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Lima, 2019
pág. 1
Dedicatoria
Dedico esta tesis a mi abuelo y a mi mama que
Siempre estuvieron apoyandome, dandome las
fuerzas de poder termiar y el apoyo de cada uno.
Geacias.
pág. 2
RESSUMEN EJECUTIVO
pág. 3
INDICE GENERAL
RESUMEN EJECUTIVO:
INTRODUCCION:
1. CAPITULO I. RESEÑA DE LA EMPRESA:
1.1. Descripción del negocio
1.2. Misión, visión, valores corporativos y objetivos estratégicos de la empresa
1.3. Breve Resumen de la trayectoria empresarial
2. CAPITULO II. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
2.1. Entorno empresarial
2.2. Perspectiva del Diagnostico Empresarial
2.2.1. Mapa Estratégico
2.2.1.1. Financiero
2.2.1.2. Cliente
2.2.1.3. Procesos Internos
2.2.1.4. Capacidades del Personal y la Organización
3. CAPITULO II. OPORTUNIDAD DE MEJORA EMPRESARIAL
3.1. Identificación del área de aplicación para el plan de mejora empresarial
3.1.1. Problema
3.1.2. Causa
3.1.3. Puntos Críticos
3.2. Formulación de la oportunidad de mejora
3.2.1. Priorización de puntos critico
4. CAPITULO IV. PROPUESTA DE MEJORA EMPRESARIAL
4.1. Justificación de la mejora empresarial
4.2. Objetivo de la mejora
4.3. Estrategias
4.4. Factor interno
4.5. Escenarios externos
4.6. Evolución de alternativa beneficio - Costo
5. CAPITULO V. IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA DE MEJORA
5.1. Plan de acción
5.1.1. Cronograma de implementación
5.2. Sistema de monitoreo
CONCLUCIONES
RECOMENDACIONES
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICA
ANEXOS
ÍNDICE DE TABLAS
pág. 4
• Tabla N° 1. Método Canvas….................................................................................................... 10
• Tabla N° 2. Productos Embutidos ............................................................................................. 14
• Tabla N° 3. Productos Restaurante ........................................................................................... 15
• Tabla N° 4. Proveedores Embutidos..........................................................................................16
• Tabla N° 5. Proveedores Restaurante ....................................................................................... 17
• Tabla N° 6. Analisis Pestel.......................................................................................................... 30
• Tabla N° 7. Analisis FODA.......................................................................................................... 31
• Tabla N° 8. Descripción breve ................................................................................ 18
• Tabla N° 9. Descripción breve ............................................................................ 18
• Tabla N° 10. Descripción breve ........................................................................... 18
• Tabla N° 11. Descripción breve ........................................................................... 18
• Tabla N° 12. Descripción breve ............................................................................. 18
• Tabla N° 13. Descripción breve ............................................................................... 18
• Tabla N° 14. Descripción breve ............................................................................ 18
• Tabla N° 15. Descripción breve ............................................................................. 18
• Tabla N° 16. Descripción breve ........................................................................ 18
• Tabla N° 17. Descripción breve ........................................................................ 18
• Tabla N° 18. Descripción breve ............................................................................. 18
• Tabla N° 19. Descripción breve ................................................................................. 18
• Tabla N° 20. Descripción breve ........................................................................... 18
• Tabla N° 21. Descripción breve ............................................................................ 18
• Tabla N° 22. Descripción breve ....................................................................... 18
• Tabla N° 23. Descripción breve ......................................................................... 18
• Tabla N° 24. Descripción breve ......................................................................... 18
• Tabla N° 25. Descripción breve .......................................................................... 18
• Tabla N° 26. Descripción breve .............................................................................. 18
ÍNDICE DE GRÁFICOS
pág. 5
• Gráfico N° 1. Logo de la empresa ........................................................................................... 9
• Gráfico N° 2. Logo comercial de la empresa .......................................................................... 9
• Gráfico N° 3. Ficha RUC .......................................................................................................... 1
• Gráfico N° 4. Organigrama……………….. ................................................................................. 18
