TRABAJO FINAL

PROGRAMACIÓN LINEAL
“Medición del nivel de satisfacción de los clientes Banco BBVA”

JUAN DAVID SALAZAR FORTALECHÉ

CÓDIGO: 20152142766

PRESENTADO A:
ALFONSO MANRRIQUE MEDINA

UNIVERSIDAD SURCOLOMBIANA
PROGRAMA DE CONTADURIA PUBLICA
NEIVA – HUILA
2019
CONTENIDO

1. Análisis situacional………………………….……………………………………………………………2
1.1 Diagnostico…………………………………………………………………………………………………..2
2. Descripción del problema……………………………………………………………………………..3
3. Planteamiento del problema…………………………………………………………………………5
4. Función objetivo……………………………………………………………………………………………7
5. Restricciones…………………………………………………………………………………………………7
6. Solución del problema primal……………………………………………………………………….8
6.1 Planteamiento del problema primal……………………………………………………………..8
6.2 Solución primal…………………………………………………………………………………………….8
6.3 Planteamiento del problema dual……………………………………………..…………………9
6.4 Solución dual ……………………………………………………………………………………………….9
6.5 Planteamiento inclusión nueva variable ……………………………………………………..11
6.6 Solución inclusión nueva variable………………………………………………………………..11
7. Análisis Post-optimo por los dos…………………………………………………………………..11
8. Análisis del modelo Vs. La realidad……………………………………………………………….12
9. Observaciones sobre la aplicación ……………………………………………………………….12
 1. ANALISIS SITUACIONAL
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria Colombia S.A., una entidad bancaria de primer nivel con
un claro y ambicioso proyecto empresarial. Hace parte de un grupo financiero global, con
un negocio diversificado que ofrece servicios financieros en más de 30 países a 53
millones de Clientes.

BBVA es uno de los primeros bancos de la eurozona por rentabilidad y eficiencia; es la

primera entidad financiera de México y cuenta además con una sólida posición en España
y con franquicias líderes en América del Sur y en la región de Sunbelt en Estados Unidos.
También hace presencia en Asia, con posiciones relevantes en China y Turquía, a través de
alianzas con CITIC Group y Garanti Bank, respectivamente.

BBVA Colombia es reconocida como una entidad ágil y moderna, caracterizada por su
constante vocación de liderazgo e innovación, que la ha llevado a ocupar siempre los
primeros lugares en el sector financiero colombiano.

BBVA Colombia trabaja para construir relaciones duraderas con las personas y aportar el
máximo valor posible, tanto a sus grupos de interés como a la sociedad en general, para
hacer más sencilla la vida de todos.

Para ello, ha establecido su visión como empresa: “Trabajar por un futuro mejor para las
personas” y también unos principios de actuación, que definen su compromiso con esos
grupos de interés.

1.1 DIAGNOSTICO

Con una trayectoria de más de 50 años, en Colombia BBVA se destaca como una entidad
comprometida con el desarrollo económico y social del país. Con presencia en más de 122
municipios a lo largo del territorio Nacional, a través de una red de 390 sucursales, 1300
cajeros automáticos y más de 7.136 corresponsales bancarios.

El Banco BBVA en Neiva cuenta con 5 oficinas en la ciudad. Se trata de uno de los bancos
más importantes de Colombia.

 Neiva principal
 Rio del oro
 Avenida la toma
 Los almendros
 San Juan Plaza
2. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
Teniendo en cuenta que BBVA es el Banco con mayor número de clientes en el país,
debido a esto consigue que la calidad de la atención comience a decaer a causa de las
temibles “colas” y el largo periodo de espera por el que atraviesan sus clientes.
En BBVA se observa un alto índice de reclamaciones por parte de los clientes, además
la atención a estas reclamaciones no se realiza de forma oportuna, ocasionando que
los clientes recurran a las entidades de vigilancia y control (Superfinanciera y
Defensoria) para encontrar solución a su caso.
Esta realidad se puede apreciar en el siguiente informe estadístico presentado por la
Superintendencia Financiera sobre el comportamiento de las reclamaciones en el
último año, aquí se puede comparar el Banco Bancolombia con respecto a otros.

