Universidad Andina del Cusco

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables

Escuela Profesional de Administración de Negocios
Internacionales

Conflictos en las Organizaciones

Nombre: Meza Vilca Alvaro B.

Código : 017201119H
Docente: Arias Diaz Silvia Patricia.

Cusco - 2018
 INTRODUCCIÓN

En este trabajo de investigación, se intentara dar una visión general del conflicto desde el
prisma de las organizaciones complejas, entendidas desde el punto de vista empresarial,
comenzado por intentar explicar que es un conflicto de manera general, sus formas de
aparición, desarrollo y gestión, para posteriormente orientarlo al ámbito empresarial.

Pero sería pretencioso decir que esta pequeña investigación será el oráculo de la gestión de
los conflictos en el ámbito empresarial, no puede ni pretende ser exhaustiva sobre el tema
tratado, pero si proporcionar o al menos intentar que se tenga por parte del ávido lector que
caiga en sus manos una herramienta para determinar si su organización empresarial corre el
riesgo de verse afectada por un conflicto interno y como puede solucionar o intentar
solucionar el mismo.

Para finalizar, el presente estudio concluye detallando las particularidades que presenta el
conflicto en las organizaciones complejas y las bondades que para su tratamiento y gestión
ofrecen la Mediación y las técnicas y herramientas que le son propias, concluyendo con una
propuesta de intervención en el ámbito organizacional que implique el cambio de la cultura
organizacional hacia una cultura de mediación y paz que propicie su transformación en
organizaciones.
Índice

1.- GENERALIDADES ACERCA DEL CONFLICTO. .................................................................................. 4

1.1.- Una aproximación a su concepto ........................................................................................... 4
1.2.- Formas del conflicto. .............................................................................................................. 5
1.3- Clases o Tipos De Conflictos.................................................................................................... 6
2.- ¿CÓMO INFLUYEN LOS CONFLICTOS A LOS EMPLEADOS DE LA ORGANIZACIÓN?....................... 7
3.- CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN............................................................ 8
4.- EN QUÉ MANERA AFECTA A LA ORGANIZACIÓN .......................................................................... 9
5.- ESTRATEGIAS PARA EL TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS ...................................................... 10
5.1.- Como evitar los conflictos en el Centro de Trabajo.- ........................................................... 10
5.2.- Recomendaciones para la gestión de conflictos.-................................................................ 12
CONCLUSIONES ................................................................................................................................ 13
Bibliografía ....................................................................................................................................... 14
1.- GENERALIDADES ACERCA DEL CONFLICTO.

1.1.- Una aproximación a su concepto

Todos conocemos de forma genérica el término “conflicto”, si bien, definirlo con precisión
es tarea ardua, dada su enorme complejidad. La Real Academia de la Lengua Española define
el término de forma genérica y con distintas acepciones, como enfrentamiento armado;
apuro, situación desgraciada y de difícil salida; problema, cuestión, materia de discusión;
coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo capaces de generar angustia y
trastornos neuróticos. En relaciones laborales, el que enfrenta a representantes de los
trabajadores y a los empresarios. Por su parte, autores especialistas en la materia ofrecen
diversas definiciones que difieren entre sí en función del distinto enfoque desde el que puede
concebirse y analizarse el conflicto, lo que resulta determinante para su concepción,
propuestas de análisis y definición. Así, desde un enfoque psicológico el conflicto se percibe
como una disfunción personal, como una previa alteración o enfermedad del individuo que
le determina a reaccionar o percibir su entorno relacional de forma alterada, generando
conflictos en sus interacciones, por lo que las propuestas de intervención desde este enfoque
se constriñen a la terapia, con la finalidad de ayudar al individuo a superar sus percepciones
y reacciones conflictivas. Su estudio se enfoca sobre aspectos interiores del ser humano
(como el odio). Freud subrayaba la raíz de los conflictos en procesos y contradicciones
personales (entre el Ello y el Super Yo)

Para Coser (1968), el conflicto es una lucha sobre valores o reclamo de estatus, poder y
recursos escasos en los cuales el objetivo de una de las partes en conflicto es no solamente
obtener valores deseados sino también neutralizar, perjudicar o eliminar a sus rivales. Y
afirma (1956) que un conflicto es social cuando transciende lo individual y procede de la
propia estructura de la sociedad.

Hocker y Wilmot (1995) definen el término como “una lucha que se expresa al menos entre
dos partes independientes que perciben que los otros poseen metas, recursos escasos e
interferencias incompatibles que les impiden a ellos alcanzar las suyas”
Katz y Kahn (1977) argumentan que dos sistemas (personas, grupos, organizaciones) están
en conflicto cuando interactúan directamente, de tal modo que las acciones de uno tienden a
prevenir o a impeler algún resultado contra la resistencia del otro.

