CUM SĂ ÎNŢELEGEM COMPORTAMENTUL

CUMPĂRĂTORULUI(CLIENTULUI)

de Frank Atkinson, Director de vânzări şi marketing

Nu aţi observat faptul că oamenilor nu le plac persoanele care vând sau ideea de
a li se vinde?. Uneori întreb oamenii care nu sunt implicaţi în vânzare, ce nu le place
la cei ce vând. Iată câteva replici tipice:
- sunt prea insistenţi
- nu ascultă
- chiar nu le pasă de mine
- sunt interesaţi doar să-mi vândă ceva
- devin oarecum agresivi în momentul în care spun că nu sunt interesat
Lucrul cel mai ciudat este că celor mai mulţi oameni le place să cumpere. Aşa
că…care e problema?
Problema este că mulţi vânzători au o modalitate aparte , un stil preferat de vânzare
şi-l găsesc dificil pentru toţi cumpărătorii. În cursurile mele de vânzare cer oamenilor
să descrie modalitatea lor preferată de a cumpăra. Obţin diferite replici:
- îmi palce să-mi ia timp
- am nevoie de un impuls
- vreau ca partenerul să fie cu mine
- îmi place să compar produsele
- nu îmi place să mi se vândă. Mă decid singur.
O trăsătură a vânzării moderne este înţelegerea comportamentului preferat al
clientului. E un fapt pentru care oamenii cumpără diferit.
Unii oameni preferă să cumpere repede, alţii încet. Unii preferă multe informaţii şi
detalii. Pentru alţii o foaie A4 cu câteva informaţii este tot ce au nevoie.
Unii clienţi cumpără sub un impuls de moment, altora le ia timp şi încearcă să
evite riscurile. Unii sunt foarte loiali, alţii vor alege automat varianta cea mai ieftină.
Unii pot fi nepoliticoşi şi încearcă să intimideze. Alţii sunt pasivi şi uşor de
manipulat. Aceasta face din procesul de vânzare o adevărată provocare. Pentru a
putea vinde acestor categorii de persoane trebuie să adaptăm comportamentul nostru
de vânzare şi să facem procesul de cumpărare uşor pentru fiecare fel de clienţi cu care
intrăm în contact.
Pentru a începe acest proces trebuie să privim la două aspecte ale
comportamentului: dorinţa, dogmatismul şi reacţia, răspunsul.
Oamenii asertivi sunt încrezători, deschişi şi ştiu ce vor. Nu le este frică de
schimbul de replici şi îşi doresc să asculte şi opiniile altora. Nu le este frică de
conflict şi îşi argumentează cu bucurie cauza.
Oamenii care sunt foarte asertivi pot fi văzuţi chiar agresivi în timp ce oamenii
cărora le lipseşte dogmatismul sunt deseori pasivi . Există situaţii când e mai
potrivit să fi mai mult sau mai puţin asertiv şi să recunoaştem acele situaţii.

1
 Reacţia, răspunsul înseamnă măsura în care oamenii doresc să răspundă
întrebărilor noastre. Unii oameni sunt foarte cooperanţi şi dau o mulţime de
informaţii despre ei, despre problemele şi nevoile lor. Alţii nu doresc sau nu sunt în
stare să răspundă în felul acesta ,iar în acest caz vedem oamenii ca fiind negativi ori
dificili.
Există 4 stiluri de comportament şi acestea sunt determinate de felul cum
oamenii relaţionează unul cu altul.

Clientul analitic
Oamenii cărora le lipseşte deschiderea se numesc analitici. Clientul analitic
nu are încredere în agenţii de vânzare pentru că le lipseşte precizia. Analiticilor le
place să analizeze şi să compare lucruri.
Le ia timp şi sunt îngrijoraţi de luarea unor decizii în grabă. Le place ca
lucrurile să fie mai de grabă obiective decât subiective. Ei tind să nu fie deschişi în
anumite situaţii şi urăsc discuţiile scurte.
Evită riscul şi doresc ca lucrurile să fie scrise şi cât mai în detaliu.

Clientul amabil
Clientul amabil este foarte înţelegător şi afectuos dar nu foarte asertiv. Ei sunt
foarte prietenoşi, buni în conjuncturi sociale şi preferă relaţia de prietenie în schimbul
celei de conflict. Mulţi agenţi de vânzare sunt amabili prin natura lor. Amabililor le
lipseşte dogmatismul , vor fi de acord cu programările ,întrunirile, dar totuşi îşi pierd
ei timpul??????
Căutati-vă clienţii amabili! Sunt loiali şi nu le place să se mute la alt concurent
pentru că asta implică un oarecare conflict, iar ei urăsc să dea veşti rele.
Sunt oameni plăcuti să-i ai împrejur şi întâmpină dificultăţi in a spune NU, iar
când e vorba de negociere renunţă.

