ANALISIS INTEGRAL DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL

PROCESO PRODUCTIVO DE LAVANDERIA EN EL HOTEL

ODONATA REAL DE LA CIUDAD DE CARTAGENA DE INDIAS
COLOMBIA

1
 ANALISIS INTEGRAL DE LA PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL PROCESO
PRODUCTIVO DE LAVANDERIA EN EL HOTEL ODONATA REAL DE LA CIUDAD DE
CARTAGENA DE INDIAS COLOMBIA

INTEGRANTES:
Odiar José Muñoz Morelos
Ronny Jesús Díaz
Jean Carlos Ruiz pájaro

TUTORES:
COLECTIVO DOCENTE

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLÓGICO COMFENALCO

CARTAGENA DE INDIAS D. T. y C.
2019

2
 1. TABLA DE CONTENIDO

2. LISTA DE TABLAS ............................................................................................................... 5

3. LISTA DE ILUSTRACIONES............................................................................................... 6
4. LISTADO DE ABREVIATURAS .......................................................................................... 7
5. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 8
6. RESUMEN.............................................................................................................................. 9
7. PALABRAS CLAVE ............................................................................................................... 9
8. ABSTRACT ........................................................................................................................... 10
9. KEYWORDS ......................................................................................................................... 11
10. OBJETIVOS...................................................................................................................... 12
10.1 Objetivo General ............................................................................................................ 12
10.2 Objetivos especifico ....................................................................................................... 13
11. PLAN DE TRABAJO PARA EL ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE LA
PRODUCTIVIDAD ..................................................................................................................... 14
12. DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................... 15
12.1 Presentación de la organización ................................................................................... 15
12.2 Análisis de la Industria ................................................................................................. 15
12.3 Procesos ......................................................................................................................... 16
12.4 Sistema de gestión de calidad........................................................................................ 16
13. CARACTERIZACION Y DESCRIPCION DEL PROCESO PRODUCTIVO DEL
HOTEL ODONATA REAL ......................................................................................................... 17
SIPOC O DIAGRAMA DE LA TORTUGA ..................................................................... 17
FLUJOGRAMA ................................................................................................................ 18
NARRACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO ESTUDIADO: ................................... 19
14. MEDICION Y ANALISIS DE LA PRODUCTIVIDAD ................................................. 20
15. ESTUDIO DE METODOS ............................................................................................... 23
16. ANALISIS ESTADISTICO DEL PROCESO ESTUDIADO ......................................... 27
17. DIAGNOSTICO DE FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD .............. 30
18. MARCO TEORICO .......................................................................................................... 31
19. MARCO CONCEPTUAL ................................................................................................. 32

3
20. LISTA DE CHEQUEO ..................................................................................................... 36
21. PROPUESTA DE MEJORA (5W – 2H) .......................................................................... 47
22. BIBLIOGRAFIA............................................................................................................... 49
23. ANEXOS............................................................................................................................ 50

4
 2. LISTA DE TABLAS

Tabla 1 ____________________________________________________________________ 14
Tabla 2 ____________________________________________________________________ 17
Tabla 3 ____________________________________________________________________ 20
Tabla 4 ____________________________________________________________________ 20
Tabla 5 ____________________________________________________________________ 20
Tabla 6 ____________________________________________________________________ 20
Tabla 7 ____________________________________________________________________ 20
Tabla 8 ____________________________________________________________________ 21
Tabla 9 ____________________________________________________________________ 27
Tabla 10 ___________________________________________________________________ 27
Tabla 11 ___________________________________________________________________ 27
Tabla 12 ___________________________________________________________________ 28
Tabla 13 ___________________________________________________________________ 29
Tabla 14 ___________________________________________________________________ 36

5
 3. LISTA DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 ________________________________________________________________ 18
Ilustración 2 ________________________________________________________________ 28
Ilustración 3 ________________________________________________________________ 28
Ilustración 4 ________________________________________________________________ 29
Ilustración 5 ________________________________________________________________ 31

6
4. LISTADO DE ABREVIATURAS

Admón. Administración
Bº Barrio
Emp Empresa
Ltda. Limitada
Col Colombia
C.e. Correo electrónico
Cap Capital
Cdad Ciudad
Ind Industrial
Cod Código
Tel Teléfono
Vol Volumen

7
 5. INTRODUCCIÓN

El sistema de producción de una empresa está compuesto por diversos elementos fundamentales
como son la maquinaria, sus instalaciones y el recurso humano, por medio de los cuales se pueden
fabricar productos u ofrecer servicios. Cuando uno de los elementos falla, la confiabilidad del
sistema de producción se ve afectada y por ende el cumplimiento a los compromisos pactados, lo
cual a su vez redunda en insatisfacción por parte de los clientes y pérdidas económicas para la
empresa.

La empresa HOTEL ODONATA REAL, es un hotel con una amplia trayectoria en el mercado con
diferentes sedes en la ciudad de Cartagena de Indias y se encarga de brindar un servicio de
hospedaje a los diferentes tipos de públicos, en ella se pueden evidencias diferentes áreas como
los son la recepción, la lavandería, el bar, entre otros, los cuales son fundamentales para el correcto
funcionamiento del hotel y además cada una de estas áreas brinda la posibilidad de generar una
experiencia positiva en los clientes, lo que tiene como consecuencia un buen nivel de clientes
recurrentes que buscan la calidad que ofrece HOTEL ODONATA REAL.

Este proyecto permite aplicar conceptos teóricos acerca de todos los factores que implican en el
aumento de la satisfacción del cliente en la ciudad de Cartagena, sector turismo, a través de una
propuesta que garantice la intervención de los factores descritos anteriormente. El mejoramiento
de la empresa a través de mecanismos que garanticen un crecimiento similar a las empresas que
sean competencia directa a esta.

8
 6. RESUMEN

En el presente proyecto se realizó un análisis a fondo de la productividad en el proceso de

lavandería de la empresa HOTEL ODONATA REAL, es conveniente tener claro los diferentes
saberes para así entrar al desarrollo de los objetivos e implementar un plan estratégico de
marketing no solo para la empresa estudiada sino para todo tipo de empresa del sector hotelero
de la ciudad de Cartagena de indias. A través de este plan estratégico, la empresa hotelera se
encarga de prestar y fabricar un servicio basándose en las necesidades de los clientes, esto
aumentara la productividad de la empresa, teniendo como base el desarrollo de sus objetivos.

