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Livro Eletrônico
Aula 04
Técnicas de Vendas p/ BANESTES (Técnico Bancário) Com videoaulas - Pós-Edital
Professor: Carlos Xavier
13629012701 - donizette borges junior

Técnicas de Vendas p/ BANESTES (com videoaulas)
Teoria e Exercícios.
Prof. Carlos Xavier - Aula 04
AULA 04: Simulado com questões inéditas em

provas.
Sumário
1. Palavras iniciais. ........................................................................................................................................ 2
2. Simulado .................................................................................................................................................... 3
3. Questões comentadas................................................................................................................................. 9
4. Gabarito. .................................................................................................................................................. 25
Observação importante:
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Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre
direitos autorais e dá outras providências.
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1. Palavras iniciais.
Oi pessoal!
Chegamos, finalmente, a nossa aula do curso de técnicas de vendas

para o concurso do BANESTES.
Este será o momento de revisar os principais assuntos.
Um abraço, boa aula e sucesso!!
Abraço!
Prof. Carlos Xavier
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Instagram: @Professorcarlosxavier

2. Simulado
1. (INÉDITA EM PROVAS) Todas as empresas possuem

algum tipo de orientação geral para o mercado. Neste
sentido, assinale a alternativa que aponta uma
orientação correta:
a) Orientação para a produção: quando o foco da organização é
o desenvolvimento de produtos mais interessantes para os
clientes.
b) Orientação para o produto: quando o foco da organização é
produzir da melhor forma e ao melhor custo.
c) Orientação para o marketing holístico: quando a organização
desenvolve, projeta e implementa programas, processos e
atividades de marketing reconhecendo a amplitude e as
interdependência de seus efeitos.
d) Orientação para o marketing: quando a organização busca
atender necessidades, desejos e interesses dos seus públicos-
alvo, considerando o bem estar do consumidor e da sociedade
como um todo.
e) Orientação para vendas: quando o foco das empresas está
na criação, entrega e comunicação de valor para o cliente e
seus mercados alvo.
2. (INÉDITA EM PROVAS) O composto de marketing é

composto por diversos elementos. Quando o gerente de
marketing de um banco toma decisões sobre esses
elementos que possam ser implementadas no curto
prazo, as mesmas serão tipicamente sobre:
a) produto e preço.
b) produto e praça.
c) praça e preço.
d) preço e promoção.
e) produto e promoção.
3. (INÉDITA EM PROVAS) correlacione as variáveis

específicas do marketing mix aos seus elementos.
A - Qualidade I - Produto
B - Prazo de pagamento II - Preço
C - Locais de venda III - Praça
D - Cobertura do atendimento IV - Promoção
E - Força de vendas
F - Garantias
a) A - IV ; B - II ; C - III ; D - III ; E - IV ; F - I
b) A - I ; B - II ; C - III ; D - III ; E - IV ; F - I
c) A - I ; B - I ; C - III ; D - IV ; E - III ; F - IV
d) A - IV ; B - I ; C - III ; D - IV ; E - III ; F - I

e) A - I ; B - II ; C - III ; D - III ; E - III ; F - I
4. (INÉDITA EM PROVAS) Considerando a hierarquia dos

produtos, pode-se dizer que um seguro de vida anual
renovável do Banco do Brasil é considerado:
a) uma família de produto
b) uma classe de produto
c) uma linha de produto
d) um tipo de produto
e) um item
5. (INÉDITA EM PROVAS) Uma empresa busca estabelecer

equivalência de sua marca com os pontos diferenciais
oferecidos pelos concorrentes. Esta empresa está
buscando estabelecer um (uma):
a) ponto de diferença
b) ponto de paridade de categoria
c) ponto de paridade de concorrência
d) ponto de paridade genérico
e) vantagem competitiva
6. (INÉDITA EM PROVAS) Sobre o estabelecimento de

preços para os produtos e serviços de uma empresa,
marque a alternativa incorreta:
a) Apesar de fixados em diferentes condições, o foco da fixação
de preços é sempre manter a sobrevivência da empresa.
b) Os leilões são uma boa forma de fixar os preços em
determinadas situações, podendo ser ascendentes,
descendentes ou de propostas lacradas.
c) O método de estabelecimento de preços baseados no valor
percebido busca estabelecer um preço ligado às percepções de
valor do cliente sobre a oferta.
d) O markup é um método que estabelece a margem bruta
percentual na venda de cada produto ou serviço.
e) Na fixação de preços de um produto, um dos passos a serem
seguidos é a análise dos custos, preços e ofertas concorrentes.
7. (INÉDITA EM PROVAS) Sobre a praça de atuação de uma

empresa, identifique a alternativa certa.
a) a estratégia push é adequada quando a fidelidade à marca é
elevada.
b) a estratégia de atração é adequada quando os clientes
solicitam os produtos aos intermediários, que os solicitam à
organização.
c) a estratégia pull é adequada quando o grau de fidelidade à
marca na categoria é baixo.

