Tesis Marzo

Condiciones sociolaborales y riesgo de Burnout en
asesores de atención en línea de la plataforma comercial

de Entel Perú - 2015
TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Magíster en Gestión del Talento Humano
AUTOR:
ASESOR:
SECCIÓN:
Administración
LINEA DE INVESTIGACIÓN
Administración del talento humano
PERÚ – 2016
Página del jurado

ii
Dr(a)………………………………………………….
Presidente(a)
Dr(a)……………………………………………………
Secretario(a)
Dr. Rodolfo Fernando Talledo Reyes

Vocal
iii
Dedicatoria
A mi hija que estuvo dormida los fines de
semana a mi lado mientras investigaba y
que fue fuente de inspiración y energía para
continuar este proyecto que hoy es una
realidad.
iv
Agradecimiento
A la Universidad César Vallejo que en su
malla curricular impulsó el avance de esta
tesis de manera sistemática.
A los docentes del programa que me
orientaron y me entregaron su tiempo para
resolver cualquier consulta.
A mi asesor que me guío en la búsqueda del
tema, logrando encontrar respuestas a
coyunturas de mi ámbito laboral.

v
Declaratoria de autenticidad
En calidad de autor del proyecto de investigación titulado Condiciones sociolaborales y riesgo de
Burnout en asesores de atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú – 2015 y
como estudiante del IV ciclo de la Maestría en Gestión del talento humano, declaro:
Que desarrollé el proyecto de investigación en la asignatura Desarrollo del trabajo de
Investigación de la Maestría.
Que soy el único responsable de su formulación y como tal constituye me corresponde su
propiedad intelectual
Que fueron construidos los elementos del proyecto empleados durante su desarrollo,
citando adecuadamente la autoría de los referentes teóricos, métodos, técnicas e
instrumentos empleados ya sea directamente o adaptados en el proyecto.
Que los datos obtenidos fueron fidedignamente proporcionados por los integrantes de la
muestra y en el contexto geográfico establecido.
Que la descripción que se presenta de los datos así como el tratamiento estadístico al que
fueron sometidos, son veraces y se deja a disposición la base de datos para su
comprobación cuando se considere necesario.
Que el desarrollo del trabajo fue realizado dentro del marco ético que corresponde a la
Investigación social, con respeto a las normas y derechos de la persona.
Por tanto, la tesis elaborada y presentada constituye una investigación auténtica e inédita,
la cual quedará debidamente registrada en la Escuela de Post grado de la Universidad César
Vallejo.
…………………………………….……
vi
Presentación
Señores(as) integrantes del jurado:
El presente informe de investigación, como producto final del programa de Maestría en

Gestión del talento humano fue desarrollado de acuerdo al protocolo propuesto por la
Universidad César Vallejo; en el se analizó cómo los asesores de atención en línea de la
Empresa Entel Perú perciben las condiciones sociolaborales de la organización y cómo
éstas los predisponen a sufrir el Síndrome de Burnout. El estudio fue desarrollado en la
Gerencia de Plataformas Comerciales Mercado Empresas de la Empresa de
Telecomunicaciones ENTEL Perú, ubicada en el distrito de San Borja en el año 2015.
A partir de sus conclusiones será posible evaluar los nexos entre las condiciones
sociolaborales y el nivel de estrés que generan, lo que servirá para fundamentar la
conveniencia de sugerir, reformular o fortalecer acciones a diferentes niveles con la
participación del personal jerárquico y de primera línea; se busca que la investigación
desarrollada se constituya en un referente para futuros estudios similares en otras
empresas de telecomunicaciones y eventualmente contribuirá con la solución de la
problemática generada por la sensibilidad de la posición.
Se desea que la investigación alcance una alta relevancia, por lo que se requiere
revisar y analizar detenidamente el estudio presentado; en consideración a ello se pone
a vuestra disposición, esperando y agradeciendo las sugerencias que tengan a bien
realizar en el momento de la presentación.
El autor
vii
ÍNDICE
Pág.
Página del Jurado ii
Dedicatoria iii
Agradecimiento iv
Declaratoria de autenticidad v
Presentación vi
Índice vii
Resumen x
Abstract xi
I. Introducción: 12
Antecedentes y fundamentación científica 14
Justificación 45
Problema 46
Hipótesis 49
Objetivos 50
II. Marco metodológico: 51
2.1. Variables 52
2.2. Operacionalización de variables 53
2.3. Metodología 55
2.4. Tipos de estudio 56
2.5. Diseño 57
2.6. Población, muestra y muestreo 58
2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 58
2.8. Métodos de análisis de datos 61
III. Resultados 62
IV. Discusión 75
V. Conclusiones 80
VI. Recomendaciones 82
VII. Referencias bibliográficas. 84
Anexos 93
Anexo 01 Matriz de consistencia 94
Anexo 02 Instrumento sobre factores sociolaborales 95
Anexo 03 Instrumento de Maslach en versión española 97
Anexo 04 Base de datos 98
Anexo 05 Certificados de validación de instrumentos 99
viii
Índice de tablas
Pág.
Tabla 01 Prevalencia de las condiciones sociolaborales en los asesores en línea 54
Tabla 02 Riesgo de sufrir de burnout en los asesores en línea de ENTEL Perú 55
Tabla 03 Validez de contenido del cuestionario sobre factores sociolaborales 60
Tabla 04 Confiabilidad del cuestionario sobre factores sociolaborales 60
Tabla 05 Prevalencia de los factores Sociodemográficos en los asesores en línea 63
Tabla 06 Prevalencia de aspectos analizados como factores sociodemográficos 64
Tabla 07 Prevalencia de los factores laborales en los asesores en línea 65
Tabla 08 De los aspectos analizados como factores laborales 66
Tabla 09 Grado de desarrollo del síndrome de burnout en los asesores en línea 67
Tabla 10 De los aspectos analizados en el Síndrome de Burnout 68
Tabla 11 Grado de Burnout y condiciones sociolaborales en los asesores 69
Tabla 12 Grado de Burnout y factores sociodemográficos prevalentes 70
Tabla 13 Grado de Burnout y factores laborales de riesgo prevalentes en asesores 70

ix
Índice de figuras
Pág.
Figura 01 Prevalencia de los factores Sociodemográficos en los asesores en línea 63
Figura 02 Prevalencia de aspectos analizados como factores sociodemográficos 64
Figura 03 Prevalencia de los factores laborales en los asesores en línea 65
Figura 04 De los aspectos analizados como factores laborales 66
Figura 05 Grado de desarrollo del síndrome de burnout en los asesores en línea 67
Figura 06 De los aspectos analizados en el Síndrome de Burnout los asesores 68

x
Resumen
Los asesores en línea están en permanente contacto con los clientes, personas con
dudas, incomodidades, reclamos y en general personas con necesidad de respuestas
rápidas y efectivas. Los contact centers buscan permanentemente resolver estas dudas
generando una satisfacción en los clientes mediante una atención permanentemente
monitoreada y grabada. El estudio se enfocó en analizar las condiciones sociolaborales
en las que se desempeñan los asesores en línea de la plataforma comercial dentro de la
empresa de telecomunicaciones Entel Perú como promotoras de stress o Síndrome de
Burnout.
Desde un enfoque cuantitativo, se plantea como una investigación sustantiva a

ser desarrollada bajo un diseño no experimental y transversal en una población objetivo
de 138 personas que se desempeñaban como asesores comerciales durante el año 2015
en la empresa de telecomunicaciones Entel Perú en las diferentes Jefaturas que
conforman la Plataforma Comercial como son la plataforma carterizada, la plataforma
inbound y la plataforma outbound. La muestra de 55 asesores hombres y mujeres que
presentan una jornada de 42.5 horas semanales proporcionó los datos sociolaborales que
fueron recogidos mediante un cuestionario cuya validez fue establecida por el método
de jueces y su confiabilidad fue revisada mediante el Alfa de Cronbach. Por otro lado, el
nivel de estrés fue evaluado a través del cuestionario de Maslach.
Con los resultados obtenidos se logró establecer el perfil sociodemográfico de

los asesores en línea comerciales y una percepción poco favorable de las condiciones
laborales; los datos obtenidos con el cuestionario de Maslach deja ver que un 65,5% de
la muestra está afectado en algún grado con el burnout. La relación hallada fue
significativa pero débilmente indirecta (r = - 0,427).
Palabras clave: Cuestionario de Maslach, Condiciones sociodemográficas, condiciones

laborales y riesgo de Burnout.
xi
Abstract
Online counseling is in constant contact with customers, people with doubts,

discomforts, complaints and generally people who need quick and effective responses.
Contact centers seek to permanently resolve these doubts generating customer
satisfaction by permanently monitored and recorded attention. This study focused on the
social and labor conditions that advisors perform online trading platform in the
telecommunications company Entel Peru as promoters of stress or burnout syndrome.
From a quantitative approach, is presented as a substantive research to be

developed under a non-experimental and cross-sectional design in a target population of
138 people who worked as business consultants during 2015 in the telecommunications
company Entel Peru in different headquarters that They make the trading platform such
as carterizada platform, inbound and outbound platforms. The probability sample of 55
advisers men and women who have a day of 42.5 hours per week provided the social
and labor data were collected through a questionnaire whose validity was established by
the method of judges and their reliability was checked by Cronbach's alpha. On the
other hand, the stress level was evaluated through the Maslach questionnaire.
With the results it was established the socio-demographic profile of online

business advisors and unfavorable perception of working conditions; data obtained from
the questionnaire Maslach reveals that 65.5% of the sample is affected to some degree
with burnout. The significant relationship was found indirect but weakly (r = - 0.427).
Keywords: Maslach questionnaire, sociodemographic conditions, working conditions

and risk of burnout.
I. INTRODUCCIÓN
La labor de un asesor en línea de Entel no solo se circunscribe a interactuar con los
clientes de la empresa para brindarles información post venta al resolver preguntas
relacionadas con su servicio móvil, sino también a poder recibir las emociones de un
cliente y transformarlas en positivas cuando presentan quejas o deciden prescindir del
servicio contratado. Esta labor es desgastante e implica labores adicionales como trasferir
clientes a segundas líneas como servicio técnico ante la falla del terminal. El identificar las
condiciones sociales y laborales que predisponen a sufrir del Síndrome de Burnout es de
mucha relevancia para que en las organizaciones se prioricen ciertas estrategias capaces de
minimizar o anular su efecto; con ello, impactamos directamente a la salud de los
trabajadores y por ende lograr la eficiencia en su jornada. El beneficio entonces no es solo
del asesor sino de la empresa misma.
Diversos estudios indican que el estrés es más frecuente en contextos donde hay
carga laboral elevada, baja recompensa por el trabajo realizado y ambientes laborales
donde no se fomenta la participación activa en la toma de decisiones. Se suma a este
contexto la atención permanente de clientes en forma rutinaria y cíclica, en condiciones
controladas de alta exigencia y con pocas posibilidades de cambio, especialmente en
aquéllos que tratan permanentemente con los usuarios. Este es el caso de los asesores en
línea, los cuales cumplen con una cuota de atención a los usuarios en forma rutinaria en
condiciones exigentes y con escasas expectativas de cambio.
El informe del estudio se realizó en el 2015 en la plataforma de atención al cliente
de telefonía móvil de la Empresa de telecomunicaciones ENTEL Perú Lima, por
presentarse en ella la posibilidad de analizar ambas variables. Este informe se estructuró en
base al protocolo de tesis de la Escuela de Post grado de la Universidad César Vallejo, en 7
capítulos.
14
En el primer capítulo se exponen las investigaciones de referencia y las bases
conceptuales de las condiciones sociolaborales y de los factores de riesgo del Burnout. Este
sustento teórico permitió analizar objetivamente la realidad problemática de la empresa,
detallar los aportes de la investigación, formular como problema de investigación la
necesidad de conocer su asociación en esta población y suponer que existe una fuerte
relación entre estas variables.
El segundo capítulo, muestra el marco metodológico de la investigación;
conceptualizándose y operacionalizando las condiciones sociolaborales y el riesgo del
Burnout; consistió en un estudio básico de nivel correlacional desarrollado bajo un diseño
no experimental, en una muestra de ambos sexos con edades entre los 25 y 35 años, de la
cual se obtuvo la información mediante dos escalas de opinión.
En los siguientes capítulos se registraron los resultados, la discusión de éstos, las
conclusiones a las que se llegó y las recomendaciones a la entidad, en este caso ENTEL
Perú y a las personas involucradas en la investigación. Finalmente, se enlistaron las fuentes
consultadas, generándose las referencias bibliográficas y se mostraron las evidencias del
desarrollo de la investigación mediante los anexos.
1.1. Antecedentes
Antecedentes internacionales:
Useche (2008), identificó en su estudio los factores de personalidad predisponentes al
síndrome de Burnout para las personalidades tipo A, B y C; sin embargo, a pesar de la
identificación de estos factores concluye que por si mismos no podrían llegar a ser factores
predisponentes del síndrome de Burnout, es necesario que éstos estén acompañados de

15
condiciones no adecuadas en contextos organizacionales, como el diseño de puesto de
trabajo, jerarquización, participación en toma de decisiones y nivel de satisfacción laboral;
de características personales, como lo es el afrontamiento al agente estresor y una relación
con el contexto ambiental, generando sinergia cada uno de estos contextos, buscando
entender al trabajador como un ser integral y sistémico.
Vallejos (2013), buscó identificar factores de riesgos psicosociales que afectan el
rendimiento del personal de producción de la empresa Javier Diez Comunicación Visual
CIA Ltda. en Quito durante el segundo semestre del año 2011. Este trabajo científico
brindará apoyo a la empresa Javier Diez Comunicación Visual CIA LTDA para mejorar el
clima laboral y dentro de este las relaciones humanas tanto a nivel laboral como a mejorar
la salud y calidad de vida de los trabajadores y por ende el rendimiento y la productividad,
además servirá como trabajo de cumplimiento a las exigencias de los diferentes entes de
control como son la Dirección de Riesgos del Trabajo del IESS y el departamento de
Seguridad Laboral del Ministerio de Relaciones Laborales; inclusive como modelo para
implementar en la mayoría de las empresas que no cuentan con un estudio serio de factores
de riesgo psicosocial; el trabajo se basa en realizar la evaluación y análisis de factores de
riesgos psicosociales en la empresa Javier Diez Comunicación Grupal, situación que nunca
se lo ha hecho antes y de esa manera mejorar no solo el rendimiento de los trabajadores de
producción. En Javier Diez Comunicación Visual el rendimiento laboral depende de una
serie de factores tales como: las presiones de tiempo y retrasos, cantidad y complejidad de
la información, motivación laboral, pago a tiempo, comunicación clara lo cual afecta de
manera positiva o negativa a la eficiencia, compromiso, responsabilidad y cumplimiento de
metas. Es importante evaluar los factores de riesgos psicosociales en toda empresa al
menos cada dos años, tener un plan de acciones de control del mismo.
16
Cicerone (2013), tuvo por finalidad en su trabajo de investigación conocer el grado de
exposición al Burnout de personas que trabajan en la actualidad en Call Center y
compararlo con el grado de exposición al Burnout de personas cuyo trabajo también se
basa en dar respuestas a demandas de otras personas. Para obtener dicha información se ha
administrado el Inventario de Burnout de Maslach a 60 personas laboralmente activas cuyo
objeto de trabajo es la demanda de personas: 30 que trabajan en Call center y 30 que no
trabajan en Call center. Esta tarea se realizó en la ciudad de Rosario. Se ha encontrado que
dentro del ámbito de los trabajadores cuyo objeto de trabajo son personas, los operarios de
Call center están más expuestos al Burnout, que las personas cuyo objeto de trabajo es la
atención a demandas de personas y no trabajan en Call center.
Ceballos (2013), buscó caracterizar la influencia del Síndrome de Burnout en el
desempeño de los cajeros del almacén Mi Comisariato sucursal centro de la ciudad de
Guayaquil, perteneciente a Corporación El Rosado S.A., una de las empresas más grandes
del Ecuador, la cual cuenta con un gran número de colaboradores, cuyo compromiso es
ofrecer a sus clientes la mayor calidad y variedad de productos a menor precio en un
ambiente cómodo, seguro y agradable y con un servicio de primera. Se buscaba determinar
el nivel del Síndrome de Burnout, así como analizar el nivel de influencia del Síndrome de
Burnout en el desempeño laboral para diseñar estrategias que eviten que los cajeros
padezcan de este mal y que afecte al desempeño. El diseño de la investigación fue no
experimental, transversal, de tipo cuantitativa y de alcance descriptivo. El universo está
conformado por los colaboradores del almacén Mi Comisariato sucursal centro de la
ciudad de Guayaquil, la población son todos los cajeros del almacén y cuya muestra está
compuesta por 32 colaboradores turno de la mañana y tarde. Los instrumentos a utilizar

