Cum să pui întrebări

- curs practic -

©www.ioana-consult.ro
 SCOPUL CURSULUI
Scopul cursului:
 deprinderea abilităților de a adresa întrebări într-un mod eficient;
 cunoașterea importanței felului de a pune întrebări;
 dezvoltarea abilităților de negociere prin adresarea întrebărilor de așa natură încât
să se obțină răspunsurile dorite.

Cui se adresează cursul:

- persoanelor care doresc să-și dezvolte abilitățile de negociere;
- persoanelor care doresc să-și dezvolte abilitățile de comunicare;
- persoanelor care vor să se dezvolte personal, prin învățarea a noi abilități care le ajuta în acest scop.

După parcurgerea acestui curs, cursantul va fi capabil să:

 înțeleagă importanța modului de a adresa o întrebare și efectul acesteia;
 adreseze în mod eficient întrebări;
 negocieze într-un mod eficient prin adresarea de întrebări într-un mod inteligent.

© www.ioana-consult.ro
 STRUCTURA CURSULUI
 Structură curs:
- material scris, informații concrete și succinte, în sistem Power-Point;
 Module:
- 1 modul;
 Evaluare:
- test grilă, 15 întrebari cu 2 variante de răspuns: adevărat sau fals;
 Timp total parcurgere curs și testare: aprox. 40 minute.

© www.ioana-consult.ro
 Ce sunt întrebările?

Întrebările sunt forme de comunicare care au

menirea să trezească din partea celuilalt un
răspuns.

©www.ioana-consult.ro
 Cum știm că ni se adresează întrebări ?

În limbajul curent ne dăm seama că ni se

adresează o întrebare în general după
tonalitatea vocii.

În scris, ne dăm seama că ni se adresează o

întrebare când vedem acest semn:

© www.ioana-consult.ro
 Care dintre cele 2 întrebări are un efect mai
puternic asupra ta?

1. Vrei să mănânci o ciocolată?...

2. Ce ai zice dacă te-aș servi acum

cu o ciocolată?

© www.ioana-consult.ro
1. Prima întrebare te face să te gândești la modul general, dacă ai vrea o ciocolată.

2. Cea de a doua întrebare îți oferă un context concret – ACUM - și de aceea are un efect mai puternic
asupra creierului tău, care va căuta un răspuns acum, în contextul creat.

Întrebările accesează niște centri în creierul nostru și ne determină să gândim, să

căutăm răspunsuri, să ne punem mintea în mișcare. De aceea, adresate corect,
întrebările pot conduce la aflarea răspunsurilor dorite, mintea noastră fiind un
mecanism fantastic care, odată pus în mișcare, oferă rezultate.

© www.ioana-consult.ro
 Citește cele 3 enunțuri:
1.Sunt fericit.

2.Sunt fericit!

3.Sunt fericit?

Care dintre cele 3 enunțuri a avut un efect mai profund asupra ta? Probabil cel de-al treilea, fiindcă
te-a făcut să pătrunzi în interiorul tău mai adânc, să cauți un răspuns.

Aceasta este puterea întrebărilor! Fii conștient de efectul lor asupra oamenilor!

© www.ioana-consult.ro
 Tocmai pentru că au puterea de a trezi interesul făcând
creierul să caute răspunsuri, în campaniile de marketing din
ziua de azi se folosesc foarte mult întrebările.

Vrei o vacanță de vis?

© www.ioana-consult.ro
De ce nu punem întrebări?
Cine sunt cei care pun cele mai multe întrebări? Copiii.

Studiile arată că la vârsta de 4-5 ani punem cele mai multe întrebări, după care
începem să punem din ce în ce mai puține, pe măsură ce înaintăm în vârstă…și asta
nu se datorează faptului că ne-am pierdut abilitatea de a pune întrebări ci doar
faptului că nu mai exersăm atât de mult.

Profesorii și șefii noștri vor răspunsuri nu întrebări, ne adresează ei întrebări în loc să

ne provoace să întrebăm noi.

© www.ioana-consult.ro
Însă se mai întâmplă un fenomen ciudat care ne împiedică să punem întrebări…ne este teamă să
nu părem proști sau ne este rușine, societatea în general ne-a făcut să ne abținem, să ne punem
singuri bariere.

Și ne-am pierdut din curiozitate…am devenit atât de centrați și preocupați de noi înșine, încât pur
și simplu nu suntem cu adevărat interesați de ceilalți.

© www.ioana-consult.ro
Întrebările sunt cheia spre mintea
oamenilor
Imaginează-ți că intri
la tine în cameră
Și găsești pe masă o cutie.

Ești curios să afli ce este în ea?

Ești tentat să cauți cheia?

Dacă o găsești, vei deschide cutia?

Cu siguranță o vei face .

© www.ioana-consult.ro
 Imaginează-ți acum că în fața ta se află o persoană. Ai fi
la fel de curios să afli ce este în mintea ei? În ”cutiuța” ei?

Dacă ai fi la fel de curios, cu siguranță ai căuta și ai

găsi cheia.

© www.ioana-consult.ro
 Felurile întrebărilor
1. Întrebări de informare
- Ne ajută să aflăm informații
- La ce oră pleacă avionul ?