d) a estratégia de pressionar é adequada quando a escolha da

marca é feita antes de ir à loja.
e) a estratégia de atrair busca criar estoques nos revendedores,
incentivando-os a vender o máximo possível.
8. (INÉDITA EM PROVAS) Associe corretamente os

elementos do composto promocional à sua descrição.
I - Propaganda A - utilização de correio,
telefone, fax, e-mail ou
internet para se comunicar
diretamente com clientes
específicos e potenciais ou lhes
solicitar uma resposta direta
II - Promoção de vendas B - qualquer forma paga de
apresentação e promoção não
pessoais de ideias, mercadorias
ou serviços por um anunciante
identificado.
III - Marketing direto C - uma variedade de
programas elaborados para
promover ou proteger a
imagem de uma empresa ou de
seus produtos.
IV - Relações públicas e D - uma variedade de
assessoria de imprensa incentivos de curto prazo para
estimular a experimentação ou
a compra de um produto ou
serviço.
A) II - A ; I - B ; IV - C ; III - D
B) III - A ; I - B ; IV - D ; II - C
C) III - A ; I - B ; IV - C ; II - D
D) IV - A ; II - B ; IV - C ; II - D
E) IV - A ; II - B ; IV - D ; II - C
9. (INÉDITA EM PROVAS) A análise SWOT é uma

importante ferramenta estratégica para as organizações
tomarem decisões sobre como lidar com a concorrência.
Ao identificar que a concorrência em um setor está se
tornando mais acirrada a cada dia e que uma nova
legislação está permitindo a exploração de um novo
mercado um gerente terá identificado, respectivamente:
a) uma fraqueza e uma força.
b) uma ameaça e uma oportunidade.
c) uma oportunidade e uma fraqueza.
d) uma ameaça e uma força.

e) uma fraqueza e uma oportunidade.
10. (INÉDITA EM PROVAS) Cinco são as forças

competitivas existentes em um mercado, segundo
Michael Porter. Aponte, dentre as alternativas abaixo,
qual não apresenta uma força competitiva de Porter.
a) Poder de barganha dos fornecedores
b) ameaça de produtos substitutos
c) ameaça dos concorrentes
d) poder de barganha dos clientes.
e) rivalidade entre os concorrentes atuais.
11. (INÉDITA EM PROVAS) Sobre marketing de

relacionamento, é possível afirmar que:
a) O termo “troca” não é apropriado quando se fala em
marketing de relacionamento.
b) Está profundamente associado aos 4Ps do Marketing Mix.
c) Os profissionais da área de marketing centralizam ainda mais
suas funções típicas do que no contexto tradicional.
d) Se refere à todas as atividades de marketing direcionadas
ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de trocas
relacionais.
e) Os clientes podem incorrer em ganhos adicionais pelo seu
uso, não incorrendo em qualquer custo.
12. (INÉDITA EM PROVAS) Identifique a posição de

vendas mais criativa que pode ser adotada por um
vendedor dentre as opções abaixo:
a) tomador de pedidos.
b) missionário.
c) técnico.
d) gerador de demanda.
e) vendedor de soluções.
13. (INÉDITA EM PROVAS) Ordene as etapas para a

realização de vendas:
A - Pré abordagem
B - Superação de objeções
C - Prospecção e qualificação
D - Apresentação e demonstração.
E - Acompanhamento e manutenção
F - Fechamento.
a) A ; C ; D ; E ; B ; F
b) C ; A ; D ; B ; F ; E
c) A ; C ; D ; B ; F ; E
d) C ; A ; D ; E ; B ; F
e) C ; A ; D ; B ; E ; F

14. (INÉDITA EM PROVAS) Um importante modelo para

análise da concorrência é o modelo das cinco forças de
Porter. Para ele, existem cinco forças que interagem
entre si, gerando uma situação de concorrência para a
empresa. Não se inclui entre essas cinco forças:
a) a ameaça de novos entrantes.
b) a ameaça de fornecedores concorrentes.
c) a ameaça de produtos substitutos.
d) o poder de negociação dos clientes.
e) a rivalidade entre os concorrentes atuais.
15. (INÉDITA EM PROVAS) O oligopólio é uma situação de

mercado na qual:
a) apenas uma empresa fornece determinados produtos ao
mercado.
b) várias empresas fornecem os mesmos produtos ao mercado.
c) poucas empresas fornecem os mesmos produtos ao
mercado, possibilitando arranjos de preço e quantidade
produzida.
d) há muitos concorrentes para um produto e as empresas
buscam diferenciá-los para segmentos específicos.
e) não há diferenciação no produto, por isso vários
concorrentes disputam espaço no mercado, o que termina
nivelando os preços de acordo com a oferta e demanda.
16. (INÉDITA EM PROVAS) As empresas seguidoras de

mercado são aquelas que não conseguem ser líderes ou
sequer ameaçá-las. Uma de suas estratégias principais
consiste em imitar algumas características principais da
empresa líder, mostrando diferenciações e melhorando-o
para atender ao mercado, podendo ainda fazer com que a
seguidora seja desafiante futura no mercado. Trata-se da
estratégia de:
a) falsificação.
b) clonagem.
c) imitação.
d) adaptação.
e) diferenciação.
17. (INÉDITA EM PROVAS) Os vendedores desempenham

diferentes tarefas, entre elas:
a) prospecção de clientes: os vendedores descobrem, cultivam
e conseguem novos clientes para a empresa.
b) definição de alvo: os vendedores conhecem a “arte de
vender”, que consiste em abordar, apresentar, argumentar e
dar respostas às objeções dos clientes.

c) serviço: é a comunicação hábil do vendedor com o cliente

para informar-lhes sobre os produtos e serviços da empresa.
d) alocação de produtos: os vendedores decidem onde devem
alocar os seus esforços.
e) coleta de informações: os vendedores coletam informações
da empresa para satisfazer os consumidores.

