Ebook 8 Ideas Geniales para Mejorar Tus Cobranzas ES A4

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8 ideas geniales para

mejorar tu cobranza
Omnichannel Intelligent Software

8 ideas geniales para mejorar tu cobranza eBook
Índice Introducción .................................................................................................................3
1. ¿Qué es la gestión de la cobranza? ....................................................................4

a. Alta productividad ........................................................................................6
b. Bajo costo .....................................................................................................7
c. Retención del cliente ....................................................................................7
2. Ocho ideas geniales ............................................................................................. 8

a. Segmentar la lista de deudores ................................................................ 9
b. Definir scripts y guiones de diálogo para cada segmento ....................... 12
c. Disponer de una visión 360° del deudor .................................................... 13
d. Automatizar las llamadas salientes ...........................................................14
e. Envío masivo de SMS ..................................................................................16
f. Mensajes de voz masivos y automatizados .............................................. 16
g. Autoservicio .................................................................................................17
h. Sistemas para registro de la gestión ......................................................... 17
3. Estrategias según el tipo de deudor.................................................................. 18

a. Mora temprana ........................................................................................... 19
i. Estrategias sugeridas para deudores con mora temprana ......... 20
b. Mora tardía .................................................................................................. 22
i. Estrategias sugeridas para deudores con mora tardía ................ 22
4. Medición de los Procesos ................................................................................... 24
5. Conclusiones .......................................................................................................... 27
2
Introducción
En los últimos años, las acciones de las empresas se centraron en la
optimización de los recursos para lograr altos niveles de productividad
en la cobranza, a costos controlados. Al mismo tiempo, la recuperación
del crédito pasó a verse como parte del proceso de atención al cliente,
en donde la satisfacción de éste es un eslabón fundamental para el
cobro de la deuda.
Si tu cliente está “contento” con la experiencia que tu empresa le

brinda, seguramente esté más predispuesto a preferir saldar la deuda
contigo antes que con otros proveedores. La gestión de la cobranza
entendida dentro de un marco de calidad, establece una relación salu-
dable y a largo plazo con tu cliente, además de una eficiente recupera-
ción de la cartera vencida.
Algunas instituciones han preferido externalizar las actividades de

cobranza a empresas especializadas en el tema. Otras, han asumido
el desafío de auto-gestionar la totalidad de su cartera, incluyendo la
morosa. Sea cual sea tu caso, en este eBook encontrarás 8 ideas genia-
les para optimizar las operaciones de cobranza en cada una de sus
etapas: aumentando los niveles de productividad, manteniendo los
costos al mínimo y reteniendo a los clientes.
3
Capítulo 1.
¿Qué es
la gestión
de la cobranza?
La gestión de la cobranza no sólo busca la rentabilidad mediante el

cobro de dinero considerado como perdido. Es un proceso estratégico
en donde se analiza de manera continua la situación del deudor con el
fin de definir la estrategia de cobro adecuada para él.
El cliente no debe percibir un contacto de cobranza como una mala rela-

ción con tu empresa, sino que debe entenderlo como parte de un proce-
dimiento habitual, no ocasional, que con el tiempo generará en él una
cultura de pago.
Para eso es indispensable la segmentación de tus listas de contacto,

que analices estratégicamente cada una de ellas y que ejecutes accio-
nes específicas dependiendo del tipo de cliente, monitorizando los resul-
tados en cada caso.
La estrategia también debe incluir la forma en que realizarás el contacto

para llegar a un mayor número de clientes con el menor costo posible,
llevando al máximo la probabilidad de recuperación de la deuda. Aumen-
tar la productividad, mantener bajos costos y retener al cliente con con-
tactos de calidad, deben ser tus objetivos principales en campañas de
gestión de cobranzas.
Para eso es indispensable la segmentación de tus listas de contacto,

que analices estratégicamente cada una de ellas y que ejecutes accio-
nes específicas dependiendo del tipo de cliente, monitorizando los resul-
tados en cada caso.
La estrategia también debe incluir la forma en que realizarás el contacto

