09 COMPETENCIAS

DEL COACH
LAS 9 COMPETENCIAS
DEL COACH
 CONTENIDO

Primera Masterie: Establecer una relación de conanza 04

Segunda Masterie: Percibir, arma y expandir el potencial del

07
cliente

Tercera Masterie: Escuchar con compromiso 10

Cuarta Masterie: Procesar el presente 13

Quinta Masterie: Expresar 16

Sexta Masterie: Claricar 19

Séptima Masterie: Apoyar al cliente establecer propósitos 22

Octava Masterie: Hacer surgir posibilidades 25

Novena Masterie: Respaldar al cliente a crear y utilizar sistemas y

28
estructuras de apoyo
Referencias 31
     :
     n
      ó Garant izar un en torno se guro y
      i u n a r e l a c i ó n d e a p o y o p a r a e l
     c
      i descubr imient o, el crecimi ento y la
     n t r a n s f o r m a c i ó n d e l c l i e n t e e n e l p l a n o
      f p e r s o n a l .
     e
      D

EFECTO - EL CLIENTE

Está abierto para compartir y recibir.

Considera al coach como una gura que le brinda su apoyo

incondicional.

Concibe la transformación y el crecimiento como algo factible.

 ELEMENTOS CLAVES

Aceptación recíproca y respeto mutuo.

Conanza y tranquilidad.

El cliente se siente seguro de manifestar sus temores más profundos,

sin ser juzgado.

DISTINCIONES

Colaboración vs. Cooperación

Aceptación y apoyo vs. Tolerancia

Conanza vs. Dominio

COMPORTAMIENTOS
EFECTIVOS - EL COACH
Escucha activamente.

Reconoce su condición humana y limitaciones.

Está alerta a aquellas señales de miedo y duda.

Transmite al cliente que la ansiedad, duda o miedo sobre el proceso
de transformación son manejables o abordables.
Utiliza preguntas para descubrí las esperanzas y los sueños no
realizados del cliente.
Formula preguntas desaantes y de sondeo, a las cuales el cliente
responde abiertamente.
Permite que el cliente se mantenga en silencio cuando ello resulte
apropiado.
Solicita sugerencias para elaborar mejores preguntas.

Demuestra Integridad en sus palabras y acciones.

 COMPORTAMIENTOS
- INEFICACES - EL COACH
Formula preguntas inductivas o cerradas.

No invita a que el cliente haga sugerencias.

Limita al cliente y no le motiva a explorar opciones más ambiciosas.

Quiere lucir bien o agradar.

Impone una opinión.

Expresa o insinúa juicio.

INDICADORES
POSITIVOS
El cliente comparte cómodamente sus temores y preocupaciones.
El cliente responde positivamente a observaciones y preguntas
estimulantes.
El cliente comparte y confía sus ambiciones y sueños audaces
libremente.
El coach reconoce sus limitaciones cuando es apropiado.

El cliente expresa emociones libremente.

El cliente se muestra receptivo con el coach.

 EFECTO - EL CLIENTE

Desarrolla una mayor apreciación sobre sus capacidades y su

potencial.

Obtiene mayor motivación para emprender acciones más allá de sus

paradigmas actuales.
 ELEMENTOS CLAVES

Demostrar empatía con el cliente.

Reconocer isla amplia gama de posibilidades.

Motivar y desarrollar en el cliente el poder de desaar sus creencias

limitantes.

DISTINCIONES

Creer vs. Juzgar

Posibilitar vs. Forzar

Ampliar vs. dilatar

COMPORTAMIENTOS
EFECTIVOS - EL COACH
Ofrece estímulo y valor genuino.

Expresa conanza en el potencial del cliente.

Declara su compromiso con el éxito del cliente.

Ofrece retroalimentación especíca y positiva, de acuerdo con el
comportamiento y desempeño del cliente.
Le recuerda al cliente sus fortalezas, talentos, conocimiento y
experiencia.

Inspira y evoca la grandeza y el mayor potencial del cliente.

Fomenta el deseo del cliente para dejar un legado duradero.