3. Questões comentadas.
1. (INÉDITA EM PROVAS) Todas as empresas possuem

algum tipo de orientação geral para o mercado. Neste
sentido, assinale a alternativa que aponta uma
orientação correta:
a) Orientação para a produção: quando o foco da organização é
o desenvolvimento de produtos mais interessantes para os
clientes.
b) Orientação para o produto: quando o foco da organização é
produzir da melhor forma e ao melhor custo.
c) Orientação para o marketing holístico: quando a organização
desenvolve, projeta e implementa programas, processos e
atividades de marketing reconhecendo a amplitude e as
interdependência de seus efeitos.
d) Orientação para o marketing: quando a organização busca
atender necessidades, desejos e interesses dos seus públicos-
alvo, considerando o bem estar do consumidor e da sociedade
como um todo.
e) Orientação para vendas: quando o foco das empresas está
na criação, entrega e comunicação de valor para o cliente e
seus mercados alvo.
Comentário:
Questão de nível intermediário a difícil. Você teria que se lembrar do
significado de cada orientação para o mercado para perceber que apenas a
letra C está correta. Enquanto isso:
A letra A detalha a orientação para o produto.
A letra B detalha a orientação para a produção.
A letra D detalha a orientação para o marketing societal.
A letra E detalha a orientação para o marketing.
GABARITO: C.
2. (INÉDITA EM PROVAS) O composto de marketing é

composto por diversos elementos. Quando o gerente de
marketing de um banco toma decisões sobre esses
elementos que possam ser implementadas no curto
prazo, as mesmas serão tipicamente sobre:
a) produto e preço.
b) produto e praça.
c) praça e preço.
d) preço e promoção.
e) produto e promoção.
Comentário:
Questão de nível mais difícil. Você precisaria lembrar que apenas as
decisões sobre preço e promoção podem ser implementadas no curto prazo,

enquanto as decisões sobre produto e praça são implementadas no longo

prazo.
Ainda assim, era possível responder de forma interpretativa, já que é
lógico que o preço pode ser mudado rapidamente, além da realização de
promoções relâmpago. Já as alterações das características do produto e dos
canais de distribuição (praça) precisam de mais tempo para ser implantadas na
prática.
GABARITO: D.
3. (INÉDITA EM PROVAS) correlacione as variáveis

específicas do marketing mix aos seus elementos.
A - Qualidade I - Produto
B - Prazo de pagamento II - Preço
C - Locais de venda III - Praça
D - Cobertura do atendimento IV - Promoção
E - Força de vendas
F - Garantias
a) A - IV ; B - II ; C - III ; D - III ; E - IV ; F - I
b) A - I ; B - II ; C - III ; D - III ; E - IV ; F - I
c) A - I ; B - I ; C - III ; D - IV ; E - III ; F - IV
d) A - IV ; B - I ; C - III ; D - IV ; E - III ; F - I
e) A - I ; B - II ; C - III ; D - III ; E - III ; F - I
Comentário:
Uma boa questão para você dar uma revisada geral nos itens
específicos que compõem os diferentes elementos do marketing mix.
Se você não conseguiu acertar essa questão, recomendo que olhe a
tabela abaixo e memorize os itens que estiverem gerando dúvidas:
Elemento do Mix de Marketing Variáveis específicas
Variedade de produtos
Qualidade
Design
Características
Nome de marca
Produto
Embalagem
Tamanhos
Serviços
Garantias
Devoluções
Preço de lista
Descontos
Preço Concessões
Prazo de pagamento
Condições de financiamento
Promoção de vendas
Promoção Propaganda
Força de vendas

Relações públicas
Marketing Direto
Canais
Cobertura
Variedades
Praça
Locais
Estoque
Transporte
Como se pode verificar na mesma, a resposta correta está na

alternativa B.
GABARITO: B.
4. (INÉDITA EM PROVAS) Considerando a hierarquia dos

produtos, pode-se dizer que um seguro de vida anual
renovável do Banco do Brasil é considerado:
a) uma família de produto
b) uma classe de produto
c) uma linha de produto
d) um tipo de produto
e) um item
Comentário:
Pessoal, veja como “seguro de vida anual renovável do Banco do
Brasil” é super específico, não é possível ser mais específico do que isso, então
trata-se de um item, portanto a resposta está na alternativa E.
Para relembrar o assunto, mostro o que Kotler (2006, p.374) diz
sobre o assunto:
1. Família de necessidade: a necessidade central que
sustenta a existência de uma família de produtos.
Exemplo: segurança.
2. Família de produtos: todas as classes de produtos
dentro da família de produtos que podem satisfazer uma
necessidade central com razoável eficácia. Exemplos:
poupança e renda.
3. Classe de produtos: um grupo de produtos dentro da
família de produtos que têm, reconhecidamente, certa
coerência funcional. Exemplo: instrumentos financeiros.
4. Linha de produtos: um grupo de produtos dentro de
uma classe de produtos que estão intimamente
relacionados porque desempenham uma função similar,
são vendidos para os mesmos grupos de clientes e
comercializados pelos mesmos canais, ou que se incluem
em determinadas faixas de preço. Exemplo: seguros de
vida.

5. Tipo de produto: um grupo de itens dentro de uma linha

de produtos que compartilham uma das diversas formas
possíveis do produto. Exemplo: seguro de vida anual.
6. Item (também chamado de unidade específica do
estoque ou variante de produto): uma unidade distinta
dentro de uma marca ou linha de produtos que se
distingue pelo tamanho, preço, aparência ou outro
atributo. Exemplo: seguro de vida anual renovável da
Prudential.
GABARITO: E.
5. (INÉDITA EM PROVAS) Uma empresa busca estabelecer

equivalência de sua marca com os pontos diferenciais
oferecidos pelos concorrentes. Esta empresa está
==ea205==
buscando estabelecer um (uma):

a) ponto de diferença
b) ponto de paridade de categoria
c) ponto de paridade de concorrência
d) ponto de paridade genérico
e) vantagem competitiva
Comentário:
As buscar estabelecer equivalência com o que outras empresas
demonstram ser seus diferenciais, a empresa está buscando uma paridade, só
que esta busca estabelecer concorrência - sendo chamada de paridade de
concorrência.
Revisem o assunto:
 Pontos de diferença: os clientes associam estes pontos
diretamente com a marca do produto da empresa, sendo um
diferencial em relação às outras marcas concorrentes no
mercado.
 Pontos de paridade: são aqueles que os clientes associam a
diferentes marcas de um mesmo segmento. Capacetes para
motociclistas, por exemplo, devem ser seguros. Assim, a
“segurança” é um ponto de paridade para capacetes. Os pontos
de paridade podem ser:
o Paridade de categoria: são pontos compartilhados por
marcas de uma categoria de produtos como um todo,
sendo atributos indispensáveis para que determinados
produtos façam parte de uma categoria. Assim, as são
características genéricas compartilhadas por marcas de
produtos concorrentes.
o Paridade de concorrência: são os pontos nos quais
algumas marcas buscam a equivalência com outras
marcas - transformando os pontos de diferença dos
concorrentes em pontos de paridade de concorrência!
GABARITO: C.

