Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TESIS:
Huancayo-Perú
2016
1
ASESOR
Dr. MEINEL CHAVEZ TURIN
2
DEDICATORIA
Con mucho cariño y amor a aquellas personas
más importantes en mi vida, mis abuelos y mis
queridos padres, a mis hermanas; que con su
ejemplo y su apoyo incondicional logre cumplir
una de mis metas; ser profesional. A mis
preciosos hijos y mi esposo querido.
Rocío
Pablo
3
iii
AGRADECIMIENTO
A DIOS, quien nos guía a través de nuestro camino, y es símbolo de paz y amor.
Al Dr. Meinel Chavez Turín, nuestro asesor de tesis, por su valiosa orientación y apoyo en el desarrollo
de nuestra tesis.
Los autores
iv4
RESUMEN
La presente investigación es de tipo de investigación cualitativa, del nivel de investigación Descriptivo-
Correlacional, con el cual se pretende establecer la relación de la calidad de servicios y la satisfacción
del cliente.
Nuestro objetivo fue: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del
Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes 2015; basado en la Hipótesis general: La calidad de
servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de
Angaraes. 2015
Con ello pudimos determinar que el resultado del coeficiente de correlación de Sperman es igual a
0.804, siendo este un valor positivo, lo que se denomina que existe una correlación positiva marcada
de la variable independiente: Calidad de servicio sobre la variable dependiente: satisfacción del cliente,
es decir ambas están estrechamente marcadas.
Palabras claves:
v5
ABSTRAC
This type of research is qualitative research, descriptive-correlational research level, with which is to
establish the relationship of service quality and customer satisfaction.
Our goal was: To determine the influence of service quality on customer satisfaction Hotel La Hacienda
in the province of Angaraes 2015; based on the general hypothesis: The quality of service significantly
influences customer satisfaction Hotel La Hacienda in the province of Angaraes. 2015
It was used as general methodology, scientific; as a methodology specifies the inductive deductive,
analytic - synthetic and Historical exposfacto; whose design is not experimentally cross. Our population
is made by all guests who stayed at the hotel La Hacienda Angaraes province of Huancavelica, during
the month of November 2015 and that in total there are 66 guests.
The instrument used in the study of the independent variable is based on the SERVQUAL model and
Likert scale to measure customer satisfaction questionnaire.
For inferential data processing descriptive statistics (frequency table) was used. For it was made use of
MS Excel 2007 and SPSS 19.0, prior preparation of the template database programs.
This could determine the result of the correlation coefficient Spearman equals 0.804, this being a
positive value, which is known that there is a positive correlation marked the independent variable:
Quality of Service on the dependent variable: customer satisfaction, ie both are closely marked.
Keywords:
vi
6
INTRODUCCIÓN
La calidad se resume en el nivel de excelencia que la empresa ha logrado alcanzar para satisfacer a su
clientela, cabe señalar que la calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la
relación directa que establecen las organizaciones con los clientes. Difícilmente puede encontrarse un
sector en el que no aparezcan los servicios para poder completar el producto ofrecido. Según los
estudio, uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente es uno de los temas más estudiados en el campo del marketing. A través de
la historia se ha visto cómo se ido enfatizando en la defensa de los derechos del consumidor, y como
sabemos existen instituciones para este fin. Y con gran razón puesto que los clientes son y serán
siempre la razón de ser de las empresas. Mientras más contentos se sientan con un servicio, más
beneficios obtendremos en las empresas. La meta de las organizaciones debe ser obtener el mayor
número de clientes satisfechos.
El modelo que ha tomado gran importancia, especialmente en Estados Unidos, es el desarrollado por
Parasuraman, Zeitham y Berry (1998): SERVQUAL. Los autores proponen un instrumento representado
por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio con la escala SERVQUAL basada
principalmente en la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con respecto a las
dimensiones más importantes de un servicio particular. Por su parte Cronin y Taylos estudiaron varios
aspectos relativos a la medida de la calidad de servicio. Concretamente investigaron la capacidad de
una escala basada exclusivamente en el resultado: la escala SERVPREF.
Por lo anterior es que se debe de prestar mucho más interés cuando se habla de calidad de servicio en
los hoteles, según estudios, las nuevas tendencias que caracterizan el desarrollo del turismo con
cambios en la intensidad y distribución de los flujos turísticos, están modificando el entorno y la forma
de competir en el mundo y nuestro país no es ajeno a estos cambios, pues obliga a la transformación
del negocio turístico necesariamente se ha visto cómo van preocupándose más por la segmentación de
la demanda, la flexibilización y diversificación de la oferta y la distribución, la incorporación de nuevas
tecnologías, así como la preocupación por los impactos culturales y medio ambientales.
vii 7
Viendo estos acontecimientos, el hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes no es ajeno a los
cambios que ocurren en el sector turístico; desde el año 2015 viene ofreciendo una imponente
infraestructura bien equipada, al servicio de los turistas internos y extranjeros, a fin de lograr la
satisfacción de estos, pues para los propietarios es importante darles la mejor calidad durante su
estadía y descanso. Es así que nuestra investigación se centra en conocer el nivel de calidad y el grado
de satisfacción en dicho hotel.
viii
8
INDICE
DEDICATORIA.............................................................................................................................................3
AGRADECIMIENTO .....................................................................................................................................4
RESUMEN ..................................................................................................................................................5
ABSTRAC ....................................................................................................................................................6
INTRODUCCIÓN .........................................................................................................................................7
INDICE ........................................................................................................................................................9
INDICE DE ILUSTRACIONES ......................................................................................................................12
INDICE DE TABLAS....................................................................................................................................13
CAPITULO I ...............................................................................................................................................16
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...........................................................................................................16
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ...........................................................................................16
1.1.1. Fundamentación empírica ...............................................................................................16
1.1.2. Fundamentación científica ...............................................................................................18
1.2. FORMULACION DEL PROBLEMA...............................................................................................20
1.2.1. Problema general .............................................................................................................20
1.2.2. Problemas específicos ......................................................................................................20
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ...........................................................................................20
1.3.1. Objetivo general ...............................................................................................................20
1.3.2. Objetivos específicos ........................................................................................................20
1.4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION .....................................................................................21
1.4.1. Justificación practica ........................................................................................................21
1.4.2. Justificación teórica ..........................................................................................................21
1.4.3. Justificación metodológica ...............................................................................................22
1.5. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACION .....................................................................................22
1.6. DELIMITACIONES DE LA INVESTIGACION .................................................................................22
1.7. LIMITACIONES ..........................................................................................................................23
1.8. FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN..............................................................23
1.8.1. Hipótesis general..............................................................................................................23
1.8.2. Hipótesis específicas ........................................................................................................23
ix 9
1.9. Variables ..................................................................................................................................23
1.9.1. Clasificación .....................................................................................................................23
1.9.2. Operacionalización ...........................................................................................................24
CAPITULO II ..............................................................................................................................................25
MARCO TEÓRICO .....................................................................................................................................25
2.1. Antecedentes de la investigación.............................................................................................25
2.2. Marco legal ..............................................................................................................................32
2.3. Bases teóricas ..........................................................................................................................37
2.3.1. Calidad de servicio ...........................................................................................................37
2.3.2. Satisfacción del cliente .....................................................................................................49
2.4. Definición de términos básicos ................................................................................................58
CAPITULO III .............................................................................................................................................61
DISEÑO METODOLÓGICO ........................................................................................................................61
3.1. Método de investigación .........................................................................................................61
3.1.1. Método general ...............................................................................................................61
3.1.2. Métodos específicos ........................................................................................................61
3.2. Tipo de investigación ...............................................................................................................61
3.3. Nivel de investigación ..............................................................................................................62
3.4. Diseño de investigación ...........................................................................................................62
3.5. Estrategia para la prueba de hipótesis .....................................................................................62
3.6. Población y muestra.................................................................................................................63
3.6.1. Población .........................................................................................................................63
3.6.2. Muestra ............................................................................................................................63
3.6.3. Instrumentos ....................................................................................................................63
3.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ....................................................................63
3.7.1. Técnicas............................................................................................................................63
3.7.2. Procedimiento ..................................................................................................................63
3.8. Técnicas e instrumentos de procesamiento y análisis de datos ...............................................64
3.8.1. Técnicas............................................................................................................................64
3.8.2. Instrumentos ....................................................................................................................64
CAPITULO IV ............................................................................................................................................65
x 10
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA HIPÓTESIS ........................................................65
4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS DATOS ...........................................................................65
4.2. PROCESO DE PRUEBA DE HIPÓTESIS ........................................................................................93
4.2.1. Contrastación de la hipótesis general ..............................................................................93
4.2.2. Contrastación de las hipótesis específicas .......................................................................95
CONCLUSIONES........................................................................................................................................98
RECOMENDACIONES .............................................................................................................................100
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................101
ANEXOS..................................................................................................................................................104
xi
11
INDICE DE ILUSTRACIONES
ILUSTRACIÓN 1FICHA RUC DEL CONTRIBUYENTE .......................................................................................................32
ILUSTRACIÓN 2MODELO SERVQUAL ............................................................................................................................43
ILUSTRACIÓN 3 DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL ....................................................................................................44
ILUSTRACIÓN 4MODELO E DE CALIDAD DEL SERVICIO ..........................................................................................................46
ILUSTRACIÓN 5 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.......................................................................................................................50
ILUSTRACIÓN 6 LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO ..............................................................................................66
ILUSTRACIÓN 7 EL HOTEL CUENTA CON INSTALACIONES MODERNAS Y ATRACTIVAS. ....................................................................67
ILUSTRACIÓN 8 EL PERSONAL DEL HOTEL TIENEN UNA APARIENCIA LIMPIA Y AGRADABLE. ............................................................68
ILUSTRACIÓN 9 LA HABITACIÓN CUENTA CON TODOS LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA SENTIRME CÓMODO DURANTE MI ESTANCIA. ......69
ILUSTRACIÓN 10 EL HOTEL CUENTA CON TODAS LAS INSTALACIONES, FACILIDADES Y SERVICIOS QUE NECESITO PARA DISFRUTAR DE MIS
VACACIONES. ....................................................................................................................................................70
ILUSTRACIÓN 11 EL SERVICIO DE ALIMENTOS CON QUE CUENTA EL HOTEL OFRECEN COMIDA DE CALIDAD.........................................71
ILUSTRACIÓN 12 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ ATENTO A MIS DESEOS Y NECESIDADES. ...................................................72
ILUSTRACIÓN 13 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ CON UNA SONRISA EN EL ROSTRO; SE MUESTRAN INTERESADO POR SERVIR A LOS
HUÉSPEDES. .....................................................................................................................................................73
ILUSTRACIÓN 14 EN EL HOTEL ME PRESTAN UNA ATENCIÓN MUY PERSONAL. ............................................................................74
ILUSTRACIÓN 15 EL AMBIENTE QUE HAY EN EL HOTEL ME HACE SENTIR CÓMODO(A), COMO EN CASA. ............................................75
ILUSTRACIÓN 16 EN LAS ÁREAS COMUNES (SALA DE REUNIONES, PATIOS) HAY UN AMBIENTE AGRADABLE. ......................................76
ILUSTRACIÓN 17 SI ALGUIEN EN EL HOTEL SE COMPROMETE A HACER ALGO POR MÍ, LO HACE. ......................................................77
ILUSTRACIÓN 18 LOS DISTINTOS SERVICIOS QUE ME PRESTA EL HOTEL SON PRESENTADOS CORRECTAMENTE DESDE LA PRIMERA VEZ.......78
ILUSTRACIÓN 19 CUANDO NECESITO AYUDA O ALGO EN PARTICULAR, SIENTO TODA LA CONFIANZA DE ACUDIR AL PERSONAL DEL HOTEL
PARA QUE SE HAGA CARGO DE MI ASUNTO. ..............................................................................................................79
ILUSTRACIÓN 20 EN TODO MOMENTO, A TODAS HORAS DEL DÍA Y EN TODOS LOS LUGARES DEL HOTEL RECIBO UN SERVICIO DE CALIDAD.