• Gráfico N° 5. Línea de Tiempo .............................................................................................. 22
• Gráfico N° 6. Socio Económico ………………............................................................................. 24
• Gráfico N° 7. Componente Primario (extractos) no primario………........................................ 25
• Gráfico N° 8. Indicadores de tensión política del Perú.......................................................... 26
• Gráfico N° 9. Confianza Emprezarial……………........................................................................ 26
• Gráfico N° 10. Descripción breve ..................................................................... 27
• Gráfico N° 11. Descripción breve .................................................................... 27
• Gráfico N° 12. Descripción breve .............................................................. 27
• Gráfico N° 13. Descripción breve ............................................................. 27
• Gráfico N° 14. Descripción breve ............................................................ 27
• Gráfico N° 15. Descripción breve .......................................................... 27
• Gráfico N° 16. Descripción breve ............................................................. 27
• Gráfico N° 17. Descripción breve ............................................................ 27
• Gráfico N° 18. Descripción breve ....................................................... 27
• Gráfico N° 19. Descripción breve ........................................................ 27
• Gráfico N° 20. Descripción breve .................................................... 27
• Gráfico N° 21. Descripción breve .............................................................. 27
• Gráfico N° 22. Descripción breve ........................................................... 27
• Gráfico N° 23. Descripción breve .................................................. 27
• Gráfico N° 24. Descripción breve ......................................................... 27
• Gráfico N° 25. Descripción breve ..................................................... 27
• Gráfico N° 26. Descripción breve .................................................................... 27
• Gráfico N° 27. Descripción breve ................................................................................. 27
• Gráfico N° 28. Descripción breve ........................................................................ 27
• Gráfico N° 29. Descripción breve .............................................................. 27
• Gráfico N° 30. Descripción breve ................................................................ 27
• Gráfico N° 31. Descripción breve ......................................................... 27
• Gráfico N° 32. Descripción breve ................................................................. 27
• Gráfico N° 33. Descripción breve ................................................................. 27
INTRODUCCIÓN
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Es la parte donde se hace la presentación formal de la investigación. En esta sección se
describe brevemente qué se ha investigado, por qué se realizó el trabajo, los objetivos y el
cómo se realizó. Se presenta también el contenido de los capítulos de la investigación.
1. RESEÑA DE LA EMPRESA
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1.1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA
pág. 8
Tabla Nº1 Metodo Canvas
Elaboración de los
productos.
Sabores deliciosos y de Calidad de la comida.
Satisfacción del cliente. Se enfocará en jóvenes
La Calera buena calidad a un buen Atención al cliente.
Atención al cliente. de 18 años de edad
Supermercados precio. Ambiente del local.
Mix hasta adultos de 60 años
Productos Artesanales.
Full Gas del departamento de
Brindar al cliente
Plaza Vea Huánuco – Perú.
productos de manera
Alpazo rápida.
Promociones.
Venta directa al
consumidor final
Materia prima para la
A través de las redes
elaboración del producto.
Servicios de agua y luz. sociales
Alquiler del Local.
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1.1.1. Ficha RUC:
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Atención al cliente
Promociones en
Producción de los
fechas festivas. Ha
Proveedores de la embutidos Embutidos de buena
Combos especiales seg
producción de calidad, Buen sabor,
concursos en
embutidos. casero y venta de
combos en los Fo
Degustaciones en en
los restaurantes. restaurantes.
Venta directa al
Infraestructura del consumidor final
local. A través de las
Maquinarias para la redes sociales
producción
Personal capacitado
Fuente: SUNAT
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Fuente: Google Maps
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HAMBURGUESA
Alpazo Clásico
Alpazo Royal
Alemana
A lo Pobre
SALCHIPAPA
Tradicional (papas fritas, huevo y salchichas
Alpazo).
Salchipobre (papas fritas, Huevo y Salchichas
Alpazo).
Salchipollo (papas fritas, huevo, salchichas
Alpazo y pollo a la plancha).