6. (INÉDITA EM PROVAS) Sobre o estabelecimento de

preços para os produtos e serviços de uma empresa,
marque a alternativa incorreta:
a) Apesar de fixados em diferentes condições, o foco da fixação
de preços é sempre manter a sobrevivência da empresa.
b) Os leilões são uma boa forma de fixar os preços em
determinadas situações, podendo ser ascendentes,
descendentes ou de propostas lacradas.
c) O método de estabelecimento de preços baseados no valor
percebido busca estabelecer um preço ligado às percepções de
valor do cliente sobre a oferta.
d) O markup é um método que estabelece a margem bruta
percentual na venda de cada produto ou serviço.
e) Na fixação de preços de um produto, um dos passos a serem
seguidos é a análise dos custos, preços e ofertas concorrentes.
Comentário:
Questão especial para que vocês possam revisar a fixação de preços.
Neste caso, observe que a questão busca que você identifique a
alternativa errada. Assim, a única resposta incorreta pode ser verificada na
alternativa A, uma vez que existem diferentes objetivos - ou focos - na fixação
de preços que vão além da sobrevivência da organização.
Com dúvidas? Revise os seis passos para fixação de preços:
1. Primeiro passo: seleção do objetivo da determinação do
preço. Diferentes objetivos podem estar sendo buscados pela
organização na fixação dos seus preços. Os cinco objetivos
principais dentre os quais a organização deverá optar pelo seu
são:
a. Sobrevivência: acontece quando a empresa está
buscando sobreviver em um mercado muito competitivo,
com grande capacidade, etc.
b. Maximização do lucro atual: a ideia, neste caso, é
olhar para o curto prazo, aumentando o fluxo de caixa e a
lucratividade imediata.
c. Maximização da participação no mercado: a ideia
aqui é praticar preços que aumentem a participação no
mercado, independentemente do nível de lucratividade
imediata que eles gerem.
d. Desnatamento do mercado (ou desnatação): trata-se
da fixação de preços elevados que vão maximizando o
retorno em cada camada do mercado. Com o tempo, os
preços vão caindo e a empresa vai conseguindo que cada
consumidor pague o valor mais elevado que estava
disposto a pagar.
e. Liderança na qualidade do produto: o foco aqui está
em fixar um preço que demonstre a qualidade líder do
produto/serviço no mercado.

f. Outros objetivos. Apesar de haver essa lista de

objetivos padronizados, nada impede que a organização
estabeleça preços com base em outros objetivos que
sejam do interesse da mesma.
2. Segundo passo: determinação da demanda. Cada nível de
preços levará a uma demanda distinta. É importante que a
organização saiba que existem consumidores sensíveis a preço,
ou seja, que compram mais se o preço for mais barato,
enquanto outros são menos sensíveis, se preocupando pouco
com o nível de preços. Um produto exclusivo, por exemplo,
poderá sustentar um nível de preço elevado e manter um bom
nível de vendas que gerem elevada lucratividade, pois seus
consumidores são poucos sensíveis ao preço e ainda associam
preços elevados à qualidade. É preciso então que a organização
estime a elasticidade-preço da demanda (o quanto a demanda
irá reagir às variações de preço) e estimar curvas de demanda
para cada nível de preço.
3. Terceiro passo: estimar os custos. Com base nos níveis de
demanda e preço identificados a organização sabe o teto de
preços que poderá praticar. A partir disso, ela deve estimar os
seus custos de produção e operação, fixos e variáveis, para que
possa saber o nível mínimo de preços que levará ao seu ponto
de equilíbrio.
4. Quarto passo: análise dos custos, preços e ofertas
concorrentes. Como a organização pode operar em um
mercado cheio de concorrentes, ela deve analisar as ofertas
disponíveis no mercado, seus custos estimados e preços
praticados para que possa pensar em um nível de preços que
possibilite o atingimento de seus objetivos estratégicos de
marketing.
5. Quinto passo: seleção de um método de determinação
dos preços. Diferentes métodos podem ser utilizados para a
fixação dos preços, vamos entender a essência de cada um:
a. Markup: trata-se de um método que parte do custo de
um produto e estabelece uma margem de contribuição de
cada produto. Imagine um comerciante que sabe que
uma roupa custa R$20,00 para ele e estabelece um
markup de 50% sobre as vendas. O valor da venda deve
ser de R$40,00, pois 50% do valor da venda será de
margem bruta (R$20,00) e o resto será de custo
(R$20,00), totalizando R$40,00.
b. Retorno-alvo: neste caso, é definido o preço que se
acredita que levará a um determinado nível de vendas e,
por isso, a um determinado retorno, que é o alvo a ser
alcançado.

