Aula 03

Livro Eletrônico
Aula 03
Técnicas de Vendas p/ BANESTES (Técnico Bancário) Com videoaulas - Pós-Edital
Professor: Carlos Xavier
13629012701 - donizette borges junior

Técnicas de Vendas p/ BANESTES (com videoaulas)
Teoria e Exercícios.
Prof. Carlos Xavier - Aula 03
AULA 03: Noções de administração de vendas:

planejamento, estratégias, objetivos; análise do
mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos
e Serviços securitários: planejamento, técnicas;
motivação para vendas.
Sumário
1. Palavras iniciais. ........................................................................................................................................ 2
2. Administração de vendas. .......................................................................................................................... 3
2.1. Treinamento de vendas. ....................................................................................................................... 24
2.2. Planejamento de vendas....................................................................................................................... 26
2.3. Análise e controle de vendas. .............................................................................................................. 29
2.4. Ética e legislação em vendas. .............................................................................................................. 31
2.5. Técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros. ...................................................................... 33
3. Questões Comentadas. ............................................................................................................................. 37
4. Lista de Questões. .................................................................................................................................... 67
5. Gabarito. .................................................................................................................................................. 83
6. Bibliografia principal............................................................................................................................... 84
Observação importante:
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Lei 9.610/98, que altera, atualiza e consolida a legislação sobre
direitos autorais e dá outras providências.
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1. Palavras iniciais.
Oi Pessoal!
Hoje vamos estudar o assunto de vendas em maior profundidade, da

forma que as provas têm cobrado. Trata-se de matéria muito ampla, por isso é
preciso ter foco para não se perder no conteúdo. Por isso, muito cuidado com
raciocínios abstratos e "práticos" demais, pois poderão se confundir.
Até breve!
Um abraço e bons estudos!
Prof. Carlos Xavier
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www.youtube.com/profcarlosxavier
Instagram: @Professorcarlosxavier
PS.: como informado desde o início do curso, não há questões

da FGV sobre os assuntos de hoje! A banca nunca tratou deles em
concurso, ao menos que seja do meu conhecimento. =/

2. Administração de vendas.
A venda é o “momento da verdade” que acontece quando o cliente e

a empresa se encontram na prestação de serviços. De forma geral é neste
momento que o vendedor, que representa a empresa, busca identificar quais
as necessidades do cliente e qual a oferta da organização que melhor pode
atendê-las. É aqui também que o vendedor interage com o cliente criando
impressões sobre seu serviço e os seus produtos. É justamente por isso que a
venda pessoal pode ser considerada uma verdadeira ferramenta de
comunicação integrada de marketing.
Atenção:
Enquanto a empresa com foco em vendas busca maximizar as vendas

mesmo que elas não tenham relação direta com as necessidades do
consumidor, as empresas com foco em marketing estão preocupadas
sobretudo com o atendimento dessas necessidades. A postura considerada
mais correta hoje em dia é a segunda, pois busca tratar os consumidores de
maneira mais ética e preocupada com sua satisfação!
O foco da venda está sempre no encontro entre o vendedor (pessoa

representante da empresa) e o comprador. A interação entre estes dois é que
gera a concretização de uma venda.
Podemos dizer que a venda tem foco no produto/serviço a ser

vendido e como a organização deve fazer para vendê-lo, enquanto o marketing
tem o foco em como o produto/serviço deve se adequar às necessidades dos
clientes. Apesar disso, é importante que os vendedores tentem ao máximo

adotar uma postura de consultor, onde a preocupação com as necessidades do

cliente também se mostra presente!
São diversas as maneiras que os vendedores podem agir para chegar

aos clientes certos e da forma correta. Geralmente eles trabalham de uma das
seguintes formas estratégicas ao entrar em contato com os clientes:
 Abordam um comprador – nesta perspectiva, o vendedor

entra em contato pessoalmente com um comprador ou lhe faz
uma abordagem direta por telefone, buscando concretizar
negócios para a organização;
 Abordam um grupo de compradores – o vendedor entra em
contato com um grupo de compradores que agem em conjunto.
 Uma equipe de vendas aborda um grupo de compradores
– nesta perspectiva, uma equipe de vendedores entra em
contato diretamente com os vários participantes de um grupo
de compradores de uma empresa cliente;
 Realizam uma reunião de vendas – um vendedor cria uma
reunião entre pessoas de sua empresa e compradores em
potencial para discutirem as possibilidades da empresa provê-
los com soluções que lhes sejam adequadas;
 Realizam seminários de vendas – uma equipe da empresa
vendedora realiza um seminário para os clientes visando
colocá-los a par do que está acontecendo recentemente nos
seus negócios.
Para que possam abordar os clientes, idealmente os vendedores

devem ao menos saber o seu nome. Existem diferentes métodos de se obter o
nome dos clientes, destacando-se:

 Contínuo: o vendedor solicita a indicação de novos contatos

pelos clientes atuais, preferencialmente acompanhada de uma
ligação ou uma carta de recomendação.
 Centro de influências: o vendedor busca relacionamento com

uma pessoa ou grupo de pessoas que são referências para
outras, de modo que o centro de referências com o qual o
vendedor se relaciona passa a indicar clientes.
 Observação pessoal: conversas informais e atividades sociais

servem como base para se observar intenções de compra dos
indivíduos e buscar obter seus nomes.
 Assistente de vendas: trata-se da contratação de um

vendedor assistente, ou júnior, para visitar prováveis clientes.
Caso esses clientes sejam identificados como reais potenciais a
organização enviará o vendedor titular para fechar o negócio
com base na primeira abordagem já realizada.
 Cold Canvassing (novas contas): o vendedor faz visitas de

porta em porta sem marcar entrevistas. Caso não consiga fazer
apresentações, ainda assim ele obtém nomes e indicações para
contatos futuros.
 Outras fontes: são clientes antigos, exposições, amigos,

referências de outros vendedores, etc.
Futrell (2014), por sua vez, fala da necessidade de abordagem com

base nos benefícios. Os vendedores devem entender as necessidades do
cliente, usando atributos e vantagens do produto como base para apresentar
os benefícios que o produto pode gerar, agregando valor para o cliente. Assim,
essa abordagem é baseada em atributo, vantagem e benefícios dos produtos

vendidos. Futrell (2014, p. 62) esclarece o significado de cada um desses

elementos:
 Um atributo de um produto é uma característica física dele.
 Uma vantagem de um produto é sua característica de

desempenho que descreve como ele pode ser usado ou como
pode ajudar o comprador.
 Um benefício de um produto é um resultado favorável que o

comprador recebe do produto por causa de uma vantagem
específica capaz de satisfazer uma necessidade do comprador.
Como sabemos, a área de vendas da organização é aquela

responsável pela receita da empresa, razão pela qual suas atividades devem
ser bem compreendidas.
Faço algumas observações e destaques sobre a atuação que se

espera da área de vendas para que o sucesso organizacional seja obtido:
 É preciso que a área de vendas busque entender as ofertas dos

concorrentes para que possa trazer informações para a
organização sobre como abordar os clientes de forma a
maximizar a percepção de valor nas ofertas da empresa.
 A força de vendas precisa ser planejada, estruturada e
distribuída de acordo com as estratégias utilizadas e com as
demandas do mercado.
 Devem ser estabelecidas metas claras para cada equipe de
vendas e para cada vendedor, estabelecendo a quantidade ou o
valor de vendas a ser atingido dentro de determinado prazo
previamente designado.

 As metas dos vendedores devem estar ligadas aos objetivos e

estratégias organizacionais para que façam sentido na
estruturação da organização como um todo.
- Mas Prof. Carlos, como devemos entender a venda?
- R.: A venda é o momento da verdade da prestação de serviços

de comercialização de um bem ou serviço de interesse do consumidor. Neste
momento, o vendedor apresenta para os clientes as características do produto
ou serviço ofertado, utilizando-se de argumentos para que a operação seja
concretizada.
Neste sentido, o vendedor representa um verdadeiro elo entre a

organização e os clientes, representando “o rosto” e “a voz” da organização.
Deste modo, quando o vendedor dá uma opinião, demonstra um argumento ou
reage às objeções feitas pelo cliente, sob o ponto de vista do cliente, é a
própria empresa que está agindo desta forma - o vendedor é visto como um
preposto da mesma!
Como elo, o vendedor representa também os olhos e ouvidos da

empresa. Ele vê e sabe como o cliente age e reage em relação aos produtos e
serviços ofertados, aos argumentos feitos pela empresa, etc., de modo que as
informações que ele obtém sobre os clientes podem ser de grande importância
para o sucesso da própria organização. Por isso, muitas vezes os vendedores
devem reportar suas percepções sobre o mercado para o departamento de
marketing da empresa, com o objetivo a estabelecer e melhorar sua vantagem
competitiva.
Como se pode ver, os vendedores não são meros peões na vida

organizacional. Eles podem e, muitas vezes, devem atuar estrategicamente de
acordo com as diretrizes da organização. Eles são peças cruciais para que a

empresa consiga receitas no mercado e por isso devem ser bem gerenciados
para a obtenção de êxito em seu trabalho.
Este gerenciamento inclui a percepção de que a função de vendedor é

muito mais do que tirar pedidos para o cliente. Neste sentido, Kotler e Keller
(2006, p.618) apresentam as diferentes posições de vendas que um vendedor
pode ocupar na organização, algumas com baixo nível de criatividade (as
primeiras) e outras bem mais criativas (as últimas), apresentando ainda alguns
exemplos entre parênteses:
1. Entregador: vendedor cuja principal tarefa é entregar um

produto (água, combustível, óleo).
2. Tomador de pedidos: vendedor que atua
predominantemente como um tomador de pedidos interno
(o atendente que fica atrás do balcão) ou externo (o
vendedor de sabão que negocia com o gerente do
supermercado).
3. Missionário: vendedor do qual não se espera ou nem
mesmo se permite a tomada de pedidos e que tem como
principal tarefa construir uma boa imagem ou instruir o
usuário atual ou potencial (o representante de um
laboratório farmacêutico).
4. Técnico: vendedor com alto nível de conhecimento
técnico (o engenheiro de vendas, que é antes de tudo um
consultor para as empresas clientes).
5. Gerador de demanda: vendedor que se baseia em
métodos criativos para vender produtos tangíveis
(aspirador de pó, produtos de limpeza, utensílios
domésticos) ou intangíveis (seguros, serviços de
propaganda ou de educação).

6. Vendedor de soluções: vendedor cuja especialidade é

resolver um problema dos clientes, muitas vezes
relacionado a um sistema de produtos ou serviços da
empresa (por exemplo, sistemas de computador ou de
comunicação).
Analisando esta classificação percebemos que até mesmo os

entregadores de produtos em nossa casa (como quando pedimos um lanche
para entrega em casa) são considerados vendedores. Isso porque eles
interagem com o cliente (nós mesmos), ao entregarem o produto
encomendado. Além disso, eles também costumam ser responsáveis por
receber o pagamento e, portanto, concluir o processo de venda iniciado
anteriormente.
Quanto às posições de venda mais criativas, percebe-se que os

vendedores tentam aumentar a demanda dos produtos e vender soluções para
os clientes, buscando entender suas necessidades e como os produtos e
serviços da organização podem satisfazê-las da melhor forma.
Esta última perspectiva (vendedor de soluções) está cada vez mais

em uso pelas empresas e seus vendedores, que passam a atuar como
verdadeiros consultores para os clientes. É assim que se torna possível
maximizar as vendas ao mesmo tempo em que se preocupa com um
relacionamento de longo prazo com o cliente, obtendo sua lealdade para que
ele efetue novas compras da empresa no futuro.
Na definição dos objetivos e da estratégia a ser utilizada pela força de

vendas, é fundamental que se saiba não apenas os tipos de vendedores que
existem na organização, mas também as tarefas que os vendedores realizam.
Sobre este assunto, Kotler (2006, p.619) nos esclarece que os vendedores
podem realizar uma ou mais das seguintes tarefas específicas da área de

vendas: prospecção, definição de alvo, comunicação, venda,

atendimento, coleta de informações e alocação.
Explico cada uma delas a seguir, conforme adaptação feita por mim
do texto do referido autor:
 Prospecção: é a busca por novos clientes em potencial no

mercado, que são aqueles que possuem necessidades que
podem ser atendidas pelo produto/serviço da organização além
de capacidade financeira para adquirir o produto/serviço
oferecido pela organização. Pode ser feita de diferentes
maneiras, incluindo as indicações de potenciais interessados.
 Definição de alvo: trata-se da decisão de como alocar o
tempo entre os clientes atuais e os clientes em potencial. É a
definição sobre se o vendedor utilizará seu tempo disponível
dedicando-se a estabelecer novas vendas com novos clientes
ou com aqueles que já conhecem a empresa, seus produtos e
serviços.
 Comunicação: trata-se da transmissão de informações sobre a
empresa, seus produtos e serviços para o cliente, de modo que
ele possa conhecer as ofertas disponíveis para compra.
 Venda: é a atividade tipicamente atribuída aos vendedores,
que buscam aproximar-se do cliente, apresentar a empresa,
produtos e serviços disponíveis, a resposta aos argumentos
contrários formulados pelo cliente e o fechamento da venda
com a formalização da tomada de um pedido.
 Atendimento: trata-se do atendimento ao cliente, agregando
valor para a solução vendida. Este atendimento inclui diversos
serviços tais como a oferta de consultoria, assistência técnica,
utilização de garantias, intermediação de financiamentos,
entregas porta a porta, serviço pós-venda, etc.