Choripapa (papas fritas, huevo y chorizo Alpazo).
Chiripachamanquero.
CHORIPANES
Chorizo Parrillero
Chorizo Ahumado
Chorio Pachamanquero
Chori Alpazo (Chorizo a aelegir, huevo, queso y
papas al hilo / fritas)
JUGOS
Piña
Fresa con leche
Frapuchino Alpazo
Especial Alpazo
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Restaurante
La Calera S.A.C
La empresa con la identidad RUC Nº
20452614767 en el Jr. Leoncio Prado
Huánuco – Perú. Empresa que nos provee
los huevos.
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1.1.6. Organigrama:
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1.1.7. Descripción de Puestos
Gerente general:
Es la persona que planifica, organiza, dirige, controla y evalúa la operatividad de la
empresa.
- Planificación de actividades dentro de la empresa.
- Fijar en que va a dirigir la empresa en el corto, Medio y largo plazo.
- Estimar los costos de los alimentos y bebidas.
- Crear clima laboral adecuados que permitan el desarrollo de la creatividad, la
motivación y el desarrollo de las personas en la empresa.
Contador:
Es la persona que hace la organización, clasificación, dar seguimiento y crear un
registro de los movimientos financieros de la empresa:
- Establecer los procedimientos para la gestión de la información financiera por
medio de los registros contables.
- Cumplir con las obligaciones fiscales.
- Cumplir con los requerimientos de información para la toma de decisiones por
parte de la dirección general, tales como estados financieros y auxiliares de
ciertas cuentas.
- Administrar de manera adecuada los resultados financieros de la empresa por
medio de conocimientos técnicos profesionales como la inversión, el análisis de
riesgos y el financiamiento.
Administrador:
Es la persona que se encarga de supervisar las ventas de productos, la adecuada
organización de las instalaciones y el cumplimiento de las obligaciones de sus
colaboradores, garantizando un buen servicio:
- Diseñar el trabajo, asignar los recursos y coordinar las actividades.
- Asignar personas responsables, dirigir las actividades, motivarlas, liderarlas y
comunicarlas.
- Monitorear las actividades y corregir los desvíos.
Logística:
Es la persona que se encarga de la planificación y la gestión de flujos de materiales
de la manera más eficaz entre nuestros proveedores y nuestros clientes finales.
- Gestionar de forma óptima el aprovisionamiento y la planificación, es decir, la
logística interna.
- Controlar y coordinar las funciones en la cadena de suministro.
- Gestionar y planificar las actividades de compras, producción, transporte,
almacenaje y distribución.
Atención al Cliente:
Son las personas que se encargan de dar una buena cara a la empresa debido a
que nosotros ofrecemos servicio, haremos que el cliente tengo una satisfacción al
momento de entrar a nuestra sucursal:
- Se aboca en primer lugar a resolver las necesidades de los clientes más que
vender un servicio.
- Motivar al cliente a adquirir el producto mediante buen trato y gestión.
- Reconoce que la satisfacción del cliente es fundamental.
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1.2. Misión, Visión, Valores y Objetivos:
Visión:
Ser reconocido como una empresa original, con prestigio y profesional, con calidad y
principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia. Lograr ser
altamente productiva, innovadora, competitiva y dedicada para la satisfacción de
nuestros clientes.
Misión:
Facilitar a cada comensal una experiencia única que permita saborear lo bueno de
nuestros productos que son de calidad, atar vez de nuestros colaboradores que,
cuidado cada detalle, hacen que la experiencia sea inolvidable.
Valores:
Respeto: De que los empleados se respetan entre ellos y con el jefe presente.
Compromiso: El personal tiene un compromiso con la empresa de la
participación activa de cada uno de ellos.
Eficiencia: Que los empleados logren realizar sus funciones adecuadamente.
Trabajo en Equipo: El personal tiene buena coordinación en lo que es la
organización y trayectoria laboral
Objetivos Específicos:
La elaboración de los platos artesanales llenos de sabores únicos y
sensaciones más placenteras para el paladar del cliente.