.....................................................................................................................................................................80
ILUSTRACIÓN 21 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ DISPUESTO A ATENDERME Y AYUDARME..................................................81
ILUSTRACIÓN 22 SI SE ME PRESENTA UN PROBLEMA O NECESITO AYUDA, EL PERSONAL DEL HOTEL ME AYUDARÁ A RESOLVERLO
INMEDIATAMENTE. ............................................................................................................................................82
ILUSTRACIÓN 23 SI SOLICITO ALGO AL PERSONAL DEL HOTEL, ME INFORMARÁN EXACTAMENTE CUANDO ME LO PROPORCIONARÁN, Y
CUMPLIRÁN CON ELLO. ........................................................................................................................................83
ILUSTRACIÓN 24 SI REQUIERO DE ALGO ESPECIAL QUE GENERALMENTE NO SE ENCUENTRA EN EL HOTEL, SÉ QUE ME AYUDARÁN A
CONSEGUIRLO. ..................................................................................................................................................84
ILUSTRACIÓN 25 ME SIENTO SEGURO DE DEJAR MIS PERTENENCIAS EN MI HABITACIÓN. ..............................................................85
ILUSTRACIÓN 26 CONFÍO EN LA INTEGRIDAD DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN EL HOTEL. ........................................................86
ILUSTRACIÓN 27 CONFÍO EN QUE NUNCA ENTRARÁ AL HOTEL ALGUIEN QUE NO ESTÉ AUTORIZADO PARA HACERLO. ...........................87
ILUSTRACIÓN 28 ME SIENTO TRANQUILO Y SEGURO DENTRO DEL HOTEL. .................................................................................88
ILUSTRACIÓN 29 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON SU EXPERIENCIA GENERAL COMO HUÉSPED DE ESTE HOTEL? ................................89
ILUSTRACIÓN 30 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON EL VALOR QUE LE DIERON POR LO QUE PAGÓ? .................................................90
ILUSTRACIÓN 31 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LA LIMPIEZA Y EL MANTENIMIENTO DEL HOTEL? ...............................................91
ILUSTRACIÓN 32 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LA RESPUESTA DEL PERSONAL A SUS NECESIDADES?...........................................92
ILUSTRACIÓN 33 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LOS CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL? ...........................................................93
ILUSTRACIÓN 34 ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DESCRIBE EL MOTIVO DE SU ESTADÍA EN EL HOTEL?..................................... 110
ILUSTRACIÓN 35 ¿DE DÓNDE NOS VISITA? ..................................................................................................................... 111
xii
12
INDICE DE TABLAS
TABLA 1NÚMERO DE HUÉSPEDES POR MES DEL HOTEL LA HACIENDA DE LA PROVINCIA DE ANGARAES. ...........................................17
TABLA 2 CLASE Y CATEGORÍA DE HOSPEDAJE .....................................................................................................................33
TABLA 3 REQUISITOS MINIMOS DE EQUIPAMIENTO ................................................................................................36
TABLA 4 REQUISITOS MINIMOS DE SERVICIO ...........................................................................................................36
TABLA 5 REQUISITOS MINIMOS DE PERSONAL .........................................................................................................37
TABLA 6 RESULTADOS DE LAS DIMENSIONES Y VARIABLES .....................................................................................................65
TABLA 7 ESCALA DE VALORACIÓN ...................................................................................................................................65
TABLA 8 EL HOTEL CUENTA CON INSTALACIONES MODERNAS Y ATRACTIVAS. .............................................................................66
TABLA 9 EL PERSONAL DEL HOTEL TIENEN UNA APARIENCIA LIMPIA Y AGRADABLE. .....................................................................67
TABLA 10 LA HABITACIÓN CUENTA CON TODOS LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA SENTIRME CÓMODO DURANTE MI ESTANCIA. .............68
TABLA 11 EL HOTEL CUENTA CON TODAS LAS INSTALACIONES, FACILIDADES Y SERVICIOS QUE NECESITO PARA DISFRUTAR DE MIS
VACACIONES. ....................................................................................................................................................69
TABLA 12 EL SERVICIO DE ALIMENTOS CON QUE CUENTA EL HOTEL OFRECEN COMIDA DE CALIDAD. ................................................70
TABLA 13 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ ATENTO A MIS DESEOS Y NECESIDADES. ...........................................................71
TABLA 14 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ CON UNA SONRISA EN EL ROSTRO; SE MUESTRAN INTERESADO POR SERVIR A LOS
HUÉSPEDES. .....................................................................................................................................................72
TABLA 15 EN EL HOTEL ME PRESTAN UNA ATENCIÓN MUY PERSONAL......................................................................................73
TABLA 16 EL AMBIENTE QUE HAY EN EL HOTEL ME HACE SENTIR CÓMODO(A), COMO EN CASA. .....................................................74
TABLA 17 EN LAS ÁREAS COMUNES (SALA DE REUNIONES, PATIOS) HAY UN AMBIENTE AGRADABLE. ..............................................75
TABLA 18 SI ALGUIEN EN EL HOTEL SE COMPROMETE A HACER ALGO POR MÍ, LO HACE. ...............................................................76
TABLA 19 LOS DISTINTOS SERVICIOS QUE ME PRESTA EL HOTEL SON PRESENTADOS CORRECTAMENTE DESDE LA PRIMERA VEZ. ..............77
TABLA 20 CUANDO NECESITO AYUDA O ALGO EN PARTICULAR, SIENTO TODA LA CONFIANZA DE ACUDIR AL PERSONAL DEL HOTEL PARA QUE
SE HAGA CARGO DE MI ASUNTO. ............................................................................................................................78
TABLA 21 EN TODO MOMENTO, A TODAS HORAS DEL DÍA Y EN TODOS LOS LUGARES DEL HOTEL RECIBO UN SERVICIO DE CALIDAD. .........79
TABLA 22 EL PERSONAL DEL HOTEL SIEMPRE ESTÁ DISPUESTO A ATENDERME Y AYUDARME. .........................................................80
TABLA 23 SI SE ME PRESENTA UN PROBLEMA O NECESITO AYUDA, EL PERSONAL DEL HOTEL ME AYUDARÁ A RESOLVERLO
INMEDIATAMENTE. ............................................................................................................................................81
TABLA 24 SI SOLICITO ALGO AL PERSONAL DEL HOTEL, ME INFORMARÁN EXACTAMENTE CUANDO ME LO PROPORCIONARÁN, Y CUMPLIRÁN
CON ELLO. ........................................................................................................................................................82
TABLA 25 SI REQUIERO DE ALGO ESPECIAL QUE GENERALMENTE NO SE ENCUENTRA EN EL HOTEL, SÉ QUE ME AYUDARÁN A CONSEGUIRLO.
.....................................................................................................................................................................83
TABLA 26 ME SIENTO SEGURO DE DEJAR MIS PERTENENCIAS EN MI HABITACIÓN........................................................................84
TABLA 27 CONFÍO EN LA INTEGRIDAD DE LAS PERSONAS QUE TRABAJAN EN EL HOTEL. ................................................................85
TABLA 28 CONFÍO EN QUE NUNCA ENTRARÁ AL HOTEL ALGUIEN QUE NO ESTÉ AUTORIZADO PARA HACERLO. ....................................86
TABLA 29 ME SIENTO TRANQUILO Y SEGURO DENTRO DEL HOTEL...........................................................................................87
TABLA 30 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON SU EXPERIENCIA GENERAL COMO HUÉSPED DE ESTE HOTEL?.........................................88
TABLA 31 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON EL VALOR QUE LE DIERON POR LO QUE PAGÓ? ..........................................................89
TABLA 32 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LA LIMPIEZA Y EL MANTENIMIENTO DEL HOTEL?........................................................90
TABLA 33 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LA RESPUESTA DEL PERSONAL A SUS NECESIDADES? ...................................................91
34 ¿QUÉ TAN SATISFECHO ESTÁ CON LOS CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL? .............................................................................92
TABLA 35 CORRELACIONES DE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN. ...................................................................................94
TABLA 36 ESCALA PARA INTERPRETAR EL COEFICIENTE DE CORRELACIÓN..................................................................................94
TABLA 37 CORRELACIONES ENTRE ELEMENTOS TANGIBLES Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............................................................95
TABLA 38 CORRELACIONES ENTRE EMPATÍA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.............................................................................96
xiii
13
TABLA 39 CORRELACIONES ENTRE FIABILIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................................96
TABLA 40 CORRELACIONES ENTRE CAPACIDAD DE RESPUESTA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................................97
TABLA 41 CORRELACIONES ENTRE SEGURIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ...........................................................................97
TABLA 42 ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DESCRIBE EL MOTIVO DE SU ESTADÍA EN EL HOTEL? ............................................. 110
TABLA 43 ¿DE DÓNDE NOS VISITA?.............................................................................................................................. 111
xiv
14
TITULO: INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DEL HOTEL LA HACIENDA EN LA
PROVINCIA DE ANGARAES 2015
xv
15
CAPITULO I
El hotel La Hacienda viene consolidándose como uno de los establecimientos más concurridos
de dicha ciudad desde el año 2012 por turistas nacionales y extranjeros.
El hotel cuenta con nueva infraestructura atractiva y moderna dentro de la ciudad de Lircay,
cuenta con un total de 20 habitaciones y ha implementado más servicios de para los huéspedes
que a continuación se mencionan:
Sala de reuniones
Recepciones las 24 horas
Señal wifi
Tv cable
Baños privados
Agua caliente
Bar
Cafetería
Frigobar
Cochera
Intercomunicador
Cámara de seguridad
En la siguiente tabla se puede apreciar el número de huéspedes que atendió el hotel la
hacienda en el año 2015; especificado por cada mes.
16
Tabla 1Número de huéspedes por mes del hotel La Hacienda de la provincia de
Angaraes.
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Set Oct Nov
82 80 76 56 64 72 94 84 75 70 66
En la actualidad los huéspedes piden excelencia en los servicios; entre ellos están diferentes
visitantes como: viajeros, turistas y no solo de esta región sino también de provincias cercanas,
que por motivo de trabajo o descanso, transitan por el lugar, y que en algún momento
requieren de tal atención, esperan obtener un servicio de calidad que les haga sentir cómodos
y satisfechos de haber tomado la mejor opción. Y quieran volver a repetir la experiencia en sus
próximas visitas.
17
y estima que para el 2021 la llegada de turistas internacionales al Perú ascenderá a 5.1 millones
y viene creciendo a grandes pasos tanto en turismo receptivo como interno.
“el año 2010; 20000 turistas nacionales y tan sólo 62 extranjeros han visitado la región
Huancavelica. Como es notorio, el sector es aún incipiente y, como tal, todavía no es
considerado como actividad generadora de riqueza. Sin embargo, de acuerdo con Juan José
Retamozo, director de la dirección regional de comercio, turismo y artesanía de la región,
Huancavelica cuenta con 572 recursos y atractivos turísticos identificados con posibilidades de
desarrollo, entre los que destacan los 142 sitios naturales entre fuentes termales, lagunas y
bosques aptos para el turismo paisajístico, ecológico, vivencial y rural. También cuenta con 340
manifestaciones culturales y 17 recursos folclóricos categorizados, entre los cuales resalta la
danza de las tijeras como una manifestación cultural viva y folclórica que ya tiene ganado su
posicionamiento en el mercado nacional e internacional.” (perúeconómico.com, 2010)
La limitación en este sector es el mal estado de las vías y la deficiente calidad y cantidad de los
servicios turísticos. No hay empresas operadoras de turismo, las guías de turismo son
informales y esporádicas y sólo hay tres agencias de viaje; la planta hotelera es deficiente y sólo
un establecimiento tiene la categoría de tres estrellas. A pesar de ello el Gobierno Regional de
Huancavelica ha apostado por brindar una estadía de calidad en medio de la cosmovisión
andina. Para ello restauró la casa hacienda Wiraccocha Wasi, ubicada en la Comunidad de
Ocopa, la cual tiene más de 150 años de antigüedad.
El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a veces incluso no está
consciente. Estas necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar y
prestar (entregar) servicios que logren su satisfacción.
18
El turismo como industria es un fenómeno que ha adquirido una creciente dinámica en la
economía internacional, para muchos países constituye su actividad fundamental, generadora
de ingresos, empleo y desarrollo. Este hecho ha significado que las empresas turísticas avancen
hacia un camino mucho más profesional, en el que cada detalle cuenta.
“El turismo, como sector de actividad económica y empresarial, se distingue por una elevada
complejidad ya que existen múltiples interrelaciones sectoriales que hacen difícil que algunas
actividades se encuadren directamente en el sector turístico. Esta ambigüedad ha originado en
parte una carencia de estudios estratégicos sobre el mismo” (Monfort, 2000).
Es importante señalar que las habitaciones dentro del hotel cumplen con determinados
parámetros de confort que garanticen el bienestar de nuestros clientes (físicos, sensoriales,
funcionales, ambientales, ergonómicos y otros). No debemos olvidar que existen aspectos
personales, que influyen en la satisfacción del cliente, sus gustos y preferencias y las
expectativas del cliente. Fundamentar la importancia de la calidad de las habitaciones y la
necesidad de lograr el servicio de excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela y
lograr clientes satisfechos de verdad.
