ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERIA JULIO GARAVITO

GESTIÓN DE PROCESOS – GPRC

INGENIERÍA INDUSTRIAL
SOPHIA CARDONA VELEZ – JULIAN ANDRES ELIACH FORERO -
ANGIE KATHERIN LEÓN ORTIZ- DUVAN FERNY PEREZ BELLO – JUAN NICOLAS ROMERO
BOBADILLA
SERVICE BLUEPRINTING

1. SERVICE BLUEPRINTING

El levantamiento de la información fue realizado por parte de Angie León y Nicolas Romero,
estudiantes del programa de Ingeniería industrial de la escuela colombiana de ingeniería Julio
Garavito, a las 7:30am el día 7 de abril de 2019, donde apropiando el rol de cliente externo común,
integrándose al proceso de atención al cliente en la mesa y sin dar previo aviso a los empleados
y dueños de la cafetería, realizaron diferentes observaciones de diferentes aspectos de la cafetería
en diferentes posiciones (mesas y lugares de la cafetería) con el fin de entender cuál es el proceso
real de atención al cliente que se lleva a cabo en la Bodega del pan y de esta manera tener
suficiente información para realizar un duagrama de service blue printing.
El service blueprinting es una herramienta operacional y de comunicación, la cual nos sirve para
graficar los componentes de un servicio con el suficiente detalle para organizar, implementar y
mantener la organización de personas, puntos de contacto, procesos y tecnología. una
característica muy importante es que cubre tanto el escenario frontal (lo que ven los clientes),
como lo que ocurre detrás de escena. Esta herramienta se utiliza generalmente para describir el
estado actual de un servicio, sin embargo, puede apoyar la definición e implementación de nuevos
servicios.
El blueprinting como herramienta estratégica nos permite ampliar la comprensión de un servicio,
alinear las necesidades de los usuarios de “frontstage” con experiencias y procesos de los
empleados “backstage”, crear valor para el cliente más allá de los puntos de contacto tradicionales
e identificar oportunidades de mejora.
De esta manera se realiza el levantamiento de información por parte de todos los integrantes del
grupo el dia 9 de abril 2019, siendo las 10 de la mañana, cada estudiante se especializa en
distintas observaciones necesarias para diagramar el Blueprinting, de acuerdo a sus diferentes
elementos como lo son: la evidencia física, las acciones del cliente, las acciones visibles del
empleado, las acciones tras bastidores y por último los procesos de soporte. De esta manera se
logra un levantamiento integral, cuando cada uno de los integrantes se especializa en un elemento,
y seguidamente entre todos se hace una retroalimentación y se concluye.

