Quiz de atención al cliente

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Resultados de la pregunta
Juan trabaja en una empresa de TI. Por lo general, cuando se levanta de su lugar, deja la
pantalla de su computadora desbloqueada, ya que así, cuando regresa, NO pierde tiempo en
regresar a sus labores. Además, en su escritorio deja fotocopias de documentos que contienen
información que sólo deben conocerla los colaboradores del área de Recursos Humanos. Fuera
de horas de trabajo, es común que, con sus amigos, platique acerca de la información que la
empresa comparte en sus redes sociales.

De acuerdo con lo anterior, elige dos acciones que ponen en peligro la información de la
empresa.
Respuesta del usuario:
Dejar la pantalla de la computadora desbloqueada cuando no está en su lugar
Dejar documentos con información importante en un lugar sin resguardar*Respuesta abierta en
blanco*
Resultado:

¡Correcto!
Resultados de la pregunta
Escucha el audio que se encuentra en la parte inferior y después selecciona dos actitudes que
debió tener el asistente.
Respuesta del usuario:
Identificar a la persona antes de brindarle información para no cometer indiscreciones.
Crear un ambiente de respeto y confianza antes de dar información que lo ponga en desventaja.
Resultado:

Necesitas reforzar el tema: Diferencias culturales

Resultados de la pregunta
Lee la siguiente conversación:

Asesor: Buenos días, soy Julio Sánchez, de asistencia técnica. ¿Con quién tengo el gusto?
Cliente: Con Rebeca Juárez.
Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señorita Juárez?
Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un televisor que compré con ustedes. Es que no
funciona.
Asesor: Muy bien señorita Juárez, ¿me podría dar el número de serie de su televisor y su
modelo?
Cliente: Sí, es el modelo UltraDelgado, número de serie 2222.
Asesor: Lamentamos que ese producto haya presentado fallas, señorita Juárez, pero es que
nuestra empresa no conocía al proveedor. Podemos hacerle un cambio o reembolso. ¿Qué
solución preferiría?
Cliente: El reembolso, por favor.
Asesor: Muy bien, el cargo se reembolsará automáticamente a su tarjeta de débito con la que
hizo el pago. ¿Le puedo ayudar con algo más?
Cliente: No, eso sería todo, muchas gracias.
Asesor: Que tenga una excelente tarde.

En el caso anterior, ¿qué error cometió el asesor?

Respuesta del usuario:
Expresó al cliente una justificación para la falla que presentó el producto*Respuesta abierta en
blanco*
Resultado:

¡Correcto!
Resultados de la pregunta
Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un cliente
que entra.

María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo ayudar el
día de hoy?
Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro.
María: Claro que sí. ¿Ya ha manejado alguna cuenta de ahorro?
Marcos: No, sería la primera.
María: Muy bien, para un perfil como el suyo, sólo necesita traer un comprobante de domicilio
y una identificación oficial para abrir una cuenta de ahorro con nosotros.
Marcos: ¿Y en dónde puedo comenzar con el trámite?
María: Una vez que traiga sus documentos, debe tomar un turno en el área de "Apertura de
cuentas" y ahí con gusto le atenderán. ¿Le puedo ayudar en algo más?
Marcos: No, muchas gracias, eso sería todo.
María: Que bien.

¿María ofreció una atención presencial correcta?

Respuesta del usuario:
Sí, ya que cumplió con todos los puntos de una atención presencial de excelencia*Respuesta
abierta en blanco*
Resultado:

Necesitas reforzar el tema: Protocolo de atención presencial

Resultados de la pregunta
Un joven padre está esperando que su hija salga de nadar, mientras solicita informes sobre los
cursos de verano. En ese mismo momento, llega la abuelita de la amiga de su hija y se interesa
por los mismos cursos. La asesora le pide a la señora que recién llegó que la espere afuera de la
sala mientras atiende al joven. Sin embargo, el joven le cede su lugar pero la asesora NO acepta
y argumenta que en ese establecimiento la atención se brinda al primero que llegue sin
distinción.
Selecciona el enunciado que representa la atención que brindó la asesora.
Respuesta del usuario:
Incorrecta, debió dar un trato preferencial a la señora y respetar la decisión del
joven. *Respuesta abierta en blanco*
Resultado:

