UNIVERSIDAD NACIONAL DE ALTIPLANO

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y

ADMINISTRATIVAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
CURSO: ADMINISTRACION DE OPERACIONES
DOCENTE:

LIC. ROMULO HUACASI GONZALES

GRUPO: RANGERS
INTEGRANTES:

 PAUL MAMANI LOPE

 BRUCE LENIN FLORES VILLALTA
 SALVADOR PAUCAR QUISPE

PUNO- 2019

1
INDICE
1. RESEÑA ............................................................................................................................... 3
2. OBJETIVOS GENERALES ................................................................................................. 3
2.1. ESPECIFICOS .............................................................................................................. 3
3. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA ......................................................................... 3
3.1. TIPO DE EMPRESA: HOTEL SILLUSTANI INN SCRL (Sociedad Comercial de
Responsabilidad Limitada). Se encuentra enmarcada en el mercado en el rubro de hotelería. . 3
3.2. AÑO DE FUNDACION: El hotel se fundó en el año 1983. ....................................... 3
3.3. UBICACIÓN: Jr. Tarapacá Nº 305 – cercado Puno .................................................... 3
3.4. N° DE TRABAJADORES: ........................................................................................... 4
3.5. OTROS DATOS: .......................................................................................................... 4
4. ANTECEDENTES EN EL MERCADO ............................................................................... 5
4.1. SERVICIOS OFRECIDOS ........................................................................................... 5
4.2. HABITACIONES: ........................................................................................................ 6
5. MISION................................................................................................................................. 9
6. VISION ................................................................................................................................. 9
7. VALORES ............................................................................................................................ 9
8. ESTRATEGIAS: ................................................................................................................. 10
9. PRONÓSTICOS DE VENTAS .......................................................................................... 11
9.1. Proyección de la tendencia: ......................................................................................... 12
9.2. SUAVIZAMIENTO EXPONENECIAL .................................................................... 14
10. DESARROLLO DE IDEAS ........................................................................................... 15
10.1. Aplicación de árboles de decisión para diseño de un producto ............................... 15
11. CASA DE CALIDAD ................................................................................................. 17
12. CAPACIDAD Y DISEÑO .............................................................................................. 18
12.1. ETAPAS DEL DESARROLLO DE UN PRODUCTO: “SERVICIO DE
RESTAURANT”..................................................................................................................... 18
12.2. ¿LA EMPRESA TIENE LA CAPACIDAD DE LLEVAR A CABO LA IDEA? .. 18
12.3. PASOS A SEGUIR PARA UN BUEN SEVICIO DE RESTAURANTE .............. 20
13. ESTRATEGIAS DE LOCALIZACIÓN ......................................................................... 23
14. DISTRIBUCIÓN DE INSTALACIONES (ANÁLISIS) ................................................ 23
15. TIEMPO ESTÁNDAR .................................................................................................... 24
16. SUMINISTROS .............................................................................................................. 25

2
 1. RESEÑA
Uno de los objetivos de la familia del Sillustani Inn durante estos 25 años de experiencia

ha sido mantener la calidez, del trato a nuestros visitantes que desean encontrar cuando

viajan y están lejos de casa.

En el Sillustani In usted los clientes serán servidos personalmente por los propietarios, es

por eso que cuidamos los mínimos detalles para darles seguridad, confort y comodidad.

Estamos ubicados en el corazón de la ciudad, lo cual permite a nuestros huéspedes un

rápido y seguro acceso a los principales centros históricos, restaurantes, tiendas y

entidades financieras de nuestra ciudad.

2. OBJETIVOS GENERALES
 El principal objetivo de todas las personas que laboramos en el hotel Sillustani

Inn en preocuparnos por darle el servicio que usted merece, poniendo a su alcance

toda nuestra experiencia y dedicación en la atención que brindamos.

2.1. ESPECIFICOS
 Ofrecer un servicio de calidad a los visitantes.

 Lograr que los visitantes se lleven recuerdos satisfactorios de nuestra ciudad.

