MODELOS DE CALIDAD

DEFINICION CALIDAD DE ATENCION EN SALUD

(OMS)

Es aquella en que el paciente es diagnosticado y tratado de forma

correcta (calidad científico-técnica) según los conocimientos actuales
de la ciencia médica y según los factores biológicos ( estado de salud
óptimo conseguible ), con un costo mínimo de recursos (eficiencia ),
la mínima exposición de riesgo a un posible daño adicional
( seguridad ) y la máxima satisfacción del paciente.
Elementos comunes de los Modelos de Gestión
de Calidad

i) La filosofía de mejora continua que guía las

actividades de GESTIÓN DE CALIDAD

ii) La estructura y organización para la práctica de

esta filosofía

iii) Las actividades concretas conducentes a

controlar y mejorar la calidad.
 MODELOS DE CALIDAD
• Los modelos de Excelencia en la Gestión buscan
evaluar la calidad de los procesos de una organización
y los resultados alcanzados en dichos procesos.
• Utilizando el modelo de Excelencia, la organización
gestiona todos sus procesos ( liderazgo, clientes,
personas, planeamiento, recursos , etc.) de una
manera eficiente y eficaz. Estos procesos deben estar
alineados con los objetivos de organizacionales.
• La utilización de esta herramienta le permite a la
institución medir sus resultados de manera integral
( financieros, de clientes, de personas, asociados, etc.)
 Los Sistemas de Gestión

 Están basados en normas modelos de referencia conocidos

 Es una herramienta para establecer la política y los objetivos organizacionales
 Se emplea para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias
para alcanzar sus objetivos

¿Que se quiere? ¿Cómo? ¿Que se Logra?

Sistema de Resultados
Objetivos Gestión

Responsabilidades ¿Quién?
Recursos ¿Con que?
Metodología ¿Cómo ?
Programas ¿Cuándo?
 Modelo Iberoamericano

R
2. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
E
S
U
M
E Conductores Sistema Resultados
N
3. COMPROMISO Y
D
DESARROLLO DE
E
LAS PERSONAS Y LA
ORGANIZACIÓN
L
A
4. PLANIFICACIÓN
O ESTRATÉGICA 8.
R 1.
RESULTADOS
G LIDERAZGO
A
N 5. GESTIÓN DE LOS
I PROCESOS
Z
A 7. RESPONSABILI
C DAD SOCIAL
I
O
N

6. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
 MODELO BALDRIGE
El modelo está elaborado en torno a 11 valores que representan su
fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de Calidad:
1. Calidad basada en el cliente.
2. Liderazgo.
3. Mejora y aprendizaje organizativo.
4. Participación y desarrollo del personal.
5. Rapidez en la respuesta.
6. Calidad en el diseño y en la prevención.
7. Visión a largo plazo del futuro.
8. Gestión basada en datos y hechos.
9. Desarrollo de la asociación entre los implicados.
10. Responsabilidad social.
11. Orientación a los resultados.
MODELO MALCOLM BALDRIGE
Modelo Europeo de la Calidad. EFQM

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

Resultados en
Personas
las personas

Políticas y Resultados en
Estrategias Procesos los clientes Resultados
LIDERAZGO Clave
Resultados en
Alianzas y
la Sociedad
Recursos

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
 Organización Internacional para la
Estandarización, ISO
• ISO = Organización Internacional para la
Estandarización, es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización, de alcance
mundial integrada por cuerpos de estandarización de
más de 170 países, uno por cada país.

• La ISO es una organización NO GUBERNAMENTAL

establecida en 1947. Su sede esta en Ginebra Suiza

• La misión de la ISO es promover el desarrollo de la

estandarización y las actividades con ella relacionada
en el mundo con la mira de facilitar el intercambio de
servicio y bienes.
PRINCIPIOS DE LA GESTION ISO
Principio 1: Organización orientada al cliente.
Principio 2: Liderazgo.
Principio 3: Participación del personal.
Principio 4: Enfoque a procesos.
Principio 5: Enfoque del sistema hacia la gestión.
Principio 6: Mejora continua.
Principio 7: Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones.
Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa

Como Modelo de Acreditación su énfasis está en la

actividad de monitorización, que identifica problemas
y/o controla que los indicadores/estándares medidos
están al nivel deseado.
 EL CICLO DE MEJORA PDCA
Planificar: programar las actividades que se van a emprender.
Consiste en analizar, identificar áreas de mejora, establecer metas,
objetivos y métodos para alcanzarlos y elaborar un plan de
actuación para la mejora.
Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las actividades
propuestas. En esta fase es importante controlar los efectos y
aprovechar sinergias y economías de escala en la gestión del cambio.
En muchos casos será oportuno comenzar con un proyecto piloto
fácil de controlar para obtener experiencia antes de abarcar aspectos
amplios de la organización o de los procesos.
Comprobar, verificar si las actividades se han resuelto bien y los
resultados obtenidos se corresponden con los objetivos. Consiste en
analizar los efectos de lo realizado anteriormente.
Actuar, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas
mejoras y reajustar los objetivos.
 MODELO C-DOPRI
• El modelo C-DOPRI, descrito por el Doctor
Ricardo Galán, permite facilitar a evaluación
de los procesos interinstitucionales de las
entidades de salud, [32] razón por la cuál es
muy útil al momento de diseñar un plan
estratégico de auditoría
 MODELO C-DOPRI
Este modelo cuenta con seis componentes:
• 1. Contexto
• 2. Demanda
• 3. Oferta- estructura
• 4. Proceso
• 5. Resultado- producto
• 6. Impacto- efecto
Todos estos componentes afectan de forma directa
la atención en salud y repercuten en la calidad en
dicha atención
 CONTEXTO
• Se debe tener en cuenta los estatutos y
normativas externas a la institución dentro de un
margen internacional y nacional (gubernamental,
sectorial, institucional) Por ejemplo
recomendaciones OMS – MINSAL- FONASA-SIS
• Realizar una evaluación y un análisis detallado de
la competencia directa e indirecta de la
institución con el fin de orientar los procesos
misionales hacia las necesidades específicas de la
población.
 DEMANDA
Este componente se centra en la población
objeto y a su vez enuncia unos puntos clave a
tener en cuenta, con el fin de crear adecuadas
estrategias para abordar de manera efectiva y
eficaz a la población y así bridar una atención
con calidad:
• Demografía
• Condición de Salud
• Necesidades y expectativas
 DEMANDA
• Demografía: se debe establecer la zona de
impacto, edad, sexo y demás parámetros
demográficos donde la institución tiene
impacto.
 DEMANDA
• Condición de salud: se debe identificar que
tipo de población se quiere impactar, su
estado de salud, tener claro un perfil
epidemiológico con las patologías prevalentes,
reconociendo adicionalmente las limitaciones
para facilitar la accesibilidad al servicio,
influyendo en la calidad en la atención.
 DEMANDA
• Necesidades y expectativas: Se deben definir
las necesidades de la población objeto en los
aspectos biológico, social, económico,
psicológico, entre otros; adicionalmente es
indispensable analizar la demanda efectiva, es
decir la que ya ha sido atendida o impactada y
la que no y de esta forma idear estrategias
para mejorar la cobertura en atención.
 OFERTA
Es uno de los componentes claves para realizar
una adecuada estrategia de auditoría interna y
autocontrol dentro de la institución; este
componente se evalúa mediante seis variables:
• Organización estructural
• Organización funcional
• Recurso humano
• Recurso físico y dotación
• Recursos financieros
• Sistemas de información
 OFERTA
( variables que se miden)

• Organización estructural: En esta variable es

indispensable que la institución cuente con un
organigrama adecuado, manejando ya sea por estructura
orgánica es decir que esté descrito por dependencias, o
por estructura funcional, descrita por cargos,
adicionalmente debe cumplir con una jerarquía lógica y
estar presentes los niveles de asesoría, tales como:
jurídico, control y calidad, planeación, entre otros; niveles
de coordinación que permitan identificar los comités
internos con el fin de facilitar los procesos de auditoría
 Organización estructural

Estructura Orgánica Estructura Funcional

 OFERTA
( variables que se miden)

• Organización Funcional: Este punto es clave tanto

para la identificación de los procesos como para la
ejecución del autocontrol y la auditoría interna
dentro de la institución, debido que permite revisar
los manuales de procesos, procedimientos,
administrativo, técnico científico y financiero (que a
su vez permite verificar el manejo de carteras,
tesorería y auditoría de cuentas médicas). Esta
variable requiere de un apoyo conjunto de las áreas
de auditoría y calidad y control
 OFERTA
( variables que se miden)