 COMPORTAMIENTOS
- INEFICACES - EL COACH
Actúa como “animador o -porrista”.
Acepta las suposiciones, los obstáculos y las imitaciones del cliente
en vez de mostrar curiosidad sobre lo que subyace en su discurso.
Desafía al cliente más allá de lo que éste puede manejar, al extremo
de volverse desalentador.
Impone su agenda personal, bajo la apariencia de querer apoyar al
cliente.
Provoca que el cliente se equivoque

Crea dependencia de parte del cliente.

INDICADORES
POSITIVOS
El cliente no se detiene, sino que avanza en el proceso de coaching
con emoción, al planicar y llevar a cabo acciones determinadas.
El coach estimula la acción por parte del cliente más allá de su zona
de comodidad cuando es necesario.
El cliente ejerce su poder sobre el proceso de coaching y acepta su
responsabilidad.
El cliente se siente motivado para actuar y llevar a cabo sus tareas.

El cliente reconoce su potencial.

El cliente se siente validado y entendido.

 EFECTO - EL CLIENTE

Se siente comprendido, validado y no juzgado.

Se comunica con menos esfuerzo y con más r ecursos.

 ELEMENTOS CLAVES

El coach se centra en lo que el cliente expresa.

El coach escucha más allá de lo que el cliente expresa.

DISTINCIONES

Escuchar “para” vs. Escuchar “a”

Estar atento vs. Anticiparse

Estar atento vs. Anticiparse

COMPORTAMIENTOS
EFECTIVOS - EL COACH
Guarda silencio o emplea gestos casi imperceptibles o sutiles para
otorgarle al cliente la oportunidad de reexionar o responder a sus
interrogantes.

Percibe los matices en la comunicación del cliente.

Conrma las conversaciones del cliente al proporcionarle una

oportunidad para revisar lo que ha dicho.
 COMPORTAMIENTOS
- INEFICACES - EL COACH
Interrumpe al cliente o se Interpone a su discurso.
No permite el uso del silencio productivo o habla sistemáticamente
una vez que el cliente naliza su conversación.
Pierde los puntos más profundos de la comunicación del cliente.

Descuida u olvida algún asunto importante.

Utiliza un enfoque genérico o recurre a formulismos.

INDICADORES
POSITIVOS
El tono del cliente y su ujo de ideas se tornan más abiertos y
naturales.
El cliente dispone del tiempo necesario para procesar pensamientos y
descubrimientos.
El coach conrma la comunicación no verbal del cliente, según lo
cree oportuno.
El cliente conrma las observaciones del coach basadas en su
comunicación no verbal.
El coach utiliza el silencio en los momentos oportunos y con la
duración apropiada.
El coach no dirige al cliente hacia alguna dirección en particular.
 EFECTO - EL CLIENTE

Se siente libre para expresarse y comprometerse con su realidad

presente.
No se encuentra bloqueado por preocupaciones pasadas o futuras.
Se benecia con la capacidad de “insight” y el apoyo que ofrece el
coaching en todos los niveles.
Se encuentra en sintonía para percibir las formas de comunicación
sutiles del cliente.
 ELEMENTOS CLAVES

Ha desarrollado una conciencia simultánea y holística que se basa en

las conversaciones del cliente en todos los niveles.
Es capaz de discernir si el cliente se comunica desde el presente,
pasado o futuro.
Permite que el cliente tenga la oportunidad de procesar y claricar las
preguntas y los comentarios del coach.
Otorga al cliente la oportunidad de procesar sus pensamientos y
respuestas.

DISTINCIONES

Responder desde la conciencia vs. reacciones condicionadas

Aquí y ahora vs. pasado o futuro
“Sintonizado” vs. Alerta

COMPORTAMIENTOS
EFECTIVOS - EL COACH
Comparte lo que nota, percibe o siente, cuando ello pueda aportar de
alguna manera al cliente.
Permanece abierto a la perspectiva del cliente.
Mantiene conexión con el cliente y su discurso, al mismo tiempo que
reconoce ternas y patrones.
Pregunta y ofrece observaciones en distintos niveles, según sea el caso.
Proporciona momentos de silencio para el benecio de ambos, con el
objetivo de acceder a formas más sutiles de conocimiento mutuo.
Pregunta al cliente sobre sus pensamientos, sentimientos e intuición.

Pregunta acerca de sus sensaciones corporales, de considerarlo pertinente.

Expande la conciencia del cliente en distintos niveles.