 Coleta de informações: é a busca de informações no mercado

para aumentar o conhecimento da organização. É possível dizer
que os vendedores podem realizar verdadeiras pesquisas de
mercado com certa facilidade por interagirem diretamente com
os clientes, conhecendo diversos aspectos sobre eles e sobre a
atuação da concorrência. É um trabalho de inteligência para a
empresa para a qual o vendedor trabalha.
 Alocação: trata-se da decisão sobre para quais clientes vender
(onde alocar) os produtos disponíveis em estoque quando eles
estiverem em quantidade inferior à demandada pelo mercado.
Como já disse nesta mesma aula, os profissionais de venda podem

estar realizando uma ou mais das atividades de vendas apresentadas em um
determinado momento no tempo. A venda, apesar disso, não é uma
atividade isolada do resto da organização. Enquanto os vendedores atuam
com base nas tarefas já mencionadas, outros profissionais também estão
atuando em equipe para que as vendas possam ser concretizadas da melhor
forma possível, tendo em mente a oferta de maior valor e a fidelização do
cliente. Vamos ver alguns exemplos de profissionais e áreas que atuam na
empresa gerando suporte para a área de vendas:
 Altos executivos podem apoiar as vendas inclusive

interagindo diretamente com os clientes. Isto é uma realidade
especialmente quando se trata de clientes estratégicos que
geram impactos amplos, sistêmicos ou de longo prazo na
organização;
 A área técnica de engenharia/produção/etc., precisa
fornecer as informações técnicas relevantes sobre o

produto/serviço ofertado para que os vendedores possam

utilizar os melhores argumentos de venda possíveis;
 A área de materiais/produção deve acompanhar o
andamento e a previsão de vendas (nível de vendas esperado
para um produto, em determinado tempo) para que produtos
possam ser fabricados e estocados na quantidade e no prazo
demandados pelos clientes, estando disponíveis no estoque
conforme seja necessário. Além disso, deve haver matéria-
prima suficiente (ou acesso a fornecedores que garantam o
suprimento quando necessário) para que as vendas previstas e
as já concretizadas possam ser atendidas corretamente;
 O pessoal de atendimento ao cliente deve ter consciência
quanto à sua importante participação no processo de venda,
pois também são vistos como um elo com os clientes. Neste
sentido, falhas de atendimento podem gerar problemas na
relação cliente-empresa, por isso devem ser evitadas. Além
disso, há estudos que indicam que clientes insatisfeitos com um
atendimento inicial podem se tornar satisfeitos e leais após
receberem a atenção necessária para a recuperação de falhas
no serviço.
 A área de marketing deve buscar entender as necessidades
do cliente para que elas possam ser refletidas nos produtos,
serviços e marcas oferecidas pela empresa, facilitando o
trabalho de vendas.
 A área de finanças deve acompanhar as vendas e as
necessidades de recursos financeiros pela empresa para que
sempre haja caixa disponível para realização da produção,
pessoal, vendas, etc.
 A área de recursos humanos precisa estar atenta às
necessidades de recrutamento, seleção, treinamento, etc., para

que os profissionais da organização possam atingir as metas

estabelecidas.
 Etc.
Atenção:
O último ponto da lista acima (Etc.) é um importante ponto para o seu

concurso, uma vez que a banca pode cobrar uma interpretação sua sobre o
assunto, relacionando o funcionamento das diversas áreas da organização com
a área de vendas. Se isso acontecer, você deve utilizar o conhecimento mais
geral sobre vendas que adquiriu nas aulas para aplicar ao caso concreto pedido
na prova!!!
- E quanto à estrutura da força de vendas, como elas devem

ser estabelecidas?
Cada organização deve estruturar sua força de vendas de acordo com

a estratégia que ela adota. Se, por exemplo, a estratégia é vender o produto
para clientes em várias regiões diferentes do país, o ideal é que a força de
vendas esteja estruturada por território. Assim, neste exemplo, a força de
vendas poderia ser dividida em:
 Força de vendas região norte;

 Força de vendas região nordeste;
 Força de vendas região sul;
 Força de vendas região sudeste;
 Força de vendas região centro-oeste;

A ideia básica por trás desta estruturação por território, ou

geográfica, é que as diferentes áreas territoriais exigem conhecimentos
distintos dos vendedores sobre seus clientes, demandas, etc. (Atenção: essa
abordagem é muito frequente em provas!!!)
A título de exemplo, esta estruturação faria sentido em uma empresa

fabricante de tratores agrícolas, uma vez que o perfil de terreno e produção
agrícola de cada uma dessas regiões é diferente, assim como os clientes que
operam nas diferentes áreas, por isso o vendedor seria especializado em
entender sobre aquela área específica.
Quando a estratégia da empresa é vender produtos muito

diversificados, pode fazer sentido que sua força de vendas seja estruturada
com base em produtos, ou seja, o vendedor conhece fortemente as
características dos produtos da empresa para poder convencer o cliente quanto
às suas características. É possível dizer, deste modo, que os
vendedores/equipes de vendas serão específicos para cada produto ou linha de
produto para que domine as informações sobre os produtos em sua carteira
específica de vendas.
Outras maneiras de estruturação da força de vendas incluem:
 Por clientes/por mercado: cada vendedor ou equipe de vendas

será alocada para tipos específicos de clientes (e as vezes até
clientes individuais), de modo a conhecer de perto suas
necessidades e buscar atendê-las com ganhos para a
organização.
 Por funções: cada vendedor ou equipe de vendas se especializa
em funções/atividades específicas de vendas.
Atenção: A empresa pode estruturar sua força de vendas de várias

outras maneiras. O importante para seu concurso é que você leve em mente

que a estrutura da força de vendas deve estar associada à estratégia

escolhida pela empresa!
Outro importante ponto é a determinação do tamanho da força de

vendas necessária em uma organização. Sobre este assunto, Kotler (2006,
p.620) afirma que a empresa pode utilizar uma abordagem de cinco etapas
para realizar este dimensionamento, chamada de abordagem de carga de
trabalho. Vamos ver o que ele diz sobre estas etapas:
1. Os clientes são agrupados por tamanho, de acordo com o

volume anual de vendas.
2. O número anual de visitas (frequência) desejável para
cada conta é estabelecido para cada classe.
3. O número de contas em cada grupo classificado por
tamanho é multiplicado pela frequência de visitas
correspondente e, assim, obtém-se a carga de trabalho
total para o país, em visitas de vendas por ano.
4. Determina-se o número médio de visitas por ano que um
vendedor pode fazer.
5. Determina-se o número de vendedores necessários
mediante a divisão do número total de visitas anuais
necessárias pela média anual de visitas feitas por um
vendedor.
Parece uma conta chata, não é?!
Mas é relativamente fácil! O mesmo autor cita um exemplo que

facilita (e muito) a compreensão:

Suponhamos que a empresa estime que existam

mil contas A e 2 mil contas B no país. Cada uma das
contas A requer 36 visitas por ano, e cada uma das contas
B, 12. A empresa necessita de uma força de vendas que
possa fazer 60 mil visitas por ano. Vamos supor também
que um vendedor possa fazer em média mil visitas por
ano. Logo, a empresa precisaria de 60 vendedores em
tempo integral.
Foi um excelente exemplo dado por Kotler (2006, p.620). Com ele,
realmente ficou muito mais fácil entender essa conta, não foi?! É simplesmente
ver o número total de visitas a serem feitas por ano, o número de visitas que
cada vendedor consegue fazer por ano e dividir o primeiro número pelo
segundo para chegar ao tamanho da força de vendas desejada para a
organização!
- E como é que os vendedores devem trabalhar? Existe algum

roteiro básico para estruturação das vendas?
- R.: Sim, pessoal! Existe um modelo que apresenta diferentes

etapas para a consecução das vendas, começando pela prospecção do mercado
e acabando no acompanhamento e manutenção dos clientes pós-fechamento
das vendas.
No total, são seis as etapas para uma venda eficaz: 1) prospecção e

qualificação; 2) pré-abordagem; 3) apresentação e demonstração; 4)
superação das objeções; 5) fechamento; e 6) acompanhamento e
manutenção. Vamos estudar cada uma delas em maiores detalhes:

1. Prospecção e qualificação: é a primeira etapa para a venda.

Consiste na busca e identificação de clientes no mercado. Esses
clientes devem ser qualificados de forma a deixar claro quais os
que possuem alto potencial para concretização de vendas dos
produtos da empresa. Essa classificação pode se dar por meio
de contatos realizados com os clientes, análises, etc. Com base
na classificação utilizada (que pode ser feita pela própria
empresa), ela deverá direcionar os clientes em potencial para a
força de venda apropriada. Os clientes com alto potencial, por
exemplo, podem ser direcionados para que a equipe de vendas
faça visitas pessoais, enquanto os clientes com médio potencial
podem ser abordados por equipes de telemarketing, e clientes
de baixo potencial nem sequer serem considerados pela
organização.
2. Pré-abordagem/pré-venda: nesta etapa o profissional de
vendas busca entender o cliente potencial e suas necessidades,
além dos critérios que o levam a decidir pela compra, entre
outros fatores. O momento é de compreender melhor o
cliente/comprador e os produtos/serviços a serem vendidos
para decidir sobre como será feita a abordagem para que seja
possível uma aproximação entre a empresa e o cliente.
3. Apresentação e demonstração: esta é a terceira etapa para
uma venda bem feita. Neste momento, o vendedor apresenta o
produto/serviço ao comprador ou faz uma demonstração de seu
uso. Segundo Kotler (2006, p.629), a fórmula básica para uma
apresentação bem feita pode ser resumida em AIDA: Atenção
ao cliente (iniciando-se na preparação da visita), Interesse (do
cliente - que deve ser mantido - realizando a abertura da venda
para dizer ao cliente os objetivos da visita, explicar porque ele
deve tomar parte na visita, estabelecer um clima receptivo à
continuidade da visita), Desejo (buscar criá-lo no cliente -

demonstrando os benefícios dos produtos baseado nas

necessidades do cliente) e Ação (que é o incentivo para que o
cliente tome a ação de fechar uma compra - é o fechamento do
pedido de venda) (COBRA, 2011).
Normalmente o formato das apresentações é face-a-face

(quando vendedor e cliente estão interagindo diretamente um
com o outro no mesmo ambiente físico) ou por telefone
(quando a interação se dá por telefone). Os tipos mais comuns
de apresentação incluem:
a. Apresentação por estímulo-resposta: o vendedor

tenta oferecer a informação apropriada (estímulo) no
momento certo para que o cliente compre (resposta).
Uma forma é chamada de venda por sugestões,
consistindo na realização, pelo vendedor, de perguntas ao
cliente sobre se eles desejam algo específico, como
quando um garçom pergunta se você deseja a carta de
vinhos em um restaurante.
b. Apresentação por fórmula de venda: mais rígida que
a anterior, consiste na ideia de que os vendedores devem
fornecer informações completas sobre os produtos aos
clientes, de forma automática, reduzindo o risco de omitir
informações importantes. Ainda assim, são flexíveis o
bastante para permitir que as apresentações sejam
interrompidas para explicar características que os clientes
não entendem ou para responder perguntas.
c. Apresentações enlatadas: consistem em apresentações
padronizadas, sem flexibilidade, memorizadas e lidas
pelos vendedores para os clientes - muitas vezes sendo
utilizadas em ações de telemarketing. Podem ser

consideradas um tipo mais rígido de apresentação por

fórmula de vendas.
d. Apresentação por satisfação de necessidades: neste
caso, os vendedores questionam os clientes em potencial
para identificar suas necessidades. A partir disso,
apresentam os benefícios que o produto/serviço da
organização oferece para satisfazê-las.
4. Superação de objeções: quando os vendedores pedem que o
cliente se decida para fechar a venda, muitas vezes os clientes
fazem objeções à tomada de uma decisão imediata. Kotler
e
(2006, p.629) destaca a existência de dois tipos de resistência,
a psicológica e a lógica. Para ele a resistência psicológica inclui
resistência à interferência, preferência pelos fornecedores ou
marcas auaís, apatia, relutância em abrir mão de alguma coisa,
associações desagradáveis criadas pelo vendedor, ideias
preconcebidas, aversão a tomar decisões e atitude neurótica
em relação a dinheiro. A resistência lógica, por sua vez, pode
consistir em objeções ao preço, ao plano de entrega ou a certas
características do produto ou empresa. Perceba que, de
qualquer modo, o vendedor deve buscar superar estas
objeções, pedindo esclarecimentos, buscando a resposta no
próprio comprador, negando a existência de razões para
objeção ou transformando-a em uma razão para compra. O
foco aqui deve ser sempre contornar o foco das resistências
apresentadas pelo cliente potencial para que a venda possa ser
fechada.
5. Fechamento: é o momento em que a venda é fechada. É
preciso estar atendo para perceber quando o comprador está
quase decidido em fechar a compra, pois neste momento o
vendedor pode se utilizar de artifícios para conseguir incentivá-
lo a concretizar a transação. Esses artifícios incluem incentivos

especiais para compras fechadas naquele momento

(preço/prazo de pagamento), inicio do preenchimento dos
dados do pedido, questionamentos ao cliente para que ele se
envolva com o pedido, escolhendo detalhes, cores e tamanhos,
etc.
6. Acompanhamento e manutenção: esta é a única etapa que
acontece depois do fechamento da venda propriamente dita,
mas é importante para que o cliente possa ser mantido pela
organização e para que ele proporcione elevado grau de
rentabilidade. Neste momento, são acompanhados os detalhes
a
sobre se a entrega está sendo feita no local e prazo certo, se o
pedido foi faturado corretamente, etc. No caso de produtos e
serviços que requerem treinamento do cliente ou instalação dos
produtos (ou outros requisitos específicos), é importante que o
vendedor acompanhe a entrega da solução completa para o
cliente e acione os mecanismos dentro da empresa para que o
serviço seja entregue de maneira igual ou superior às
expectativas que foram acordadas entre as partes quando do
fechamento da venda.
- E depois que a venda é feita e processada na empresa, como

é elas devem remunerar os seus vendedores, com remuneração fixa ou
variável?!
- R.: As duas formas de remuneração são válidas e devem ser

utilizadas, pessoal!
A remuneração fixa é importante para garantir o mínimo de fatores

extrínsecos ao indivíduo, que conseguirá usar esta remuneração fixa para
satisfazer suas necessidades básicas: água, alimentação, moradia, etc. É o

mínimo para que o funcionário não se sinta insatisfeito por trabalhar na

organização.
Do ponto de vista prático do trabalho, ela faz com que os vendedores

estejam dispostos a realizar outras tarefas administrativas e operacionais que
não estejam diretamente ligadas ao fechamento de novas vendas. Do ponto de
vista da empresa, a remuneração fixa é mais fácil de ser processada na folha
de pagamento, contribuindo para a simplicidade administrativa e para uma
melhor previsão dos custos. A manutenção de uma remuneração fixa contribui
ainda para a diminuição na rotatividade de pessoal por insatisfação com a
2
empresa.
A remuneração variável, por sua vez, atrela a remuneração do

vendedor ao nível de vendas concretizadas, geralmente pela aplicação de um
percentual ao valor das vendas.
Do ponto de vista do funcionário, ela contribui para que ele se sinta

melhor recompensado pelos seus esforços, servindo inclusive como reforço de
comportamentos considerados positivos pela organização. Do ponto de vista da
empresa, ela contribui para a atração de vendedores de alto desempenho, que
conseguem vender mais em troca de uma remuneração superior.
Atenção:
Para efeito de prova, remuneração é fator extrínseco, que apenas evita a

insatisfação. Apesar disso, ela pode contribuir indiretamente para a motivação,
servindo como base para que o indivíduo possa realizar os seus objetivos
pessoais!

