Política y Programa de Calidad

Contenidos

1.1 Introducción a la Calidad

Definición de calidad
Evolución Concepto Calidad en Salud
Sistema de Gestión
Modelos de Gestión Calidad
Conceptos generales del Planificación Estratégica
1.2 Políticas de Calidad
1.3 Programa de calidad
1.4 Responsabilidades
1.5 Priorización, diseño y áreas temáticas de las dimensiones
de la calidad
1.6 Metodología de la Evaluación del Programa de Calidad
DEFINICION CALIDAD DE ATENCION EN SALUD
(OMS)

Es aquella en que el paciente es diagnosticado y tratado de forma

correcta (calidad científico-técnica) según los conocimientos actuales
de la ciencia médica y según los factores biológicos ( estado de salud
óptimo conseguible ), con un costo mínimo de recursos (eficiencia ),
la mínima exposición de riesgo a un posible daño adicional
( seguridad ) y la máxima satisfacción del paciente.
 Calidad en Salud

La calidad en salud nace y desarrolla en forma conjunta con el desarrollo

Industrial y tecnológico.

1.Calidad total enfocada hacia los productos terminados, iniciada con la revolución
industrial y que consistió en la inspección de los productos terminados clasificando como
aprobado o rechazado.

2. Control estadístico de procesos, que se inicia en la primera mitad del Siglo XX consistió
en el desarrollo y aplicación de técnicos estadísticos para disminuir los costos de
inspección.

3. Control total de la calidad o calidad total, que nace y se desarrolla en la época de los
años 50 introduciendo importantes y novedosos conceptos La calidad es un fin en si mismo
que se ha de lograr desde la primera acción que se realice en cualquier proceso y que se
logra a la primera con el fin de evitar desperdicios (disminuir costos de la no calidad
Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa.)

4 . Donabedian 1961 pública su primer artículo sobre la calidad de la atención médica,

desarrollando conceptos que constituirán una de las bases del desarrollo del control de
calidad en la asistencia sanitaria. Este control se ejerce con tres pilares básicos que son:
Análisis de la estructura, análisis del proceso y análisis de los resultados
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDAD
 Los Sistemas de Gestión

 Están basados en normas modelos de referencia conocidos

 Es una herramienta para establecer la política y los objetivos organizacionales
 Se emplea para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias
para alcanzar sus objetivos

¿Que se quiere? ¿Cómo? ¿Que se Logra?

Sistema de Resultados
Objetivos Gestión

Responsabilidades ¿Quién?
Recursos ¿Con que?
Metodología ¿Cómo ?
Programas ¿Cuándo?
 Modelo Iberoamericano

R
2. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
E
S
U
M
E Conductores Sistema Resultados
N
3. COMPROMISO Y
D
DESARROLLO DE
E
LAS PERSONAS Y LA
ORGANIZACIÓN
L
A
4. PLANIFICACIÓN
O ESTRATÉGICA 8.
R 1.
RESULTADOS
G LIDERAZGO
A
N 5. GESTIÓN DE LOS
I PROCESOS
Z
A 7. RESPONSABILI
C DAD SOCIAL
I
O
N

6. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
MODELO MALCOLM BALDRIGE
Modelo Europeo de la Calidad. EFQM

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

Resultados en
Personas
las personas

Políticas y Resultados en
Estrategias Procesos los clientes Resultados
LIDERAZGO Clave
Resultados en
Alianzas y
la Sociedad
Recursos

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
¿QUÉ ES LA PLANIFICACION ESTRATEGICA ?

Es la capacidad de quienes dirigen una institución para determinar un

objetivo, asociar recursos y acciones destinados a acercarse a él y examinar
los resultados y las consecuencias de esas decisiones, teniendo como
referencia el logro de metas predefinidas.

Conjunto de acciones y
tareas que involucran a los
miembros de la institución
PROCESO en la búsqueda de
claridades respecto al
quehacer y estrategias
adecuadas para su
perfeccionamiento.

Constituye un marco
conceptual que orienta la
toma de decisiones
INSTRUMENTO encaminada a implementar
los cambios que se hagan
necesarios.
 Esquema del Proceso de Planificación Estratégica

VISION
MISION
ANALISIS

Fortalezas y Debilidades
Amenazas y Oportunidades

ANALISIS INTERNO
EXTERNO OBJETIVOS
Estructura
Políticos ESTRATEGICOS
Procesos

Económicos Funciones
METAS Recursos
Sociales

Tecnológicos
PLANES, PROGRAMAS,
Legales PRESUPUESTOS

INDICADORES
 PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

METODOLOGÍA DE OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN

GRUPOS DE INTERES

Proceso de planificación necesita de todos y cada uno de sus funcionarios tanto para definir los lineamientos
de desarrollo institucional como para su adecuada ejecución en los años siguientes.
PLAN ESTRATÉGICO DE DESARROLLO
Periodo 2014-2019 ???
 ESTRATEGICO

