FASE 1 RECONOCER LOS CONTENIDOS DEL CURSO

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

JENIFFER MARTINEZ JAIMES

COD. 1094265967

GRUPO: 102609_74

TUTORA

JENNY ALEXANDRA IBAÑEZ

UNIVERSIAD NACIONAL ABIERTA Y A DSTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CEAD PAMPLONA

05 de SEPTIEMBRE de 2019
 OBJETIVOS

Objetivo General

Reconocer los contenidos del curso y utilizarlos como herramienta de apoyo para la

realización del curso servicio al cliente.

Objetivos Específicos

 Definir los conceptos básicos, importancia y ventajas de servicio al cliente.

 Apropiación de los contenidos del curso.

 Identificar la importancia de servir.

1. El estudiante actualiza el perfil con los datos personales, de contacto y

fotografía, participa en el foro de la actividad haciendo su presentación

personal, debe dar un saludo a los compañeros, resaltar las expectativas que

tiene en el curso y compartir datos de contacto como: celular, Skype, correo

institucional – personal.
Presentacion y expectativas del curso.
2. Mapa mental recorrido de los entornos.
 3. Investiga que es servicio, cliente, importancia de servir luego realiza un
gráfico SmartArt donde explique que encontró en su investigación.

Servicio al cliente. Se entiende por servicio al cliente o servicio al cliente a los métodos que

emplea una empresa o una persona para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar

entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de

manera correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing que busca la satisfacción

del consumidor.

La atención al cliente se puede estudiar de acuerdo a los requerimientos del consumidor

en determinadas épocas y comprende los siguientes procesos:

 Planificaciones temporales del Servicio: Hace referencia al soporte del servicio

marcado por temporadas, momentos específicos, se presenta de manera regular

como por ejemplo en el turismo durante la temporada vacacional, ya que se

aumenta el servicio en esta temporada.

 Renovación de las necesidades del cliente: Otro tipo de servicios suelen darse

de manera renovable, de modo que cada cierto tiempo requieren de atención al

cliente para su comprobación, como suscripciones a revistas o servicios

específicos.

 Feedback del cliente. La retroalimentación del cliente es clave para definir las

estrategias de atención que más le conviene y que mejor le resultan, para lo cual

pueden emplearse diversos tipos de encuestas o de evaluaciones.

Características del Servicio al cliente

 La intangibilidad, ya que el servicio no puede ser visto pero si percibido y puede

ser evaluado por parte del cliente al sentir agrado, aceptación y satisfacción.
  No es Almacenable, por el hecho de ser intangible y no tener olor, color o sabor

que sea medible y duradero, necesita un espacio para ocupar y/o consumir.

Simplemente el servicio nace cuando el cliente lo solicita, luego de ser

suministrado deja de existir independientemente del valor que el cliente le

proporcione.

 El servicio no es repetible, hay que adaptarse a la necesidad de cada cliente y

entender su comportamiento, sin dejarse afectar del estado de ánimo negativo,

se debe tomar una actitud positiva para encontrar solución a la necesidad y

expectativa del cliente.

La importancia de servir.

Radica en hacer sentir al cliente satisfecho con la atención brindada, escuchándolo y en

ocasiones colocándonos en los zapatos del cliente, generándole confianza y

solucionándole su requerimiento.

Además en buen servir genera nuevos clientes y dinero para la compañía.

SmartArt

Definición: Conjunto de
Actividades interrelacionadas que
se ofrecen con el fin de que el
cliente obtenga n producto y
satisfaga su necesidad.
Importancia de servir:
Genera satisfacción y crecimiento
personal.

SERVICIO AL CLIENTE

Características
RE Requerimientos:
 Intangibilidad.
 No es Almacenable.  Planificar
 Irrepetible.  Renovar
 Feedback.

Recordemos La importancia de mantener nuestros clientes, siempre brindándoles una

sonrisa y escuchar Atentamente su problema necesidad.

Servir es el arte supremo y Dios nuestro primer Servidor.

 CONCLUSIONES

 En la realización del trabajo se reconocen los entornos y contenidos del curso y

se conoce la importancia de servicio al cliente y la satisfacción que se brinda al

mismo.

 La importancia de servir radica en obtener resultados positivos que lleve al

crecimiento profesional y personal, adquiriendo satisfacción positiva para cada

cliente y la compañía.
 BIBLIOGRAFIA

Tomado de https://www.goconqr.com/es-MX/mind_maps/19213417/edit

Tomado de https://concepto.de/servicio-al-cliente/.

Franco, F. E. (2012-01-01). Pincelazos del servicio al cliente. Bogotá: Editorial

Politécnico Gran colombiano.