El desarrollo del proyecto nos permitirá ampliar nuestras competencias en la vida real, usando
diferentes herramientas con el fin de conocer las debilidades y fortalezas de la empresa desde
muchos ángulos y diferentes asignaturas para así presentar un plan de mejora adecuado al
sistema de trabajo y capacidades que se presenten.
.

7. PALABRAS CLAVE

9
  Producción: La producción como el estudio de las técnicas de gestión empleadas para
conseguir la mayor diferencia entre el valor agregado y el costo incorporado consecuencia
de la transformación de recursos en productos finales.

 Productividad: La relación entre la cantidad de productos obtenida por un sistema

productivo y los recursos utilizados para obtener dicha producción. También puede ser
definida como la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto
menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo es el sistema.

 Servicio: Actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una

transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.

 Bienes: Producidos por la industria que el consumidor puede comprar.

 Mercado: Es un conjunto de transacciones de procesos o intercambio de bienes o servicios

entre individuos.

8. ABSTRACT

In this project, a thorough analysis of the productivity in the laundry process of the HOTEL
ODONATA REAL company was carried out, it is convenient to be clear about the different

10
knowledge to enter the development of the objectives and implement a strategic marketing plan
not only to the company studied but for all types of companies in the hotel sector of the city of
Cartagena de Indias. Through this strategic plan, the hotel company is responsible for providing
and manufacturing a service based on the needs of customers, this will increase the productivity
of the company, based on the development of its objectives.
The development of the project will allow us to expand our competencies in real life, using
different tools in order to know the weaknesses and strengths of the company from many angles
and different subjects in order to present a plan for improvement appropriate to the work system
and capabilities that To present themselves.

9. KEYWORDS

 Production: Production as the study of the management techniques used to achieve the
greatest difference between the added value and the built-in cost resulting from the
transformation of resources into final products.

11
 Productivity: The relationship between the quantity of products obtained by a productive
system and the resources used to obtain such production. It can Also be defined as the
relationship between the results and the time used to obtain them: the less the time, it takes to
obtain the desired result, the more productive the system.

 Service: Identifiable and intangible Activities that are the main object of a transaction devised
to provide customers with satisfaction of desires or needs.

 Goods: Produced by the industry that the consumer can buy.

 Market: It is a set of processes transactions or exchange of goods or services among

individuals.

10. OBJETIVOS

10.1 Objetivo General

12
  Analizar de manera integral la productividad y la calidad del proceso de servuccion en
el HOTEL ODONATA REAL, ubicado en la ciudad de Cartagena de Indias, para
identificar oportunidades de mejora continua de procesos, con enfoque de innovación
y emprendimiento.
10.2 Objetivos especifico

 Caracterización y descripción del proceso de servuccion en el área de Lavandería del

HOTEL ODONATA REAL, mediante la realización de flujograma, sipoc y una
narración del proceso de la empresa.
 Medir, calcular y analizar la productividad en el área de lavandería del HOTEL
ODONATA REAL.
 Identificar los problemas mediante la aplicación de herramientas para un estudio de
métodos del HOTEL ODONATA REAL.
 Identificar y describir estadísticamente el comportamiento de los indicadores que
impactan la productividad de los diferentes productos y servicios del HOTEL
ODONATA REAL, estableciendo priorización de estos.
 Diagnosticar cuales son los factores que afectan la productividad dentro del HOTEL
ODONATA REAL.
 Identificar y describir estadísticamente el comportamiento de variables físicas con
comportamiento ondulatorio que afecten la productividad del proceso productivo

13
 11. PLAN DE TRABAJO PARA EL ANALISIS Y DIAGNOSTICO DE LA PRODUCTIVIDAD
Tabla 1

Metas del plan de trabajo: Realizar una mejora dentro del area de lavanderia del HOTEL ODONATA REAL, dividiendo las diferentes actividades que se pueden originar en la empresa y asi determinar cuanto se va a tardar conseguir los objetivos
Desviacion en el
Numero Objetivo de alcance Acciones Responsable Fecha de Inicio Fecha Final Recursos Incidencias
tiempo
Caracterizacion y descripcion del proceso productivo en el
Flujogramas, diagrama sipoc y Maquinaria e instalaciones del Daño en maquinaria,
area de lavanderia del HOTEL ODONATA REAL, mediante Jefe de planta y de 03/10/2019- 08/10/2019-
narracion del proceso de De 1 a 2 meses hotel, mano de obra y capital retraso de materia prima y
la realizacion de flujograma, sipoc y una narracion del proceso produccion Jueves Martes
fabricacion financiero falta de capital
1 de la empresa
Errores al momento de
Medir, calcular y analizar la productividad en el area de 03/10/2019- 08/10/2019-
Medir, calcular y analizar Jefe de produccion De 1 a 2 meses Mano de obra del hotel calcular la productividad
produccion en el HOTEL ODONATA REAL Jueves Martes
2 general de la empresa
Identificar los problemas mediante la aplicación de
Diagrama bimanual, cursograma 03/10/2019- 08/10/2019- Mala utilizacion de las
herramientas para un estudio de metodos del HOTEL Ingeniero de planta De 1 a 2 meses Uso de diagramas de control
analitico y diagrama sinoptico Jueves Martes herramientas de calidad
3 ODONATA REAL
Identificar y describir estadisticamente el comportamiento de
Malos analisis estadisticos
los indicadores que impactan la productividad de los diferentes Diagrama de pareto, hoja de 03/10/2019- 08/10/2019- Estudio de factores y uso de
Administrativo De 1 a 2 meses y mala interpretacion de
servicios del HOTEL ODONATA REAL, priorizando cada verificacion y lista de chequeo Jueves Martes herramientas
los indicadores
uno de estos
4
Maquinaria, mano de obra, Falta de informacion y
Diagnosticar cuales son los factores que afectan la Maquinaria, mano de obra y Tecnicos y tecnologos 03/10/2019- 08/10/2019-
De 1 a 2 meses materia prima y procesos de mala produccion en la
productividad dentro del HOTEL ODONATA REAL materia prima (operario) Jueves Martes
5 fabricacion entrega final
Identificar y describir estadisticamente la conducta de variables Mal analisis del
Instrumentos de identificacion de Tecnicos y tecnologos 03/10/2019- 08/10/2019-
fisicas con comportamiento ondulatorio que afecten la De 1 a 2 meses Instrumentos de analisis comportamiento fisico de
variables (operario) Jueves Martes
6 productividad del proceso productivo un proceso
Falta de informacion de
Diagnosticar el comportamiento de los mercados de la
Estudio de marketing y Area de mercadeo y 03/10/2019- 08/10/2019- Encuesta al cliente y analisis de los mercados que se
industria hotelera teniendo en cuenta el entorno que rodea a el De 1 a 2 meses
comportamiento del consumidor ventas Jueves Martes informacion abastecen y de la
7 HOTEL ODONATA REAL
competencia
Establecer la relacion entre un modelado matematico y una 03/10/2019- 08/10/2019- Mala utilizacion de las
Calculos matematicos Jefe de produccion De 1 a 2 meses Formulas
situacion problema del HOTEL ODONATA REAL Jueves Martes formulas matematicas
8