• Recurso Humano: la institución debe velar por el

bienestar de los clientes interno o colaboradores de la
institución, debido que es un factor que determina la
calidad de atención y satisfacción del usuario; razón
por la cual en el plan de auditoría se debe revisar las
jornadas máximas laborales teniendo en cuenta los
días trabajables del mes calendario vigente y el
volumen de usuarios por áreas y servicios.
– Proceso de selección, se recomienda que la institución
elabore un manual de selección, contratación e inducción del
personal, teniendo en cuenta que de éste punto partirá una
adecuada atención al usuario
– Contar con perfiles y criterios de selección
 OFERTA
( variables que se miden)

• Recurso físico y dotación: revisar de forma periódica

el cumplimiento en materia de, planta física,
dotación, insumos y equipos e instrumental.
Se aconseja contar con una semaforización que
facilite tener en regla los cronogramas de
mantenimiento de planta física, dotación e insumos,
así como de medicamentos si el servicio hace uso de
ellos.
 OFERTA
( variables que se miden)

• Recursos financieros: En este punto el auditor juega

un papel muy importante debido a que debe revisar
periódicamente la suficiencia patrimonial de la
institución, la inversión y el presupuesto; es
indispensable contar con un indicador de gestión de
medición mensual o trimestral por áreas si los
servicios así lo ameritan o uno en conjunto por la
institución; esta variable permite tener un control
sobre la oferta y demanda de los servicios, así como
la posibilidad de distribuir recursos e inversiones a
las áreas de mayor impacto
 OFERTA
( variables que se miden)

• Sistemas de información: Esta es la variable que en

resumen permitirá al equipo auditor y a la alta gerencia
verificar la gestión de la institución y a su vez tomar
decisiones y manejar estrategias dentro de las áreas
operativas con el fin de optimizar los procesos y
obtener un adecuado resultado, por medio de
indicadores.
– En relación a los indicadores se recomienda que cada
indicador definido cuente con una ficha técnica que permita
leer y obtener la información de forma rápida y concreta,
especificando formatos de registro, fechas de medición,
análisis del indicador, entre otros parámetros.
 PROCESO
• Los procesos deben componerse de
actividades iniciales, intermedias y finales, con
el fin de realizar mediciones y control sobre
las mismas; sin embargo todos los procesos de
la institución deben estar enmarcados en un
manual de procesos, éstos deben estar
separados por áreas o dependencias y contar
con una adecuada matriz documental que dé
cuenta de manuales, formatos,
procedimientos de cada proceso.
 RESULTADO
• En este punto se analiza en resumen la gestión
final, verificando el número de consultas, la
cobertura, la concentración y frecuencia de
uso, el costo y beneficio con el fin de tomar
medidas preventivas y correctivas que
permitan mejorar la. calidad en la atención
 IMPACTO
• Esta variable muestra la calidad en la atención,
el costo y efecto, el cambio en la actitud de los
usuarios y funcionarios, la satisfacción de los
usuarios y deja como conclusión el
aprendizaje organizacional y la
retroalimentación.
¿QUÉ ES LA PLANIFICACION ESTRATEGICA ?

Es la capacidad de quienes dirigen una institución para determinar un

objetivo, asociar recursos y acciones destinados a acercarse a él y examinar
los resultados y las consecuencias de esas decisiones, teniendo como
referencia el logro de metas predefinidas.

Conjunto de acciones y
tareas que involucran a los
miembros de la institución
PROCESO en la búsqueda de
claridades respecto al
quehacer y estrategias
adecuadas para su
perfeccionamiento.

Constituye un marco
conceptual que orienta la
toma de decisiones
INSTRUMENTO encaminada a implementar
los cambios que se hagan
necesarios.
 Esquema del Proceso de Planificación Estratégica

VISION
MISION
ANALISIS

Fortalezas y Debilidades
Amenazas y Oportunidades

ANALISIS INTERNO
EXTERNO OBJETIVOS
Estructura
Políticos ESTRATEGICOS
Procesos

Económicos Funciones
METAS Recursos
Sociales

Tecnológicos
PLANES, PROGRAMAS,
Legales PRESUPUESTOS

INDICADORES
 PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

METODOLOGÍA DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

GRUPOS DE INTERES

Proceso de planificación necesita de todos y cada uno de sus funcionarios tanto para definir los lineamientos
de desarrollo institucional como para su adecuada ejecución en los años siguientes.
PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO
Periodo 2014-2019 ???
 ESTRATEGICO

E1 Gestión de Procesos

E2 Gestión de Recursos Humanos

E3 Articulación con la Red Asistencial

E4 Imagen Institucional

E5 Gestión Financiera
Qué es Gestión?
 Gestión de la Calidad

 Implica organizar y estructurar el trabajo para cumplir los logros

colectivos de la organización de una manera efectiva y segura

 Definir los lineamientos generales y transversales en los cuales se

basará la planificación de las tareas en el área de calidad y
seguridad asistencial y posteriormente su respectiva ejecución y
evaluación.
 IMPORTANCIA DE LA GESTION DE CALIDAD

 Deber Ético de la Institución hacia la Satisfacción de los Usuarios

Externos e Internos. “Lo mejor para el paciente y los funcionarios”

 Cumplir con las Leyes y Reglamentos por los que se rige la

organización (Marco Regulatorio) .