En cuanto a los servicios, Kasavana y Brooks (1995) segmentan los hoteles en función del nivel
de servicios distinguiendo entre: a) hoteles de servicios amplios o hoteles de lujo, los cuales
ofrecen una gran variedad de servicios con altos estándares de calidad; b) los hoteles de nivel
medio, que ofrecen los servicios principales pero suficientes, en los que la mayoría no son de
lujo y no suelen caracterizarse por intentar ofrecer nuevos servicios; y c) hoteles que ofrecen
servicios limitados y hoteles económicos, caracterizados por proveer limpieza, confortabilidad y
habitaciones económicas en las que se tienen las necesidades básicas cubiertas.
Del Toro Soto. ( 2011). Nos menciona que la calidad en los servicios está ocupando un lugar
primordial, asociado a los cambios que se vienen operando en la vida de la sociedad,
transformándose en un factor competitivo para las pequeñas y medianas empresas y
19
propiciando que se utilicen instrumentos o herramientas que permitan garantizar la calidad lo
que solo se puede conseguir en forma estable, sistemática y continua a través de su adecuada
gestión. Los clientes internacionales exigen cada vez más calidad de los servicios turísticos y el
proceso de alojamiento como un macro proceso clave dentro de la hotelería deben tener ello
muy en cuenta y asegurar la calidad de todos los elementos del producto turístico.(incluyendo
las áreas de recepción, ama de llaves, mantenimiento, servicios técnicos, entre otros).
20
Determinar la influencia de la empatía en la satisfacción del cliente del Hotel La
Hacienda en la provincia de Angaraes 2015
Determinar la influencia de la confiabilidad en la satisfacción del cliente del Hotel La
Hacienda en la provincia de Angaraes 2015
Determinar la influencia capacidad de respuesta en la satisfacción del cliente del Hotel
La Hacienda en la provincia de Angaraes 2015
Determinar la influencia de la seguridad en la satisfacción del cliente del Hotel La
Hacienda en la provincia de Angaraes 2015
Todos ellos fueron elaborados siguiendo las consideraciones expuestas por Hernández R.
(2006) en su libro Metodología de la investigación.
Los beneficiarios serán los dueños del hotel ya que tendrán una empresa de mayor solvencia y
con una vigencia en el mercado asegurada. En segundo lugar los empleados quienes podrán
aspirar a mejores retribuciones basado en el aumento de huéspedes en el hotel.
El Hotel La Hacienda -Angaraes al satisfacer las necesidades y las exigencias de los huéspedes
permitirá que éstos puedan acceder a un servicio de calidad sin necesidad de ir a otro
establecimiento de hospedaje.
La información obtenida revisa y apoya los planteamientos expuestos en las normas de calidad
como la NTP ISO 9001-2000. Demostrando que los principios planteados por estas normas
pueden utilizarse sin inconvenientes en microempresas.
21
investigación servirá como antecedente y referente teórico para otros estudios interesados en
ampliar el tema de la calidad de servicio en hoteles.
22
1.7. LIMITACIONES
Una de las limitantes más importante fue la poca predisposición para la autorización de la
realización de la investigación por parte de los dueños del hotel.
1.9. Variables
1.9.1. Clasificación
Variable independiente X: Calidad del Servicio
23
Definición: El usuario se siente satisfecho cuando el servicio obtenido es igual al que él
había esperado.
1.9.2. Operacionalización
Tabla 2 Operacionalización de variables
VARIABLES SUBVARIABLES DEFINICIÓN ITEMES INDICADORES
OPERACIONAL (afirmaciones)
X: Calidad del X1: elementos Puntaje obtenido de la 1,2,3,4,5 Nivel de
servicio tangibles opinión del cliente con la tangibilidad
aplicación del (puntaje)
cuestionario utilizado la
escala de Likert.
24
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
25
comparar los resultados en la propia industria turística y por último reexaminar la aplicación de
la escala de medida sugiriendo mejoras o modificaciones. Analizando los resultados obtenidos
dentro del sector hotelero, éstos confirman los atributos del modelo SERVQUAL en la industria
hotelera. Jerarquizando los atributos en base a los resultados obtenidos, tendríamos en primer
lugar la fiabilidad (confianza de los clientes en que van a obtener el servicio que el
establecimiento les ha asegurado iba a ofrecer), en segundo lugar la seguridad (nivel de
confianza que los empleados del establecimiento transmiten a los clientes), en tercer lugar los
elementos tangibles, en cuarto lugar la capacidad de respuesta (la prontitud con la que se
presta el servicio, capacidad para reaccionar frente a una queja) y por último la empatía.
Knutson (1991). Escala LODGSERV. LODGSERV, tal como indican los autores, es
un índice de 26 indicadores diseñado para medir las expectativas de los clientes de los
establecimientos hoteleros. El estudio parte de la base de que la calidad de servicio en la
industria hotelera es difícil de medir debido a las propias características de los servicios y los
hoteles en particular. Para realizar la investigación, los autores diseñaron un cuestionario para
evaluar la calidad de servicio (percepción de servicio menos expectativas) a partir del trabajo
realizado por Parasuraman (1985). El cuestionario, tras los estudios preliminares, consistió en
26 preguntas. Los resultados confirman las cinco dimensiones sobre la calidad de servicio del
modelo SERVQUAL. El orden de importancia, según la varianza experimentada por cada
dimensión, es en primer lugar los elementos relacionados con la fiabilidad, en segundo lugar
los relacionados con la seguridad, en tercer lugar está la capacidad de respuesta, en cuarto
lugar los elementos tangibles del establecimiento y por último la dimensión empatía.
Saleh y Ryan (1991) Calidad de servicio en la hotelería. Los autores parten de la
base de que los componentes del servicio están divididos en tres componentes. Para los
autores la calidad física (técnica) son los componentes visibles del establecimiento hotelero. La
calidad interactiva (funcional) que sería la relacionada con la forma en la que se presta el
servicio, la atención al cliente, el saludo, etc. La imagen del hotel se correspondería con la
tercera categoría de la calidad de servicio y sería la consecuencia de los dos primeros
componentes – calidad física y calidad interactiva– así como de las acciones comerciales y de
comunicación que haya realizado el establecimiento hotelero. Los autores indican que la
dimensión interactiva es la dimensión más importante, pese a que la calidad física es una
condición necesaria para la calidad de servicio, las reacciones del personal ante las posibles
26
deficiencias del servicio (calidad interactiva) resultan claves en la calidad de servicio percibida
por el cliente. Con el fin de evaluar la dimensión interactiva del servicio (funcional) los autores
tomaron como referencia las cinco dimensiones de calidad de servicio del modelo SERVQUAL y
construyeron un cuestionario con 33 ítems a evaluar. El estudio, a su vez, pretendía evaluar
cuál era la percepción que tenían los directivos hoteleros sobre las expectativas de los clientes,
para ello el cuestionario se utilizó tanto con clientes como con directivos de establecimientos
hoteleros. Los resultados obtenidos muestran una sobreestimación de las expectativas de los
clientes por parte de los directivos de los establecimientos. Sin embargo, al tratar sobre la
prestación del servicio, las percepciones de los directivos se parecen más a las evaluaciones
que hacen los clientes, significando este hecho una congruencia con el propio servicio.
Mediante el análisis factorial, los autores procuraron validar los cinco atributos de calidad de
servicio propuestos por el modelo SERVQUAL. Los resultados mostraron una diferencia notable
respecto al modelo de referencia, de hecho un solo atributo (convivencia o sociabilidad)
explicaba el 62,82% de la varianza total, el siguiente atributo (elementos tangibles) explicaba el
6,95% de la varianza. El resto de los tres atributos considerados tenían una presencia muy débil
pudiendo significar este hecho una característica bifactorial de la calidad de servicio.
Getty y Thompson (1994). Escala LODGQUAL. El estudio pretendió proporcionar
un instrumento válido (LODGQUAL) para medir las percepciones de los clientes respecto a la
calidad de servicio en la industria hotelera. Para realizar el estudio, partieron del modelo
SERVQUAL que modificaron a partir de la revisión de la literatura y entrevistas con
consumidores y profesionales del sector hotelero. Los resultados obtenidos tras la realización
del estudio confirman tres atributos de calidad de servicio en hotelería que son: elementos
tangibles, fiabilidad y contacto (que incluye los atributos de capacidad de respuesta, seguridad
y empatía). Los resultados fueron confirmados al demostrar que el modelo LODGQUAL tiene
una alta fiabilidad a la hora de predecir la calidad de la estancia desde una perspectiva global.
Lockwood (1994) Incidentes de servicio para mejorar la calidad. El autor realiza un estudio para
testar la viabilidad de la técnica del incidente crítico para determinar la calidad de servicio en la
hotelería. El trabajo consiste en cuatro fases, recogida de los incidentes, análisis de los
incidentes, priorización de los incidentes y propuesta de mejora. En la tercera fase, el autor
parte del trabajo de Cadotte y Turgeon (1988) y clasifica los incidentes en cuatro categorías,
satisfactores (incidentes que su presencia provoca satisfacción), insatisfactores (aquellos
27
incidentes que su ausencia provoca insatisfacción), neutros (no tienen una clara consecuencia
sobre la satisfacción) y críticos (si están provocan satisfacción y si no están provocan
insatisfacción). Para demostrar la validez de la técnica el autor realizó un estudio piloto que
significó 48 entrevistas tanto a clientes como a empleados que dieron lugar a 70 incidentes. En
el estudio no se determinan atributos de calidad de servicio.
Falces et al. (1999). Escala HOTELQUA. El objeto del estudio fue elaborar una escala para medir
la calidad percibida por clientes de servicios de alojamiento. En una primera fase, los autores, a
partir de la revisión de la literatura y tomando como base el modelo SERVQUAL, realizaron un
cuestionario adaptado a la industria hotelera. Una segunda fase consistió en aplicar el
cuestionario a una muestra representativa de usuarios de hoteles tras la que pasó a validarse la
nueva escala de medida. Los resultados obtenidos muestran que los cinco atributos del modelo
SERVQUAL no son válidos ya que el estudio, tras el análisis factorial, muestra una agrupación
en tres atributos: valoración del personal que presta el servicio, valoración de las instalaciones
del hotel y percepción sobre el funcionamiento y organización de los servicios que presta el
hotel. Estos tres factores explican el 67% de la varianza común.
Mei (1999). Escala HOLSERV. Los autores se propusieron testar la fiabilidad y
validez de una aplicación del modelo SERVQUAL a la industria hotelera, determinar el número
de atributos que definen la calidad de servicio en un hotel y por último determinar cuál es la
dimensión que mejor predice la calidad global de servicio. Para cumplir los objetivos los
autores construyeron el modelo HOLSERV a partir de una adaptación del modelo SERVQUAL al
sector hotelero. Los resultados del estudio mostraron que hay tres factores que explican la
calidad de servicio en la industria hotelera, el primer factor se llamó “empleados” e incluía los
aspectos relacionados con el comportamiento y apariencia de los empleados, como la rapidez
del servicio, disposición, confianza, educación, conocimiento del trabajo, etc. El segundo factor
fueron los “elementos tangibles” e incluía aspectos como imagen de las instalaciones,
decoración, materiales de construcción, limpieza, facilidad de uso de las instalaciones, etc. El
tercer factor fue la “fiabilidad” haciendo referencia al mantenimiento de las promesas y a la
prestación de un servicio preciso y a tiempo. Los aspectos que mejor explican la satisfacción
general de los clientes son los relacionados con el factor “empleados”.
Veliz, M y Villanueva R. (2013) Calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los
servicios que reciben en los centros de referencia para infecciones de transmisión sexual
28
(CERTIS) de la DISA II Lima Sur. Tesis de Maestría, Pontificia Universidad Católica del Perú, Lima
– Perú. EL objetivo de la presente investigación es analizar la calidad percibida por los usuarios
externos e internos frente a los servicios que reciben en los Centros de Referencia para
Infecciones de Transmisión Sexual de la DISA Lima Sur, es decir en los CERITS de Villa el
Salvador y Chorrillos, en el periodo de Agosto a Octubre del 2011.