17
fueron el MBI (Maslach Burnout Inventory) cuestionario para medir el Síndrome de
Burnout, una encuesta de Escala Sintomática de Estrés de Seppo Aro y una evaluación de
desempeño laboral e la empresa, expresada por el Método de Escala Gráfica. La influencia
del Síndrome de Burnout en el desempeño laboral de los cajeros de Mi Comisariato Centro
de la ciudad de Guayaquil periodo Agosto a Diciembre del 2013, se caracteriza por existir
un agotamiento, fatiga y cansancio en los empleados debido a la carga laboral que tienen;
no existen buenas relaciones con compañeros y no se identifican los objetivos del equipo
por ende no cumplen de manera cabal con los procedimientos del cargo y además los
cajeros se encuentran con irritabilidad, nerviosismo y ansiedad. Esto se da porque no hay
una gestión de procesos en la organización.
Martínez, Mujica y Naveda (2008), consideran que los cambios que se vienen produciendo
en la sociedad contemporánea están planteando exigencias importantes de adaptación para
las empresas, y ello a su vez está introduciendo fuertes transformaciones de los sistemas de
trabajo y de la propia actividad laboral. Todas estas transformaciones están teniendo
repercusiones sobre la salud de los trabajadores y se ha podido constatar e identificar
socialmente la existencia de riesgos emergentes, que pueden inducir a la aparición del
Síndrome de Burnout. Especialmente el objetivo de esta investigación, se centra en la
Prevalencia del Síndrome de Burnout como Condición de Riesgo Laboral en el Personal
Administrativo de una Empresa Pública de Transporte Terrestre Masivo, ubicada en
Valencia, Edo. Carabobo. La investigación fue realizada de manera cuantitativa, a través
de la aplicación del instrumento Maslach Burnout Inventory-General Survey, validado a
nivel mundial por diversos autores, el cual fue aplicado a una muestra de la población,
constituida por 30 personas pertenecientes al área administrativa de dicha empresa; con el

18
fin de determinar si estos trabajadores pudieran padecer de dicho síndrome. Por otra parte
se aplicó un instrumento denominado Inventario de la Sintomatología de Estrés, el cual
consta de 30 ítems que pretenden identificar la sintomatología presente en los trabajadores.
Los resultados arrojados, indican que aún cuando los trabajadores no presentan el
Síndrome de Burnout, manifiestan en general, niveles elevados de Cansancio Emocional,
niveles medios altos de Despersonalización y niveles altos de Eficacia Profesional; por
esto, se recomienda aplicar medidas de intervención que abarquen estrategias individuales
y organizacionales para el manejo efectivo de las emociones y el control de estrés.
Barrios (2014), afirma que el logro de la productividad saludable, que favorezca el control
de los escenarios multifactoriales que inciden en el desempeño del capital humano,
permitiría amortiguar el desgaste laboral y fijaría lineamientos para una organización
socialmente responsable; razón por la cual, esta investigación tiene por objeto determinar
el efecto del desgaste laboral en la productividad. La profundidad del estudio lo clasifica
como explicativo con diseño de campo, usándose una muestra de 135 personas del sector
industrial, donde se realizaron entrevistas estructuradas y se aplicó el instrumento de
medición propuesto ProdSalud-MBL. Dicho instrumento fue validado estadísticamente por
contenido, criterio, constructo y su fiabilidad por un alfa de Cronbach para cada dimensión
mayor a 0.8. Se aplicó análisis factorial usando la Extracción de Componentes Principales
y con rotación Varimax, identificándose cinco categorías para la percepción del desgaste:
1) Tensión laboral, 2) Cumplimiento de metas organizacionales, 3) Relación trabajo-salud,
4) Autogestión y apoyo organizacional, 5) Relación trabajo-familia; estas categorías fueron
validadas a través de la modelización confirmatoria de las ecuaciones estructurales. Se
aplicó modelización de segundo orden, también de ecuaciones estructurales usando el
método de los mínimos cuadrados no ponderados (WLS), para determinar las relaciones
19
causales entre las categorías identificadas, el desgaste y la productividad encontrando
estadísticos de ajuste adecuados y definiendo las ecuaciones para estimar tanto el nivel de
desgaste como la productividad alcanzada. Las constantes de las ecuaciones se
determinaron a través del análisis de regresión múltiple y la relación de la productividad
percibida se contrastó con la cuantitativa a través de la regresión logística. Se evidenció
que cuando los trabajadores perciben alto desgaste laboral, la productividad tiende a
disminuir, siendo requerido aplicar estrategias de autogestión, apoyo organizacional y
equilibrio trabajo-familia, entre otros, para ofrecer un estado de confort al empleado que
favorezca su productividad.
Castro (2012), en su investigación tuvo dentro de sus objetivos el determinar la influencia
del clima laboral en el Síndrome de Burnout en el personal de una empresa de producción
de la ciudad de Quetzaltenango. Se tomó a 50 colaboradores del área administrativa que
representa al cien por ciento del universo comprendidos entre las edades de 20 a 60 años,
de ambos sexos, con diferente estado civil y nivel académico. Los instrumentos utilizados
fueron: encuesta de 30 preguntas, que evaluó el clima laboral y el test psicométrico
Maslach Burnout Inventory el cual busca determinar la presencia del Síndrome de
Burnout, mediante la medición de sus tres escalas: cansancio emocional,
despersonalización y realización personal. El estudio concluye que efectivamente la
percepción que los colaboradores tienen del clima laboral, influye en el desarrollo de
síntomas de estrés, mismos que pueden avanzar al grado de presentar Síndrome de
Burnout. Del 100% de los encuestados, el 34% coincide en que el clima laboral que se
maneja en la empresa es bueno. De la muestra total, un 12% presento un índice
considerable de padecer a futuro el Síndrome de Burnout. Con ello se comprueba entonces

20
la hipótesis de que el clima laboral de la organización es un factor influyente en el
Síndrome de Burnout.
Flores (2014), consideró como el objetivo principal de su estudio conocer la situación
laboral de las personas que trabajan como tele operadores en empresas de Call center
tercerizadas ubicadas en la ciudad de Santiago. El estudio de carácter cualitativo, de
profundidad exploratoria - descriptiva y de amplitud micro sociológica, posee una finalidad
básica y un alcance temporal seccional, es de naturaleza empírica y en él se utilizaron
fuentes mixtas de información. El objeto social del estudio se ubica en el campo de la
sociología del trabajo, pudiendo también dar lugar a la realización de estudios de caso
referidos a temáticas particulares abordadas en esta investigación. En el plano
metodológico, se utilizó un diseño cualitativo no experimental, un muestreo no
probabilístico y un muestro de casos extremos. La muestra la conformaron catorce
teleoperadores (escogidos en base a criterios demográficos y de ubicación, ocupacionales y
de información), provenientes de once empresas de call center tercerizadas ubicadas en
Santiago. El estudio contó además con la colaboración de dos “informantes clave”,
provenientes del mundo sindical y académico, respectivamente. Para dar cumplimiento al
objetivo planteado, la técnica escogida para la recolección de los datos fue la entrevista
semiestructurada, aplicada individualmente a cada unidad muestral. En tanto, la
información obtenida fue analizada mediante la categorización de temas y subtemas. Los
ejes temáticos que guiaron el análisis fueron: a) Organización del trabajo en call center
tercerizados; b) Proceso de trabajo de los teleoperadores de call center tercerizados; y c)
Condiciones y medioambiente de trabajo de los teleoperadores de call Center tercerizados.
Ejes temáticos que también guiaron la interpretación de resultados y la presentación de las
principales conclusiones del estudio.

21
Antecedentes nacionales
López, García y Pando (2014), en su estudio buscaron determinar la prevalencia del
burnout y su relación con la presencia de factores de riesgo psicosocial laborales,
percibidos como negativos por los trabajadores de la Población Económicamente Activa
(PEA) de Lima, Perú. Se encuestaron 339 trabajadores con la aplicación del Inventory
General Survey (MBI-GS), instrumento en su nueva versión, y la escala de Factores
Psicosociales en el Trabajo, encontrándose prevalencia de burnout muy alto en la
dimensión desgaste emocional o agotamiento (6,22%), asociado con 4 diferentes factores
de riesgo psicosocial. El mayor factor de riesgo lo representan las exigencias laborales
(p<0,004) y (OR= 6,979) con la dimensión cinismo de burnout; lo anterior deja de
manifiesto que, ante las exigencias laborales, los trabajadores expresan actitudes cínicas
como mecanismo de defensa, por lo que se concluye que la prevalencia del burnout se
relaciona significativamente con los factores de riesgo psicosocial, de ahí que las
organizaciones deben prestar especial atención en estos factores.
1.2. Fundamentación científica
1.2.1. Condiciones Socio-Laborales
La tendencia globalizante de las últimas décadas ha generado un nuevo modelo de
economía, ésta se presenta abierta a distintas opciones y busca de abarcar de nuevos
mercados, es decir en sí misma es globalizada. Con ello las condiciones laborales han
sufrido profundos cambios y los estados han ido flexibilizando su regulación sobre el
trabajo y los sistemas de producción, frente a la incesante búsqueda de formas de lograr
mayor eficacia y eficiencia, desde el punto de vista económico; como en el caso del Perú,
donde existiendo una propuesta de ley para el trabajo que permanece guardada en el
22
parlamento debido a intereses políticos y económicos, se pretendió aprobar una ley para el
trabajo juvenil (Ley N° 30288), en la cual las condiciones transgredían normas laborales
internacionales y que fue derogada por el congreso el 26 de enero del 2015, ante las
protestas generalizadas de la población. (La República, 2015).
Castillo, (1991); Cascio, (1995); Gimeno, M.A., (1996) y Goudswaard, A., (2002),
consideraron que distintas situaciones, citando entre otras, a los cambios en la organización
del trabajo, la incorporación de la mujer al trabajo, la creciente transnacionalización de las
empresas, el desempleo y la precarización del empleo, la fragilización de la protección
social, la hegemonía ideológica del capital y la globalización económica, han determinado
una reorientación en la organización laboral en las empresas, la cual ha impactado sobre
las condiciones en que se desarrolla el empleo.
Al respecto se presenta a Kravetz (1990) quien opinó que “la revolución en el
centro de trabajo que estamos experimentando hoy en día es mucho más amplia y profunda
que cualquier otro cambio de los producidos en los últimos 300 años”; aceptado esto, se
plantea la necesidad de conocer sus repercusiones sobre la organización y a partir de ello
plantear las estrategias destinadas a mejorar las condiciones de trabajo.
De allí la necesidad de estudiar cómo evolucionan las relaciones sociolaborales ante
los cambios que se van produciendo en el entorno del trabajo, especialmente si se toma en
cuenta que Thébaud-Mony, A. (2001) y Goudswaard, A. (2002), coincidieron en que la
descentralización, el teletrabajo, los contratos laborales de corta duración, la pérdida de
protección social y la subcontratación, son aspectos que de alguna manera incrementan los
problemas de salud y de seguridad en el trabajo.

23
El análisis de esta situación ha dado lugar a que la Agencia Europea para la
Seguridad y la Salud en el Trabajo (2002) y la Unión General de Trabajadores del País
Valenciano identificaran en el mundo del trabajo seis tendencias a las que consideraron
como posibles causas de los problemas de seguridad y salud laboral.
En primer lugar, consideraron la aparición de nuevos tipos de empleadores,
representados por los dueños de las pequeñas y medianas empresas (PYME), las que tienen
la siniestralidad más elevada; mayormente éstas son subcontratadas, de allí que no se tiene
claro quién debe responsabilizarse por la gestión de la seguridad y la salud en el trabajo.
En segundo lugar, analizan el mayor peso de la empresa virtual, debido al
incremento de redes virtuales de empleados y el desarrollo del teletrabajo; ante estas
formas quedan sin efecto las prácticas de prevención de riesgos laborales, potenciando la
siniestralidad laboral.
Otro aspecto considerado fue la mayor presión de los plazos; al estarse reduciendo
los plazos para la entrega de la tarea se incrementa la carga de trabajo lo que incide en el
incremento del estrés y el número de accidentes laborales.
El aumento exponencial del uso de las tecnologías de la información y la
comunicación exige el diseño de programas informáticos y equipos ergonómicos, que de
no cumplirse se incrementa el riesgo de problemas músculo-esqueléticos y de estrés, entre
otros.
Las otras dos tendencias las constituyen la composición de la mano de obra y la
precariedad en las relaciones sociolaborales; esto debido a que progresivamente en la
población laboralmente activa está incrementándose los trabajadores de mayor edad, en la
formación de los cuales se dio una relativa debilidad sobre criterios de seguridad y salud
24
laboral; por otro lado, no se logra erradicar aun la violencia en el trabajo y el acoso a que
se ven sometidas las mujeres. Esto está llevando al deterioro de las condiciones
sociolaborales especialmente para mujeres, inmigrantes y grupos extremos de trabajadores
(jóvenes y mayores) que suelen ser contratados temporalmente, convirtiéndose en una
masa de asalariados tercermundistas (Martín Seco, 2002) a la que está asociada el aumento
de la siniestralidad laboral.
Estas tendencias en las organizaciones laborales han traído serias implicaciones
para la seguridad y la salud en el trabajo, siendo quizá la más significativa el sentimiento
de inseguridad que tiene la persona de su permanencia en el trabajo; todo ello lleva al
aumento del estrés laboral, que generar costos elevados tanto humanos como económicos,
especialmente debido a que los empleados con contratos temporales tienen un limitado
acceso a la formación y a capacitaciones.
Factores de riesgo psicosocial
Si bien se considera que el trabajo, provee de los ingresos económicos a la persona y que
determina su identidad, a decir de Orós (2006) la relación laboral es, entre otros, uno de los
factores que pueden llevar a sufrir de afecciones psicológicas que tienden a dejar graves
secuelas,
Esto teniendo en cuenta que las personas dedican tiempo y se esfuerzan en
prepararse para desarrollar una actividad laboral, en ella cifran sus anhelos y ésta les
permite mejorar su autoestima y lograr su realización, sintiéndose útiles a su familia y a su
entorno social. (Peiró, 2000).
Si estos sentimientos no se dan, aparece la presión e insatisfacción, bajo la forma de
estrés en sus distintas modalidades y que en la comunidad europea constituye el segundo

