Universidad Privada TELESUP

Escuela Profesional de Psicología

MODALIDAD SEMI PRESENCIAL

La Victoria, 16 de junio de 2019

EXAMEN FINAL DE GERENCIA ORGANIZACIONAL

Docente: MG. Virginia Soto Hidalgo Ciclo: VI

o Marca con un aspa (X) la respuesta correcta referente a los conceptos destacados en el libro Una
queja es un favor de Janelle Barlow & Claus Moller: 2pts.

1. La molestia que se toman los clientes cuando se quejan es una ___________________ que nos
ofrecen para poder conservarlos con nosotros.

a. amenaza
b. fortaleza
c. debilidad
d. competencia
e. oportunidad

2. Si las organizaciones quieren cambiar o modificar sus culturas, lo primero que tienen que hacer es
___________________.

a. liberarlas
b. someterlas
c. entenderlas
d. potenciarlas
e. evaluarlas

3. Si los gerentes son los únicos que pueden hacer _____________ respecto a las políticas, el personal
de primera línea reaccionará negativamente ante las quejas, pues tendrá que remitirse a sus
superiores para acceder a cualquier pequeña petición de los clientes que se desvíe de la política.

a. mecanismos
b. súplicas
c. reclamos
d. excepciones
e. preguntas

4. Hay que informar correctamente al personal acerca de las __________ inviolables; además, esta
información se debe actualizar con regularidad, a medida que cambian las normas y políticas del
sector.

a. políticas
b. normas
c. leyes
d. valores
e. características
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5. La mayoría de los ________________ entienden que las políticas son pautas que determinan las
empresas para establecer parámetros de conducta.

a. consumidores
b. empresarios
c. trabajadores
d. instituciones
e. organizaciones

6. Cada vez que los empleados se reúnen es una oportunidad para obtener su
______________.

a. amistad
b. Opinión crítica
c. satisfacción
d. apoyo
e. aceptación

7. A medida que las organizaciones concedan más ____________ a sus empleados de primera línea,
las revisiones globales de desempeño se convertirán en una norma.

a. sugerencias
b. capacitaciones
c. autoridad
d. gratificaciones
e. arengas

8. Las personas no nacen sabiendo cómo manejar las ______________.

a. requerimientos de los clientes

b. preguntas de los clientes
c. aptitudes
d. emociones
e. quejas

9. La mayoría de los consumidores entienden que las políticas son ____________ que determinan las
empresas para establecer parámetros de conducta.
a. normas
b. pautas
c. necesarias
d. valores éticos
e. principios

10. El conocimiento del producto también es relevante. Muchos empleados tienen conocimientos
_____________ de los productos o servicio que vende su empresa.

a. técnicos
b. empíricos
c. limitados
d. tecnológicos
e. normativos