El estudio es de tipo exploratorio de corte transversal, porque examina el tema a investigar en
un momento dado y en un lugar determinado. Es descriptivo, porque a través del análisis e
interpretación de los datos resultantes se procede a 30 describir la situación en función a las
variables de estudio. Asimismo se aborda con un enfoque cuantitativo puesto que buscamos
determinar la magnitud de la calidad percibida de los usuarios externos e internos a efectos de
explorar las razones de sus respuestas y cuyos resultados son la calidad percibida por los
usuarios externos presenta una brecha promedio de -0.37, la cual está influenciada por las
brechas negativas de los CERITS de Chorrillos (-0.16) y de Villa el Salvador (-0.59). De estas
cifras se puede concluir que las brechas presentadas en cada ítem evaluado son pequeñas.
Los servicios prestados en el CERITS Chorrillos alcanzaron o superaron las expectativas de los
usuarios externos en veintiuno (21) de los cincuenta (50) ítems evaluados; a diferencia de Villa
el Salvador, donde esta cifra disminuye a tres (03). Los tres ítems que colmaron o superaron las
expectativas en ambos CERITS, están relacionadas con la atención sin discriminación y el
respeto a la privacidad, ambos ítem corresponden a los atributos: respeto al usuario y
seguridad. Un aspecto resaltante es que de los diez (10) ítems que presentan mayores brechas
negativas, ocho (08) corresponden a los mismos aspectos en ambos CERITS, y cinco (05) de
ellos pertenecen al atributo SEGURIDAD. Esto último está influenciado por las expectativas no
superadas en lo que respecta a encontrar mecanismos para presentar sugerencias quejas y
reclamos, y cuando estos se encontraron, sus demandas no fueron resueltas.
En general, la calidad percibida presenta mínimas brechas negativas, como consecuencia de
una buena percepción de los servicios recibidos, lo que nos lleva a concluir que el servicio
brindado en los CERITS no es la causa de las bajas coberturas.
Adrianzén Baca (2011) Diseño de operaciones y determinación de los
indicadores de calidad del Hotel Río Verde. Tesis de grado. Universidad de Piura. La tiene como
objetivo diseñar las operaciones y determinar los indicadores de calidad del Hotel Río Verde. La
recopilación de datos sobre la organización, funciones, procesos, etc., se hizo mediante la
29
aplicación de los métodos de entrevista abierta y de observación. A partir de la información
recogida se diseñó el Manual de Organización y Funciones (MOF) y se describieron también los
procesos más importantes del Hotel Río Verde. Para la mejor comprensión de los últimos se
empleó diagramas de flujo. Con el fin de conocer la apreciación de los clientes, se aplicó
encuestas que permitieron medir los indicadores de calidad, determinándose así cuáles son los
indicadores más importantes del Hotel Río Verde. Por último, es imposible dejar de mencionar
las ventajas del uso de los indicadores de calidad.
Zacarías, J. (2007) La calidad de servicio en la clínica Ortega desde la
percepción del usuario externo. Tesis de Maestría, Universidad Peruana los Andes,
Huancayo – Perú cuyo objetivo general es Evaluar la calidad de servicio a través del grado
de satisfacción de los usuarios externos en la Clínica Ortega, con relación al diseño
metodológico, el estudio es descriptivo porque se limita a describir y obtener información
general en términos de frecuencia con que ocurre o se presenta el grado de satisfacción
del usuario externo. Es transversal, porque utiliza información tomada en un solo
momento. en esta investigación se llegaron a las siguientes conclusiones: La calidad de
servicio percibida por los usuarios externos de la Clínica Ortega es deficitaria, la dimensión
de calidad con mayor insatisfacción es confiabilidad seguida de seguridad, la fortaleza de la
Clínica Ortega se encuentra en sus ambientes agradables limpios y ordenados y las
oportunidades de mejora en que los usuarios reclaman que la clínica cumpla con el horario
establecido y que el personal informe la hora de atención, la primera dimensión priorizada
es respuesta rápida y la última, aspectos tangibles.
30
producir servicios de alta calidad. El instrumento que utilizaron en el estudio de la variable
independiente está basado en el modelo SERVQUAL. Luego de aplicado el cuestionario y
procesado en el SPSS se determinó que existe un mal manejo de las dimensiones de la calidad
de servicio, puesto que la media fue de 2.79 y la media de la satisfacción 2.73 pudiendo de esta
manera determinar que existe una correlación significativa a un nivel de 0.01 bilateral.
Chenet Zuta (2010) La calidad de servicio y su influencia en la satisfaccion de los alumnos de la
carrera de administracion del I.S.T.P San Franciscode Asis. Huancayo. Tesis de maestría, UNCP.
Los autores plantearon como objetivo determinar el nivel de influencia de la calidad del
servicio en la satisfaccion de los alumnos de la carrera de administracion del I.S.T.P San
Franciscode Asis. Se aplicaron dos instrumentos de medicion: una escala de actitud del tipo
Lickert diseñada para medir la calidad del servicio bajo las consideraciones del modelo
SERVPERF y una encuesta de satisfacción estudiantil basada en la evaluación que los alumnos
realizan sobre el servicio recibido. Como instrumentos complementarios se aplicaron encuestas
al total de docentes- fichas de analisis documentarios, focus group,guias de observacion y
opinion de expertos. Se encontro que: 1)la calidad de servicio que entrega la institucion es
mala. 2) El nivel de satisfaccion de los alumnos frente al servicio recibido es bajo. 3) Los
atributos que constituyen la calidad del servicio según los alumnos son: empatía y trato
personal, infraestructura, garantia de enseñanza y capacidad personal docente y
administrativo.para la comprobacion de la hipotesis se halló el coeficiente de correlacion de
31
académico profesionales de la Universidad Peruana Los Andes – Sede La Merced, la hipótesis
planteada es : existe una relación directa y significativa entre calidad de servicio con la
satisfacción de los estudiantes. Se empleó el método de investigación cuantitativo-cualitativo
con un diseño de investigación descriptivo-correlacional. La muestra probabilística fue de 251
estudiantes de las cinco escuelas en la modalidad presencial. para el procesamiento de
informacion se utilizó la estadística descriptiva inferencial, con ello estableció la relación de
calidad de servicio y satisfacción del estudiante. Como resultado se obtuvo según la prueba “r”
de Pearson 0.826 de valor positivo que nos indica que las variables son correlacionales, significa
que estan estrechamente relacionadas positivamente.
Ley General de Turismo (Ley 29408, 17.09.2009): Contiene el marco legal para
el desarrollo y la regulación de la actividad turística, los principios básicos de la
actividad turística y los objetivos de la política estatal, declarando al MINCETUR como
el ente rector a nivel nacional competente en materia turística.
32
2.2.2. Reglamento de Establecimientos de Hospedaje
Clase Categoría
33
En el artículo 4 de esta ley establece las definiciones utilizadas en el sector; para
nuestro estudio es importante entender estas definiciones y aquí se muestran las
más representativas del artículo.
Artículo 4.- Definiciones y siglas: Para efectos de la aplicación del presente
Reglamento, se tendrá en consideración las siguientes definiciones y siglas,
conforme se señala a continuación:
4.1 Definiciones:
e) Categoría: Rango en estrellas establecido por este Reglamento a fin de
diferenciar dentro de cada clase de establecimiento de hospedaje, las condiciones
de funcionamiento que éstos deben ofrecer. Sólo se categorizan los
establecimientos de hospedaje de la clase Hotel, Apart- Hotel y Hostal.
f) Clase: Identificación del establecimiento de hospedaje en función a sus
características arquitectónicas de infraestructura, equipamiento y servicios que
ofrece.
Deberá estar de acuerdo a la clasificación establecida en el artículo 3 del presente
Reglamento.
g) Contrato de Hospedaje: Es la relación jurídica que se genera entre el huésped y
el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma en el Registro de
Huéspedes, se regula por el Código Civil, las normas del propio establecimiento de
hospedaje y las disposiciones contenidas en el presente Reglamento Las agencias
de viajes y turismo u otras personas naturales y jurídicas que pudieran intermediar
en la contratación de los servicios de alojamiento, no son parte del contrato de
hospedaje referido en el párrafo precedente.
h) Día hotelero: Período de veinticuatro (24) horas dentro del cual el huésped
podrá permanecer en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la
hora límite de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar,
sin recargo, la tarifa respectiva por el alojamiento.
i) Establecimiento de hospedaje: Lugar destinado a prestar habitualmente servicio
de alojamiento no permanente, para que sus huéspedes pernocten en el local, con
la posibilidad de incluir otros servicios complementarios, a condición del pago de
una contraprestación previamente establecida en las tarifas del establecimiento.
34
Los establecimientos de hospedaje que opten por no clasificarse y/o categorizarse,
deberán cumplir con los requisitos señalados en el presente Reglamento.
j) Habitación o Departamento: Ambiente privado del establecimiento de
hospedaje, amoblado y equipado para prestar facilidades que permitan que los
huéspedes puedan pernoctar, según su capacidad, el cual debe cumplir con los
requisitos previstos en los anexos del presente Reglamento.
k) Hotel: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o
parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias
una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser
categorizados como Hoteles de Una a Cinco Estrellas, deben cumplir con los
requisitos que se señalan en el Anexo Nº 1 que forma parte integrante del presente
Reglamento.
l) Hostal: Establecimiento de hospedaje que ocupa la totalidad de un edificio o
parte del mismo completamente independizado, constituyendo sus dependencias
una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser
clasificados como Hostales deben cumplir con los requisitos que se señalan en el
Anexo Nº 3, que forma parte integrante del presente Reglamento.
m) Huésped: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de alojamiento.
u) Registro de Huéspedes: Registro llevado por el establecimiento de hospedaje, en
fichas, libros o medios digitales, en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre
completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de
ingreso, fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa
correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea
que estén o no incluidos en la tarifa.
v) Servicio higiénico: Es el ambiente que cuenta como mínimo con un lavatorio,
inodoro, tina y/o ducha (en caso se trate de medio baño solo se considera lavatorio
e inodoro), iluminación eléctrica, toma corriente y un espejo, papelera, toalla de
baño, jabón, papel higiénico y shampoo; debiendo cumplir además con requisitos
establecidos en los Anexos adjuntos al presente Reglamento.
35
En el caso del servicio higiénico de uso público deberá contar como mínimo con un
lavatorio, inodoro, iluminación eléctrica, papelera, jabón, secador eléctrico o papel
toalla y papel higiénico.
w) Suite: Habitación con instalaciones y ambientes separados y/o conectados.
x) Titular de Establecimiento de Hospedaje:
Persona natural o jurídica que ofrece la prestación del servicio, es el responsable y
conductor del establecimiento de hospedaje.
Tabla 3 REQUISITOS MINIMOS DE EQUIPAMIENTO
En el caso de los requisitos de teléfono, televisor, internet u otros similares, se tendrá en cuenta la disponibilidad de
la señal respectiva en el lugar donde se ubique el Hotel.
36
Tabla 5 REQUISITOS MINIMOS DE PERSONAL
37
Según Arellano (2001), el marketing es una disciplina que es cada vez más
importante para las sociedades y cuya relación con el estudio de los consumidores es
muy grande. En consecuencia, se ha reforzado la importancia del marketing de
servicios, de la calidad del servicio y de la gestión de servicios como ramas del
marketing especializadas en una categoría especial: el servicio.
Cabe añadir que Fernández y Bajac (2003) indicaron que en el futuro no habrá
marketing sin marketing de servicios. Asimismo, el hecho de que varias de las empresas
del rubro industrial estén cada vez más sustentadas en los servicios para diferenciar su
oferta del resto de la competencia, hace que sean más competitivas con el fin de
mantener e incrementar su presencia en el mercado. En diversas ocasiones, los clientes
han abandonado a sus proveedores de bienes debido a la falta de servicios
complementarios, razón por la cual los autores afirman que actualmente ya no se
venden bienes o servicios, sino que toda empresa vende una combinación de ambos.
B. calidad
Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación directa
que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos casos se le incluye
dentro del genérico productos sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden
las personas. Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de servicio
para finalmente construir la más pertinente para el presente estudio:
38
mejorable. El término tiene su origen en la etimología latina Qualitas que quiere decir
forma de ser con respecto a mis semejantes”. Martínez (2005, p. 57)
La mayoría de empresas compiten en el área de los servicios. Difícilmente puede
encontrarse un sector en el que no aparezcan los servicios para poder completar el
producto ofrecido. En el ámbito industrial el servicio se presenta como una parte del
producto (Miguel, 2002).
Miguel (2002) indica que caminamos hacia una época en la que el factor
servicio es al que se le da más importancia en cualquier tipo de negocio, y más aún, la
calidad de servicio.