Dar los mejores precios y más adecuados para nuestros platos.
Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende
nuestro éxito.
Crear programas de oferta donde podemos involucrar a nuestros clientes
cautivos.
Objetivos Generales.
Superar el presupuesto de negocios planeados.
Mejorar más la presentación de nuestros platos.
Incrementar el índice de satisfacción a los clientes
Mantener nuestro entorno adecuando para la buena atención.
En el año 2006 se juntaron la familia Jorge Luis Diaz Montes y Gino Lucinao Aguirre
para que se realice la empresa de produccion de Embutidos con el nombre de la marca
MONTECIANO, este nombre deriva de los apellidos de las familias.
En el año 2007 se adquiririeron las primeras maquinas, las cuales son: Una
procesadora de alimento (tambien llamada mezcladora de alimentos), una mezcladora
tapida y una moledora de carne.
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Alos inicios del 2008 se adquirio una empacadora para los embutidos, en ese
momentos se empezo a comercializar los primeros productos y tambien se obtuvo una
planta de produccion de embutidos.
En el año 2010 se apertura un punto de venta de los productos, en cuanto al
siguiente año la mepresa cerro por motivos la cual el Señor Montes se tuvo que
trasladar a la ciudad de Pucallpa y es la razon que se cepararon los socios Jorge Luis
Montes y Gino Luciano.
A mediados del 2012 el Ser. Jorge Luis Diaz Montes retorna a las ciudad de
Huanuco, volviendo a retomar la emporesa en manos del Ser. Montes y lo lleva de la
mano con su esposa Rosario Luciano Aguirre.
En el 2013 deciden ya formalizar sus actividades con el nombre “Agorindustrial
QUILLU CHAQUI E.I.R.L.” que lleva como marca comercial “Alpazo” teniendo dos
lineas de actividades en la que se destaca en la produccion de embutidos y por
segunda en Restaurantes, Bares y Cantinas. Que lleva acabo su inscriocion el 30 de
enero del 2013 en Huanuco, estando activada el 01 de Febrero del 2013, adquiriendo
sus productos de mayor potencial y capacidad de produccion.
En el año 2017 se apertura un nuevo local para el restaurante.
En el 2018 abren un nuevo local en la misma direccion del otro pero uno mas
amplio, dando asi funcionanado los dos locales.
Actualmente la emoresa se destaca mas con la venta en el Restaurante con la
marca de Alpazo, dando a ofreser servicio al cliente y comida rapida.
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Gráfico Nº5 Línea de Tiempo
2006 2007 2008 2010 2011 2012 2013 2017 2018 2019
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CAPITULO II
2. DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
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Le empresa cuenta con un Contador profesional para realizar su estado
financiero; no cuenta con una economía estable debido a sus préstamos
fuertes lo que ingresa es para pagar prestamos, pagar personal, y los insumos
que se necesitan, su ganancia es mínima.
2.2.5. RRHH:
La empresa tiene una buena imagen para los clientes dado por las
promociones y el buen ambiente acoger. La empresa no tiene un personal que
sea de Recursos Humanos y dado a estado el gerente hace la posición de
velar por sus trabajadores, la selección del personal y también ve los
proveedores en las cuales le facilitan los insumos para el restaurante.
2.2.6. Informática:
La empresa solo cuenta con comandas en papeles, para un futuro se
requiere utilizar otro método de pedidos con un software que facilitará hacer la
orden rápida; Cuenta con un programa de Excel para realizar su inventario,
pocas veces lo lleva acabo, tienen teléfono celular para hacer los pedidos por
delivery.
2.2.7. Tecnología:
La empresa cuenta con un POS para pagar el consumo con su
respectiva tarjeta, asimismo con TV con clave, WI-FI libre para los clientes; En
un futuro se puede hacer los pagos por internet, tener las cartas por el
teléfono y hacer los pedidos por internet.
2.3. FODA:
Fortaleza Debilidades
Recetas Únicas. Falta de programación de compra.