25
problema de salud laboral, afectando al 28 por 100 de los trabajadores según declara la
Agencia Europea para la Seguridad y Salud en el Trabajo.
Se hace evidente que la insatisfacción laboral, o grado de malestar experimentado
por el trabajador por la actividad laboral que realiza, indica en qué medida las
características de la actividad laboral no le permiten la satisfacción de sus deseos, ni el
logro de sus aspiraciones o el cubrir sus necesidades, sean básicas o superiores.
De acuerdo con Díaz, (1998), diversos factores de la organización laboral, entre los
que se cuentan al salario, la falta de responsabilidades, malas relaciones, el desarrollo de
trabajos rutinarios, la presión de tiempo, falta de promoción, ausencia de participación, e
inestabilidad en el empleo, son los que determinan esta insatisfacción y desde la óptica de
Martín; Vera; Cano y Molina (2004).: estos factores a su vez se originan en el contenido
del trabajo mismo, las condiciones en que se da la prestación de servicios, el tipo de
contrato realizado entre la organización y el trabajador, así como las relaciones sociales en
la empresa, el bienestar y la productividad.
Estos criterios son ratificados por la Asociación Americana de Psiquiatría (1996),
para quién, un trabajador desarrollará mayor estrés en la medida que en su trabajo se
observe: muchas exigencias profesionales, sobrecargando al personal de tareas que
conlleva a la realización de un gran esfuerzo intelectual; bajo nivel de control, es decir que
el trabajador cuente con un mínimo margen de decisiones sobre cómo realizar su actividad
laboral; escasas posibilidades de desarrollo como persona; falta de apoyo social por parte
de la organización o de los compañeros; ausencia de compensaciones; realización de tareas
por debajo de la propia cualificación; trato injusto; cambios no deseados; escuetas
retribuciones; deficiente capacidad subjetiva para afrontar tales factores exógenos, por lo
que es la propia personalidad del individuo la que actúa también como detonante.
26
En general la clasificación de los factores desencadenantes del riesgo psicosocial se
basa en alguno de los siguientes modelos: el de la “demanda-control-apoyo”, sostenido por
Karasek y Theorell, (s/f); el de “inadaptación persona-entorno” de Hackman (1977, p. 96 y
ss.) y el de “desfase esfuerzo-recompensa” desarrollado por Siegrist (1996, p. 27 y ss.).
El primer modelo, toma en cuenta como causas las siguientes: los imperativos
profesionales que pueden resultar excesivos respecto a las capacidades, formación, y
condiciones previas, entre otras; el margen de maniobra para tomar decisiones y controlar
la propia vida laboral; y el apoyo social, manifestado a través del afecto y aprecio de los
compañeros, el apoyo a la propia autoestima, la valoración de su desempeño y el
sentimiento de pertenencia.
En el segundo modelo, se considera la adaptación entre las capacidades del
trabajador y las demandas del entorno o entre sus necesidades y expectativas y las
oportunidades reales que el trabajo ofrece; en este caso si las exigencias laborales son muy
elevadas por lo que difícilmente se les puede satisfacer, generan inestabilidad psíquica, lo
que produce desgaste más rápidamente y se incrementa el riesgo de padecer enfermedades.
El tercero de los modelos, sostiene que la causa estriba en la no correspondencia de
la recompensa recibida con el esfuerzo realizado o el de la satisfacción de las expectativas
con los resultados obtenidos. (Martín, Vera, Cano y Molina; 2004, p. 199); por su parte
Moncada, y Llorens (2005, p. 28) consideran como variables importantes en este modelo la
amenaza de despido y de paro, la precariedad del empleo, los cambios ocupacionales
forzados, la degradación de categoría, la falta de expectativas de promoción y la
inconsistencia de estatus.
27
Características de la actividad laboral
Durán (1986) , afirmó que en las empresas la forma de organización de la actividad de las
empresas, cambió desde el paradigma “taylorista - fordiano” hacia el paradigma de la
especialización flexible; es decir desde la producción en masa y el desarrollo de la
actividad en el centro de trabajo, con sometimiento a un horario y a la vigilancia y control
del empresario a la producción diversificada, en función al mercado y buscando la
especialización que exige la calidad de su producto y buscando mecanismos de
reestructuración y reconversión de las planillas en busca de aminorar las “cargas sociales”.
(pp. 239 y ss.)
Desde el punto de vista de Baretech (2006):
…esta generalización en la moderna sociedad postfordista, de estas nuevas
formas de estructurar la actividad, que persiguen optimizar los resultados sin
tener prácticamente en cuenta el factor humano, constituyen un caldo de
cultivo propicio para la producción de estrés. Lo que era una reacción
normal e instintiva del individuo para poder hacer frente a situaciones de
peligro y garantizar su supervivencia se ha convertido en un mal endémico
capaz de causar estragos en el marco de la prestación de la actividad
profesional. (pp. 10 y 11)
De acuerdo con este autor, este cambio de perspectiva a derivado en un mayor
riesgo psicosocial para los trabajadores.
Contenido de las tareas: sobrecarga o falta de cometidos
Según Cantera (1998), la cantidad de la tarea encargada y asimismo, la calidad requerida
para ella al trabajador, influyen en su grado de satisfacción laboral y que de darse en

28
condiciones extremas conducirán a auténticas patologías, desde el punto de vista de French
y Caplan (1973, pp. 30 y ss.).
Entre ellas están el estrés, el Burnout o la carga mental y que Martín (1993), afirmó
que se deberían a las demandas excesivas o sobrecarga en el trabajo; aunque a juicio de
Solanova, Cifré y Nogareda (2007) son igualmente importantes la falta o insuficiencia de
los recursos tecnológicos, personales o sociales puestos a su servicio, agregándose a esto lo
que sostuvo Nogareda (1997 y 1998) acerca del alto ritmo productivo que se exige y de la
alta concentración o atención sostenida durante largos períodos, capaces de provocar
lapsus o bloqueos y que según De Arquer (1997) “actúan como mecanismos automáticos
de regulación del organismo frente a la fatiga”, por su parte Martín, Pérez y López (1998)
sostienen que también afecta si la actividad está condicionada por una burocracia excesiva,
que la somete a interrupciones excesivas o a depender del trabajo previo de otras personas,
para poder alcanzar el resultado esperado, dando lugar a tareas inacabadas.
Presión de tiempo
La búsqueda de incrementar el nivel de productividad, incrementa el ritmo de trabajo, lo
que lleva en muchas ocasiones a que se extienda la jornada laboral de forma sistemática,
con lo cual se da la falta del descanso necesario, dada la reducción de horas de sueño y del
tiempo de reposo.
Velásquez (2005), sostiene que después de largos períodos de trabajo, con
numerosas horas extras, en ausencia de descansos semanales y vacaciones anuales, el
trabajador puede ser víctima de diversas enfermedades, entre las cuales cobra significativa
importancia el síndrome de “fatiga profesional” o “karoshi”, típico de los trabajadores
japoneses, encontrándose que entre las formas de trabajo que hacen proclive a enfermarse
29
al trabajador están los sistemas salariales a destajo o por cantidad de trabajo, los que exigen
una celeridad que se vuelve insoportable para el trabajador, al punto de provocar
insatisfacción laboral por cansancio; los métodos de producción por objetivos, los que
implican una excesiva intensidad en la prestación del servicio, inaguantable en muchas
ocasiones; la exigencia de un elevado número de horas de presencia en el centro de trabajo,
por deficiencia en la organización de recursos o por cultura laboral, que reducirá el tiempo
de descanso; la realización de actividades complementarias en el domicilio, no
remuneradas, que provocará una presión continua sobre el empleado; la falta de descanso
en la jornada, cuando las características del trabajo así lo requieren, como es el caso del
estudio en la que los asesores en línea permanecen frente a pantallas video terminales o en
actividades de fuerte cansancio físico, que conducen al agotamiento o fatiga crónica. (p.
27)
Otro aspecto analizado por Pinilla y López (2006, pp. 65 y ss.) fue el trabajo
nocturno y a turnos, al considerar característico en las sociedades tecnológicas avanzadas
la expansión de la demanda de bienes y servicios a las veinticuatro horas del día, que
obligó a desarrollar la capacidad de producción y la prestación de servicios para satisfacer
tal demanda. Esta dinámica laboral, determinó el aumento del número de trabajadores en
turnos rotatorios y en horario nocturno, llegando al 20% del total. Evidentemente el
realizar sus labores por las noches o en turnos rotativos, provoca una alteración o
desincronización del ritmo circadiano natural en estos trabajadores; además de alterar su
vida social. (Monk y Folkard, 1983).
Ambigüedad y conflicto en el papel a asumir en el trabajo.
El rol de un trabajador se elabora y se desempeña en el marco de la interacción social entre
el encargado de cumplirlo y los responsables de la emisión del rol. Cuando se le envían al

30
trabajador demandas y expectativas incompatibles entre sí, provocan una situación
estresora que constituye un “conflicto de rol” y cuando remiten expectativas con
información insuficiente se produce una situación de “ambigüedad de rol”.
A decir de Munuera (2002, p. 69 y ss.), el conflicto y la ambigüedad de rol se
producen, por tanto, “cuando existe una discrepancia entre lo que espera el trabajador y la
realidad de lo que le exige la organización” o cuando “falta claridad sobre el trabajo a
desempeñar o los objetivos buscados por el proceso productivo”.
La ambigüedad proviene de la incertidumbre creada en el empleado al no tener
clara su posición en la empresa, por carecer de referencias para desempeñar su labor y
relacionarse o por ser aquéllos inadecuados. En definitiva, dispone de una información
inapropiada, imprecisa, ausente, incoherente, incomprensible, tardía, interpretable de
distintas maneras y cambiante o con graves diferencias en su recogida, tratamiento y
transmisión, sobre su función en los objetivos de su trabajo, su autoridad y
responsabilidades y comunicación con los demás.
En consecuencia, el trabajador se encuentra permanentemente confuso respecto a
cuáles sean sus competencias o responsabilidades dentro de la empresa, lo cual le provoca
tensión, ansiedad, agotamiento emocional, depresión, fatiga, quejas somáticas, propensión
a abandonar la organización, sentimientos de resentimiento y pérdida de autoestima.
(Peiró, p. 53).
Aislamiento
El ser humano es, por definición, un ser sociable y necesita de sus semejantes, razón por la
cual, de realizar la actividad laboral sin otras personas en el mismo medio, sin contacto
31
visual y peor aún sin poder oírlos, puede llevarlo a un desequilibrio en el individuo con
conductas alteradas en los niveles cognitivos, de fatiga y socio afectivo.
La afección cognitiva se deriva de la falta de información, formación o medios,
cuya carencia obliga, para tomar decisiones, a recurrir a la propia experiencia, sin poder
intercambiar conocimientos u opiniones con otros, lo cual hace que elaborar respuestas sea
más difícil, llevando a la incertidumbre o al error. La fatiga patológica, se traduce en un
sentimiento de lejanía y/o angustia o estrés. En el nivel Socio-afectivo, especialmente en
labores rutinarias, que derivan en aburrimiento, descenso de la vigilancia o pérdida de la
noción del tiempo.
Estructura y dirección de la empresa
Para Cavas (2007, p. 13), el creciente aumento del sector servicios y las nuevas fórmulas
organizativas para la optimización de los resultados del trabajo, somete a los empleados a
relaciones interpersonales, donde valores como el compañerismo y la solidaridad están en
crisis, mientras que la competitividad y el afán de promoción profesional, son considerados
como objetivos lícitos en sí mismos, pero que pueden degenerar en auténticos
comportamientos patológicos. En estas relaciones laborales se ve favorecido un estilo de
mando autoritario, que presiona sistemáticamente a los subordinados, para obtener mayor
rentabilidad.
A decir de Correa, (2006):
Una organización del trabajo caracterizada por la ausencia de ética y de
respeto en las relaciones personales, por la inexistencia o inadecuación de
reglas de funcionamiento, donde no hay certeza sobre el reparto de roles o
los criterios de distribución de las tareas y, por el contrario, rige la

32
arbitrariedad, los comportamientos incívicos e impera una sensación de
impunidad generalizada frente a cualquier extralimitación que pudiera
producirse, constituye, sin duda, un contexto propicio para la aparición,
desarrollo y situaciones de malestar psicológico. (p. 53)
Se hace evidente que la estructura de la organización de la empresa y su estilo de
dirección afectan de manera decisiva al bienestar mental y social de los empleados. De este
modo, si la misma es deficiente y la supervisión inadecuada conformarán en sí mismos
factores claros de riesgo.
Así, una estructura muy jerarquizada y rígida, con un estilo de gestión autoritario en
la que la obediencia plena es un elemento esencial, donde es muy bajo o falta el consenso o
diálogo en la adopción de decisiones y los valores fundamentales son el poder y el control,
en vez de la racionalidad y la productividad, lleva directamente a que la
“despersonalización” acabe afectando a la salud del empleado (Martín, Pérez y López,
1998), pues se trata de controlar al trabajador, no el resultado final de su esfuerzo
productivo. (Martín y Nogareda, 1997)
Por otro lado, las organizaciones excesivamente inflexibles y complejas, con un
organigrama articulado en torno a numerosos niveles jerárquicos fuertemente
burocratizados o con dirección muy autoritaria provocan patologías psicosociales. En el
extremo opuesto cabe situar a las empresas con una organización extremadamente pobre y
ausencia de interés, apoyo o relación con los superiores, faltando contundencia y precisión
en las normas o instrucciones, que impiden cumplir su objetivo careciendo de un liderazgo
claro, lo cual da lugar a que aparezcan “jefes” espontáneos o no oficiales y se asuman
como normales la imprevisibilidad en las tareas, conflictos de rol y la ausencia de

33
refuerzos, dada la falta de líneas meridianas de actividad, competencia y responsabilidad.
(Fidalgo, 2006).
En este modelo de dirección pasiva, o de “laissez-faire”, suele existir una pobre
comunicación entre los distintos niveles de la empresa, los trabajadores han de enfrentarse
por sí mismos a la resolución de los problemas que se planteen en su actividad con escaso
apoyo de sus supervisores, careciendo de objetivos y pautas de actuación definidos. Este es
el caldo de cultivo para que se produzcan conflictos entre compañeros que nadie resuelve o
que surjan de forma espontánea organizaciones de facto que agrupan a ciertos colectivos y
que marquen unas propias reglas de juego al margen de la dirección formal de la unidad
productiva. (Velásquez, 2005, p. 31).
En una forma intermedia, están las entidades fuertemente burocratizadas, proclives a la
aparición de múltiples jerarquías, saturando las redes de comunicación y donde las órdenes
y el “papeleo” parecen constituir un fin en sí mismo, prescindiendo de eventuales
colaboraciones en caso de acumulación de tareas o necesidades personales, pues la
instrucción múltiple es, por sí misma, un patrón capaz de desequilibrar al trabajador.
Control sobre la actividad
La percepción de controlar el trabajo provoca una indudable sensación de seguridad para
quien lo desempeña; lo contrario le acarrea incertidumbre y tiende a afectar su
personalidad. Este control se ve afectado por la falta de autonomía, la cual se da cuando no
se tiene la facultad de tomar decisiones o de planificar las tareas que deberán desarrollarse.
(Vega, 2003).
Aparece así otro importante factor de riesgo psicosocial a situar en que el individuo
se vea constreñido a realizar sus tareas sin poder decidir sobre el modo o la forma de
34
ejecutarlas, poniendo en práctica sus conocimientos profesionales. Contrariamente, la
autonomía está aparejada con la responsabilidad y que según Daza (1993) de ser excesiva,
llevará, sin transición, de un factor de riesgo a otro, provocando, así, una clara
descompensación entre la pretensión inicial y la consecuencia final.
Ausencia de adaptación al puesto
Asociado a la relativa dificultad que para un trabajador tiene su trabajo, la dificultad
a la adaptación a los cambios en su puesto será mayor cuando las características o
condiciones laborales exigen mucho de sus capacidades y/o están en menor relación
a sus expectativas o necesidades. Si no se corresponden las exigencias con los
conocimientos del trabajador, ya sea porque se exige más en el puesto, o porque son
inferiores a los que él trabajador posee, provoca inestabilidad emocional.
Desarrollo insuficiente de las habilidades profesionales
La falta de desarrollo de todas las capacidades, aprendizaje, creación, trabajo variado, sin
necesidad de creatividad, convirtiéndose en tareas sin sentido que no precisan una
calificación en especial, pero que niega las posibilidades de autorrealización, puede acabar
creando graves problemas de salud mental para el trabajador, quien eventualmente sentirá
cómo sus habilidades son infrautilizadas. (Benavides, 2000)
Déficit en el dominio y control en la información
Existe la necesidad de conocer adecuadamente y a tiempo cuanto se demanda al trabajador,
en particular cuando median cambios que han de ser necesariamente atendidos a través de
procedimientos inadecuados de recogida, atamiento y transmisión. Cualquier defecto en
este punto es fuente de conflictos, ya sea a nivel horizontal o vertical. (Daza y Nogareda,
1997).
35
1.2.2. Factores de riesgo del Síndrome de Burnout
El Síndrome de Burnout es un tipo crónico de estrés laboral, descrito por primera por
Bradley (1969) como "staff burnout", para referirse al extraño comportamiento que
presentaban algunos oficiales de policía de aquella época. Maslach y Jackson (1986), lo
definieron como "un síndrome de cansancio emocional, despersonalización, y una menor
realización personal, que se da en aquellos individuos que trabajan en contacto con clientes
y usuarios".
A partir de estudios realizados en los setenta, se conoció y desarrolló el concepto de
burnout como un fenómeno psicológico. En una revisión realizada por Schaufeli y
Enzmann (1998) en base a datos y bibliografías especializadas, estableció el burnout como
un importante problema individual, social y académico.
El burnout y las organizaciones
El burnout es considerado como un daño laboral de carácter psicosocial, que surge como
consecuencia del estrés laboral crónico asociado a aspectos individuales, sociales y
organizacionales. Es un síndrome que se manifiesta a través de conductas afectivas
negativas, que afecta a los trabajadores en distintos niveles (personal, social y laboral).
Maslach, Schaufeli y Leiter en el año 2001, definen el burnout como "una
respuesta prolongada a estresores crónicos a nivel personal y relacional en el trabajo,
determinado a partir de las dimensiones conocidas como agotamiento, cinismo e
ineficacia profesional" (p. 397)
En esta definición queda claro el carácter tridimensional del síndrome de burnout
entendiendo que afecta, por un lado, a la persona provocando en ella agotamiento, como
una sensación de no poder dar más de sí a nivel emocional; por otro lado, a su entorno
36
social, pues genera cinismo, entendido como la actitud distante ante el trabajo, las personas
objeto del mismo, así como los compañeros/as de trabajo y finalmente, a nivel profesional,
puesto que la persona tiene la sensación de no hacer adecuadamente las tareas y ser
incompetente en el trabajo.
Se ha resaltado en diversas investigaciones la relevancia que en el desarrollo del
burnout tienen las variables personales. Así, variables como la autoeficacia o la
competencia percibida han demostrado un rol mediador en el proceso de burnout. Por otro
lado, otros modelos han puesto de manifiesto el papel determinante de variables de carácter
organizacional (por ejemplo: trato con el cliente, conflicto y ambigüedad de rol, etc.)
No obstante y pese a las numerosas investigaciones sobre el burnout, aún no existe
la evidencia empírica que permita contar con propuestas de definiciones y a nivel
metodológico aún no se llega a una evaluación precisa del burnout, esto sigue pendiente.
Estrés, fatiga y burnout
El concepto de burnout ha sido considerado distinto del estrés laboral, del aburrimiento o
la ansiedad. Una primera diferencia se da en el proceso de desarrollo de este síndrome,
pues mientras el estrés hace referencia a procesos breves, el burnout es considerado la
consecuencia de una situación prolongada de desajuste entre las demandas y los recursos
laborales.
Por otro lado, en el burnout se manifiestan actitudes negativas hacia el trabajo,
mientras que en el estrés esto no ocurre necesariamente. No obstante, tanto estrés como
burnout se desarrollan como consecuencia de la demanda no atendida y de la capacidad de
respuesta del individuo.