La calidad representa todas las dimensiones del producto ofrecido que termina
en beneficios para el cliente. En ocasiones, la palabra “valor” se utiliza
alternativamente con la de “calidad”. En su forma habitual, se considera que el valor
representa la calidad relativa de una oferta atractiva en la que cuenta el precio del
producto. Guiltinan (1998).
39
“La calidad percibida considera al cliente como el único juez de la calidad, y la describe
como el grado y la dirección de la discrepancia entre las percepciones del resultado y
las expectativas del consumidor acerca del servicio” (Riveros y Berne 2003, p. 2).
Cabe añadir que Riveros & Berne (2003) revisaron el concepto de calidad concluyendo
que no existe una definición universal y global, sino básicamente cuatro tipos de
definición:
• Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido
absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya que no orienta a la
organización hacia donde debe llevar su gestión. Cabría que los responsables de la
organización definiesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a
la concepción que tendrían los clientes.
• Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el tipo de cliente.
Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor.
• Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge desde la calidad
industrial en la que el producto final debe ajustarse a un patrón preestablecido. La
calidad significa asegurar que el producto final es tal como se ha determinado sería,
esto es, en base a unas especificaciones previas. A partir de este concepto surge el
control estadístico de la producción.
• Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta definición surge del
auge de los servicios y la medición de su calidad. Bajo esta premisa se centra el
concepto de calidad en la percepción que tiene el cliente. La principal aportación es
que se reconoce la importancia de los deseos de los consumidores a la hora de
determinar los parámetros que determinan la calidad de un producto o servicio.
40
C. Características de los servicios
41
punto de vista del cliente y se la incluye dentro de la planificación estratégica. Se
convierte en un factor clave de competitividad.
Las dos primeras etapas, serían propias de un tipo de empresa industrial y en las
que se considera como eje fundamental el producto. A partir de la tercera etapa es
cuando aparece una aplicación de los conceptos de calidad a los servicios.
Sin embargo; Guiltinan (1998) nos menciona que la percepción del valor generado
por un mismo servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes,
debido a ciertas implicaciones:
42
ha sido la media de la calidad de servicio. Diferentes modelos han sido definidos
como instrumento de medida de la calidad de servicio siendo el SERVQUAL
(PARASURAMAN, ZEITHAML Y BERRY, 1985, 1988) y el SERVPERF (CRONIN Y
TAYLOR, 1992) los que mayor número de trabajos ha aportado a la literatura sobre
el tema.
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco
dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en
un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten
identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de
satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.
43
Las dimensiones de los servicios
Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en
consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del
mismo.
Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se
describen a continuación:
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de
servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente,
44
lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a
los clientes.
Las brechas del modelo SERVQUAL
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre los
aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los clientes, la
experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los empleados de la
empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A continuación se
presentan las cinco brechas principales en la calidad de los servicios:
Brecha 1: evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la
percepción que el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es importante
analizar esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de
satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las quejas que reciben. Sin
embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la relación entre
los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es mínima. Por eso se
recomienda a las empresas tener una buena comunicación con el personal que está
en contacto directo el cliente, ya que es éste el que mejor puede identificar sus
actitudes y comportamiento
Brecha 2: ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas
del cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta brecha
debido a que en muchos casos las normas no son claras para el personal, lo cual
crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.
Brecha 3: se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el
servicio prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las
normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente en un
servicio pobre y de mala calidad.
Brecha 4: se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega
otra. Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y
publicidad, en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el correcto.
Brecha 5: esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se
generan los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del
mismo una vez recibido.
45
Ilustración 4Modelo e de calidad del servicio
46
comparar la percepción general del servicio con respecto a cada aspecto particular
del mismo. Finalmente se completa esta sección con preguntas generales
(opcionales) como datos demográficos de cada cliente para poder identificar
tendencias en las respuestas. Es importante considerar los principios estadísticos
para la aplicación de las encuestas y para el análisis de los resultados y su
representatividad.
A continuación se presenta un listado de las preguntas que conformaron el
cuestionario, agrupadas por dimensión para facilitar su análisis:
El cuestionario
Elementos tangibles
1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
2. Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
3. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo
durante mi estancia.
4. El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito
para disfrutar de mis vacaciones.
5. El servicio de alimentos con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad.
Empatía
6. El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
7. El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestra
interesado por servir a los huéspedes.
8. En el hotel me prestan una atención muy personal.
9. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.
10. En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable.
Confiabilidad
11. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hace.
12. Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente
desde la primera vez.
13. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir
al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
47
14. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel recibo
un servicio de calidad.
Capacidad de respuesta
15. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.
16. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me
ayudará a resolverlo inmediatamente.
17. Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo
proporcionarán, y cumplirán con ello.
18. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé
que me ayudarán a conseguirlo.
Seguridad
19. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.
20. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
21. Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para
hacerlo.
22. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.
Modelo SERVPERF
(Pamies, 2004) Menciona que Cronin y Taylos estudiaron varios aspectos relativos a
la medida de la calidad de servicio. Concretamente investigaron la capacidad de una
escala basada exclusivamente en el resultado: la escala SERVPREF. Ya que, según
dichos autores, la conceptualización y forma de operar la calidad de servicio
propuesta por el modelo SERVQUAL era inadecuado y además, existía muy poco
apoyo teórico e evidencias sobre ello.
Asi, Cronin y Taylos y Babakus y Boller en su debate académico con los autores del
modelo SERVQUAL centran su crítica fundamentalmente en la consideración de las
expectativas del cliente para medir la calidad de servicio. Y propone el modelo
SERVPREF, que no incorpora el concepto de las expectativas. Tales autores
concluyen que una medida de la calidad de servicio basada en las percepciones o el
resultado podría ser una mejor alternativa para medir dicho concepto.
Nótese que la escala SERVPREF SE basa en la escala SERVQUAL, pero considerando
únicamente la primera sección relativa a las percepciones del cliente sobre el
48
servicio recibido. De modo que la escala estaría formada por 22 ítems que sirven
como indicadores de las distintas dimensiones o criterios que los clientes consideran
al evaluar el servicio. Los diferentes ítems de la escala son valorados a través de una
escala de Likert de 7 puntos, desde 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de
acuerdo).
Según Arellano (2006) citado en (Isabel, Cesar, & Manuel, 2010), “el pensamiento
empresarial moderno ha atravesado por varias etapas de acuerdo con el enfoque que
predominaba en la administración de empresas en el transcurso del siglo XX. Las
etapas referidas son: (a) etapa de prioridad de la producción, (b) etapa de la prioridad
de las finanzas, (c) etapa de prioridad de las ventas, y (d) etapa de la prioridad del
marketing”.
A partir de la década de 1960 se produce un cambio en la orientación de las
empresas, así como en la forma de llevar la estrategia del negocio. Las empresas se
percataron que, hasta ese momento, con el enfoque de la administración que
priorizaba las ventas, el consumidor estaba prácticamente obligado a adaptarse a sus
productos, en vez de que las empresas atendieran las necesidades del consumidor
(Arellano, 2006).
Con esta nueva forma de manejar la empresa, el criterio tradicional evolucionó y, a
partir de ese momento, los negocios se enfocaron en la satisfacción del consumidor
como base para los productos ofrecidos. Es así que esta fase de la visión empresarial
es la denominada etapa de prioridad del marketing. De acuerdo con Arellano (2006),
esta nueva filosofía pareció ser tan lógica que fue asumida rápidamente por las
empresas, con lo cual la orientación hacia el consumidor se constituyó como una
exigencia básica para cualquier empresa.
Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE): La satisfacción “Es el
sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad”, en
este caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda.
49
Kotler y Armstrong (2009), definen que la satisfacción de los clientes es el grado en
que el desempeño percibido de un producto o servicio concuerda con las expectativas
del consumidor.
Kotler y Armstrong (2009), describe al cliente o usuario como la persona que trae sus
necesidades para que sean satisfechas, la labor es conocerlas y satisfacerlas para
satisfacción de él y de la empresa, por tanto: El usuario es el individuo más
importante para la institución. El usuario no depende de la institución, sino la
institución depende de él.
50
Como aparece en la ilustración, la satisfacción del cliente produce dos grandes
beneficios: mayor lealtad y una comunicación verbal positiva cuando los clientes
cuentan a otros su experiencia.
Según Oliver (2009, p.40) define: “Satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente”.
El concepto de satisfacción, se ha matizado a lo largo del tiempo según el avance de su
investigación, enfatizando distintos aspectos y variando su concepto. Satisfacción, es la
evaluación que realiza el cliente respecto de un producto o servicio, en términos de si
ese producto o servicio responde a sus necesidades y expectativas. La satisfacción del
cliente es influida por las características específicas del producto o servicio y las
percepciones de la calidad, También actúan sobre la satisfacción las respuestas
emocionales. Es el juicio acerca de los rasgos del producto o servicio en sí mismo, que
proporciona un nivel placentero del consumo actuando también las emociones del
cliente.
51
Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad
hacia la empresa. Por ejemplo: un cliente insatisfecho cambia una marca o proveedor
de forma inmediata (deslealtad condicionada por la empresa), por su parte el cliente
satisfecho se mantendrá leal; pero tan solo hasta que encuentre otro servicio que
tenga una mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el cliente complacido será leal
a un servicio porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una
simple preferencia racional. Por este motivo las instituciones buscan complacer a sus
clientes mediante la promesa que pueden ofrecer y entregar más de lo que promete.
“The Service Profit Chain” citado en Gabriel Weil, (2003)(de aquí en adelante referido
como SPC) es un modelo de gestión para empresas de servicio desarrollado en la
década de los 80´ por J.L. Heskett, W.E. Sasser y L.A. Schlesinger, miembros de la
Harvard Business School, e investigadores de la gestión de servicios. Los autores
basaron sus estudios en el análisis de exitosas empresas de servicio, principalmente
norteamericanas, que sirvieron como pauta para el desarrollo del SPC. El objetivo
principal de este modelo es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos, tanto
económicos como humanos, hacia el desarrollo de importantes niveles de satisfacción
y servicio para lograr un máximo impacto competitivo e importantes réditos para la
empresa.
SPC analiza la manera en que la satisfacción del cliente y la actitud del personal
impactan la rentabilidad de una empresa mediante la creación de valor. La interacción
entre estos elementos se esquematiza en la siguiente ilustración:
52
EMPLEADOS CLIENTE
Capacidad Rentabilidad
Aquí se propone una serie de relaciones entre los elementos que componen el SCP:
53
información del cliente acerca del servicio son: encuestas realizadas a los clientes
consistente y frecuentemente para calificar el servicio; retroalimentación por medio de
las quejas y sugerencias realizadas por los clientes; retroalimentación por parte del
personal en contacto con el cliente, ya que son ellos mismos quienes más aspectos
pueden conocer acerca de las necesidades del cliente; y finalmente estudios de
mercado para obtener información complementaria de los consumidores.
c) La satisfacción del cliente está influenciada por el valor del servicio. Los clientes no
compran productos ni servicios, más bien compran resultados que les generen valor. En
otras palabras, el valor que percibe el cliente es una relación entre los resultados que
recibe, la manera en que estos resultados se brindan y el costo de acceder al servicio. A
medida que esta relación sea más positiva, mayor será la satisfacción del cliente.
Estas proposiciones se entrelazan para formar una cadena que genera valor en los
servicios. Los esfuerzos para mantener unidos estos eslabones deben estar coordinados
por líderes que comprendan la necesidad de mantener satisfechos tanto a los clientes
como a los empleados de la empresa; líderes que además de poseer habilidades
técnicas y cognitivas respecto a la administración y dirección de un negocio, posean un
54
importante grado de “inteligencia emocional”6 para trabajar en equipo con la
capacidad de dirigir un cambio positivo.
El modelo de N. Kano
El modelo de N. Kano de factores de satisfacción del cliente es también relevante para
describir la satisfacción del cliente interno y no solamente del cliente externo. Puesto
que los empleados pueden ser percibidos como clientes internos. Alcanzan la
conclusión que la teoría de Kano es de hecho usable para el análisis interno de los
clientes también. El modelo de la 14 satisfacción del cliente de N. Kano distingue seis
categorías de las cualidades de la calidad, de las cuales las tres primeras tienen
influencia sobre la satisfacción del cliente:
Factores básicos (insatisfactores obligatorio) son los requisitos mínimos que causarán el
descontento del cliente si no se satisfacen, pero que no causan la satisfacción de
cliente si se satisfacen. El cliente mira éstos como requisitos previos y toma éstos por
descontados.