 Lograr liderazgo en el mercado turístico.

3. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

3.1. TIPO DE EMPRESA: HOTEL SILLUSTANI INN SCRL
(Sociedad Comercial de Responsabilidad Limitada). Se encuentra
enmarcada en el mercado en el rubro de hotelería.
3.2. AÑO DE FUNDACION: El hotel se fundó en el año 1983.
3.3. UBICACIÓN: Jr. Tarapacá Nº 305 – cercado Puno

3
 3.4. N° DE TRABAJADORES:
El hotel cuenta con diez trabajadores de los cuales cinco se encuentran registrados en

planilla por encontrarse a cargo de los puestos principales tales como la gerencia, el área

de contabilidad, el área de recepción y el área de cocina, el área de administración. Por

otra parte, al resto del personal se le realiza la renovación correspondiente de contratos

cada determinado tiempo.

3.5. OTROS DATOS:

El hotel SILUSTANI INN está considerado dentro de los cinco mejores hoteles de tres

estrellas de la ciudad de Puno, por encontrarse situada a tres calles del centro de la ciudad;

y por su larga trayectoria en el mercado complementada por la experiencia que han hecho

posible que actualmente se encuentre bien posicionada en este rubro.

4
 4. ANTECEDENTES EN EL MERCADO
SILLUSTANI INN es una empresa de gestión familiar quienes prestan sus servicios a los

turistas quienes visitan nuestra ciudad de Puno, capital folklórica del mundo. Los meses

más concurridos por turistas extranjeros son los meses de junio, julio, agosto, setiembre,

así como también a mediados de octubre y en la primera quincena de febrero esta

afluencia de turistas es debido porque en el continente europeo se encuentran de

vacaciones y en los meses restantes trabaja más con turistas nacionales.

Esta empresa cuenta con 25 habitaciones, simples, dobles y triples el precio promedio es

de acuerdo al tipo de habitación en donde se le incluye el desayuno.

4.1. SERVICIOS OFRECIDOS

Contamos con 22 habitaciones con las siguientes comodidades y servicios:

 Habitaciones totalmente alfombradas

 Habitaciones con baño privado

 Calefacción

 Teléfono en cada habitación

 Teléfono con DDN, DDI

 Servicio de Fax

 Servicio de Internet

 Agua caliente las 24 horas del día

 Cajas de seguridad

 Televisión por cable

 Secadora de cabello en habitaciones

 Servicio de lavandería

 Servicio de correo, venta de postales

5
  Guardianía y depósito de equipajes

 Venta de artesanías y joyas

 Información turística

 Servicio Médico

 Oxígeno

 Cambio de Moneda Extranjera

 Café – Bar

 Restaurante

 Servicio de Cocheras

 Desayuno Buffet

 Servicio de Recojo de Aeropuerto y Terrapuerto

 Servicio de Taxis

4.2. HABITACIONES:
Habitación doble

 Equipamiento habitación: Aseo, baño, calefacción, canales por cable, ducha,

secador de pelo, teléfono.

 Máximo personas: 2 personas Tamaño de la habitación: 15 metros cuadrados

6
  Precio: 25,00 U$$ - 60,00 U$$

HABITACIÓN DOBLE – 2 CAMAS

Equipamiento habitación: Aseo, baño, calefacción, canales por cable, ducha, secador

de pelo, teléfono.

Máximo personas: 2 personas Tamaño de la habitación: 15 metros cuadrados

Camas: 2x Single bed(s) bed

Precio: 25,00 U$$ - 60,00 U$$

HABITACIÓN CUÁDRUPLE

Equipamiento habitación: Aseo, baño, calefacción, canales por cable, ducha, secador

de pelo, teléfono.

Máximo personas: 4 personas Tamaño de la habitación: 15 metros cuadrados

Camas: 4x Single bed(s) bed

7
Precio: 60,50 U$$

HABITACIÓN TRIPLE

Equipamiento habitación: Aseo, baño, calefacción, canales por cable, ducha, secador

de pelo, teléfono.