para llegar a un mayor número de clientes con el menor costo posible,
llevando al máximo la probabilidad de recuperación de la deuda.
Aumentar la productividad, mantener bajos costos y retener al cliente

con contactos de calidad, deben ser tus objetivos principales en campa-
ñas de gestión de cobranzas.
5
a) Alta productividad
Incrementar la productividad será uno de tus mayores retos en el proce-
so de gestión de cobranzas. De la capacidad de recuperación de la carte-
ra morosa que tengas dependerá en definitiva el éxito de tu gestión.
Determinar el nivel de productividad que está teniendo tu proceso de

cobranza, permitirá, como siempre sucede con la obtención de indica-
dores, identificar oportunidades de mejora y redefinir estrategias.
Una tasa de contactabilidad alta y en última instancia el logro de un gran

número de deudas cobradas, determinarán la eficiencia de tu proceso
y el rendimiento de tu gestión. El uso de la tecnología adecuada permiti-
rá la automatización de muchas de las etapas del proceso y será lo que
te ayude a llevar al máximo los niveles de productividad.
6
b) Bajo costo
Alcanzar una optimización de los recursos, el uso de la tecnología y
lograr la eficiencia de los procesos, también repercutirá en los costos
inherentes a la operación.
Después profundizaré en esto, pero algunas de las cosas que colaboran

en la reducción de costos son:
La omnicanalidad. Algunas de las llamadas pueden sustituirse

por el uso de otros canales de comunicación más económicos:
autoservicios, SMS, correo electrónico, etc.
Una mayor contactabilidad, que repercute directamente

con los gastos totales de la gestión de cobro.
Menos tiempo para gestionar cada contacto: estar menos tiempo

con cada llamada y optimizar el tiempo de los agentes mediante
la incorporación de sistemas de marcación automática y la
integración con aplicaciones de gestión.
Eliminar los costos innecesarios y reducir al mínimo

los costos operativos, permitirá sacar un mayor
provecho de la gestión de cobranzas.
c) Retención del cliente

Realizar una eficiente gestión de cobranza, sin dañar la relación con el
cliente, es fundamental para la calidad del proceso.
Se deben definir estrategias globales que apunten a lograr el equilibrio

entre recuperar dinero y retener al cliente.
Para eso es necesario conocer bien al cliente que se está llamando,

proponerle soluciones adecuadas a su tipo de mora y tener una negocia-
ción centrada en sus necesidades. 7
Capítulo 2.
Ocho ideas
geniales
No basta con llamar una y otra vez a tu cliente para lograr el éxito de la
gestión. A veces ni siquiera la llamada telefónica es necesaria.
A menudo una acción por sí sola no logra el objetivo, pero una combina-
ción de acciones sí puede lograr incrementar la productividad, cambiar
la cultura de pago de los clientes y mantener los costos al mínimo.
Aquí van ocho ideas que sería deseable que implementaras.
1) Segmentar la lista de deudores

Segmentar y priorizar las listas de contactos debe formar parte del
proceso estratégico de tu gestión de cobranzas.
Las acciones de cobro deben darse de acuerdo al perfil de cada cliente,

por eso es muy importante definir estrategias de segmentación que
permitan direccionar los esfuerzos de cobro de la mejor manera posible.
Los criterios de segmentación de clientes más comunes son:
Monto de la deuda
Antigüedad del cliente
Tipo de cliente
Antigüedad de la deuda
Tipo de producto
En base a esa segmentación, se deben definir las acciones de cobran-

za que se llevarán a cabo, los guiones de diálogo que se va a tener, la
información que se proyectará al agente y los canales de contacto,
entre otros elementos de la estrategia.
9
Con respecto a esto, deberías tener en cuenta:
Mantener listas de calidad

Crear las listas de contacto es uno de los mayores desafíos que te
puedes encontrar en tu proceso de cobranza y que puede atentar
contra tu productividad.
En general contienen una gran cantidad de teléfonos inválidos o

inexistentes, lo cual amenaza con la eficiencia de la campaña al
tener baja contactabilidad. Antes de comenzar con cualquier campa-
ña de cobranza, principalmente si se incorpora la marcación predicti-
va, es importante realizar un proceso de higienización de la base.
Automatizar cargas de listas aplicando reglas de negocio.