Experiencias en el Rubro. No tenemos un adecuado manejo del stock de
Precio Accesibles. los productos.
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Posee Calidad y Confianza No cuenta con capacitaciones para la buena
El local se encuentra en una atención al cliente.
buena ubicación. El personal no cuenta con una capacitación
Poder abrir en las mañanas para para cada área del trabajo.
preparar desayunos y almuerzo. El personal no cuenta con día de descanso
Innovar nuevos platos, que Falta motivación para el personal.
satisfacer a los comensales y No cuenta con un adecuado inventario.
combos infantiles. Cuenta con préstamos elevados. (no
bancarias)
Demora atención al cliente
Oportunidades Amenazas
Abrir nuevas sucursales en diferentes
departamentos en el País y en el De que nuevos competidores se
mismo departamento. establezcas en los lugares más cercanos.
Realizar promociones para adquirir Inestabilidad económica.
mayor venta. Alza de los precios de la materia prima.
La tarifa de los servicios públicos es Preferencia por productos sustitutos.
menor (Agua, Luz y Gas) La baja producción de papa.
Debido al aumento de producción de
porcinos tengo la oportunidad que el
proveedor me venda a bojo precio el
producto final.
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2.4. Perfil de Competidores:
En el perfil de competidores les haremos saber sobre las competencias directas e indirectas que tiene la empresa y les
daremos a conocer en el siguiente cuadro:
Tabla Nº7 Perfil de competidores
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Nota: (1) Los valores de calificación es donde 1 es menor debilidad 3 menor fuerza y 4 mayor fuerza.
(2) Como señala el total ponderado de 1.1, el competidor 1 es el más fuerte.
Podemos analizar en la matriz de perfil de competidores los puntos en que son diferentes entre cada uno:
En el factor Ubicación, VIZZIOS BURGUER tiene diferencia ya que Tabaceco no está bien ubicada y lo tomamos como
una competencia indirecta, y el HUAPRI tienen una buena ubicación ya que está casi en el centro es una competencia
directa.
En factor Innovación las tres competencias tienen el ponderado igual ya que solo
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Grafico Nº5 Mapa Estratégico
Perspectivas
Financieras
Satisfacer las
Atracción de necesidades del
Calidad del Servicio
nuevos clientes cliente
Perspectiva del Perspectiva de
Procesos
Internos
Mejorar instalaciones e
Clima Organizacional Stakeholder Internos
infraestructura
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2.5.1.1. Perspectiva Financiera:
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2.5.1.2. Perspectiva de Clientes:
En esta perspectiva buscamos mejorar las ventas de los alimentos,
manteniendo la fidelidad de sus clientes para eso desarrollaremos los siguientes
tópicos:
1. EDAD:
A) 12 – 17
B) 18 – 25
C) 36 – 49
D) 50 a mas
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2. ¿CON QUE FRECUENCIA QUE VIENE A COMER A ALPAZO?
a) Semanal
b) Mensual
c) Todos los días
d) Cada 15 días
e) De vez en cuando
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2.5.1.3. Perspectiva de Procesos Internos:
En esta perspectiva, la administración de la empresa identifica cuales son los
procesos que afecta las actividades diarias de esta, la cuales impiden lograr un
óptimo desempeño.
• Clima organizacional:
Que el personal se sienta identificado con la empresa y los puestos en los que hace
función, realizar un reconocimiento al mejor trabajador del mes y se debe mejorar el
trabajo en grupo porque existe mucha indiferencia en el trabajo.
• Stakeholder Internos:
La fuerza para Alpazo comienza en su interior, que son sus trabajadores son
los primeros que deben comprender y compartir el proyecto para hacer creible
y consiste en enviar un mensaje a sus clientes a travez de sus hechos y de sus
palabras.
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Por ello, se deben escuchar e integrar las eprivas, primero en los trabajadores
y despues a los demas trabajadores, y lueo del resto de grupis de integracion
de la compania, que es un requisito ecencial para lograr el imoortate apoyo
que se necesita al momento de ver al quiente.