Percebe-se, desde já, que a motivação para as vendas é algo que

vem de dentro do indivíduo, mas que vendedores que recebem estímulos
externos podem se ver mais motivados para as vendas do que os outros.
Neste sentido, há estudos que indicam que algumas recompensas geram fortes
impactos na motivação para vendas:
 Remuneração variável gera forte impacto na motivação;

 A possibilidade de promoções com base nas vendas gera forte
impacto na motivação;
 A possibilidade de crescimento pessoal gera forte impacto na
0
motivação
 A sensação de realização geral forte impacto na motivação;
Há, entretanto, algumas variáveis que geram impacto positivo na

motivação para vendas, mas que não são tão fortes quanto à anteriormente
mencionadas, tais como:
 O reconhecimento gera impactos fracos sobre a motivação;

 A sensação de segurança gera impactos fracos sobre a
motivação.
 O recebimento de simpatia e respeito geram impactos fracos
sobre a motivação.
É preciso ter em mente ainda que alguns fatores podem gerar perda
de motivação da equipe de vendas, tais como:
 Processos de trabalho confusos;

 Avaliação dos resultados confusa e mal formulada;
 Má distribuição dos incentivos por desempenho;

 Sensação de injustiça pelos vendedores em relação ao

tratamento ou recompensas oferecidos pela empresa;
 Etc.
Ainda sobre a motivação dos vendedores, Kotler (2006, p. 625)

afirma que os gerentes de vendas possuem importantes papeis a serem
desempenhados. Segundo este autor:
 Os gerentes de vendas devem ser capazes de

5
convencer os vendedores de que eles podem vender
mais trabalhando mais ou sendo treinados para
trabalhar de maneira mais adequada. Mas, se as
vendas forem determinadas por condições econômicas ou
por ações da concorrência, essa ligação fica prejudicada.
 Os gerentes de vendas devem ser capazes de
convencer os vendedores de que a recompensa por
um desempenho melhor vale o esforço extra. Mas, se
parecer que as recompensas são atribuídas
arbitrariamente ou são muito pequenas ou inadequadas,
essa ligação também fica prejudicada.
Em outras palavras, o gerente de vendas é um importante ator para

conseguir o sucesso de sua equipe, através do planejamento de suas ações, da
estruturação da equipe, de sua motivação, etc!
O que se percebe também é que os gerentes de vendas e vendedores

executam diferentes papeis sociais na venda. É preciso ser chefe, ser
subordinado, ser responsável pela receita da empresa, responsável por ajudar
o cliente a escolher a "melhor" solução, etc. A Teoria do Papel aponta que,
como resultado, é possível que haja uma ambiguidade considerável entre os
diferentes papeis (falta de clareza do papel exercido) e um conflito dos papeis

do profissional de vendas (diferentes papeis entram em conflito um com o

outro), levando a um baixo desempenho, por exemplo, quando o interesse da
organização é vender um produto determinado enquanto o interesse do cliente
é comprar um outro produto.
Vamos estudar alguns tópicos restantes para finalizar o conteúdo de

hoje...
2.1. Treinamento de vendas.
O treinamento de vendas é um importante instrumento para melhorar

o desempenho dos funcionários, através de sua preparação para que possam
desempenhar com sucesso suas tarefas. Neste sentido, há pesquisas que
indicam que os vendedores podem ser divididos da seguinte maneira, quanto à
sua capacitação e impacto sobre o negócio:
 Os 20% melhores vendedores da organização são responsáveis

por 40% do total de vendas.
 Os 60% médios são responsáveis por 50% das vendas.
 Os 20% maus vendedores são responsáveis por 10% das

vendas.
Perceba que, quanto melhor a capacitação, melhores serão as vendas!
Um programa de treinamento em vendas passa pelas seguintes

etapas (Las Casas, 2011):

1. Análise das necessidades: é nesta etapa que são

identificadas as necessidades de treinamento da equipe.
2. Determinação dos objetivos: deve-se responder à pergunta:

para que o treinamento será realizado? Os objetivos mais
comuns incluem:
a. Melhorar o relacionamento com os clientes;
b. Motivar a equipe de vendas;
c. Aumentar as vendas;
d. Aumentar a lucratividade;
e. Melhorar o uso do tempo;
f. Reduzir os custos das vendas;
g. Controlar a força das vendas.
3. Decisão do tipo de treinamento: qual o tipo de treinamento

a ser realizado? Quanto ao tempo de aplicação, pode ser
contínuo (quando aplicado ao longo do tempo, em épocas pré-
determinadas), ou eventual (conforme seja necessário). Quanto
à formação anterior dos vendedores, normalmente podem ser
dois:
a. O treinamento inicial: é realizado para uma nova equipe

de vendedores para que eles possuam conhecimento
sobre os produtos e outros aspectos essenciais, como
política de vendas, técnica de vendas, psicologia,
mercados, concorrência, apresentações, marketing, e
clientes. É importante para que o vendedor possa

conhecer os procedimentos de campo e suas

responsabilidades gerais.
b. O treinamento de reciclagem: é realizado para os

vendedores que já tem alguma experiência, sendo mais
curto que o inicial.
4. Elaboração do programa de treinamento:são detalhadas as

atividades a serem utilizadas no treinamento e o mesmo é
executado com base neste programa.
5. Avaliação do programa de treinamento: é a verificação final

do treinamento. Normalmente é avaliado em diferentes níveis,
como o de reação, aprendizagem, comportamento, resultados e
retorno sobre o investimento.
2.2. Planejamento de vendas.
É importante que você tenha em mente que a atividade de

planejamento de vendas pode ser considerada tanto de forma estratégica
(impactando na organização como um todo e sua relação com o ambiente),
tanto no nível tático (buscando entender especificamente quais as ações a
serem desempenhadas pelo departamento de vendas para que a estratégia
organizacional seja atingida. Apesar disso, a literatura não apresenta
distinções teóricas sobre os diferentes níveis, a não ser pelo que já disse.
Como tudo na organização, o planejamento de vendas deverá ser

baseado no planejamento estratégico, buscando contribuir para a
concretização de seus objetivos. O planejamento de vendas consiste,
essencialmente, nas seguintes etapas(LAS CASAS, 2011).:

1. Compilação de dados: utiliza-se de sistemas de informações

para compilar os dados disponíveis;
2. Percepção de fatores que possam reduzir a eficiência e o
crescimento futuro da empresa: com base nos dados
levantados na etapa anterior são realizados um levantamento
do potencial de mercados, do potencial de vendas, dos pontos
fortes e fracos, e das ameaças e oportunidades;
3. Formulação de suposições fundamentais: são as
suposições sobre o futuro a serem realizadas com base em
opiniões, julgamentos, dados estatísticos e projeções de
empresas especializadas para que a previsão de vendas e o
orçamento de vendas possam ser realizados.
4. Determinação de objetivos e metas: é nesta etapa que se
estabelecem os objetivos e metas, base para o processo de
controle e ação corretiva, assim como para a realização da
venda. De acordo com cada caso, esta atividade poderá ocorrer
antes no processo.
5. Determinação das atividades que precisam ser exercidas
para alcançar os objetivos: é aqui que é realizada a
segmentação dos clientes, o desenvolvimento de produtos e o
estabelecimento dos métodos de vendas mais adequados.
6. Preparo de um cronograma dessas atividades: inclui a
decisão sobre os contatos a serem feitos, a frequência de visita,
os objetivos da visita, as quotas, os territórios, as rotas e o
orçamento específicos para as atividades ao longo do tempo.
Na verdade, esse roteiro é geral para qualquer atividade de

planejamento, não sendo específico para vendas, mas podendo ser utilizado
para tal.

De forma geral, tenha em mente que qualquer processo de

planejamento, inclusive o de vendas, deverá passar por um diagnóstico da
situação atual, decisões sobre a situação futura que se deseja alcançar e
métodos para alcançá-la.
No estudo sobre planejamento de vendas destacam-se:
 Sistemas de informação de vendas: servem para compilar

dados disponíveis para a realização do planejamento,
monitoramento e controle de vendas.
 O estabelecimento do potencial de vendas da empresa com
base em pesquisas de mercado sobre a capacidade do mesmo
absorver os produtos fornecidos pela organização, além da
própria capacidade de produção da organização. Geralmente as
organizações realizam a previsão de vendas com base no
potencial real.
 O estabelecimento da previsão de vendas com base na
capacidade real da organização vender seus produtos e serviços
para o mercado, considerando a fixação de metas arrojadas
(mas possíveis!) para a equipe de vendas. Previsões mais
elevadas do que o possível podem elevar os custos da
realização das vendas, uma vez que a organização se prepara
para vendas maiores do que o real. Previsões muito reduzidas
podem gerar um subdimensionamento da capacidade da
organização atender às demandas do mercado, o que reduz o
seu lucro e melhora o espaço para a concorrência.
 O orçamento de vendas como elemento-chave para que a
atividade de vendas possa acompanhar os custos de sua
realização ao longo do tempo, tendo como base a previsão de
vendas da organização e seus produtos.

Como resultado do planejamento de vendas, será elaborado um plano

de vendas com metas específicas a serem atingidas dentro de um determinado
período de tempo. Deve prever ainda os métodos a serem utilizados para
concretização das metas, o prazo, o orçamento e os indicadores a serem
utilizados para acompanhar sua correta execução.
2.3. Análise e controle de vendas.
Como todo trabalho na organização, a atividade de vendas também

deve ser analisada e controlada, para que se verifique o seu desempenho,
assim como o desempenho dos vendedores e das equipes de vendas.
A principal fonte utilizada para a análise e controle das vendas são os

relatórios de visitas preparados pelos próprios vendedores sobre suas
atividades ao longo do tempo, sendo monitorados e verificados pelos gerentes
de vendas da organização. Esses relatórios permitem não só um
acompanhamento das vendas da própria organização, mas também da
situação de mercado e da atuação dos concorrentes, servindo como insumo
para novos processos de planejamento de marketing e vendas.
Com base nos relatórios os vendedores podem avaliar o próprio

desempenho face ao esperado e propor melhorias na organização para que
suas metas possam ser batidas - gerando melhor eficácia.
Os critérios mais comumente utilizados pelas organizações para

realizar o acompanhamento e controle das vendas incluem o das Cotas de
vendas (ou metas): representam o quantitativo esperado para as vendas da
organização, equipe de vendas ou vendedor. Podem ser fixadas em valor
monetário, em unidades de produtos vendidos ou em pontuação, conforme
critério estabelecido pela própria organização.

Apesar disso, é importante que a organização considere também a

satisfação do cliente. Com o acompanhamento da satisfação do cliente, busca-
se favorecer o esforço de marketing da organização como um todo,
compreendendo que ela inclui não só a disponibilidade de produto para venda,
mas também sua qualidade, o atendimento prestado pelo vendedor e até
mesmo o pós-venda.
Ainda nesta linha, para avaliação dos vendedores e equipes, Churchill

(2012, p. 537-538) afirma que os atributos mais comumente avaliados são:
 Resultados de vendas, incluindo itens como volume total,

vendas para contas novas e vendas da linha completa de
produtos;
 Conhecimento do trabalho, inclusive conhecimento das

políticas, produtos e preços da companhia;
 Administração do território de vendas, que inclui fatores

como o planejamento de atividades e visitas, o controle
de despesas e o controle de relatórios e registros da
companhia;
 Relacionamento entre o cliente e aa companhia, inclusive

a relações dos vendedores com os clientes e sua
reputaçào entre os outros funcionários;
 Características pessoais, como iniciativa, aparência

pessoal, personalidade e desenvoltura.
Kotler e Keller (2006, p.626-627) mencionam ainda os seguintes

critérios para avaliação dos vendedores e da atividade de vendas:
 Total de vendas;

 Vendas por produto;
 Atendimento das quotas de vendas por produto;
 Lucro por produto;
 Custo das vendas realizadas;
 Relação entre custo das vendas e vendas totais;
 Número de visitas realizadas aos clientes;
 Custo por visita;
 Número médio de clientes em carteira;
 Número de novos clientes no período;
 Número de clientes perdidos no período;
 Vendas médias por cliente;
 Lucro médio por cliente.
2.4. Ética e legislação em vendas.
Este tema possui cobrança bastante interpretativa em provas, não

tendo nenhuma teoria específica a ser estudada.
O importante aqui é que você tenha em mente que benefícios

imediatos por meio de práticas enganosas são danosos à organização, pois
prejudicam o relacionamento de longo prazo com o cliente, além de irem de
encontro às determinações legais de que a organização deve cumprir com o
prometido nas suas transações.

Neste mesmo sentido, os vendedores não devem tentar manipular

clientes para que comprem produtos que não irão satisfazer suas necessidades
reais, pois essas táticas tendem a acabar com a reputação tanto dos
vendedores quanto das organizações para as quais eles trabalham.
É comum, por exemplo, encontrar vendedores prometendo que seus

produtos terão um desempenho muito elevado e irão suprir às necessidades
dos clientes, quando na verdade já sabem que seus produtos não conseguem
oferecer o desempenho prometido. Isso faz com que o cliente fique frustrado,
encerre o relacionamento com a organização, realize propaganda negativa e
até procure os órgãos de defesa do consumidor e a justiça para reparar o dano
sofrido.
É preciso evitar ainda a prática de dar e receber presentes em troca

de um relacionamento mais próximo para fechamento de vendas. Isso é
considerado suborno e pode até ser considerado crime. O ideal é que, havendo
necessidade ou desejo, apenas presentes de baixo valor sejam ofertados e
aceitos, tais como agendas comemorativas, canetas, porta-objetos, cartões
comemorativos, etc., uma vez que não possuem valor elevado que possa ser
confundido com suborno.
Outra prática de vendas comum e considerada ilegal é a venda

casada. Venda casada consiste em oferecer produtos e serviços condicionados
à aquisição de outros produtos e serviços. Trata-se de crime contra às relações
de consumo, punível com detenção ou multa e configurando-se ainda como
infração à ordem econômica.
Do ponto de vista legal, o principal normativo aplicável às relações de

consumo é o Código de Defesa do Consumidor - que não vem ao caso de ser
estudado aqui.