55
cliente sobre si el producto presenta esa característica (pregunta funcional); la segunda
pregunta se refiere a la reacción del cliente sobre si el producto no muestra esta
característica (pregunta disfuncional); combinando las respuestas todas las cualidades,
se pueden clasificar dentro de los seis factores.
Como puede deducirse del párrafo anterior, las proposiciones iniciales del modelo eran
muy sencillas: la satisfacción se relaciona con el grado y dirección de la discrepancia
entre expectativas y rendimiento. Produciéndose lo que se ha denominado
confirmación de expectativas cuando el rendimiento del producto o servicio son los
esperados inicialmente, des confirmación negativa, cuando el rendimiento es inferior al
esperado, apareciendo entonces la insatisfacción (Cardozo, 1965; Howard y Sheth,
1969) desconfirmación positiva, cuando el rendimiento supera las expectativas iniciales
dando lugar al sentimiento de satisfacción.
56
Alen & Fraiz,( 2006) Una propuesta innovadora que intenta explicar la relación causal
entre la calidad de servicio y satisfacción es la de Dabholkar (1995). Partiendo de la idea
de que la calidad de servicio es básicamente cognitiva y la satisfacción normalmente
efectiva, Dabholkar indica que la relación causal depende del momento en que se
evalúe el servicio. Según este autor, en las transacciones especificas puede suceder que
las evaluaciones de calidad y satisfacción sean divergentes para distintas situaciones y
distintas personas, constatando la existencia de varios factores que influyen en la
secuencia de evaluación y por tanto, en el orden causal entre satisfacción y calidad. El
modelo propuesto por Driver (2002), también supone relaciones en ambos sentidos. Se
basa en que aunque la satisfacción en un encuentro puede reforzar las percepciones
globales de calidad después del mismo, la satisfacción no está subordinada a la calidad
a nivel de transacción (Rust y Oliver, 1994). Además, sostiene que la calidad de servicio
influye en la satisfacción solo vía valor percibido; es decir, el sacrificio percibido es
comparado con la calidad de servicio para llegar al percibido, que a su vez determina la
satisfacción.
Turismo en el Perú
De acuerdo con el estudio del Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero (2008), el
turismo como producto y servicio debe ser visto como equivalente a la satisfacción, no
solo durante la visita a reconocidos atractivos turísticos, sino también en el uso de la
oferta de los servicios que complementan la estadía en cada uno de los destinos
visitados. Es así que los atractivos turísticos son importantes, pues influyen en la
decisión de elegir determinado país (Promperu, 2009)
57
De acuerdo con el estudio del Perfil del Turista Extranjero (2007), los cambios en los
hábitos y estilos de vida de los turistas han originado crecientes exigencias referentes a
los productos y servicios turísticos, con lo cual se ha logrado que la oferta sea variada y
diferenciada. En tal sentido, surgió la necesidad de que las empresas prestadoras de
servicios turísticos desarrollen estrategias innovadoras que contemplen las nuevas
prioridades y necesidades de la demanda, la cual está compuesta, principalmente, por
vacacionistas extranjeros, sin dejar de lado la presencia de turistas que llegan al Perú
por motivo de negocios (Promperu, 2008b).
Por otro lado, según Promperu, alrededor del 97% de los turistas han mostrado su
satisfacción luego de visitar el Perú, de los cuales alrededor del 87% lo recomendaría
como lugar de destino. Tal cifra supera a la obtenida en 2006, lo cual refleja el
compromiso de los prestadores de servicio y de las autoridades. No obstante, existen
ciertas debilidades en el sistema, tales como la inseguridad, los problemas de tránsito y
la corrupción, las cuales deberían revertirse, dado que el perfil de los turistas
extranjeros que visitan el Perú pertenece a habitantes de las grandes ciudades, son
personas cultas y con cargos ejecutivos y/o técnicos (Perfil del Turista Extranjero,
2007).
Muñoz Oñate (1994) afirma que el hotel es el eje central en el alojamiento turístico, y
se toma como referencia para describir la planta alojativa de una región o zona. Es un
establecimiento con características específicas que aloja temporalmente a personas
que están fuera de su población habitual. Un hotel puede ser contemplado como un
conjunto de productos y servicios que abarcan un amplio espectro de necesidades.
Es el valor que le asigna el cliente, para este caso los huéspedes, al servicio recibido por parte
del hotel la hacienda, y que generalmente logra colmar sus expectativas.
Servicio
Es una actividad o una serie de actividades de naturaleza más o menos intangible, que
normalmente pero no necesariamente, tiene lugar a través de interacciones entre los clientes y
los empleados de la empresa de servicios que intentan resolver los problemas del consumidor.
58
Calidad del Servicio
Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con el mínimo de errores y defectos. Es
un elemento básico con las percepciones del cliente.
Fiabilidad
Es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores y buscar soluciones con la
finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de los procesos, innovación de la tecnología y
capacitación del personal, el abastecimiento de los insumos, ejecutándose el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta
Seguridad
La seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de las personas para brindar
la información acerca del servicio que se ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa. Del
mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a las personas para que ellas nos puedan
indicar sus necesidades, para así poder brindar la ayuda que requiera.
Empatía
Es una habilidad propia del ser humano, que permite entender a los demás, poniéndonos en su
lugar para comprender y experimentar su punto de vista mejorando las relaciones
interpersonales que permiten la buena comunicación, generando sentimientos de simpatía,
comprensión y ternura.
Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales impresos. Son los
elementos físicos; equipos, personal, dinero.
Satisfacción
59
Es el sentimiento de bienestar que se obtiene cuando se ha cubierto una necesidad”, en este
caso es la respuesta acertada hacia una queja, consulta o duda.
Cliente o Usuario
La razón de existir de la empresa, porque es la persona que paga por recibir a cambio un
producto o un servicio.
Se produce cuando la experiencia percibida del servicio coincide con las expectativas del
cliente.
SERVQUAL
Evalúa la calidad del servicio del servicio a partir de la diferencia entre las expectativas y
percepciones del usuario.
60
CAPITULO III
DISEÑO METODOLÓGICO
Histórico-exposfacto nuestra investigación recogerá datos del año pasado 2015 del mes de
noviembre.
61
3.3. Nivel de investigación
Descriptivo – Correlacional.
Y es Correlacional porque participan dos variables que tienen que ser relacionadas (variable
independiente: calidad de servicio y variable dependiente: satisfacción del cliente). Este tipo de
estudios tiene como finalidad conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos o
más conceptos, categorías o variables en un contexto en particular. Ofrecen predicciones,
explican la relación entre variables y cuantifican relaciones entre variables
62
3. Luego procedemos a establecer la correlación entre las variables materia de
investigación.
3.6.1. Población
Nuestra población está constituida por todos los huéspedes del hotel La Hacienda de la
provincia de Angaraes que se alojaron en el mes de noviembre del 2015, que son un total de
66 huéspedes.
3.6.2. Muestra
En nuestra investigación se realizará un censo porque la población tiene menos de 100
unidades de estudio en este caso es igual a 66 huéspedes que se alojaron en el mes de
noviembre y es de fácil acceso a toda esa población, puesto que son clientes cotidianos, gran
parte trabajadores del estado.
3.6.3. Instrumentos
El instrumento a utilizar en el estudio de la variable independiente se denomina SERVPERF y
para medir la variable dependiente es la encuesta utilizando la escala de Likert para medir la
satisfacción del cliente.
3.7.1. Técnicas
La observacional que se usa de manera genérica, estableciendo y limitando la
problemática de la investigación.
El cuestionario orientado a los usuarios, dirigido a la muestra antes mencionada, para la
recopilación de los datos necesarios en la prueba de hipótesis.
3.7.2. Procedimiento
Selección de la población y la muestra.
63
3.8. Técnicas e instrumentos de procesamiento y análisis de datos
3.8.1. Técnicas
La primera parte de la etapa de procesamiento de datos consistirá en consolidar los datos del
sondeo para cada una de las dimensiones/ítems evaluados. Para tal proceso se tendrá en
cuenta la tabla de valoración en cuanto a calidad de servicio y satisfacción del cliente.
Para esto, debe calcularse el promedio (redondeado a entero) de los valores obtenidos para
cada una de las respuestas y luego volcarlos en una planilla que consolide dichos valores por
dimensión (Tangibles, Confiabilidad, Respuesta, Seguridad y Empatía).
3.8.2. Instrumentos
Los datos serán verificados y luego tabulados en los programas MS Excel y SPSS, previa
elaboración de la plantilla de base de datos.
64
CAPITULO IV
VARIABLES PROMEDIO
Calidad de servicio 3.6
Satisfaccion del ciente 4.0
Tabla 7 escala de valoración
Escala de Valoración Valor asignado Interpretación
4 ≤ Puntaje < 5 75 ≤ % < 100 Los determinantes de la calidad se aplican en forma excelente
y la satisfacción del cliente es muy favorable
65
Ilustración 6 las dimensiones de la calidad de servicio
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 0 0.0 0.0 0.0
casi nunca 0 0.0 0.0 0.0
validos pocas veces 21 31.8 31.8 31.8
casi siempre 32 48.5 48.5 80.3
siempre 13 19.7 19.7 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0
Fuente: Escala de actitud
Elaboración: Propia
66
Ilustración 7 El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 0 0.0 0.0 0.0
casi nunca 3 4.5 4.5 4.5
pocas veces 28
validos 42.4 42.4 47.0
casi siempre 28 42.4 42.4 89.4
siempre 7
10.6 10.6 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0
Fuente: Escala de actitud
Elaboración: Propia
67
Ilustración 8 El personal del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
En la tabla7 e ilustración 8 se observa que el 42.4% de huéspedes nos dice que Los
empleados del hotel tienen pocas veces tienen una apariencia limpia y agradable, otro
42.4% nos dice que casi siempre, un 10.6% siempre, el y un 4.5% casi nunca. De ello se
puede inferir que el personal del hotel necesita mejorar su imagen personal.
Tabla 10 La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante
mi estancia.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 1 1.5 1.5 1.5
casi nunca 3 4.5 4.5 6.1
68
Ilustración 9 La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo
durante mi estancia.
En la tabla anterior se observa que el 45.5% de los huéspedes manifiestan que casi siempre La
habitación cuenta con todos los servicios necesarios para su comodidad, el 27.3% dice siempre,
el 21.2% pocas veces, 4.5% casi nunca y el 1.5% nunca. De ello se puede inferir que un gran
porcentaje de huéspedes se siente cómodo en sus habitaciones.
Tabla 11 El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito para
disfrutar de mis vacaciones.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 1 1.5 1.5 1.5
casi nunca 2 3.0 3.0 4.5
pocas veces 27
validos 40.9 40.9 45.5
casi siempre 20 30.3 30.3 75.8
siempre 16
24.2 24.2 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0
Fuente: Escala de actitud
Elaboración: Propia
69
Ilustración 10 El hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesito
para disfrutar de mis vacaciones.
En la tabla 9 e ilustración 10 se observa que un 40.9% de huéspedes dice que pocas veces El
hotel cuenta con todas las instalaciones, facilidades y servicios que necesita para disfrutar de
sus vacaciones, un 30.3% dice casi siempre, el 24.2% siempre, un 3% casi nunca y un 1.5%
nunca. De ello se puede inferir que los servicios que brinda el hotel no son suficientes para
cubrir las expectativas de los huéspedes, entonces el hotel necesita implementar y/o
fortalecer más sus servicios y brindar mayores facilidades en la estadía del cliente.
Tabla 12 El servicio de alimentos con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 20 30.3 30.3 30.3
casi nunca 21 31.8 31.8 62.1
pocas veces 20 30.3 30.3 92.4
validos
casi siempre 5 7.6 7.6 100.0
siempre 0
0.0 0.0 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0
70
Ilustración 11 El servicio de alimentos con que cuenta el hotel ofrecen comida de calidad.
Respecto al último ítem que pertenece a elementos tangibles se observa que el 31.8% de
huéspedes dice que casi nunca El servicio de alimentos con que cuenta el hotel ofrecen comida
de calidad, el 30.3% nunca, otro 30.3 % pocas veces y el 7.6% dice que casi siempre; de ello
podemos inferir que la el servicio de alimentos no satisface a los huéspedes.
Tabla 13 El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 2 3.0 3.0 3.0
casi nunca 4 6.1 6.1 9.1
71
Ilustración 12 El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
Tabla 14 El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestran interesado
por servir a los huéspedes.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 1 1.5 1.5 6.1
72
Ilustración 13 El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se muestran
interesado por servir a los huéspedes.