14
 12. DESCRIPCION DE LA ORGANIZACIÓN

12.1 Presentación de la organización

 Nombre de la Organización: HOTEL ODONATA REAL.

 Tamaño: El HOTEL ODONATA REAL, es una PYME teniendo en cuenta la
cantidad de empleados y los activos que producen.
 Macrolocalización: El HOTEL ODONATA REAL está situado en Cartagena de
Indias, en la avenida Pedro de Heredia, entrada principal al barrio las Gaviotas,
sector 5 de Noviembre.
 Línea de productos/servicios: Los servicios ofrecidos por el HOTEL ODONATA
REAL se describen a continuación:
 Servicio de habitaciones
 Café y bar
 Servicio de parqueo
 Servicio de Pet friendly
 Tipo de mercado/mercados a los que se dirige: El mercado al cual están dirigidos
toda la gama de servicios del HOTEL ODONATA REAL se basa principalmente
en los extranjeros, que necesiten un sitio de hospedaje.
 Ficha de datos: Esquina con transversal 65, Av. Pedro De Heredia, Cartagena,
Bolívar, Tel: (5) 6431410, Dirección Web: https://hotelodonatareal.com-
cartagena.com/
12.2 Análisis de la Industria

 Rama de la industria a la que pertenece: El HOTEL ODONATA REAL pertenece

al sector industrial hotelero de la ciudad de Cartagena de Indias.
 Características de la rama industrial: Industria encargada de satisfacer todas las
necesidades de hospedaje, alojamiento y actividades similares que puedan presentar
turistas, viajeros o personas naturales de la ciudad.
 Tendencias: las tendencias que estan dominando la industria hotelera son las
siguientes:
 Mayor aplicación de políticas de cancelación.
 Reducir los costes de adquisición de huéspedes a través de la reserva directa.
 Reservas con mucha antelación.
 Más y mejor tecnología.
 Gastronomía local.
 Promover redes sociales e Instagram
 Decoración simple, inclusiva y local.

15
12.3 Procesos

 Insumos: Los insumos utilizados en el proceso de lavandería del HOTEL ODONATA

REAL son los siguientes:
 Aditivos químicos de lavandería
 Materia prima (Toallas y Sabanas)
 Mano de obra
 Energía eléctrica
 Infraestructura
 Maquinaria
 Tipos de transformación/ Valor agregado: la transformación que se realiza en este proceso
está basada principalmente en la reutilización de las prendas que son procesadas, lo que
permite que dichas prendas vuelvan a ser utilizadas en la actividad económica del HOTEL
ODONATA REAL
 Tipos de procesos: El proceso está conformado por 2 subprocesos, los cuales son :
 Proceso de lavado
 Proceso de secado
 Flexibilidad: El proceso en cuestión es flexible por naturaleza propia ya que le permite
ajustarse diariamente a diferentes factores como la cantidad de producto a procesar,
teniendo en cuenta esto, el proceso se adapta a las necesidades diarias.
12.4 Sistema de gestión de calidad

 Enfoque en el cliente (Mercadeo)

 Características del servicio al cliente: Debido a que el proceso en cuestión no
tiene contacto directo con los clientes, no se pueden mencionar características
del servicio al cliente, sin embargo, por políticas del HOTEL ODONATA
REAL todos sus procesos deben manejar habilidades para el trato con cada uno
de los clientes, es por esto que se realizan capacitaciones al personal del hotel
para garantizar el buen trato al cliente.
 Garantías: Algunas de las garantías que maneja el HOTEL ODONATA REAL
para con sus clientes se fundamentan principalmente en la resolución de cada
uno de los posibles inconvenientes que puedan tener, y esto realizarlo en el
menor tiempo posible para garantizar un proceso eficiente.
 Grado de satisfacción de los clientes (y su medición): En el HOTEL
ODONATA REAL cada uno de los clientes tiene la posibilidad de dar su
opinión respecto al trato que recibió durante su estadía en el hotel, esto lo
realizan a través de un buzón PQR (Preguntas, quejas y reclamos) y a partir de
esto el hotel también realiza una recolección y medición de las necesidades
presentadas por sus clientes.

16
 13. CARACTERIZACION Y DESCRIPCION DEL PROCESO PRODUCTIVO DEL
HOTEL ODONATA REAL

 SIPOC O DIAGRAMA DE LA TORTUGA

Tabla 2

DIAGRAMA DEL SISTEMA EMPRESARIAL (SIPOC)

SUPPLIER PROCESS / CUSTOMER /
INPUT / ENTRADA OUTPUT / SALIDA
/PROVEEDOR PROCESO CLIENTE
 Habitaciones
 FORMULA  Necesidades y del HOTEL
 Prendas
MULTIUSO expectativa  Lavado ODONATA
limpias
S del cliente REAL

 Habitaciones
 FORMULA del HOTEL
 Prendas  Prendas secas
MULTIUSO  Secado ODONATA
limpias
S REAL

 Clientes del
 HOTEL
 Satisfacción HOTEL
ODONATA  Experiencia  Atención al
del cliente ODONATA
REAL del operador cliente
REAL

17
  FLUJOGRAMA

Ilustración 1

18
 NARRACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO ESTUDIADO:

 Primero se procede a la recolección de las prendas en cada una de las habitaciones del
hotel, las cuales serán procesadas en el área de lavandería
 Luego se realiza el ingreso de las prendas en el área de lavandería
 Teniendo en cuenta que se manejan dos tipos de productos (sabanas y toallas) se debe
realizar la clasificación de las prendas a procesar
 Luego adecua y se ingresan los aditivos o insumos en la maquinaria (Lavadora)
 Se debe realizar una verificación que la cantidad de aditivos se suficiente para realizar el
proceso de manera adecuada
 Se ingresan las prendas en la maquinaria
 Se inicia el proceso de lavado de las prendas
 Se deberá realizar una revisión de la calidad del proceso de lavado
 Luego se trasladan las prendas ya lavadas al área de secado
 Se realiza la recolección de las prendas totalmente secas
 Por último se entregan cada una de las prendas procesadas en las habitaciones del HOTEL
ODONATA REAL.