Comparte intuiciones y teorías con claridad y sutileza

Ofrece al cliente posibles formas de explorar su “conocimiento interior” y de
cómo interpretar sus sensaciones corporales como fuente de sabiduría y
criterio para tomar decisiones.
Interrumpe para re-enfocar al cliente cuando sea apropiado (por ejemplo: el
cliente elabora una historia o “melodrama” de la situación o se expresa de
forma tangencial mediante hechos no relacionados).
 COMPORTAMIENTOS
- INEFICACES - EL COACH
No se compenetra con el cliente al nivel que el cliente lo requiere en
el proceso de coaching.
Comparte alguna información que resulta tanto irrelevante como
contraproducente.
Presiona para imponer su punto de vista o agenda.
No es capaz de reconocer la presencia de comportamientos
contraproducentes en la sesión de coaching.

INDICADORES
POSITIVOS
Demuestra conciencia sobre la expresión del cliente en múltiples
niveles, según sea apropiado.
Está cómodo y disfruta del proceso de coaching.
Junto con el cliente disfrutan y valoran momentos de tranquilidad y
uidez durante la conversación de coaching.
Está atento a las necesidades y la agenda del cliente.
Apoya al cliente a determinar y expresar su punto de vista en
diferentes niveles: mental, corporal y espiritual, según sea adecuado.
Comparte su punto de vista sin pretender persuadir al cliente para
que lo adopte como parte de su sistema de creencias.
Modela para el cliente el valor de expandir sus niveles de conciencia,
según corresponda.
La interacción de coaching se realza cuando el ciente se encuentra
cómodo y conado en el proceso.
El cliente está abierto para entender y/o cuestionar cualquier
comunicación por parte del coach.
 ELEMENTOS CLAVES

Respeto.

Atención.
Enfocado en el cliente.
Claridad.
Adecuación.

DISTINCIONES

Comunicación “para” el cliente vs. comunicación “al” cliente.

Favorecer el “cómo” de la comunicación (cómo el coach tr ansmite

su apoyo y estímulo) vs. el “qué” de la comunicación (utilizar sólo las
palabras para expresarse).

COMPORTAMIENTOS
EFECTIVOS - EL COACH
Mantiene el enfoque y la atención en el cliente.
Construye y mantiene una buena relación (rapport) por medio de
conversaciones elaboradas a la medida del cliente.
Utiliza destrezas verbales y no verbales.
Se comunica de forma clara, consciente y breve.
Habla directamente pero se mantiene sensible al humor y
circunstancia del cliente.
Promueve los aportes del cliente, sus revelaciones y l a expresión de
sus sentimientos.
Mantiene el ritmo y utiliza el nivel de energía de una forma efectiva.
 COMPORTAMIENTOS
- INEFICACES - EL COACH
Está absorto en si mismo (esto ocurre al esforzarse demasiado en la
ejecución del coaching 1. Cuando se enfoca en si mismo y no en el
cliente y 2. Cuando no esta totalmente presente o en contacto).
Utiliza un ritmo de expresión que es inconsistente con la energía de la
sesión (por ejemplo, ocurre al acelerar o retrasar el ritmo).
No es efectivo cuando quiere expresar una idea ( cuando utliza muchas
palabras, en el momento en el que el cliente no entiende el vocabulario,
las referencias o las metáforas y cuando el n no es pertinente).
Se comunica de forma incongruente con las palabras o tono del cliente.

Utiliza poses verbales inapropiadas.

INDICADORES
POSITIVOS
El intercambio entre el coach y el cliente uye libremente y/o es
expansivo.
La comunicación del coach estimula al cliente, le permite conversar
de una forma abierta y lograr resultados positivos.
 EFECTO

El cliente y el coach avanzan de forma más directa.

Aumentan las posibildades.

Disminuye la incertidumbre.

Se expone lo desconocido.
 ELEMENTOS CLAVES

Identicar el asunto más relevante, al respetar las preferencias y

limitaciones del cliente.
No hay juicio por parte del coach; no existe afán de dirigir hacia un
destino especíco.
Identicar valores y necesidades clave.
Facilitar la acción de encaminar hacia el propósito, la visión y la misión.

Identicar los bloqueos que impidan el progreso.

DISTINCIONES

Fuente (causa) vs. Síntoma

Simplicidad vs. Complejidad

Discernir vs. solucionar

COMPORTAMIENTOS
EFECTIVOS - EL COACH
Establece o comparte distinciones.

