CASO 3 Presentado: Francis Ariana Cervantes Bermejo Sección A

1) La característica de intangibilidad del servicio cambia una vez que el

servicio se coloca en la web? Explique ¿En qué forma un proveedor de
servicios puede hacer tangible su servicio en la web?
Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar,
tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser
almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y
llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por
ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en
los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el
grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado
servicio.
2) La característica de inseparabilidad del servicio cambia una vez que el
servicio se coloca en la web explique
No, porque aún existe comunicamos entre el cliente y el personal de atención al
cliente
3) la característica de heterogeneidad del servicio cambia una vez que el
servicio se coloca en la web
Si, se necesitaría personal de apoyo en marketing digital , programadores para
poder mejorar la plataforma y asi hacer la experiencia del cliente más fácil y
optima ya ; la plataforma digital se puede optimizar , mejorar , atender más rápido
a los clientes y dejarlos con mayor satisfacción
4) la característica de naturaleza perecedera del servicio cambia una vez
que el servicio se colora en la web, Explique
No, ya que el servicio tiene que mejorar y ser óptimo para el cliente
 Como por ejemplo proporcionar rapidez, fácil de utilizar, seguridad,
comodidad intercambio de servicio como pago en línea además de tener
una buena atención al cliente para resolver dudas
5) ¿Por qué una aerolínea como SOUTH WEST no cuenta con motores de
búsqueda de viajes como Expedia, orbit y travelocity?
Porque las otras empresas ya tienen un contrato de por medio con agencias de
viaje el cual implica que tengan que vender los servicios de las aerolíneas ,
SOUTH WEST no quiere que nadie controle la distribución de sus boletos
Presentado: Francis Ariana Cervantes Bermejo Sección A
CASO 4
1. Conforme a los datos recabados de United Airlines y presentados en la
matriz ante describa, describa 5 fragmentos de información útiles para la
futura toma de decisiones gerenciales
Tarifa del equipaje y no sobreexceder
Espacio para mayor comodidad durante el viaje
Entretenimiento, mayor equipamiento de las flotas
2. Conforme a los datos recabados de United Airlines y presentados en la
matriz anterior de atributos múltiples, ¿Cuál es la aerolínea preferida para
los viajeros que no son de negocios?
Las aerolíneas preferidas son:

 SOUTHWEST AIRLINES
Southwest Airlines, es una de las aerolíneas que mejor trato con sus empleados brinda
por ello tienen un buen servicio al cliente también presenta más bajo costo en los
Estados Unidos, a su vez es considerada la segunda mayor flota de aviones del mundo
para aerolíneas comerciales presentando una cifra de casi 3.500 vuelos diarios,
convirtiéndola en la aerolínea con más ganancias en el mundo, además

 FRONTIER AIRLINES
Frontier Airlines, es una empresa transportadora con un servicio que destaca en el
transporte de pasajeros por ofrecer servicios de paquetería urgente. Su base principal
se encuentra en el Aeropuerto Internacional de Denver y su sede en Indianápolis.
3. En comparación con la aerolínea preferida por los viajeros que no son de
negocios cuales atributos debería tratar mejorar United Airlines cuales
atributos deberían de recibir atención inmediata
 Mayor comunicación de sus atributos
 Tratar de reducir los costos
 Entretenimiento se mantiene al margen, la flota de United Airlines debería de
ser más actualizada /equipada para así incrementar la percepciones de este
punto y a la vez aumentar la comodidad durante el viaje de los clientes
4. Después de volar con United Airlines se pidió a los pasajeros que anotaran
sus percepciones concernientes a sus experiencias correspondientes
cada uno de los criterios de la toma de decisiones .Los resultados se
muestran en la siguiente tabla ( las calificaciones de las expectativas
fueron obtenidas a partir de la matriz original de atributos múltiples) .
Dada esta información determine el tamaño y la dirección de la brecha en
el servicio y si los clientes se sintieron insatisfechos , satisfechos o en
realidad complacidos
  United no está ofreciendo un buen servicio en lo que se refiere a la atención
durante el vuelo, los clientes no sienten la comodidad y atención que merecen
al precio que les cobran
 La percepción de espacio y equipaje cae aún más de 7 a 8 , esto es algo que
se debe de solucionar de inmediato
5. Si las expectativas de los clientes de United Airlines están mal alineadas con
sus percepciones reales, ¿qué puede hacer la empresa para corregir la situación,
de manera que en las futuras decisiones de compra se ingresen las
clasificaciones exactas en la matriz de atributos múltiples del consumidor?
Si hablamos del punto de vista de los clientes las clasificaciones son variadas, pueden
disminuir como aumentar, United Airlines debe realizar nuevamente la matriz de
atributos múltiples, que es con la que la empresa trabaja para conocer las decisiones
futuras de los consumidores, lo cual ayuda de igual manera con obtener información
más concisa y precisa sobre el impacto que tiene en el mercado, y según eso es que se
podrán realizar estrategias en un futuro.