37
Con respecto a la diferencia entre fatiga y burnout, la primera se recupera en forma
relativamente rápida, mientras que la recuperación del burnout es mucho más lenta y
costosa emocionalmente; en consecuencia, la fatiga es el resultado de las exigencias de
trabajo durante un cierto tiempo que provoca una alteración temporal de la eficiencia
funcional mental y física de la persona y como tal se comporta como un mecanismo
regulador del organismo, pues indica la necesidad de descanso para recuperar la capacidad
habitual de respuesta. Puede ser de distinta intensidad, desde ligera hasta el agotamiento y
se recupera con el descanso. La fatiga reduce la capacidad de atención y concentración,
asociándose a la competencia y realización personal. El burnout desarrolla una auto-
evaluación negativa y el sentimiento de que se es laboralmente ineficaz.
Variables que influyen en el desarrollo del burnout
El desarrollo del síndrome de burnout, depende básicamente de tres tipos de variables:
individuales, sociales y organizacionales. Se desarrolla en la interacción del trabajador con
el ambiente laboral o también producto de las relaciones interpersonales entre el trabajador
y las personas para las que trabaja.
Variables individuales
El género parece ser una variable que diferencia las puntuaciones en burnout entre
hombres y mujeres, sobre todo en las dimensiones de agotamiento e ineficacia profesional.
Las mujeres puntúan más alto en agotamiento y en ineficacia profesional que los hombres;
en cambio, algunos estudios han puesto de manifiesto la tendencia de los hombres a
mostrar más actitudes negativas hacia el trabajo.

38
La personalidad, tiene un rol determinante dentro del desarrollo del burnout. Así se
ha demostrado que los sujetos más vulnerables de sufrir burnout exhiben un patrón de
conducta tipo A, caracterizado por una baja estabilidad emocional y por manifestar la
creencia que son otras personas y no ellos mismos, los que tienen el control.
Variables sociales
El apoyo social es quizá la variable de carácter social de mayor impacto, éste hace
referencia a la ayuda real o a la que es percibida por el trabajador de sus compañeros,
amigos, familiares, etc. Permite sentirse querido, valorado y apreciado en el puesto de
trabajo, así como en la organización a la que pertenece. Es importante la percepción del
apoyo social porque la realidad para el individuo es fundamentalmente la realidad
percibida.
Variables organizacionales
Las variables personales y sociales pueden provocar la aparición del burnout, en cambio
las variables organizacionales, vinculadas al desempeño en el puesto de trabajo lo
desencadenan. Entre otros, factores como el contenido del puesto, el dar más
emocionalmente en el trabajo de lo que se recibe a cambio o el clima organizacional,
pueden convertirse en desencadenantes del síndrome de burnout y deberán tenerse en
cuenta a la hora de diseñar la prevención psicosocial a nivel primario (Fig. 1)

39
Causas del Burnout
Forbes (2011), considera que el síndrome de burnout, también conocido como síndrome de
desgaste ocupacional o profesional, es un padecimiento que se produce como respuesta a
presiones prolongadas que una persona sufre ante factores estresantes emocionales e
interpersonales relacionados con el trabajo.
Actualmente, el burnout es una enfermedad descrita en el índice internacional de la
Organización Mundial para la Salud ICD-10, como “Z73.0 Problemas relacionados con el
desgaste profesional (sensación de agotamiento vital)”, dentro de la categoría más amplia
Z73 de “problemas relacionados con dificultades para afrontar la vida”, lo que llega a
denotar la importancia de este padecimiento a nivel mundial.
En el entorno laboral, la condición afecta, por cuanto es de esperar una disminución
en la calidad o productividad del trabajo, actitud negativa hacia las personas a las que se
les da servicio, deterioro de las relaciones con compañeros, aumento del absentismo,
40
disminución del sentido de realización, bajo umbral para soportar la presión y conflictos de
todo tipo, entre otros factores.
Adicionalmente, suele caracterizarse por horarios de trabajo excesivos, altos niveles
de exigencia (muchas veces valorados positivamente desde la óptica laboral) y donde tales
características se han convertido en un hábito, generalmente inconsciente, en aras de
cumplir las labores asignadas o los objetivos irreales impuestos.
El síndrome puede presentarse normalmente cuando se dan condiciones tanto a
nivel de la persona (referentes a su tolerancia al estrés y a la frustración, etc.), como
organizacionales (deficiencias en la definición del puesto, ambiente laboral, otros).
En general, las condiciones anteriores se confabulan y pueden llegar a generar
burnout en situaciones de exceso de trabajo, desvalorización del puesto o del trabajo
hecho, trabajos en los cuales prevalece confusión entre las expectativas y las prioridades,
falta de seguridad laboral, así como exceso de compromiso en relación con las
responsabilidades del trabajo (Albee, 2000).
El estrés laboral es base para el desarrollo del burnout, al cual se llega por medio de
un proceso de acomodación psicológica entre el trabajador estresado y el trabajo estresante
(Chermiss, 1980). En este proceso se distinguen la fase de estrés: en la cual se da un
desajuste entre las demandas laborales y los recursos del trabajador; fase de agotamiento:
en la cual se dan respuestas crónicas de preocupación, tensión, ansiedad y fatiga;
finalmente la fase de agotamiento defensivo: en la cual se aprecian cambios en la conducta
del trabajador, tales como el cinismo, entre otras muchas de carácter nocivo.
A nivel cognitivo, se pueden considerar factores de riesgo a la existencia de
factores organizacionales que dificultan la realización de la labor del trabajador, como la

41
ausencia sostenida de recursos; el nivel de alineamiento entre los objetivos y valores del
trabajador con los de la organización. Si sostenidamente no se logran los objetivos, por
ejemplo, por ser estos no realistas, se generan sentimientos de frustración en la persona que
pueden ser el asidero para el desarrollo del síndrome.
Falsas expectativas del trabajador no cumplidas en la realidad de la labor. Esta
situación puede llevar a aumentar niveles de estrés y frustración para la persona,
haciéndolo candidato al síndrome en etapas posteriores. La frustración puede ser mayor,
entre mayor sea el nivel de motivación e identificación inicial del trabajador con la labor
dada.
Bajos niveles de desafío, autonomía, control y retroalimentación sobre resultados,
así como apoyo social de compañeros que permitan finalmente desarrollar en el trabajador
un sentimiento de éxito profesional y la noción de autoeficacia percibida.
Discutido por Chermiss (1993), los trabajadores con niveles positivos de los
factores previos, especialmente el de autoeficacia, experimentan menos estrés y por tanto
son menos propensos a desarrollar el burnout, pero bajos niveles de autoeficacia más bien
fomentan el desarrollo de la condición.
El síndrome de Burnout (del inglés "burn-out": consumirse o agotarse) se
caracteriza por un progresivo agotamiento físico y mental, una falta de motivación absoluta
por las tareas realizadas, y en especial, por importantes cambios de comportamiento en
quienes lo padecen. Éste cambio de actitud, relacionado generalmente con "malos
modales" hacia los demás o con un trato desagradable, es una de las características clave
para identificar un caso de Burnout.

42
Este síndrome suele darse con mayor frecuencia en aquellos puestos de trabajo
relacionados con atención a terceros, como docentes, personal sanitario o personas que
trabajan en atención al cliente y puede llegar a ser motivo de baja laboral, ya que llega un
momento en que el empleado se encuentra física y mentalmente incapacitado para
desarrollar su trabajo.
La Organización Mundial de la Salud, en su décima revisión de la Clasificación
Internacional de Enfermedades, lo ha incluido en su capítulo V referente a trastornos
mentales y del comportamiento, concretamente en el apartado XXI referente a factores que
influyen en el estado de salud y en el contacto con los servicios de salud.
La revisión de la bibliografía muestra que existe un consenso acerca de los tres
aspectos que caracterizan fundamentalmente al Síndrome: Agotamiento emocional,
Despersonalización y Baja realización personal
Agotamiento emocional
El agotamiento emocional es una respuesta al stress, un mecanismo de defensa extremo
que nuestra mente pone en marcha cuando no puede asimilar las situaciones que está
viviendo. Un contexto de stress laboral, personal o emocional es suficiente para
desencadenar una respuesta de agotamiento emocional, similar a un trastorno depresivo,
pero diferente porque sus síntomas son evidentes a nivel físico.
Según Cordes (1993), indica que el agotamiento emocional se le describe como la
fatiga o falta de energía y la sensación de frustración y tensión, en la medida que ya no se
tiene motivación para seguir lidiando con el trabajo. El agotamiento emocional entonces es
un profundo cansancio que frena la acción.

43
Es importante comprender este punto, ya que una cura de descanso no es
suficiente para terminar con el agotamiento emocional. Puede constituir un alivio
momentáneo, pero no la solución definitiva.
Despersonalización
Los individuos que experimentan despersonalización se sienten separados tanto de su
mundo como de su identidad y existencia física. La despersonalización puede provocar
altos niveles de ansiedad. Se presenta en muchas ocasiones: inestabilidad emocional,
pensamiento extremadamente polarizado y dicotómico, relaciones interpersonales caóticas
que en conjunto tipifican al trastorno límite de la personalidad.
Baja realización personal
Consiste en la tendencia del trabajador a autoevaluarse de forma negativa. Las personas
tienden a manifestar sentimientos de infelicidad consigo mismas. Se muestran insatisfechas
con sus logros a nivel profesional; considerándose poco competitivos en el trabajo y
disminuye su capacidad de interactuar con las demás personas.
Niveles del Síndrome de burnout
Se dice que el burnout es leve en la persona que tiene dificultades en levantarse para ir al
trabajo, porque se siente permanentemente cansado, desanimado, sin interés en lo que hace
al punto que percibe su tarea como intrascendente. No persevera para lograr una meta.
El nivel es moderado, si se incrementan las autovaloraciones negativas, siendo
común que la persona se sienta usado, experimentando sentimientos de sentirse usados,
con menoscabo de su autoestima y expresando la sensación de ser incompetente. Todo ello
lleva a la resistencia a concurrir a laborar.

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Es grave, cuando en el trabajador se presenta ausentismo laboral persistente e
injustificado, haciendo cuadros de trastornos psíquicos, tales como depresión, ansiedad y
abuso de psicofármacos entre otras adicciones. Igualmente experimenta enfermedades
psicosomáticas: gastrointestinales, dolores de cabeza que no remiten con medicación
tradicional, contracturas musculares crónicas, trastornos de alimentación, sueño y pérdida
del apetito sexual.
Marco conceptual
Stress laboral: es un término que usualmente se refiere a las respuestas físicas y
comportamentales frente a las presiones relacionadas con el trabajo, de las cuales
permanecen activas por periodos cortos. (El-Sahil: 2011, p.2)
Burnout: Es un problema de salud y de calidad de vida laboral, un tipo de stress crónico
que podríamos definir como la respuesta psicofísica que tiene lugar en el individuo como
consecuencia de un esfuerzo frecuente cuyos resultados la persona considera ineficaces e
insuficientes, ante lo cual reacciona quedándose exhausta, con sensación de indefensión y
con retirada psicológica y a veces física de la actividad a causa del stress excesivo y de la
insatisfacción. (Bosqued: 2008, p.25)
Centro de atención en línea: Es un área donde agentes, asesores, supervisores o
ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en
inglés, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia:
clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

45
1.3. Justificación
A lo largo del tiempo y en diversas empresas se han observado signos y síntomas de esta
enfermedad, es válido preguntarse cuántos líderes de equipos o personas a cargo del
desempeño de un área optaron por prescindir de asesores por el bajo rendimiento laboral,
criticando a la persona por desconocimiento de que la dolencia se genera en el mismo
centro de labores. Parece que no se ha difundido suficientemente la magnitud con que el
Síndrome de “Burnout” afecta el ámbito laboral y por sobre todo a las personas.
Encontramos numerosos estudios nacionales e internacionales que muestran la
prevalencia del síndrome y sus consecuencias en la salud, a nivel personal y social, pero
aún, hay desconocimiento sobre el tema en las personas. Esta investigación proporciona
nuevos datos, nuevas perspectivas, la posibilidad de difundir más sobre él y despertar el
interés de los líderes de empresas de planificar acciones para prevenir y reducir el estrés
laboral.
Planificar estas acciones y tomar decisiones para beneficiar a las personas y
empresas, requiere que el líder esté bien informado de los riesgos y repercusiones de esta
enfermedad. Es necesario que por ser un problema que nace dentro de las organizaciones,
es a nivel de ellas donde se puede hacer prevención eficaz, lo que debe incluir la necesidad
de información y formación a los trabajadores sobre cómo detectarlo y cómo actuar.
Esta investigación aporta con la elaboración del instrumento empleado para
establecer la prevalencia de las condiciones de riesgo de desarrollar el burnout, tanto las de
nivel social como las laborales. Por otro lado, los resultados hallados con el uso del
inventario de Maslach en su versión española, proporcionan la posibilidad de contrastar
con otros instrumentos para establecer eventualmente la validez externa de los mismos.
46
Se espera que los hallazgos en la investigación y su uso proporcionen la
oportunidad de comprender la necesidad de innovar la gestión de los recursos humanos,
orientando su desarrollo desde una perspectiva totalmente distinta a la que ha prevalecido
en las organizaciones laborales y que ha dado lugar al incremento de las exigencias a las
personas y trabajadores por alcanzar mayor productividad en sus labores. Al haberse
demostrado que tanto las condiciones sociales como las laborales mantienen una alta
prevalencia, pero que son estas últimas las que están más asociadas con el desarrollo del
burnout, queda hecha la advertencia a las organizaciones de la necesidad de impulsar
estrategias que, al mejorar las condiciones laborales, logren disminuir la incidencia y se
gane en salud laboral.
1.4. Problema
Las personas que laboran en call center como asesores en línea a diario reciben y
afrontan la demanda de trabajo que consiste en una atención al cliente. Si esta demanda
exige demasiado y supera sus límites, surge la figura del estrés y si es contínua puede
llevar a lo que llamamos síndrome de burnout. Tomando en cuenta a El-Sahil (2011), el
stress laboral no siempre se transforma en burnout, esto solo ocurre cuando las situaciones
tensionantes dentro del trabajo se prolongan en el tiempo y no son atendidas. Analizando
esta aseveración, podría concluirse entonces que para evitar que los trabajadores lleguen a
desarrollar el burnout, es la empresa la que deberá preocuparse por controlar el nivel de los
factores que afectan a sus empleados -en este caso a los asesores de atención en línea-,
pero para ello deberá primero debemos identificar a los prevalentes en esta población en
las condiciones laborales en las que llevan a cabo sus actividades.