Máximo personas: 3 personas Tamaño de la habitación: 15 metros cuadrados

Camas: 3x Single bed(s) bed

Precio: 50,00 U$$

OTRAS AREAS DEL HOTEL:

Hotel y alrededores

8
Área de recreo para familias

5. MISION

Brindar un excelente servicio a nuestros clientes con la mejor relación calidad/precio.

Ofreciendo un servicio personalizado y utilizando estrategias que contribuyan a

maximizar la lealtad del cliente, frente a nuestra empresa, la comunidad y finalmente al

país.

6. VISION

Ser una empresa líder altamente competitiva que responda a las más estrictas exigencias,

necesidades y expectativas de nuestros clientes.

7. VALORES

Mantener relaciones cordiales con nuestros clientes en todos los ámbitos de nuestro

negocio.

Respetar a nuestros colaboradores internos y externos a través de nuestros intercambios

y de la gestión de nuestro negocio, garantizando las más altas normas de calidad.

Respetar y alentar una conducta hacia la preservación del medio ambiente y del

9
desarrollo sostenible.

Trabajar en equipo y formar continuamente al personal: Incitar la integración de

equipos con el objetivo de mantener un servicio de gran calidad a nuestros clientes y

formación continua para el alcance de metas comunes entre colaboradores y propietarios.

ANALISIS FODA

fortalezas
 Ubicación estratégica
 Entorno natural con el turismo
 Gran potencial para el desarrollo
de circuitos turísticos
 Atractivos culturales, hotel
histórico.
 Cercanía a bancos, agencias de
turismo, farmacias, restaurantes,
etc.
 Personal capacitado
 Experiencia en el rubro
debilidades
 no hay suficiente apoyo por parte
del gobierno por la preservación y
desarrollo del lago Titicaca
 débil integración del clúster
turístico
 insuficiente promoción del hotel
 infraestructura antigua

oportunidades
 crecimiento de turistas y población
en general.
 Buena relación con agencias
turísticas nacionales y extranjeras
 Tendencias de mejora en apoyo al
sector turismo por parte de
gobierno
amenazas
 Aumento progresivo de hoteles y
hospedajes en la ciudad.
 Poca conservación de los recursos
turísticos como el lago Titicaca,
complejos, etc.

8. ESTRATEGIAS:

EL HOTEL SILLUSTANI INN SCRL (Sociedad Comercial de Responsabilidad

Limitada) posee una ubicación estratégica, siendo este a unas cuadras del Parque Pino (Jr.

10
Tarapacá Nº 305 – cercado Puno) donde existe mayor tránsito peatonal; lo que les permite

ser una de las primeras alternativas de alojamiento por clientes nacionales y extranjeros.

En resumen, esto nos lleva a realizar un análisis de una de las razones de las que porque

el hotel está considerado dentro de los cinco mejores hoteles de tres estrellas de la ciudad

de Puno y del porque se encuentra bien posicionada en este rubro y con gran cantidad de

clientes. En conclusión, la estrategia la cual se adopta la empresa, según los datos

recopilados es:

9. PRONÓSTICOS DE VENTAS
Seguidamente en la parte inferior tenemos los pronósticos de ventas (Ingresos por
habitación) del hotel SILLUSTANI INN. Los mismos que tienen como datos base las
ventas comprendidas entre el mes de enero hasta el mes de diciembre del 2019 (doce
meses). Dicho pronóstico tiene una proyección para los siguientes doce meses del año
2020; se desarrollan bajo dos métodos:
Proyecciones de tendencia y Suavizamiento exponencial.

11
 9.1. Proyección de la tendencia:
PROYECCIÓN PARA LA “RESERVACIÓN DE HABITACIONES SIMPLES”

12
13
9.2. SUAVIZAMIENTO EXPONENECIAL

14
INTERPRETACIÓN: Podemos observar como los diferentes pronósticos aplicados se

acercan a la tendencia de las ventas reales, los cuales muestran un incremento

10. DESARROLLO DE IDEAS

10.1. Aplicación de árboles de decisión para diseño de un producto

HOTEL SILLUSTANI INN SCRL tiene la idea de brindar dos nuevos ambientes de

entretenimiento muy similares, pero no sabe cuál de los dos será más factible y con más

excito puesto solo uno podría ser ejecutado.

