¿ QUIEN FUE KAORU ISHIIKAWA?

fue un químico industrial japonés, administrador de empresas y

experto en el control de calidad, cuyo aporte fue la implementación de si

stemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales.

El sistema de calidad de este teórico incluyen dos tipos: gerencial y evolutivo.

Se le considera el padre del análisis científico de las causas de problemas en

procesos industriales, dando nombre al diagrama Ishikawa, cuyos gráficos

agrupan por categorías todas las causas de los problemas.

 ¿ QUE ES EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA?

El Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Causa Efecto

(conocido también como Diagrama de Espina de Pescado

dada su estructura) consiste en una representación gráfica que

permite visualizar las causas que explican un determinado problema,

lo cual la convierte en una herramienta de la Gestion de calidad.

ampliamente utilizada dado que orienta la toma de decisiones al abordar

las bases que determinan un desempeño deficiente.

 ¿PARA QUE SIRVE EL DIAGRAMA DE ISHIKAWA?

• Identificar causas que sean verdaderas sobre una determinada situación y a su vez permite que se puedan agrupar
por categorías.
• Ayudar a mejorar los procesos.
• Favorecer la calidad de pensamiento por parte del equipo, lo que es de gran ayuda en los aportes de ideas.
• Simplificar las relaciones que existe entre las causas y efectos de un proceso.
• Afianzar las ideas de los participantes en relación a determinadas actividades vinculadas a un proceso de calidad.
• Adquirir una visión globalizada y estructurada sobre una situación, debido a la ejecución de identificación de un
conjunto de factores básicos.
COMO SE HACE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA

• La elaboración de este diagrama Se trata de un proceso de generacion de ideas que

tiene como enfoque un problema o situación.
• Anotar el problema definido a la derecha.
• Trazar una linea horizontal hacia a la izquierda.
• Trazar lineas oblicuas que nos serviran para las categorias.
• Anotar las categorias.
• Anotar las subcausas utilizando las lineas horizontales.
 OUTSOURCING
El outsourcing es una práctica que data desde el inicio de la era moderna. Este concepto no es
nuevo ya que muchas campañas competitivas lo realizaban como una estrategia de negocios.
Al inicio de la era post-industrial comienza la competencia en los mercados globales.

El outsourcing es un término creado en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes

compañías que estaban transfiriendo sus sistemas de información a proveedores.
En 1998, el outsourcing alcanzó una cifra de negocio a nivel mundial de cien mil millones de
dólares. De acuerdo con estudios recientes, esta cantidad se disparará hasta 282 millones de
dólares .
¿QUÉ ES EL OUTSOURCING?
El outsourcing también llamado subcontratacion, externalización de
la mercadotecnia es el proceso económico empresarial en el que una sociedad
mercantil transfiere los recursos y las responsabilidades referentes al
cumplimiento de ciertas tareas a una sociedad externa, empresa de
gestión o subcontratista, que precisamente se dedica a la prestación de
diferentes servicios especializados. Para ello, estas últimas, pueden contratar
sólo al personal, caso en el cual los recursos los aportará el cliente
(instalaciones, hardware y software), o contratar tanto el personal como los
recursos.
VENTAJAS DEL OUTSOURCING
• Permite a la empresa responder con rapidez a los cambios del entorno.
• Ayuda a redefinir la empresa.
• Permite disponer de servicios de información en forma rápida considerando las
presiones competitivas.
• Aumento de la flexibilidad de la organización y disminución de sus costos fijos.

DESVENTAJAS DEL OUTSOURCING

• Al suplidor externo aprender y tener
conocimiento del producto en cuestión existe
la posibilidad de que los use para empezar una
industria propia y se convierta de suplidor en
competidor.
• Pérdida de control sobre la producción
• Estancamiento en lo referente a la innovación
por parte del suplidor externo.
TIPOS DE OUTSOURCING
1. PROCESO:
Este tipo de outsourcing o externalización es conocido como BPO (Business Process
outsourcing). Lo que hace es delegar procesos internos de la empresa a un equipo de
outsourcing externo, es decir encomienda una labor que influye directamente con la empresa a
un servicio outsourcing.