Desde el enfoque psicosociológico, desde el que se analizan los microconflictos, se entiende

que el conflicto es consustancial a las interacciones humanas, generadoras de tensiones, por
lo que centran el estudio del conflicto en las personas, el entorno y el proceso que se produce
en esa interacción, proponiendo métodos para abordarlos desde el protagonismo de las
personas en conflicto, tales como la mediación y la negociación. Desde este enfoque analizan
el conflicto autores como JP Lederach (quien ha coleccionado más de 200 sinónimos del
término “conflicto” en países centro americanos), Eduardo Vinyamata, Juan Carlos Torrego,
Hunter y Whitten, entre otros.

1.2.- Formas del conflicto.

El pseudo-conflicto: situaciones derivadas de una mala comunicación, malentendidos y/o

desconfianza, estereotipos, o desinformación, o derivadas de una percepción equivocada del
propósito del otro o del proceso. Pueden mostrarse de forma agresiva, sin embargo no existe
problema, ya que la satisfacción de unas necesidades no impide las otras, aunque las partes
pueden creer que sí (Miller, 1974). Este tipo de situaciones podrían englobarse dentro de los
conflictos de relación o de comunicación, que son los motivados por fuertes emociones
negativas, percepciones falsas, estereotipos, o por la escasa o mala comunicación entre las
partes, situaciones que llevan a conflictos irreales, innecesarios o falsos.

El conflicto latente: que es el que no se muestra de forma agresiva ya que una o ambas
partes no perciben la contraposición de intereses/necesidades o valores por lo que no se
abordan o ni tan solo se reconocen como con flictos, bien porque no han explotado o porque
no existen signos de violencia directa. Esto hará que sigan creciendo por su propia dinámica,
llegando a desembocar en una situación genuinamente conflictiva.

Los macro conflictos: que son aquellos que surgen entre grupos definidos dentro de cada
Estado o entre Estados, donde las consecuencias de los enfrentamientos afectan a un gran
número de población. El estudio de su origen, causas y propuestas de intervención se realiza
desde un enfoque estructuralista
Los micro conflictos: que son analizados desde el enfoque psicosociológico y que Rahim y
Bonoma (cit Peiró 1984) sub-clasifican en:

 Intra-personales: referidos al propio individuo y como proceso psicológico intenso

en el que diversas fuerzas psíquicas con dimensiones cognitivas y motivacionales se
oponen.
 Inter-personales: los que representan enfrentamientos entre individuos.
 Intra-grupales: los producidos dentro de un mismo grupo o departamento.
 Inter-grupales: que tienen lugar entre distintos departamentos.
 Intra-organizacionales: los que surgen por desacuerdos en el interior de la
organización, vinculados con el trabajo y las relaciones que se establecen entre
individuos, grupos y departamentos.

1.3- Clases o Tipos De Conflictos.

La gran diversidad de procesos o situaciones que pueden etiquetarse como conflicto ha

provocado no solo la proliferación de clasificaciones de los mismos sino de los criterios
utilizados para realizar las clasificaciones. Vamos a considerar las fuentes de conflicto, su
contenido, naturaleza y nivel en el que se producen.

Conflictos según su alcance o sus efectos.- La clasificación de los tipos de conflicto se

puede hacer utilizando diversos criterios. Pondy allá por el año 1967, analizo 7 estudios de
conflictos en organizaciones identificó dos grandes tipos de conflicto según el alcance de los
mismos:

 Conflicto de relación. No altera la estructura organizativa, las relaciones de

autoridad, distribución de recursos o de responsabilidades funcionales-.
Afecta a la fluidez y eficacia relaciónales.
 Conflicto estratégico. Se crean deliberadamente con el objetivo de afectar la
estructura organizativa, es decir, para obligar a la organización a redistribuir
la autoridad, los recursos o responsabilidades funcionales.
 Conflictos de relación entre las personas: emociones fuertes, falsas
percepciones o estereotipos, escasa o falsa comunicación, conductas
 negativas repetitivas. Llevan frecuentemente a lo que se han denominado
conflictos irreales, innecesarios o falsos en los que se puede incurrir aun
cuando no estén presentes las condiciones objetivas para un conflicto.
 Conflictos de información: información falsa, falta de información, diferentes
puntos de vista sobre lo que es importante, interpretación diferente de la
información, procedimientos diferentes de estimación.
 Conflictos de intereses: competición entre necesidades incompatibles o
percibidas como tales. Sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc.), de
procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuelta) o psicológicos
(percepciones de confianza, juego limpio, deseo de participación, respeto,
etc.). Es necesario un acuerdo en los tres niveles para la satisfacción
completa.
 Conflictos estructurales: causados por estructuras opresivas de relaciones
humanas. Estas estructuras están configuradas muchas veces por fuerzas
externas a la gente en conflicto. Definiciones de roles, desigual poder o
autoridad, control desigual de recursos, condicionamientos geográficos
(distancia o proximidad), tiempo, estructuras organizativas.
 Conflictos de valores: causados por sistemas de creencias incompatibles. Los
valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas
(explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto). Valores
diferentes no tienen por qué causar conflicto. Las disputas surgen cuando
unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores a otros, o
pretenden que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite
creencias divergentes. Valores cotidianos, valores últimos, valores de
autoestima.