2.5. Técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros.
As técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros no setor

bancário nada mais são do que a aplicação do conhecimento sobre gestão de
vendas (que estudaremos ao longo desta aula como um todo) ao contexto
bancário, que é intensivo em serviço e requer grande interação entre o
prestador de serviços e o cliente.
É importante ter em mente que o banco, como todas as empresas

privadas bem estruturadas, estabelece o planejamento de seus objetivos de
modo global e destrincha estes objetivos em metas que podem atingir o nível
da agência ou até o nível de cada um dos indivíduos que lá trabalham.
Essas metas estabelecem valores para as vendas que cada pessoa

deverá fazer, seja em valor monetário (investido, aplicado, emprestado,
financiado, etc.) ou em número de produtos bancários vendidos em cada linha
de produtos, como por exemplo:
 Fundos;
 CDBs;
 Linhas de crédito;
 Título de capitalização;
 Etc.
Sendo mais específicas ainda, as metas podem estar relacionadas às

categorias de produtos e até aos produtos bancários individuais vendidos.
Vamos imaginar um exemplo. O Banco do Brasil possui diferentes fundos que
ele disponibiliza para que o cliente faça suas aplicações. Entre eles, existem os
fundos nas áreas de:
 Curto Prazo

 Renda Fixa
 Referenciado DI
 Multimercado
 Ações
 Cambial
 Etc.
Dentro dos fundos de “curto prazo”, o BB apresenta os seguintes

produtos específicos para o cliente de varejo:
 BB Curto Prazo 200 - Risco muito baixo - taxa de

administração 2,5% - investimento inicial R$200,00
 BB Curto Prazo 50 mil - Risco muito baixo - taxa de
administração de 1% - investimento inicial - R$50.000,00.
Perceba que cada um dos produtos possui taxa de administração

distinta, ou seja, geram remuneração distinta para o banco. Dos recursos
que os clientes investem no fundo BB Curto Prazo 200, 2,5% são cobrados
anualmente a título de taxa de administração, enquanto no BB Curto Prazo 50
mil, a cobrança é de apenas 1% ao ano.
Sabendo que para investir no primeiro deles o cliente basta ter R$200
reais disponíveis, o banco pode planejar uma venda maior deste produto
aumentando as metas individuais para sua venda. Além disso, o BB Curto
Prazo 50 Mil pode nem ser considerado na meta dos atendentes que não
trabalham com clientes de alta renda, pois seria muito mais difícil alguém com
renda muito baixa possuir R$50 mil disponíveis para investir no mesmo.

Deste modo, cada produto deve ser colocado dentro das metas
dos profissionais que de fato podem conseguir alcançar o seu público
alvo. Caso fosse diferente, os profissionais tenderiam a ficar desmotivados e
teriam maior dificuldade em atingir suas metas.
Como se sabe, a motivação é um aspecto muito relevante para que

as pessoas possam atingir os objetivos da organização. Ela surge no interior do
indivíduo, mas pode ser estimulada por diferentes fatores relacionados ao
trabalho e ao ambiente. Segundo Herzberg, esses fatores são:
 Fatores intrínsecos: são os fatores relacionados ao próprio

trabalho, à satisfação que o funcionário possui em realizar
determinadas tarefas.
 Fatores extrínsecos: são os fatores ligados ao ambiente de
trabalho, como elogios, bom relacionamento com colegas,
recompensas (salários, bônus, participação nos resultados, e
outros).
Os fatores extrínsecos são a base para evitar que o funcionário esteja

insatisfeito com o seu trabalho, o que geraria desmotivação. É importante que
a empresa ofereça o nível de fatores extrínsecos que seja suficiente para que
não haja insatisfação, tais como salários razoáveis, elogios, razoável conforto
no trabalho, etc.
Uma vez presentes os fatores extrínsecos, é importante também que

a empresa proporcione tarefas apropriadas ao nível de conhecimento,
habilidades e interesses do profissional, pois só assim estarão presentes os
fatores intrínsecos, que poderão ajudar na satisfação do funcionário no
trabalho, motivando-o para o desempenho de suas atividades.

Aplicando-se esta ideia ao setor bancário, percebe-se que não basta

apenas oferecer elogios e recompensas monetárias para que o
escriturário/técnico bancário realize o trabalho de venda. É importante também
que ele possua real interesse no desempenho da tarefa de venda de produtos
ao cliente, conhecendo sobre o assunto, possuindo as técnicas apropriadas, e
se interessando pela atividade.
Daí a importância de um constante treinamento do profissional sobre

os próprios produtos bancários, as técnicas de vendas mais apropriadas e
também a sua participação em palestras motivacionais para que ele, inspirado,
possa trabalhar de forma a oferecer o produto que melhor possa se adequar às
suas necessidades.
Importante também destacar a prática de venda cruzada (cross

selling). Venda cruzada é diferente da venda casada. A venda cruzada é o
aproveitamento do momento da venda para identificar outras necessidades do
cliente e realizar a venda de outros produtos em conjunto. É, em outras
palavras, a busca de novas necessidades nos clientes existentes para satisfazer
com os produtos/serviços da empresa, aumentando as vendas. A venda
casada, por sua vez, é a prática ilegal de condicionar a venda de um produto a
outro.
Com isso, acabamos a parte teórica da aula de hoje...
Um forte abraço e boa continuação com os estudos por meio

das questões comentadas!!
Abraço!
Prof. Carlos Xavier
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3. Questões Comentadas.
Questões sobre administração de vendas
1. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015-2) As diversas
etapas da venda devem ser consideradas no
planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-
venda, engloba uma série de atividades relacionadas
diretamente com os escriturários, na medida em que é
uma etapa planejada para
(A) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
(B)pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
(C) analisar o ambiente mercadológico no momento.
(D)aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
(E) levantar os fatores externos que interferem nas negociações
Comentário:
A pré venda é quando o profissional de vendas busca entender
melhor os clientes e suas necessidades, além dos produtos e serviços que
serão comercializados.
Com isso, percebemos que tanto a resposta B quanto a D seriam
possíveis, motivo pelo qual a questão deveria ter sido anulada.
GABARITO considerado: D.
2. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015-2) Os gerentes das

agências de uma determinada região vivem uma situação
difícil. A direção do banco exige que as operações de
crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das
condições das contratações de crédito, ao passo que os
clientes desejam prazos mais longos de pagamento e
condições de contratação que levem em conta o histórico
de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é
possível que os gerentes atendam aos interesses do
banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente
deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem
muito desmotivados. Com base na teoria do papel, a
motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo
minada porque há
(A) indiferença de papéis
(B) ambiguidade de papéis
(C) conflito de papéis
(D) indefinição de papéis
(E) desativação de papéis
Comentário:

Neste caso, temos dois papeis em conflito: o de atender às demandas

do cliente e o de vender o que o banco gostaria. Há, portanto, um conflito de
papéis.
GABARITO: C.
3. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015-1) O cross-selling
é uma técnica de vendas que incrementa o
relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das
situações a seguir representa um exemplo de cross-
selling?
(A) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente
identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda
a carteira da agência.
(B) Com base nas informações sobre a família do cliente,
provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente
oferece um seguro residencial.
(C) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos
investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no
internet banking.
(D) Os clientes preferenciais são selecionados para que a
equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas
agradecendo o relacionamento com o banco.
(E) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais
como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para
os clientes especiais.
Comentário:
O cross-selling é a venda cruzada, que significa a identificação de
novas oportunidades de vendas para os clientes já existentes, aumentando o
potencial de rentabilidade dos clientes para a organização através da
realização de novas vendas.
A única alternativa que cita um exemplo que se aproxima disso é a
letra B. Na verdade, ela fala do oferecimento de um seguro ao cliente com
base no seu perfil. Considerando-se que trata-se de um cliente de um
empréstimo (outro produto), percebe-se que a tentativa é de ampliar as
vendas por meio da venda cruzada.
GABARITO: B
4. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015-1) Fazer perguntas

é uma das principais habilidades dos vendedores de
sucesso. Para que essa técnica seja utilizada
corretamente, é preciso que o profissional compreenda a
situação da venda e saiba exatamente o que precisa
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
(A) a percepção dos interesses dos consumidores.
(B) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.

(C) o entendimento das necessidades dos clientes.

(D) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
(E) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos
Comentário:
Essa questão é para ser respondida com base em mera interpretação,
não tendo nenhuma base teórica específica.
Pensando que é importante compreender a situação de venda e o que
deve ser perguntado aos clientes, o vendedor evita:
A) Errado. O vendedor deve buscar perceber os interesses dos
clientes!
B) Errado. O vendedor não busca evitar perguntas difíceis a serem
feitas ao cliente sobre os produtos/serviços. Na verdade, não faz sentido
nenhum!
C) Errado. O vendedor deve buscar compreender as necessidades do
cliente sim!
D) Errado. Completamente sem sentido! Não tem nada a ver!
E) Certo. O vendedor que entende a situação evita ficar perguntando
coisas invasivas, que chateiam o cliente, ou mesmo perguntar coisas que não
agregam nada, os questionamentos vazios.
GABARITO: E.
5. (CESGRANRIO/Liquigás Distribuidora/ Profissional de

Vendas Júnior/2013) Há inúmeras formas de uma
empresa organizar suas vendas. Entre essas formas,
encontra-se a organização de vendas de produto.
Nesse tipo de organização de vendas, os vendedores são
responsáveis por
(A) tipos específicos de clientes, devendo atender a todas as
necessidades desses.
(B) determinados produtos ou linhas específicas de produtos.
(C) determinadas atividades nas quais eles se especializem,
sendo a força de vendas dividida a partir de funções
específicas.
(D) todas as atividades de vendas dentro de uma região
geográfica.
(E) todas as vendas realizadas a um grupo específico de
clientes muito importantes para as empresas
Comentário:
Essa questão trata da estruturação da equipe de vendas da
organização. São várias as possibilidades, que incluem: geográfica, por
produtos, por clientes, etc.
Nessa questão específica, pede-se que o candidato conheça como
funciona a organização das vendas por produto. Isso significa apenas que os
vendedores ou equipes de vendas serão alocados para vender produtos ou
linhas de produtos específicos, de modo que dominem as informações sobre
eles para utilizar no processo de vendas.

É o que está colocado na alternativa B.

GABARITO: B

Vendas Júnior/2013) Vendedores são bem sucedidos
quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em
negociações com clientes.
Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por
vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela que
(A) iguala estratégias de vendas para contas diferentes.
(B) concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos
clientes.
(C) investe todo o tempo com clientes antigos.
(D) sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas.
(E) faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.
Comentário:
Nessa questão bastava ao candidato lembrar do modelo em 6 etapas
para a realização de vendas. Neste sentido, cada etapa constitui uma
verdadeira técnica de venda: 1) prospecção e qualificação; 2) pré-abordagem;
3) apresentação e demonstração; 4) superação das objeções; 5) fechamento;
e 6) acompanhamento e manutenção
Com isso em mente, encontra-se a resposta na alternativa D.
Ainda assim, se o candidato não lembrasse do modelo, poderia
resolver esta questão por mera interpretação, procurando a única alternativa
que faz sentido. Veja só:
Errado. Diferentes contas devem utilizar diferentes estratégias de
vendas, a depender da necessidade do cliente e da forma que a organização
está se posicionando junto a ele.
clientes.
Errado. Como a organização poderia oferecer benefícios sem saber as
verdadeiras necessidades do cliente? O benefício só pode ser assim
considerado se, de fato, for valorizado pelo cliente!
Errado. A organização deve buscar novos clientes ao mesmo tempo
que lida com os clientes antigos, lembrando que conquistar novos clientes
tende a ser mais caro do que manter os atuais.
Certo. Quando se quer vender, é importante saber quais as objeções
dos clientes para tentar superá-las.
Errado. É importante fazer perguntas para, de fato, entender as
verdadeiras necessidades dos clientes.
GABARITO: D


Vendas Júnior/2013) A fim de analisar e controlar a
eficiência de um vendedor em suas atividades, as
organizações utilizam diferentes critérios.
Entre os critérios apresentados, destaca-se o de
(A) rateio da comissão
(B) salário simples
(C) método Delphi
(D) método de objetivo e tarefa
(E) cotas de vendas
Comentário:
Sabemos que são vários os critérios utilizados para acompanhar e
controlar as vendas em uma organização, destacando-se as cotas (metas) de
vendas.
Há muitos outros que poderiam ser mencionados aqui, mas para
confundir, o único mencionado pela questão foi esse mesmo!
GABARITO: E

Vendas Júnior/2013) A fim de saber quais clientes deve
conquistar, um vendedor precisa entender quem são
seus clientes potenciais. Para uma empresa, um cliente
potencial é aquele que
(A) está satisfeito, atualmente, em comprar de seus
concorrentes.
(B) precisa do seu produto, mas seus recursos financeiros estão
investidos na compra de outros itens.
(C) tem necessidade de seu produto, possui recursos
financeiros e vontade de conhecer novas propostas.
(D) não precisa do seu produto, mas possui recursos
financeiros para comprá-lo.
(E) não possui recursos financeiros para comprar seu produto,
mas está disposto a ouvir as novas propostas do mercado.
Comentário:
Clientes em potencial são aqueles que possuem uma necessidade que
pode ser suprida pelo produto/serviço da organização, além de possuir os
recursos financeiros para adquiri-lo.
Nessa questão, a banca foi um pouquinho além, e afirmou ainda que
estes clientes teriam vontade de conhecer novas propostas. Isso faz sentido,
uma vez que um cliente que não tenha interesse em conhecer novas propostas
realmente não constitui nenhum potencial para a organização.
GABARITO: C

Vendas Júnior/2013) Entre as etapas do processo de
vendas encontra-se a de resoluções de objeções.

Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é

a de
(A) contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o
produto.
(B) levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre
o cliente.
(C) descrever ao cliente as principais características de um
produto, ressaltando suas forças e casos de sucesso.
(D) contornar as expressões de resistência por parte do cliente
potencial.
(E) fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao
cliente.
Comentário:
A resolução de objeções (ou superação de objeções) é a fase da
venda na qual os vendedores identificam as resistências dos clientes em
potencial em relação ao fechamento das vendas e apresentam argumentos
para contorná-las, possibilitando a concretização de transações.
É isso o que está colocado na alternativa D. Nenhuma das outras
alternativas apresenta outra solução plausível.
GABARITO: D

Vendas Júnior/2012) Em determinada área geográfica e
para um período de tempo específico, a previsão de
vendas da empresa é definida como o
(A) melhor nível de vendas possível do mercado
(B) melhor nível de vendas possível da empresa
(C) nível de vendas que iguala receitas e despesas da empresa.
(D) nível esperado de vendas da empresa, dada uma estratégia
específica.
(E) nível esperado de vendas do mercado, dada uma estratégia
específica.
Comentário:
Essa questão busca apenas a compreensão do candidato sobre um
termo simples: a previsão de vendas.
A previsão de vendas nada mais é do que o nível de vendas esperado
para um determinado produto/organização ao longo do tempo, dada a atuação
da organização, conforme alternativa D.
O comando da questão considera especificamente a previsão de
vendas da empresa, em um tempo específico e em determinada área, mas isso
em nada afeta a resposta.
GABARITO: D.

Vendas Júnior/2012) As vendas realizadas por uma
empresa no ano de 2011 totalizaram R$ 100 milhões.

