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Conceptos de la gestión por procesos o gestión de calidad

“La Gestión de Procesos de Negocio es un enfoque disciplinario para identificar,

diseñar, ejecutar, documentar, medir, monitorear, controlar y mejorar
los procesos de negocio, automatizados o no, para lograr resultados consistentes
y alineados con los objetivos estratégicos de la organización.”

Se denomina sistema de gestión de calidad al mecanismo operativo de una

organización para optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la información, la
maquinaria y el trabajo de manera tal que los clientes estén conformes con los
productos y/o los servicios que adquieren.

La gestión de calidad, es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como

objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en
los productos o servicios obtenidos mediante el mismo. Así que, antes que nada,
tenemos que hacer hincapié en que no se quiere identificar los errores cuando ya
se han producido, sino que se deben evitar antes de que ocurran.

De ahí su importancia dentro del sistema de gestión de una organización. De nada

sirve corregir los errores de forma continua, si no aprendemos de ellos e
intentamos anticiparnos a su aparición.

La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos que tratan

de garantizar la calidad, no de los productos obtenidos en sí sino del proceso por
el cual se obtienen estos productos.

Una vez que tenemos claro el concepto de gestión de calidad surge otra pregunta
importante. ¿Cómo se lleva a cabo una gestión de calidad adecuada en mi
organización?

Por esto, tendremos que implantar un sistema de gestión de calidad con el rigor
suficiente como para que podamos evaluar de forma continua nuestro proceso
productivo, de forma que no sólo identifiquemos desviaciones, sino que podamos
adelantarnos a ellas.

Esto solo se puede conseguir con auditorías periódicas que permitan realizar las
comprobaciones adecuadas a las posibles desviaciones. Y, sobre todo con
herramientas que nos faciliten la implementación del sistema de gestión de calidad
siendo satisfactorio y eficiente.

El proceso de control que desarrolle la gestión de calidad conlleva una importante

gestión documental y la implicación de todos los responsables y directivos
que participen en una u otra fase del proceso de producción. Por lo tanto, la
comunicación interna es fundamental para que todas las personas implicadas
sepan en todo momento todas las posibles desviaciones y errores que se pueden
producir.

De ahí la importancia de un software de gestión que permita desarrollar una

comunicación de manera fluida, evitando duplicidades y ahorrando tiempo y dinero
a la empresa.

En el proceso de producción, no sólo es necesario controlar de forma puntual los

errores y desviaciones que surjan en el proceso, sino que también es fundamental
aprender de ellos para conseguir anticiparnos, implementado de esta manera un
sistema de gestión basado en la calidad, que repercute en mayores beneficios
para la organización, derivados entre otras cosas, de una reducción de los costes
monetarios y de tiempo.

Control de calidad, mediante una inspección o determinados exámenes se

verifican las propiedades del producto para que este sea satisfactorio.

Gestión de la calidad, define las directrices a seguir en materia de política de

calidad de una empresa, con competencias de planificación, recursos o procesos.

Un sistema de gestión de calidad recoge una serie de normas y estándares que

deben cumplirse. La norma ISO 9001 se ocupa de establecer los requisitos para
certificar que una organización cuenta con un sistema de calidad conforme a los
estándares que se contemplan.

Con estas normas se establecen todos los procedimientos que se deben llevar a
cabo durante la actividad productiva de la empresa, definiendo la estructura
organizativa, los procedimientos que se van a realizar o los recursos que se deben
emplear.

El objetivo final es cumplir con los estándares de calidad fijados para asegurar que
el resultado final va a ser el mejor para nuestros clientes, a la vez que se
simplifican todos los procesos durante la producción.

Qué busca un sistema de gestión de calidad

Satisfacción del cliente: la finalidad de la implantación de un sistema de gestión de

la calidad es poder cumplir las expectativas del cliente.

Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un sistema

de gestión de la calidad determina, da seguridad ante clientes potenciales.
Mejora en la organización de los procesos de la empresa: los procesos que se
llevan a cabo en la actividad productiva siguen unos estándares que aseguran que
se están cumpliendo las normas que hacen que sea un proceso optimizado.

Diferenciación de la competencia: una empresa que se encuentre certificada va a

destacar por encima de su competencia. El hecho de contar con un sistema de
gestión de la calidad certificado proyecta una imagen positiva ante los clientes
potenciales que hace que la empresa prevalezca frente a otras.

Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es posible mejorar la calidad de

un producto o servicio sin que la calidad del mismo se vea afectada.

Cumplimiento de requisitos de la Administración pública: contar con la certificación

en las normas ISO es un requisito para entrar en cualquier concurso de la
Administración Pública sin el cual no se puede optar a participar en él.