2.- ¿CÓMO INFLUYEN LOS CONFLICTOS A LOS EMPLEADOS DE LA

ORGANIZACIÓN?

El conflicto influye en los empleados a la vez que influye en la empresa ya que se ve afectada
la baja calidad del producto y la alta tasa de rotación de personal, gran desperdicio de
materias primas, Los conflictos y las disputas pueden minimizar en una economía de
mercado.
En conclusión es importante tener claro que el interés para el tema de la productividad es la
dirección de la causalidad como nos propone el autor Robbins Stephen. La mayor parte de
los estudios de la relación partían de diseños que no podían demostrar la causa y el efecto.
Estos estudios que han controlado esta posibilidad indican que la conclusión más valida es
que la productividad conduce a la satisfacción y no a la inversa. Si se realiza un buen trabajo,
se obtendrá una sensación intrínseca de bienestar. Además, en el supuesto de que la
organización recompense la productividad, la persona con mucha productividad obtendrá
más reconocimiento verbal, así como mayor sueldo y probabilidad de ascenso. A su vez estas
recompensas incrementan el grado de satisfacción laboral (Robbins Stephen, 1993,1998).

Por consiguiente es de frecuencia ver en la organización CENCOSUD como se ven afectados

los empleados de las dos áreas en particular, ya que cuando se ve el ascenso de uno de los
empleados se empiezan a generar choques conflictos que se denotan entre los compañeros
de trabajo, llevando a consecuencias que puede afectar el ambiente laboral de muchos de
ellos.

En contraposición a las afirmaciones anteriores realizadas por el autor Stephen propone que
si prevalece el buen trabajo, el empleado tendrá una alta productividad y reconocimiento
entre los de menos cargo, El autor Pinilla (1982) plantea una relación de un lazo mucho más
importante entre la satisfacción laboral y la productividad, él dice: «por satisfacción se
entiende la actitud general que adoptamos frente a nuestro trabajo, cuando hemos podido
resolver nuestra necesidades fundamentales y tenemos conciencia de ello, en tal sentido, los
trabajadores necesitan que se les respete y se les trate dignamente. Necesitan ganar lo
suficiente para vivir decorosamente, para alimentarse, vestirse y tener recreación, pero no
sólo el individuo, sino también su familia. Necesitan que se les den condiciones de trabajo
saludables, que se les brinde prestaciones sociales para la solución de problemas que se les
presenta en sus hogares, para que no se vean afectados en su vida laboral y sus condiciones
de trabajo.

3.- CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN

A veces resulta difícil distinguir entre los conflictos y la satisfacción laboral, debido a la
estrecha relación que se tiene para el empleado ya que desde que se encuentre un conflicto
latente se presentará una alta tasa de insatisfacción en el empleado y factores que repercuten
en la atmósfera laboral.
En el caso de la organización los conflictos más marcados que se han venido presentando
durante varios años, son en dos áreas organización y proyectos y el área comercial se ha
observado como los conflictos entre los empleados cada vez es más frecuente, se llega a un
estudio por medio de gestión humana donde se identifica de las 15 áreas de la compañía se
presenta el conflicto aún más latente en estas dos áreas de la organización CENCOSUD. Es
así que se logra identificar que las propuestas que se lanzan desde gestión humana no son
las más apropiadas para los empleados se han denotado problemas tales como:

 Abandono laboral: por la insatisfacción expresada mediante la conducta

orientada a irse, incluyendo la búsqueda de otro empleo y renuncia al ver los
empleados la magnitud del conflicto.
 Expresiones verbales inapropiadas: la insatisfacción expresada por intentos
de manifestar lo que siente el empleado en situaciones inapropiadas y al no
analizar los problemas con supervisores o integrantes que logren ayudar a
solucionar el conflicto.
 Negligencia: implica actitudes conflictivas que empeora la situación
provocando ausentismos, retrasos en horas laborales, merma de esfuerzos y
aumento de errores de los empleados.