En la tabla 12 e ilustración 13 se observa que el 53% de huéspedes nos dice que pocas veces el
personal del hotel está con una sonrisa en el rostro, el 24.2% dice siempre, el 16.7% casi
siempre, un 4.5% nunca y un 1.5% casi nunca. De ello se afirma que el personal del hotel pocas
veces muestra interés en servir a los huéspedes.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 4 6.1 6.1 6.1
casi nunca 2 3.0 3.0 9.1
pocas veces 36
validos 54.5 54.5 63.6
casi siempre 8 12.1 12.1 75.8
siempre 16
24.2 24.2 100.0
TOTAL 66 100.0 100.0
73
Ilustración 14 En el hotel me prestan una atención muy personal.
En la tabla 13 e ilustración 14 anterior se observa que el 54.5% de huéspedes nos dice que pocas veces
en el hotel prestan una atención muy personal, el 24.2% dice siempre, el 12.1% casi siempre, el 6.1%
nunca y un 3% casi nunca. De ello se puede afirmar que pocas el huésped recibe una atención muy
personal y necesita mejorar.
Tabla 16 El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 2 3.0 3.0 3.0
casi nunca 1 1.5 1.5 4.5
74
Ilustración 15 El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.
En la tabla 14 e ilustración 15 se observa que el 40.9% de huéspedes dice que pocas veces el ambiente
que hay en el hotel hace sentir cómodo(a), como en casa, el 30.3% dice casi siempre, el 24.2 siempre,
un 3% nunca y un 1.5 % casi nunca. De ello podemos inferir que muchos clientes encuentran
comodidad en los ambientes del hotel.
Tabla 17 En las áreas comunes (sala de reuniones, patios) hay un ambiente agradable.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
75
Ilustración 16 En las áreas comunes (sala de reuniones, patios) hay un ambiente agradable.
En la tabla 15 y grafico 16 se observa que el 57.6% de huéspedes dice que pocas veces En las
áreas comunes (sala de reuniones, patios) hay un ambiente agradable, el 22.7%dice casi
siempre, el 16.7% siempre y el 3% casi nunca. Esto indica que en las áreas comunes pocas
veces el ambiente es agradable y necesita mejorar.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
76
Ilustración 17 Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hace.
Tabla 19 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la
primera vez.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
77
Elaboración: Propia
Ilustración 18 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente
desde la primera vez.
En la tabla anterior se puede afirmar que el 33.3% de los huéspedes dice que casi siempre Los
distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la primera vez,
el 31.8% dice pocas veces, el 25,8 siempre, un 4.5% casi nunca y otro 4.5% nunca. Esto significa
que casi siempre los servicios son presentados correctamente en el hotel.
Tabla 20 Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al
personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
nunca 2 3.0 3.0 3.0
casi nunca 2 3.0 3.0 6.1
78
Ilustración 19 Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al
personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
En la tabla 18 e ilustración 19 se observa que el 48.5% de los huéspedes nos dice que pocas
veces cuando necesitan ayuda o algo en particular, sienten toda la confianza de acudir al
personal del hotel para que se haga cargo de sus asuntos, el 24,2 % dice que siempre, el 21.2%
casi siempre, un 3% casi nunca y otro 3% nunca. De ello se puede afirmar que la mayoría de los
huéspedes no acuden al personal del hotel para resolver sus asuntos particulares en el mejor
de los casos ellos buscan otros medios.
Tabla 21 En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares del hotel recibo un
servicio de calidad.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
nunca 2 3.0 3.0 3.0
casi nunca 3 4.5 4.5 7.6
79
Ilustración 20 En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares del hotel recibo
un servicio de calidad.
En la tabla 19 e ilustración 20 pertenece al último ítem de la dimensión de fiabilidad y se
observa que el 36.4% de huéspedes nos dice que casi siempre recibe un servicio de calidad a
todas horas y en todos los lugares del hotel, el 33.3% nos dice pocas veces, el 22.7% siempre,
el 4.5% casi nunca y el 3% nunca. De ello se afirma que el servicio de calidad que se da en el
hotel podría mejorar.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
nunca 2 3.0 3.0 3.0
casi nunca 2 3.0 3.0 6.1
80
Ilustración 21 El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 4 6.1 6.1 10.6
81
Ilustración 22 Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me
ayudará a resolverlo inmediatamente.
En la tabla 21 e ilustración 22 se observa que el 59.1% de los huéspedes dice que pocas veces el
personal del hotel ayuda a resolver problemas que se presentan, el 19.7% dice casi siempre, el
10.65 dice siempre, el 6.1% casi nunca y el 4.5% dice nunca. Según estos datos el personal del
hotel no tiene la suficiente capacidad o rapidez para resolver problemas repentinos de los
huéspedes.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 4 6.1 6.1 10.6
82
Ilustración 23 Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando me lo
proporcionarán, y cumplirán con ello.
En la tabla 22 e ilustracion23 se observa que el 47% de huéspedes dice que pocas veces, da
referencia del tiempo en que se demoraran en cumplir con algún pedido de los huéspedes, el
36.4% nos dice casi siempre, el 6.1% siempre, otro 6.1% dice casi nunca y el 4.5% dice nunca.
Esto claramente representa una desventaja en la toma de decisiones para la mayoría de los
huéspedes, al no conocer el tiempo que los empleados demoraran en cumplir alguna solicitud
se mantendrán preocupados sin saber si continuar con sus actividades normales.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 5 7.6 7.6 12.1
83
Ilustración 24 Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel, sé que
me ayudarán a conseguirlo.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 5 7.6 7.6 12.1
84
Ilustración 25 Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 4 6.1 6.1 10.6
85
Ilustración 26 Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
En la tabla 25 e ilustración 26 se observa que el 30.3% de huéspedes dice que pocas veces
confía en la integridad de los empleados, otro 30.3% dice que casi siempre, el 28.8% siempre,
el 6.1 % casi nunca y el 4.5% dice que nunca. Entonces se puede inferir que los empleados del
hotel casi siempre inspiran confianza, y que no van a cometer actos que perjudiquen a los
clientes.
Tabla 28 Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
nunca 2 3.0 3.0 3.0
casi nunca 2 3.0 3.0 6.1
86
Ilustración 27 Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo.
En la tabla 26 e ilustración 27 se observa que el 47% de huéspedes nos dice que siempre
confían en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para hacerlo, el 24.2 %
dice que casi siempre, el 22.7% dice que pocas veces, un 3% dice que casi nunca y otro 3%
dice que nunca. De ello se puede inferir que gran parte de huéspedes sienten tranquilidad de
que no ingresaran personas indeseables al hotel.
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
válido acumulado
nunca 3 4.5 4.5 4.5
casi nunca 5 7.6 7.6 12.1
87
Ilustración 28 Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.
Tabla 30 ¿Qué tan satisfecho está con su experiencia general como huésped de este hotel?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Totalmente insatisfecho 1 1.5 1.5 1.5
Insatisfecho 5 7.6 7.6 9.1
88
Ilustración 29 ¿Qué tan satisfecho está con su experiencia general como huésped de este hotel?
Tabla 31 ¿Qué tan satisfecho está con el valor que le dieron por lo que pagó?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Totalmente insatisfecho 1 1.5 1.5 1.5
Insatisfecho 3 4.5 4.5 6.1
89
Ilustración 30 ¿Qué tan satisfecho está con el valor que le dieron por lo que pagó?
En la tabla 29 e ilustración 30 se observa que el 60.6% de huéspedes se siente satisfecho con el valor
que le dieron por lo que pagó en el hotel, el 25.8% totalmente satisfecho, el 7.6%indiferentes, el 4.5%
insatisfecho y el 1.5% totalmente insatisfecho.
Tabla 32 ¿Qué tan satisfecho está con la limpieza y el mantenimiento del hotel?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Totalmente insatisfecho 2 3.0 3.0 3.0
Insatisfecho 3 4.5 4.5 7.6
90
Ilustración 31 ¿Qué tan satisfecho está con la limpieza y el mantenimiento del hotel?
En la tabla 30 e ilustración 31se observa que el 51.5 % de huéspedes se siente totalmente satisfecho
con la limpieza y el mantenimiento del hotel, el 34.8% satisfecho, el 6.1 % indiferente, el 4.5%
insatisfecho y el 3% totalmente insatisfecho. De ello se infiere que el hotel se mantiene limpio y en
buenas condiciones.
Tabla 33 ¿Qué tan satisfecho está con la respuesta del personal a sus necesidades?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Totalmente insatisfecho 3 4.5 4.5 4.5
Insatisfecho 3 4.5 4.5 9.1
91
Ilustración 32 ¿Qué tan satisfecho está con la respuesta del personal a sus necesidades?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Totalmente insatisfecho 3 4.5 4.5 4.5
Insatisfecho 3 4.5 4.5 9.1
92
Ilustración 33 ¿Qué tan satisfecho está con los conocimientos del personal?
93
Ha: La calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción del
cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
Correlaciones
Calidad de Satisfacción
servicio del cliente
N 66 66
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación .804** 1.000
N 66 66
Valor Significado
-1 Correlación negativa grande y perfecta
-0,9 a -0,99 Correlación negativa muy alta
-0,7 a -0,89 Correlación negativa alta
-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada
-0,2 a -0,39 Correlación negativa baja
-0,01 a -0,19 Correlación negativa muy baja
0 Correlación nula
0,01 a 0,19 Correlación positiva muy baja
0,2 a 0,39 Correlación positiva baja
0,4 a 0,69 Correlación positiva moderada
0,7 a 0,89 Correlación positiva alta
0,9 a 0,99 Correlación positiva muy alta
1 Correlación positiva grande y perfecta
Fuente: Adaptado de Hernández, Robert y otros (2006) pág. 453
94
acuerdo a los resultados de la correlación de Spearman donde indica, como el p valor (sig
=0.000) es menor que 0.05 entonces se rechaza la hipótesis nula (Ho) y se acepta la hipótesis
alternativa (Ha)
La hipótesis específica N°1 postula que: Los elementos tangibles influyen significativamente
en la satisfacción del cliente del Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes. 2015
En la siguiente tabla podemos observar que el coeficiente de correlación en de 0.72 entre la
dimensión de elementos tangibles y la satisfacción del cliente, dicha correlación es significativa
a un nivel 0.01 (bilateral), de esta manera se estaría comprobando la primera hipótesis
específica.
Tabla 37 Correlaciones entre Elementos tangibles y Satisfacción del cliente
Correlaciones
Satisfacción Elementos
del cliente tangibles
N 66 66
Rho de Spearman
Coeficiente de ,724** 1,000
correlación
Elementos tangibles
Sig. (bilateral) ,000 .
N 66 66
95
Tabla 38 Correlaciones entre Empatía y Satisfacción del cliente
Correlaciones
N 66 66
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,794** 1,000
N 66 66
Correlaciones
N 66 66
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,758** 1,000
N 66 66
96
significativa a un nivel 0.01 (bilateral), de esta manera se estaría comprobando la cuarta
hipótesis específica.
Tabla 40 Correlaciones entre Capacidad de respuesta y Satisfacción del cliente
Correlaciones
Satisfacción Capacidad de
del cliente respuesta
Coeficiente de correlación 1,000 ,792**
N 66 66
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,792** 1,000
N 66 66
Correlaciones
N 66 66
Rho de Spearman
Coeficiente de correlación ,691** 1,000
N 66 66
97
CONCLUSIONES
Consecuencia de la investigación, se concluye lo siguiente
1. La calidad del servicio influye significativamente al nivel 0.01 (bilateral) en la satisfacción del cliente
del hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes de manera directa. Es decir según los datos
recopilados, la prueba de significación realizada bajo el estadístico de correlación de Spearman,
muestra que las variables son significativas individualmente y en conjunto. El coeficiente de correlación
es de 0.804 entre ambas variables lo cual indica que la correlación es positiva alta. La percepción
promedio para la calidad del servicio resulto ser de 3.6 por lo que desde el punto de vista del cliente la
calidad del servicio que brinda el hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes es buena. Por su parte
la satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes es 4 por lo que califica que
el cliente se encuentra satisfecho.
2. Los elementos tangibles influyen en la satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la provincia
de Angaraes. Es decir según los datos recopilados, utilizando el estadístico de correlación de Spearman
en SPSS la correlación es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es de 0.724
entre elementos tangibles y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es positiva alta.
Desde el punto de vista de los clientes esta dimensión es calificada como buena, obteniendo como
valor promedio de 3.4.
3. La empatía influye en satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes. Es
decir según los datos recopilados de la muestra y utilizando el estadístico de correlación de Spearman
en SPSS la correlación es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es de 0.794
entre empatía y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es positiva alta. Desde el
punto de vista de los clientes esta dimensión es calificada como buena, obteniendo como valor
promedio de 3.6.