c. Preço de valor percebido: é o preço que leva em

consideração o valor percebido pelo cliente na oferta. Se
o cliente percebe mais valor, é possível cobrar mais.
d. Preços baseados no valor: Não confundir com o item
acima (do valor percebido). No caso atual a expressão
está associada ao baixo custo. Trata-se, neste caso, de
produtos nos quais a organização deseja entregar um
bom valor pelo dinheiro, ou seja, produtos com qualidade
boa e preço baixo.
e. Preços de mercado: trata-se da fixação de preços com
base em referenciais de mercado praticados pelos
concorrentes.
f. Determinação de preços por leilão: é a possibilidade
de a organização conseguir fazer com que os clientes
determinem o preço de compra (ou de venda, se for o
caso) com base na realização de leilões, que podem ser
ascendentes (os compradores fazem propostas cada vez
maiores por um produto de um vendedor), descendentes
(o leiloeiro vai baixando os preços até que alguém
compre ou os vendedores baixam o preço para competir
por um comprador), ou de propostas lacradas (as
propostas são entregues fechadas e analisadas sem
possibilidade de rebate pelos concorrentes).
6. Sexto passo: seleção do preço final. Com base nos
indicativos dados pelos métodos já estudados a organização
deve levar em conta outros aspectos do mix de marketing e sua
própria estratégia mercadológica para fixar o preço final que
deverá praticar para um produto.
GABARITO: A.
7. (INÉDITA EM PROVAS) Sobre a praça de atuação de uma

empresa, identifique a alternativa certa.
a) a estratégia push é adequada quando a fidelidade à marca é
elevada.
b) a estratégia de atração é adequada quando os clientes
solicitam os produtos aos intermediários, que os solicitam à
organização.
c) a estratégia pull é adequada quando o grau de fidelidade à
marca na categoria é baixo.
d) a estratégia de pressionar é adequada quando a escolha da
marca é feita antes de ir à loja.
e) a estratégia de atrair busca criar estoques nos revendedores,
incentivando-os a vender o máximo possível.
Comentário:
Questão difícil para você revisar!
Na verdade, existem duas estratégias básicas quanto à praça:


Push (ou empurrar/pressionar): quando há baixa fidelidade
à marca e a empresa empurra produtos para os intermediários,
buscando estimular a compra por impulso.
 Pull (ou atrair): quando há grande envolvimento com a
categoria de produtos e fidelidade à marca, assim a empresa
busca convencer o cliente à procurar os revendedores, que irão
solicitar os produtos à empresa.
Com base nesta breve revisão é possível verificar que a única
alternativa correta é a letra B.
GABARITO: B.
8. (INÉDITA EM PROVAS) Associe corretamente os

elementos do composto promocional à sua descrição.
I - Propaganda A - utilização de correio,
telefone, fax, e-mail ou
internet para se comunicar
diretamente com clientes
específicos e potenciais ou lhes
solicitar uma resposta direta
II - Promoção de vendas B - qualquer forma paga de
apresentação e promoção não
pessoais de ideias, mercadorias
ou serviços por um anunciante
identificado.
III - Marketing direto C - uma variedade de
programas elaborados para
promover ou proteger a
imagem de uma empresa ou de
seus produtos.
IV - Relações públicas e D - uma variedade de
assessoria de imprensa incentivos de curto prazo para
estimular a experimentação ou
a compra de um produto ou
serviço.
A) II - A ; I - B ; IV - C ; III - D
B) III - A ; I - B ; IV - D ; II - C
C) III - A ; I - B ; IV - C ; II - D
D) IV - A ; II - B ; IV - C ; II - D
E) IV - A ; II - B ; IV - D ; II - C
Comentário:
Boa questão para uma revisão completa sobre os componentes do
Marketing Mix.
Vamos relembrá-los, conforme apresentado por Kotler (2006, p.533):

1. Propaganda: qualquer forma paga de apresentação e

promoção não pessoais de ideias, mercadorias ou serviços
por um anunciante identificado.
2. Promoção de vendas: uma variedade de incentivos de
curto prazo para estimular a experimentação ou a compra
de um produto ou serviço.
3. Eventos e experiências: atividades e programas
patrocinados pela empresa e projetados para criar
interações relacionadas à marca, diariamente ou em
ocasiões especiais.
4. Relações públicas e assessoria de imprensa: uma
variedade de programas elaborados para promover ou
proteger a imagem de uma empresa ou de seus produtos.
5. Marketing direto: utilização de correio, telefone, fax, e-
mail ou internet para se comunicar diretamente com
clientes específicos e potenciais ou lhes solicitar uma
resposta direta.
6. Vendas pessoais: interação pessoal (cara a cara) com
um ou mais compradores potenciais com vistas a
apresentar produtos ou serviços, responder a perguntas e
tirar pedidos.
Assim, a resposta correta é a letra C.
Fiquem atentos à estas definições, pois elas têm grandes chances de
serem cobradas na sua prova!
GABARITO: C.
9. (INÉDITA EM PROVAS) A análise SWOT é uma

importante ferramenta estratégica para as organizações
tomarem decisões sobre como lidar com a concorrência.
Ao identificar que a concorrência em um setor está se
tornando mais acirrada a cada dia e que uma nova
legislação está permitindo a exploração de um novo
mercado um gerente terá identificado, respectivamente:
a) uma fraqueza e uma força.
b) uma ameaça e uma oportunidade.
c) uma oportunidade e uma fraqueza.
d) uma ameaça e uma força.
e) uma fraqueza e uma oportunidade.
Comentário:
A matriz SWOT é composta por elementos internos (forças e
fraquezas) e elementos externos (oportunidades e ameaças). Forças e
oportunidades possuem potencial positivo para a organização, enquanto
fraquezas e ameaças possuem potencial negativo.
Assim, ao verificar que a concorrência está mais acirrada têm-se uma
ameaça. A possibilidade de exploração de um novo mercado, por outro lado, é
uma oportunidade.
GABARITO: B.

