APLICAÇÃO DAS NORMAS ISO NO DESENVOLVIMENTO DE

SOFTWARE: O CASO DE UMA EMPRESA DE

COMPONENTES ELETRÔNICOS

Tania Fatima Calvi Tait

Universidade Estadual de Maringá -Departamento de Informática-Maringá- Paraná
Universidade Federal de Santa Catarina - PPGEP - Florianópolis- SC. E-mail:tania@eps.ufsc.br

João Carlos Delarizza

Maringá- Paraná

Abstract: This article discuss aspects related software quality and make evaluation of
practice application of the ISO norms, in the software development, in an electronics
components enterprise. Some problems are presented in this situation: not wrapping of the
employers; missing personnel qualification; software development without reference
specificals norms as ISO 9126. However, this experience brings positives aspects: the
importance to begin the quality process in the enterprise; the preoccupation with others
areas, besides electronic components process and the individual work that have extended
for all enterprise. Principally, this experience brings an important reflection about
motivation of employers in the quality process and the necessity of a quality program that
involve all organization.

Área correspondente: 5. Qualidade Sub-área: 5.2. Sistema de Qualidade

Keywords: ISO norms; quality program; software quality

1. Introdução

Sabe-se que a ISO 9000 deve ser uma decorrência da implantação da política da
qualidade nas empresas. No entanto, a realidade mostra que muitas empresas tem encarado
qualidade como unicamente a busca de certificação da ISO 9000.
Ao tratar da questão de qualidade de software, a situação se torna mais complicada,
pois as normas relacionadas ao processo e ao produto estão sofrendo modificações e alguns
elementos, como os aspectos da interface humano-máquina, estão em constante
aprimoramento.
Para a obtenção do certificado ISO 9000, devem ser seguidas normas gerais
estabelecidas pela ISO 9000 e normas específicas setoriais (Herbert e Price, 1995). Dentro
das normas setoriais específicas existe a ISO 9000-3 sobre a qualidade de software e a ISO
9126 sobre a qualidade do produto final.
Para efeito de melhor entendimento do tema, este artigo se divide basicamente em
três partes.
Na primeira parte é apresentada uma visão geral sobre qualidade de software,
abrangendo desde o histórico até as normas ISO para a qualidade de software.

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 A segunda parte traz a foram de implantação da qualidade em uma empresa de
componentes eletrônicos.
Uma avaliação crítica da forma de entendimento e aplicação das normas de
qualidade no software desenvolvido, com o levantamento dos problemas observados, é
realizada na terceira parte. Por fim, são tecidas considerações gerais sobre a postura da
empresa, ressaltando os aspectos positivos relacionados à busca da qualidade.

2. Qualidade de software

2.1 Breve histórico da qualidade de software

Na década de 60 e 70, a noção de qualidade de software estava ligada a parte

interna do software, ou seja, era avaliada em termos de linhas de código de programa e
tempo de execução. Com o advento dos microcomputadores, a disseminação das redes de
micros pelas empresas e a participação maior do usuário no desenvolvimento do software, a
noção de qualidade incorporou aspectos de satisfação do usuário; qualidade do processo de
desenvolvimento do software e usabilidade e manutenibilidade do software. A etapa
observada nos anos 80 envolve o desmantelamento dos tradicionais centros de
processamento de dados centralizados e uma maior qualificação dos usuários de software.
Nos anos 90, a discussão de qualidade de software assume um caráter mais formal,
com a apresentação das Normas ISO 9000-3 (ABNT, 1993) e 9126 (ABNT, 1994). Esse
período também é marcado pela terceirização dos serviços de desenvolvimento de software.
Neste período, na literatura, são encontradas várias abordagens na questão da
qualidade: a utilização das métricas para medir custo, escopo e complexidade dos sistemas
(DeMarco, 1991), a avaliação dos fatores que afetam a qualidade e a relevância da fase de
testes (Pressman, 1995).