No obstante La conducta de abandono y negligencia abarca las variables de rendimiento,

productividad y ausentismos. Sin embargo, los empleados con sus conductas permiten
presentar situaciones desagradables de vivir a nivel laboral esto unida a una baja rotación,
con frecuencia, los empleados de una u otra manera demuestran su descontento e
insatisfacción mediante quejas en gestión humana las cuales se quedan cortas para resolver
ya que no encuentran la estrategia que logre darle un tratamiento adecuado a estos conflictos
los cuales se ven desbordados generando cada día más inconvenientes en la compañía.

4.- EN QUÉ MANERA AFECTA A LA ORGANIZACIÓN

Los autores como Koontz y Weihrich (2004), explican que la productividad es la relaciones
de insumos y productos en cierto periodo con especial consideración de la calidad es
importante definir la productividad en relación entre la cantidad de bienes y servicios
producidos y la cantidad de recursos utilizados ya que la fabricación, la productividad sirve
para evaluar el rendimiento de los talleres, las maquinas, los equipos de trabajo y por
supuesto la parte fundamental los empleados.
Para la organización se puede ver afectada de manera en que la productividad va reducir y
la competencia de la compañía no va llegar hacer la más adecuada, bajaría en retail y no
sería de gran ayuda para sus empleados que esto llegase a pasar, se empezaría a presentar
una necesidad en los empleados como asumir responsabilidades en la solución a un problema
conflicto perdiendo la facilidad para proponer nuevas iniciativas, ya que prefieren tener el
control sobre su desempeño.

Así mismo se pueden llegar a ver afectados los insumos como la disminución de sus propios
esfuerzos por mejorar la calidad de los productos que se les ofrece a los clientes externos.
Otro de los factores que pueden llegar a un dilema para la compañía es la reducción de ventas
como nos propone el autor Schroeder (2002) nos indica que pueden reducir los factores que
influyen en la productividad como la inversión de capital, la investigación de nuevos
productos y el desarrollo de la compañía.

5.- ESTRATEGIAS PARA EL TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

La satisfacción laboral es un resultado de factores internos como externos importantes. Entre

ellos se puede mencionar la motivación, el desarrollo profesional del empleado, pertenencia
a la organización, es por esto que elegir estrategias adecuadas que le permitan tener un
tratamiento a los conflictos es vital para velar por la satisfacción y el bienestar de los
empleados, ya que esto refleja un mejor ambiente laboral como resultados positivos en la
productividad. Por consiguiente se decide realizar en base de los resultados de la
investigación una estrategia adecuada para el tratamiento de los conflictos que manejan las
dos áreas ya mencionadas anteriormente es por eso que es importante resaltar los aspectos
que fueron importantes para lograr lanzar la estrategia y así poder observar el impacto que
se logró.

Aun así la organización se interesa por que sus empleados se sientan satisfechos y no tengan
conflictos entre sí. Esto con el objetivo de obtener mejores resultados, es por ello que la
presente investigación se planteó como objetivo, analizar qué estrategia de resolución de
conflicto se lograba realizar para terminar los conflictos y así lograr un adecuado
tratamiento, ya que desde gestión humana no se le estaba dando estrategias que ayuden a
disminuir los problemas que se presentaban en las dos áreas donde se realizó el estudio.

5.1.- Como evitar los conflictos en el Centro de Trabajo.- Para eliminar los conflictos en
el lugar de trabajo debemos enfrentarnos a ellos, saber que existen y afrontarlo. Hay un
número elevado de métodos que se puede utilizar, bien para eliminar el conflicto en el centro
de trabajo, pero todos tienen una cosa en común: Enfrenarse al conflicto/problema.