 Lograr que el Establecimiento sea Eficiente en los procesos

Asistenciales y Administrativos.

 Disminución de Costos

 Lograr la Acreditación
 ¿Porqué poner foco en los procesos?

Toda organización puede presentarse como una compleja red de

elementos que realizan actividades que les permiten interrelacionarse
unas con otras para alcanzar los fines (misión) del conjunto.

Cada una de estas interrelaciones puede representarse y gestionarse

como un proceso

Para operar con alta calidad, debemos

Mejorar los procesos y trabajar en redes y equipos.

 ¿Qué es un proceso ?

Un proceso es una secuencia de actividades o un grupo de tareas que en

conjunto crean un resultado de valor para el usuario/cliente”.
Michael Hammer

Toda perspectiva de proceso, es la perspectiva del usuario/cliente

SATISFACCION DEL USUARIO/CLIENTE

Políticas que deben alinearse con la Política de
Calidad

 Política de RR.HH . (Selección y reclutamiento ,perfil de

competencias, capacitación, inducción personal nuevo,
reinducción al antiguo, desafiliación, reconocimiento y
recompensas)
 Política de desarrollo tecnológico
 Política financiera
 Política comercial
 Política Asistencial
 Política de Desarrollo
 Política de Comunicación
 Políticas de satisfacción usuaria
 PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL

Se basará en:

 La Política de Calidad promulgada por la institución

 Los lineamientos estratégicos institucionales

 La planificación permite organizar las tareas concretas a realizar en un

tiempo definido

 Es necesario incorporar responsabilidades frente a las tareas

planificadas

 Debe explicitar como se evidenciara el cumplimiento de los objetivos y

actividades

Nota Técnica Recomendaciones para la Elaboración de una Política y un Programa de Calidad Institucional Sistema de Acreditación en Salud Unidad de
Asesoría Técnica Subdepartamento de Gestión de Calidad en Salud Abril 2014
 PROGRAMA DE CALIDAD

 El Programa de Calidad Institucional debe entregar un enfoque

claro a toda la institución sobre el trabajo en calidad, por lo cual
debe servir de insumo para el trabajo y programación de este, en
las diferentes Unidades o servicios del Prestador

Nota Técnica Recomendaciones para la Elaboración de una Política y un Programa de Calidad Institucional Sistema de Acreditación en Salud Unidad de
Asesoría Técnica Subdepartamento de Gestión de Calidad en Salud Abril 2014
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL

A efectos del Sistema de Acreditación es un documento oficial del

prestador, emanado de la jefatura que corresponda, que describe un
conjunto ordenado de actividades orientadas al cumplimiento de
cierto objetivo asistencial, donde se definen

 Objetivos
 Metas
 Actividades
 Responsables
 Plazos
 Sistema de evaluación de su cumplimiento
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL

Contenidos

Un Programa puede ser desarrollado contemplando los siguientes contenidos:

 Objetivos del Programa:

Deben ser formulados de manera clara y concisa, idealmente de forma auto
explicativa

Nota Técnica Recomendaciones para la Elaboración de una Política y un Programa de Calidad Institucional Sistema de Acreditación en Salud Unidad de
Asesoría Técnica Subdepartamento de Gestión de Calidad en Salud Abril 2014
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo

OBJETIVO GENERAL
Implementar un programa
de evaluación y
mejoramiento continuo de
la calidad de la atención
considerando el Estándar
General de Acreditación
para Prestadores
Institucionales de Atención
Cerrada
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo
Objetivos específicos:
Metas propuestas por área específica que permitirán cumplir el objetivo general. Deben
ser medibles y alcanzables en el plazo definido.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.Realizar evaluación periódica del 80 % de

OBJETIVO GENERAL
los indicadores definidos de los principales
Implementar un programa de
procesos asistenciales en los ámbitos:
evaluación y mejoramiento
continuo de la calidad de la Gestión Clínica
atención considerando el
Acceso oportunidad y continuidad
Estándar General de
Servicios de Apoyo
Acreditación para Prestadores
Registros
Institucionales de Atención
Cerrada
2.-Realizar un análisis trimestral de todos
los eventos adversos Ocurridos
Indicador
Debe especificar la exigencia por el cual se dará como alcanzado el
cumplimiento en relación al objetivo propuesto, en qué plazo de tiempo será
evaluado (periodicidad de evaluación).