¡Correcto!
Resultados de la pregunta
Lee la siguiente conversación:

Asesor: Buenos días, soy Armando Nava, de asistencia a clientes. ¿Con quién tengo el gusto?
Cliente: Con Ruperto Juárez.
Asesor: ¿En qué puedo ayudarle el día de hoy, señor Juárez?
Cliente: Mire, quería emitir una queja sobre un cargo adicional que hicieron en mi factura del
servicio de internet.
Asesor: Muy bien señor Juárez, ¿me podría dar su número de contrato?
Cliente: Sí, es 22228888.
Asesor: Permítame. Muy bien, su queja ya fue recibida. ¿Le puedo ayudar en algo más?
Cliente: Me gustaría saber cuándo recibiré una solución a mi queja.
Asesor: No podemos dar una fecha específica. Que tenga una excelente tarde.

En este caso, ¿qué error cometió el asesor?

Respuesta del usuario:
Debió informarle al cliente cuánto tiempo tardaría en obtener una respuesta a su
queja*Respuesta abierta en blanco*
Resultado:

¡Correcto!
Resultados de la pregunta
Lee la siguiente conversación entre María, quien es asesora en un banco, y Marcos, un clienta
que entra.

María: Buenas tardes, mi nombre es María y soy asesora del banco. ¿En qué le puedo ayudar el
día de hoy?
Marcos: Me gustaría saber los requisitos para abrir una cuenta de ahorro.
María: No los conozco por el momento, es que es mi primer día.
Marcos: ¡Qué mal que sea así! ¿Cómo es posible? ¡Me ha dado un muy mal servicio!

Ante el caso anterior, ¿qué habilidad emocional debe aplicar María?

Respuesta del usuario:
Control, para evitar tomar los comentarios del cliente de forma personal y verlos, en su lugar,
como oportunidades de mejora*Respuesta abierta en blanco*
Resultado:

¡Correcto!
Resultados de la pregunta
Joys es una empresa que vende alimentos preparados, la cual cuenta con una gran cantidad de
clientes. La empresa quiere conocer la satisfacción de los clientes con respecto a un producto
que lanzaron hace un año. La empresa desea obtener dicha información por parte de los clientes
de forma rápida y directa.

De acuerdo con la información anterior, ¿qué técnica para medir la satisfacción del cliente debe
utilizar empresa?
Respuesta del usuario:
Encuestas, ya que es la técnica más conveniente para cuando se desea conocer la satisfacción
de un volumen grande de clientes*Respuesta abierta en blanco*
Resultado:

¡Correcto!
Resultados de la pregunta
Lee la siguiente conversación entre Roberto, quien es asesor en una tienda de artículos
deportivos, y Rebeca, una clienta que entra.

Roberto: ¿Sí?
Rebeca: Hola, buenas tardes.
Roberto: ¿Necesita algo?
Rebeca: Me gustaría saber en dónde están los artículos de natación.
Roberto: Por el momento, no contamos con artículos de ese tipo.
Rebeca: Gracias, buena tarde.
Roberto: Sí.

Elige cuatro errores que cometió Roberto al brindar la atención presencial.

Respuesta del usuario:
No explicó la razón de que no pudiera satisfacer la necesidad de Rebeca
No se despidió de forma cordial de Rebeca al terminar la atención
No saludó a Rebeca ni se presentó cuando ella entró a la tienda
No ofreció soluciones alternativas para la necesidad de Rebeca*Respuesta abierta en blanco*
Resultado:

¡Correcto!
Resultados de la pregunta
María trabaja en una empresa de telecomunicaciones. En ella, se manejan los datos personales
de muchos clientes. Un día, un colaborador de la empresa le pide a María información sobre
uno de los clientes; dicho colaborador, por sus funciones, NO necesita conocer los datos
personales del cliente. María, a pesar de lo anterior, sólo le proporciona la mitad de los datos
del cliente.

¿Ella actuó de manera correcta?

Respuesta del usuario:
No, ya que no resguardó la confidencialidad de la información del cliente*Respuesta abierta en
blanco*
Resultado:

¡Correcto!