19
 14. MEDICION Y ANALISIS DE LA PRODUCTIVIDAD
Tabla 3

Mes Materia prima Cantidad Costo

Químicos de 2 414000
Enero lavado
Químicos de 1 207000
Febrero lavado
Químicos de 1 207000
Marzo lavado
Químicos de 2 414000
Abril lavado
Químicos de 1 207000
Mayo lavado
Químicos de 2 414000
Junio lavado
Químicos de 2 414000
Julio lavado
2277000

Tabla 4

Servicios generales Costo

Enero $ 1.321.919
Tabla 5
Febrero $ 1.443.278
Marzo $ 1.331.107
Abril $ 1.499.481 Mano de obra Cantidad Pago Costo
Mayo $ 1.719.034 directa
Junio $ 1.488.016 Técnicos 1 $ 1,046.290 $ 1,046.290
Julio $ 1.539.363 Asistente de
Lavado 1 $ 1,139.750 $ 1,139.750
$ 2,186.040

Tabla 6
Tabla 7
Meses Ventas
$ 17.400.000
Enero Mano de obra N.º
$ 18.200.000 indirecto personas Pago Costo
Febrero Transporte 1 $ 72.000 $ 72.000
$ 17.750.000 Logística 3 $ 40.000 $ 120.000
Marzo
$ 18.400.000 $ 192.000
Abril

20
 $ 17.250.000
Mayo
$ 18.500.000
Junio
$ 18.600.000
Julio

Tabla 8

Total en dinero de los Insumos Gasto

$ 11.513.959
Enero
$ 12.228.318
Febrero
$ 11.666.147
Marzo
$ 12.691.521
Abril
$ 11.554.074
Mayo
$ 12.780.056
Junio
$ 12.931.403
Julio
Insumo general del producto por total de meses $ $ 85.365.478

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑒𝑟𝑜 (2019)

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 17.400.000
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = = = 1.51
𝑖𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠 11.513.959

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑓𝑒𝑏𝑟𝑒𝑟𝑜 (2019)

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 18.200.000
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = = = 1.48
𝑖𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠 12.228.318

21
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑟𝑧𝑜 (2019)

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 $ 17.750.000
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = = = 1.52
𝑖𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠 11.666.147

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑎𝑏𝑟𝑖𝑙 (2019)

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 $ 18.400.000
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = = = 1.44
𝑖𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠 12.691.521

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑚𝑎𝑦𝑜 (2019)

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 17.250.000
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = = = 1.49
𝑖𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠 11.554.074

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑗𝑢𝑛𝑖𝑜 (2019)

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 18.500.000
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = = = 1.44
𝑖𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠 12.780.056

𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑗𝑢𝑙𝑖𝑜 (2019)

𝑉𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 18.600.000
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = = = 1.43
𝑖𝑛𝑠𝑢𝑚𝑜𝑠 12.931.403

22
 15. ESTUDIO DE METODOS

El Estudio de Métodos o Ingeniería de Métodos es una de las más importantes técnicas del Estudio
del Trabajo, que se basa en el registro y examen crítico sistemático de la metodología existente y
proyectada utilizada para llevar a cabo un trabajo u operación.
El objetivo es aplicar métodos más sencillos y eficientes para de esta manera aumentar la
productividad de cualquier sistema productivo.
Es preciso recorrer ocho etapas fundamentales para realizar un estudio del trabajo completo, a
saber:
 Seleccionar el trabajo o proceso que se ha de estudiar.
 Registrar o recolectar todos los datos relevantes acerca de la tarea o proceso, utilizando las
técnicas más apropiadas y disponiendo los datos en la forma más cómoda para analizarlos.
 Examinar los hechos registrados con espíritu crítico, preguntándose si se justifica lo que se
hace, según el propósito de la actividad; el lugar donde se lleva a cabo; el orden en que se
ejecuta; quien la ejecuta, y los medios empleados.
 Establecer el método más económico, teniendo en cuenta todas las circunstancias y utilizando
las diversas técnicas de gestión, así como los aportes de dirigentes, supervisores, trabajadores
y otros especialistas, cuyos enfoques deben analizarse y discutirse.
 Evaluar los resultados obtenidos con el nuevo método en comparación con la cantidad de
trabajo necesario y establecer un tiempo tipo.
 Definir el nuevo método y el tiempo correspondiente, y presentar dicho método, ya sea
verbalmente o por escrito, a todas las personas a quienes concierne, utilizando demostraciones.
 Implantar el nuevo método, formando a las personas interesadas, como practica general
aceptada con el tiempo fijado.
 Controlar la aplicación de la nueva norma siguiendo los resultados obtenidos y comparándolos
con los objetivos.

23
En el caso de un producto que se va a fabricar, se debe dividir primero en partes y después estudiar
la secuencia de fabricación de los componentes y la secuencia de ensamble de éstos, el sub
ensamble, el producto terminado y el empaque de salida. Las técnicas de:
Entre las diferentes técnicas o diferentes diagramas tenemos los siguientes:

 Diagramas de flujo

 Diagramas bimanuales

24
 Cursograma analítico

25
 Diagramas de hilos

 Diagramas de recorrido

El estudio de métodos; permite analizar el proceso para mejorarlo y determinar el mejor

método de hacer el trabajo.