Definir reglas de marcación para cada segmento.
Incluir tecnología que automatice las principales etapas del proceso
de cobranza es un factor diferencial para el éxito.
Una de las tareas principales que puedes automatizar es la aplica-

ción de reglas de negocio para la carga de listas de contactos seg-
mentadas y su marcación. De acuerdo a la calidad de la base de
contactos, el riesgo y la probabilidad de contacto, puedes automati-
zar la aplicación de políticas y reglas de marcación.
A través de los reportes históricos podrías luego analizar e identifi-

car los momentos óptimos para llamar a los deudores y maximizar
de este modo las posibilidades de recuperar la deuda.
10
2) Definir scripts y guiones de diálogo

para cada segmento
Los agentes deberían utilizar criterios previamente establecidos para
manejar las distintas situaciones a las que se pueden enfrentar, negociar
la deuda y cerrar la llamada con un compromiso de pago.
Obviamente estos escenarios serán diferentes de acuerdo al tipo de

cartera que se esté llamando. Por eso nuevamente la importancia de la
segmentación y también de diseñar diálogos inteligentes, flexibles, fácil-
mente modificables y adecuados a cada segmento.
La grabación de las llamadas y la monitorización en tiempo real te permi-

tirán definir y optimizar estos diálogos. Disponer de diálogos eficientes
que cubran todos los escenarios posibles, ayuda a:
Que el agente brinde la respuesta adecuada y proyecte

profesionalismo
Reducir los tiempos de capacitación y entrenamiento
Estandarizar la duración de la llamada de acuerdo, por ejemplo,

a la antigüedad y monto de la deuda
Optimizar los tipos de diálogo que funcionan mejor
Para facilitar este proceso, es importante contar con una tecnología que
permite una segmentación de contactos automática, definiendo flujos de
comunicación automatizados y simplificando la higienización de la base.
Un ejemplo tipo de las fases que conforman

un guión de cobranza sería:
1) Contacto 5) Negociación
2) Introducción 6) Manejo de Objeciones
3) Sondeo 7) Compromiso
4) Confirmación 8) Verificación del Compromiso 11
3) Definir scripts y guiones de diálogo

para cada segmento
Es importante que los agentes que realizan la cobranza dispongan de
toda la información que necesitan en un único entorno, como la informa-
ción actual del deudor e historial de contactos con el mismo.
Los agentes deben poder planificar cada contacto y para ello deben
tener claro:
A quién se va a llamar
El motivo concreto del llamado
El producto o servicio que generó la deuda
De qué se compone la deuda
Qué información falta del deudor y que deba ser obtenida

en la comunicación
Qué compromiso se debe lograr del deudor
Por eso es imprescindible que los agentes accedan rápidamente a toda

esta información y además tengan la capacidad, desde el mismo entor-
no, de actualizar la información del deudor, escribir un comentario,
programar futuros llamados o cualquier acción que necesite.
12
4) Automatizar las llamadas salientes

Automatizar las llamadas salientes de tu gestión de cobranzas es algo
que deberías hacer si quieres lograr niveles óptimos de productividad.
Automatizar las llamadas salientes de tu gestión de cobranzas es algo
que deberías hacer si quieres lograr niveles óptimos de productividad.
La modalidad “tradicional” de marcación, es decir aquella que no está

automatizada, es la que llamamos “marcación manual”.
Con la marcación manual, el agente tiene una lista de contactos a ser

llamados y va procesando uno a uno cada contacto, marcando manual-
mente el número telefónico. Si le da tono de fax, ocupado, no contesta o
número inválido, el agente lo registra en un sistema como resultado para
esa llamada y continúa procesando el siguiente contacto de la lista.
Esta modalidad hoy en día prácticamente ya no tendría mucho sentido

para campañas de cobranzas, salvo que no se disponga ni siquiera de
una base de datos de deudores informatizada.
13
Si decides automatizar las llamadas, las modalidades por las que