2. ACTIVIDAD:
Aquí lo que se externaliza es la actividad propiamente tal que forma parte de un proceso
complejo. Los perfiles son de mediana complejidad donde generalmente se subcontratan
actividades tales como administrativas, de producción o comerciales. Subcontratar una
actividad genera un importante ahorro económico para la empresa comparado a la
contratación tradicional.
3. DESLOCALIZACION:
Este tipo de outsourcing se refiere a obtener servicios de un especialista que no se encuentra
físicamente cerca de la empresa, tanto así que puede estar fuera del país. Esto conlleva grandes
ahorros en costos, específicamente en manufactura, producción y transporte.
También está el outsourcing in house que significa que el equipo externo trabaja en las
instalaciones de la empresa que es la forma más común a nivel nacional

4. ESTRATEGICO:
Esta forma de externalizar se conoce como BPM (Business Process Management) que permite a
la empresa delegar a un equipo externo especialista a llevar adelante proyectos de estrategia
empresarial global. Esto genera grandes beneficios para empresas que no tienen mucha
experiencia en el sector comercial.
 es un proceso que describe muy bien lo que es
la esencia de la calidad y refleja lo que las
empresas necesitan hacer si quieren ser
competitivas a lo largo del tiempo.
 el secreto de las compañías de mayor éxito en
el mundo radica en poseer estándares de
calidad altos tanto para sus productos como
para sus empleados; por lo tanto el control
total de la calidad es una filosofía que debe
ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en
una organización, y esta implica un proceso
de Mejoramiento Continuo que no tiene final.
 La importancia de esta técnica gerencial radica en
que con su aplicación se puede contribuir a mejorar
las debilidades y afianzar las fortalezas de la
organización.

 A través del mejoramiento continuo se logra ser más

productivos y competitivos en el mercado al cual
pertenece la organización, por otra parte las
organizaciones deben analizar los procesos
utilizados, de manera tal que si existe algún
inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como
resultado de la aplicación de esta técnica puede ser
que las organizaciones crezcan dentro del mercado
y hasta llegar a ser líderes
 Se concentra el esfuerzos en ámbitos administrativos
y de procedimientos puntuales.
 Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados
visibles.
 Si existe reducción de productos defectuosos, trae
como consecuencia una reducción en los costos,
como resultado de un consumo menor de materias
primas
 Incrementa la productividad y dirige a la
organización hacia la competitividad, lo cual es de
vital importancia para las actuales organizaciones.
 Permite eliminar procesos repetitivos.
 Contribuye a la adaptación de los procesos a los
avances tecnológicos.
 Cuando el mejoramiento se concentran en un
área especifica de la organización, se pierde
la perspectiva de la interdependencia que
existe entre todos los miembros de la empresa.
 Requiere de un cambio d toda la
organización, ya que para obtener el éxito es
necesaria la participación de todos los
integrantes de la organización y a todo nivel.
 En vista de que los gerentes en las pequeñas y
medianas empresas son muy conservadores, el
mejoramiento continuo se hace un proceso
muy largo.
 Hay que hacer inversiones importantes.
 los clientes son las personas más importantes en el
negocio y por lo tanto los empleados deben trabajar en
función de satisfacer las necesidades y deseos de éstos.
Son parte fundamental del negocio, es decir, es la razón
por la cual éste existe, por lo tanto merecen el mejor trato
y toda la atención necesaria.
 El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para
desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar
dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya
que las fallas de calidad cuestan dinero. Así mismo este
proceso implica la inversión en nuevas maquinaria y
equipos de alta tecnología más eficientes, el
mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el
aumento en los niveles de desempeño del recurso
humano a través de la capacitación continua, y la
inversión en investigación y desarrollo que permita a la
empresa estar al día con las nuevas tecnologías.
 Los presidentes de las empresas son los principales
responsables de un avanzado éxito en la
organización o por el contrario del fracaso de la
misma, es por ello que los socios dirigen toda
responsabilidad y confianza al presidente, teniendo
en cuenta su capacidad y un buen desempeño
como administrador, es necesario llevar a cabo un
análisis global y detallado de la organización, para
tomar la decisión de implantar un estudio de
necesidades, si así la empresa lo requiere. Esto quiere
decir que se va llevar a cabo la implantación de un
proceso que beneficie a toda la empresa y además,
pueda proporcionar a los empleados con mejores
elementos para el buen desempeño de sus trabajos,
el proceso de mejoramiento implica un incremento
en la productividad, reducción de ausentismo y
mejoramiento de la moral.
 La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento
adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con
precisión lo esperado de los empleados; así como también de los
productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política
requiere de la debida autorización del presidente.