2.2 Normatização da qualidade de software

A existência das normas ISO 9000-3 e ISO 9126 evidencia a discussão na área de
software sobre a qualidade de processo e qualidade de produto. Antes de entrarmos na
apresentação dessas normas torna-se conveniente explicitarmos o significado da qualidade
de processo e da qualidade de produto. Por qualidade de processo entende-se as etapas de
contrato com cliente, manutenção, documentação, testes, auditoria, treinamento e aceitação
pelo cliente, ou seja aquelas que envolvem todo o desenvolvimento do software. Por
qualidade de produto entende-se a apresentação do produto final ou seja o sistema
informatizado apresentado ao cliente para utilização.
A Norma ISO 9000-3 faz parte da Norma ISO 9000 e estabelece diretrizes para a
aplicação da norma ISO 9000-1 em organizações envolvidas com o desenvolvimento e
manutenção de software. Na norma ISO 9000-3 são apresentados os “controles e métodos
sugeridos para a produção de software que atendam aos requisitos do comprador, evitando-
se não conformidade em todos os estágios, desde o desenvolvimento até a manutenção”.
São apresentadas três partes básicas:
• a estrutura de um sistema de qualidade (responsabilidade gerencial, auditoria interna,
ação corretiva);

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• as atividades do ciclo de vida do sistema de qualidade (revisão do contrato, fases do
ciclo de vida do software - elicitação de requisitos, projeto, implementação, testes,
operação e manutenção -, entrega, instalação); e
• as atividades de apoio ao sistema de qualidade (documentação, treinamento).
A Norma ISO 9126 define as características que descrevem a qualidade do
software: funcionalidade, confiabilidade, utilizabilidade, eficiência, manutenibilidade e
portabilidade. Aqui entram as métricas para avaliação da qualidade e critérios de
julgamento. São avaliados requisitos inerentes ao software como: a interface ser humano-
computador, a facilidade de uso pelo usuário/cliente, a portabilidade de um equipamento
para outro, o tempo de resposta etc. A ISO 9126 está sendo aprimorada (Tsukomo et al,
1996). Existe, também, a Norma 9241 que apresenta os requisitos ergonômicos para a
interface humano-computador (ISO 9241).
Além das normas, organismos interessados em qualidade produziram modelos para
contribuir com a melhoria da qualidade do software, como o Modelo SEI (Herbert & Price,
1995).

3. Aplicação prática das Normas ISO no desenvolvimento do

software

O interesse da empresa de componentes eletrônicos em se adequar às normas ISO

9000 é a competitividade, pois atua em um setor onde os clientes (normalmente empresas)
exigem a certificação para adquirir os produtos. Dentro desse espírito começou, na
empresa, a busca da certificação da Norma ISO 9000 e um funcionário começa a estudar as
Normas ISO 9000, 9000-3 e 9126, procurando aplicá-las nos sistemas da empresa, tanto
manuais como automatizados.
Segundo Delarizza (1995), a empresa se enquadra no item parcialmente
computadorizada pelo fato de a empresa não necessitar de uma automatização que use
robôs ou equipamentos super precisos, apenas que todos os processos informatizados
passem informações suficientes e satisfatórias e que atendam às normas da ISO 9000. Para
empresas parcialmente computadorizadas espera-se que informações como ordem/consulta,
produção, materiais e estoque sejam programadas e que a avaliação do fornecedor,
especificações de materiais, pontos de inspeção, documentação do estágio da inspeção e
manual de qualidade sejam elaborados.
O sistema em questão, chamado SIG - Sistema de Informação Gerencial, é um
sistema modular informatizado e integrado, que abrange todos os setores da empresa.
Fornece informações e serviços para a produção, vendas, estoque, compras, custos,
contabilidade etc, possibilitando gerenciar desde a entrada de um contrato até sua
liquidação. Os módulos comercial, financeiro, industrial, estoque, programação, engenharia,
qualidade e relatórios fazem parte do SIG.
As funções do SIG são: cadastrar a entrada de um contrato; programar produção e
compras; controlar o estoque; acompanhar a produção; emitir nota fiscal, recibo ou
duplicata por computador; expedir o produto; interagir com a contabilidade e o setor
financeiro, controlando automaticamente contas a pagar e a receber; controlar as listas de
materiais dos produtos de linha e gerenciar a empresa como um todo.
Em cada módulo do sistema procurou-se aplicar a Norma ISO 9000 e ISO 9000-3.
Na Produção, a empresa estabeleceu e manteve procedimentos documentados para análise
crítica do contrato e para a coordenação destas atividades, mantendo os registros das

