Rezolvarea conflictelor si negocierea

Conflictul exista în viata oricărei organizaţii, aceasta este o realitate care nu

poate fi ignorata. Rezultatele unor cercetări în mai multe întreprinderi americane au
arătat ca managerii consacra 20% din timp rezolvării conflictelor.
Conflictele din organizaţie îmbracă forme diferite . În funcţie de efectele pe care
le au asupra performantei activităţii, se disting:
- Conflictul constructiv contribuie la creşterea performantei, deoarece prin
manifestarea libera a punctelor de vedere se oferă şansa identificării unor aspecte cu
implicaţii valoroase, care altfel ar fi fost neglijate. Unanimitatea punctelor de vedere
si coincidenta obiectivelor tuturor nu reprezintă o stare naturala a lucrurilor, iar
practica arata ca organizaţiile lipsite de conflict sunt condamnate la stagnare.
- Conflictul distructiv conduce la scăderea, cel puţin temporara, a performantei
prin deteriorarea cooperării dintre persoane sau grupuri iar în forme mai grave se
poate ajunge până la blocării activităţii. Este însă tot mai larg acceptata idea ca si
acesta are efecte pozitive, deoarece scoate la lumina ceea ce nu merge bine si
trebuie corectat. Prin adoptarea unor decizii corecte se poate evita agravarea
lucrurilor si, mai mult, se poate îmbunătăţi performanta organizaţiei în viitor.
În ambele situaţii, negocierea se recomanda ca un mod de concretizare a
interacţiunii ce poate da un plus de valoare soluţiei finale, la care contribuie toate
părţile interesate sau doar protagoniştii conflictului.
Conflictele se manifesta la diferite niveluri ale organizaţiei:
- Conflictul intrapersonal este experimentat de individul care trăieşte o stare
decompetiţie între scopuri sau stări emoţionale divergente si apare cel mai frecvent
atunci când trebuie sa aleagă între doua alternative de valoare egala. în general,
conflictul intrapersonal se asociază unei stări definite de psihologi ca disonanta
cognitiva. Disonanta cognitiva este resimţita de individ atunci când percepe
inconsistenta logica între gândurile, sentimentele sau comportamentele sale. Daca
aceasta stare depăşeşte o anumita limita de suportabilitate, devine inconfortabila si
stresanta si, de aceea, individul încearcă sa readucă echilibrul interior necesar. în
acest scop acţionează fie pentru a-si schimba gândurile, sentimentele sau
comportamentul, fie caută mai multe informaţii despre problema care îl frământa.
- Conflictul interpersonal este o forma frecvent întâlnită în organizaţie. Persoanele
implicate se pot situa pe niveluri ierarhice diferite (conflict vertical) sau se afla pe
acelaşi palier ierarhic (Conflict orizontal). Un alt tip de conflict interpersonal
vizează rolurile în munca, apărând discrepante între comportamentele efective ale
posesorului rolului si aşteptările celor din jur (conflict de rol). Aceasta situaţie este
datorata fie neînţelegerii corecte a atribuţiilor de către titular, fie interpretării eronate a
celorlalţi.
- Conflictul în cadrul grupului se refera la divergentele apărute între membrii
unor echipe formale (compartimente funcţionale, echipe de proiect, echipa de
conducere, echipe care temporar desfăşoară o activitate comuna) sau chiar
informale (grup de prieteni).
- Conflictul între grupuri este cel în care sunt angajate grupuri distincte sau
organizaţia în ansamblu în relaţiile cu alte organizaţii (furnizori, clienţi etc.)
Conflictele intrapersonale se asociază unor cai de abordare psihologica,
implicând însă si aspecte organizationale, legate adesea de modul în care sunt
repartizate sarcinile, de încărcarea excesiva cu sarcini ale unor posturi sau alte cauze
de stres. Pentru toate celelalte forme de conflict, negocierea poate apare ca o
modalitate de abordare valoroasa.
 După amploarea si intensitatea conflictelor, acestea se pot clasifica în:
- Mini-conflicte - care reprezintă o realitate permanenta a vieţii în organizaţie, din
cauza ca oamenii si grupurile au interese si obiective diferite, care adesea îi pun în
situaţie de competiţie si din cauza ca au percepţii si interpretări diferite asupra
aceleiaşi realităţi. Ca urmare este natural sa apară divergente, de amploare si
intensitate redusa în comparaţie cu relaţiile de cooperare care exista între ei. Ca
urmare ei parcurg o serie nesfârşita de conflicte minore, secundare, pe care ştiu de
regula sa le rezolve printr-o comunicare adecvata sau prin chiar prin negocierea
unor puncte în divergenta.
- Conflictele majore angajează un număr mare de persoane, de regula acestea
apărând între grupuri, si au o intensitate ridicata, ceea ce poate pune în cauza
cooperarea dintre părţile implicate si performanta organizaţiei. Adversarii se
găsesc într-o situaţie de lupta deschisa, interacţiunea dintre ei fiind de tipul
confruntării pure, iar finalitatea este victoria sau înfrângerea. Deoarece acestea
risca sa devină distructive, este necesar sa fie rezolvate prin reconstruirea
înţelegerii, pe baza armonizării intereselor tuturor adversarilor.
Abordarea prin negociere a conflictelor majore si minore, ori ale celor constructive
si distructive, fie acestea la nivel interpersonal, în cadrul grupului sau între grupuri, este
diferita. Cel mai adesea conflictele distructive si cele majore se asociază unor interacţiuni
conflictuale si pun problema trecerii de la conflict la negociere. Pentru celelalte forme, mai
"blânde, de conflict, abordarea cooperanta este fireasca.