E1 Gestión de Procesos

E2 Gestión de Recursos Humanos

E3 Articulación con la Red Asistencial

E4 Imagen Institucional

E5 Gestión Financiera
Qué es Gestión?
 Gestión de la Calidad

 Implica organizar y estructurar el trabajo para cumplir los logros

colectivos de la organización de una manera efectiva y segura

 Definir los lineamientos generales y transversales en los cuales se

basará la planificación de las tareas en el área de calidad y
seguridad asistencial y posteriormente su respectiva ejecución y
evaluación.
 IMPORTANCIA DE LA GESTION DE CALIDAD

 Deber Ético de la Institución hacia la Satisfacción de los Usuarios

Externos e Internos. “Lo mejor para el paciente y los funcionarios”

 Cumplir con las Leyes y Reglamentos por los que se rige la

organización (Marco Regulatorio) .

 Lograr que el Establecimiento sea Eficiente en los procesos

Asistenciales y Administrativos.

 Disminución de Costos

 Lograr la Acreditación
 ¿Porqué poner foco en los procesos?

Toda organización puede presentarse como una compleja red de

elementos que realizan actividades que les permiten interrelacionarse
unas con otras para alcanzar los fines (misión) del conjunto.

Cada una de estas interrelaciones puede representarse y gestionarse

como un proceso

Para operar con alta calidad, debemos

Mejorar los procesos y trabajar en redes y equipos.

 ¿Qué es un proceso ?

Un proceso es una secuencia de actividades o un grupo de tareas que en

conjunto crean un resultado de valor para el usuario/cliente”.
Michael Hammer

Toda perspectiva de proceso, es la perspectiva del usuario/cliente

SATISFACCION DEL USUARIO/CLIENTE

Políticas que deben alinearse con la Política de
Calidad

 Política de RR.HH . (Selección y reclutamiento ,perfil de

competencias, capacitación, inducción personal nuevo,
reinducción al antiguo, desafiliación, reconocimiento y
recompensas)
 Política de desarrollo tecnológico
 Política financiera
 Política comercial
 Política Asistencial
 Política de Desarrollo
 Política de Comunicación
 Políticas de satisfacción usuaria
 PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL

Se basará en:

 La Política de Calidad promulgada por la institución

 Los lineamientos estratégicos institucionales

 La planificación permite organizar las tareas concretas a realizar en un

tiempo definido

 Es necesario incorporar responsabilidades frente a las tareas

planificadas

 Debe explicitar como se evidenciara el cumplimiento de los objetivos y

actividades

Nota Técnica Recomendaciones para la Elaboración de una Política y un Programa de Calidad Institucional Sistema de Acreditación en Salud Unidad de
Asesoría Técnica Subdepartamento de Gestión de Calidad en Salud Abril 2014
 PROGRAMA DE CALIDAD

 El Programa de Calidad Institucional debe entregar un enfoque

claro a toda la institución sobre el trabajo en calidad, por lo cual
debe servir de insumo para el trabajo y programación de este, en
las diferentes Unidades o servicios del Prestador

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Asesoría Técnica Subdepartamento de Gestión de Calidad en Salud Abril 2014
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL

A efectos del Sistema de Acreditación es un documento oficial del

prestador, emanado de la jefatura que corresponda, que describe un
conjunto ordenado de actividades orientadas al cumplimiento de
cierto objetivo asistencial, donde se definen

 Objetivos
 Metas
 Actividades
 Responsables
 Plazos
 Sistema de evaluación de su cumplimiento
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL

Contenidos

Un Programa puede ser desarrollado contemplando los siguientes contenidos:

 Objetivos del Programa:

Deben ser formulados de manera clara y concisa, idealmente de forma auto
explicativa

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Asesoría Técnica Subdepartamento de Gestión de Calidad en Salud Abril 2014
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo

OBJETIVO GENERAL
Implementar un programa
de evaluación y
mejoramiento continuo de
la calidad de la atención
considerando el Estándar
General de Acreditación
para Prestadores
Institucionales de Atención
Cerrada
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo
Objetivos específicos:
Metas propuestas por área específica que permitirán cumplir el objetivo general. Deben
ser medibles y alcanzables en el plazo definido.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

1.Realizar evaluación periódica del 80 % de

OBJETIVO GENERAL
los indicadores definidos de los principales
Implementar un programa de
procesos asistenciales en los ámbitos:
evaluación y mejoramiento
continuo de la calidad de la Gestión Clínica
atención considerando el
Acceso oportunidad y continuidad
Estándar General de
Servicios de Apoyo
Acreditación para Prestadores
Registros
Institucionales de Atención
Cerrada
2.-Realizar un análisis trimestral de todos
los eventos adversos Ocurridos
Indicador
Debe especificar la exigencia por el cual se dará como alcanzado el
cumplimiento en relación al objetivo propuesto, en qué plazo de tiempo será
evaluado (periodicidad de evaluación).