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análises críticas do contrato e estabelecendo canais de comunicação/interfaces com a
organização dos clientes.
No módulo de cadastros mantidos pela empresa (o cadastro de contratos, o de
fornecedores, o de materiais e o de transportadoras), foram realizadas as funções normais
de alteração, exclusão e inclusão de informações, procurando seguir as determinações para
o software. Na questão dos fornecedores é mantido um cadastro de fornecedores
qualificados, amarrando o fornecedor ao item para o qual foi qualificado.
O módulo cadastro de contrato (sejam técnicos, comerciais ou financeiros) tem
como funções: emissão de pedido interno; formação do plano de produção; emissão da nota
fiscal; emissão do recibo de cobrança; emissão de duplicata; emissão de minuta de
despacho; emissão de etiquetas de embalagem e emissão de CGQ’s (Certificado Garantia de
Qualidade).
Para o armazenamento dos registros de inspeção e ensaios são desenvolvidas rotinas
ou software específico, de acordo como o atendimento ao requisito da Norma: “a empresa
deve estabelecer e manter registros que forneçam evidências que o produto foi
inspecionado e/ou ensaiado” (Delarizza, 1995).
Para o desenvolvimento do software, referente aos módulos do SIG, foram
observados os seguintes aspectos: as exigências num sistema de computador on-line; a
documentação necessária; os requisitos de qualidade e os requisitos ergonômicos.
Os três primeiros elementos seguem as orientações contidas na Norma ISO 9000-3.
As exigências em um sistema de computador on-line referem-se a: manter o hardware em
condição operacional com cópia de segurança total; manter a integridade do software e sua
atualização; manter linhas constantes de informações aos usuários que possam precisar de
auxílio; influir nas redes nacionais e internacionais de telecomunicação a fim de manter a
integridade; influir junto aos fornecedores de hardware e software para manter a
integridade; realizar simultaneamente atualização e manutenção constantes de instruções on
line e manuais do usuário para refletir a realidade do sistema.
Em empresas parcialmente computadorizadas, a documentação do estágio de
inspeção é um item significativo, representando uma colaboração entre pessoas e sistemas
computadorizadas no tocante ao progresso e disposição do produto.
Os requisitos de qualidade de software referem-se a questões colocadas na ISO
9000-3 como a documentação do software em todas as fases do ciclo de vida; ao projeto;
implementação; testes e validação e manutenção.
Os requisitos ergonômicos contidos na ISO 9241 buscam colocar o software de uma
forma familiar para o uso adequado dos usuários, utilizando símbolos, nomes e códigos que
tenham significado claro para o trabalho desenvolvido.

4. Avaliação da aplicação das Normas ISO

Para melhor compreensão, a avaliação do processo realizado na empresa estudada,

pode ser dividida em três partes: atendimento à Norma ISO 9000; atendimento à Norma
ISO 9000-3 e atendimento à Norma ISO 9126 e à Norma ISO 9241.
Para o atendimento à ISO 9000, o esquema adotado foi a aplicação, passo a passo,
das orientações aos procedimentos operacionais da empresa.
A empresa não desenvolveu um processo de envolvimento dos funcionários, visou
apenas cumprir as normas e obter a certificação para se manter no mercado. Conseguiu o
objetivo a que se propôs, no entanto, sabe-se que a garantia da qualidade é um aspecto
importante e difícil de manter se não for criada uma “cultura de qualidade” na empresa. As
atividades de planejamento, formação e qualificação de pessoal, motivação à qualidade,
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estrutura e serviços e avaliação contínua, conforme colocado em Paladini (1995) não foram
desenvolvidas pela empresa, ou seja, não foi elaborado um programa de qualidade.
O próprio autor (Delarizza, 1995) ressalta em seu trabalho a ausência de
qualificação do pessoal, o que torna difícil o atendimento à Norma, inclusive desmotivando
o pessoal pela imposição da obrigatoriedade de se obter a certificação.
A Norma ISO 9000-3 é específica para a comercialização de software, mas as
orientações contidas na norma foram observadas, como já colocado no item anterior.
Foram desenvolvidos procedimentos automatizados para atender as especificações
exigidas pela ISO 9000, ou seja, os software desenvolvidos serviram para aumentar a
confiabilidade nos procedimentos operacionais realizados pela empresa, haja visto, para
exemplificar, o controle dos fornecedores qualificados e registros de inspeção e ensaios.
Assim, os software tiveram o objetivo de demonstrar a capacidade da empresa em
inspecionar e ensaiar os produtos. Para isso, buscou-se o atendimento aos seguintes
requisitos: controle de documento; identificação do produto e marcação, controle de
produtos reprovados nos ensaios específicos, sistema de manuseio e armazenamento e
controle de equipamento de medição e ensaio.
Da Norma ISO 9126, que visa especificamente a questão do software, pouco ou
nada se referenciou. Os software foram desenvolvidos sem que houvesse a preocupação em
garantir questões relevantes colocadas na norma, como funcionalidade, confiabilidade,
usabilidade, eficiência, manutenibilidade e portabilidade. As referências dirigidas ao
software são as passagens sobre as rotinas de cadastramento (clientes, fornecedores etc), de
emissão de documentos e armazenamento de ensaios e inspeções, sempre direcionadas ao
atendimento da ISO 9000, para a certificação. Os requisitos ergonômicos para software,
contidos na ISO 9241, foram minimamente observados, visto que a preocupação era com a
disponibilidade de relatórios automatizados e não com a interface humano-computador.

