Administración de Empresas

Cátedra Servicio al Cliente

Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

Presentado por:

Irleny Patricia Zafra Marín

63.436.601.

102609-69

Presentado A:

Jenny Alexandra Ibanez

Grupo: 102609A_614

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

Administrativas, contables, Económicas y de Negocios, ECACEN

Administración de Empresas

Vélez, septiembre de 2019

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 Introducción

El presente trabajo se desarrolla con el fin de profundizar, aclarar conceptos sobre

actores y participantes dentro del servicio al cliente, denominado como el servicio o
atención brindado por una empresa o negocio a un cliente en el momento de atender sus
necesidades, consultas, peticiones, quejas, reclamos o simplemente al vender un producto o
servicio.

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 Objetivos

Objetivo General.

Desarrollar la actividad fase 2, de identificación de escenario propuesto, aplicando los

contenidos del área de Servicio al cliente.

Objetivos Específicos.

- Conocer los tipos y clasificación de clientes, según la vigencia, frecuencia, volumen

de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
- Identificar la importancia del servicio al cliente en la empresa para ser competitiva y
productiva en el entorno.
- Reconocer el triángulo del servicio, sus componentes y características.
- Aplicar al escenario propuesto los elementos y faces de la atención al cliente.

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 FASE 2. IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO.
ESCENARIO B – EXTRARAPIDO FLASH- USTED ES PRIMERO

Contexto

La empresa EXTRARAPIDO FLASH S.A.S. (slogan: Ud es primero) en una

organización que viene expandiéndose en el mercado nacional en la prestación de servicios
de transporte de pasajeros y carga, ubicada en la ciudad de Cali.

La gerencia viene promoviendo la óptima atención a sus clientes a través de diversas

estrategias como:

1) El cliente es primero,

2) Una buena empresa para trabajar,

3) La tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que

hizo la gerente), con estos postulados la empresa desplazo en el año 2018 más de 650.000
pasajeros y 1.200.000 toneladas de carga en Colombia.

Leonidas Bueno, es un viajero frecuente por su trabajo de asesor comercial de una

empresa de repuestos para motocicletas, él gracias a una oferta en la taquilla de la empresa
en la ciudad de Bogotá compró una cuponera de servicio la cual le daba acceso a viajes por
un valor de $1.000.000 con tarifas preferenciales (25% de descuento por trayecto, pagando
con los desprendibles de la cuponera), los cuales debe reservar con el código del cupón por
lo menos tres días antes del viaje por medio de la página web www.extrarapidoflash.com

Leonidas ingreso a la página citada, pero no encontró el botón para la promoción

correspondiente, por lo cual debió llamar a la empresa a la línea de la ciudad de Cali, allí le
respondió Leticia Suarez, al recibir la información le informo al Señor Leonidas que no
tenía ni idea de dicha promoción y que le comunicaría con la dependencia de mercadeo, al
transferir la llamada Leonidas escucha un mensaje mientras espera que dice “ Para
extrarapido Flash los clientes son lo primero, espere en la línea en unos segundo lo

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atenderemos” Leonidas espera por 5 minutos, al cabo de lo cual le responde Juan Carlos
Torres, quien le pregunta acerca de su identidad y su necesidad, Leonidas explica
nuevamente la situación y Juan Carlos le informa que comprende su dificultad y que si
gusta le hará su reserva inmediatamente, también le informa de la forma de acceder desde
el portal web a la promoción citada, Juan Carlos hace la reserva para dos trayectos y su
regreso y el cliente conviene positivamente agradeciéndole.

Acontecimiento Precipitante

El día del viaje Leonidas se presenta en la terminal con su equipaje, se acerca a la

respectiva taquilla de la empresa y espera que se atienda una fila de 5 personas, lo atiende
Erika Capacho, quien le informa que su reserva está hecha adecuadamente, pero que su
horario fue modificado por problemas en algunos buses, que deberá viajar 3 horas más
tarde de lo presupuestado inicialmente, Leonidas se incomoda ya que llegará a su destino a
las tres de la mañana y las condiciones de seguridad en la ciudad de destino cerca al
terminal no son las mejores, hace el reclamo para salir como estaba convenido, pero Erika
le dice -Señor, esas son las condiciones de la promoción, debió leer la cuponera antes de
comprarlo, los horarios pueden ser modificados- Leonidas se arma de valor y espera en el
terminal las tres horas.