 La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que

pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado,
igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios
que ofrece la compañía. También es necesario establecer claramente
los estándares de calidad, y así poder cubrir todos los aspectos
relacionados al sistema de calidad.

 Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los

empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las
exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles
excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las
expectativas.
 Es de suma importancia que la alta directiva asuma un papel clave en cuanto a la redacción de cada una de las
directrices de la empresa, relacionadas directamente con la calidad y un mejoramiento continuo. La labor del
presidente es dar a conocer y comunicar por escrito las debidas directrices de manera clara y precisa; y darle la
correspondiente responsabilidad a cada uno de los ejecutivos con el objeto de cumplir con todas las directrices y
políticas establecidas por la compañía.

 Luego de que la compañía adquiera el compromiso de implantar el proceso de mejoramiento, es necesario

emprender un buen sondeo general en relación a opiniones de gerentes y empleados. El principal propósito de
dicho sondeo, consiste en establecer la línea de partida del proceso y poder facilitar la identificación de las
oportunidades de mejoramiento. Además, funciona como vínculo de comunicación entre empleados y gerentes;
y permite que los directivos posean una mayor sensibilidad y conciencia de lo que ocurre en la empresa.

Las preguntas que conforman un sondeo deberán cubrir con los siguientes aspectos:

 Satisfacción general con la empresa

 El puesto en sí

 Las oportunidades de ascenso

 El salario

 La administración

 Asesoramiento y evaluación

 Productividad y calidad

 Desarrollo profesional

 ·Atención a los problemas personales.

 ¿Qué es un diagrama de Pareto?
Es una técnica grafica sencilla, para clasificar aspectos en orden de mayor a
menor frecuencia.
Este diagrama, es también llamado curva cerrada o distribución A-B-C.
El principal uso que tiene el elaborar este tipo de diagrama es para poder
establecer un orden de prioridades en la toma de decisiones dentro de una
organización.
 ¿Qué es el principio de Pareto y quién es
Pareto?

El principio de Pareto también conocido como la

Regla del 80-20 , escribe el fenómeno estadístico
por el que en cualquier población que contribuye a
un efecto común, es una proporción pequeña la
que contribuye a la mayor parte del efecto.
Pareto fue el primero en enunciar esto basado en el
conocimiento empírico, estudio que la gente en su
sociedad se dividía naturalmente entre “los pocos
de mucho’’ y “muchos de pocos’’.
 ¿ Cuando utilizar un diagrama de Pareto?

• Para analizar los datos sobre la frecuencia de problemas o de causas en un

proceso.
• Cuando son muchos problemas o causas y se desea centrarse en los más
importantes.
• Cuando se desea analizar las causas de un problema enfocándose en sus
componentes específicos.
• Para comunicarse con otros a través de datos (de manera visual).
¿Cómo se hace un diagrama de Pareto?
• Seleccionar los aspectos que se van a analizar. Y la unidad de medida para el análisis.
• Seleccionar el período de tiempo para el análisis de los datos.
• Relacionar los aspectos de izquierda a derecha en el eje horizontal en el orden de magnitud decreciente
de la unidad de medida.
• Encima de cada aspecto, se dibuja un rectángulo cuya altura represente la magnitud de la unidad de
medida para cada aspecto.
• Construir la línea de frecuencia acumulativa sumando las magnitudes de cada aspecto de izquierda a
derecha.
• Utilizar el Diagrama de Pareto para identificar los aspectos más importantes para el mejoramiento de la
calidad.
William Edwards Deming (14 de octubre de 1900 – 20 de Los planteamientos de William
diciembre de 1993), estadístico y profesor universitario Edwards Deming sobre la calidad
estadounidense. Oriundo de la ciudad de Sioux City, Estado afirmaban que, la calidad debe
de Iowa, Estados Unidos.
regirse por un grado de
uniformidad y fiabilidad, tener bajo
coste y responder a las demandas
del mercado. En resumidas
cuentas, la calidad es todo lo que
el consumidor necesita y anhela.
La interpretación de este ciclo es muy sencilla: cuando se
busca obtener algo, lo primero que hay que hacer es
planificar cómo conseguirlo, después se procede a realizar
las acciones planificadas (hacer), a continuación se
comprueba qué tal se ha hecho (verificar) y finalmente se
implementan los cambios pertinentes para no volver a
incurrir en los mismos errores (actuar). Nuevamente se
empieza el ciclo planificando su ejecución pero
introduciendo las mejoras provenientes de la experiencia
anterior.