podrías optar son:
Marcación con Preview

En la marcación con preview, el discador toma el próximo contacto
a ser llamado y se lo presenta al agente en pantalla junto con su
información. El agente analiza la información del contacto y luego
decide en qué momento el motor efectivamente llama.
Marcación Progresivo
Una de las modalidades para automatizar la marcación, es con el
discador progresivo. El marcador detecta un agente disponible, lo
reserva, realiza la llamada según el número telefónico que esté en
la lista de contactos y se la entrega a éste descartando las que
dieron tono de ocupado, no contesta, correo de voz, etc.
Marcación Predictivo
Mediante sofisticados algoritmos, el marcador predice el momento
en que el agente estará listo para recibir la siguiente llamada, de
modo que cuando finalice con una, enseguida llegue otra. Siempre
serán llamadas efectivas, descartando las que dieron todo de ocu-
pado, no contesta, correo de voz, etc. Este tipo de marcación,
cuando está correctamente dimensionada, configurada y monitori-
zada, obtiene los niveles más altos de productividad.
14
5) Envío masivo de SMS

Envío masivo de SMS e Emails puede automatizarse, aplicando reglas de
negocio y segmentación de listas de igual modo que se hace para las
llamadas salientes.
Un aviso de la próxima fecha de pago o un leve recordatorio indicando

la factura recientemente vencida, son estrategias de bajo costo y muy
efectivas que pueden ser aplicadas dentro de una estrategia general
de cobranzas.
6) Mensajes de voz masivos

y automatizados
El envío de mensajes de voz masivos, también denominado “voice
broadcasting”, es similar al envío de SMS recientemente explicado pero
con mensajes de voz.
Muchas veces, más allá de realizar la vocalización de un mensaje de voz,

también se da la opción de comunicarse con un agente o se presenta
algún tipo de menú de opciones. Son muy efectivos para cubrir ciertas
actividades de cobranza.
Hoy contamos con los portales cognitivos de voz, una tecnología que
apela a la interfaz conversacional para brindar servicios e información
24x7 mediante capacidades de inteligencia artificial. El usuario
experimenta la naturalidad de una llamada telefónica, sin necesidad de
que el contact center amplíe su equipo de agentes.
15
7) Autoservicio
Una buena estrategia es darle a tus deudores la posibilidad de que
obtengan información rápida y fácil sobre su mora, a través de un siste-
ma automatizado de consulta disponible 24/7. Esto libera a los agentes
para que puedan trabajar con otro segmento de contactos más delica-
do. El sistema de autoservicio puede implementarse como un live chat
o chatbot en páginas web, WhatsApp, SMS o portales cognitivos de voz.
Los clientes morosos podrían, por ejemplo, revisar su balance y el estado

de su deuda, las próximas fechas de vencimiento y solicitar facturas y
estados de cuenta para que sean enviadas por correo electrónico.
Al evacuar sus dudas mediante el autoservicio, el cliente se fideliza, al

mismo tiempo que se involucra con los aspectos de la facturación y
vencimientos, generándole un hábito de pago con tu empresa.
8) Sistemas para registro de la gestión

Cuando la gestión de la cobranza se realiza de forma telefónica por un
agente, el paso siguiente consiste en guardar de algún modo la
información que éste pudo obtener de la conversación para que
después en base a ella se apliquen reglas de negocio y se tomen
diferentes acciones (por ejemplo la fecha de compromiso de pago o
algún comentario con respecto a la conversación mantenida).
Por ejemplo la fecha de compromiso de pago o algún comentario con

respecto a la conversación mantenida.
Es importante contar con un software para registrar la gestión. En base

a esa información, se pueden tomar acciones automáticas como
llamarlo o enviarle un mensaje de WhatsApp inmediatamente tras el
incumplimiento de su promesa de pago.
16
Capítulo 3.
Estrategias según
el tipo de deudor
Más allá de estas ideas y estrategias que puedes implementar para opti-
mizar tus campañas, debes tener especialmente en cuenta que para
cada etapa del proceso de cobranza se deben definir también estrate-
gias específicas, es decir, no será igual la estrategia que lleves a cabo
para deudores de 3 o 4 días que para deudores de 5 meses.
Mora temprana
Se considera mora temprana cuando la deuda no supera los 120 días.
Al llamar a tus clientes con una mora temprana, los estás estimulando a
pagar la deuda y les das espacio para escuchar sus reclamos o dudas.
Lo que se busca en esta etapa del proceso es gestionar la deuda de forma