5. Considerações finais

As discussões sobre qualidade de software giram em torno da discussão da

normatização de software, das métricas, estimativas, modelos para desenvolvimento de
software, gerenciamento de projetos e ambientes de desenvolvimento de sistemas (ABNT,
1993), (ABNT, 1994), (ISO9241), (Pressman, 1992) e (Herbsleb et al, 1997).
Recentemente, em congressos, têm-se encontrado questões de qualidade de vida ligada à
qualidade de software.
No entanto, a ligação da questão da qualidade de software com seu aspecto mais
abrangente, em termos organizacionais, não tem sido elaborada freqüentemente.
A realidade, também, tem mostrado uma outra face da busca pela certificação da
qualidade, tanto na área de produtos como de serviços, quando a ISO 9000 deveria ser uma
decorrência da implantação da política da qualidade nas empresas e não como unicamente a
busca de certificação para abranger novos mercados.
Com relação a experiência relatada neste artigo, as duas situações acima ocorreram:
não houve preocupação da busca da qualidade pelo envolvimento de toda a organização e a
busca da certificação da ISO 9000 pautou-se unicamente pela manutenção da organização e
busca de novos mercados, sem que tenha sido desenvolvido um programa de qualidade e,
principalmente, de manutenção da qualidade alcançada.
Contudo, a despeito dos problemas encontrados nesta experiência, podem ser
extraídos elementos positivos na busca da qualidade e na aplicação das Normas ISO ao
software:
• a importância de começar o processo da qualidade na empresa;
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• a preocupação com outras áreas da empresa (no caso, o software) além do processo de
componentes eletrônicos; e;
• a iniciativa praticamente individual que se estendeu para toda a empresa.
Mesmo não se tratando de uma empresa de comercialização de software, seria
interessante, dentro da visão de qualidade como envolvendo toda a organização, ter tomado
o cuidado e as providências necessárias com relação ao alcance da qualidade do software
desenvolvido.
Ainda que as normas relativas ao software estejam em constante atualização e não
chegou a um documento “fechado”, existem pontos que podem ser aplicados e que não
ferem, pelo contrário, contribuem para a qualidade. Entre estes pontos podem ser
levantados: as características de qualidade de software, já mencionadas; o modelo do
processo de avaliação constante na Norma ISO 9126 e os requisitos ergonômicos para
interface humano-computador.
Apesar do papel fundamental das normas ISO na “profissionalização” dos software,
pela exigência de documentos; método de trabalho e normatização da relação cliente e
produtor de software, as empresas tem procurado a certificação sem considerar o
envolvimento dos funcionários no processo, o que acarreta desmotivação, desinteresse e
dificuldades em manter a certificação obtida.
Para minimizar estes problemas, as empresas devem estender a busca da qualidade
de software, extrapolando as fronteiras de linhas de códigos e testes de procedimentos.
Esta extensão da busca da qualidade coloca outros elementos no processo: a
estrutura organizacional, os negócios da empresa, a tecnologia disponível, os sistemas de
informação existentes e os usuários, que devem funcionar de forma integrada para viabilizar
tanto o alcance da qualidade almejada como sua manutenção..

Bibliografia

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Produto de Software - Características da Qualidade e Diretrizes para seu Uso: NBR
ISO/IEC 9126. Rio de Janeiro, 1994.

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