4. La fiabilidad influye en satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes. Es
decir según los datos recopilados y utilizando el estadístico de correlación de Spearman en SPSS la
correlación es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es de 0.758 entre
fiabilidad y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es positiva alta. Desde el punto de
vista de los clientes esta dimensión es calificada como buena, obteniendo como valor promedio de 3.6.
98
5. La capacidad de respuesta influye en la satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la provincia
de Angaraes. Es decir según los datos recopilados y utilizando el estadístico de correlación de
Spearman en SPSS la correlación es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es
de 0.792 entre capacidad de respuesta y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es
positiva alta. Desde el punto de vista de los clientes esta dimensión es calificada como buena,
obteniendo como valor promedio de 3.4.
6. La seguridad influye en la satisfacción del cliente del hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes.
Es decir según los datos recopilados y utilizando el estadístico de correlación de Spearman en SPSS la
correlación es significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es de 0.691 entre
seguridad y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es positiva moderada. Además
esta dimensión es calificada como buena, obteniendo como valor promedio de 3.9 puntos, es la mejor
percibida por los huéspedes.
99
RECOMENDACIONES
1. Es necesario que la empresa realice constantes estudios de la calidad de servicio, talleres para
mejorar la hospitalidad involucrando al personal de atención al cliente, el cual permitirá satisfacer las
expectativas de los clientes y atraerá más clientes y oportunidades de crecimiento y desarrollo de la
provincia de Angaraes.
2. Es vital que la infraestructura y equipamiento de los ambientes del hotel, sigan manteniéndose en
perfectas condiciones, para que los huéspedes sientan comodidad y confort en el descanso durante su
estadía, de la misma forma se recomienda invertir en la ampliación de las instalaciones para una
mayor cobertura durante las fechas de mayor demanda, como el mes de febrero ya que se realizan
fiestas patronales y en las que arriban gran número turistas nacionales y extranjeros a la provincia.
3. Se requiere de evaluación y seguimiento al personal del hotel, con el fin de mejorar la atención.
Puesto que cada huésped es único y necesita un trato especial y más personalizado, desarrollar
talleres e implementar programas de Customer Relation Management y mantener cautivados a los
clientes.
4. se recomienda que todos los servicios que se ofrezcan dentro del hotel evidencien un alto grado de
confiabilidad durante todas las etapas de su consumo. El huésped turista valorará mucho esta primera
impresión cuando los servicios le generen confianza.
5. La capacidad de respuesta necesariamente bebe mejorar con el paso del tiempo, el personal del
hotel debe conocer muy bien sus funciones y por ello los dueños del hotel deben invertir en
capacitarlos.
6. En primera instancia, la dimensión que tiene mayor valoración obtuvo, según los huéspedes del
hotel, es la seguridad. Por ello, se recomienda evidenciar esta dimensión en los anuncios publicitarios
para así generar más visitas en el año, no solo de trabajadores del estado sino de turistas nacionales y
extranjeros.
100
BIBLIOGRAFÍA
ARELLANO, R. (2001). Comportamiento del consumidor. México D.F., México: Mc Graw Hill.
ARELLANO, R. (2006). Marketing, Enfoque América Latina. México D.F., México: Mc Graw Hill.
ALBRECH, K., & Lawrence, b. (1998). La excelencia en el servicio.¡Conozca y comprenda a sus clientes!
Colombia: Fondo Editorial Leguis.
ALEN, M., & FRAIZ, B. (2006). Relación entre la calidad del servicio y la satisfaccion del consumidor.
ATALAYA PISCO, M. C. (1988). La satisfacción en los estudiantes Universidad Mayor de San Marcos
Facultad de Ciencias Administrativas. Lima.
SIERRA, B., BECERRA, A., & BRIÑOL, P. ( 1999). Hotelqual: una escala para medir la calidad percibida en
servicios de alojamiento.
CARRAZO DIAZ, S. (2005). Metodología De La Investigación Cientifica (primera ed.). Lima: Editorial San
Marcos.
CROSBY, P. (1979). Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw Hill.
DEL TORO SOTO, M. (3 de febrero de 2011). Calidad habitaciones hotel y servicio de excelencia
gestiopolis. Recuperado el 12 de setiembre de 2015, de http://www.gestiopolis.com/calidad-
habitaciones-hotel-y-servicio-de-excelencia/
DOMINGUEZ, C. H. (2006). El servicio invisible fundamento de un buen servicio al cliente. Edit. ECOE
ediciones Española, R. A. (2012). Recuperado el 3 de 11 de 2015, de http://www.rae.es/rae.html.
DOUGLAS HOFFMAN, K. & BATESON, Johne G. Marketing de Servicios: conceptos estrategias y casos.
(Cuarta ed.). Edit. CENGAGE Learning
101
FERNANDEZ, P., & BAJAC, H. (2003). La gestión del marketing de servicios. Buenos Aires, Argentina:
Granica.
FICK, G., & RITCHIE, J. (1991). Measuring Service Quality in the Travel and Tourism Industry.
GETTY, J., & THOMPSON, K. (1994). A procedure for scaling perceptions of lodging quality.
HERNÁNDEZ SAMPIERI, R., FERNÁNDEZ COLLADO, C., & BAPTISTA LUCIO, M. d. (2010). Metodología de
la Investigación. MÉxico: Mcgraw-Hill / Interamericana Editores, S.A.
IZARRA ESPEZA, F., & PONCE CASAS, A. (2014). Incidencia de los Determinantes de la Calidad del
Servicio en la Satisfacción del Paciente de la UPS de Psicología del Hospital Domingo Olavegoya -
Jauja. tesis de grado, UNCP, Huancayo.
KNUTSON, B., STEVENS, P., WULLAERT, C. P., & YOKOYAMA, F. (1991). Lodgserv: a service quality index
for the lodging industry.
KOTLER, P. (2001). Dirección de marketing: La edición del milenio. México: Pearson Educación.
KOTLER, P., & Armstrong, G. (2009). Fundamentos de marketing (Sexta ed.). Mexico: Pearson.
LIMA AIRPORT PARTNERS. (2009a). Memoria anual LAP 2006. Recuperado el 17 de mayo de 2016,
de http://www.lap.com.pe/lap_portal/pdf/memorianual2006A.pdf.
LÓPEZ FERNANDEZ, M. C., & SERRANO BEDIA, A. M. (2001). Dimensiones y Medicion de la Calidad de
Servicio en Empresas Hoteleras. Universidad Autónoma de Bucaramanga, Marketing. Colombia:
Revista Colombiana de Marketing.
MARTÍNEZ RAMÍREZ, A. (2005). Manual de Gestión y mejora de procesos en los Servicios de Salud.
México, D.F.: Editorial El Manual Moderno, S.A.
MEI, A., DEAN, A., & WHITE, C. (1999). Analysing service quality in the hospitality industry.
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., & BERRY, L. (1985). A conceptual model of service quality and its
implications for future research.
102
PROMPERU. (2009). Nivel de satisfacción del turista extranjero 2008. Recuperado el 9 de enero de
2016, de http://www.peru.info/s_ftoPublicaciones.asp.
ONTON SARMIENTO, I., MENDOZA SUAREZ, C., & PONCE OTOYA, M. (2010). Estudio de calidad de
servicio en el aeropuerto de lima: expectativas y percepción del pasajero turista. CENTRUM PUCP.
Lima: PUCP. Recuperado el 05 de 08 de 2015
PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V., & BERRY, L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality.
QUIRÓA MALDONADO, D. E. (2014). Servicio al Cliente en Hoteles de La Ciudad de San Marcos. Tesis
de grado, Universidad Rafael Landívar, Quetzaltenango.
RIVEROS, J., & BERNE, C. (2003). Estudio de la Satisfacción en Servicios Públicos de Salud. Caso de un
Hospital del Sur de Chile. Chile.
SALEH, F., & RYAN, C. (1991). Analysing Service Quality in the Hospitality Industry Using the Servqual
Model.
VARO, J. (1994). Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios. Un modelo de Gestión
Hospitalaria. Madrid : Ediciones Díaz de Santos, S.A.
VELIZ, M., & R., V. (2013). Calidad percibida por los usuarios externos e internos frente a los servicios
que reciben en los centros de referencia para infecciones de transmisión sexual (CERTIS) de la DISA II
Lima Sur. Tesis de maestria, Pontificia Universidad Católica del Perú, lima.
ZACARÍAS, J. (2007). La calidad de servicio en la clínica Ortega desde la percepción del usuario
externo. Tesis de Maestría, Universidad Peruana los Andes, Huancayo.
ZEITHAML, V. A., & M., B. (2002). Marketing de Servicios: Un enfoque de integración del cliente en la
empresa. (segunda ed.). México: McGraw-Hill.
103
ANEXOS
104
ANEXO 1. CUESTIONARIO AL CLIENTE
Estimado huésped:
En nuestro intento por brindarle siempre un mejor servicio, le pedimos nos ayude a conocer su
percepción de la calidad de servicio recibida en nuestro hotel durante su estadía. Por favor responda
a este cuestionario de manera sincera. VALORE CADA AFIRMACION EN UNA ESCALA DEL 1 AL 5, SIENDO:
puntaje calificación
1 Nunca
2 Casi nunca
3 Pocas veces
4 Casi siempre
5 Siempre
105
14. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares 1 2 3 4 5
de hotel recibo un servicio de calidad.
15. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y 1 2 3 4 5
ayudarme.
16. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal 1 2 3 4 5
del hotel me ayudará a resolverlo inmediatamente.
17. Si solicito algo al personal del hotel, me informarán 1 2 3 4 5
exactamente cuando me lo proporcionarán, y cumplirán con ello.
18. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra 1 2 3 4 5
en el hotel, sé que me ayudarán a conseguirlo.
19. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación. 1 2 3 4 5
Puntaje Calificación
1 Totalmente insatisfecho
2 Insatisfecho
3 Indiferente/ no sabe/no
opina
4 satisfecho
5 Totalmente satisfecho
106
C. ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DESCRIBE EL MOTIVO DE SU ESTADÍA EN EL HOTEL?
a) negocios
b) negocios y placer
c) placer
d) junta o conferencia
107
ANEXO 2. MATRIZ DE CONSISTENCIA
108
¿Cómo influye la La confiabilidad
confiabilidad en Determinar la influye
la satisfacción del
influencia de la significativamente
cliente Hotel La confiabilidad en la en la satisfacción del
Hacienda en la satisfacción del cliente del Hotel La
provincia decliente del Hotel La Hacienda en la
Angaraes 2015? Hacienda en la provincia de
provincia de Angaraes 2015
¿Cómo influye la Angaraes 2015
capacidad de La capacidad de
respuesta en la Determinar la respuesta influye
satisfacción del influencia capacidad significativamente
cliente del Hotel de respuesta en la en la satisfacción del
La Hacienda en la satisfacción del cliente del Hotel La
provincia de cliente del Hotel La Hacienda en la
Angaraes 2015? Hacienda en la provincia de
provincia de Angaraes 2015
¿Cómo influye la Angaraes 2015
seguridad en la La seguridad influye
satisfacción del Determinar la significativamente
cliente del Hotel influencia de la en la satisfacción del
La Hacienda en la seguridad en la cliente del Hotel La
provincia de satisfacción del Hacienda en la
Angaraes 2015? cliente del Hotel La provincia de
Hacienda en la Angaraes 2015
provincia de
Angaraes 2015
109
ANEXO 3. RESULTADOS DE LAS PREGUNTAS ADICIONALES DEL CUESTIONARIO
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Negocios 43 65 65 65
Negocios y placer 5 8 8 73
Placer 0 0 0 73
Junta o conferencia 18 27 27 100
TOTAL
66 100 100
Fuente: Escala de actitud
Elaboración: Propia
En la tabla 42 e ilustración 36se observa que el 65 % de huéspedes se aloja en el hotel por motivos de
negocios, un 27% por juntas y conferencias y el 8% por negocios y placer. De ello se infiere que los
huéspedes del hotel la hacienda en su mayoría son representantes de empresas públicas y privadas.
110
Tabla 43 ¿De dónde nos visita?
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Huancayo 31 47 47 47
Huancavelica 4 6 6 53
Ayacucho 9 14 14 67
Ica 0 0 0 67
Lima
5 8 8 74
Otro 17 26 26 100
66 100 100
Fuente: Escala de actitud
Elaboración: Propia
111
ANEXO 4.- Imágenes de Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes
112