Hace preguntes tipo: “...uno u otro”, “será esto o aquello”.

Identica patrones.

Formula preguntas abiertas.

Expresa comentarios y aseveraciones que mejoran el entendimiento

por parte del cliente.

Parafrasea y actúa como ‘espejo”.

Expone lo que se percibe.

 COMPORTAMIENTOS
-
Presupone.
INEFICACES - EL COACH

Es arrastrado hacia el caos y la confusión del cliente.

Hace preguntas que inducen aquellas respuestas que éste quiere
escuchar.
Hace preguntas cerradas.
No pregunta nada.
No hace referencia a aquél tema que el cliente evita o minimiza y es
relevante.
Olvida o ignora lo que es más importante.
Juzga o emite juicio.

INDICADORES
POSITIVOS
La energía del cliente aumenta.

La visión del críenle sobre la situación ha cambiado hacia lo siguiente:

a) Mejorar su enfoque.
b) Reducir la incertidumbre o confusión.
c) Revelar lo desconocido.
d) Incluir nuevas posibilidades.
El cliente ha aumentado su nivel de auto-conciencia y puede
observarse a sí mismo desde una nueva perspectiva.

Se identican los asuntos más importantes del cliente.

 EFECTO

El cliente se siente capaz.

El cliente tiene claro lo que quiere conseguir o transformar.

El cliente está inspirado por las posibilidades.

El cliente avanza decididamente.
 ELEMENTOS CLAVES

Indagar sobre las intenciones y metas del cliente.

Aprovechar el tiempo en lo que es más importante.

Claricar la dirección del progreso.
Revisar, actualizar y/o celebrar el proceso y las intenciones
periódicamente..

DISTINCIONES

Transformar vs. cambiar

COMPORTAMIENTOS
EFECTIVOS - EL COACH
Clarica continuamente la intención del cliente.

Percibe lo que le interesa al dente.

Elabora preguntas que revelan las intenciones del cliente.

Reconduce al cliente a lo que es más Importante.
Reformula las intenciones del cliente de una forma que le añade valor.
Respeta las metas y las preferencias del cliente.
Ofrece recursos para mejorar la habilidad del cliente para claricar
sus intenciones (incluyendo: modelos, herramientas, evaluaciones,
entre otros).
Percibe o Indaga y responde a los cambiantes deseos y necesidades
del cliente.
 COMPORTAMIENTOS
- INEFICACES - EL COACH

Presiona al cliente para alcanzar metas que ya no son relevantes.

Avanza en el proceso aún cuando las intenciones todavía no son

claras.
Requiere que el cliente siga la agenda o metodología del coach.

Es capaz de predecir lo que hará el cliente.

Sigue las desviaciones del cliente con respecto a la meta establecida.

INDICADORES
POSITIVOS

El cliente está más entusiasmado con el futuro.

El cliente está más entusiasmado con el presente.

El cliente está de acuerdo en an3ptar más responsabilidad.

El cliente tiene un momento de comprensión que elimina un obstáculo

mental.
El cliente está comprometido y entusiasmado con la nueva dirección.
 EFECTO

El coach facilita la expansión de pensamientos y acciones.

Se expande la conciencia del cliente.

El coach apoya al cliente a superar barreras

El cliente está dispuesto a dejar su zona de comodidad.

El cliente tiene más opciones.

 ELEMENTOS CLAVES

Conanza, apertura, curiosidad, valor, reconocimiento del potencial.

El coach y el cliente se comunican mediante la exploración y el
descubrimiento.
Identicación de posibilidades “internas” (p.ej.: grandeza personal.
propósitos superiores) y posibilidades “externas” (p. ej. recursos).
Las posibilidades son generadas por el coach, el cliente o por la
colaboración de ambas partes.

DISTINCIONES

Actitud abierta vs. imposición de experiencia

Creativo vs. normativo (asignado)

Expansión vs. Resolución

COMPORTAMIENTOS
EFECTIVOS - EL COACH
Utiliza herramientas y técnicas apropiadas para crear el entorno
adecuado para la expansión.
Toma como base varios escenarios, circunstancias y culturas para
expandir las opciones del cliente.
Plantea preguntas para realzar el proceso de descubrimiento.

Minimiza el efecto del pensamiento condicionado.