Finalmente llega a su destino y al reclamar su equipaje el ayudante le informa que su

equipaje por no haber espacio en la bodega del bus fue enviado en el siguiente transporte
que podrá reclamarlo a las 8:00 am en las oficinas cuando lleguen los administrativos y se
disculpa por la molestia.

Ya enojado a las tres de la mañana y sin su equipaje Leonidas se va a su hotel, a las 8:00
a.m. se desplaza a las oficinas de la empresa y allí le entregan el equipaje con la
presentación de sus tiquetes, Leonidas aprovecha que está en las oficinas y manifiesta que
desea cancelar la promoción por los múltiples inconvenientes para aplicarla correctamente,
la asistente administrativa le pide que espere para que lo atienda el administrador local, lo
ubican en una fría sala de espera por 15 minutos al cabo del cual lo atiende otro empleado
manifestando que el administrador no puede atenderlo pues debió salir a atender un
altercado entre los conductores de la empresa y que si quiere hacer el retiro deberá pasar

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una carta y que de todas maneras se le hará una retención del 25% por gastos
administrativos del saldo de la promoción.

Acontecimiento Desencadenante

Días después regreso a Bogotá por medio de otra empresa, Leonidas va a la oficina
principal a tramitar su devolución, habla con Gentil Cortes, quien le indica de la retención,
cancela la promoción aludiendo que el cliente no leyó las condiciones y que por lo tanto no
es responsabilidad de la empresa su situación.

El cliente se resigna a su suerte, recibe el saldo y promete no volver a hacer uso de los
servicios de ExtrarapidoFlash.

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 Desarrollo de preguntas

1. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Como podemos evidenciar no es un mal servicio que se le haya presentado al cliente ya

que fueron circunstancias que se le presentaron que hacen que el cliente se encuentre
incómodo y en desacuerdo con las indicaciones que se le habían dado y además que él no
se enteró bien de qué servicio era el que se estaba adquiriendo, podríamos basarnos más en
una mala información, se debe ver es en la parte interna la necesidad que hay de que no se
cuente con suficientes vehículos para cubrir las necesidades de los clientes y que se tiene
este tipo de promociones como ellos lo indican el cliente es primero, y que es una buena
empresa para trabajar, se debe proveer de todos los implementos para ofrecer un buen
servicio y de gran calidad al cliente.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son

los actores del escenario?

Leonidas es un cliente de compra ocasional para la empresa ExtrarapidoFlash; Él es un

viajero frecuente que empieza a utilizar la empresa ExtrarapidoFlash debido a la promoción
en la taquilla y compra la cuponera aprovechando los precios.

“Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en

cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable
que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos
datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en
el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el
cómo se puede remediar o cambiar esa situación”.

Debido a los inconvenientes sostenidos en la atención y el servicio de la empresa Leonidas

se convierte en un cliente insatisfecho.

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 “Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la
empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no
quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor”.

3. De acuerdo con los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario
que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se
presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Los elementos y fases de la atención al cliente en el escenario propuesto fueron

los siguientes:

Acogida: esta fase se da en el momento que a Don Leonidas ofrecen en taquilla una
oferta en la de la empresa en la ciudad de Bogotá donde él compra la cuponera de servicio
la cual le da acceso a viajes por un valor de $1.000.000 con tarifas preferenciales (25% de
descuento por trayecto, pagando con los desprendibles de la cuponera), los cuales debe
reservar con el código del cupón por lo menos tres días antes del viaje por medio de la
página web www.extrarapidoflash.com. Esta fase se cumple.

Seguimiento: en esta fase se presentan varias situaciones, en la primera Don leonidas va

a realizar la reserva y no encuentra el botón para hacerla, por lo cual llama a la empresa
donde quien contesta lo escucha lo atiende, pero le dice que no conoce de la promoción por
lo cual debe transferir la llamada. En la segunda situación es transferida la llamada a el área
de mercadeo, donde responde Juan Carlos le pregunta su identidad y cuál es su necesidad,
lo escucha atentamente y le da la solución de hacer la reserva inmediatamente, también le
explica la forma correcta para hacerla desde el portal a lo cual don leonidas agradece la
solución.