Con el presente trabajo se busca maximizar el nivel de satisfacción de los clientes para
así mantener la fidelización y que estos den una alta recomendación.
 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los tiempos de los clientes y usuarios que se acercan a la sucursal Principal a realizar
cualquier tipo de transacción son limitados, ya que hoy en día todas las personas destinan
muy poco tiempo para hacer cualquier diligencia en el Banco, pero deseando tener una
excelente atención, es por esto que se quiere plantear un modelo de programación lineal
que maximice el nivel de satisfacción de estas personas.
VARIABLES:
ASESORÍA:
X1. Tiempo que demora una persona en solicitar una tarjeta de crédito
X2. Tiempo que se demora una persona en aperturar una cuenta de ahorros
X3. Tiempo que demora una persona en solicitar un crédito
X4. Tiempo que demora una persona en abrir un CDT
X5. Tiempo que demora una persona en hacer un reclamo
X6. Tiempo que demora una persona en ser atendido para la entrega de un certificado
(cuenta de ahorros, crédito, tarjeta de crédito).
X7. Tiempo que demora una persona en aperturar una cuenta corriente
CAJA
X8. Tiempo que demora una persona en pagar una factura
X9. Tiempo que demora una persona en hacer una consignación
X10. Tiempo que demora una persona en cobrar un cheque
X11.Tiempo que demora una persona en hacer un pago de tarjeta de crédito
X12. Tiempo que demora una persona en hacer un retiro de cuenta de ahorros

Queremos Maximizar el nivel de satisfacción en los clientes de BBVA, por lo tanto

medimos en una escala de 1 a 5 el nivel de satisfacción que tienen los clientes con los
servicios prestados, los datos óptimos serán reflejados en %.
 TOMA DE UN TIEMPO DE TIEMPO DE TIEMPO DE
ASESORIA TURNO ESPERA ASERSORIA RESPUESTA

X1. Solicitar tarjeta de credito 1 minuto 10 minutos 15 minutos 4320 minutos

X2. Aperturar cuenta de ahorros 1 minuto 13 minutos 20 minutos NA

X3. Solicitar un credito 1 minuto 10 minutos 15 minutos 4320 minutos

X4. Abrir un CDT 1 minuto 5 minutos 18 minutos NA

X5. Hacer un reclamo 1 minuto 10 minutos 15 minutos 7200 minutos

X6. Entrega de un certificado 1 minuto 3 minutos 5 minutos NA

X7. Aperturar una cuenta corriente 1 minuto 13 minutos 20 minutos NA

DISPONIBILIDAD 5 minutos 15 minutos 20 minutos 7200 minutos

TOMA DE TIEMPO DE TIEMPO EN TIEMPO DE

CAJA TURNO ESPRA CAJA RESPUESTA

X8. Pagar una factura 1 minuto 5 minutos 3 minutos NA

X9. Hacer una consignacion 1 minuto 5 minutos 4 minutos NA

X10. Cobrar un cheque 1 minuto 10 minutos 5 minutos NA

X11. Pago de tarjeta credito 1 minuto 5 minutos 8 minutos NA

X12. Retiro de cuenta de ahorros 1 minuto 10 minutos 10 minutos NA

DISPONIBILIDAD 5 minutos 15 minutos 15 minutos 7200 minutos

 4. FUNCIÓN OBJETIVO

Maximizar el nivel de satisfacción de los clientes y usuarios que son atendidos en BBVA,
Sucursal Principal.
MAX Z= 4X1 + 4X2 + 3X3 + 3X4 + 3X5 + 4X6 + 4X7 + 3X8 + 4X9 + 2X10 + 3X11 + 4X12