26
 16. ANALISIS ESTADISTICO DEL PROCESO ESTUDIADO

Tabla 9
DIAS DE LA
LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES SÁBADO DOMINGO
SEMANA
TURNOS
1 1 1 1 1 1 1
PROVEEDORES OPERARIOS MAQUINAS
LAVADORA {/% /%## {%%# #%{ /%{ ##% {{%
1 1
SECADORA #// #{{ #%%{ {{%# %{# %//{ #//{

Tabla 10

TIPOS DE ERRORES TOTAL

TIPO 1 / 9
TIPO 2 # 12
TIPO 3 { 14
TIPO 4 % 13

Tabla 11

27
 VOLUMEN GENERAL DE PRODUCTOS
FINALIZADOS POR MESES EN GENERAL
TIPO DE PRODUCTO CANTIDAD De este grafico podemos observar
SABANAS 158 que las Fundas de almohadas es el
TOALLAS 289 producto más recurrente en el área
FUNDAS DE ALMOHADAS 368 de Lavandería
Ilustración 2

CANTIDAD
400 368
350
289
300
250
200 158
150
100
50
0
SABANAS TOALLAS FUNDAS DE
ALMOHADAS

Tabla 12

TIPOS DE CANTIDAD FRECUENCIA De este grafico podemos observar

FRECUENCIA
ERRORES DE ERRORES ACUMULADA que el error tipo 3 es el poco vital
en el área de Lavandería, es decir
TIPO 1 9 18,75 18,75
que es donde más se denotan los
TIPO 2 12 25,00 43,75
errores en este proceso con un
TIPO 3 14 29,17 72,92
porcentaje de 29,17%
TIPO 4 13 27,08 100,00
48

Ilustración 3

28
 35,00 120,00

30,00 100,00 100,00

25,00
80,00
20,00 70,83
60,00
15,00
43,75 40,00
10,00

5,00 18,75 20,00

0,00 0,00
1 2 3 4

Tabla 13

FRECUENCI
TIPOS DE CANTIDAD FRECUENCI A
MAQUINA DE ERRORES A ACUMULAD
A
LAVADORA (1) 24 48,98 48,98
SECADORA (2) 25 51,02 100,00
49 De este grafico podemos observar
que la Secadora es la maquina poca
vital con un porcentaje de 51,02%

Ilustración 4

29
 51,50 120,00

51,00
100,00 100,00
50,50
80,00
50,00

49,50 60,00

49,00 48,98
40,00
48,50
20,00
48,00

47,50 0,00
1 2

17. DIAGNOSTICO DE FACTORES QUE AFECTAN LA PRODUCTIVIDAD

Actualmente, la productividad se ha convertido en el principal problema de la mayoría de las

empresas, puesto que existen muchas situaciones internas que afectan el rendimiento de los

30
 empleados o de la entrega final del producto y que muy pocos se han detenido a solucionarlas. Por
este motivo es que algunas empresas fracasan o crecen dependiendo de las diferentes soluciones
que le den al problema.
A través de un diagrama de Ishikawa podemos determinar que problemas rodean la fabricación de
un producto en el HOTEL ODONATA REAL o que factores afectan la productividad de esta.

Ilustración 5

Materiales Método
Maquinaria
Procedimiento
Falta de
Maquinaria Falta de inadecuado en la
conocimiento de
obsoleta o en investigación, producción.
la estructura de
mal estado de poca información
los materiales.
funcionamiento.

Mala
Mal
Retraso en la administración.
funcionamiento en
producción.
el producto final.
Productivida
d final en el
Hotel
Accidentes Contaminación Producto
laborales. ambiental. defectuoso.

Déficits de
Falta de control en el
conocimiento en
planteamiento de Falta de precisión
mano factura.
mejoras en daños en los cálculos. Uso inapropiado de
ambientales. las herramientas.

Mano de obra Medio Medición

ambiente

Elaboración propia

18. MARCO TEORICO

Día a día, el sector hotelero en Colombia busca mantenerse en el mercado y no decaer, se trata de
la necesidad que tienen las empresas en ser más competitivas, estar a la altura de los avances
tecnológicos y a la disposición de los clientes a raíz de esto se evidencia si disminuye, se mantiene

31
estable o aumenta su productividad, es decir, la relación que existe entre el número de ingresos y
las entradas o insumos.
Puesto que toda empresa debe diseñar estrategias teniendo en cuenta los cursos de acción que se
realizan para el logro de sus objetivos y metas planteadas, así podrán introducirse en el mercado
con mayor eficiencia que es el logro del efecto en cuestión con el mínimo de recursos posibles
viable. sabiendo aprovechar los recursos durante el proceso productivo y sobre todo cumplir con
las exigencias del cliente siendo eficaz, para así ofrecer productos de calidad, es decir
característicos de un bien, elementos que de acuerdo a sus características pueden satisfacer una
necesidad o servicio (actividad) que satisfacen las necesidades de los clientes.
HOTEL ODONATA REAL tiene por objetivo la efectividad ya que esta es la capacidad de lograr
un efecto deseado, esperado o anhelado en cuanto a los procesos de producción para satisfacer las
necesidades del cliente, lo que implica ser eficaz y eficiente.
Por tanto se realiza diferentes gráficos o diagramas de control cuya acción es que generaran una
herramienta que contiene criterios o indicadores a partir de los cuales se miden y evalúan las
características de los diferentes procesos de fabricación del hotel, comprobando si cumple con las
condiciones establecidas, de acuerdo a esta se efectúa un estudio de métodos es decir registrar,
analizar y examinar, las causas de los problemas en el proceso, diseñando herramientas, que
permitan de forma clara y precisa, plantear las posibles soluciones contribuyendo al mejoramiento
de la organización en el área de Lavanderia, logrando un trabajo más fácil y sencillo.

19. MARCO CONCEPTUAL

 Servicio: en la actualidad el servicio “...es una utilidad en sí misma, estando inherente a todos
los procesos de intercambio y por lo tanto se constituye en el elemento central de la
transferencia. Entonces, “...El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de
duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos

32
 a disposición de un cliente individual y colectivo, según procesos, procedimientos y
comportamientos codificados. Esta definición es complementada con la de Jackes Horovitz en
su libro “La calidad del Servicio” donde define al servicio como: “el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, además del producto o servicio básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la reputación del mismo. Para la realización del presente proyecto se utilizó la
definición hecha por Jean Paul Flipo, tomando como elementos relevantes a una sucesión de
actos que tienen duración y localización definidas, actos realizados por medios humanos y
recursos materiales, integrando un conjunto de procesos y procedimientos.

 Sistemas: Un sistema está constituido por elementos identificables, los cuales se encuentran
unidos entre sí, funcionando hacia un objetivo común. Este conjunto de propiedades es el que
va determinar lo que será el servicio.