Para ello se elaboró dos diseños el diseño A seria para el salón de eventos, el diseño B

salón de entretenimiento (exclusivamente discoteca). Basándonos con las ganancias que

se podrían dar por noche, 8 veces al mes.

Para diseño A se diseñaron tres posibles escenarios. el más favorable con una variable de

(0.5) de probabilidades, el más regular con una variable de (0.4) de probabilidades, y en

el aspecto más pésimo con (0.3) de probabilidades.

Para diseño B se diseñó dos posibles escenarios que en el mejor de los casos las

probabilidades de excito son mayores (0.80) de probabilidades, el peor de los casos con

(0.2) de probabilidades.

15
16
11. CASA DE CALIDAD
MOMENTOS DE VERDAD

17
 12. CAPACIDAD Y DISEÑO

12.1. ETAPAS DEL DESARROLLO DE UN PRODUCTO:

“SERVICIO DE RESTAURANT”

Un restaurante es un establecimiento comercial, en el mayor de los casos, público donde

se paga por la comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local. Hoy en día existe

una gran variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina. Pero el servicio hotel

restaurante es poco visto en la ciudad de Puno. La idea es simple, brindar un servicio

agregado de mejor calidad en cuanto a un hotel.

12.2. ¿LA EMPRESA TIENE LA CAPACIDAD DE LLEVAR A CABO

LA IDEA?

La empresa si tiene la capacidad de llevar a cabo la idea del servicio de RESTAURANTE.

 REQUERIMIENOS DEL CLIENTE PARA GANAR VENTAS.

Un lugar donde se puede almorzar entre nuestros huéspedes y la gente común de puno

que quisiera degustar una nueva forma de servicio, y utilizar los ambientes de restaurante

como salón de eventos como conferencias, matrimonios, u otra ocasión.

 ESPECIFICACIONES FUNCIONALES: CÓMO FUNCIONARÁ EL

PRODUCTO

El servicio de restaurante será diferente por el hecho de utilizar la estrategia de

diferenciación, utilizando una zona privilegiada de puno (partes céntricas) utilizando un

local muy acogedor y un servicio cómodo.

 REVISIÓN DEL DISEÑO: ¿SON ESTAS ESPECIFICACIONES DEL

PRODUCTO LA MEJOR FORMA DE SATISFACER LOS

REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE?

18
El diseño del servicio, es algo muy requerido por los clientes y que puede ser satisfecho

en gran medida no solo al turista sino también al mismo poblador de la ciudad de puno

con precios absolutamente cómodos.

 PRUEBA DE MERCADO: ¿EL PRODUCTO SATISFACE LAS

ESPECTATIVAS DEL CLIENTE?

El nuevo servicio debe satisfacer las necesidades del cliente visitante o foráneo.

 INTRODUCCIÓN AL MERCADO

El servicio de restaurante será introducido en cuanto los ambientes sean ya habilitados

para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

 EVALUACIÓN (¿ÉXITO?)

Los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es "a la carta" o

escogido de un "menú", por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va

de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Existen mozos o camareros,

dirigidos por un Maître. El servicio, la decoración, la ambientación, comida y bebidas son

cuidadosamente escogidos

Calificación del servicio

Detractores de la Experiencia estándar Enriquecedores de la

experiencia experiencia
Demora en la atención del Eficiencia en la atención Atención personalizada
servicio
Mala calidad de atención Buena atención Atención enfocadas a los
requerimientos del cliente
(estar pendiente de lo que
necesita)

19
 12.3. PASOS A SEGUIR PARA UN BUEN SEVICIO DE
RESTAURANTE

 BIENVENIDA Y SENTAR AL CLIENTE

Hay que dar una buena y cálida bienvenida al cliente en cuanto entre en nuestro local. Si

no se le puede atender en el momento, Saludarle e informarle de que en cuanto nos sea

posible tendremos su mesa lista. Si hay alguna posibilidad darle la opción de mesa.