Clientul expresiv
Clientul expresiv este foarte asertiv şi foarte înţelegător. Sunt clienţi impulsivi
cu praguri joase de plictiseală . Le place să cumpere concepte. Vor lua decizii rapide
chiar dacă nu întotdeauna bune.
Nu vor multe detalii şi nu vor citi propunerile detailate.Nu sunt buni ascultători
dar le plac sesiunile de brainstorming. Sunt sinceri, deschişi şi flamborianţi. În
negocieri încep puternic dar se plictisesc şi vor face deseori o concesie ca să pună
punct situaţiei.
Expresivii cumpără”pe zi”. Obţine promisiuni de la ei când poţi. Odată plecat
de la ei, vor fi preocupaţi de alt proiect al lor şi vor uita de tine.

Şoferul
Este foarte asertiv dar nu foarte responsabil. Este tipicul de negociator. Deşi de
necompromis nu tolerează bucuros prostia.
Şoferii vor să fie în control şi pot părea agresivi dacă nu li se dă ce vor. Par
neprietenoşi la început şi vor impune „linii moarte” la întâlniri.
Şoferul nu vrea să fie prietenul tău , aşa că agentul de vânzare tipic îl va irita.
2
 Aşa că, cum să procedăm cu ei?

Răspunsul este că ei trebuie trataţi diferenţiat.Trebuie să potrivim stilul lor

preferat devenind mai mult sau mai puţin asertivi si înţelegători.Într-un cuvânt
şoferilor le place să cumpere de la şoferi, amabililor le pălace să cumpere de la
amabili, expresivilor le place să cumpere de la expresivi iar analiticilor le place să
cumpere de la analitici.
Trebuie să potrivim stilul de vânzare cu comportamentul persoanei căreia îi
vindem, uneori grăbind alteori lăsân-o mai moale, intrând în detalii, vânzând
concepte ,etc.

Şoferii

Fii asertiv. Foloseşte contactul vizual. Pledează pentru cauza ta!

Pune întrebări despre şi discută lucruri specifice, acţiuni şi rezultate
Foloseşte fapte şi logica
Dacă e necesar poti chiar să nu fi de acord cu anumite lucruri
Fii profesional, eficient şi la subiect
Garanţiile personale şi mărturisirile sunt mai puţin eficiente
Învaţă să spui NU

Expresivii

Caută flip chartul din biroul lor

Lasă-i pe ei să facă munca. Pune întrebări deschise
Caută opinii în aria în care îţi doreşti să dezvolţi şi să obţii înţelegere
mutuală.
Lucrează pe puncte specifice
Încearcă să împărtăşeşti experienţe impresionante scurte şi rapid
Încearcă să închei astăzi. Obţine chiar o promisiune.

Amabilii

Fii prietenul lor

Lucraţi în comun, cautând domenii comune
Descoperă interese personale şi ale familiei
Ai răbdare şi evită pressingul
Foloseşte asigurarea personală şi garanţii specifice şi evită opţiunile şi
probabilităţile
Fii amabil şi plăcut
Focusează discuţiile pe „cum”
Demonstrează soluţii cu grad de risc scăzut

3
 Analiticii

Nu-i forţa să ia decizii rapide

Fă-ţi timp. Ia-o încet
Acţionează mai degrabă în locul cuvintelor să demonstrezi bunăvoinţă
şi ajutor
Fixează-te pe lucruri specifice. Analiticii se aşteaptă de la ag de vânzări
să exagereze
Deciziile lor se bazează pe fapte şi logică şi evită riscul
Pot fi deseori cooperativi, dar relaţiile stabile necesită timp
Consideră că spunându-le ce produsul nu face, ei te vor respecta pt asta
Discută motive şi întrebă”de ce”

Concluzia
Oamenii cumpără diferit. Aşa că ar trebui să le vindem diferenţiat. Înţelege
stilul tău preferat de vânzare, punctele forte şi punctele slabe.Trebuie să înveţi să fi
flexibil dacă doreşti să vinzi unui număr mai mare de oameni.
Lucrează la a fi mai mult sau mai puţin asertiv, mai mult sau mai puţin
înţelegător şi vei vinde şi la mai mulţi oameni.