Cumplimiento de exigencias derivadas de la pertenencia a un grupo: en algunas

empresas, la mayoría multinacionales, la certificación del sistema de gestión de la
calidad es un requisito indispensable para formar parte del grupo y asegurarse de
que ningún componente baja la guardia en materia de calidad de producto o
servicio.

 Ciclo PHVA y la importancia en el sistema de gestión de la

empresa.
Las organizaciones actualmente se encuentran con el reto de adaptarse a un
entorno cada vez más cambiante e impredecible, con un alto nivel de competencia
y de exigencia para mejorar, crecer y desarrollarse de acuerdo a las necesidades
del mercado.

Por lo tanto, necesitan herramientas que ayuden en su constante evolución para

garantizar satisfacción a sus clientes y ser cada vez más competitivos; entre esas
herramientas existe el ciclo PHVA, el cual permite mejorar continuamente los
procesos de una organización; fue presentada en los años cincuenta por el
estadístico estadounidense Edward Deming.

Este método de gestión es esencial por su efectividad y eficacia, al ser un modelo

dinámico y flexible, el cual puede ser aplicado en diferentes servicios o productos
que tiene la organización, como así mismo en los procesos de sistema de
gestión. Su gran importancia radica en ayudar a reducir costos, al mejoramiento
de la productividad, en la supervivencia de la organización en un mercado cada
vez más cambiante.
El ciclo PHVA funciona a través de cuatro pasos: (P) planificar (H) hacer (V)
verificar (A) actuar, en donde cada uno corresponde a una etapa del ciclo:

Planificar: Esta primera fase consiste en construir los objetivos, estrategias,

métodos y procesos que sean necesarios para conseguir las metas planteadas, es
la formulación del plan de acción, de acuerdo a las políticas de la organización.
Pero antes, se debe realizar un diagnóstico de la situación real de la empresa,
analizando su macro y micro entorno.

Hacer: La segunda fase consiste en la ejecución e implementación del plan de

acción realizado.

Verificar: esta tercera, se fundamenta en realizar el seguimiento y medición de las

acciones, evaluando los resultados de las tareas ejecutadas.

Actuar: La última fase del ciclo radica en tomar las acciones para mejorar el
desempeño de los procesos, dependiendo si los resultados no se ajustan a las
metas u objetivos definidos, realizando las correcciones y modificaciones que sean
necesarias.

Pero una de las características más importantes del ciclo PHVA es el movimiento
continuo, en donde no tiene un punto final en el que se obtenga un resultado; este
se convierte en un círculo, el cual se reinicia una y otra vez de manera
periódica, creando un proceso de mejora continua. Un aspecto fundamental del
ciclo son las fuentes de aprendizaje que arroja, para progresar en cada proceso de
la organización y aprender de los errores.

En Helifly, cada uno de nuestros procesos está basado en el ciclo

PHVA, permitiendo gestionar adecuadamente cada una de las operaciones
realizadas, para poder así generar continuamente acciones correctivas y de
mejora, creciendo cada día como una organización enfocada en la calidad.

 ¿Cómo medir los procesos en una organización o

empresa?

Antes de medir, lo más importante es tener claro cuáles son los procesos que se
llevan a cabo para organizarlos y clasificarlos en subgrupos de categoría similar
que nos permitan manejar los datos con mayor facilidad
Según datos de la «Radiografía de la Pyme 2018», el 82% de las pymes y el 78%
de los autónomos y micropymes encuestados afirma que disponer de datos les
ayuda a tomar mejores decisiones y a hacerlo de modo más rápido.

La mejora de procesos es una de las actividades que cualquier empresa debe

afrontar, acompañando a las acciones del día a día (ventas, marketing,
distribución, gestión de almacén, etc.). Se trata de hacer las cosas mejor para que
el negocio siga siendo competitivo y pueda ofertar productos o servicios de valor
para los clientes y, por tanto, generar ventas.

Una de las herramientas de la mejora de procesos para mejorar la gestión es

la medición de los procesos, capturando datos del desempeño de los mismos para
transformarlos en información y determinar puntos de mejora. ¿Cómo puede
ayudar la medición de los procesos a mejorar la gestión de una pyme?

¿Qué procesos se deben medir?

Lo primero que hay que tener presente es que medir procesos es una actividad
que forma parte de «algo más grande», que es el proceso de mejora continua. La
medición de procesos es una actividad que no aporta valor por sí misma y, como
otra cualquiera, necesita unos objetivos bien definidos y un plan, al cual deberán
ajustarse las acciones que en este sentido ponga en marcha la organización. Por
ejemplo, si se quieren mejorar los procesos comerciales, debe fijarse un plan en el
que se marquen unos objetivos que son los que demandarán la actividad de
medición de procesos como parte de ese «todo», como una herramienta que
permita capturar datos para transformarlos en información y, en base a ella, poder
plantear acciones de mejora.