Gestión: en esta fase ya llega a tomar el servicio de viaje don Leonidas, es atendido en la
taquilla y se le informa que la reserva está pero su viaje ha sido reprogramado para dentro
de tres horas, él se incomoda por que llegara tarde a su destino, pero le hacen ver que esas
son las condiciones de la promoción, debió leer la cuponera antes de comprarlo, los

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horarios pueden ser modificados por lo cual don Leonidas se arma de valor y espera en el
terminal las tres horas. Sale su bus llega su destino y se encuentra con que no llego su
equipaje y que debe reclamarlo en las oficinas a las 8:00am. Vuelve reclama las maletas y
solicita la cancelación de la promoción por todas las situaciones presentadas, pero
nuevamente es puesto a esperar luego de ello le dicen que si quiere hacer el retiro deberá
pasar una carta y que de todas maneras se le hará una retención del 25% por gastos
administrativos del saldo de la promoción.

Despedida: retorna a Bogotá a los quince días, hace el trámite de su devolución, queda
insatisfecho y promete no volver a hacer uso de los servicios de ExtrarapidoFlash. Al
quedar el cliente insatisfecho indica que no se cumplió.

4. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es
decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del
servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no
y por qué.

Estrategia del servicio: El cliente es primero, Una buena empresa para trabajar, La
tecnología es nuestra aliada, (esto derivado de un curso de servicio al cliente que hizo la
gerente). Esta característica no se cumple por que presenta problemas con los buses en
cuanto a cantidad, parte técnica operativa y espacios de bodega.

Cliente: para este caso o escenario quien consume, decide la compra y paga es don
Leonidas.

La gente: la empresa maneja el personal por áreas de servicio, pero se muestra falta talento
humano competente para prestar el servicio y obtener la satisfacción del cliente.

Los sistemas: dentro de los sistemas es bueno aclarar los cuatros sistemas base tenidos en
cuenta en el triángulo del servicio,

a. Sistema gerencial: para este escenario se habla de administradores locales.

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b. Sistemas de reglas y regulaciones: son las condiciones de la promoción, las cuales
han sido estipuladas por la empresa.
c. Sistema técnico: es la manera como se produce y presta el servicio en la empresa
ExtrarapidoFlash, incluye los elementos para prestar el servicio, los elementos
físicos para la prestación del servicio y las personas que lo desarrollan y prestan.
d. Sistema Social: en este don leonidas se da cuenta que existen problemas de
comunicación entre las áreas de la empresa o grupos de trabajo, esto atenta contra la
buena prestación del servicio, pues los problemas internos afloran en contra del
cliente.

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 SmartArt.

SERVICIO AL CLIENTE

EL CLIENTE ES
PRIMERO

CLIENTE
SERVICIO

Persona que tiene una necesidad

Acción y efecto de servir
latente o sentida y busca un
(Estar al servicio de otro o producto o servicio para suplir su
sujeto a él) necesidad

Según el tipo de Clasificación de los

cliente clientes

Comprador: Actuales:
Adquiere un Bien, un servicio o un Personas, empresas o organizaciones ,
producto. hacen compras periódicas o recientes;
Aunque no lo utilice Generan volumen de ventas actual.

Usuario: Según su vigencia:

Usa el servicio BIen o Clientes Activos e Inactivos
producto.
según frecuencia:
Consumidor: Frecuente, Habitual, Ocasional.
persona que consume el
producto bien o servicio. Según Volumen de compra:
Alto, Medio, Bajo
Interno:
Empleados de la Según Nivel de Satisfacción:
Organización.
Complacido, Satisfecho,
Insatisfecho.
Externo:
Posibles compradores, Según Grado de Influencia:
consumidores que adquieren
productos o servicios Muy influyente, Regular Influencia,
Influencia a nivel familiar.

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 Conclusiones

Haber recopilado los conocimientos necesarios para saber que es el servicio al cliente,
definición fases del servicio al cliente, triangulo de servicio, cliente tipos y clasificación.

Que por medio de herramientas tecnológicas podamos dar nuestra idea y la interpretación
de los temas que encierran los contenidos del área de Servicio al Cliente mediante un
SmartArt.

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 Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp.

77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=
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