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CAPITULO III
pág. 32
pág. 33
1
0.9
0.8
0.7
0.6
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1
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P1 P3 P6 Problemas Activos
P4 P5
En el cuadro anterior mostraremos el principal problema que presenta la empresa y
en la cual hemos identificado en el cuadro verner según la matrz de criticidad con el alto
puntaje para tener encuenta el principal problema.
3.1.2. Causas:
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GERENCIA Mejor Ambiente
Dar a conocer las
Hacer conocer al personal del responsabilidades y
servicio y los objetivos. obligaciones de cada
colaborador Tener un espacio para que los
colaborares estén cómodos con
Establecer estándares en la el espacio para la repartición del
atención al cliente Tener un buen ambiente
Conocer e interiorizar producto.
brindando un servicio óptimo y para los colaboradores
la misión y visión de
de calidad. la empresa así como
sus valores.
empresa así como
sus valores Mejora de la
calidad de
servicio
Tener un buen recibimiento
a cliente Mayor capacitación a los
trabajadores
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De acuerdo con lo analizado el en diagrama de Ishikawa, se pudo identificar que las causas
que genera La Mejora de la calidad de servicio:
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Premiacion y incentivos al personal.
Tener un tiepo de incentivos para que el tabajador no solo se sienta precionadoa
ganar dinero y venir a trabajar, también queremos que le apacione lo que hace y
tenga esas ganas de venir a trabajar con una mente positicva en cada momento y
destaquen mas sus funciones de trabajo.
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leyenda
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• Punto crítico 5: Tener un buen ambiente para los colaboradores.
Punto crítico 6: Tener un espacio para que los colaboradores estén cómodos con el
espacio para la repartición del producto,
• Punto crítico 7: Tener un buen recibimiento al cliente.
• Punto crítico 8: Una buena atención al recibir el pedido.
• Punto crítico 9: El agradecimiento de la compra de los comensales.
CAPITULO IV.
4. PROPUESTA DE MEJORA EMPRESARIAL
4.1. JUSTIFICACION DE LA MEJORA EMPRESARIAL
La empresa Alpazo con el objetivo de revertir la situacion actual por la que atravieza a
tomado la deicion de aceptar nuestra propuesta de mejora pasamos a detallar lo
planteado en lineas arriba:
Uno de los ayasgos que hace la porpuesta de ivestigacion es que el servicio
al cliente es una parte fundamental de cualquier epresario o negocio
interesado en prevalecer y crecer en un mercado. Por tal razón, la empresa
Alpazo, percibe la neceidada de iniciar estrategias basadas en los clientes
con base en un estudio previo de la imagen de servicio que le proyectan a
estos.
La necesidad de mejorar la calidad de servicio de la empresa Alpazo se
detecta gracias a la observación que tuvimos para ver que los empleados no
tiene una capacitación en las áreas en las que se están empleando y no
puedan cumplir su labor.
La metodología de (criticidad,tabulaciones, encetas y ishicawua) trabajo
incluye el diseño y aplicación de un instrumento que pueda ser medio y
evaluado, en este caso que se puedan realizar las capacitaciones contantes
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o quincenalmente para e persona, que cuyos resultados deben ser una gran
mejora en los trabajadores y puedan tener una mayor capacitación en sus
áreas de trabajo según sus puestos.
Para la empresa Alpazo, los resultados y las propuestas aca detalladas son
esenciales para la toma de deciciones respecto al personal y las
necesidades internas que sugiere cambios en pro de mejorar el servicio.
4.3. ESTRATEGIAS
4.3.1. Estrategia 1: Calidad
Alpazo tiene como estrategia calidad para que pueda hacer que el cliente tenga
mas confianza al consumir nuestros platos pero mas que todo que vean la calidad
queda un buen servicio al cliente la calidad y la mejor atencion que pueda dar
nuestro persona que es carizamatico, empatico y educado.