Elabora lluvia de ideas” (“brainstorming”) con el cliente.

Apoya al cliente a observar sus posibilidades desde una perspectiva
más amplia.
Se mantiene abierto a las posbilidadas, a pesar de le posible
resistencia del cliente.
Está dispuesto a que lo desconocido se manieste.

Motiva al cliente a que explore opciones ambiguas.

 COMPORTAMIENTOS
- INEFICACES - EL COACH
Sigue apegado a un marco de referencia o proceso en particular.

Busca un resultado o respuesta especíco.

Se apresura a buscar una solución.

Acepta lo que el cliente percibe como sus limitaciones.
Pregunta demasiado o hace preguntas inductivas y directivas.
Permite que la “historia” del cliente limite la exploración de
posibilidades.

INDICADORES
POSITIVOS
La conversación se adentra en nuevos contextos y potencialmente no
relacionados.
El cliente tiene un momento de comprensión que le toma por sorpresa.

El cliente es receptivo y reconoce que la expansión es posible.

El coach ofrece nuevas posibilidades.

El cliente ofrece nuevas posibilidades.

El cliente expresa entusiasmo con respecto a las nuevas
posibilidades.
     :
     n
      ó
      i A y u d a a l c l i e n t e a i d e n t i f i c a r y
     c c o n s t r u i r l a s r e l a c i o n e s h e r r a m i e n t a s ,
      i
     n s i s t e m a s y e s t r u c t u r a s q u e r e q u i e r e
      f p a r a a v a n z a r y s o s t e n e r s u s p r o g r e s o s .
     e
      D

EFECTO

El client e siente confi anza y segurida d para

progre sar, al recono cer que los recurs os están
disponi bles o pueden se r creados.
 ELEMENTOS CLAVES
El coach sugiere posibles sistemas y estructuras de apoyo que
resulten adecuados para las necesidades del cliente.
El coach impulsa al cliente para que identique y enumere los sistemas y
estructuras de apoyo que tiene, pero que no utiliza de manera efectiva.
El coach apoya al cliente para que enumere las áreas en las que el
cliente siente la necesidad de apoyo y soporte.
El cliente valora la necesidad de contar con sistemas de apoyo
apropiados.

DISTINCIONES

Estructuras de apoyo vs. procesos lirnitantes

Complementariedad vs. duplicación

Aumentar vs. abrumar

COMPORTAMIENTOS
EFECTIVOS - EL COACH
Sugiere recursos y referencias relevantes.
Ayuda a identicar sistemas que pueden ser necesarios y obtiene
la retroalimentación adecuada sobre la investigación, evaluación y
posible implementación de sistemas y estructuras.
Es receptivo a sugerencias sobre sistemas o estructuras
complementarias.
Busca identicar activamente aquellas maneras de expandir la
capacidad a través de sistemas y estructuras.
No queda vinculado a la respuesta del cliente de ningún recurso,
sistema o estructura.
 COMPORTAMIENTOS
- INEFICACES - EL COACH
Recomienda recursos, estructuras o sistemas sin identicar
primeramente las necesidades individuales del cliente.
Recomienda recursos que pueden ser inapropiados para ese cliente
por razones nancieras. culturales, educacionales o de personalidad.
Busca imponer sus sistemas o estructuras preferidos.
Anula o hace caso omiso de las sugerencias del cliente con respecto a
posibles sistemas o estructuras.
No ofrece o ni fomenta sistemas y estructuras de apoyo en los momentos
más apropiados para el cliente.
No apoya activamente al cliente en utilizar aquellos sistemas o
estructuras que se han identicados como recursos indispensables.
No verica la solidez de los sistemas o estructuras que pueden aportar al
cliente.

INDICADORES
POSITIVOS
El coach actúa creativamente, al ayudarle a crear sistemas y
estructuras de apoyo sin preocuparse por el hecho de que el cliente
adopte las ideas o no.
El cliente reconoce recursos que no había identicado anteriormente.
El cliente reconoce el valor de utilizar recursos existentes o crear
nuevos.
El cliente asume responsabilidad por el uso, hallazgo o creación de
recursos.
El cliente reconoce que esta nueva comprensión y sentido de
responsabilidad le coneren poder sobre sí mismo.
El coach explora la sostenibilidad de los sistemas de soporte y
estructuras.