47
Entel como fuente de empleo, atrae a jóvenes con estudios universitarios concluidos
o por concluir y que el inicio de sus actividades no representa mayor grado de dificultad el
adaptarse. Como consecuencia de la fuerte competencia entre operadoras y la necesidad de
brindar una experiencia distintiva en el último año a los clientes, las exigencias laborales se
han elevado y están llevando a las personas al estrés y como tal deberá considerarse que
están originado nuevos riesgos, que por su inicio son psicosociales, Una de las
consecuencias más conocidas del estrés laboral crónico, especialmente en los trabajadores
que brindan servicios de atención directa a los usuarios es sufrir del síndrome de burnout,
que literalmente se entiende como síndrome del quemado.
Como en la actualidad se acepta que el Síndrome de Burnout afecta a cualquier
grupo ocupacional y que los profesionales más predispuestos a este síndrome son los que
brindan atención directa y ante la expansión, dentro de la industria de las
telecomunicaciones, de los centros de atención de llamadas en la última década, este sector
laboral se muestra muy propicio al desarrollo del burnout. Es importante que en Entel el
nivel de rotación, a diferencia de calls tercerizados, es bastante bajo y que podría traducirse
en un estrés personal en los asesores debido a la rutina de las operaciones y la atención
frecuente de clientes cada vez más exigentes.
En el caso de los asesores del centro de atención en línea de Entel, se tiene que
mayormente están entre los 24 a 31 años de edad y para muchos es la primera experiencia
laboral, lo que podría determinar que el stress sea aún mayor al vivir situaciones nunca
antes enfrentadas, esto con el tiempo genera sentimientos de desmotivación que fomentan
el estrés laboral.
48
Incuestionable es que el entorno del asesor que incluye clientes, otros asesores,
compañeros y jefes, suelen tornarse complicado, generando en no pocas ocasiones un
clima de malestar en el asesor, sin embargo es responsabilidad mantener la calma y
demostrar paciencia en eventos que llegan a sobrepasar sus límites. Existen factores
laborales que predisponen a ese estrés crónico.
A estas condiciones laborales, se suman situaciones personales como los apremios
económicos, no lograr metas personales, muerte de un familiar, situaciones sentimentales y
en general las dificultades en el seno familiar que no puede dejar en la puerta antes de
ingresar a sus labores. Este grupo de condiciones se estudiaron aquí como los factores
sociales.
Se observa entonces la necesidad que existía de establecer la prevalencia de los
factores sociales y laborales, en los asesores en línea de la plataforma comercial Entel –
Perú. Esta observación por si sola carecía de trascendencia dado que estos factores ya se
habían identificado en otros estudios y representaban tan solo una generalización que no
advertía del riesgo laboral específico de la plataforma comercial Entel – Perú. Era
necesario entonces, asociarlos con el nivel de riesgo que tenían los asesores en línea de
sufrir del síndrome de burnout; estos hallazgos si representan un riesgo laboral real en la
organización e invitan a los líderes a asumir su responsabilidad, impulsando el desarrollo
de estrategias neutralizadores o de control sobre las condiciones causantes del strés.
Por ello se planteó la investigación como un estudio descriptivo – correlacional. La
descripción o caracterización de las variables, permitió conocer y presentar la prevalencia
de los factores sociales, laborales, así como el nivel de burnout propio de los asesores en
49
línea y la correlación llevó a identificar los factores que tenían más impacto sobre la salud
laboral de los asesores.
La intencionalidad llevó a formular a la relación como el problema principal del
estudio y a los factores como problemas derivados o específicos.
1.4.1. Formulación del Problema
Problema general: ¿Cómo se relacionan las Condiciones sociolaborales con el riesgo de
Burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú –
2015?
Problema específico 1: ¿Cómo se relacionan los factores socio demográficos con el riesgo
de Burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú –
2015?
Problema específico 2: ¿Cómo se relacionan los factores laborales con el riesgo de
2015?
1.5. Hipótesis
Hipótesis general: Las Condiciones sociolaborales prevalentes se relacionan
positivamente con el nivel de burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma
comercial de Entel Perú en el 2015.

50
Hipótesis específica 1: Los factores socio demográficos prevalentes se relacionan
positivamente con el nivel de burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma
Hipótesis específica 2: Los factores laborales prevalentes se relacionan positivamente con
el nivel de burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma comercial de Entel
Perú en el 2015.
1.6. Objetivos
Objetivo general: Determinar cómo se relacionan las Condiciones sociolaborales con el
riesgo de Burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma comercial de Entel
Perú – 2015.
Objetivo específico 1: Establecer la relación entre las condiciones socio demográficas
prevalentes y el nivel de burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma
Objetivo específico 2: Establecer la relación entre los factores laborales y el riesgo de
2015.
II. MARCO METODOLÓGICO
52
2.1. Variables
En el estudio se planteó realizar el análisis de dos variables: las condiciones sociolaborales
prevalentes en las que desempeñan sus actividades los asesores en línea dentro de la
plataforma comercial de ENTEL – Perú y el nivel de burnout.
En ambas variables los datos que se recogieron se expresan en forma de atributos o
características que no aceptan una valoración numérica por tanto se les consideró y trató
como variables de naturaleza cualitativa; asimismo para medirlas se establecieron niveles o
categorías, por lo cual se les considera variables categóricas y se les midió mediante una
escala ordinal.
Definición conceptual de las variables:
Como condiciones sociolaborales, se refirieron a los aspectos sociales en conjunto, que
corresponden tanto a las personas como a su contexto social y que se hallaban asociados a
los aspectos laborales característicos del centro laboral.
La prevalencia, tomada como persistencia de una característica en la población,
permitió considerar que las condiciones sociolaborales prevalentes, son aquellos aspectos
sociales, laborales que persisten en alguna medida en la población de asesores en línea.
Algunos aspectos mostraron una baja prevalencia, mientras que la prevalencia de
otros fue alta e incluso muy alta. Para efectos del estudio se tomaron en cuenta las
manifestaciones de aquéllos que conllevan riesgo de provocar un estado negativo en las
personas y se les separó en condiciones sociodemográficas y laborales.

53
El riesgo de sufrir de burnout, fue tomado como la posibilidad de desarrollar la
afección ante las condiciones sociodemográficas y laborales, que persisten en el ambiente
laboral. Este riesgo se estableció en cuatro niveles: leve, moderado, grave y extremo, sobre
la base del desgaste ocupacional o profesional, que se producía en los asesores sometidos a
la presión prolongada de los factores estresantes emocionales e interpersonales del
ambiente laboral. (Forbes, 2011).
2.2. Operacionalización de variables
Prevalencia de las condiciones sociolaborales.
Para el estudio de la variable socio laboral se tomaron en cuenta a los aspectos personales,
profesionales, sociales y ambientales, como las dimensiones o constructos a estudiar dentro
de la sub variable aspectos sociodemográficos
Para el análisis de las condiciones laborales, se consideró estudiar los aspectos
inherentes a la tarea propia que realizan los asesores en línea, a los aspectos en las
relaciones interpersonales entre las personas que cohabitan en la plataforma comercial de
ENTEL Perú y los aspectos que caracterizan la organización.
Niveles de burnout
En base a los niveles clínicos de Burnout establecidos por Zaldúa, Lodieu y Koloditzky
(2000) y Giberti (2003); se analizó el estado de salud mental categorizándose en nivel bajo,
nivel moderado, nivel profundo.

54
Tabla 01
Prevalencia de las condiciones sociolaborales en los asesores en línea de ENTEL Perú
Sub variable Dimensiones Indicadores Ítems Escala Nivel/rango
Edad/experiencia laboral 1, 2
Sexo 3
Personales Falta de armonía familiar 4 Baja
Inestabilidad familiar 5 prevalencia
Tipo de personalidad 6 (0 a 11)
Excesivos conocimientos teóricos 7
Escaso entrenamiento en actividades prácticas 8 Alta
Factores socio Profesionales
Falta de aprendizaje de técnicas de autocontrol emocional 9 prevalencia
demográficos
Escasa información sobre el funcionamiento de la organización donde se trabaja 10 (12 a 23)
Necesidad de ser un profesional de prestigio a toda costa 11 Si (2)
Sociales Necesidad de alcanzar una alta consideración social y familiar 12, 13 Muy alta
Necesidad de alcanzar un alto estatus económico 14 prevalencia
Muerte de familiares 15 (24 a 36)
Ambientales Cambios de estado civil 16 A veces (1)
Nacimiento de hijos 17, 18
La percepción de falta de capacidad para desarrollar el trabajo. 19
El exceso de trabajo, la falta de energía y de recursos personales para responder a las 20, 21 Baja
demandas laborales. No (0)
De la propia prevalencia
El conflicto de rol, y la incompatibilidad entre las tareas y conductas que se desarrollan con 22, 23,24
tarea las expectativas existentes sobre el mismo rol. (0 a9)
La ambigüedad del rol, incertidumbre o falta de información sobre aspectos relacionados 25, 26,
con el trabajo (evaluación, funciones, objetivos o metas, procedimientos, etc.) 27 Alta
Factores
Las relaciones tensas y/o conflictivas con los usuarios/clientes de la organización. 28 prevalencia
laborales De las
Los impedimentos por parte de la dirección o del superior para que pueda desarrollar su 29 (10 a 19)
relaciones trabajo.
interpersonales Las relaciones conflictivas con compañeros o colegas. Muy alta
30
La falta de equidad o justicia organizacional. 31 prevalencia
De la La falta de participación en la toma de decisiones. (20 a 30)
32
organización
La imposibilidad de poder progresar/ascender en el trabajo. 33
55
Tabla 02
Riesgo de sufrir de burnout en los asesores en línea de ENTEL Perú
Variable Dimensiones Indicadores Escala Niveles/rango
Agotamiento Expresa quejas vagas.
Manifiesta cansancio.
Presenta dificultad para (0): Nunca/Ninguna vez
levantarse por la mañana.
Actúa con cinismo. (1): Casi nunca/ Pocas
Busca estar aislado. veces al año. Carece
Cinismo Es suspicaz. (0 – 22)
(2): Algunas Veces /Una
Manifiesta negativismo. vez al mes o menos.
Muestra enlentecimiento en sus Bajo
Riesgo de actividades. (3): Regularmente / Pocas (23 a 44)
sufrir de Se auto medica con veces al mes.
burnout psicofármacos, Moderado
Muestra ausentismo. (4): Bastantes Veces /Una (45 a 67)
Despersonalización vez por semana.
Siente aversión.
Abusa del alcohol o de las Profundo
(5): Casi siempre /Pocas
drogas. veces por semana. (68 a 90)
Muestra aislamiento muy
marcado. (6): Siempre/Todos los
Eficacia Colapsa en las actividades. días
profesional Hace cuadros psiquiátricos.
Es potencialmente suicida.
2.3. Metodología
El desarrollo del estudio se realizó bajo un enfoque cuantitativo, empleándose el método
hipotético deductivo, propuesto por el filósofo Karl Popper, quién sostenía que el
conocimiento científico comienza con los problemas; de acuerdo a ello se inició la
investigación planteándose el problema de que existe riesgo de que un grupo de
trabajadores específicos pueda sufrir de burnout ante la presencia de ciertos aspectos en
el contexto laboral, lo que llevó al planteamiento de conjeturas, suposiciones o
hipótesis, las que permitieron la organización del estudio para someterlas a prueba.
De acuerdo con Klimosky:
...se formulan hipótesis con el fin de explicar lo que nos intriga... El
primer paso en la historia de la ciencia que lleva a proponer una hipótesis
es la existencia de problemas, aunque esto no niega que, en algunos

56
casos, una hipótesis pueda surgir por razones psicológicas totalmente
independientes de la existencia de algo intrigante.
Se empleó, asimismo, la metodología correlacional por considerar que observa
la realidad en su propio contexto y de acuerdo con Campbell y Stanley (1978), utiliza
diversas técnicas estadísticas permitiendo que los datos recogidos mediante la
observación sean analizados a través de alguna de ellas. Para el caso de la investigación
se recogió directamente de la muestra datos que permitieron establecer la prevalencia de
los factores sociolaborales y el riesgo del burnout, utilizándose un coeficiente de
correlación para establecer la asociación entre estas variables.
2.4. Tipo de estudio
El presente estudio califica como una investigación básica sustantiva y de nivel
correlacional. Se le consideró básica, puesto que en la investigación se busca conocer la
prevalencia de ciertos aspectos sociales y laborales en un grupo de asesores en línea y
asimismo el riesgo que tienen de sufrir del síndrome de burnout, teniendo en cuenta que
Zorrilla (1993, p.43) afirmó:
La investigación básica denominada también pura o fundamental, busca
el progreso científico, acrecentar los conocimientos teóricos, sin
interesarse directamente en sus posibles aplicaciones o consecuencias
prácticas; es más formal y persigue las generalizaciones con vistas al
desarrollo de una teoría basada en principios y leyes.
Se consideró como un estudio sustantivo ya que Sánchez y Reyes, (1998), se
refieren a ellos como una investigación que trata de responder a problemas extraídos de
57
la realidad y que ésta se orienta a describir, explicar, predecir o retrodecir la realidad en
busca de leyes y principios para organizar una teoría científica.
Asimismo, se busca que el desarrollo de la investigación alcance el nivel
correlacional, puesto que desde las características descritas de las variables se pretende
asociarlas entre sí en los asesores en línea de ENTEL – Perú.
2.5. Diseño de investigación
Durante el desarrollo del estudio no se buscará manipular a ninguna de las variables, ni
tampoco se alterarán las condiciones del centro de comunicación, en el cual se realizará
el estudio, limitándose a observar y registrar tal y como se presentan las variables en
esta realidad; así también solo se levantará la información requerida por una sola vez
durante la investigación.
Por tanto, el estudio se planteó como un diseño no experimental y transversal, a
decir de Hernández et al, (2006, p. 213), quiénes afirman que en los diseños
transeccionales, el que investiga solo observa y reporta por única vez.
En tal sentido se plantea el siguiente diagrama, para representar el diseño no
experimental y de nivel correlacional.

Ox
n r
Oy
Dónde:
n: muestra.
58
Ox: Prevalencia de factores sociolaborales

Oy: Nivel de Burnout
r: Relación
2.6. Población, muestra y muestreo
La investigación se llevó a cabo en las instalaciones de la Plataforma comercial
segmento empresas de Entel Perú en el distrito de San Borja en la ciudad de Lima,
habiéndose considerado realizar el estudio en la población conformada por los 138
asesores en línea, que realizaban tanto los servicios de recepción - inbound - como de
salida – outbound. La población estaba conformada por personas de distintas edades y
que atendían en diferentes turnos. Se consideraron como integrantes de la población a
los asesores que tenían como mínimo un año de antigüedad en la organización,
descartando a los o las que mostraban conductas extremas, es decir tanto confrontativos
como sumisos y a quienes no mostraron predisposición a participar en el estudio.
El muestreo se realizó mediante una técnica no probabilística; en tal sentido en
forma intencional y con el fin de asegurar que la información fuese completa,
evitándose los sesgos en ella. Tanto el tamaño de la muestra como las unidades de
análisis fueron establecidas intencionalmente.
La muestra no probabilística e intencional quedo conformada por 55 asesores en
línea, entre hombres y mujeres. En tal sentido se asume que los resultados obtenidos
solo son válidos para la muestra analizada y no se pudieron inferir resultados para la
población.
59
2.7. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnica:
Se emplearon dos técnicas para la organización, desarrollo y aplicación de los
instrumentos.
La primera fue la encuesta, empleada por cuanto su nivel de fiabilidad y
efectividad es bastante alto en la investigación social, además permite ahorrar tiempo y
recursos ya que una vez seleccionado o elaborado el instrumento, éste permanece
inalterable y no requiere de personal especializado para su aplicación, la que puede ser
masiva. Permitió elaborar, diseñar y aplicar el instrumento para determinar la
prevalencia de los aspectos o factores sociolaborales.
La segunda, correspondió a la evaluación psicométrica, en la cual se seleccionó
el Maslach Burnout Inventory - General Survey, Schaufeli, Leiter, Maslach y Jackson
(1996), en la versión española, de Salanova, Schaufeli, Llorens, Grau y Peiró (2000).
Instrumentos:
Cuestionario para factores sociolaborales
Para recoger la información acerca de la prevalencia de los factores sociolaborales, se
elaboró un cuestionario estructurado en base a dos secciones: factores socio
demográficos y factores laborales; el primero consideraba aspectos personales,
profesionales, sociales y ambientales, mientras que en el segundo se consideró a los
aspectos derivados de la propia tarea, los interpersonales y de la organización. El total
de ítems politómicos fue de 18.
Ficha técnica:
Nombre del instrumento: Cuestionario sobre factores sociolaborales
Autor: Michael Hefti
Año: 2015
60
Ámbito de aplicación: Laboral en adultos
Forma de aplicación: Colectiva
Número y tipo de ítems: 18 politómicos
Validez: Por juicio de expertos.
Confiabilidad: Mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, se determinó
una alta confiabilidad de 0,783
Tabla 03
Validez de contenido del cuestionario sobre factores
sociolaborales, según expertos
N° Suficiencia Claridad Pertinencia Resultados
1 si si si si Aplicable
Tabla 04
Confiabilidad del cuestionario sobre factores sociolaborales
Alfa de Cronbach N de elementos
0,783 18
Inventario de Maslach – Versión española
El segundo instrumento empleado para establecer el nivel de burnout en los integrantes
de la muestra fue la versión española del inventario de burnout, publicada en la Revista
de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones Salanova, et. al. (2000).
Usa una escala de Likert y está constituido por 15 ítems o preguntas en forma de
afirmaciones, sobre los sentimientos y actitudes del profesional en su trabajo como
asesor comercial y su relación con los clientes y compañeros. La función es medir el
desgaste profesional en 3 aspectos que definen el síndrome. La subescala de
agotamiento emocional valora la vivencia de estar exhausto emocionalmente por las
demandas del trabajo. La subescala de despersonalización valora el grado en que cada

61
uno reconoce actitudes de frialdad y distanciamiento. La subescala de realización
personal evalúa los sentimientos de autoeficacia y realización personal en el trabajo.
Ficha técnica:
Nombre del instrumento: Maslach Burnout Inventory - General Survey Schaufeli, en

la versión española,
Autores: Salanova, Schaufeli, Llorens, Grau y Peiró.
Año: 2000
Ámbito de aplicación: Laboral en adultos
Forma de aplicación: Colectiva
Número y tipo de ítems: 15 politómicos
Validez: Alta consistencia
Confiabilidad: Mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, se determinó
una alta confiabilidad de 0,89
2.8. Métodos de análisis de datos
Para Hurtado, (2000, p.181). “El análisis tiene como propósito aplicar un conjunto de
estrategias y técnicas que le permiten al investigador obtener el conocimiento que estaba
buscando, a partir del adecuado tratamiento de los datos recogidos”, por ello, el
procesamiento de los datos en la investigación realizada buscó facilitar el análisis
correspondiente, para su presentación, siguiendo el procedimiento adjunto:
1er paso: Categorización analítica de los datos: se clasificaron y codificaron los datos
de ambos instrumentos, la de los factores socio laborales y del riesgo del burnout,
organizándolos y ordenándolos en una base de datos.
2do paso: Descripción de los datos: En tablas de frecuencia se presentaron los
resultados, en las distintas categorías establecidas y debidamente interpretados.
Adicionalmente se agregaron los cuadros considerados necesarios.