 Las Negociaciones básicas.- El experto en conflicto Jeffrey Krivis les señala o indica
a los directivos y propietarios de pequeñas empresas que estructuren su mediación
como lo harían en las negociaciones. Convoca primero a todas las partes por separado
o celebra una reunión conjunta si es posible, es posible que desees evitar una reunión
conjunta en primer lugar si ambas partes llegaron a los golpes físicos. Cuando juntes
a ambas partes, declara el caso de cada parte y luego deja que cada lado exprese su
opinión sobre la situación. Después de tener en cuenta toda la información pertinente,
encuentra una solución que sea aceptable para todas las partes. Por ejemplo, si un
empleado con frecuencia viene tarde y le da a la otra parte trabajo extra, es posible
negociar un horario flexible.
 Conceptos erróneos.- La mediación se mezclan, por lo que no existe una fórmula que
debe seguirse para cada conflicto. Puedes encontrar que algunos pasos en la
negociación básica naturalmente ocurren antes, por ejemplo, cuando el empleado
ofrece una solución a un problema antes de enfrentar el problema. En general, es
necesario abordar el conflicto antes de que se expanda dentro de la empresa no solo
a los departamentos afectados sino a otros departamentos que en principio no tenían
nada que ver con el conflicto.
 Consideraciones.- A veces nadie puede eliminar un conflicto entre dos personas o
por lo menos, una parte va a dejar la mesa sintiéndose algo o más infeliz de lo que
ya se encontraba al inicio de la gestión del conflicto. En esta situación, es mejor aislar
a las partes para evitar conflictos en el futuro, tales como la transferencia de una
persona a otro departamento y dejar de gastar tiempo y esfuerzo en la situación. Se
deberá utilizar por parte del directivo la intuición en la mayoría de las disputas. Por
ejemplo, si un empleado sólo quiere sentirse apreciado, puedes escribirle una carta
de agradecimiento o darle un premio.

Los Directivos, gerentes y jefes de áreas y diferentes departamentos que tengan personal a
su cargo y que interactúen con otros departamentos de la empresa deberían de recibir algún
tipo de formación de gestión de conflictos. El directivo o jefes deben de estar abiertos a las
sugerencias de los empleados. Un grupo diverso de empleados pueden dar seguramente
nuevas y novedosas ideas que beneficien a la empresa.
5.2.- Recomendaciones para la gestión de conflictos.- El liderazgo es la capacidad de guiar
a los demás hacia el cumplimiento de objetivos comunes y de orientar las relaciones
humanas para crear un entorno respetuoso, amigable y ameno, que facilite la productividad
y la sana convivencia.

De ahí que el empresario antes de asumir su rol jerárquico debe cumplir las labores del líder
que ayuda a su equipo a resolver los conflictos y a crecer conjuntamente. Estas son las
principales recomendaciones para lograrlo:

 No ignore las señales de un inconformismo o situación tensa entre dos o más

personas de su organización.

 Lo mejor es encarar el problema de forma directa antes de que su desenlace afecte a

la empresa.

 Evite asumir una posición en beneficio de alguno de los involucrados.

 Como líder le corresponde ser imparcial al momento de enfrentar cualquier

controversia.

 Tome acciones preventivas luego de identificar las posibles causas de un conflicto

entre los miembros de la empresa. La prevención puede evitarle muchos dolores de
cabeza en el futuro.

 Un líder no solo escucha a todos los implicados en un problema, también se encarga

de visualizar posibles salidas pacíficas y consensuadas.

 Procure que en los momentos de tensión predomine el diálogo, el respeto y la

tolerancia.

 Identifique las causas del conflicto y las personas que pueden estar generando de
forma recurrente malestar en el equipo de trabajo.

Lo más importante es estar preparado para una situación conflictiva y convertir los
inconvenientes en oportunidades de mejora. Recuerde utilizar un lenguaje positivo y una
comunicación asertiva con los empleados en todo momento.
 CONCLUSIONES

En conclusión, los conflictos dentro del ámbito laboral pueden tener diversas causan que
deben ser detectadas por cada empresa y la oficina de recursos Humanos. Estos deben
trabajar con eficiencia la solución de estos conflictos para que la empresa no se vea afectada
y tenga perdidas monetarias. Como individuos cada uno es único y está repleto de ideas
innovadoras, se posee creatividad y sobre todo se permite que las emociones controlan el
pensamiento. Los conflictos siempre estarán presentes en las empresas por la diversidad de
pensamientos y la multiculturalidad existentes que no da paso a una buena comunicación,
interacción y respeto. Para que cada empresa pueda resolver conflictos con éxito cada
empleado debe ser escuchado, tratado con respeto, ver los puntos que crearon el conflicto, e
igualdad de condiciones haciendo que cada uno se comprometa a resolver las diferencias
que llevaron a crear el conflicto.
Bibliografía

ACLAND, F. Como utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones.

Paidós Empresa. Barcelona 1993
ALZATE, R. (1998). Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva psicológica.
Universidad del País Vasco, Bilbao
BLAKE, R.R. Y MOUTON, J.S.(1964) En Domínguez Bilbao, R y García Dauder, S.
Introducción a la teoría del conflicto en las organizaciones. Servicio de Publicaciones de
Universidad Rey Juan Carlos. Madrid. 2004
FISHER (1964) En Domínguez Bilbao, R y García Dauder, S. Introducción a la teoría del
conflicto en las organizaciones. Servicio de Publicaciones de Universidad Rey Juan Carlos.
Madrid. 2004