10. (INÉDITA EM PROVAS) Cinco são as forças

competitivas existentes em um mercado, segundo
Michael Porter. Aponte, dentre as alternativas abaixo,
qual não apresenta uma força competitiva de Porter.
a) Poder de barganha dos fornecedores
b) ameaça de produtos substitutos
c) ameaça dos concorrentes
d) poder de barganha dos clientes.
e) rivalidade entre os concorrentes atuais.
Comentário:
As cinco forças competitivas do Modelo Porter são: poder de
barganha dos fornecedores; poder de barganha dos clientes; rivalidade entre
os concorrentes atuais; ameaça de produtos substitutos; ameaça de novos
entrantes.
Assim, dentre as opções apresentadas pela questão, a única que não
está no modelo é a letra C.
GABARITO: C.
11. (INÉDITA EM PROVAS) Sobre marketing de

relacionamento, é possível afirmar que:
a) O termo “troca” não é apropriado quando se fala em
marketing de relacionamento.
b) Está profundamente associado aos 4Ps do Marketing Mix.
c) Os profissionais da área de marketing centralizam ainda mais
suas funções típicas do que no contexto tradicional.
d) Se refere à todas as atividades de marketing direcionadas
ao estabelecimento, desenvolvimento e manutenção de trocas
relacionais.
e) Os clientes podem incorrer em ganhos adicionais pelo seu
uso, não incorrendo em qualquer custo.
Comentário:
Vamos analisar cada uma das alternativas:
A) Errada. O termo “troca” pode ser utilizado no marketing de
relacionamento onde se fala em “trocas relacionais”.
B) Errada. O marketing de relacionamento está muito mais associado
ao contexto dos serviços e do seu SOAR, não estando profundamente
relacionados com os 4Ps.
C) Errada. No contexto do marketing de relacionamento, a atividade
de marketing passa a ser mais “descentralizada” uma vez que vários
profissionais pela organização passam a ser considerados verdadeiros
profissionais de marketing em tempo parcial.
D) Certa. É a definição de marketing de relacionamento segundo
Morgan e Hunt (1994).
E) Errada. O marketing de relacionamento pode fazer o cliente
incorrer tanto em ganhos como em custos ligados ao relacionamento com a
empresa.

GABARITO: D.
12. (INÉDITA EM PROVAS) Identifique a posição de

vendas mais criativa que pode ser adotada por um
vendedor dentre as opções abaixo:
a) tomador de pedidos.
b) missionário.
c) técnico.
d) gerador de demanda.
e) vendedor de soluções.
Comentário:
Trata-se da classificação de posição de vendas apresentada por Kotler
(2006). Sobre este assunto, ele apresenta as posições de venda que posem
ser adotadas, das menos criativas para as mais criativas (KOTLER, 2006,
e
p.618):
1. Entregador: vendedor cuja principal tarefa é entregar um
produto (água, combustível, óleo).
2. Tomador de pedidos: vendedor que atua
predominantemente como um tomador de pedidos interno
(o atendente que fica atrás do balcão) ou externo (o
vendedor de sabão que negocia com o gerente do
supermercado).
3. Missionário: vendedor do qual não se espera ou nem
mesmo se permite a tomada de pedidos e que tem como
principal tarefa construir uma boa imagem ou instruir o
usuário atual ou potencial (o representante de um
laboratório farmacêutico).
4. Técnico: vendedor com alto nível de conhecimento
técnico (o engenheiro de vendas, que é antes de tudo um
consultor para as empresas clientes).
5. Gerador de demanda: vendedor que se baseia em
métodos criativos para vender produtos tangíveis
(aspirador de pó, produtos de limpeza, utensílios
domésticos) ou intangíveis (seguros, serviços de
propaganda ou de educação).
6. Vendedor de soluções: vendedor cuja especialidade é
resolver um problema dos clientes, muitas vezes
relacionado a um sistema de produtos ou serviços da
empresa (por exemplo, sistemas de computador ou de
comunicação).
Assim, a resposta correta está na alternativa E.
GABARITO: E.
13. (INÉDITA EM PROVAS) Ordene as etapas para a

realização de vendas:
A - Pré abordagem
B - Superação de objeções

C - Prospecção e qualificação
D - Apresentação e demonstração.
E - Acompanhamento e manutenção
F - Fechamento.
a) A ; C ; D ; E ; B ; F
b) C ; A ; D ; B ; F ; E
c) A ; C ; D ; B ; F ; E
d) C ; A ; D ; E ; B ; F
e) C ; A ; D ; B ; E ; F
Comentário:
Trata-se aqui que de conhecer as seis etapas e saber a ordem.
Na verdade, assim como várias questões sobre o assunto, se vovê
soubesse a primeira e a última etapa já conseguiria acertar a questão.
Para melhorar sua revisão, mostro-lhes quais são as seis etapas e
a
explico:
1. Prospecção e qualificação: é a primeira etapa para a venda.
Consiste na busca e identificação de clientes no mercado. Esses
clientes devem ser qualificados de forma a deixar claro quais os
que possuem alto potencial para concretização de vendas dos
produtos da empresa. Essa classificação pode se dar por meio
de contatos realizados com os clientes, análises, etc. Com base
na classificação utilizada (que pode ser feita pela própria
empresa), ela deverá direcionar os clientes em potencial para a
força de venda apropriada. Os clientes com alto potencial, por
exemplo, podem ser direcionados para que a equipe de vendas
faça visitas pessoais, enquanto os clientes com médio potencial
podem ser abordados por equipes de telemarketing, e clientes
de baixo potencial nem sequer serem considerados pela
organização.
2. Pré-abordagem: nesta etapa o profissional de vendas busca
entender o cliente potencial e suas necessidades, além dos
critérios que o levam a decidir pela compra, entre outros
fatores. O momento é de compreender melhor o
cliente/comprador e decidir sobre como será feita a abordagem
para que seja possível uma aproximação entre a empresa e o
cliente.
3. Apresentação e demonstração: esta é a terceira etapa para
uma venda bem feita. Neste momento, o vendedor apresenta o
produto/serviço ao comprador ou faz uma demonstração de seu
uso. Segundo Kotler (2006, p.629), a fórmula básica para uma
apresentação bem feita pode ser resumida em AIDA: Atenção
(ao cliente), Interesse (do cliente - que deve ser mantido),
Desejo (buscar criá-lo no cliente) e Ação (que é o incentivo
para que o cliente tome a ação de fechar uma compra).
4. Superação de objeções: quando os vendedores pedem que o
cliente se decida para fechar a venda, muitas vezes os clientes
fazem objeções à tomada de uma decisão imediata. Kotler