 Modelo de Servicio: Modelo es la representación de alguna cosa o el estándar de algo a ser

hecho. A través del modelo se hacen representaciones de la realidad. El modelo busca delinear
el área de acción de manera que proporcione el alcance de una situación futura.
Para distinguir un bien de un servicio se pueden identificar las siguientes características:

 Intangibilidad: El servicio es un producto irrepresentable visualmente. No es posible sentir,

oír u oler un servicio. Lo que se adquiere es un algo intangible, por lo que es importante su
representación.
 Inseparabilidad: Al ofrecer un servicio se establece la relación existente entre el vendedor y
la persona que requiere del servicio, por lo general los dos son inseparables, ya que sin ellos
no existiría el mismo. Cuando se adquiere un servicio también compramos las atenciones del
vendedor, es decir, cuando se compra un servicio, inmediatamente se lo produce y se lo
consume.
 Heterogéneo: El servicio al cliente, dependerá de lo que el cliente busque o requiera, por lo
que el servicio cambiará de acuerdo al mercado al que está dirigido. En el mercado de servicios
todos somos diferentes.
 Carácter perecedero: Los servicios generalmente tienen el riesgo de perderse sin manera de
recuperar lo perdido. Tienen un ciclo de vida corto. Cuando un servicio no se vende es
capacidad perdida.
 Propiedad: La falta de propiedad del servicio, es decir, “el cliente tiene acceso a la actividad
o facilidad, pero no propiedad
Elementos para el proceso de otorgación de servicio.

El cliente es el elemento activo para la prestación del servicio, por lo tanto, implicado
directamente en la fabricación del mismo, sin su presencia no existiría servicio.

33
 El soporte físico es el soporte material necesario para el servicio, el mismo que se divide en dos
categorías. Los instrumentos necesarios para el servicio, constituidos por los objetos, muebles
o maquinas, que serán utilizados. Y el entorno es todo lo que rodea a los instrumentos:
localización de los edificios, decorado, la disposición de los elementos, etc.
El personal de contacto, son todas las personas que pertenecen a la organización que tienen
contacto directo con el cliente. El mismo que puede ser: directo, físico y personal. Es importante
hacer una selección cuidadosa del personal de contacto con el cliente y brindarles un continuo
aprendizaje. El personal de servicio debe comprender claramente el trabajo, de ahí que “los
programas de reclutamiento, selección, capacitación y desarrollo tienen que ajustarse a las
necesidades de los servicios que se están prestando”

La actitud del personal hacia el público, puede apoyar o poner en peligro la satisfacción del
cliente, por eso los criterios de selección deben reflejar la necesidad de hacer del cliente, el eje
de la organización.

Parte no visible, está formada por: Personal interno, (Gente) incluye todo el personal de la
organización que no tiene contacto directo con el cliente, recurso que debe tratarse como cliente
interno, porque de su desempeño dependerá la respuesta del cliente externo.

El Proceso se encuentra conformado por las actividades, pasos y funciones que se cumplen
internamente para que el servicio sea proporcionado en forma correcta y que no son percibidas
por el cliente. Sistema Organizativo que interrelaciona al personal, al cliente, al soporte físico
y a la parte no visible.

 Fiabilidad: Implica la realización del servicio prometido con formalidad y exactitud; es la

habilidad que la organización posee para suministrar el servicio prometido de forma confiable,
segura, cuidadosa y puntual. Esta dimensión es muy importante para brindar calidad en el
servicio, ya que el cliente confía en que la organización va a satisfacer plenamente sus
necesidades.

Algunos de los principales aspectos que permiten obtener fiabilidad de la clientela son por
ejemplo, la entrega del servicio en el tiempo prometido, el personal de contacto y el de apoyo
operativo que deben poseer las habilidades necesarias para demostrar pleno dominio en lo que
realizan. El momento en que la empresa pierde la fiabilidad, le resulta muy caro corregir los
errores cometidos y el efecto negativo sobre la confianza del cliente hacia la institución.

 Seguridad: La seguridad representa el sentimiento que tienen los clientes de que sus
problemas están en buenas manos. Incluye el conocimiento y la actitud de atención que
proyecta el personal y su capacidad para generar fe y confianza.

Es importante hacer una selección cuidadosa del personal de contacto con el cliente y brindarles
un continuo aprendizaje. La seguridad será el resultado de poner a la persona adecuada en el

34
 ambiente adecuado. Otros factores que contribuyen en la seguridad son la reputación y las
características de la organización y de sus miembros.

 Elementos tangibles: Son la parte visible de la oferta del servicio, como por ejemplo:
instalaciones, equipos, apariencia del personal de contacto, boletines, folletos y otros productos
tangibles.

Normalmente las personas tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio, que le
ayuden a juzgar el mismo, por el hecho de que los servicios son realizaciones y no objetos.

Para transmitir un servicio de calidad, se debe prestar atención a pequeños detalles que parezcan
no tener importancia, pero que sumados, impresionan al cliente potencial y a los empleados.

Las cosas tangibles influyen en la impresión de la calidad del servicio de dos maneras: dan una
idea de la naturaleza y de la calidad del servicio mismo y pueden afectar directamente en la
percepción del cliente.

 Capacidad de respuesta: El estar listo para servir a los clientes pronta y eficazmente, es
brindar un servicio puntual y de acuerdo a los requerimientos hechos por los clientes.

Según Cotle, es también la capacidad de respuesta, la cual es la actitud que muestra el personal
para ayudar a los clientes y para suministrar un servicio rápido. La responsabilidad implica el
hacer conocer a los clientes que sus consultas, quejas y sugerencias se aprecian y son
importantes para la organización.

 Empatía: Esta dimensión es la más difícil de cuantificar, debido a que sus características son
totalmente cualitativas. La empatía quiere decir que la empresa está dispuesta a ofrecer a sus
clientes cuidado y atención personalizada.

Este es un compromiso con el cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar

el modo de satisfacerlas. La empatía se mejora por medio de una buena comunicación,
manteniendo a los clientes informados además de escucharlos, para conocer sus requerimientos
específicos, es decir, es “la atención personalizada que se presta a los clientes”

El juicio del cliente puede basarse tanto en el proceso del servicio como en su resultado. Se
evalúa la calidad del servicio en base a características que se pueden experimentar y juzgar
personalmente, como ser los elementos tangibles de la empresa, la seguridad que sientan al
tratar con el personal, la capacidad de respuesta que otorgan y la empatía del personal para con
sus sentimientos y necesidades.