62
3er paso: Análisis e integración de los datos: los datos obtenidos fueron procesados
mediante pruebas estadísticas no paramétricas dado que las variables fueron de
naturaleza cualitativa. Estableciéndose la correlación mediante las pruebas de X2 y el
Coeficiente de Spearman. Los procedimientos estadísticos se realizaron utilizando el
programa SPSS22 para Windows XP y el EXCEL 10.

63
III. RESULTADOS
64
3.1. Descripción de resultados:
3.1.1. Prevalencia de factores sociodemográficos
De acuerdo con la información proporcionada por los asesores de atención en línea de la
plataforma comercial de Entel Perú - 2015, se analizó la prevalencia de los factores
sociodemográficos que los predisponen al estrés crónico, hallándose que en el 63,6% de
ellos la prevalencia fue alta y en un 8,2% muy alta. En consecuencia, podemos concluir
que en el 81,8% de los asesores existe riesgo de sufrir de estrés crónico debido a los
factores sociodemográficos que los caracterizan.
Tabla 05:
Prevalencia de los factores Sociodemográficos en los
asesores en línea de Entel – Perú en el 2015
Niveles
Baja prevalencia 18,2%
Alta prevalencia 63,6%
Muy alta prevalencia 18,2%
Total 100,0%
Figura 01: Prevalencia de los factores Sociodemográficos en los

65
En la evaluación de los aspectos analizados como factores sociodemográficos, se halló
que, la prevalencia era muy alta para los aspectos personales y profesionales en la
mayoría de los asesores; a diferencia en los aspectos ambientales la prevalencia baja fue
mayoritaria. A nivel global, los tres primeros aspectos en los asesores presentaron alta
prevalencia, En cuanto a los aspectos ambientales, para el 63,6% la prevalencia fue baja
Tabla 06:
Prevalencia de los aspectos analizados como factores sociodemográficos en
los asesores en línea de Entel – Perú en el 2015
Personales Profesionales Sociales Ambientales
Baja prevalencia 27,3% 27,3% 27,3% 63,6%
Alta prevalencia 0,0% 27,3% 36,4% 36,4%
Muy alta prevalencia 72,7% 45,5% 36,4% 0,0%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Figura 02: Prevalencia de los aspectos analizados como factores sociodemográficos

66
3.1.2. Prevalencia de factores laborales
De acuerdo con la información proporcionada por los asesores de atención en línea de la
plataforma comercial de Entel Perú - 2015, se analizó la prevalencia de los factores
laborales que los predisponen al estrés crónico, hallándose que en el 54,5% de ellos la
prevalencia fue alta y en un 45,5% muy alta. En consecuencia, podemos concluir que en
el 100% de los asesores existe riesgo de sufrir de estrés crónico y eventualmente de
burnout, debido a los factores sociodemográficos que los caracterizan.
Tabla 07:
Prevalencia de los factores laborales en los asesores en
línea de Entel – Perú en el 2015
Niveles
Alta prevalencia 54,5%
Muy alta prevalencia 45,5%
Total 100,0%
56.00%
54.00%
52.00% 54.50%
50.00%
48.00%
46.00%
44.00% 45.50%
42.00%
40.00%
Alta Muy alta
prevalencia prevalencia
Alta prevalencia Muy alta prevalencia
Figura 03: Prevalencia de los factores laborales

67
La evaluación de los aspectos considerados como los factores laborales, permite
establecer que en el 100% de los asesores, las actividades propias de su actividad, así
como las relaciones interpersonales de riesgo, tienen una prevalencia entre alta y muy
alta; mientras que las características laborales de la organización de riesgo, llegan al
72,8 de los asesores. Estos datos permiten concluir que si bien todos estos aspectos los
predispone a sufrir de estrés crónico y eventualmente de burnout, el efecto por las
características de la organización, es algo menor en el 27,3% de los asesores.
Tabla 08:
De los aspectos analizados como factores laborales en los asesores en línea
de Entel – Perú en el 2015
De la propia De las relaciones De la
tarea interpersonales organización
Baja prevalencia 0,0% 0,0% 27,3%
Alta prevalencia 36,4% 72,7% 45,5%
Muy alta prevalencia 63,6% 27,3% 27,3%
Total 100,0% 100,0% 100,0%
Figura 04: Prevalencia de los aspectos analizados como factores laborales

68
3.1.3. Desarrollo del síndrome de burnout
Los resultados de la evaluación sobre el grado de síndrome de Burnout que afecta a los
asesores de atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú - 2015,
permitieron establecer que el 65,5% de ellos sufría en algún grado de burnout y de los
cuales el 14,5% en grado profundo. En base a ello se considera que los asesores que aún
no manifiestan los síntomas del síndrome son los que están en riesgo de contraerlo.
Tabla 09:
Grado de desarrollo del síndrome de burnout en los
No presenta burnout 34,5%
En bajo grado 18,2%
En grado moderado 32,7%
En grado profundo 14,5%
Total 100,0%
Figura 05: Grado de desarrollo del síndrome de burnout
Para analizar los aspectos examinados en el Burnout y establecer su grado en los
asesores, se toma como punto de corte el nivel medio; de acuerdo a ello puede
apreciarse que respecto al agotamiento, el 54,6% del personal se ubicó en el segmento
inferior; en el cinismo se determinó que el 63,7% de los participantes se ubicó en el
segmento superior; en la despersonalización el 41,4% y 34,3% correspondió a los

69
niveles bajo y medio; en cuanto a la eficacia profesional, en su mayoría 63,7% se
encuentra en el segmento inferior.
Tabla 10:
De los aspectos analizados en el Síndrome de Burnout los asesores de atención
en línea de la plataforma comercial de Entel Perú - 2015
Agotamiento Cinismo Despersonalización Eficacia profesional
Muy bajo 9,1% 18,2% 0,0% 0,0%
Bajo 18,2% 18,2% 41,4% 45,5%
Medio bajo 27,3% 0,0% 34,3% 18,2%
Medio alto 27,3% 45,5% 13,6% 0,0%
Alto 18,2% 18,2% 10,7% 27,3%
Muy alto 0,0% 0,0% 0,0% 9,1%
Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Figura 06: De los aspectos analizados en el Síndrome de Burnout en los asesores de

atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú - 2015
70
3.1.4. Prevalencia de condiciones sociolaborales de riesgo y grado de Burnout
Al asociar las dos variables estudiadas ha sido posible observar que en los asesores que
presentaron un grado profundo de burnout predominaron aquellos en los que la
prevalencia de condiciones laborales fue baja, contrariamente a lo esperado. A
diferencia y de acuerdo a lo esperado, en los que presentaron los grados moderado y
bajo predominó la prevalencia alta y muy alta. Llamó la atención que dentro de los que
no presentaron ningún grado de afección, el 23,7% reportó una muy alta prevalencia de
las condiciones sociolaborales que predisponen al estrés crónico y eventualmente al
burnout.
Tabla 11
Grado de Burnout y condiciones sociolaborales en los asesores de atención en
línea de la plataforma comercial de Entel Perú - 2015
Prevalencia de condiciones sociolaborales
Baja Alta Muy alta Total
Grado de Carece 0,0% 7,3% 27,3% 34,5%
Burnout Bajo 0,0% 10,9% 7,3% 18,2%
Moderado 0,0% 16,4% 16,4% 32,7%
Profundo 9,1% 1,8% 3,6% 14,5%
Total 9,1% 36,4% 54,5% 100,0%
Factores socio demográficos y grado de Burnout
En forma similar a lo descrito anteriormente se observa que, al asociar la dimensión
sociodemográfica con el grado de burnout, se mantiene la misma tendencia; es decir, los
asesores con alta prevalencia de condiciones de riesgo presentaron un grado bajo y
moderado de burnout a diferencia de los que tenían baja prevalencia que presentaron un
grado profundo de burnout.

71
Tabla 12
Grado de Burnout y factores sociodemográficos prevalentes en los asesores de
atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú - 2015
Prevalencia de Factores
sociodemográficos
Baja Alta Muy alta Total
Burnout Carece 0,0% 25,5% 9,1% 34,5%
Bajo 3,6% 14,5% 0,0% 18,2%
Moderado 5,5% 20,0% 7,3% 32,7%
Profundo 9,1% 3,6% 1,8% 14,5%
Total 18,2% 63,6% 18,2% 100,0%
Factores laborales y riesgo de Burnout
De acuerdo a los datos registrados en la tabla 12, en todos los asesores la prevalencia de
los factores laborales de riesgo es alta y muy alta, observándose que la alta prevalencia
se halla en mayor porcentaje en los asesores con diferente grado de afección. Sigue
mostrándose que en los que no presentan ningún grado de burnout presentaron muy alta
prevalencia de estos factores.
Tabla 13
Grado de Burnout y factores laborales de riesgo prevalentes en los asesores
de atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú - 2015
Prevalencia de factores
laborales de riesgo
Alta Muy alta Total
Burnout Carece 7,3% 27,3% 34,5%
Bajo 10,9% 7,3% 18,2%
Moderado 23,6% 9,1% 32,7%
Alto 12,7% 1,8% 14,5%
Total 54,5% 45,5% 100,0%
72
3.2. Pruebas de hipótesis
3.2.1. Prueba de hipótesis General:
Ho: Las condiciones sociolaborales prevalentes no se relacionan significativamente con
el riesgo de sufrir de burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma
Ha: Las condiciones sociolaborales prevalentes se relacionan significativamente con el
riesgo de sufrir de burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma
Nivel de significancia: α = 0,05  5%
Regla de decisión:  valor ≥ α → se acepta Ho;  valor < α → se acepta Ha
Prueba estadística: Rho de Spearman
Condiciones
Rho de Spearman
Burnout sociolaborales
Coeficiente de correlación 1,000 -0,427
Burnout Sig. (bilateral) . 0,001
n 55 55
Coeficiente de correlación -0,427 1,000
Condiciones
Sig. (bilateral) 0,001 .
sociolaborales
n 55 55
Decisión estadística:
Dado que la significancia obtenida (p valor) fue de 0,001, la que resultó menor al valor
de 0,05 de la significancia esperada, se rechaza la hipótesis nula y se acepta la relación
significativa entre las variables analizadas. Asimismo, como el valor del coeficiente de
Spearman fue de -0,427 se establece que la relación entre las condiciones sociolaborales
73
prevalentes y el riesgo de burnout fue indirecta y moderada en este grupo de asesores en
línea.
3.2.2. Prueba de hipótesis específica 1
Ho: Los factores socio demográficos prevalentes no se relacionan significativamente
con el riesgo de sufrir de burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma
Ha: Los factores socio demográficos prevalentes se relacionan significativamente con el
riesgo de sufrir de burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma
Nivel de significancia: α = 0,05  5%
Regla de decisión:  ≥ α → se acepta Ho;  < α → se acepta Ha
Condiciones
Rho de Spearman
Burnout sociodemográficas
Coeficiente de correlación 1,000 -0,331
Burnout Sig. (bilateral) 1. 0,014
n 55
Condiciones
Sig. (bilateral) 0,014 1.
sociodemográficas
n 55
Spearman fue de -0,331 se establece que la relación entre las condiciones

74
sociodemográficas prevalentes y el riesgo de burnout fue indirecta y débil en este grupo
de asesores en línea.
3.2.3. Hipótesis específica 02:
Ho: Los factores laborales prevalentes no se relacionan significativamente con el riesgo
de sufrir de burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma comercial de
Entel Perú en el 2015.
Ha: Los factores laborales prevalentes se relacionan significativamente con el riesgo de
sufrir de burnout en los asesores de atención en línea de la plataforma comercial de
Entel Perú en el 2015.
Nivel de significancia: α = 0,05  5% de margen máximo de error
Regla de decisión:  ≥ α → se acepta Ho;  < α → se acepta Ha
Rho de Spearman Burnout Factores laborales

Coeficiente de correlación 1,000 -0.500
Burnout Sig. (bilateral) 1. 0.000
n 55
Factores laborales Sig. (bilateral) 0,000 1.
n 55
Spearman fue de -0,500 se establece que la relación entre las condiciones laborales
75
prevalentes y el riesgo de burnout fue indirecta y moderada en este grupo de asesores en
línea.
IV. DISCUSIÓN
77
Prevalencia de las condiciones socio demográficas de riesgo para el burnout
A partir de los datos obtenidos se estableció que la prevalencia de factores
sociodemográficos que predisponen a sufrir de estrés crónico es alta para el 81,8% de
los asesores, los cuales están afectados en algún grado con el burnout; destacando los
factores personales con una elevada prevalencia en el 72,7% de asesores a diferencia de
los aspectos ambientales quienes tuvieron baja prevalencia para el 63,6%. Es evidente
que estos factores representan en la organización un elevado riesgo para aquellos
trabajadores no afectados, al tenerse ya un grupo afectado, los que incluso podrían
agravarse; en esto se coincidió con Cicerone (2013), quien encontró que las personas
que trabajan en Call center están más expuestos al Burnout, a diferencia de las que no
trabajan en Call center.
En la prueba estadística la significancia de 0,014 obtenida, confirmó la
existencia de una relación significativa entre las variables analizadas, confirmándose los
resultados descriptivos; pero el valor de -0,331 para r, indicó que entre las condiciones
sociodemográficas prevalentes y el grado de burnout se establece una relación indirecta
en este grupo de asesores en línea, lo que contradice resultados de otras investigaciones.
Estos resultados hallados se explicarían a partir de las conclusiones de Useche
(2008), para quien los factores de las personalidades tipo A, B y C predisponen al
síndrome de Burnout, pero, éstos solos no lo provocarían, sería necesario que estén
acompañados de condiciones laborales no adecuadas.
Prevalencia de las condiciones laborales de riesgo para el burnout
El análisis de la prevalencia de las condiciones laborales que son de riesgo para contraer
el burnout, arrojó que para todos los asesores en línea ésta era elevada llegando incluso
78
el 45% a afirmar que era muy alta. Teniendo en cuenta la percepción de los
trabajadores, es evidente que la persistencia de estas condiciones laborales es
igualmente de alto riesgo para los asesores en línea que aún no sufren del síndrome de
burnout. Esto sin embargo se contradice con los resultados de la prueba estadística, ya
que, si bien confirma la asociación entre las variables analizadas, el valor negativo de la
relación está indicando que a mayor prevalencia será menor el riesgo de burnout en esta
población de asesores.
Prevalencia de las condiciones sociolaborales de riesgo para el burnout
Con la asociación de las dos variables, se estableció la direccionalidad inversa de la
relación en esta población de asesores en línea y en el contexto de la plataforma
comercial donde desenvuelven sus actividades; en los asesores que presentaron un
grado profundo de burnout, fue predominante la baja prevalencia de condiciones
laborales de riesgo y contrariamente en los que presentaron grados moderado y bajo de
burnout predominó la prevalencia alta y muy alta de estas condiciones.
Por el hecho de que el 23,7% de los asesores sin ningún grado de afección
reportó una muy alta prevalencia de las condiciones sociolaborales que predisponen al
estrés crónico y eventualmente al burnout, se tuvo la certeza de que los resultados no se
habían sesgado.
Como se esperaba, la prueba estadística confirma los hallazgos descriptivos, al
hallarse relación significativa entre las variables e igualmente el valor de -0,427 para r
estableció que fue indirecta la relación entre la prevalencia de las condiciones
sociolaborales de riesgo y el grado de burnout en este grupo de asesores en línea.

