INTRODUCCIÓN

La Empresa Crepes & Waffles se ha constituido en una de las más importantes

empresas colombianas. Con presencia internacional, ha logrado a lo largo de más de
tres décadas un reconocimiento de marca y una participación social importantes y de
admiración. Nacida como una simple idea fruto del entusiasmo juvenil de sus
fundadores que para ese momento eran estudiantes universitarios, que creyeron en sus
sueños más que en las cifras y proyecciones.
Este impulso al que no le permitieron que se les pusiera freno aún no se ha perdido, y
aspiran a lograr más y llegar más lejos de lo que hasta ahora se ha logrado.
Por ser un emprendimiento fruto de un gran sueño, por los resultados que ha mostrado
y por la labor social que cumple al ser fuente de empleo a mujeres cabeza de hogar
especialmente, me ha motivado a conocer mejor esta empresa y como es su
funcionamiento interno, en donde llama poderosamente la atención el que todos sus
procesos se encuentran estandarizados. Por ser este un modelo de emprendimiento
digno de imitar, he escogido a Crepes & Waffles para desarrollar el presente trabajo.
CONFORMACIÓN DE LA EMPRESA Y ALGUNOS ASPECTOS LEGALES E
HISTÓRICOS
Tipo de Sociedad: Anónima, con Número de Identificación Tributaria (NIT)
860076919-1 y Certificado de Constitución y Representación Legal tramitado en la
Cámara de Comercio de la ciudad de Bogotá D. C. con fecha de abril de 1980. En la
actualidad cuenta con 612 empleados y su actividad económica principal tiene que ver
con el expendio de comidas preparadas a la mesa, elaboración de productos lácteos y
actividades inmobiliarias con bienes raíces propios o en arriendo.
El sector al que pertenece ésta reconocida empresa es el sector gastronómico, y se
desenvuelve con la figura de franquicia, con lo que se ha expandido en las principales
ciudades colombianas y también hace presencia en otros países del área
latinoamericana.
HISTORIA
En 1980 Crepes and Waffles abre su primer local en la ciudad de Bogotá, siendo sus
fundadores Eduardo Macía y Beatriz Fernández, dos jóvenes estudiantes de
Administración de Empresas, en un sector exclusivo al norte de la ciudad. Se trataba
de una crepería con estilo francés en donde se sirvieran productos artesanos a precios
razonables. Para el año 1983 abren su segundo local, también en la ciudad de Bogotá,
esta vez en el sector del Centro Internacional.
Al siguiente año, 1984, abren su primer local fuera de Bogotá, correspondiendo a la
ciudad de Cartagena, y para 1986 abren un tercer local en Bogotá, cerca a Unicentro.
Ya la empresa estaba en pleno crecimiento y abren locales en ciudades como Cali,
Medellín.
Para el año 1995 abrió sus primeros locales fuera del país, en Ecuador y en 1997 en
Panamá. En 1999 continua su expansión en Colombia correspondiendo el turno a
Barranquilla. De modo que al llegar el nuevo milenio contaban con 29 puntos de venta
en 5 ciudades colombianas y 3 ciudades latinoamericanas. El siguiente paso fue Europa
y así en 2001 abren en Madrid, y ese mismo año en México D. F. En la actualidad hay
dos locales en España y 5 en México. También en Perú, Brasil y Chile, y en Colombia
hacen presencia en Bucaramanga y Pereira.
Para el año 2013 Crepes and Waffles se fija como objetivo la ampliación de los
segmentos de mercado, para posicionar la marca por su tradición e innovación para las
próximas generaciones. Crean entonces Crepes and Waffles Arte Sano con la idea de
crear ambientes más familiares y experimentar con nuevos sabores.
FILOSOFÍA EMPRESARIAL DE CREPES&WAFFLES
Misión: Despertar admiración por servir arte-sano con amor y alegría a precios
razonables.
Visión: Hacer de Crepes & Waffles una empresa líder en lo que realiza, despertando
afecto y sentido de pertenencia entre todos sus clientes, empleados, colaboradores y
comunidad en general.
Objetivos Generales: Crepes and Waffles tiene como objetivo ampliar los segmentos
de mercado a los cuales está llegando, posicionando así la marca por su
tradición e innovación para próximas generaciones.
Objetivos Específicos:
 Afianzar y fidelizar las relaciones con los clientes desde corta edad,
posicionando la marca Crepes & Waffles en todos los ciclos de vida de nuestros
clientes.
 Generar recordación de los productos creados en Crepes & Waffles por su
innovación en sabores y en presentaciones especiales.
 Crear sentido de pertenencia con la marca Crepes&Waffles en todas las
regiones y ciudades donde estemos presentes.