(2006, p.629) destaca a existência de dois tipos de resistência,

a psicológica e a lógica. Para ele a resistência psicológica inclui
resistência à interferência, preferência pelos fornecedores ou
marcas auaís, apatia, relutância em abrir mão de alguma coisa,
associações desagradáveis criadas pelo vendedor, ideias
preconcebidas, aversão a tomar decisões e atitude neurótica
em relação a dinheiro. A resistência lógica, por sua vez, pode
consistir em objeções ao preço, ao plano de entrega ou a certas
características do produto ou empresa. Perceba que, de
qualquer modo, o vendedor deve buscar superar estas
objeções, pedindo esclarecimentos, buscando a resposta no
próprio comprador, negando a existência de razões para
objeção ou transformando-a em uma razão para compra. O
foco aqui deve ser sempre superar essas objeções para que o
2
cliente decida pela compra.
5. Fechamento: é o momento em que a venda é fechada. É
preciso estar atendo para perceber quando o comprador está
quase decidido em fechar a compra, pois neste momento o
vendedor pode se utilizar de artifícios para conseguir incentivá-
lo a concretizar a transação. Esses artifícios incluem incentivos
especiais para compras fechadas naquele momento
(preço/prazo de pagamento), inicio do preenchimento dos
dados do pedido, questionamentos ao cliente para que ele se
envolva com o pedido, escolhendo detalhes, cores e tamanhos,
etc.
6. Acompanhamento e manutenção: esta é a única etapa que
acontece depois do fechamento da venda propriamente dita,
mas é importante para que o cliente possa ser mantido pela
organização e para que ele proporcione elevado grau de
rentabilidade. Neste momento, são acompanhados os detalhes
sobre se a entrega está sendo feita no local e prazo certo, se o
pedido foi faturado corretamente, etc. No caso de produtos e
serviços que requerem treinamento do cliente ou instalação dos
produtos (ou outros requisitos específicos), é importante que o
vendedor acompanhe a entrega da solução completa para o
cliente e acione os mecanismos dentro da empresa para que o
serviço seja entregue de maneira igual ou superior às
expectativas que foram acordadas entre as partes quando do
fechamento da venda.
GABARITO: B.
14. (INÉDITA EM PROVAS) Um importante modelo para

análise da concorrência é o modelo das cinco forças de
Porter. Para ele, existem cinco forças que interagem
entre si, gerando uma situação de concorrência para a
empresa. Não se inclui entre essas cinco forças:
a) a ameaça de novos entrantes.

b) a ameaça de fornecedores concorrentes.

c) a ameaça de produtos substitutos.
d) o poder de negociação dos clientes.
e) a rivalidade entre os concorrentes atuais.
Comentário:
Trata-se apenas de lembrar quais são as cinco forças de Porter para
identificar a alternativa que não contém uma delas. As cinco forças de Porter
são:
 Ameaça de novos entrantes
 Ameaça de produtos substitutos
 Poder de negociação dos clientes
 Poder de negociação dos fornecedores
 Rivalidade entre os concorrentes atuais
Assim, a única alternativa que não se inclui neste modelo é a
0
alternativa B.
GABARITO: B.
15. (INÉDITA EM PROVAS) O oligopólio é uma situação de

mercado na qual:
a) apenas uma empresa fornece determinados produtos ao
mercado.
b) várias empresas fornecem os mesmos produtos ao mercado.
c) poucas empresas fornecem os mesmos produtos ao
mercado, possibilitando arranjos de preço e quantidade
produzida.
d) há muitos concorrentes para um produto e as empresas
buscam diferenciá-los para segmentos específicos.
e) não há diferenciação no produto, por isso vários
concorrentes disputam espaço no mercado, o que termina
nivelando os preços de acordo com a oferta e demanda.
Comentário:
O oligopólio é a situação de um mercado no qual uma pequena
quantidade de organizações provê os produtos, possibilitando que sejam feitos
acordos quanto ao preço e quantidade fornecida por cada concorrente de modo
a maximizar o lucro. De forma geral, são as grandes organizações que fazem
esse tipo de acordo, criando oligopólios puros (baseados em produtos sem
diferenciação entre si) ou oligopólios diferenciados (baseados em produtos que
se diferenciam em aspectos distintos para cada um dominar um “sub-
mercado”). Isto está de acordo com a alternativa C.
A alternativa A refere-se ao monopólio.
A alternativa B e a alternativa E referem-se à concorrência perfeita.
A alternativa D refere-se à concorrência monopolista.
GABARITO: C.
16. (INÉDITA EM PROVAS) As empresas seguidoras de

mercado são aquelas que não conseguem ser líderes ou
sequer ameaçá-las. Uma de suas estratégias principais