 SUGERIR AL CLIENTE

Presentar el menú haciendo especial hincapié en la Especialidad del día. Sugerir las

bebidas. Sugerir al cliente los entrantes correspondientes.

 BEBIDAS Y LA TOMA DE ORDEN

Llevar a la mesa las bebidas y ofrecerse al cliente por si tienen alguna duda con el menú.

Apuntar el pedido del cliente en el orden correspondiente. Preguntar al cliente si desea

algún aperitivo o entrante mientras espera a que le sirvamos. Repetir el pedido para

asegurarse de que todo está bien.

 PASAR LA ORDEN

Aquí haremos hincapié en que dependiendo del restaurante se pasara la orden mediante

el ordenador o bien se pasara la orden directamente a la cocina. Durante el transcurso de

este tiempo de servir al cliente (este no debe de sobrepasar los 10 minutos desde la toma

de comanda) terminaremos de preparar la mesa con los extras necesarios.

 INICIAR EL SERVICIO

Revisar el pedido antes de llevarlo a la mesa (máximo 10 minutos desde que se tomó la

comanda). Si hay niños llevar estos menús los primeros. Recordar el nombre de los platos

según se les estén sirviendo a cada comensal.

Cuando todos los platos estén servidos, se debe de preguntar al cliente:

¿Hay algo más que pueda traerles o servirles?

20
Ofrecerles si fuera necesario una nueva bebida y estar siempre pendiente de que los vasos

nunca estén vacíos.

 REVISAR LA MESA CONSTANTEMENTE

Preguntar especialmente como está la comida (Nunca interrumpir al cliente siempre

buscar el momento adecuado para preguntar si está todo bien o si necesitan algo más). Si

el cliente necesita algo más (servilletas, bebidas, mantequilla, pan, etc.) llevarlo

inmediatamente.

 ESTAR SIEMPRE ATENTOS DURANTE EL SERVICIO

Anticiparse en todo momento a las necesidades y peticiones del cliente (leer la mesa).

Retirar vajilla y cubertería innecesaria que haya en la mesa. Retirar en todo momento

botellas vacías, ofrecer bebidas nuevamente y no dejar nunca vasos vacíos Estar pendiente

en todo momento de las señales del cliente.

 PRESENTAR Y OFRECER LOS POSTRES

Presentar la carta de Postres, Sugerir los postres del día o de la casa. Si el cliente declina

el postre ofrecer café o infusiones. Retirar de la mesa toda la vajilla y cubertería a

excepción de los cubiertos de postre o café y las copas de bebidas.

 LA CUENTA, TERMINANDO LA MESA

Una vez el cliente pida la cuenta, esta no debe demorarse más de 3-4 minutos. Repasar la

cuenta antes de entregarla, verificar que esta todo correcto; Preguntarle al cliente si desea

algo más; Retirar toda la vajilla sobrante.

 DESPEDIDA DEL CLIENTE

Despedirnos del cliente, agradeciéndole su visita; Invitarle a pasar por nuestra Tienda

Gourmet (en caso de tenerla). Ofrecer un buen servicio, tener en cuenta los detalles y

21
esforzarse por la satisfacción del cliente con seguridad va a convertir su negocio en un

sitio al que los clientes siempre quieran volver porque sabrán que encontrarán un buen

producto en un buen ambiente de amabilidad.

Propuesta del nuevo servicio a implementar:

El nuevo servicio a implementar dentro de “SALON DE EVENTOS”, HOTEL

SILLUSTANI INN S.C.R.L. el de contar con un servicio de RESTAURANTE dentro de

un servicio de hotelería.

¿Por qué implementar este nuevo servicio?