TIPO DE ESTRUCTURA DE ACUERDO CON LA CLASIFICACIÓN DE

HENYR MINZTBERG
El diseño organizacional es importante para el desarrollo de las funciones de la
empresa. Mintzberg plantea cinco posibles configuraciones. La organización efectiva
es aquella que logra coherencia entre sus componentes y que no cambia un elemento
sin evaluar las consecuencias en los otros.
Los tipos de estructura que plantea Mintzberg son:
1. Estructura simple: la coordinación la lleva la cúspide estratégica mediante
supervisión directa. Hay un mínimo de personal y línea media de mando.
2. Burocracia Mecánica: coordinación a través de la estandarización del trabajo
lo que hace que sea creada la estructura administrativa.
3. Burocracia profesional: coordinación a través del conocimiento de los
empleados, por lo que se necesitan profesionales altamente entrenados en el
centro operativo y considerable personal de apoyo. La estructura y línea media
no son muy elaborados.
4. Estructura Divisionalizada: la coordinación se lleva a cabo mediante la
estandarización de productos de distintas unidades de producción. La línea
media da cada una de estas unidades o divisiones goza de gran autonomía.
 5. Adhocracia: son organizaciones más complejas, en que se requiere la
combinación de trabajos a través de equipos coordinados y mediante el
compromiso común. Tienden a desaparecer la línea y el personal de apoyo.
Para comprender mejor estas estructuras atendamos a la derivación de las
configuraciones:
Cúspide estratégica o Administración Superior: Persona que tuvo la idea que dio
origen a la organización.
Centro Operativo: está compuesto por las personas que realizan los trabajos básicos
de la organización.
Línea Media: Administradores intermedios entre el ejecutivo superior y los operarios.
Estructura Técnica: son los analistas que diseñan sistemas referidos al planteamiento
formal y al control del trabajo
Personal de apoyo: proporcionan servicios indirectos al resto de la organización.
Finalmente hay que señalar que el propósito fundamental de la estructura es coordinar
el trabajo que se ha distribuido.
En el caso de Crepes & Waffles aplica el tipo de estructura de Burocracia Mecánica,
pues el trabajo es estandarizado, ya que todos los locales responden a una misma carta,
los locales se han montado de manera muy similar en ambiente y distribución de mesas
y el entrenamiento del personal es tal que pueden trabajar sin ninguna dificultad en
cualquier local asignado ya que todos funcionan de manera similar. Para ello se ha
creado una estructura administrativa para dirigir la operación de todos los locales que
están distribuidos en la geografía colombiana y en algunos países hispanoaméricanos.
Ventajas
La estandarización de procesos facilita la capacitación de operarios tanto en el proceso
de elaboración de los platos a servir, como en la forma de atender a los comensales
directamente en el local. Otra ventaja es que la estandarización facilita la elaboración
de manuales de procesos y procedimientos, con lo que el conocimiento y la experiencia
queda dentro de la organización y no se la lleva el empleado al retirarse.
Desventajas
Muchas veces hay resistencia por parte del empleado para aplicar los métodos
estandarizados pues quiere hacerlo “a su manera” porque cree que es mejor. Otra
desventaja es que el trabajo se vuelve mecánico y eso puede traer distracciones que
conlleven a errores de procedimiento. Hay que dedicar mucho tiempo a la
capacitación.
ESQUEMA DE CADENA DE VALOR EN CREPES & WAFFLES
Cadena de valor
Es un concepto que surge a mediados de los ochenta por parte del profesor Michael
Porter en donde se considera que la empresa tiene una serie de funciones tales como
marketing, recursos humanos, producción, etc., las cuales deben ser analizadas y
comparadas con la competencia para ir mejorando área por área. Esto genera un valor
en cada operación que realiza la empresa, entendiendo por valor como lo que el
mercado está dispuesto a pagar por lo que se le está ofreciendo. Entonces una empresa
se hace rentable cuando su valor es superior a sus costos de elaboración de productos.
Entonces cadena de valor es una herramienta de análisis estratégico que ayuda a
determinar los fundamentos de la ventaja competitiva de una empresa, por medio de la
desagregación ordenada del conjunto de actividades de la empresa. Esta cadena se
divide en actividades primarias y actividades de apoyo.
Para Crepes & Waffles podemos definir así su cadena de valor:
Sus actividades primarias
Logística interna: todos los procesos están estandarizados, desde la entrega de las
materias primas por parte de los proveedores hasta su entrega y presentación ante el
comensal en las mesas.
Logística externa: locales estratégicamente ubicados que facilitan su acceso,
complementado con información a través de la página web, esto con el fin que los
clientes ubiquen y lleguen a los puntos de atención.
Operaciones: Basicamente se dividen en dos áreas que son la de Producción y la de
Administración. En ambos casos las operaciones están plenamente estandarizadas.
Servicios Post venta: Se supervisa de manera permanente los estándares de calidad
que tiene establecidos la empresa y al respecto se atienden las inquietudes y sugerencias
de los clientes.
Marketing y ventas: se renueva la carta periódicamente, y a través de las redes sociales
se promociona la cadena y su menú. Principalmente Facebook, Twitter e Instagram.
Sus actividades de apoyo son
Abastecimiento: Proveedores nacionales de productos orgánicos
Recursos Humanos: sus trabajadores están capacitados en sus operaciones, son
innovadores y competitivos.
 Desarrollo Tecnológico: Se cuenta con equipos modernos que le permitan innovar y
tener una producción mucho más ágil y de gran calidad.
Infraestructura: como se dijo inicialmente, cuenta con locales en las principales
ciudades del país (Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Pereira, Bucaramanga) y en el
exterior (Quito, Panamá, México D. F., Madrid, Sao Paulo)

A Infraestructura: Locales estrategicamente ubicados

P
Recursos Humanos: Personal Capacitado
O
Desarrollo Tecnológico: Producción ágil
Y

O Abastecimiento: Proveedores nacionales, productos orgánicos

Logística interna: Logística externa: Operaciones: Postventa:

Todos los procesos Ubicación Administrativa y supervisión de los
están estratégica de producción, estándares de
estandarizados locales estandarizadas calidad

ACTIVIDADES PRIMARIAS

Identificar a qué tipo de configuración se asemeja la compañía sustentando la

respuesta. (Acorde a las configuraciones propuestas por Henry Mintberg)

La derivación de configuración que se constituye en Crepes & Waffles es la de Línea

Media, pues las operaciones de administración requieren que los diferentes puntos de
venta cuenten con su administrador que sigue los procesos estandarizados y supervisa
que los empleados de cada punto de venta también los sigan.