inmediata y tomar acciones efectivas desde el primer día de la misma.
La velocidad con la que contactes a tus clientes, tratando de hacerlo

apenas se produce el vencimiento, es la clave en esta etapa de la ges-
tión de cobranza.
Cuanto mayor es el tiempo de la deuda, más difícil será recuperarla,

por lo tanto la eficiencia en lograr el contacto en esta etapa es un requeri-
miento crítico.
En este tipo de mora, la lista de contactos es muy grande, por lo tanto es

fundamental la aplicación de estrategias de segmentación para atacar a
los peores pagadores.
18
Estrategias sugeridas para deudores con

MORA TEMPRANA
1. Autoservicio
Si les das la posibilidad a los deudores de mora temprana de evacuar sus
dudas y requerimientos mediante un sistema de autoservicio, puedes
obtener múltiples beneficios que se traducen en ahorro de costos y recu-
peración rápida de dinero.
Algunas de las funcionalidades de auto gestión que puedes brindar a

este tipo de morosos son:
• Consulta de fechas de vencimientos
• Solicitud de envío de duplicado de factura
• Consulta de estado de la deuda y solicitud de envío por mail
2. Envío masivo de SMS o notificaciones

por WhatsApp
Otro recurso de mucha utilidad para contactar a tus clientes en esta
etapa de la mora es el envío masivo de SMS, correos electrónicos o men-
sajes de WhatsApp donde se incluyan fechas de vencimientos, fechas
de pago y saldos adeudados. En el caso de WhatsApp, es importante
que el cliente nos tenga agendados o hayamos tenido anteriormente
una interacción por este medio para que el número no sea marcado
como spam.
El envío automatizado de mensajes también sirve para etapas tempra-

nas antes de que se concrete la deuda, como forma de recordatorio y
estímulo. Si muchas de las llamadas que realizan los agentes se pueden
sustituir por envíos de mensajes de texto, mensajes de WhatsApp o
correos electrónicos, parte de los costos operativos bajan considerable-
mente, optimizando los recursos de la organización.
En este sentido, también resulta muy productivo incorporar un bot (por

SMS, WhatsApp o un chat) al que se le pueda consultar fechas de
vencimiento o el monto adeudado. Desde el bot mismo se puede esta-
blecer un compromiso de pago o incluso efectuar la transacción (al 19
integrarlo con medios de pagos).
3. Mensajes de voz a través de IVRs salientes

Los mensajes de voz masivos también son muy efectivos. Imagina
llamar a todos tus clientes con mora temprana, de manera automática,
sin intervención de ningún agente en todo el proceso.
Poder automatizar este proceso, mediante IVRs o incluso portales cog-

nitivos de voz, implica reducir los costos operativos en los tiempos de
la llamada, además de la alta eficiencia que tienes para el procesamien-
to de contactos por hora.
Si el cliente pasara a mora tardía, todas las notificaciones que se le hicie-

ron por las distintas vías deben ser visualizadas con forma de historial
junto con toda la información del cliente, en la aplicación del agente.
4. Marcación Predictiva
Para la gestión de clientes con mora temprana, puedes utilizar la marca-
ción automática predictiva o progresiva, lo cual hará que te contactes
con más clientes en menos tiempo.
Como mencionaba más arriba, lo que interesa en esta etapa del

proceso es la contactabilidad.
Precisamente, la marcación automática logra altos índices de contacta-

bilidad, además de incrementar el tiempo efectivo de conversación con
los agentes.
20
Mora tardía
Se considera mora tardía cuando la deuda es superior a los 120 días.
La clave en esta etapa no es la eficiencia en la contactabilidad sino en

la forma y la calidad del contacto con el cliente.
Para esto son muy importantes:

Las habilidades interpersonales de los agentes
El acceso a toda la información del cliente
El análisis de esa información antes de llamarlo
El uso de marcación progresiva o con preview, guiones de diálogo claros

y acceder a toda la información del cliente (tanto el historial de contactos
como los datos relacionados a su mora), colaboran mucho para el éxito
de la gestión de moras tardías.
Estrategias sugeridas para deudores con

MORA TARDÍA
1. Marcación con preview

Como se mencionaba anteriormente, la clave con los deudores de mora
tardía es la calidad del contacto que el agente mantenga con éstos.
Para lograr esta calidad es importante que los agentes puedan analizar
la información del deudor antes de realizar la llamada, accediendo tam-
bién al histórico completo del deudor.
La marcación automática con preview es la indicada en estos casos y

en aquellos donde la implicación en el negocio o el riesgo son altos.
Este tipo de marcación le proporciona al agente ese tiempo necesario

para poder conocer al deudor, siempre y cuando exista además una inte-
gración con algún sistema de gestión que le brinde toda esta información. 21
2. Integración con el sistema de cobranzas

Para una eficiente gestión de la cobranza de moras tardías, la informa-
ción que se les proporcione a los agentes es muy importante y debe ser
completa y oportuna.
Los agentes deben contar con una visión 360° del deudor y con todas las
herramientas necesarias para tratar de lograr un compromiso de pago
en el primer contacto.
La integración con los sistemas de cobranza son parte de estas herra-

mientas fundamentales que facilitan la comunicación coherente, eficaz
y con buenos resultados de cobro.
3. Guiones de diálogo
Utilizar guiones de diálogo para las interacciones con deudores de mora
tardía puede orientar mucho al agente durante el proceso de negocia-
ción y ayudarlo a resolver situaciones difíciles durante la conversación.
Si bien son recomendados para cualquier tipo de cobranza telefónica,

durante esta etapa los scripts inteligentes toman un rol más fundamen-
tal y necesario.
22
Capítulo 4.
Medición
de los Procesos
Como último punto importante a mencionar con respecto a la cobranza,

se encuentra la medición de los procesos.
Si además estas medidas se obtienen por agente, se podrá conocer el

agente más valioso según los distintos tipos de cobranza, realizar planes
de mejora de desempeño y optimizar los guiones de diálogo.
Para esto es recomendable apoyarse en las grabaciones de las llamadas

y el Speech Analytics, una tecnología que brinda un análisis inteligente
de las grabaciones y arroja insights, tendencias y datos sobre resultados
de las conversaciones que de otro modo sería imposible analizar.
La gestión de cobranza desde el contact center, puede medirse a través

de dos indicadores principales: la productividad y la efectividad.
La productividad se mide en base a las llamadas que realiza un agente

en un determinado periodo de tiempo y en lo que demore con cada llama-
da, dependiendo si se trata de cobros de mora temprana o mora tardía.
Todas estas medidas es importante tomarlas en tiempo real para ir reali-

zando ajustes de las operaciones según las necesidades. Pero también
es clave tomarlas a través del tiempo, como forma análisis de tendencias
y mejora continua del proceso de negocio.
24
Los beneficios de obtener estas medidas tempranamente se centran en

la posibilidad de analizar la tendencia y tomar acciones a tiempo que
mejoren la productividad y/o efectividad del proceso final.
Si además estas medidas se obtienen por agente, se podrá conocer el

agente más valioso según los distintos tipos de cobranza, realizar planes
de mejora de desempeño, optimizar los guiones de diálogo (apoyados
con las grabaciones de las llamadas), etc.
Hay otros indicadores claves que pueden obtenerse y que proporcionan

información de valor para medir la eficiencia del proceso y detectar opor-
tunidades de mejora.
Algunos de ellos son:
Tiempo promedio de conversación
Tiempo de wrap-up promedio (o tiempo de trabajo posterior

a la finalización de la llamada)
Porcentaje de contactos realizados a la persona correcta
Todas estas medidas es importante tomarlas en tiempo real para ir reali-

zando ajustes de las operaciones según las necesidades y también a
través del tiempo como forma análisis de tendencias y mejora continua
del proceso de negocio.
25
Capítulo 5.
Conclusiones
La gestión de cobranza es un proceso estratégico dentro de la organiza-