1. OBJETIVOS ESPECIFICOS INDICADOR Umbral PERIODICIDAD

Realizar evaluación periódica del N° de indicadores 80% Trimestral

80 % de los indicadores definidos definidos de los
para los principales procesos principales procesos
asistenciales que cuentan
asistenciales en los ámbitos:
con evaluación periódica /
N° total de indicadores
Gestión Clínica
definidos para los
Acceso oportunidad y continuidad principales procesos
Servicios de Apoyo asistenciales x 100
Registros
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo
Indicador
Debe especificar la exigencia por el cual se dará como alcanzado el cumplimiento en
relación al objetivo propuesto, en qué plazo de tiempo será evaluado (periodicidad de
evaluación).
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo

2.-OBJETIVOS INDICADOR Umbral PERIODICIDAD

ESPECIFICOS

Realizar un análisis (N° sesiones del Comité 100% Trimestral

trimestral de todos los de análisis de eventos
eventos adversos adversos realizadas/ N°
Ocurridos de sesiones
del Comité de análisis
planificadas)
 PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo

Responsables:
Es necesario definir quién o quiénes serán los responsables de la de ejecución
de las actividades, evaluación y análisis de los resultados.

Cronograma

Utilizar un formato carta Gantt o similar con las principales actividades a

ejecutar.
PROGRAMA DE CALIDAD INSTITUCIONAL
Ejemplo
 Criterios de Priorización

 Especial énfasis en las dimensiones de la calidad asistencial definidas en la

Política de Calidad.

 Mejorar procesos de atención especialmente los que con mayor frecuencia

se asocian a errores/daño.

 La seguridad de los pacientes en los procedimientos de mayor frecuencia

clinico asistenciales y de apoyo clínico y administrativos.

 Evaluación y monitoreo del cumplimiento de los estándares establecidos

en el Sistema Nacional de Acreditación de Prestadores Institucionales
¿Qué son las dimensiones de Calidad ?

Son elementos que permiten hacer tangible el concepto de

calidad
 PROCESO DE EVALUACION

Definicion

“Proceso ordenado y metodológico para establecer análisis y

mediciones sistemáticas de Políticas, Programas,
Estrategias, estudiándolos de acuerdo a los Objetivos y
Metas planteadas, a la coherencia de sus actividades, a la
utilización de los recursos previstos, al grado de
cumplimiento de los resultados esperados, a los efectos e
impactos producidos “
PROCESO DE EVALUACION
 OBJETIVOS DE LA EVALUACION

 Comparar lo esperado con lo efectivamente realizado

 Detectar logros
 reconocerlos,
 mantenerlos
 reforzarlos
 valorar lo positivo del sistema.....
 producir un cambio en la “Cultura de la Organización”
 Detectar áreas problema riesgo reales o potenciales
 Proponer soluciones creativas, innovadoras, oportunas y realistas
 Reconocer que tenemos problemas

TRANSFORMARLOS EN OPORTUNIDAD DE MEJORA

PROCESO DE EVALUACION
VENTAJAS DE LA EVALUACION DE CALIDAD

Promueva la competitividad individual al logro

de las metas institucionales
Evaluación del Programa de Calidad Institucional
Evaluación del Programa de Calidad Institucional

El informe de evaluación del Programa de Calidad

 Corresponde al documento que contiene la descripción de los resultados

obtenidos, especificando la metodología utilizada y presentando los
resultados de manera secuencial, de la misma manera que fue
programado, lo cual facilita su comprensión.

 El análisis de los resultados permite:

• Identificar factores que propiciaron un determinado resultado

• Identificar aquellos factores que generaron mayor dificultad para el
cumplimiento de lo propuesto
• Generar conclusiones
• Planificar el trabajo en aquellas áreas que requieran mejora.
Si queremos Ser Excelentes

Debemos

 Centrarnos en el paciente y la calidad del servicio

 Contar con procesos coordinados y eficientes para los cuidados sanitarios
 Preocuparnos de que el personal se actualice en conocimiento y
habilidades
 Los lideres impulsen y apoyen la Politica de Calidad y estrategias de
calidad para crear una Cultura de la calidad
 Contar con un Programa de Calidad y Monitoreo de los resultados de
acuerdo a indicadores definidos para mejorar continuamente la seguridad
y la calidad de los cuidados sanitarios