Pentru mai multe informaţii contacteză Frank Atkinson pe

frank@salestraining.co.uk

4
 VÂNZÂND ÎN RECESIUNE

Să înfruntăm timpurile care devin dificile! Mi-am început afacerea în 1989

tocmai după ce începuse recesiunea.Nu chiar un timp potrivit!
Am girat cu casa ca să împrumut bani să-mi finanţez afacerea , în timp ce soţia
mea era însărcinată. Am expediat 5000 mailuri să dau lovitura de început şi am primit
3 răspusuri.
În perioadă ca aceasta trebuie să fi creativ.
Aceia dintre noi care am vândut în acea perioadă groaznică din 1989-1992 ce a
urmat după mijlocul anilor 80 , ne amintim ce cumplit a fost.
Încrederea clienţilor a avut de suferit ,deciziile de a cumpăra fie au întârziat fie
au lipsit cu totul.
Am supravieţuit acesteia şi mi-ar place să vă dau nişte „ponturi” care vă vor
ajuta atât pe voi cât şi echipa de vânzări.

Iată vestea bună! NU E TOTUL PIERDUT!

Chiar atunci când economia stagnează, oamenii continuă să cumpere lucruri.
Problema vânzării este că dacă ne pierdem încrederea ne pierdem vânzarea. Iată
sfaturile mele:

Să începem cu faptele
Toate economiile urmează acel şablon de expansiune şi contracţie.Economia se
extinde constant, regulat pentru 6-10 ani apoi intră într-o recesiune pe o perioadă de 6
luni-2 ani.
Cei mai mulţi oameni definesc recesiunea ca fiind două trimestre consecutive
în care produsul intern în ansamblu GDP scade. Economia UK este în valoare de 2.3
trilioane lire sterline. Deşi vânzările tind să scadă totuşi se fac multe afaceri acolo.
Recesiune a fost şi înainte şi va mai fi !

Rămâi pozitiv!
Începe cu atitudinea ta. Dacă te aştepţi să nu reuşeşti, probabil vei obţine ceea
ce aştepţi .Deşi tot ce auzim în media e doar negativ, oamenii continuă să cumpere
lucruri. Ca un agent de vânzări trebuie să realizezi că atitudiea ta este cea mai mare
putere.
Cel mai comun atribut al succesului în vânzări este atitudinea. Gândeşte pozitiv
şi vei câştiga mai multe vânzări.

Fă-ţi un plan
Cei mai buni consultanţi au un plan de vânzări după care lucrează. Fără acest
plan nu poţi fi focusat şi îţi vei umplea ziua cu lucruri lipsite de sens. Avem un model
de plan de vânzare pe care îl poţi obţine gratis. Trimite-mi un mail
frank@salestraining.co.uk şi vei primi o copie.

5
 Planificarea nu e totul, dar e un bun început. Setează-te aşa încât să-ţi creşti
targetul activităţii. Sună mai mulţi prospecţi. Întâlneşte-te cu mai mulţi clienţi.nu
renunţa!

Fii ocupat
Cu ocazia ultimei recesiuni am aflat că nivelul activităţii de vânzare a scăzut cu
23%. Asta a însemnat mai puţine contacte telefonice şi mai puţine întâlniri.
Agenţii de vânzare au fost convinşi că lucrurile au mers aşa rău pentru că nu a
existat nici un scop ,nici o eficacitate în fiecare încercare. Răspunsul este să creşti
activitatea de vânzare. Ok, s-ar putea să ai mai multe refuzuri, dar dacă vei renunţa să
încerci nu vei obţine nimic.

Perspectiva
Există multe afaceri care te-ar putea îmbogăţi.ca să o găseşti trebuie să
propectezi de două sau chiar trei ori chiar şi în timpurile grele.

Fii mai bun în tot ce faci

Cel mai bun sfat pe care ţi-l dau este să fi mai bun decât ceilalţi.Priveşte cu
atenţie la fiecare aspect al vânzării tale de la felul cum arăţi până la felul cum vinzi.
Lucrurile simple contează:să fi punctual , să oferi ceea ce ai promis,să fi plăcut,
folositor şi pozitiv.
Îmbunătăţeşte-ţi abilităţile de vânzare. Învaţă mai mult despre vânzare.
Cumpără cărţi. Ascultă CD uri. Poţi obţine gratis un CD pe care eu îl vând cu 35 lire
pe siteul meu..
Îl poţi avea gratis. E- mail frak@salestraining.co.uk şi îţi voi trimite o
copie.