“Buscar la calidad a su máximo esplendor, con un mejoramiento continuo”

Óscar Malaver Figueroa.
• Planear: El carácter de esta etapa es
una adecuada planeación de lo
establecido

• Hacer: Realizar el paso a paso

conforme a lo que estaba planeado.

• Verificar: Medir o calificar el orden y

manejo de lo transcurrido en el
proceso.

• Actuar: Mejoramientos continuos.

• Planear: Identificación y eliminación de las
causas de los problemas.

• Hacer: Garantías de gestión de los

procesos donde se aplica.

• Verificar: Supresión de trabajo innecesario.

• Actuar: Mantenimiento de niveles y

búsqueda de mejoras.
Diagrama de barras
Gráfico de barras o diagrama de columnas

Representar gráficamente un conjunto de datos o valores

Barras rectangulares de longitudes

Caracteristicas
 En el eje de abscisas se colocan las cualidades de la
variable, si la variable es cualitativa, o los valores de dicha
variable, si es discreta.
 En el eje de ordenadas se colocan las barras
proporcionales a la frecuencia relativa o absoluta del dato.
 Las barras pueden ser horizontales o verticales, según si
los valores de la variable se reflejan en el eje horizontal o
vertical.
 Todas las barras deben tener el mismo ancho y no deben
superponerse las unas con las otras.
Tipos de diagramas
Diagrama de barras sencillo

sencillo, examina o analiza una única

variable con sus distintas cualidades
o categorías.
Corresponde al gráfico de barras
común donde en el eje horizontal se
despliegan un número determinado
de cualidades o categorías de la
variable que se desea estudiar,
representada por las barras y en el
eje vertical se ubican o se leen los
valores de frecuencia que determina
cada categoría o cualidad.
 Gráfico de barras agrupado

Un gráfico de barras agrupadas,

suele utilizarse cuando se habla de
múltiples variables dependientes
para una variable independiente.
Representa los datos de dos o más
series o conjuntos de datos.
Cada serie se representa en un
mismo color.
Las barras se colocan una al lado
de la otra por categoría de la
variable para comparar las series
de datos.
 Gráfico de barras compuestas o apilado

Los gráficos de barras compuestas,

ilustran cuánto de cada barra
deriva de una fuente en particular.
Representa los datos de dos o más
series o conjuntos de datos.
Cada serie se representa en un
mismo color.
Cada barra representa una
categoría de la variable, y se divide
en segmentos que representan
cada una de las series de datos.
 Pirámide de población

Una pirámide de población es un

diagrama de barras bidireccional
que muestra la población por sexo
y rangos de edad en un momento
determinado.
En el eje vertical se representan
los intervalos de edades. En el eje
horizontal se representan los
porcentajes de población. En una
dirección se representarán los
hombres y en el otro las mujeres.
 ¿Para que usar un diagrama de barras?