Considerando-se uma previsão de crescimento de 10%

ao ano, nos próximos anos, qual será, em reais, a
previsão de vendas da empresa daqui a dois anos?
(A) 110 milhões
(B) 111 milhões
(C) 120 milhões
(D) 121 milhões
(E) 200 milhões
Comentário:
Questão simples e cuja resposta depende da capacidade matemática
do candidato, e não do conhecimento de nenhuma teoria.
Ela afirma essencialmente que:
I) as vendas de 2011 totalizaram R$100 milhões.
II) é previsto um crescimento de vendas de 10% ao ano.
Com isso posto, ela pergunta qual a previsão de vendas para daqui a
dois anos. A conta é a seguinte:
100 milhões x (1 + 10%) x (1+10%) => 100 milhões x 1,1 x 1,1 =>
110 milhões x 1,1 => 121 milhões.
GABARITO: D.

Vendas Júnior/2012) Em muitas organizações, buscando
garantir que os vendedores entendam mais
profundamente o comportamento de compra e o uso que
os clientes fazem de seus produtos, os vendedores
especializam-se em atender a um setor específico e a um
certo tipo de cliente. A organização da força de vendas
dessas empresas segue uma especialização
(A) funcional
(B) geográfica
(C) híbrida
(D) por produto
(E) por mercado
Comentário:
A organização da força de vendas voltada para clientes específicos ou
grupos de clientes (setor específico) é a organização por clientes/por mercado.
GABARITO: E

Vendas Júnior/2012) As etapas que compõem o processo
de vendas obedecem à seguinte sequência:
(A) abordagem, prospecção, apresentação de vendas,
fechamento, tratamento de objeções, atendimento pós-venda
(B) abordagem, prospecção, apresentação de vendas,
tratamento de objeções, fechamento, atendimento pós-venda

(C) prospecção, abordagem, apresentação de vendas,

tratamento de objeções, atendimento pós-venda, fechamento
(D) prospecção, abordagem, apresentação de vendas,
(E) prospecção, abordagem, apresentação de vendas,
Comentário:
Questão tranquila. Para respondê-la, você teria que ter memorizado
as etapas da venda, conforme a seguir: 1) prospecção e qualificação; 2) pré-
abordagem; 3) apresentação e demonstração; 4) superação das objeções; 5)
fechamento; e 6) acompanhamento e manutenção.
Note que a banca fez pequenas modificações, provavelmente por
diferença de tradução do modelo original, mudando o termo "pré-abordagem"
para "abordagem" e "superação das objeções" para "tratamento de objeções".
Saiba que, mantido o espírito geral do modelo, pequenas adaptações
como essa podem ocorrer e a questão continua correta!
GABARITO: E

Vendas Júnior/2012)
A força de vendas da empresa Alpha está dividida em

três regiões, conforme o quadro acima. Após realizar
uma análise de produtividade por vendedor, verifica-se
que a(s)
(A) região de maior volume total de vendas é a que apresenta
maior produtividade por vendedor.
(B) região de menor volume total de vendas é a que apresenta
a maior produtividade por vendedor.
(C) região 1 apresenta a menor despesa por vendedor.
(D) região 3 apresenta maior índice de visitas por vendedor do
que a região 1.
(E) regiões 1, 2 e 3 apresentam as mesmas despesas de
vendas.
Comentário:
Questão diferente do normal, pois cobra, na verdade, que o candidato
saiba o que significa produtividade. Ela nada mais é do que o resultado da
seguinte conta:

Resultados obtidos / Esforços realizados

Ela pode ser calculada das mais diversas maneiras, mas o candidato
tinha que perceber que (1) A questão pede a produtividade por vendedor, (2)
A melhor medida de resultado são as vendas realizadas.
Calculemos a produtividade líquida por vendedor da seguinte
maneira:
(Vendas - despesas de vendas) / número de vendedores.
Assim, teríamos a seguinte produtividade líquida para cada região:
 Região 1: (22.000 - 2.000) / 20 = R$1.000 / vendedor.
 Região 2: (25.000 - 2.500) / 25 = R$900 por vendedor.
 Região 3: (24.000 - 3.000) / 30 = R$700 por vendedor.
A região A, com o menor volume de vendas, possui a maior
produtividade dos vendedores, enquanto a região B possui o maior volume de
vendas e uma produtividade intermediária, e a região C possui um volume de
vendas intermediário e a produtividade mais baixa de todas.
Fica claro, então, o gabarito como letra B.
GABARITO: B

Vendas Júnior/2012) Considere as afirmações sobre a
previsão de vendas da empresa.
I -A previsão de vendas baseia-se no orçamento de vendas e
deve ser idêntica ao potencial de vendas da empresa.
II -Se a previsão de vendas for demasiadamente alta, a
empresa poderá sofrer perdas em função de gastos efetivados
com base numa previsão de receita não realizada.
III -Se a previsão de vendas for demasiadamente baixa, a
empresa poderá não estar preparada para atender à demanda
do mercado, perdendo lucro e dando oportunidade à
concorrência para realizar vendas adicionais.
É correto o que se afirma em
(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(D) II e III, apenas.
(E) I, II e III.
Comentário:
Vamos ver cada item:
Errado. O orçamento de vendas apresenta os custos da atividade de
vendas, dada a previsão de vendas. Além disso, o potencial de vendas pode
ser diferente da previsão de vendas.

Certo. Previsão de vendas mais elevadas do que o potencial real

podem gerar custos adicionais.
Certo. Previsão de vendas mais baixa do que o potencial real pode
gerar custos de oportunidade para a organização, como os apresentados.
Assim, apenas II e III estão corretas.
GABARITO: D

Vendas Júnior/2012) A abordagem de venda na qual o
vendedor representa os papéis de estrategista, consultor
de negócios e aliado de longo prazo denomina-se:
(A) consultiva
(B) de alta pressão
(C) em estados mentais
(D) por resposta a estímulos
(E) para satisfação de necessidades
Comentário:
Trata-se da abordagem de vendedor de soluções, ou simplesmente
consultor.
GABARITO: A
17. (CESGRANRIO/BR Distribuidora/Profissional de

Vendas Júnior/2011) Há vários métodos para obter
nomes de clientes e, posteriormente, selecionar os mais
adequados para os diversos produtos que a empresa tem
para oferecer. O método que consiste em visitas a vários
clientes, sem entrevistas marcadas, mas procurando
contatos diretos, de porta em porta, é denominado
(A) corrente contínua
(B) centro de influências
(C) observação pessoal
(D) assistente de vendas
(E) cold canvassing
Comentário:
Questão bastante direta. Busca que o candidato lembre-se do cold
canvassing, que nada mais é do que a visita a clientes de porta em porta, sem
agendamentos, conforme descrito pela questão.
GABARITO: E

Vendas Júnior/2011) Analise as duas afirmativas a

seguir a respeito dos fatores que proporcionam

motivação à força de vendas.
O uso de remuneração por incentivos pode ser um fator
motivacional mais forte do que salários plenos.
PORQUE
Quanto mais confusos o processo de trabalho e a avaliação de
resultados, maior a probabilidade de se ter uma equipe de
vendas desmotivada.
Analisando-se as afirmações acima, conclui-se que
(A) as duas afirmações estão corretas, e a segunda justifica a
primeira.
(B) as duas afirmações estão corretas, e a segunda não justifica
a primeira.
(C) a primeira afirmação é verdadeira, a segunda é falsa
(D) a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
(E) as duas afirmações são falsas.
Comentário:
Vamos analisar cada uma das frases:
Certo. A remuneração por incentivos nada mais é do que a
remuneração variável, que é considerada um fator de elevado impacto na
motivação do funcionário de vendas.
vendas desmotivada.
Certo. Vários fatores podem afetar negativamente a produtividade da
equipe de vendas. Entre eles, os fatores relacionados nesta frase.
Apesar das duas estarem corretas, elas não tem relação entre si, por
isso não podemos afirmar que uma delas justifica a outra.
GABARITO: B

Vendas Júnior/2011) Associe as etapas do planejamento
de vendas com os respectivos instrumentos utilizados.
I - Compilação de dados
II -Percepção e estudo dos fatores que possam reduzir a
eficiência e o crescimento futuro da empresa
III -Preparação de um cronograma de atividades
P - Levantamento do potencial de mercado
Q -Sistema de informações
R - Método de vendas
S -Definição de quotas e territórios de atuação
As associações corretas são:
(A) I – Q , II – P , III – S
(B) I – Q , II – S , III – P

(C) I – S , II – Q , III – R
(D) I – R , II – S , III – Q
(E) I – P , II – R , III – S
Comentário:
O candidato teria que lembrar do seguinte roteiro:
1. Compilação de dados: utiliza-se de sistemas de informações
para compilar os dados disponíveis;
2. percepção de fatores que possam reduzir a eficiência e o
crescimento futuro da empresa: com base nos dados
levantados na etapa anterior são realizados um levantamento
do potencial de mercados, do potencial de vendas, dos pontos
fortes e fracos, e das ameaças e oportunidades;
3. formulação de suposições fundamentais: são as suposições
sobre o futuro a serem realizadas com base em opiniões,
julgamentos, dados estatísticos e projeções de empresas
especializadas para que a previsão de vendas e o orçamento de
vendas possam ser realizados.
4. determinação de objetivos e metas: é nesta etapa que se
estabelecem os objetivos e metas, base para o processo de
controle e ação corretiva, assim como para a realização da
venda. De acordo com cada caso, esta atividade poderá ocorrer
antes no processo.
5. determinação das atividades que precisam ser exercidas
para alcançar os objetivos: é aqui que é realizada a
segmentação dos clientes, o desenvolvimento de produtos e o
estabelecimento dos métodos de vendas mais adequados.
6. preparo de um cronograma dessas atividades: inclui a
decisão sobre os contatos a serem feitos, a frequência de visita,
os objetivos da visita, as quotas, os territórios, as rotas e o
orçamento específicos para as atividades ao longo do tempo.
Com isso em mente, fica clara a resposta presente na alternativa A.

GABARITO: A

Vendas Júnior/2011) Uma distribuidora de lubrificantes
atende uma ampla região geográfica e conta com um
número reduzido de vendedores para realizar essa
tarefa. O diretor determinou que todos os vendedores
apresentassem da mesma forma os produtos da
empresa. O treinamento é quase teatral e cada vendedor
sabe passo a passo o que deve ser dito e que ações deve
realizar. Tudo está memorizado e não é permitida
nenhuma adaptação na apresentação. O método de
apresentação de vendas praticado por essa distribuidora
é classificado como

(A) misto
(B) enlatado
(C) simulado
(D) fórmula de vendas
(E) satisfação de necessidades
Comentário:
O tipo de apresentação que é bastante rígida, não permite
adaptações ou improvisações, fazendo com que o vendedor faça uma
apresentação completa e padronizada é chamada de apresentação enlatada.
GABARITO: B

Vendas Júnior/2011) Os índices de mercado apontam
que as áreas A, B e C são responsáveis, respectivamente,
por 20%, 30% e 50% das vendas totais de óleo
lubrificante. Uma distribuidora adotou esses parâmetros
para analisar suas vendas por território e determinar
metas de desempenho para cada região.
Considerando que as vendas totais dessa distribuidora
somam R$ 1.000.000,00, que os vendedores da área C
atingiram, precisamente, a meta de vendas e que a área
A apresentou variação positiva de 50% de sua meta, qual
foi o resultado de vendas, em reais, da área B?
(A) 100.000,00
(B) 150.000,00
(C) 200.000,00
(D) 250.000,00
(E) 300.000,00
Comentário:
Questão de raciocínio lógico e matemática, não de vendas. Apesar
disso, a banca colocou aqui e não dá para contestar.
Vejamos:
Se as vendas totais foram R$1.000.000, a área C atingiu a meta com
base na participação de cada área no mercado total e vendeu 50% do total,
calcula-se que a área C vendeu R$500.000.
A área A representa 20% do total do mercado, mas superou a sua
meta (equivalente à participação da área no mercado) em 50%. Calcula-se que
a área A vendeu 150% de 20%, ou seja 30% do total do mercado = 30% x
R$1.000.000 = R$300.000.
Assim, a área A e a área C, juntas, venderam R$800.000. Calcula-se
que o restante das vendas totais são relativas à área B, ou seja, R$200.000.
GABARITO: C

Vendas Júnior/2011) Uma distribuidora opera em um
ambiente onde os clientes apresentam basicamente as

mesmas características e estão concentrados em uma

mesma região. A forma adequada para organizar o
departamento de vendas dessa distribuidora é por
(A) clientes
(B) produtos
(C) linha
(D) carregamento
(E) território
Comentário:
Questão estranha. Se os clientes apresentam as mesmas
características e estão na mesma região, seria natural que os critérios de
organização por clientes/mercado e geográficos não fossem utilizados.
Apesar disso, a questão não traz nenhuma outra informação para que
o candidato possa decidir.
Minha interpretação é que o examinador quis dizer que os clientes,
em cada região, apresentam basicamente as mesmas características. Se fosse
isso que a questão tivesse dito, o correto seria uma organização por
território/geográfica, pois poderia haver uma especialização no atendimento a
cada área, que possui clientes com demandas similares.
Ainda assim, seria possível construir argumentação similar para dizer
que o critério correto seria por clientes.
Questão mal formulada, sem informações suficientes no comando e
sem resposta correta. Merecia ter sido anulada, o que não ocorreu.
GABARITO considerado: E

Vendas Júnior/2010) Com base no potencial de vendas,
uma distribuidora de lubrificantes dividiu os seus
clientes em duas classes: postos de combustíveis e
oficinas mecânicas. Na região de atuação da
distribuidora, existem 238 postos de combustíveis e 124
oficinas. Considerando que cada posto tem 4 visitas
programadas por mês e as oficinas apenas 2 e que o
número médio de visitas feitas por um vendedor, para as
duas classes de clientes, é de 80 por mês, qual o número
ideal de vendedores que a distribuidora deve manter em
sua equipe?
(A) 8
(B) 12
(C) 15
(D) 16
(E) 24
Comentário:
Questão de raciocínio lógico, que não cobra conhecimento específico
em vendas, mas certamente pode ser considerada "administração de vendas",
por isso não dá para contestar...

Vamos lá:
Se há 238 postos com 4 visitas programadas, temos a necessidade
de 238 x 4 = 952 visitas para os postos.
Se há 124 oficinas com 2 visitas programadas, temos a necessidade
de 124 x 2 = 248 visitas para as oficinas.
O total de visitas necessárias é de 952 + 248 = 1.200 visitas no total.
Se cada vendedor faz exatamente 80 visitas, temos a necessidade de
1.200 / 80 = 15 vendedores.
GABARITO: C

Vendas Júnior/2010) A Supervisora de vendas de uma
nova linha de óleos lubrificantes identifica um
comportamento antiético de um de seus vendedores, o
qual
(A) divulga amplamente os benefícios do produto e tem ciência
de suas limitações.
(B) oferece descontos maiores do que boa parte da
concorrência direta.
(C) prefere não comentar com os clientes a respeito dos
produtos da concorrência.
(D) promete um desempenho maior do que realmente o
produto proporciona.
(E) utiliza os mesmos argumentos de vendas veiculados pela
propaganda da empresa
Comentário:
Questões sobre aplicação prática da ética são muito interpretativas.
Melhor olhar cada alternativa isoladamente a prática dos vendedores:
Ético. Não há nenhum problema em divulgar os benefícios reais do
produto, sabendo de suas limitações.
Ético. Não há problemas em oferecer descontos maiores. É apenas
uma prática concorrencial.
Ético. Não comenta com os clientes sobre os produtos da
concorrência, principalmente por conta do conflito de interesses envolvido.
Antiético. O vendedor não deve prometer um desempenho maior que
o esperado. É a resposta.