1. OBJETIVOS ESPECIFICOS INDICADOR Umbral PERIODICIDAD

Realizar evaluación periódica del N° de indicadores 80% Trimestral

80 % de los indicadores definidos definidos de los
para los principales procesos principales procesos
asistenciales que cuentan
asistenciales en los ámbitos:
con evaluación periódica /
N° total de indicadores
Gestión Clínica
definidos para los
Acceso oportunidad y continuidad principales procesos
Servicios de Apoyo asistenciales x 100
Registros
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo
Indicador
Debe especificar la exigencia por el cual se dará como alcanzado el cumplimiento en
relación al objetivo propuesto, en qué plazo de tiempo será evaluado (periodicidad de
evaluación).
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo

2.-OBJETIVOS INDICADOR Umbral PERIODICIDAD

ESPECIFICOS

Realizar un análisis (N° sesiones del Comité 100% Trimestral

trimestral de todos los de análisis de eventos
eventos adversos adversos realizadas/ N°
Ocurridos de sesiones
del Comité de análisis
planificadas)
 PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo

Responsables:
Es necesario definir quién o quiénes serán los responsables de la de ejecución
de las actividades, evaluación y análisis de los resultados.

Cronograma

Utilizar un formato carta Gantt o similar con las principales actividades a

ejecutar.
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo
 Criterios de Priorización

 Especial énfasis en las dimensiones de la calidad asistencial definidas en la

Política de Calidad.

 Mejorar procesos de atención especialmente los que con mayor frecuencia

se asocian a errores/daño.

 La seguridad de los pacientes en los procedimientos de mayor frecuencia

clinico asistenciales y de apoyo clínico y administrativos.

 Evaluación y monitoreo del cumplimiento de los estándares establecidos

en el Sistema Nacional de Acreditación de Prestadores Institucionales
 PROCESO DE EVALUACION

Definicion

“Proceso ordenado y metodológico para establecer análisis y

mediciones sistemáticas de Políticas, Programas,
Estrategias, estudiándolos de acuerdo a los Objetivos y
Metas planteadas, a la coherencia de sus actividades, a la
utilización de los recursos previstos, al grado de
cumplimiento de los resultados esperados, a los efectos e
impactos producidos “
PROCESO DE EVALUACION
 OBJETIVOS DE LA EVALUACION

 Comparar lo esperado con lo efectivamente realizado

 Detectar logros
 reconocerlos,
 mantenerlos
 reforzarlos
 valorar lo positivo del sistema.....
 producir un cambio en la “Cultura de la Organización”
 Detectar áreas problema riesgo reales o potenciales
 Proponer soluciones creativas, innovadoras, oportunas y realistas
 Reconocer que tenemos problemas

TRANSFORMARLOS EN OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCESO DE EVALUACION
VENTAJAS DE LA EVALUACION DE CALIDAD

Promueva la competitividad individual al logro

de las metas institucionales
Evaluación del Programa de Calidad Institucional
Evaluación del Programa de Calidad Institucional

El informe de evaluación del Programa de Calidad

 Corresponde al documento que contiene la descripción de los resultados

obtenidos, especificando la metodología utilizada y presentando los
resultados de manera secuencial, de la misma manera que fue
programado, lo cual facilita su comprensión.

 El análisis de los resultados permite:

• Identificar factores que propiciaron un determinado resultado

• Identificar aquellos factores que generaron mayor dificultad para el
cumplimiento de lo propuesto
• Generar conclusiones
• Planificar el trabajo en aquellas áreas que requieran mejora.
Si queremos Ser Excelentes

Debemos

 Centrarnos en el paciente y la calidad del servicio

 Contar con procesos coordinados y eficientes para los cuidados sanitarios
 Preocuparnos de que el personal se actualice en conocimiento y
habilidades
 Los lideres impulsen y apoyen la Politica de Calidad y estrategias de
calidad para crear una Cultura de la calidad
 Contar con un Programa de Calidad y Monitoreo de los resultados de
acuerdo a indicadores definidos para mejorar continuamente la seguridad
y la calidad de los cuidados sanitarios