ción y como tal debe ser analizada y monitoreada de forma continua.
Su ejecución debe estar dada dentro de un marco de calidad, mantenien-

do una relación saludable con los deudores, los costos los más bajos
posibles y los índices de productividad elevados.
Existen diversas herramientas y estrategias que puedes aplicar para

lograr objetivos, cuáles usar dependerán del análisis que hagas de los
deudores y de su perfil.
Para cada tipo de deudor, debes definir una estrategia distinta y utilizar
recursos y herramientas diferentes.
Finalmente, el seguimiento en tiempo real del desempeño del proceso y

la medición de la productividad y efectividad del mismo, es algo que
debes realizar de forma continua.
Esto te garantizará mantener la “buena salud” de las estrategias estable-

cidas y lograr llevar los niveles de optimización de recursos al máximo.
27
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2. Ocho ideas geniales ............................................................................................. 8

3. Estrategias según el tipo de deudor.................................................................. 18

4. Medición de los Procesos ................................................................................... 24

Si tu cliente está “contento” con la experiencia que tu empresa le

Algunas instituciones han preferido externalizar las actividades de

La gestión de la cobranza no sólo busca la rentabilidad mediante el

El cliente no debe percibir un contacto de cobranza como una mala rela-

Para eso es indispensable la segmentación de tus listas de contacto,

La estrategia también debe incluir la forma en que realizarás el contacto

Para eso es indispensable la segmentación de tus listas de contacto,

La estrategia también debe incluir la forma en que realizarás el contacto

Aumentar la productividad, mantener bajos costos y retener al cliente

Determinar el nivel de productividad que está teniendo tu proceso de

Una tasa de contactabilidad alta y en última instancia el logro de un gran

Después profundizaré en esto, pero algunas de las cosas que colaboran

La omnicanalidad. Algunas de las llamadas pueden sustituirse

Una mayor contactabilidad, que repercute directamente

Menos tiempo para gestionar cada contacto: estar menos tiempo

Eliminar los costos innecesarios y reducir al mínimo

c) Retención del cliente

Se deben deﬁnir estrategias globales que apunten a lograr el equilibrio

Para eso es necesario conocer bien al cliente que se está llamando,

Aquí van ocho ideas que sería deseable que implementaras.

1) Segmentar la lista de deudores

Las acciones de cobro deben darse de acuerdo al perﬁl de cada cliente,

Los criterios de segmentación de clientes más comunes son:

Antigüedad del cliente

En base a esa segmentación, se deben deﬁnir las acciones de cobran-

Con respecto a esto, deberías tener en cuenta:

Mantener listas de calidad

En general contienen una gran cantidad de teléfonos inválidos o

Automatizar cargas de listas aplicando reglas de negocio.

Una de las tareas principales que puedes automatizar es la aplica-

A través de los reportes históricos podrías luego analizar e identiﬁ-

2) Deﬁnir scripts y guiones de diálogo

Obviamente estos escenarios serán diferentes de acuerdo al tipo de

La grabación de las llamadas y la monitorización en tiempo real te permi-

Que el agente brinde la respuesta adecuada y proyecte

Reducir los tiempos de capacitación y entrenamiento

Estandarizar la duración de la llamada de acuerdo, por ejemplo,

Optimizar los tipos de diálogo que funcionan mejor

Un ejemplo tipo de las fases que conforman

3) Deﬁnir scripts y guiones de diálogo

El motivo concreto del llamado

El producto o servicio que generó la deuda

De qué se compone la deuda

Qué información falta del deudor y que deba ser obtenida

Qué compromiso se debe lograr del deudor

Por eso es imprescindible que los agentes accedan rápidamente a toda

4) Automatizar las llamadas salientes

La modalidad “tradicional” de marcación, es decir aquella que no está

Con la marcación manual, el agente tiene una lista de contactos a ser

Esta modalidad hoy en día prácticamente ya no tendría mucho sentido

Si decides automatizar las llamadas, las modalidades por las que

Marcación con Preview

5) Envío masivo de SMS

Un aviso de la próxima fecha de pago o un leve recordatorio indicando

6) Mensajes de voz masivos