• Representación de los datos de forma sencilla

• Su realización resulta sencilla para su explicación
• Los gráficos de barras son llamativos

Ejemplo:
 El jefe de una empresa pregunta a sus empleados cuando
prefieren disfrutar de sus vacaciones. Les ofrece cinco
quincenas.
 Con las respuestas de los 290 trabajadores, construye una tabla
 Para visualizar mejor los datos, dibuja un diagrama de barras
verticales.
 Histograma.
Un histograma es una representación gráfica de
datos agrupados mediante intervalos.
También cabe emplear variables cualitativas
ordinales, siendo necesario que el número de
datos sea alto.
Un histograma es un conjunto de barras
rectangulares verticales que su altura es
proporcional a las frecuencias absolutas de cada
uno de los intervalos (también se pueden
representar las frecuencias relativas o frecuencias
relativas porcentuales).
El histograma, una de las Siete Herramientas
básicas de la Calidad, es especialmente útil
cuando se tiene un amplio número de datos que
es preciso organizar, para analizar más
detalladamente o tomar decisiones sobre la base
de ellos.
Otra aplicación del histograma es la comparación
de los resultados de un proceso con las
especificaciones previamente establecidas.
 Elaboración de un
histograma.
• En el eje de abscisas (eje horizontal) se colocan los
1 paso intervalos, de menor a mayor.

• En el eje de ordenadas (eje vertical) se representan las

2 paso frecuencias absolutas de cada uno de los intervalos.
También se suelen representar las frecuencias relativas.

• Se dibujan barras rectangulares de anchura igual y

proporcional al intervalo. La altura es la frecuencia
3 paso absoluta. Las barras rectangulares se dibujan
adyacentes la una a la otra, pero no intersectan
entre ellas.
 QUE ES BENCHMARKING & SU ORIGEN
• Es una técnica o herramienta de gestión • Termino Ingles
que consiste en tomar como referencia • Bench (Banquillo o Mesa) y
Mark(Marca, señal)
las mejores practicas de nuestra BENCHMARCH
• Medida de Calidad
competencia y adaptarlos a nuestro
negocio o empresa

• No se trata de copiar lo que esta

• Inglaterra, Siglo XlX
haciendo tu competencia, sino de • Por topógrafos
aprender que están haciendo los lideres ORIGEN
para implementarlo en tu empresa
añadiéndole mejoras.

• Corporación Xerox:
BENCHMARKING
1982 • Robert Camp
Rochester
 TIPOS DE BENCHMARKING

• Se lleva a cabo dentro de la misma empresa entre diferentes

departamentos o también con grupos empresariales que están
Interno formados por varias empresas. Se identifica un departamento o área
que con buenos resultados para poder llevar a cabo un benchmarking
con los demás departamentos internos de la compañía.

• El análisis y el estudio se realizan sobre los principales

Competitivo competidores. Es comparar con otras marcas concretas a las
que nos gustaría parecernos o de las que preferiríamos
diferenciarnos al máximo.

• Mirar de forma amplia a todas las empresas que están en el

Funcional sector. Esto da un panorama más extenso porque permite
analizar a organizaciones que están fuera de tu influencia,
fuera de tus fronteras.

• Se trata de integrar todos los estudios que se realizan dentro y

Integral fuera de la organizacion. Al encontrar lo mejor que hay en el
mundo y se consigue adaptar a la mejora de la organización.
 ETAPAS DEL BENCHMARKING
Para diseñar y hacer correctamente un proceso de
benchmarking se recomienda seguir las siguientes
etapas

• Planificación: planificar la investigación que • Análisis: analiza los elementos que

se va a realizar. ¿Qué quiero medir? ¿A causan diferencias entre nuestra
quien voy a medir? ¿Cómo vamos hacerlo? compañía, para identificar las
oportunidades de mejora.
• Acción: se implementan las mejoras
• Datos: recopilación de datos, de ello
analizadas en la empresa
dependerá el éxito o fracaso del proceso
• Seguimiento y mejora: presentación de
un informe destacando el proceso
utilizado
 ¿COMO HACER UN BUEN BENCH MARKING?

HERRAMIENTAS PARA ANALIZAR TU BUSCA LOS LIMITES, ARRIESGATE

COMPETENCIA
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CREATIVIDAD

• Mediante la creatividad en tus productos y formas de

presentación puedes llegar a alcanzar un nivel de
beneficios alto.

ESTRATEGIAS DE VENTA AGRESIVAS

• De ciertas estrategias depende si los clientes se deciden

por ti en vez de tu competencia