Customer Service Training

Facilitator Guide
 
 
 
   
 
 
  We create inspired moments
  in each customer’s day.
   
  ANTICIPATE CONNECT PERSONALIZE OWN
 
 
 
 
 
 
Prepare  
Use this section to prepare to facilitate the one‐hour Customer Service training via store meeting or self 
paced.  

Preparation Checklist 
Assemble and read carefully the following materials and resources: 
 Facilitator Guide (this guide) 
 Customer Service Vision job aid (for facilitator reference; contains introduction and Q&A) 
 Customer Service video (link is on store portal video tab) 
 Customer Service Basics barista card 
 Customer Letters 
 Highlighters and pens 

Set up the materials and the room, and test the equipment (such as the laptop and the video link).  

 
Indicators: 
  Discuss/Talk       Tasks 

Customer Service Training Facilitator Guide  © 2010 Starbucks Coffee Company. All rights reserved. For internal use only. 
Facilitator Guide
 
NOTE: For licensed store training, or to train a barista who missed the store meeting, ensure 
that he/she completes the “Self‐Paced Checklist” below. 

Training Agenda 
Use the following agenda to plan the one‐hour Customer Service training.  

Topic  Content  Materials Needed  Self‐Paced Checklist 

Welcome   Introduction and agenda   Facilitator Guide   Read Starbucks 
(5 minutes)  Customer Service 
Vision job aid. 
What Our   “Customer Letters” Activity   Copies of customer 
Customers Want  letters   Read Customer 
(15 minutes)   Highlighters and  Service Basics 
pens  barista card.  

Introduction to   Introduction of the Customer   Customer Service   Watch DVD (if 

Customer Service  Service Vision and supporting Pillars  Basics barista card  available). 
Vision    “True North” Activity   Talk with your 
(5 minutes) 
store manager to 
How We Live Our   Video: Baristas demonstrating   Customer Service  create your 
Vision  Anticipate, Connect, Personalize,  video, where  personal Customer 
(25 minutes)  Own as defined in our Customer  available  Service goals.
Service Vision   Customer Service 
 Discussion and teach‐back of  Basics barista card 
Anticipate, Connect, Personalize,   
Own 

Conclusion   Customer Service commitments for   Promotional Poster  

(10 minutes)  our store  
 Review and wrap‐up 
 

Present  
Use this section to conduct the one‐hour Customer Service training. 

Welcome (5 minutes) 
Give a quick overview of the Customer Service training by including the following points:  
 This training is the introduction to the Customer Service Vision at Starbucks. 
o As a company, we are aligning around the behaviors that are essential to delivering service 
at a world‐class level in order to create highly satisfied customers. 
o This is not a promotion, but instead just the beginning of re‐defining customer service at 
Starbucks. You will continue to hear more information about this in the future.  
 Briefly preview the agenda for the next hour. 

2          Customer Service Training Facilitator Guide  © 2010 Starbucks Coffee Company. All rights reserved. For internal use only.  
 Facilitator Guide
 
 
 “The goal of this training is for you to become familiar with the Customer Service Vision and to 
begin practicing and demonstrating the behaviors to support it.”  

What Our Customers Want (15 minutes) 
Introduce the activity by including the following points: 
 Our customers tell us receiving a quality beverage just the way they ordered it, in a time they 
feel is appropriate and with a human connection is important. These elements (taste, speed, 
friendliness) create loyal customers.  
 Our customers come to us for more than just our coffee; they come to Starbucks for an entire 
experience, which we have now defined in our Customer Service Vision.  

 “Customer Letters” Activity: 
Review customer letters to discover what our customers want when they come to our stores.  
 Divide baristas into two to four small groups and distribute highlighters and the customer 
letters. 
 Give each group three minutes to read their letters and to highlight key words and phrases that 
illustrate what is important to our customers.  
 As a large group, discuss for three minutes what everyone discovered. Allow volunteers to read 
aloud what they highlighted. Are there any themes?  
Transition to the next section: 
 “Our customers tell us what is most important through comment cards, the Customer Voice 
survey, email, etc. Similar letters to the ones we just read were used to create the Customer 
Service Vision.” 