Ético. Trata-se apenas de coerência na comunicação integrada da

organização.
GABARITO: D

Vendas Júnior/2010) O treinamento para reciclagem da
equipe de vendas precisa levar em conta algumas
premissas, com EXCEÇÃO de que todo vendedor deve
(A) aprender a administrar seu tempo e cumprir roteiros de
visitas.
(B) conhecer os produtos sob a ótica das necessidades da
empresa.
(C) entender os procedimentos de campo e suas
(D) ser informado sobre a firma e seus produtos e identificar-se
com eles.
(E) praticar a realização de apresentações de vendas eficientes
Comentário:
Questão bastante interpretativa. Poderia dizer simplesmente para o
candidato identificar qual o fator não deve ser considerado importante para
atuação do vendedor, em qualquer ocasião. Não se trata de uma questão
sobre o treinamento para reciclagem de forma específica.
Vejamos cada alternativa:
visitas.
Certo. É um importante fator para que um vendedor tenha sucesso.
empresa.
Errado. Os vendedores devem conhecer o produto sob a ótica das
necessidades dos clientes, para que possa realizar apresentações que
demonstrem como os produtos da organização podem satisfazê-las.
com eles.
Todos certos. Os itens C, D e E todos apresentam elementos que
atuam positivamente para o desempenho de um profissional de vendas.
GABARITO: B

Vendas Júnior/2010) O gerente de vendas de uma
empresa automotiva identifica um comportamento
EQUIVOCADO de sua equipe, na medida em que seus
vendedores estão

(A) assumindo uma postura muito mais voltada para o

marketing do que para vendas.
(B) gastando parte das visitas para colher informações sobre os
clientes e os concorrentes.
(C) observando a linguagem não verbal dos clientes para
descobrir razões de compras.
(D) privilegiando a maximização do volume de vendas em lugar
da lucratividade.
(E) ressaltando os benefícios dos produtos em detrimento de
seus atributos.
Comentário:
Questão interessante e amplamente interpretativa sobre o conteúdo
de vendas. Ela exige que o candidato pense sobre venda pessoal como uma
atividade que se engloba dentro da visão de marketing da organização e que
busca aumentar sua lucratividade através da satisfação das necessidades dos
clientes.
Vejamos cada alternativa isoladamente:
Certo. Um vendedor que assume uma postura mais voltada para o
marketing está percebendo que a venda pessoal é apenas uma parte de uma
organização voltada como um todo para o marketing, o que é uma concepção
mais atual para as organizações que atuam no mercado competitivo.
Certo. As visitas dos vendedores aos clientes servem para diversos
propósitos, entre eles colher informações sobre os clientes e suas
necessidades, além da atuação dos concorrentes. Tudo isso para servir de base
para um melhor planejamento de marketing e vendas da organização.
Certo. Linguagem não verbal é aquela que consiste naquilo que não é
dito em palavras, mas que é comunicado pelos gestos, expressões faciais e
corporais. É importante que o vendedor esteja atento a esses elementos para
entender as razões das compras!
da lucratividade.
Errado!!! É a resposta! O importante não é aumentar as vendas ao
máximo, mas sim perceber que a lucratividade da organização acontece em
um determinado nível de vendas. Se a organização quiser vender mais vai ter
que gastar uma fortuna em visitas de vendedores, salários, etc., o que não
compensaria!
seus atributos.

Certo. Um bom vendedor deve destacar como os produtos

representam benefícios para os clientes, considerando suas necessidades, e
não apenas apresentar os atributos de cada produto.
GABARITO: D

Vendas Júnior/2010) O processo de negociação pode ser
abordado com relação aos aspectos correspondentes à
sigla AIDA, na coluna da esquerda, que se relacionam a
alguns momentos da venda, apresentados na coluna da
direita.
A associação correta entre as letras da sigla e as

respectivas atividades de vendas é
(A) A – 1, I – 3 , D – 5 , A – 6
(B) A – 1, I – 2 , D – 5 , A – 7
(C) A – 2 , I – 3 , D – 4 , A – 5
(D) A – 2 , I – 4 , D – 6 , A – 7
(E) A – 3, I – 4 , D – 5 , A – 6
Comentário:
A questão busca relacionar o modelo AIDA com diferentes elementos
relacionados à visita aos clientes por um vendedor. Lembremos:
 AIDA: Atenção ao cliente (iniciando-se na preparação da
visita), Interesse (do cliente - que deve ser mantido -
realizando a abertura da venda para dizer ao cliente os
objetivos da visita, explicar porque ele deve tomar parte na
visita, estabelecer um clima receptivo à continuidade da visita),
Desejo (buscar criá-lo no cliente - demonstrando os benefícios
dos produtos baseado nas necessidades do cliente) e Ação
(que é o incentivo para que o cliente tome a ação de fechar
uma compra - é o fechamento do pedido de venda) (COBRA,
2011).
Assim, percebe-se que a correlação deve ser exatamente a
apresentada na alternativa A.
GABARITO: A


Vendas Júnior/2010) O relatório de visitas dos
vendedores é de suma importância para as organizações,
pois permite um(a)
(A) acompanhamento permanente da situação de mercado.
(B) direcionamento estratégico da linha de comunicação.
(C) controle das despesas de visitas efetuadas pela equipe.
(D) cobrança mais eficaz dos clientes em atraso.
(E) vigilância sobre a supervisão e cada membro da equipe
Comentário:
O relatório de visitas possibilita um acompanhamento da realidade
dos clientes, das vendas da organização e do mercado como um todo, servindo
ainda como insumo para a realização de novos processos de planejamento de
marketing e vendas na organização.
A única alternativa condizente com isso na questão é a letra A.
GABARITO: A

Vendas Júnior/2010) Com base em um sistema de
avaliação de desempenho, o gerente de recursos
humanos conclui que um experiente vendedor se
encontra no estágio da maturidade em sua carreira,
apresentando queda em sua produtividade. Ele poderá
entrar rapidamente em declínio se a empresa não possuir
um(a)
(A) programa de avaliação organizacional.
(B) método de pesquisa de clima organizacional.
(C) plano de carreira para a equipe.
(D) planejamento da comunicação interna.
(E) escala de motivação dos vendedores.
Comentário:
Questão interessante para o candidato pensar sobre o que é que
melhor cria incentivos para que o funcionário tenha aumento de sua
produtividade.O resto é blá-blá-blá.
Vejamos:
A) Errado. Um programa de avaliação organizacional não cria
incentivos para a produtividade de cada indivíduo, pois não está atribuindo a
eles, diretamente, os resultados obtidos e os benefícios decorrentes.
B) Errado. A simples existência de um método de pesquisa de clima
organizacional não melhora a produtividade das pessoas.
C) Certo. Um plano de carreira permite que as equipes possam
progredir como fruto de seus esforços, melhorando a produtividade.
D) Errado. O simples planejamento da comunicação interna não
melhora a produtividade das pessoas.
E) Errado. A simples existência de uma escala de motivação dos
vendedores não melhora a sua motivação, nem a sua produtividade.

GABARITO: C

A venda pessoal é classificada como uma ferramenta de
PORQUE
O vendedor é fonte de transmissão e recepção de mensagens
para uma audiência qualificada de clientes.
A respeito dessas afirmações, conclui-se que
(A) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a
primeira.
(B) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não
justifica a primeira.
(C) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
(D) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Comentário:
É na venda que o funcionário da organização (vendedor), que
representa a empresa, busca identificar quais as necessidades do cliente e qual
a oferta da organização que melhor pode atendê-las. É aqui também que o
vendedor interage com o cliente criando impressões sobre seu serviço e os
seus produtos. É justamente por isso que a venda pessoal pode ser
considerada uma verdadeira ferramenta de comunicação integrada de
marketing.
Em outras palavras, é o mesmo que está dito pelas afirmativas da
questão. A venda pessoal é ferramenta da comunicação integrada de
marketing porque há transmissão e recepção de mensagens.
GABARITO: A

Vendas Júnior/2008) Num artigo para uma revista de
economia, o diretor comercial de uma grande empresa
afirmou que o vendedor tem papel de destaque numa
sociedade de consumo. O argumento que corrobora esse
raciocínio é o de que o vendedor
(A) age como promotor de inovações, embora encontre
resistência a mudanças por parte dos clientes.
(B) convence os consumidores a comprarem produtos e
serviços de que não precisam e que não desejam.
(C) é fonte de informações sobre a natureza e o
comportamento dos consumidores e da sociedade.
(D) estimula as transações de natureza econômica e difunde
inovações de produtos e serviços.
(E) tem a incumbência de desencadear negócios e gerar a
receita que torna a empresa viável

Comentário:
Questão de pura interpretação. É preciso procurar a alternativa mais
razoável para embasar a afirmação de que o vendedor tem papel de destaque.
Vejamos:
Estranha. O vendedor é quem promove as inovações? Talvez sim, se
pensarmos que ele pode vender produtos inovadores para os clientes, assim
realizando sua "promoção". Apesar disso, não faz sentido afirmar que haverá
sempre resistência às mudanças pelos clientes.
Errado. O vendedor realmente busca convencer os consumidores a
comprarem produtos e serviços, só que o foco é naqueles produtos e serviços
que eles precisam, desejam e que satisfazem suas necessidades.
Errado. Ele é fonte de informações sobre o mercado, não sobre a
sociedade. Além disso, tais informações são ligadas especificamente ao
consumo.
Certo. O vendedor realmente estimula as transações e difunde (ou
promove...) inovações que passam a se tornar conhecida por meio de seu
trabalho.
Well... well... ele realmente desencadeia negócios e assume a
responsabilidade por gerar receitas - que são o que tornam a empresa viável.
Apesar disso, foi considerada errada. Provavelmente porque não é por isso que
ele tem papel de destaque na sociedade de consumo como um todo! Esta
afirmativa possui foco na empresa!
GABARITO: D

Vendas Júnior/2008) Planos táticos estão relacionados
com as diversas áreas da organização e devem seguir um
direcionamento estratégico global. A respeito do plano
de vendas, é INCORRETO afirmar que
(A) contém metas ou alvos específicos dentro dos objetivos
que, preferencialmente, devem ser quantificados.
(B) deve ser um documento consistente, que não admita
interferências externas e mudanças de objetivos.
(C) representa um conjunto de métodos e medidas para a
execução de um empreendimento.

(D) obtém sucesso quando este depende de mecanismos de

correção de rumo ao longo do período planejado.
(E) é calcado em estratégias que estabelecem os caminhos
mais adequados para atingir objetivos.
Comentário:
O plano de vendas é um plano específico para a área de vendas e que
deve levar em consideração o planejamento estratégico da organização como
um todo. Na verdade, tudo deve ter o planejamento estratégico como origem
fundamental na organização.
Tendo isso em mente, vejamos as afirmativas sobre o plano de
vendas:
Certo.
Errado. De fato o plano deve ser consistente, mas ele pode ser
corrigido ao longo do tempo. Além disso, não é fechado, admitindo influências
externas no seu planejamento, execução e controle. É a resposta.
Certo. É uma forma de ver o plano: um conjunto de métodos para
obtenção de resultados em conjunto com medidas para acompanhamento.
Certo. Para ter sucesso é preciso que haja mecanismos de correção
de rumo ao longo do tempo, sem dúvidas!
Certo. O planejamento de vendas também é baseado no
estabelecimento das estratégias globais da organização rumo aos seus
objetivos.
GABARITO: B

Vendas Júnior/2008) Uma grande empresa com atuação
na região Sudeste levantou os fatores que motivam seus
vendedores, estabelecendo uma cotação em ordem
decrescente, isto é, quanto menor a pontuação do fator,
maior é sua importância, conforme mostrado na tabela
abaixo.

Com base nesses resultados, a empresa deverá

(A) encomendar uma campanha de marketing interno para
melhorar a imagem da empresa perante as filiais.
(B) orientar seus gerentes a reconhecerem o esforço e
dedicação da equipe, elogiando mais seus vendedores.
(C) investir em programas de treinamento de vendas e
atendimento, traçando novos desafios para a equipe.
(D) melhorar o plano de benefícios da companhia, incluindo
plano de saúde para os dependentes, por exemplo.
(E) incrementar os prêmios concedidos por metas batidas e
ampliar a participação nos resultados de vendas.
Comentário:
Questão interpretativa. Ela apresenta os fatores que mais motivam os
vendedores no caso específico e pede que o candidato pense a respeito. Não é
dito pela questão, mas certamente o que se busca é a maior motivação dos
funcionários. Vejamos as alternativas com base na tabela apresentada,
buscando identificar no ranking a posição de cada fator:
A) imagem - 5a posição.
B) Reconhecimento - 7a posição.
C) Treinamento e desafios - 2a e 3a posições.
D) Benefícios - 8a posição.
E) Prêmios e participação nos resultados - 10a posição.
Bem, fica claro que os fatores melhor posicionados - portanto a
resposta - encontram-se na alternativa C.
GABARITO: C

Vendas Júnior/2008) Numa avaliação da situação da
empresa, a diretoria programa uma auditoria de vendas,
com o objetivo de controlar os resultados dos esforços

de marketing. Nesse caso, o papel do vendedor deverá

ser o de
(A) avaliar o seu próprio desempenho e propor melhorias de
eficácia operacional.
(B) identificar a ação do meio ambiente nos negócios da
empresa em seu território.
(C) apontar falhas nos pontos de distribuição e na política de
estocagem e transporte.
(D) sugerir o lançamento de produtos e a retirada de outros da
linha de comercialização.
(E) medir a penetração da campanha e da mídia publicitária em
seu território de vendas.
Comentário:
Questão interpretativa e geral. O papel do vendedor, no que diz
respeito à avaliação dos resultados, é preparar relatórios de vendas e realizar
sua autoavaliação de resultados, propondo melhorias para facilitar o alcance
das metas, conforme está previsto na alternativa A.
A área de marketing e vendas é quem fará as demais propostas,
tendo em conta a estratégia organizacional.
GABARITO: A

Vendas Júnior/2008) Na primeira semana de trabalho,
um vendedor passa por um programa de treinamento, no
qual lhe são fornecidas informações a respeito de como
se espera que ele divida seu tempo entre clientes ativos
e potenciais, como devem ser preparados os relatórios
de visitas e como devem ser preenchidos os formulários
de pedidos. Tais procedimentos são importantes porque
o vendedor deve
(A) reconhecer características dos clientes e da concorrência
em geral.
(B) identificar-se com a empresa e os produtos comercializados
por ela.
(C) aprender como fazer apresentações de vendas criativas e
eficientes.
(D) receber orientações para administrar seu tempo e cumprir
roteiros.
(E) conhecer os procedimentos de campo e suas
Comentário:
Trata-se do treinamento inicial, que é importante para que o
vendedor possa conhecer os procedimentos de campo e suas responsabilidades
gerais.
GABARITO: E.