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4.3.3. Estrategia 3: Manual de procesos del restaurante
Para realizar un adecuado diagrama de procesos, se debe determinar las areas y
cciones que en cada una de ellas se realiza:
Pasos para gestionar de un proceso:
- Identificar cliente y sus necesidades: Satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes
- Definir servicios y Productos: Conociendo los climas, se determina que
productos y servicios se les esta ofreciendo.
- Desarrollar el mapa de procesos: tomando en cuenta que existen:
o Procesos estrategicos: Procesis que orientan y dirigen los precesos
clave y de soporte.
o Procesos Clave: La razon de ser de la empresa o unidad, el objetivo
principal de actividades.
o Procesos de Soporte: Los que apoyan a uno o mas procesos claves.
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Formula una pregunta o cuestion y
en funcion del resultado determina
Decision
cual de las alternativas se debe
seguir.
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Principales procesos identificados:
TIPO DE
PROCESO SUB – PROCESOS MISION
PROCESO
Poner a punto el restaurante para que pueda
Apertura del restaurante Limpieza y abastecimiento
empezar a operar.
Brindar la mejor primera imagen al cliente,
Recepcion del cliente Bienvenida y acomodacion
haciendolo sentir a gusto.
Informar al cliente obre nuevos platillos en el
Toma de comanda Realizar sugerencias del menu
Menu
Servicio de mesa Proveer de salsa y utencilios Prestar un servicio eficiente y eficaz
OPERATIVO Dar a conocer los platos y Preparar un producto conforme los gustos del
Lectura de comenda e la cocina
modificaciones a preparar cliente
Elaborar platillos de calidad, con adecuada
Preparacion de los alimentos Elaboracion del alimneto
cantidad y presentacion.
Elaborar las bebidas conforme las disposiciones
Preparacion de bebidas Elaboracion de las bebidas
del cliente
Elaborar las facturas y realizar los cobros
facuracion Elaboracion y entrega de la cuenta
adecuados
Llevar un adecuado control de existencias e
Control de inventario Manejo de inventarios y controles
inventarios
Compra y almacenamiento de la Selección de proveedores y tiempos de Proveer al restaurante de materia prima de
materia prima pago excelente calidad, en cantidad y precio adecuado
ADMINISTRATIVO
Selección, evaluacion, capacitacion y
Administracion del personal Llevar adecuadamente las politicas de RRHH
contratacion
Mantener un ordenador rumbo de las actividades
Planificacion de ventas Distribucion de la carga laboral
a realizar
Establecer normas y politicas del
GERENCIAL Planificacion estrategica Mantener un adecuado ambiente laboral
restaurante
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Diagrama de flujo de los principales procesos en el servicio de atencion al
cliente.
Apertura del establecimiento:
Inicio
Revisar
limpieza del No
local
Poner a punto
utensilios
Abastecer las
bebidas
Prepararse para la
atencio
Fin
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Servicio al cliente
Inicio
Bienvenida
al cliente
Unicacion de
cliente
Entrega de
menu
Realizar
sujerencia
s
Tomar orden
de los paltos
Entrega de
cubiertos y
bebidas
Entrega de los
pedidos
Revisar que
todo este en
orden
Ofrecer
Postres
Pedir factura
en caja
Entrega de los
pedidos
Fin pág. 46
Preoparacion de alimentos:
Inicio
Revisar Orden
de la comanda
Lectura de la
Orden
Preparar
bebidas y
entradas
Preparacion de
los platos
Dejar el plato en
zona de servicio
Limpiar zona
de servicio
Fin
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Facturación:
Inicio
Revisar
comanda
Aprobacion del
cliente No
Si Verificar el
consumo
Corrección de
Recepción de errores
forma de pago
Entrega de
boleta al cliente
Fin
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4.3.4. Estrategia 4:Manual de Funciones del Personal
Toda la empresa posee gran variedad de cargos y cada uno de ellos ofrece un
grado de dificultas o complejidad diferente, por conseguir, es necesario elaborar un
manual de fnciones que permita a la empresa funcionar de forma adecuada.