1.1. ANALISIS DEL SERVICE BLUEPRINTING

Dentro de la prestación del servicio de la panadería se puede observar que la evidencia física del
proceso es suficiente y es la adecuada para el tipo de servicio, como lo es el menú, la orden escrita
por la mesera y el recibo entregado por la cajera, que hacen que el servicio tenga un soporte
evidente que si se realizó una transacción y por lo tanto se cumplió con la prestación del servicio
en su totalidad.
Además, se puede observar que todas las acciones de los empleados giran en torno al cliente,
lo que es bastante bueno. Teniendo en cuanta las acciones del cliente y las acciones visibles del
empleado se pueden analizar los momentos de verdad, los cuales son:
La llegada del cliente y la atención por parte del empleado, en este momento de verdad se
evidencia la importancia del tiempo que tardan en atender al cliente podría entrar la forma en la
cual es atendido.
La selección del producto que se va a consumir y el registro de la orden por parte del empleado,
en este caso del momento
La entrega de la orden por parte del empleado hacia el cliente, este es un punto crucial porque es
la razón por la cual el cliente entró al proceso, allí el cliente evalúa si lo que le trajeron fue lo mismo
que pidió y la calidad del producto, además de la presentación del mismo.
En algunos casos, cuando el cliente termina de comer y permanece un tiempo en la silla es
importante que el empleado levante los trastes y arregle la mesa, lo que es una señal de limpieza
y pulcritud para el cliente. Pero cuando el cliente se levanta justo cuando termina de comer y pasa
al pago se genera otro momento de verdad.
Pago del pedido por parte del cliente y recibo del cambio y la factura. En este momento de verdad
se evalúa la concordancia entre los precios consignados en la carta y lo cobrado por el cajero,
además de la forma de atención y el cambio recibido.
Un análisis general del proceso actual muestra que el proceso de servicio en cada paso esta bien
orientado y además que se hace de una manera simple y entendible para el cliente.
Se pueden observar dos procesos de soporte, que apoyan el proceso del servicio al cliente a la
mesa, que son los procesos de preparación de alimentos y el proceso de ventas, cada uno tiene
un momento importante de incidencia dentro del proceso estudiado. Es tan importante que si
alguno de estos falla, no se prestaría en totalidad el servicio al cliente.
En este diagrama Blueprinting encontramos solo un momento de decisión a cargo de la mesera,
la cual es la encargada de verificar el estado de la orden, si esta se encuentra en los
requerimientos y cumple con lo pedido por el cliente.
2. DIAGRAMA PEPEC
El levantamiento de la información fue realizado por parte de Julian Eljach y Sophía Cardona,
estudiantes del programa de Ingeniería industrial de la escuela colombiana de ingeniería Julio
Garavito, a las 10:30am el día 9 de abril de 2019, donde apropiando el rol de cliente externo
común, integrándose al proceso de atención al cliente en la mesa y sin dar previo aviso a los
empleados y dueños de la cafetería, realizaron diferentes observaciones de diferentes aspectos
de la cafetería en diferentes posiciones (mesas y lugares de la cafetería) con el fin de entender
cuál es el proceso real de atención al cliente que se lleva a cabo en la Bodega del pan y de esta
manera tener suficiente información para realizar un diagrama PEPEC que permita visualizar y
verificar la continuidad del proceso analizado, sin la interferencia de los dueños o posible variación
del comportamiento de los empleados si se les informaba que iban a ser analizados.
2.1. Análisis PEPEC
Durante el proceso de atención al cliente en la mesa de la cafetería se encontró qué existe siempre
4 personas que intervienen en él (Cliente externo, Cocinero, Cajero y Mesero). Adicionalmente,
 se logra identificar que los procesos 2 y 3 no se encuentran conectados debido a que el cliente
del proceso 2 es distinto al proveedor del cliente 3.
A excepción de los dichos procesos, los demás cuentan con la continuidad necesaria para la
correcta prestación del servicio.
También se realizó una breve encuesta a otros clientes donde se preguntó si estaban conformes
con tener que levantarse de la mesa a pagar directamente en la caja o si preferían realizar el pago
y recibir la cuenta en la mesa directamente a lo que respondieron en su totalidad que preferían
realizar el pago en la mesa. Debido a esto, se recomienda a la Bodega del pan, implementar un
sistema de pagos que valla al cliente haciendo que el mesero sea quien recibe el dinero en la
mesa, realiza el pago en la caja y posteriormente entrega la factura de compra al cliente.

ANÁLISIS PEPEC
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN LA MESA
# PROVEEDOR ENTRADA PROCESO ENTREGA CLIENTE
Lista de productos Toma de la orden
"Orden de pedidos (Lista de
seleccionados segun la del cliente en la
1 Cliente externo productos que requiere el Mesero
información disponible en la mesa o en el
cliente)"
carta mostradir
"Orden de pedidos (Lista de Verificar Listado de productos que
2 Mesero productos que requiere el disponibilidad de requiere el cliente y estan Cajero
cliente)" los productos disponibles para venderselos
Listado de productos que Orden de venta a través de "Cocinero Cajero (En
Generar orden de
3 Mesero requiere el cliente y estan la libreta de anotaciones del el rol de ecargado del
venta
disponibles para venderselos mesero mostrador)"
Lista de productos que deben
"Cocinero Cajero ser preparados en la cocina
Alimentos que desea el
(En el rol de (cocinero) y productos que Preparacion de la
4 cliente y requieren Mesero
ecargado del desee el cliente y se orden
preparacione en la cocina
mostrador)" encuentren en inventarion en
el mostrador
Productos que requiere el
Productos que el cliente
5 Mesero cliente listados en la orden de Entregar orden Cliente externo
solicitó y están dispoibles
venta
Comparación de productos
Validacion del
Productos que el cliente que están siendo entregados
6 Cliente externo pedido con el Mesero
solicitó y están dispoibles al cliente con los que él ha
cliente
solicitado
Cantidad de dinero que cubre
el valor de la compra de los Recibir el pago del
7 Cliente externo Pago de la cuenta en efectivo Cajero
productos comprados por el cliente
cliente
Registro físico de la compra y
Lista de productos que compra Entregar recibo de
8 Cajero pago de los productos Cliente externo
el cliente pago
consumudos por el cliente