79
Pero, lo real es que el síndrome hallado en los asesores se desarrolló en las
condiciones sociodemográficas y en las condiciones laborales descritas, por tanto, es
posible prever que los asesores que aún no manifiestan los síntomas del síndrome están
en riesgo de contraerlo y de agravarse quienes ya lo sufren, pese a que lo hallado parece
contradecir.
Esto podría ser explicado, en base a las afirmaciones de Kobasa, Maddi y Kahn
(1982), para quiénes al igual que existen personas acosables y estresables, también
existe personas extraordinariamente resistentes al estrés. De acuerdo a sus
investigaciones existen una personalidad resistente (hardy personality) y con resistencia
al estrés o dureza (hardiness) que se define como "una actitud ante la vida y el mundo
que le rodea, la cual expresa su compromiso, control y disposición de responder ante los
retos".
Al respecto, Moreno y Peñacoba (1998, p. 85) afirmaron que esta personalidad
resistente nace de dos aspectos claves del existencialismo, en primer lugar, que el
individuo es "alguien que de forma continua y dinámica va construyendo su
personalidad a través de sus acciones" y en segundo lugar, que la vida es "un inevitable
cambio asociado a situaciones de estrés".
Por lo tanto, si hay dinamismo en la personalidad se puede modificar y volverse
resistente al estrés adaptándose a cambios y también sintiéndolos como positivos y
sanos para sí mismo y su entorno.
Es probable entonces que en el grupo predominante joven de profesionales que
conforman a los asesores en línea, las condiciones sociales en las que han crecido y se
han formado hallan generado una personalidad resistente, la cual pese a las adversas
80
condiciones laborales que encuentran en la plataforma de atención de ENTEL Perú,
logra neutralizar el riesgo de que del estrés crónico derive en burnout.

V. CONCLUSIONES
Primera:
La significancia de la prueba estadística utilizada para analizar la información obtenida
directamente de los asesores en línea permitió determinar que las condiciones
sociolaborales de riesgo prevalentes se relacionan en forma significativa moderada e
indirecta con el riesgo de sufrir de Burnout. De acuerdo a estos resultados quedó
demostrada la validez de la hipótesis planteada.
Segunda:
La significancia de la prueba estadística permitió establecer que la relación entre los
factores sociodemográficas de riesgo prevalentes y el riesgo de sufrir de Burnout en los
asesores de atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú en el 2015, fue
significativa, débil e indirecta. Estos resultados demostraron la validez de la hipótesis
planteada.
Tercera:
La significancia de la prueba estadística permitió establecer que la relación entre los
factores laborales de riesgo prevalentes y el riesgo de sufrir de Burnout en los asesores
de atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú en el 2015, fue
significativa, moderada e indirecta. Estos resultados demostraron la validez de la
hipótesis planteada.
VI. RECOMENDACIONES
Primera:
Los hallazgos empíricos de las investigaciones, como la presente y que se sustentan en
la abundante literatura disponible son argumentos suficientemente convincentes de la
necesidad que se tiene de que las organizaciones desarrollen estrategias para neutralizar
el efecto de diversos factores y cautelar la salud laboral de los colaboradores.
Segunda:
Dado que se halló que la prevalencia de los factores laborales es mayor a la de los
factores sociodemográficos y sobre todo porque se tiene la posibilidad de intervención
en ellos se sugiere desarrollar estrategias para mejorar las distintas condiciones en las
que se realizan las actividades en la organización
Tercera:
La aplicación de la versión española del inventario de Maslach, en la determinación del
grado o nivel de afectación con este síndrome en la investigación permitió conocer de su
practicidad y facilidad para calificarlo en un considerable número de muestras. De allí
se sugiere su uso en investigaciones similares.

VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Buenos Aires, Argentina.

ANEXOS
95
Anexo 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
Problemas Hipótesis Objetivos Variables Metodología

General: General: General: El presente estudio
¿Cómo se relacionan las Las Condiciones Determinar cómo se califica como una
Condiciones sociolaborales se relacionan las investigación básica
Variables Sub Variables Dimensiones
sociolaborales con el relacionan positivamente Condiciones sustantiva y de nivel
riesgo de Burnout en los con el riesgo de Burnout sociolaborales con el Personales correlacional
asesores de atención en en los asesores de riesgo de Burnout en los Profesionales
Factores socio
línea de la plataforma atención en línea de la asesores de atención en Condiciones socio demográficos Sociales
comercial de Entel Perú – plataforma comercial de línea de la plataforma laborales Por tanto, el estudio se
2015? Entel Perú – 2015. comercial de Entel Perú – Ambientales planteó como un diseño
2015. (Cualitativas no experimental y
De la propia tarea
Específico 1: Específico 1: Específico 1: nominales o transversal,
¿Cómo se relacionan los Los factores socio Establecer la relación cuantitativas) De las relaciones
Factores laborales interpersonales Población: 138
factores socio demográficos se entre los factores socio
demográficos con el relacionan positivamente demográficos y el riesgo De la organización
riesgo de Burnout en los con el riesgo de Burnout de Burnout en los Muestra: 55 asesores en
asesores de atención en en los asesores de asesores de atención en Riesgo de Burnout Agotamiento línea
línea de la plataforma atención en línea de la línea de la plataforma Eficacia
comercial de Entel Perú – plataforma comercial de comercial de Entel Perú – (Cualitativa ordinal numérica)
2015? Entel Perú – 2015. 2015. Cinismo
Específico 2: Específico 2: Específico 2:
¿Cómo se relacionan los Los factores laborales se Establecer la relación
factores laborales con el relacionan positivamente entre los factores
riesgo de Burnout en los con el riesgo de Burnout laborales y el riesgo de
asesores de atención en en los asesores de Burnout en los asesores
línea de la plataforma atención en línea de la de atención en línea de la
comercial de Entel Perú – plataforma comercial de plataforma comercial de
2015? Entel Perú – 2015. Entel Perú – 2015.
96
Anexo 2:
Instrumento sobre factores sociolaborales
Estimado(a) colaborador(a):
Es necesario conocer las condiciones que en alguna medida los afectan para plantear medidas
correctivas al respecto y nadie mejor que ustedes para proporcionar información real. Siendo la
intención mejorar las condiciones laborales no requerimos conocer su nombre o algún dato de
identificación, por el contrario les solicitamos contesten anónimamente todos los ítems en forma
verídica.
Factores sociodemográficos
A) Factores personales
1 ¿Qué edad tiene? (____) años
2 ¿Había trabajado antes para otra(s) empresa(s) similar(es) a ENTEL Perú? SI( ) NO( )
3 ¿Es de sexo masculino? SI( ) NO( )
4 ¿Hay armonía en su entorno familiar? SI( ) NO( ) A veces ( )
5 ¿Son estables sus relaciones familiares? SI( ) NO( )
6 ¿En cuál de los tipos reconoce sus características personales? Sólo escoja un tipo
Gran implicación en el trabajo, con tendencia a la actividad permanente,
considera el descanso o el ocio como pérdidas de tiempo.
Preocupación por el rendimiento y los resultados finales, más que por el disfrute Tipo A ( )
dela actividad mientras se realiza.
Pocos intereses y relaciones personales al margen del trabajo.
Rara vez tiene deseos de hacer muchas cosas en un reducido período de
tiempo y sólo se siente a gusto con una idea o una actividad a la vez.
Posee paciencia, confianza y seguridad.
Participa de actividades recreativas y deportivas, y/o de pasatiempos durante su Tipo B ( )
tiempo libre.
Es responsable, pero si se retrasa no se afecta y no se encuentra
continuamente pendiente a la hora.
Es excesivamente realista, estoico, híper-responsable, perfeccionista,
autosuficiente y tiene control afectivo. Tipo C ( )
Presenta tendencia a la depresión: siente desesperanza y desamparo.
B) Profesionales
7 ¿Considera que tiene más conocimientos teóricos de los que necesita para SI( ) NO( )
realizar su trabajo?
8 ¿Recibió suficiente entrenamiento práctico para poder realizar su trabajo? SI( ) NO( )
9 ¿Conoce sobre técnicas de autocontrol emocional? SI( ) NO( ) Un poco ( )
10 ¿Tiene suficiente información sobre el funcionamiento de la organización donde SI( ) NO( )
trabaja?
C) Sociales
11 ¿Siente la necesidad de ser un profesional de prestigio a toda costa? SI( ) NO( ) A veces ( )
12 ¿Siente la necesidad de alcanzar una alta consideración social? SI( ) NO( ) A veces ( )
13 ¿Siente la necesidad de alcanzar una alta consideración familiar? SI( ) NO( ) A veces ( )
14 ¿Siente la necesidad de alcanzar un alto estatus económico? SI( ) NO( ) A veces ( )
97
D) Ambientales
15 ¿Han fallecido familiares suyos en el presente año? SI( ) NO( )
16 ¿Cambió de estado civil, recientemente? SI( ) NO( )
17 ¿Tiene hijos? SI( ) NO( )
18 ¿Nació alguno de sus hijos recientemente? SI( ) NO( )
Factores laborales
A) De la propia tarea
19 Considera que tiene la capacidad para desarrollar el trabajo. SI( ) NO( ) A veces ( )
20 ¿La cantidad de trabajo, le permite responder adecuadamente a las demandas SI( ) NO( ) A veces ( )
laborales de la empresa?
21 ¿Tiene la suficiente energía para responder adecuadamente a las demandas SI( ) NO( ) A veces ( )
laborales de la empresa?
22 ¿Cuenta con los recursos personales para responder adecuadamente a las SI( ) NO( ) A veces ( )
demandas laborales de la empresa?
23 ¿Las conductas que se desarrollan en la empresa son compatibles con las SI( ) NO( ) A veces ( )
expectativas existentes en ella?
24 ¿Las tareas que le son asignadas son compatibles con el rol que cumple en la SI( ) NO( ) A veces ( )
empresa?
25 ¿Las funciones y procedimientos que debe cumplir en su labor están bien SI( ) NO( ) A veces ( )
definidas?
26 ¿Está informado sobre la forma y los fines de la evaluación a la que está SI( ) NO( ) A veces ( )
sujeto?
27 ¿Tiene información adecuada de los objetivos y metas de la empresa? SI( ) NO( ) A veces ( )
B) De las relaciones interpersonales
28 ¿Son tensas y/o conflictivas las relaciones con los usuarios/clientes de la SI( ) NO( ) A veces ( )
organización?
29 ¿La dirección o del superior facilita las cosas para que pueda desarrollar su SI( ) NO( ) A veces ( )
trabajo adecuadamente?
30 ¿Son adecuadas las relaciones con sus compañeros o colegas? SI( ) NO( ) A veces ( )
C) De la organización
31 ¿Existe equidad o justicia organizacional en su empresa? SI( ) NO( ) A veces ( )
32 ¿Participa en la toma de decisiones? SI( ) NO( ) A veces ( )
33 ¿Existe la posibilidad de progresar/ascender en el trabajo? SI( ) NO( ) A veces ( )
98
Anexo 3
Instrumento De Maslach en versión Española
Salanova et al., (2000), del MBI - General Survey Schaufeli, Leiter, Maslach
y Jackson (1996)
Para cada ítem seleccione solo una de las siguientes respuestas:

(0): Nunca / Ninguna vez;
(1): Casi nunca/ Pocas veces al año;
(2): Algunas Veces /Una vez al mes o menos;
(3): Regularmente / Pocas veces al mes;
(4): Bastantes Veces /Una vez por semana;
(5): Casi siempre /Pocas veces por semana
(6): Siempre/Todos los días
Ítems Rpta.
1. Estoy emocionalmente agotado por mi trabajo (A)
2. Estoy "consumido" al final de un día de trabajo (A)
3. Estoy cansado cuando me levanto por la mañana y tengo que afrontar otro
día en mi puesto de trabajo (A)
4. Trabajar todo el día es una tensión para mí (A)
5. Puedo resolver de manera eficaz los problemas que surgen en mi trabajo (E)
6. Estoy "quemado" por el trabajo (A)
7. Contribuyo efectivamente a lo que hace mi organización (E)
8. He perdido interés por mi trabajo desde que empecé en este puesto (C)
9. He perdido entusiasmo por mi trabajo (C)
10. En mi opinión soy bueno en mi puesto (E)
11. Me estimula conseguir objetivos en mi trabajo (E)
12. He conseguido muchas cosas valiosas en este puesto (E)
13. Me he vuelto más cínico respecto a la utilidad de mi trabajo (C)
14. Dudo de la trascendencia y valor de mi trabajo (C)
15. En mi trabajo, tengo la seguridad de que soy eficaz en la finalización de las