Se suele decir que todo «todo lo que se puede medir, se puede mejorar», aunque
esta afirmación es muy peligrosa si no se tiene en cuenta que hay que centrar los
esfuerzos y seguir las prioridades marcadas para mejorar. Esto significa que hay
casos en donde se puede medir un proceso, pero no merece la pena desplegar los
medios para medir porque la mejora que se puede obtener apenas tiene impacto
visible en el negocio. Como diría aquel famoso humorista, «medir para nada es
tontería».

Para medir procesos, lo primero que hay que hacer es identificar cuáles se
ejecutan en la empresa y clasificarlos en grandes grupos homogéneos. La
clasificación más clásica es la que separa los procesos en dos grandes grupos:
Procesos de negocio: procesos que aportan valor al cliente. Son procesos de
negocio, los procesos de marketing, comerciales, de fabricación y distribución.

Procesos de soporte: procesos que no aportan valor al cliente pero que son
necesarios para el funcionamiento del negocio. Son procesos de soporte, los
relacionados con la administración y organización de la empresa, las tecnologías
de la información, recursos humanos, la gestión de reclamaciones, entre otros.

Una vez identificados y clasificados los procesos en los grupos principales

(tipología de proyectos), es recomendable establecer subgrupos que permitan
diferenciar procesos de idéntica naturaleza pero diferente ejecución. Por ejemplo,
los procesos comerciales se pueden dividir en dos, en procesos comerciales
nacionales e internacionales, al existir diferentes requisitos para cada uno de ellos
que hacen que sigan flujos de trabajo similares pero diferentes (gestión de
aduanas, envíos internacionales, etc.). Los procesos de producción de bienes se
pueden dividir en subgrupos de procesos de diseño y fabricación.

3. Enumere las actividades en secuencia por cada indicador y explique de

manera detallada el procedimiento a utilizar

PERSONAL:

- Mantenimiento de efectivos
- Mantenimiento de la moral
- Traslados
- Felicitados
 Para llevar a cabo esta actividad se debe llevar control constante
mediante un cuadro de estadísticas verificando mes a mes y de esta
manera tomar acciones correctivas para mejorar el proceso.

INTELIGENCIA

- Informes de inteligencia
- Red de aliados
- Elaboración de informes

En este proceso se debe llevar la estadística y tabular los resultados

para incrementar a un mas el esfuerzo.

OPERACIONES

- Cantidad de personal a entrenar

- Tiempo sin salir a permiso cada integrante de la unidad
- Resultados operacionales.

Saber que personal tiene y la distribución de cada uno de acuerdo a sus

cualidades, cuanto llevan en el area de operaciones sin salir , se debe
llevar la estadística que nos permita mejorar el proceso.

LOGISTICA

- Disponibilidad de material técnico para apoyar a las unidades para el

cumplimiento de la misión.

Llevar la estadística y control del stock realizando un cuadro de distribución por

necesidades.

TRANSPORTES

- Vehículos
- Repuestos
- Combustible

Tener el control del stock y de la disponibilidad de medios a emplear mediante

cuadros de control y control en Excel de la disponibilidad de repuestos y
combustible.

ARMAMENTO
 - Cantidad de armas

- Cantidad de municiones
- Cantidad de explosivos

Cuadro de control y estadísticas de consumo de municiones por unidad.

INTENDENCIA

- Camuflados
- Camisetas
- Botas
- Medias
- Uniforme de deportes

Tener el control del stock y de la disponibilidad de medios a emplear mediante

cuadros de control y control en Excel de la disponibilidad de material.

COMUNICACIONES

- Boletines de prensa
- Medios técnicos
- Entrevistas

Tener el estudio del tipo de público que se quiere dar la información y tener una
estadística del grado de favorabilidad con la utilización de estos medios.

ACCION INTEGRAL

- Actividades propias tropas

- Actividades población civil
- Actividades enemigo

Llevar la estadística de cada actividad y tener el estudio de los sectores mas

vulnerables.
JURIDICA

- Derechos de petición
- Tutelas.

Control de los procesos, estadística de las principales quejas o solicitudes

para hacer una mejora y evitar problemas futuros.

4. Concluya el informe describiendo cuál es el impacto positivo y negativo

de utilizar indicadores en la empresa sobre la cual viene desarrollando las
evidencias y envíe dicho informe al instructor.

POSITIVO

- Ayuda a mejorar los procesos.

- Mejora continua
- Establecer estrategias que orienten la gestión a la organización.
- Realizar seguimiento y evaluación a las actividades de la unidad
- Tener control de los procesos.

NEGATIVO

- No hay aspecto negativo ya que los indicadores nos ayudan a tener en

cuenta tanto nuestras fortalezas y debilidades para hacer una mejora
continua.