Vendas Júnior/2008) Perguntada sobre a maior causa de
objeções às vendas, uma equipe de vendedores
argumenta que o preço alto praticado pela empresa é o
maior empecilho para o fechamento dos negócios. Nesse
caso, o gerente deve orientar a equipe a
(A) avaliar porque os clientes acham caro e reforçar os
benefícios do produto nas apresentações.
(B) reconhecer que preço é o valor em dinheiro, equivalente ao
que o vendedor pede por seu produto.
(C) acreditar na objeção dos clientes e descobrir argumentos
para persuadi-los do contrário.
(D) ressaltar as vantagens da empresa em detrimento das
necessidades e desejos dos compradores.
(E) contestar os clientes, fornecendo mais informações para
mudar a opinião e fechar as vendas
Comentário:
Na superação das objeções, o vendedor deve buscar entender as
razões dos clientes e superá-las ou contorná-las por meio da exposição de
benefícios que superam os problemas do produto. É o que está na alternativa
A, em outras palavras.
GABARITO: A

Vendas Júnior/2008) Considere as afirmativas a seguir
sobre as funções da atividade de vendas.
I - A multiplicidade de produtos e de negócios autônomos
dirigidos a diversos grupos de consumidores e clientes exige
uma definição estratégica única para a função de vendas, em
nível corporativo.
II - As ações táticas da administração de vendas e dos
vendedores devem ser uma importante extensão das
estratégicas de marketing de cada produto e de cada mercado
em particular.
III - O papel do pessoal de vendas como canal de distribuição
para colocar produtos e/ou serviços no mercado é dar
seqüência às estratégias de P&D (pesquisa edesenvolvimento).
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s)
(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(E) I, II e III.
Comentário:
Pura interpretação. Vejamos:


nível corporativo.
Se uma organização tem muitos produtos, muitos negócios e muitos
clientes, é preciso que haja diferentes estratégias para cada caso, decididas o
mais próximo possível do cliente, de forma descentralizada.
em particular.
Certo. No que diz respeito ao departamento de vendas, é preciso
entendê-lo como parte de uma estratégia da organização como um todo e de
seu marketing.
seqüência às estratégias de P&D (pesquisa e desenvolvimento).
Errado. Estratégias de Pesquisa e Desenvolvimento não tem relação
direta com a atividade de vendas.
GABARITO: B
38. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Até que o

cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu
pedido, a venda é um compromisso de compra e venda.
Por isso, as empresas têm investido em Administração de
Vendas, tratando, principalmente, de três temas
centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a
coordenação daquilo que está sendo feito; e o controle
daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do
planejamento:
(A) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de
vendas.
(B) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma
correta.
(C) verificar se as informações constantes no relatório de visita
a um cliente são satisfatórias.
(D) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a
clientes.
(E) prever as vendas para o próximo período.
Comentário:
Como sabemos, planejamento é a função que estabelece premissas
sobre o futuro, tentando influenciar no futuro que irá acontecer. Uma pequena
parte disso é a tentativa de prever o que vai acontecer, para que se possam
estabelecer as bases para o planejamento.
Assim, apenas da “previsão” não ser o próprio planejamento,
certamente podemos considerar que ela faz parte dele!

GABARITO: E.
39. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) Ao nível de

planejamento estratégico, as ações de vendas estão
voltadas, para fins de execução, ao consumidor final.
Com vistas ao planejamento de vendas em si,
(A) as vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico
de longo prazo.
(B) as vendas estão relacionadas com os níveis estratégico,
tático e operacional.
(C) cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria
para implantar programas de metas de retenção de clientes.
(D) cabe aos subsistemas de planejamento a integração das
diversas partes.
(E) cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser
aplicado aos recursos humanos.
Comentário:
Questão impressionantemente interpretativa e feita para o candidato
escorregar. Perceba que, no comando da questão, o examinador faz uma
relação entre o planejamento estratégico e as vendas para, em seguida,
apresentar várias ideias sobre vendas que estariam relacionadas com o
planejamento de forma geral!
Lembre-se: não há nenhuma teoria específica sendo cobrada nesta
questão, apenas sua capacidade de combinar os conhecimentos e entender o
que a questão pede! Com isto em mente, vamos analisar as alternativas:
de longo prazo.
Errado. As vendas podem ser planejadas tanto no nível estratégico,
quanto tático e organizacional.
Certo! É isto mesmo!
Errado. O planejamento planeja, não contrata assessorias para
execução de atividades.
diversas partes.
Errado. A integração do todo organizacional cabe ao planejamento
estratégico.
Errado. Não tem nada a ver com nada!
GABARITO: B
40. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) Forças
dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de

planejamento estratégico, apresentam ameaças e

oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os
mercados alvo aos compostos de marketing.
(Sandhusen; 2007)
Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se
dentre as variáveis ambientais que influem no
planejamento estratégico as de
(A) planejamento tático e interferências no planejamento do
plano de negócios.
(B) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao
ambiente externo.
(C) nível macroambiental e microambiental que favorecem a
análise ambiental.
(D) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao
ambiente interno.
(E) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios
que possibilita a análise e o trabalho em grupo.
Comentário:
Questão bastante generalista e interpretativa. Em resumo, temos que
procurar variáveis ambientais que influenciam no planejamento estratégico.
Vamos lá:
plano de negócios.
Errado. O planejamento tático não é variável do ambiente no
planejamento estratégico.
ambiente externo.
Errado. As políticas são resultados do planejamento estratégico, não
fazendo parte da análise de elementos do ambiente.
análise ambiental.
Certo. São elementos ligados à análise do ambiente.
ambiente interno.
Errado. As políticas e regras disciplinares não são variáveis do
ambiente para o planejamento estratégico.
Errado. O próprio planejamento estratégico não faz parte do
ambiente, mas sim do processo de planejamento.
GABARITO: C.
41. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) As
técnicas de vendas podem ampliar a penetração de
mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se
que caminham, em paralelo com o processo de

marketing de relacionamento, o planejamento e a

fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que
(A) o especialista em vendas tem a função de apresentar o
produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da
instituição perante os clientes finais.
(B) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos
serviços para fidelização dos clientes.
(C) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da
instituição, sem preocupação com os clientes.
(D) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e
nem sempre se preocupam com sua imagem.
(E) as instituições focam a impessoalidade através do sistema
hierarquizado.
Comentário:
Mais uma questão bastante genérica sobre vendas. Com o
conhecimento adquirido na aula em conjunto com uma boa dose de bom
senso, seria possível resolver a questão. Temos que procurar a alternativa que
está correta sobre a área de vendas na organização. Vamos vê-las com
cuidado:
Certo. O vendedor/gerente de vendas é o profissional que conhece o
produto e o mercado, buscando oferecer soluções para os clientes através dos
produtos que a organização disponibiliza. É o profissional de frente de negócio,
que apresenta o produto e zela pela imagem e credibilidade da organização.
Errado. O profissional de vendas não está voltado para a burocracia,
mas sim para o atendimento às necessidades do cliente e sua fidelização.
Errado. As vendas preocupam-se em atender às necessidades dos
clientes!
Errado. Não está claro o que a questão quis dizer com “as instituições
não focam apenas os aspectos humanos”, mas certamente está errado dizer
que elas “nem sempre se preocupam com sua imagem”. As instituições estão
sempre preocupadas com sua imagem, sem dúvidas!
hierarquizado.
Errado. Esta alternativa não diz nada com nada!
GABARITO: A.

42. (CESPE/Caixa Econômica Federal/Técnico

Bancário/2014) O processo de vendas inicia-se com a
prospecção de clientes e finaliza-se com o
acompanhamento do cliente após as vendas.
Comentário:
É exatamente o que vimos na aula! O processo tem várias etapas,
iniciando-se com a prospecção e encerrando-se com o acompanhamento!
GABARITO: CERTO.

Bancário/2014) A abordagem de vendas por benefícios
demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e
seus resultados aos consumidores em potencial.
Comentário:
A banca cobrou o modelo de abordagem de vendas por benefícios, de
Charles Futrel (2014), que fala num modelo de vendas orientadas a
relacionamentos. Essas vendas seriam feitas com base numa abordagem por
benefícios, que demonstraria os atributos, vantagens e benefícios do produto.
Como a banca falou em atributos, vantagens e resultados do serviço, entendo
que ela queria que você soubesse exatamente os itens cobrados, sem espaço
para interpretação.
GABARITO: ERRADO.

4. Lista de Questões.
Questões sobre administração de vendas
1. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015-2) As diversas
etapas da venda devem ser consideradas no
planejamento dos serviços bancários. Uma delas, a pré-
venda, engloba uma série de atividades relacionadas
diretamente com os escriturários, na medida em que é
uma etapa planejada para
(A) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
(B)pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
(C) analisar o ambiente mercadológico no momento.
(D)aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
(E) levantar os fatores externos que interferem nas negociações
2. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015-2) Os gerentes das

agências de uma determinada região vivem uma situação
difícil. A direção do banco exige que as operações de
crédito sejam de curto prazo e dificulta as mudanças das
condições das contratações de crédito, ao passo que os
clientes desejam prazos mais longos de pagamento e
condições de contratação que levem em conta o histórico
de relacionamento com o banco. Por conta disso, não é
possível que os gerentes atendam aos interesses do
banco e dos clientes. Muitos gerentes têm simplesmente
deixado de oferecer crédito aos clientes e se sentem
muito desmotivados. Com base na teoria do papel, a
motivação dos gerentes, nessa situação, está sendo
minada porque há
(A) indiferença de papéis
(B) ambiguidade de papéis
(C) conflito de papéis
(D) indefinição de papéis
(E) desativação de papéis
3. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015-1) O cross-selling
é uma técnica de vendas que incrementa o
relacionamento dos clientes com os bancos. Qual das
situações a seguir representa um exemplo de cross-
selling?
(A) Ao monitorar os hábitos de compra dos clientes, o gerente
identifica o perfil de cada grupo de correntista e segmenta toda
a carteira da agência.

(B) Com base nas informações sobre a família do cliente,

provenientes de um empréstimo junto ao banco, seu gerente
oferece um seguro residencial.
(C) Informações pertinentes sobre o impacto dos impostos nos
investimentos disponíveis são apresentadas ao cliente no
internet banking.
(D) Os clientes preferenciais são selecionados para que a
equipe da agência possa efetuar ligações telefônicas
agradecendo o relacionamento com o banco.
(E) Uma série de vantagens em empresas conveniadas, tais
como clínicas, academias e cursos de língua, é oferecida para
os clientes especiais.
4. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2015-1) Fazer perguntas

==ea205==
é uma das principais habilidades dos vendedores de

sucesso. Para que essa técnica seja utilizada
corretamente, é preciso que o profissional compreenda a
situação da venda e saiba exatamente o que precisa
saber do cliente. Agindo assim, ele evita
(A) a percepção dos interesses dos consumidores.
(B) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
(C) o entendimento das necessidades dos clientes.
(D) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
(E) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos

Vendas Júnior/2013) Há inúmeras formas de uma
empresa organizar suas vendas. Entre essas formas,
encontra-se a organização de vendas de produto.
Nesse tipo de organização de vendas, os vendedores são
responsáveis por
(A) tipos específicos de clientes, devendo atender a todas as
necessidades desses.
(B) determinados produtos ou linhas específicas de produtos.
(C) determinadas atividades nas quais eles se especializem,
sendo a força de vendas dividida a partir de funções
específicas.
(D) todas as atividades de vendas dentro de uma região
geográfica.
(E) todas as vendas realizadas a um grupo específico de
clientes muito importantes para as empresas

Vendas Júnior/2013) Vendedores são bem sucedidos
quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em
negociações com clientes.

Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por

vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela que
clientes.

Vendas Júnior/2013) A fim de analisar e controlar a
eficiência de um vendedor em suas atividades, as
organizações utilizam diferentes critérios.
Entre os critérios apresentados, destaca-se o de
(A) rateio da comissão
(B) salário simples
(C) método Delphi
(D) método de objetivo e tarefa
(E) cotas de vendas

Vendas Júnior/2013) A fim de saber quais clientes deve
conquistar, um vendedor precisa entender quem são
seus clientes potenciais. Para uma empresa, um cliente
potencial é aquele que
(A) está satisfeito, atualmente, em comprar de seus
concorrentes.
(B) precisa do seu produto, mas seus recursos financeiros estão
investidos na compra de outros itens.
(C) tem necessidade de seu produto, possui recursos
financeiros e vontade de conhecer novas propostas.
(D) não precisa do seu produto, mas possui recursos
financeiros para comprá-lo.
(E) não possui recursos financeiros para comprar seu produto,
mas está disposto a ouvir as novas propostas do mercado.

Vendas Júnior/2013) Entre as etapas do processo de
vendas encontra-se a de resoluções de objeções.
Nessa etapa, uma prática a ser adotada pelo vendedor é
a de
(A) contatar o cliente para saber se ele está satisfeito com o
produto.
(B) levantar todas as informações relevantes disponíveis sobre
o cliente.

(C) descrever ao cliente as principais características de um

produto, ressaltando suas forças e casos de sucesso.
(D) contornar as expressões de resistência por parte do cliente
potencial.
(E) fornecer uma demonstração de um produto ou serviço ao
cliente.

Vendas Júnior/2012) Em determinada área geográfica e
para um período de tempo específico, a previsão de
vendas da empresa é definida como o
(A) melhor nível de vendas possível do mercado
(B) melhor nível de vendas possível da empresa
(C) nível de vendas que iguala receitas e despesas da empresa.
(D) nível esperado de vendas da empresa, dada uma estratégia
específica.
(E) nível esperado de vendas do mercado, dada uma estratégia
específica.