cosas (E)
99
Anexo 4
Base de datos
Factores Sociodemográficos Factores laborales
Personales Profesionales Sociales Ambientales De la propia tarea De las relaciones interpersonales
De la organización
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
1 1 1 2 1 2 7 1 1 2 1 5 2 2 2 2 8 1 0 1 0 2 22 2 2 2 2 1 2 2 2 2 17 0 2 2 4 1 1 2 4 25
2 1 1 2 1 2 7 0 0 0 1 1 0 0 0 2 2 1 0 0 0 1 11 2 2 1 1 1 2 1 1 2 13 0 1 2 3 2 0 1 3 19
3 0 1 2 0 2 5 0 1 1 1 3 0 2 1 0 3 0 0 1 0 1 12 2 2 2 2 1 2 2 2 2 17 0 2 2 4 2 1 2 5 26
4 1 0 2 1 2 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2 8 1 1 1 1 0 2 2 1 0 9 1 2 2 5 1 0 1 2 16
5 1 1 2 1 2 7 1 1 1 0 3 2 2 1 0 5 0 0 1 1 2 17 1 0 1 1 0 2 0 1 1 7 2 1 2 5 0 0 1 1 13
6 1 0 2 0 2 5 1 1 0 0 2 2 2 0 0 4 0 0 0 0 0 11 2 2 2 2 0 2 2 2 0 14 0 2 2 4 0 0 0 0 18
7 1 1 0 0 2 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 5 1 0 0 0 1 2 2 1 2 9 1 1 0 2 1 0 0 1 12
8 0 1 2 1 2 6 1 1 2 1 5 2 2 2 2 8 0 0 0 0 0 19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 0 2 2 4 2 2 2 6 28
9 0 1 2 1 1 5 1 1 2 0 4 2 1 2 2 7 0 0 1 0 1 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 2 1 2 5 1 0 1 2 25
10 1 0 2 1 2 6 1 1 1 1 4 1 1 2 1 5 0 0 1 1 2 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 0 2 2 4 2 1 2 5 27
11 0 0 2 1 1 4 1 1 2 1 5 2 1 2 2 7 0 0 0 0 0 16 2 1 2 2 1 1 1 1 1 12 1 1 2 4 1 1 2 4 20
12 1 1 2 1 2 7 1 1 2 1 5 2 2 2 2 8 1 0 1 0 2 22 2 2 2 2 1 2 2 2 2 17 0 2 2 4 1 1 2 4 25
13 1 1 2 1 2 7 0 0 0 1 1 0 0 0 2 2 1 0 0 0 1 11 2 2 1 1 1 2 1 1 2 13 0 1 2 3 2 0 1 3 19
14 0 1 2 0 2 5 0 1 1 1 3 0 2 1 0 3 0 0 1 0 1 12 2 2 2 2 1 2 2 2 2 17 0 2 2 4 2 1 2 5 26
15 1 0 2 1 2 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2 8 1 1 1 1 0 2 2 1 0 9 1 2 2 5 1 0 1 2 16
16 1 1 2 1 2 7 1 1 1 0 3 2 2 1 0 5 0 0 1 1 2 17 1 0 1 1 0 2 0 1 1 7 2 1 2 5 0 0 1 1 13
17 1 0 2 0 2 5 1 1 0 0 2 2 2 0 0 4 0 0 0 0 0 11 2 2 2 2 0 2 2 2 0 14 0 2 2 4 0 0 0 0 18
18 1 1 0 0 2 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 5 1 0 0 0 1 2 2 1 2 9 1 1 0 2 1 0 0 1 12
19 0 1 2 1 2 6 1 1 2 1 5 2 2 2 2 8 0 0 0 0 0 19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 0 2 2 4 2 2 2 6 28
20 0 1 2 1 1 5 1 1 2 0 4 2 1 2 2 7 0 0 1 0 1 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 2 1 2 5 1 0 1 2 25
21 1 0 2 1 2 6 1 1 1 1 4 1 1 2 1 5 0 0 1 1 2 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 0 2 2 4 2 1 2 5 27
22 0 0 2 1 1 4 1 1 2 1 5 2 1 2 2 7 0 0 0 0 0 16 2 1 2 2 1 1 1 1 1 12 1 1 2 4 1 1 2 4 20
23 1 1 2 1 2 7 1 1 2 1 5 2 2 2 2 8 1 0 1 0 2 22 2 2 2 2 1 2 2 2 2 17 0 2 2 4 1 1 2 4 25
24 1 1 2 1 2 7 0 0 0 1 1 0 0 0 2 2 1 0 0 0 1 11 2 2 1 1 1 2 1 1 2 13 0 1 2 3 2 0 1 3 19
25 0 1 2 0 2 5 0 1 1 1 3 0 2 1 0 3 0 0 1 0 1 12 2 2 2 2 1 2 2 2 2 17 0 2 2 4 2 1 2 5 26
26 1 0 2 1 2 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2 8 1 1 1 1 0 2 2 1 0 9 1 2 2 5 1 0 1 2 16
27 1 1 2 1 2 7 1 1 1 0 3 2 2 1 0 5 0 0 1 1 2 17 1 0 1 1 0 2 0 1 1 7 2 1 2 5 0 0 1 1 13
28 1 0 2 0 2 5 1 1 0 0 2 2 2 0 0 4 0 0 0 0 0 11 2 2 2 2 0 2 2 2 0 14 0 2 2 4 0 0 0 0 18
29 1 1 0 0 2 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 5 1 0 0 0 1 2 2 1 2 9 1 1 0 2 1 0 0 1 12
30 0 1 2 1 2 6 1 1 2 1 5 2 2 2 2 8 0 0 0 0 0 19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 0 2 2 4 2 2 2 6 28
31 0 1 2 1 1 5 1 1 2 0 4 2 1 2 2 7 0 0 1 0 1 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 2 1 2 5 1 0 1 2 25
32 1 0 2 1 2 6 1 1 1 1 4 1 1 2 1 5 0 0 1 1 2 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 0 2 2 4 2 1 2 5 27
33 0 0 2 1 1 4 1 1 2 1 5 2 1 2 2 7 0 0 0 0 0 16 2 1 2 2 1 1 1 1 1 12 1 1 2 4 1 1 2 4 20
34 1 1 2 1 2 7 1 1 2 1 5 2 2 2 2 8 1 0 1 0 2 22 2 2 2 2 1 2 2 2 2 17 0 2 2 4 1 1 2 4 25
35 1 1 2 1 2 7 0 0 0 1 1 0 0 0 2 2 1 0 0 0 1 11 2 2 1 1 1 2 1 1 2 13 0 1 2 3 2 0 1 3 19
36 0 1 2 0 2 5 0 1 1 1 3 0 2 1 0 3 0 0 1 0 1 12 2 2 2 2 1 2 2 2 2 17 0 2 2 4 2 1 2 5 26
37 1 0 2 1 2 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2 8 1 1 1 1 0 2 2 1 0 9 1 2 2 5 1 0 1 2 16
38 1 1 2 1 2 7 1 1 1 0 3 2 2 1 0 5 0 0 1 1 2 17 1 0 1 1 0 2 0 1 1 7 2 1 2 5 0 0 1 1 13
39 1 0 2 0 2 5 1 1 0 0 2 2 2 0 0 4 0 0 0 0 0 11 2 2 2 2 0 2 2 2 0 14 0 2 2 4 0 0 0 0 18
40 1 1 0 0 2 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 5 1 0 0 0 1 2 2 1 2 9 1 1 0 2 1 0 0 1 12
41 0 1 2 1 2 6 1 1 2 1 5 2 2 2 2 8 0 0 0 0 0 19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 0 2 2 4 2 2 2 6 28
42 0 1 2 1 1 5 1 1 2 0 4 2 1 2 2 7 0 0 1 0 1 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 2 1 2 5 1 0 1 2 25
43 1 0 2 1 2 6 1 1 1 1 4 1 1 2 1 5 0 0 1 1 2 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 0 2 2 4 2 1 2 5 27
44 0 0 2 1 1 4 1 1 2 1 5 2 1 2 2 7 0 0 0 0 0 16 2 1 2 2 1 1 1 1 1 12 1 1 2 4 1 1 2 4 20
45 1 1 2 1 2 7 1 1 2 1 5 2 2 2 2 8 1 0 1 0 2 22 2 2 2 2 1 2 2 2 2 17 0 2 2 4 1 1 2 4 25
46 1 1 2 1 2 7 0 0 0 1 1 0 0 0 2 2 1 0 0 0 1 11 2 2 1 1 1 2 1 1 2 13 0 1 2 3 2 0 1 3 19
47 0 1 2 0 2 5 0 1 1 1 3 0 2 1 0 3 0 0 1 0 1 12 2 2 2 2 1 2 2 2 2 17 0 2 2 4 2 1 2 5 26
48 1 0 2 1 2 6 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2 8 1 1 1 1 0 2 2 1 0 9 1 2 2 5 1 0 1 2 16
49 1 1 2 1 2 7 1 1 1 0 3 2 2 1 0 5 0 0 1 1 2 17 1 0 1 1 0 2 0 1 1 7 2 1 2 5 0 0 1 1 13
50 1 0 2 0 2 5 1 1 0 0 2 2 2 0 0 4 0 0 0 0 0 11 2 2 2 2 0 2 2 2 0 14 0 2 2 4 0 0 0 0 18
51 1 1 0 0 2 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 5 1 0 0 0 1 2 2 1 2 9 1 1 0 2 1 0 0 1 12
52 0 1 2 1 2 6 1 1 2 1 5 2 2 2 2 8 0 0 0 0 0 19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 0 2 2 4 2 2 2 6 28
53 0 1 2 1 1 5 1 1 2 0 4 2 1 2 2 7 0 0 1 0 1 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 2 1 2 5 1 0 1 2 25
54 1 0 2 1 2 6 1 1 1 1 4 1 1 2 1 5 0 0 1 1 2 17 2 2 2 2 2 2 2 2 2 18 0 2 2 4 2 1 2 5 27
55 0 0 2 1 1 4 1 1 2 1 5 2 1 2 2 7 0 0 0 0 0 16 2 1 2 2 1 1 1 1 1 12 1 1 2 4 1 1 2 4 20
100
Base de datos Burnout

Agotamiento Cinismo Eficacia profesional Burnout
1 2 3 4 6 8 9 13 14 5 7 10 11 12 15
1 3 3 3 3 1 13 2 2 0 5 9 5 3 2 3 0 5 18 40
2 2 2 2 1 0 7 1 2 0 5 8 6 4 2 3 2 5 22 37
3 1 3 1 2 0 7 0 0 1 1 2 5 3 6 5 6 6 31 40
4 1 1 4 3 2 11 3 3 0 1 7 5 3 5 5 2 5 25 43
5 3 3 3 2 2 13 2 2 0 2 6 4 4 4 4 1 5 22 41
6 1 1 2 0 0 4 0 0 0 0 0 5 5 6 5 5 5 31 35
7 3 3 3 4 2 15 5 5 0 4 14 4 4 3 5 1 4 21 50
8 0 1 1 0 1 3 0 0 0 0 0 6 6 6 6 6 6 36 39
9 3 1 1 1 4 10 1 5 3 3 12 5 3 5 5 3 3 24 46
10 0 1 0 0 0 1 0 0 2 0 2 6 4 6 6 6 6 34 37
11 5 5 4 4 2 20 3 3 0 2 8 6 1 5 1 2 4 19 47
12 3 3 3 3 1 13 2 2 0 5 9 5 3 2 3 0 5 18 40
13 2 2 2 1 0 7 1 2 0 5 8 6 4 2 3 2 5 22 37
14 1 3 1 2 0 7 0 0 1 1 2 5 3 6 5 6 6 31 40
15 1 1 4 3 2 11 3 3 0 1 7 5 3 5 5 2 5 25 43
16 3 3 3 2 2 13 2 2 0 2 6 4 4 4 4 1 5 22 41
17 1 1 2 0 0 4 0 0 0 0 0 5 5 6 5 5 5 31 35
18 3 3 3 4 2 15 5 5 0 4 14 4 4 3 5 1 4 21 50
19 0 1 1 0 1 3 0 0 0 0 0 6 6 6 6 6 6 36 39
20 3 1 1 1 4 10 1 5 3 3 12 5 3 5 5 3 3 24 46
21 0 1 0 0 0 1 0 0 2 0 2 6 4 6 6 6 6 34 37
22 5 5 4 4 2 20 3 3 0 2 8 6 1 5 1 2 4 19 47
23 3 3 3 3 1 13 2 2 0 5 9 5 3 2 3 0 5 18 40
24 2 2 2 1 0 7 1 2 0 5 8 6 4 2 3 2 5 22 37
25 1 3 1 2 0 7 0 0 1 1 2 5 3 6 5 6 6 31 40
26 1 1 4 3 2 11 3 3 0 1 7 5 3 5 5 2 5 25 43
27 3 3 3 2 2 13 2 2 0 2 6 4 4 4 4 1 5 22 41
28 1 1 2 0 0 4 0 0 0 0 0 5 5 6 5 5 5 31 35
29 3 3 3 4 2 15 5 5 0 4 14 4 4 3 5 1 4 21 50
30 0 1 1 0 1 3 0 0 0 0 0 6 6 6 6 6 6 36 39
31 3 1 1 1 4 10 1 5 3 3 12 5 3 5 5 3 3 24 46
32 0 1 0 0 0 1 0 0 2 0 2 6 4 6 6 6 6 34 37
33 5 5 4 4 2 20 3 3 0 2 8 6 1 5 1 2 4 19 47
34 3 3 3 3 1 13 2 2 0 5 9 5 3 2 3 0 5 18 40
35 2 2 2 1 0 7 1 2 0 5 8 6 4 2 3 2 5 22 37
36 1 3 1 2 0 7 0 0 1 1 2 5 3 6 5 6 6 31 40
37 1 1 4 3 2 11 3 3 0 1 7 5 3 5 5 2 5 25 43
38 3 3 3 2 2 13 2 2 0 2 6 4 4 4 4 1 5 22 41
39 1 1 2 0 0 4 0 0 0 0 0 5 5 6 5 5 5 31 35
40 3 3 3 4 2 15 5 5 0 4 14 4 4 3 5 1 4 21 50
41 0 1 1 0 1 3 0 0 0 0 0 6 6 6 6 6 6 36 39
42 3 1 1 1 4 10 1 5 3 3 12 5 3 5 5 3 3 24 46
43 0 1 0 0 0 1 0 0 2 0 2 6 4 6 6 6 6 34 37
44 5 5 4 4 2 20 3 3 0 2 8 6 1 5 1 2 4 19 47
45 3 3 3 3 1 13 2 2 0 5 9 5 3 2 3 0 5 18 40
46 2 2 2 1 0 7 1 2 0 5 8 6 4 2 3 2 5 22 37
47 1 3 1 2 0 7 0 0 1 1 2 5 3 6 5 6 6 31 40
48 1 1 4 3 2 11 3 3 0 1 7 5 3 5 5 2 5 25 43
49 3 3 3 2 2 13 2 2 0 2 6 4 4 4 4 1 5 22 41
50 1 1 2 0 0 4 0 0 0 0 0 5 5 6 5 5 5 31 35
51 3 3 3 4 2 15 5 5 0 4 14 4 4 3 5 1 4 21 50
52 0 1 1 0 1 3 0 0 0 0 0 6 6 6 6 6 6 36 39
53 3 1 1 1 4 10 1 5 3 3 12 5 3 5 5 3 3 24 46
54 0 1 0 0 0 1 0 0 2 0 2 6 4 6 6 6 6 34 37
55 5 5 4 4 2 20 3 3 0 2 8 6 1 5 1 2 4 19 47

Tesis Marzo

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Condiciones sociolaborales y riesgo de Burnout en

asesores de atención en línea de la plataforma comercial

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Página del jurado

Dr. Rodolfo Fernando Talledo Reyes

A mi hija que estuvo dormida los fines de

semana a mi lado mientras investigaba y

que fue fuente de inspiración y energía para

continuar este proyecto que hoy es una

A la Universidad César Vallejo que en su

malla curricular impulsó el avance de esta

tesis de manera sistemática.

A los docentes del programa que me

orientaron y me entregaron su tiempo para

resolver cualquier consulta.

A mi asesor que me guío en la búsqueda del

tema, logrando encontrar respuestas a

coyunturas de mi ámbito laboral.

En calidad de autor del proyecto de investigación titulado Condiciones sociolaborales y riesgo de

Burnout en asesores de atención en línea de la plataforma comercial de Entel Perú – 2015 y

Que desarrollé el proyecto de investigación en la asignatura Desarrollo del trabajo de

Que soy el único responsable de su formulación y como tal constituye me corresponde su

citando adecuadamente la autoría de los referentes teóricos, métodos, técnicas e

instrumentos empleados ya sea directamente o adaptados en el proyecto.

muestra y en el contexto geográfico establecido.

fueron sometidos, son veraces y se deja a disposición la base de datos para su

comprobación cuando se considere necesario.

Investigación social, con respeto a las normas y derechos de la persona.

la cual quedará debidamente registrada en la Escuela de Post grado de la Universidad César

Señores(as) integrantes del jurado:

El presente informe de investigación, como producto final del programa de Maestría en

Tabla 01 Prevalencia de las condiciones sociolaborales en los asesores en línea 54

Tabla 02 Riesgo de sufrir de burnout en los asesores en línea de ENTEL Perú 55

Tabla 03 Validez de contenido del cuestionario sobre factores sociolaborales 60

Tabla 04 Confiabilidad del cuestionario sobre factores sociolaborales 60

Tabla 05 Prevalencia de los factores Sociodemográficos en los asesores en línea 63

Tabla 06 Prevalencia de aspectos analizados como factores sociodemográficos 64

Tabla 07 Prevalencia de los factores laborales en los asesores en línea 65

Tabla 08 De los aspectos analizados como factores laborales 66

Tabla 09 Grado de desarrollo del síndrome de burnout en los asesores en línea 67

Tabla 10 De los aspectos analizados en el Síndrome de Burnout 68

Tabla 11 Grado de Burnout y condiciones sociolaborales en los asesores 69

Tabla 12 Grado de Burnout y factores sociodemográficos prevalentes 70

Tabla 13 Grado de Burnout y factores laborales de riesgo prevalentes en asesores 70

Figura 01 Prevalencia de los factores Sociodemográficos en los asesores en línea 63

Figura 02 Prevalencia de aspectos analizados como factores sociodemográficos 64

Figura 03 Prevalencia de los factores laborales en los asesores en línea 65

Figura 04 De los aspectos analizados como factores laborales 66

Figura 05 Grado de desarrollo del síndrome de burnout en los asesores en línea 67

Figura 06 De los aspectos analizados en el Síndrome de Burnout los asesores 68

Desde un enfoque cuantitativo, se plantea como una investigación sustantiva a

Con los resultados obtenidos se logró establecer el perfil sociodemográfico de

Palabras clave: Cuestionario de Maslach, Condiciones sociodemográficas, condiciones

Online counseling is in constant contact with customers, people with doubts,

From a quantitative approach, is presented as a substantive research to be

With the results it was established the socio-demographic profile of online

Keywords: Maslach questionnaire, sociodemographic conditions, working conditions

clientes de la empresa para brindarles información post venta al resolver preguntas

cliente y transformarlas en positivas cuando presentan quejas o deciden prescindir del

condiciones sociales y laborales que predisponen a sufrir del Síndrome de Burnout es de

minimizar o anular su efecto; con ello, impactamos directamente a la salud de los

trabajadores y por ende lograr la eficiencia en su jornada. El beneficio entonces no es solo

del asesor sino de la empresa misma.