35
 Por otra parte, Andrés Senlle27, como se muestra en la figura N°2, expone que existen dos tipos
de indicadores de calidad: los objetivos que son fijados por la organización de acuerdo a su
gestión de calidad y los subjetivos que se refieren a la calidad percibida por los clientes. La
organización traza un diseño de servicios que incluye parámetros de calidad, que pueden estar
basados en estadísticas, en relación al tiempo de atención, por los clientes que se ganan o se
pierden, etc. Por su parte los clientes tienen sus expectativas, necesidades, creencias de lo que
debería ser el servicio. Los indicadores subjetivos tienen dos tipos de entradas, la investigación
de mercados y las quejas.

20. LISTA DE CHEQUEO

Tabla 14
LISTA DE CHEQUEO 2019-2.xls

36
 CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DE EMPRESAS
IV SEMESTRE PRODUCCIÓN INDUSTRIAL
LISTA DE CHEQUEO 2019-2

ASIGNAT N CARACTERÍSTI EVALUACIÓN

SI NO N/A
URA º CA E B R M
¿Se observan y
cuantifican
excesos de
1 X X
desperdicios de
materiales en la
empresa?
¿Normalmente
se evidencian
2 X X
los trabajadores
inactivos?
Cuenta con un
registro de
hechos de los
3 metodos X X
actuales de los
diferentes
procesos?
MÉTODOS Y TIEMPOS

Conoce la
empresa las
ineficiencias de
4 X X
los métodos de
trabajo y los
mejora?
¿Los
desplazamientos
que realizan los
5 operarios X X
durante su labor
son extensos y/o
con cotraflujos?
¿Regularmente
se realizan
paradas, para
6 ajustar la X X
programación de
producción o
servicio?
¿La empresa
tiene
conocimento del
7 costo de X X
producir o
prestar un
servicio?

37
 ¿Se observa
falta de orden y
8 limpieza en las X X
áreas de
trabajo?
¿La empresa
cuenta con
planes de
mantenimiento
9 X X
preventivo para
los
equipos/maquina
rias?
¿Se generan
reprocesos de
productos y/o
1
servicios en los X X
0
procesos que
generen
retrasos?
¿Cuenta la
empresa con un
sistema contable
que permita
1 identificar
X X
1 claramente los
costos en que
incurre cada
producto
(servicio)?
¿Se cuenta en la
empresa con un
procedimiento
1 para la
X X
2 reutilización de
desperdicios de
insumos o
reprocesos?
¿Cuenta la
empresa con
registros claros
de las
1 dificultadas que
X X
3 se presentan en
la prestación del
servicio o en la
fabricación de
producto?

38
 ¿Con frecuencia
se realizan
reuniones no
programadas o
paradas no
1
asociadas al X X
4
proceso de
prestación del
servicio/ o del
proceso de
fabricación?
¿Los insumos
y/o recursos
necesarios para
prestar un
1
servicio o X X
5
fabricar un
producto, están
siempre
disponibles?
¿La empresa
conoce el tiempo
que demora la
1
prestacíón del X X
6
serviico o la
fabricación del
producto?
¿Cuenta la
empresa con
1 indicadores de
X X
7 productividad, ya
sea global o
parcial?
ELECTIVA DE ENFASIS I (CONTROL ESTADISTICO

¿La empresa
posee formatos
para la
1 recopilacion de
X X
8 datos en las
diferentes
etapas del
proceso?
DE PROCESOS)

¿Los datos son

agrupados con
1 base en los
X X
9 factores que
influyen en el
proceso?
¿La empresa
cuenta con
herramientas
2
para priorizar las X X
0
problematicas
encontradas en
sus procesos ?

39
 ¿La empresa
maneja
indicadores o
2
graficos para X X
1
medir la
capacidad del
proceso?
¿La empresa
tiene
herramientas
2 para identificar
X X
2 los factores (6M)
que inciden en
un problema de
calidad ?
¿Cuenta con
herraminientas
para identificar la
2
incidencia que X X
3
tienen los
factores (6M) en
sus problemas?
¿La empresa
tiene
herramientas
2
para registrar y X X
4
controlar las
quejas y
reclamos
¿La empresa
tiene
herramientas
2
para registrar y X X
5
controlar los
productos
defectuosos?
¿Cuenta con
herramientas
para hacer
seguimiento y
2
control a las X X
6
variables de
calidad de sus
productos o
servicios?
¿Se mide la
capacidad real y
potencial del
2 proceso
X X
7 productivo para
cumplir las
especificaciones
del producto?

40
 ¿Están
claramente
2 definidas las
X X
8 responsabilidade
s y/o funciones
de cada cargo?
¿La empresa
tiene claramente
definidos: la
2
misión, la visión, X X
9
los valores y
principios que la
rigen?
¿La empresa
tiene definido un
3
plan estrátegico, X X
0
plan táctico y
plano operativo?
¿La empresa
ADMINISTRACIÓN GENERAL

tiene definido la
3
estructura X X
1
organizacional -
organigrama?
¿La empresa
tiene definidos
3 los mecanimos
X X
2 para integración
del recurso
humano?
¿En la empresa
están bien
definidos los
3
esquemas de X X
3
delegación y
toma de
decisiones?
¿La empresa
con base en la
capacidad de
producción o de
prestación de
servicios,
3
progrma de X X
4
manera
oportuna, la
asignación de
los recursos
físicos, humanos
y financieros?

41
 ¿La empresa
cuenta con
controles
claramente
3 definidos, en
X X
5 cuanto a
ausencia,
accidentes,
reemplazos,
recursos, etc?
¿Los directivos
de la empresa,
escuchan las
inquietudes de
3 los operarios o
X X
6 funcionarios,
para realizar
ajustes a las
falencias
observadas?
¿La toma de
decisiones está
3
concentrada en X X
7
el Gerente o
propietario?
¿La exposición
ocupacional a
ruido estable o
fluctuante se
controla de
modo que para
una jornada de 8
3
horas diarias X X
8
ningún
trabajador está
FÍSICA ONDULATORIA

expuesto a un
nivel de presión
sonora continuo
por encima de lo
permitido?
¿Se han
realizado
mediciones de
3 los niveles de
X X
9 ruido y estos
cumplen con la
normativa
vigente?
¿Mantiene
registros
4
actualizados de X X
0
las mediciones
de ruido?