Los manuales de funciones son importantes, ya que permite deinir la estructura de
la empresa, cargos que la conforma, asi como funciones, responsabilidades,
requisitos y relaciones jerarquisa. Una vez realizado los analisis ocupacionales de
cada uno de los cargos resulta facil elaborar el manual de funciones para la
enpresa.
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Preparar anticipada y correctamente la estación de servicios que le
corresponde.
Ayudar al jefe de cocina.
Colaborar en la preparación de alimentos.
Preparar cocteles y ensaladas.
Lavar platos y utensilios.
Funciones del Mesero
Es el único responsable que debe dar servicio a los clientes.
Debe dar un servicio amable, eficiente y eficaz con un alto grado de
profesionalismo.
Encargado de resolver en primera instancia las quejas de los clientes o
reportarlas a su superior.
Brindar información a los clientes.
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4.5. ESCENARIOS EXTERNOS
Semuestran 3 posibles esenarios frente a complicaciones externas a la empresa pero que afectan indirectamente a la
toma de deciciones de la empresa.
En el siguiente cuaro se muestra el moderado en el costo de ventas se incremnta el 5% en las ventas para tenerr una
cuenta futura para el año 2019.
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Supuesto: En la segunda tabla que es el optimista 1 vemos que se realiza un spuesto crecimiento con el 10% de los costos de ventas,
por lo que las ventas creceria a dicho ritmo, generandp mejores indicadores. Sin embargo, deveriamos conciderar que la economia esta
creciendo a un ritmo acelerado, por lo que ahí ciertos riesgos de que este impacto no se presente al 100%
Supuesto: En el siguiente cuadro del Optimista 2 observaremos que los costos de ventas aumentan un 15%, por lo siguiente nuestros
precios sibiran y la cantidad demandada siendo la misma, dado el factor de la fidelizacion del cliente.
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Supuesto: En el siguiente cuadro le precentamo los ecenarios pesimista 1 vemo que el porcentaje es menor que es el 3%, por lo que
el costo de nuestra materia prima podria subir en la misma tasa, afectando nuestros indicadores de rentabilidad.
Supuesto: Dado a que el incrmtos en el pesimista 2 el costo de ventas baja al 1%, ya que podriamos ver que sucederia si dicho
incremento se fija como politica remunerativa en la region todos .
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4.6. Evaluación de alternativa Beneficio - Costo
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CAPITULO V.
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En el diagrama de Gant precentaremos las actividades necesariaz para iniciar y culminar el proyecto para hacer la mejora de la calidad del
servicio y detallaremos cada cosa que se hara para hacer la mejora:
En el cuadro anterior veremos que en la estrategia de calidad haremos las actividades de Homologacion de Provedores, capacitacion al personal
sobre tratamientos de productos perecibles, hacer encuesta para saber la opinion del cliente que tipo de calidad de servico se requiere y hacer la
implementacion y Gestion de los indicador
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Se implemetara la evaluacion despues del servicio y sugerencias par poder saber la opinion de los clientes hacia nuestro servicio si es que se
tiene que mejor y si tiene una queja sobre el mal servicio que nosotros podamos brindar para que se pueda hacer las acciones requeridas al
personal, por ello se hacen las actividaes de colocar un buzon de evaluacion hacia nuestro personal, hacerles encuestas hacial el cliente por que
le parece el personal que si tiene una buena actitud para atender y y según lo que nos vayan diciendo atender las quejas que se van sucutando en
la empresa.
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Se implementara un manual de procesos del restaurante para tener una buena gestion de los procesos internos para que el cliente se sienta
satisfecho en todo momento desde que se abre la empresa hasta que se cierre , según ello hacer la identificacion de los procesos internos y
poder hacer un diagrama de flujo para que se pueda tener una buena organización de la empresa y tener mas orden .
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Se implemtara tambien el prcesos de Manual d funciones del personal para hacer una buena reclutacion del personal , hacer una buena
asignacion al personal, según eso se pueda hacer una buena capacitacion al personal según sus areas correspondidas y poder hacacer saber todas
las pricipales funciones de cada personal y no haya un desorden en la empresa.
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