Porque debido a un gran salón de eventos que no debe funcionar a diario puesto esto

incomodaría a nuestros huéspedes se acoplaría a este salón de eventos RESTAURANTE

no solo por nuestra ubicación sino por un gran aspecto incogible de nuestro local y los

comodísimos precios

¿Qué beneficios recibe la empresa al implementar este servicio?

 Fidelizará más clientes.

 Obtener una ventaja competitiva

 Primeramente, la empresa ampliará sus servicios.

 Incremento de prestigio de la empresa.

 Mayores ingresos.

 Mejoramiento del aspecto de los ambientes.

¿Cuáles son las desventajas de la implementación de este nuevo servicio?

 Incremento de costos administrativos.

 Aumento de personal.

 Ruidos por los eventos.

 Mayor limpieza.

22
 13. ESTRATEGIAS DE LOCALIZACIÓN

Para poder reubicar o validar la actual localización del hotel SILLUSTNI INN utilizaremos el

método de calificación de factores, el mismo que tendrá como alternativa de otras plazas.

De la evolución, la ciudad de puno esta con ponderación mayor 113 puntos a diferencia

de Juliaca con 95 puntos, significa que la empresa está bien ubicada en cuanto a su

localización.

14. DISTRIBUCIÓN DE INSTALACIONES

(ANÁLISIS)
La distribución de instalaciones del hotel SILLUSTANI INN está bien distribuido por lo
que hay pocas deficiencias en la distribución, con la diferencia de algunos cuartos que no
están en las condiciones para poder estar operando, como los cuartos de distribución
electrónico.

23
MEJORADO

15. TIEMPO ESTÁNDAR

SERVICIO DE ATENCION

ESTUDIO DE TIEMPO: SERVICIO DE NUMERO DE

ATENCION ATENCIONES
ACTIVIDAD Tiempo 1 Tiempo 2 Tiempo 3 Tiempo
Presentación del huésped 0.05 0.08 0.07 0.04
Registro del huésped 0.1 0.1 0.15 0.18
Asignación de habitación y entrega de llaves 0.3 0.25 0.28 0.32
Estancia del huésped 860.4 842.2 847.6 715.2
Desocupación de la habitación 3 4 5 7
Registro de salida del huésped 4.54 3.46 4.12 5.21
Total 868.39 850.09 857.22 727.95

24
Tiempo estándar de estadía del huésped en el hotel es de 825.9125 que equivale a 22 horas
con 94 segundos.

16. SUMINISTROS
ESTAS SE COLOCAN EN UNA CANASTA DE BIMBE O DE
OTRO MATERIAL EN EL AREA DEL TOCADOR
Champú para cabello.

Acondicionador para el cabello.

Enjuague bucal.

Baño de burbujas.

Dentífrico (pasta para dientes).

Crema humectante.

Jabones de tocador.

Jabones de glicerina (para suavizar la piel).

Pantuflas

Estas amenidades se colocan en el área del lavabo

Cepillo de dientes.

Peines.

Gorro de baño.

Limpiador de calzado (franela u otro aditamento).

Rasuradoras desechables.

25
Suministros de huéspedes

SUMISNTROS DURANTE LA ESTADIA

Papel higiénico.
Pastillas de jabón. Se colocan en el lavabo y en la regadera.
Pañuelos desechables. Se colocan en el lavabo.
Bolsas para usos múltiples. Se colocan en lavabo, closet o cómoda.
Lista de lavandería y tintorería. Se coloca dentro de una bolsa de
plástico y se cuelga en uno de los ganchos del closet.
Bolsas o forros para los cestos de basura. Se coloca
Vasos. De vidrio o plasticristal, se colocan en el tocador o en la cómoda en la cómoda
dentro de una bolsa de plástico. o escritorio
Ceniceros. Solo en habitaciones de fumadores.
Carteritas de cerillos. Solo en habitaciones
Block para notas.
Plumas o lápiz.
Artículos para escritura (papel membretado, sobres y tarjetas postales.
Menú de servicio a cuartos (room service).
Propaganda del hotel, folletos informativos, periódicos y revistas

26