42
 ¿Se mantiene
una buena
iluminación en
las áreas de
4
trabajo para X X
1
disminuir el
esfuerzo de la
visión de los
empleados?
¿La empresa
4 utiliza técnicas
X X
2 para segmentar
el mercado?
¿La empresa
tiene un área
comercial o con
una persona
4
responsable, X X
3
para programar
ELECTIVA I: FUNDAMENTOS DE MERCADEO

y realizar las
actividades de
marketing?
¿La empresa
realiza
investigación de
mercados para
el conocimiento
4
de las X X
4
motivaciones,
gustos
preferencias y/o
aversiones del
Cliente?
¿La empresa
realiza
actividades
4 publicitarias en
X X
5 medios escritos,
disgitales,
exteriores o
digitales?
¿La compañía
ostenta
reconocimiento
4
en el sector X X
6
donde opera y
en la ciudad o
región?

43
 ¿La función de
Mercadeo la
ejerce alguien
4 con cargo
X X
7 diferente al
Gerente General
o dueño de la
empresa?
¿La empresa
presenta
estrategia de
canal directo de
4
fabricante, es X X
8
decir; ofrece sus
productos en el
punto de
fabrica?
¿La compañía
tiene muchas
4
lineas y X X
9
categorias de
productos?
¿La Compañia
posee pagina
web dinámica
5
para establecer X X
0
contacto
comercial con el
Cliente?
¿La empresa
5 tiene presencia
X X X
1 en las redes
sociales?
¿Los clientes de
la empresa son
personas y
5
hogares X X
2
pertenecientes al
mercado de
consumo?
¿La empresa
tiene una politica
5 de precios
X X
3 definida para
estimular al
cliente?

44
 ¿La empresa
posee
información
actualizada de la
competencia, en
ventas, en
volúmenes, en
5 innovaciones y
X X
4 en ingresos que
se utiliza como
base para
establecer la
política de
acción frente a
dicha
competencia?
¿La empresa
cuenta con una
imagen
corporativa
(logotipo,
papelería
estandarizada,
material
publicitario,
catálogos de
5 productos,
X X
5 señalización
interna y
externa) bien
diseñada y
elaborada, que
es conocida por
clientes,
proveedores,
empleados y
mercado en
general?
¿Los clientes de
la empresa
pertenecen al
5
mercado X X
6
organizacional,
tambien llamado
B2B ?
¿En el proceso
DIFERENCIALES

de produccion
ECUACIONES

y/o servicios,
identifica
5
variables X X
8
continuas,
susceptibles a
ser modeladas
usando

45
 Ecuaciones
diferenciales?

¿Se tienen
modelos
5 matemáticos
X X
9 para los Sub-
procesos
involucrados?
¿Existen
lineamientos
claros de las
limitaciones de
6 las variables
X X
0 involucradas en
los procesos?
(Condiciones
iniciales y
restricciones)
¿En la empresa
están
6
optimizados los X X
1
sistemas de
producción?

CALIFICACIÓN
PUNTA
NIVEL DESCRIPCIÓN
JE
Existe una metodología definida, que permite el análisis
EXCELENTE ( E
histórico de la información y es soporte para la toma de 100
)
decisiones
La información relacionada se encuentra documentada y
BUENO ( B ) sistematizada y la metodología es usada 80
esporádicamente para la toma de decisiones
La información relacionada se encuentra documentada y
REGULAR ( R ) 50
sistematizada, pero no está actualizada
MALO ( M ) No existen registros de la información relacionada 0

46
 21. PROPUESTA DE MEJORA (5W – 2H)
(5W2H) y la productividad
What (¿Qué hay que hacer?)
Why (¿Por qué? ¿Cuál es la importancia y en
que resultará?)
Where (¿Dónde? ¿En qué lugar? ¿Online u
offline?)
When (¿Cuándo? ¿En qué fecha? ¿Por cuánto
tiempo?)
Who (¿Por quién? ¿Quiénes son las personas
responsables y quiénes participan?)
Plan de acción
1. Organización de la maquinaria.
2. Mantener un orden mediante el organigrama.
3. Tener diferentes planes para los incidentes dentro de la
empresa.
1. Mejora de la productividad.
2. Mayor número de clientes.
3. Mejor imagen.
4. Orden dentro de la zona de producción.
5. Fácil manejo de las herramientas
6. Optimiza diferentes procesos.
 Desarrollaremos todo esto dentro de la empresa y
tomaremos como referencia el área de Lavanderia,
ayudando a optimizar los diferentes procesos
industriales.
 La propuesta se llevará a cabo durante este año en
adelante ya que el hotel no cuenta actualmente con un
sistema de mejora en cada departamento de ella.
 En esta propuesta participaran activamente cada
miembro que constituye este proyecto, además somos
responsable de llevar acabo cada acción dentro de la
empresa.
Teniendo en cuenta lo anterior también participaran
cada área del hotel (organigrama).
47
  Se tomará como procedimiento o como método una
planificación empresarial a través del análisis FODA en
el cual cada propietario de negocios está obligado a
realizar una lista de las fortalezas, debilidades,
How (¿Cómo se realizará la tarea? ¿Con cuál oportunidades y amenazas.
metodología? ¿Con cuáles procesos?)
Todo esto dará paso a realizar el plan de mejora de la
empresa conociendo ya sus diferentes procesos.

 El presupuesto o el capital será asignado básicamente

How much (¿Cuánto va a costar? ¿Cuál es el por el hotel, todo esto se pondrá en marcha realizando
presupuesto para el proyecto?) un comité con los miembros administrativos de la
empresa, proponiendo lo anterior ya dicho y así
ejecutar y aplicar los términos ya dichos.

48
 22. BIBLIOGRAFIA

 Carlos, L., & Acero, P. (2016). Ingeniería de métodos: movimientos y tiempos. Ecoe
Ediciones.
 Niebel, B. W., & Freivalds, A. (2004). Ingeniería Industrial: Métodos, estándares y diseño
del trabajo. Alfaomega,.
 Acosta, R., Arellano, M., & Barrios, F. (2009). Flujograma. El Cid Editor| apuntes.
 Estudio de métodos y tiempos [En línea] Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos29/estudios-metodos/estudios-metodos.shtml
(Consultado el 2 de abril de 2019).
 Mejora de métodos y procesos industriales [En línea] Disponible en:
http://www.codnet.com.ar/servicios/mejora-de-procesos/estudio-de-metodos-y-tiempos/
(Consultado el 4 de abril de 2019).
 Diagrama de Pareto [En línea] Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/diagrama_de_pareto (Consultado el 4 de abril de 2019).

49
23. ANEXOS

50
51