Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Presentado por:
Giovanny Hincapié Méndez

Profesor: LUIS ALEJANDRO TORRES VALDIVIESO

Servicio al cliente: Un reto personal

(1998346)
Sena virtual
 Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es

Fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a Continuación:

- El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

Resolver su inquietud.

- Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

Esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

- El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

Información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la

Información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición

Para aclarar sus dudas.

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación

Donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique

Qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.

Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

Archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

Aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades

Propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación

Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.

Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del

Cliente.

Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos.

El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para Resolver su inquietud.

Subido por FancyStudio, https://sp.depositphotos.com

Teniendo en cuenta los momentos de verdad este sería un momento crítico o negativo para la
organización Porque el cliente al sentirse que no es atendido su primera impresión no sería agradable,
sentiría que no tienen interés por él y por ofrecerle los productos que la empresa ofrece, que no es una
empresa seria y con la capacidad de darle solución a la necesidad que lo aqueja por lo tanto el cliente se
retiraría siendo una perdida para la organización y generando una mala imagen y la llegada de posibles
nuevos cliente en unas próximas oportunidades.

- Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos Esperando de pie, le saluda

Y le ofrece una silla.

Subido por esan.edu.pe

Este sería un momento de verdad brillante o positivo porque el cliente al ver que la colaboradora lo
atiende amablemente y le ofrece una silla siente que es un lugar agradable y que se interesan por los
clientes que el lugar ofrece comodidad y que prontamente puede ser atendido y muy probablemente sus
necesidades y dudas solucionadas, y en un futuro de requerir nuevamente de los servicios que ofrece la
organización no dudaría en volver pues le quedo una agradable sensación del servicio.
- El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar Información sobre crédito, quien
escucha su solicitud y le brinda la Información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición Para aclarar sus dudas.
Subido por: http://servicioalclientemariafernanda.blogspot.com

Debido a la muy buena actitud de la colaboradora al brindarle una buena escucha y comunicación asertiva
hacia el cliente este sería un momento de verdad brillante o positivo pues así el cliente siente que la
organización le puede ofrecer credibilidad y seguridad a la hora de adquirir un producto debido a la
información que ofrecen pues el cliente siente honestidad de la colaboradora al ser resueltas sus dudas y
posiblemente el cliente adquiera el producto.