consiste em imitar algumas características principais da

empresa líder, mostrando diferenciações e melhorando-o
para atender ao mercado, podendo ainda fazer com que a
seguidora seja desafiante futura no mercado. Trata-se da
estratégia de:
a) falsificação.
b) clonagem.
c) imitação.
d) adaptação.
e) diferenciação.
Comentário:
Vamos relembrar o que são as empresas seguidoras e quais suas
estratégias de marketing típicas:
 Seguidoras de mercado: são as empresas pequenas que não
5
conseguem ser as empresas líderes do mercado ou desafiar a
posição da empresa líder. Suas estratégias principais são:
o Falsificação: as empresas podem optar por falsificar os
produtos das empresas líderes como forma de se manter
no mercado, já que não conseguem investir em
publicidade e desafiar a posição de liderança.
o Clonagem: é parecido com a falsificação. Neste caso, a
empresa seguidora simplesmente cria um produto
“parecido” com o produto da marca líder e busca
encontrar mercado desta forma. Alguém já viu algum
celular "Zony" por aí? Eu já vi! Trata-se de uma clonagem
clássica!
o Imitação: neste caso algumas características gerais do
produto da empresa líder são imitadas, mas a empresa
busca diferenciar-se em alguns aspectos em vez de tentar
fazer uma falsificação ou clonagem. Aqui, a empresa
consegue “surfar” nas vantagens do produto líder por
apresentar algo similar, mas já tenta mostrar
diferenciações como na embalagem, características do
produto, etc.
o Adaptação: neste caso, o produto da empresa líder é
imitado e melhorado, adaptando-se melhor a um
determinado mercado. Essa estratégia pode gerar futuros
desafiantes de mercado.
Assim, percebemos que a adaptação está relacionada apenas na
alternativa D.
GABARITO: D.
17. (INÉDITA EM PROVAS) Os vendedores desempenham

diferentes tarefas, entre elas:
a) prospecção de clientes: os vendedores descobrem, cultivam
e conseguem novos clientes para a empresa.

b) definição de alvo: os vendedores conhecem a “arte de

vender”, que consiste em abordar, apresentar, argumentar e
dar respostas às objeções dos clientes.
c) serviço: é a comunicação hábil do vendedor com o cliente
para informar-lhes sobre os produtos e serviços da empresa.
d) alocação de produtos: os vendedores decidem onde devem
alocar os seus esforços.
e) coleta de informações: os vendedores coletam informações
da empresa para satisfazer os consumidores.
Comentário:
Vamos relembrar quais são as tarefas desempenhadas pelos
vendedores, para que possamos acertar esta questão:
 Prospecção de clientes: os vendedores descobrem, cultivam
e conseguem novos clientes para a empresa;
 Definição de alvo: os vendedores decidem como alocar seu
tempo entre os clientes atuais e os novos clientes em potencial
para a organização;
 Comunicação: os vendedores se comunicam de forma hábil
com seus clientes no sentido de informar-lhes sobre os
produtos e serviços que a empresa dispõe para satisfazer suas
necessidades;
 Venda: os vendedores conhecem a “arte de vender” que
consiste em abordar, apresentar, argumentar e dar resposta às
objeções que os clientes possam fazer, tudo isso no sentido de
concretizar uma venda para a empresa;
 Serviço: os vendedores prestam serviços diversos para os
clientes da empresa tais como resposta às consultas,
assistência técnica, orientação sobre financiamentos, custos,
entregas, etc.
 Coleta de informações: os vendedores realizam pesquisas de
mercado e reúnem diversas informações sobre o ambiente
externo da organização em seus relatórios de visitação de
clientes;
 Alocação de produtos: os vendedores decidem sobre os
clientes que devem receber produtos escassos durante períodos
em que a produção da organização esteja em baixa ou seus
estoques para vendas estejam reduzidos.
Assim, a única alternativa que está de acordo com a teoria é a
alternativa A.
GABARITO: A.

4. Gabarito.
1. C
2. D
3. B
4. E
5. C
6. A
7. B
8. C
9. B
10. C
11. D
12. E
13. B
14. B
15. C
16. D
17. A

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Chegamos, finalmente, a nossa aula do curso de técnicas de vendas

Este será o momento de revisar os principais assuntos.

Um abraço, boa aula e sucesso!!

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1. (INÉDITA EM PROVAS) Todas as empresas possuem

2. (INÉDITA EM PROVAS) O composto de marketing é

3. (INÉDITA EM PROVAS) correlacione as variáveis

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e) A - I ; B - II ; C - III ; D - III ; E - III ; F - I

4. (INÉDITA EM PROVAS) Considerando a hierarquia dos

5. (INÉDITA EM PROVAS) Uma empresa busca estabelecer

6. (INÉDITA EM PROVAS) Sobre o estabelecimento de

7. (INÉDITA EM PROVAS) Sobre a praça de atuação de uma

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d) a estratégia de pressionar é adequada quando a escolha da

8. (INÉDITA EM PROVAS) Associe corretamente os

9. (INÉDITA EM PROVAS) A análise SWOT é uma

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e) uma fraqueza e uma oportunidade.

10. (INÉDITA EM PROVAS) Cinco são as forças

11. (INÉDITA EM PROVAS) Sobre marketing de

12. (INÉDITA EM PROVAS) Identifique a posição de

13. (INÉDITA EM PROVAS) Ordene as etapas para a

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14. (INÉDITA EM PROVAS) Um importante modelo para

15. (INÉDITA EM PROVAS) O oligopólio é uma situação de

16. (INÉDITA EM PROVAS) As empresas seguidoras de

17. (INÉDITA EM PROVAS) Os vendedores desempenham

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c) serviço: é a comunicação hábil do vendedor com o cliente

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1. (INÉDITA EM PROVAS) Todas as empresas possuem

2. (INÉDITA EM PROVAS) O composto de marketing é

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enquanto as decisões sobre produto e praça são implementadas no longo

3. (INÉDITA EM PROVAS) correlacione as variáveis

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Como se pode verificar na mesma, a resposta correta está na

4. (INÉDITA EM PROVAS) Considerando a hierarquia dos

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5. Tipo de produto: um grupo de itens dentro de uma linha

5. (INÉDITA EM PROVAS) Uma empresa busca estabelecer

buscando estabelecer um (uma):

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