Vendas Júnior/2012) As vendas realizadas por uma
empresa no ano de 2011 totalizaram R$ 100 milhões.
Considerando-se uma previsão de crescimento de 10%
ao ano, nos próximos anos, qual será, em reais, a
previsão de vendas da empresa daqui a dois anos?
(A) 110 milhões
(B) 111 milhões
(C) 120 milhões
(D) 121 milhões
(E) 200 milhões

Vendas Júnior/2012) Em muitas organizações, buscando
garantir que os vendedores entendam mais
profundamente o comportamento de compra e o uso que
os clientes fazem de seus produtos, os vendedores
especializam-se em atender a um setor específico e a um
certo tipo de cliente. A organização da força de vendas
dessas empresas segue uma especialização
(A) funcional
(B) geográfica
(C) híbrida
(D) por produto
(E) por mercado


Vendas Júnior/2012) As etapas que compõem o processo
de vendas obedecem à seguinte sequência:
(A) abordagem, prospecção, apresentação de vendas,
(B) abordagem, prospecção, apresentação de vendas,
(C) prospecção, abordagem, apresentação de vendas,
tratamento de objeções, atendimento pós-venda, fechamento
(D) prospecção, abordagem, apresentação de vendas,
(E) prospecção, abordagem, apresentação de vendas,

A força de vendas da empresa Alpha está dividida em

três regiões, conforme o quadro acima. Após realizar
uma análise de produtividade por vendedor, verifica-se
que a(s)
(A) região de maior volume total de vendas é a que apresenta
maior produtividade por vendedor.
(B) região de menor volume total de vendas é a que apresenta
a maior produtividade por vendedor.
(C) região 1 apresenta a menor despesa por vendedor.
(D) região 3 apresenta maior índice de visitas por vendedor do
que a região 1.
(E) regiões 1, 2 e 3 apresentam as mesmas despesas de
vendas.

Vendas Júnior/2012) Considere as afirmações sobre a
previsão de vendas da empresa.


É correto o que se afirma em
(A) I, apenas.
(B) III, apenas.
(C) I e II, apenas.
(E) I, II e III.

Vendas Júnior/2012) A abordagem de venda na qual o
vendedor representa os papéis de estrategista, consultor
de negócios e aliado de longo prazo denomina-se:
(A) consultiva
(B) de alta pressão
(C) em estados mentais
(D) por resposta a estímulos
(E) para satisfação de necessidades

Vendas Júnior/2011) Há vários métodos para obter
nomes de clientes e, posteriormente, selecionar os mais
adequados para os diversos produtos que a empresa tem
para oferecer. O método que consiste em visitas a vários
clientes, sem entrevistas marcadas, mas procurando
contatos diretos, de porta em porta, é denominado
(A) corrente contínua
(B) centro de influências
(C) observação pessoal
(D) assistente de vendas
(E) cold canvassing

Vendas Júnior/2011) Analise as duas afirmativas a
seguir a respeito dos fatores que proporcionam
motivação à força de vendas.
PORQUE


vendas desmotivada.
Analisando-se as afirmações acima, conclui-se que
(A) as duas afirmações estão corretas, e a segunda justifica a
primeira.
(B) as duas afirmações estão corretas, e a segunda não justifica
a primeira.
(C) a primeira afirmação é verdadeira, a segunda é falsa
(D) a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.

Vendas Júnior/2011) Associe as etapas do planejamento
de vendas com os respectivos instrumentos utilizados.
I - Compilação de dados
II -Percepção e estudo dos fatores que possam reduzir a
eficiência e o crescimento futuro da empresa
III -Preparação de um cronograma de atividades
P - Levantamento do potencial de mercado
Q -Sistema de informações
R - Método de vendas
S -Definição de quotas e territórios de atuação
As associações corretas são:
(A) I – Q , II – P , III – S
(B) I – Q , II – S , III – P
(C) I – S , II – Q , III – R
(D) I – R , II – S , III – Q
(E) I – P , II – R , III – S

Vendas Júnior/2011) Uma distribuidora de lubrificantes
atende uma ampla região geográfica e conta com um
número reduzido de vendedores para realizar essa
tarefa. O diretor determinou que todos os vendedores
apresentassem da mesma forma os produtos da
empresa. O treinamento é quase teatral e cada vendedor
sabe passo a passo o que deve ser dito e que ações deve
realizar. Tudo está memorizado e não é permitida
nenhuma adaptação na apresentação. O método de
apresentação de vendas praticado por essa distribuidora
é classificado como
(A) misto
(B) enlatado
(C) simulado
(D) fórmula de vendas

(E) satisfação de necessidades

Vendas Júnior/2011) Os índices de mercado apontam
que as áreas A, B e C são responsáveis, respectivamente,
por 20%, 30% e 50% das vendas totais de óleo
lubrificante. Uma distribuidora adotou esses parâmetros
para analisar suas vendas por território e determinar
metas de desempenho para cada região.
Considerando que as vendas totais dessa distribuidora
somam R$ 1.000.000,00, que os vendedores da área C
atingiram, precisamente, a meta de vendas e que a área
A apresentou variação positiva de 50% de sua meta, qual
foi o resultado de vendas, em reais, da área B?
(A) 100.000,00
(B) 150.000,00
(C) 200.000,00
(D) 250.000,00
(E) 300.000,00

Vendas Júnior/2011) Uma distribuidora opera em um
ambiente onde os clientes apresentam basicamente as
mesmas características e estão concentrados em uma
mesma região. A forma adequada para organizar o
departamento de vendas dessa distribuidora é por
(A) clientes
(B) produtos
(C) linha
(D) carregamento
(E) território

Vendas Júnior/2010) Com base no potencial de vendas,
uma distribuidora de lubrificantes dividiu os seus
clientes em duas classes: postos de combustíveis e
oficinas mecânicas. Na região de atuação da
distribuidora, existem 238 postos de combustíveis e 124
oficinas. Considerando que cada posto tem 4 visitas
programadas por mês e as oficinas apenas 2 e que o
número médio de visitas feitas por um vendedor, para as
duas classes de clientes, é de 80 por mês, qual o número
ideal de vendedores que a distribuidora deve manter em
sua equipe?
(A) 8
(B) 12

(C) 15
(D) 16
(E) 24

Vendas Júnior/2010) A Supervisora de vendas de uma
nova linha de óleos lubrificantes identifica um
comportamento antiético de um de seus vendedores, o
qual

Vendas Júnior/2010) O treinamento para reciclagem da
equipe de vendas precisa levar em conta algumas
premissas, com EXCEÇÃO de que todo vendedor deve
visitas.
empresa.
com eles.

Vendas Júnior/2010) O gerente de vendas de uma
empresa automotiva identifica um comportamento
EQUIVOCADO de sua equipe, na medida em que seus
vendedores estão


da lucratividade.
seus atributos.

Vendas Júnior/2010) O processo de negociação pode ser
abordado com relação aos aspectos correspondentes à
sigla AIDA, na coluna da esquerda, que se relacionam a
alguns momentos da venda, apresentados na coluna da
direita.
A associação correta entre as letras da sigla e as

respectivas atividades de vendas é
(A) A – 1, I – 3 , D – 5 , A – 6
(B) A – 1, I – 2 , D – 5 , A – 7
(C) A – 2 , I – 3 , D – 4 , A – 5
(D) A – 2 , I – 4 , D – 6 , A – 7
(E) A – 3, I – 4 , D – 5 , A – 6

Vendas Júnior/2010) O relatório de visitas dos
vendedores é de suma importância para as organizações,
pois permite um(a)
(A) acompanhamento permanente da situação de mercado.
(B) direcionamento estratégico da linha de comunicação.
(C) controle das despesas de visitas efetuadas pela equipe.
(D) cobrança mais eficaz dos clientes em atraso.
(E) vigilância sobre a supervisão e cada membro da equipe

Vendas Júnior/2010) Com base em um sistema de
avaliação de desempenho, o gerente de recursos
humanos conclui que um experiente vendedor se
encontra no estágio da maturidade em sua carreira,
apresentando queda em sua produtividade. Ele poderá

entrar rapidamente em declínio se a empresa não possuir

um(a)
(A) programa de avaliação organizacional.
(B) método de pesquisa de clima organizacional.
(C) plano de carreira para a equipe.
(D) planejamento da comunicação interna.
(E) escala de motivação dos vendedores.

A venda pessoal é classificada como uma ferramenta de
PORQUE
O vendedor é fonte de transmissão e recepção de mensagens
para uma audiência qualificada de clientes.
A respeito dessas afirmações, conclui-se que
(A) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a
primeira.
(B) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não
justifica a primeira.
(C) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
(D) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.

Vendas Júnior/2008) Num artigo para uma revista de
economia, o diretor comercial de uma grande empresa
afirmou que o vendedor tem papel de destaque numa
sociedade de consumo. O argumento que corrobora esse
raciocínio é o de que o vendedor

Vendas Júnior/2008) Planos táticos estão relacionados
com as diversas áreas da organização e devem seguir um
direcionamento estratégico global. A respeito do plano
de vendas, é INCORRETO afirmar que



Vendas Júnior/2008) Uma grande empresa com atuação
na região Sudeste levantou os fatores que motivam seus
vendedores, estabelecendo uma cotação em ordem
decrescente, isto é, quanto menor a pontuação do fator,
maior é sua importância, conforme mostrado na tabela
abaixo.
Com base nesses resultados, a empresa deverá

(A) encomendar uma campanha de marketing interno para
melhorar a imagem da empresa perante as filiais.
(B) orientar seus gerentes a reconhecerem o esforço e
dedicação da equipe, elogiando mais seus vendedores.
(C) investir em programas de treinamento de vendas e
atendimento, traçando novos desafios para a equipe.
(D) melhorar o plano de benefícios da companhia, incluindo
plano de saúde para os dependentes, por exemplo.
(E) incrementar os prêmios concedidos por metas batidas e
ampliar a participação nos resultados de vendas.


Vendas Júnior/2008) Numa avaliação da situação da
empresa, a diretoria programa uma auditoria de vendas,
com o objetivo de controlar os resultados dos esforços
de marketing. Nesse caso, o papel do vendedor deverá
ser o de
(A) avaliar o seu próprio desempenho e propor melhorias de
eficácia operacional.
(B) identificar a ação do meio ambiente nos negócios da
empresa em seu território.
(C) apontar falhas nos pontos de distribuição e na política de
estocagem e transporte.
(D) sugerir o lançamento de produtos e a retirada de outros da
linha de comercialização.
(E) medir a penetração da campanha e da mídia publicitária em
seu território de vendas.

Vendas Júnior/2008) Na primeira semana de trabalho,
um vendedor passa por um programa de treinamento, no
qual lhe são fornecidas informações a respeito de como
se espera que ele divida seu tempo entre clientes ativos
e potenciais, como devem ser preparados os relatórios
de visitas e como devem ser preenchidos os formulários
de pedidos. Tais procedimentos são importantes porque
o vendedor deve
(A) reconhecer características dos clientes e da concorrência
em geral.
(B) identificar-se com a empresa e os produtos comercializados
por ela.
(C) aprender como fazer apresentações de vendas criativas e
eficientes.
(D) receber orientações para administrar seu tempo e cumprir
roteiros.
(E) conhecer os procedimentos de campo e suas

Vendas Júnior/2008) Perguntada sobre a maior causa de
objeções às vendas, uma equipe de vendedores
argumenta que o preço alto praticado pela empresa é o
maior empecilho para o fechamento dos negócios. Nesse
caso, o gerente deve orientar a equipe a
(A) avaliar porque os clientes acham caro e reforçar os
benefícios do produto nas apresentações.

(B) reconhecer que preço é o valor em dinheiro, equivalente ao

que o vendedor pede por seu produto.
(C) acreditar na objeção dos clientes e descobrir argumentos
para persuadi-los do contrário.
(D) ressaltar as vantagens da empresa em detrimento das
necessidades e desejos dos compradores.
(E) contestar os clientes, fornecendo mais informações para
mudar a opinião e fechar as vendas

Vendas Júnior/2008) Considere as afirmativas a seguir
sobre as funções da atividade de vendas.
nível corporativo.
em particular.
seqüência às estratégias de P&D (pesquisa edesenvolvimento).
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s)
(A) I, apenas.
(B) II, apenas.
(C) I e II, apenas.
(E) I, II e III.
38. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Até que o

cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu
pedido, a venda é um compromisso de compra e venda.
Por isso, as empresas têm investido em Administração de
Vendas, tratando, principalmente, de três temas
centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a
coordenação daquilo que está sendo feito; e o controle
daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do
planejamento:
(A) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de
vendas.
(B) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma
correta.
(C) verificar se as informações constantes no relatório de visita
a um cliente são satisfatórias.

(D) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a

clientes.
(E) prever as vendas para o próximo período.
39. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) Ao nível de

planejamento estratégico, as ações de vendas estão
voltadas, para fins de execução, ao consumidor final.
Com vistas ao planejamento de vendas em si,
de longo prazo.
diversas partes.
40. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) Forças

dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de
planejamento estratégico, apresentam ameaças e
oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os
mercados alvo aos compostos de marketing.
(Sandhusen; 2007)
Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se
dentre as variáveis ambientais que influem no
planejamento estratégico as de
plano de negócios.
ambiente externo.
análise ambiental.
ambiente interno.
41. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) As

técnicas de vendas podem ampliar a penetração de
mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se
que caminham, em paralelo com o processo de
marketing de relacionamento, o planejamento e a
fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que


hierarquizado.

Bancário/2014) O processo de vendas inicia-se com a
prospecção de clientes e finaliza-se com o
acompanhamento do cliente após as vendas.

Bancário/2014) A abordagem de vendas por benefícios
demonstra os atributos do serviço, suas vantagens e
seus resultados aos consumidores em potencial.

5. Gabarito.
1. D
2. C
3. B
4. E
5. B
6. D
7. E
8. C
9. D
10. D
11. D
12. E
13. E
14. B
15. D
16. A
17. E
18. B
19. A
20. B
21. C
22. E
23. C
24. D
25. B
26. D
27. A
28. A
29. C
30. A
31. D
32. B
33. C
34. A
35. E
36. A
37. B
38. E
39. B
40. C
41. A

42. C
43. E
6. Bibliografia principal.
 CASTRO, Luciano T. Neves, Fava N. Administração de Vendas:

planejamento, estratégia e gestão. São Paulo: Atlas, 2015.
 COBRA, Marcos. Administração de Vendas. 4a ed. São Paulo: Atlas,
2011.
 CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de vendas: uma abordagem introdutória.
3a ed. Barueri - SP: Manole, 2014.
 CHURCHILL Jr. Gilbert A. PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os
clientes.São Paulo: Saraiva, 2012.
 FUTRELL, Charles M. Vendas: o guia completo. 12a ed. Porto Alegre:
AMGH, 2014.
 KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio.
10ª Edição.São Paulo: Prentice Hall, 2000.
 KOTLER, Philip. KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12a
Edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
 LAS CASAS, Alexandre L. Administração de vendas. 8a ed. São Paulo:
Atlas, 2011.

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vendidos. Futrell (2014, p. 62) esclarece o significado de cada um desses

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