5. RESTRICCIONES

S.A:
1X1 + 1X2 + 1X3 + 1X4 + 1X5 + 1X6 + 1X7 + 1X8 + 1X9 + 1X10 + 1X11 + 1X12 ≤ 5
10X1 +13X2+10X3+5X4+10X5+3X6+13X7 + 5X8 + 5X9 +10X10+5X11+10X12 ≤ 15
15X1 +20X2+15X3+18X4+15X5+5X6+20X7+3X8 + 4X9 + 8X10+5X11+10X12 ≤ 15
4320X1 + 4320X3 + 7200X5 ≤ 7200
X1 + X2 + X3 + X4 + X5 + X6 + X7 + X8 + X9 + X10 + X11 +X12 ≥ 0
6. SOLUCION DEL PROBLEMA PRIMAL (Win QSB)

6.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA PRIMAL

6.2 SOLUCIÓN PRIMAL

6.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DUAL

6.4. SOLUCIÓN DUAL

6.5. PLANTEAMIENTO INCLUSIÓN NUEVA VARIABLE

6.6. SOLUCIÓN INCLUSIÓN NUEVA VARIABLE

 7. ANÁLISIS POST-OPTIMO POR LOS DOS

1. PLANTEAMIENTO PRIMAL

 En BBVA un asesor se demora en entregar un certificado 5 minutos, esta variable (X6)

nos muestra que es óptima, por lo tanto debemos atender a 1 persona en 1,15 minutos y
así podemos llegar a tener un nivel de satisfacción en un rango de 4, quiere decir que se
estaría disminuyendo un 60% del tiempo inicial.

 Igualmente ocurre con la variable X9, donde hacer una consignación tarda 4 minutos
por lo tanto allí la solución óptima nos dice que debemos atender 1 persona en 2,30
minutos, así se disminuye el tiempo en un 40% y el nivel de satisfacción aumenta en un
rango de 4.
El nivel de satisfacción tuvo una maximización de 13% con este proceso implementado en
las variables óptimas, demostrando que se ha generado un mejor servicio y satisfacción en
los clientes.

2. PLANTEAMIENTO DUAL

 Las restricciones C2 – C3 son las que tienen un costo de oportunidad, esto quiere decir
que son las únicas que están dando un costo de oportunidad más, por lo tanto se puede
minimizar el tiempo de espera que la gente debe hacer y el tiempo de asesoría que
agilicen más el proceso, lo cual generaría un mayor nivel de satisfacción en el cliente, que
es lo que se está buscando.

3. ADICION DE UNA NUEVA VARIABLE

BBVA decide agregar un cajero en esa área (caja) para disminuir el tiempo de espera y
aumentar el nivel de satisfacción en el cliente, por lo tanto esto ocurre al agregarlo.

 Al ingresar un apoyo en caja muestra que la variable optima que teníamos (X9 - realizar
en caja una consignación) tendrá el siguiente cambio: La persona será atendida en 2,7
minutos, antes era atendida en 2,3 aun así la diferencia de 4 seg es compensada con la
nueva variable.
En la nueva variable óptima que sería X8 correspondiente a pagar una factura, antes se
estimaba que una persona fuera atendida en caja en 3 minutos, pero ahora será atendida
en 1,36 minutos, por lo tanto disminuyo el tiempo.
Esto quiere decir que los resultados son buenos para la compañía al obtener un mejor
nivel de satisfacción en los clientes.

8. ANALISIS MODELO VS. REALIDAD

Según el análisis realizado debido al resultado que se obtuvo del programa Win QSB,
podemos observar que éste nos está dando valores reales, lo cual nos demuestra que
Bancolombia fue muy asertivo al haber implementado ese nuevo sistema de atención
al cliente, ya que estos se encuentran más satisfechos.

9. OBSERVACIONES SOBRE LA APLICACIÓN

Nos dimos cuenta que este modelo es bastante interesante y útil para la toma de
decisiones en cualquier tipo de organización.