Introduction to Customer Service Vision (5 minutes) 
“True North” Activity: 
 Ask all of the participants to close their eyes and point North. 
 Ask everyone to keep their arms outstretched and open their eyes. Participants will likely be 
pointing in slightly different directions. 
 Use this demonstration to emphasize that to have a clear definition of customer service, we 
need to all be “pointing in the same direction.” Even if we think we know where “North” is, or 
what customer service at Starbucks should be, without a clearly defined vision we can end up 
going in different directions. 

Customer Service Vision 
Introduce the Customer Service Vision by distributing copies of the Customer Service Basics barista card, 
and asking a volunteer to read the Vision aloud: “We create inspired moments in each customer’s day.”   
 “Having a unified vision of customer service is important to ensure we are all aligned and the 
customer has a consistent experience in every store.” 

Customer Service Training Facilitator Guide  © 2010 Starbucks Coffee Company. All rights reserved. For internal use only.          3 
Facilitator Guide
 
 The Customer Service Vision is our “True North” — allowing us to all point in the same direction. 
 “What does this Vision mean to you? What do you think it means to your customers?” 
Transition to the next section: 
 The Customer Service Vision complements and further defines the “Our Customers” principle of 
Our Starbucks Mission. The Pillars describe the behaviors that are essential to delivering service 
that is world‐class. 
 The Customer Service Vision is “What” we do every day. The supporting Pillars are “How” we do 
this every day. 
 Creating an inspired moment for each customer, every time, is achievable. Holding ourselves to 
this standard will create highly satisfied customers. 

How We Live Our Vision (25 minutes) 
Introduce the Pillars (5 minutes) 
Include the following discussion points: 
 There are four Pillars that support the Customer Service Vision and define the behaviors that we 
need to demonstrate to create highly satisfied customers. 
 Read aloud each of the Pillars from the front of the Customer Service Basics barista card. Read 
the name and brief description. For example: “Anticipate … our customer’s needs by responding 
to their signals.” 

Video (5 minutes) 
Show the Customer Service video and talk about it as a group. 
 This video shows the ways we can bring the Customer Service Vision to life each day. 
 Show the Customer Service video to the group.  

Group Discussion (15 minutes): 
 Divide baristas into four small groups, and distribute a copy of the Customer Service Basics 
barista card to each small group. 
 Assign one Pillar to each of the groups. Give them five to seven minutes to read the description 
(on the front of the card) and the customer story (on the back of the card). Ask them to answer 
the discussion question, and talk about the Pillar as a group.  
 After every group has completed their discussion, give each group about two minutes to teach 
back to the room what they learned about the behavior. 
o Ask each group to share how they can demonstrate the Pillars — Anticipate, Connect, 
Personalize and Own — every day in your store. 
o Answer any questions and ensure everyone has a clear understanding of each Pillar 
before proceeding to the next section. 

4          Customer Service Training Facilitator Guide  © 2010 Starbucks Coffee Company. All rights reserved. For internal use only.  
 Facilitator Guide
 
 
Conclusion  (10 minutes)  
Review and summarize what was learned today by including the following points: 
 Using the Customer Service Basics barista card, re‐read the Customer Service Vision and Pillars. 
 Ask participants to describe the Customer Service Vision and Anticipate, Connect, Personalize 
and Own in their own words.  
As a group, take a couple minutes to discuss next steps for your store: 
 How can we make this company‐wide Customer Service Vision personal to each of us, to our 
store and to our customers? How can we personally commit to making  inspired moments 
happen for our customers?  
 How will you look for ways to experience service through the eyes of our customers (Values 
Walk, lobby slides, partner beverages, in the Drive Thru)?   
 What is your team committing to do? 
 Record your next steps on the Promotional Poster in the “Action Steps” section. Ensure that 
each barista can identify and describe their personal commitment.  
To conclude, emphasize that this is not a promotion, but instead just the beginning of re‐defining 
customer service at Starbucks. 
 

Customer Service Training Facilitator Guide  © 2010 Starbucks Coffee Company. All rights reserved. For internal use only.          5