© www.ioana-consult.ro
2. Întrebări de clarificare
- Ne ajută să ne clarificăm, să ne lămurim

- Așadar, aveți nevoie de produs mâine, am înțeles corect?

© www.ioana-consult.ro
3. Întrebări de elucidare
- Ne ajută în rezolvarea unei probleme
Ex. Regula celor 5 – de ce-uri
Se spune că prin 5 întrebări ”de ce” putem găsi răspunsul la orice întrebare.
Exemplu:

1. De ce și-a rupt angajatul degetul?

- Fiindcă l-a băgat în copiator. La fabrica de automobile
Toyota angajații fac acest
2. De ce l-a băgat în copiator? exercițiu prin care pun
- Ca să scoată o foaie. 5 întrebări ca să
rezolve o problemă.
3. De ce să scoată o foaie?
- Fiindcă s-a blocat în copiator.

4. De ce s-a blocat în copiator?

- Fiindcă s-a stricat copiatorul.

5. De ce s-a stricat copiatorul?

- Fiindcă piesa x s-a stricat.

© www.ioana-consult.ro
4. De curtoazie sau complezență
Întrebări de complezență:
Întrebări de small-talk (conversații mărunte, ice-breaking (spargerea gheții), etc

Întrebările de curtoazie adresate inteligent pot conduce la cursivitatea conversației și aflarea de informații

Exemplu:

- Vă place Sibiul?
- Este un oraș frumos

Altfel formulat:

- Sibiul este un oraș medieval cu o istorie

îndelungată. Vă plac orașele istorice?
- Oh da, am vizitat multe orașe medievale și
Sibiul este un oraș foarte frumos, etc.

© www.ioana-consult.ro
5. Întrebări închise
- Implică un răspuns simplu, sec, cu ”da” sau ”nu” sau un răspuns direct, fără a lăsa loc de
elaborare pe marginea lui;
- pot fi utile la începutul și la sfârșitul conversației;
- Este bine să fie urmate de alte întrebări de calificare.
De exemplu, stilul chestionarelor cuprinde de cele mai multe ori întrebări închise

Exemplu:

- Cum vă numiți?
- Sunteți mulțumit de acest oraș?, etc.

Poți începe o conversație cu întrebări închise. Îi

poate ajuta pe oameni să spargă gheața fără să
dezvăluie prea multe despre ei.

De asemenea, la sfârșitul conversației, întrebările

închise te pot ajuta să clarifici situația și chiar să se
ajungă la o decizie concretă:
- Dacă îți trimit contractul mâine, îl semnezi?

© www.ioana-consult.ro
6. Întrebări deschise

- Implică un răspuns mai elaborat din partea aceluia căruia îi sunt adresate;
- Sunt indicate în cazul obținerii de informații, invitării celeilalte părți la conversație, în
negocieri, în general.

Exemplu:

- Ce anume îți place la această conferință?

La această întrebare nu se poate răspunde cu da

sau nu.

© www.ioana-consult.ro
7. Întrebări directe

- Prin care vrei să obții un răspuns direct

Exemplu:

- Ai prieten?
- Ești măritată?

8. Întrebări indirecte

- Prin care vrei să obții un răspuns într-un mod

Indirect

Exemplu:
- Ce spune soțul tău dacă ajungi așa târziu acasă? (indirect vrea să afle dacă este
măritată)

© www.ioana-consult.ro
9. Întrebări simple

- Întrebarea este clară și formulată într-o frază scurtă

Exemplu:

- La cât serviți cina?

10. Întrebări elaborate

- Întrebarea este elaborată într-o frază

Exemplu:
- Ținând cont de faptul că ajungeți la hotel în jurul orei 21:00 iar restaurantul nostru se închide la ora
23:00, la ce oră doriți să serviți cina?

© www.ioana-consult.ro
11. Întrebări de ghidaj

- sunt întrebări care insinuează răspunsul;

- uneori răspunsul este inclus în întrebare

Exemplu:

- Nu-i așa că vă place să dansați?

- Cât de mult crezi că vom întârzia cu proiectul? (implică

faptul că proiectul nu va fi gata la timp.

- Pe care o preferi: pe A sau pe B? (tehnica

alternativelor)

© www.ioana-consult.ro
12. Întrebări prin interjecții și conjuncții

- Trădează de multe ori sentimente: ironie, neîncredere, mirare

Exemplu:

- Ha?

- Hmmm?

- Așa, și?

- Sau?, etc.

© www.ioana-consult.ro
13. Întrebări prin verbe

- Îndeamnă la acțiune;
- Formulate la timpul prezent, impun un răspuns direct.
Exemplu:

- Vii?

- Alergăm?

- Mâncăm? etc.

© www.ioana-consult.ro
14. Întrebări prin negație

- Atenție când formulezi astfel de întrebări: uneori tendința este să ți se ofere răspunsul
contrar decât cel așteptat.
Exemplu:

- N-ai văzut că ți-am scris?

- Nu auzi când te strigă omul?

- Voi nu puteți să stați cuminți? etc.

© www.ioana-consult.ro
15. Întrebările în cascadă

- Sunt mai multe întrebări adresate una după alta, care ”curg”, fără să ofere celeilalte părți
posibilitatea de a răspunde pe rând;
- Este bine să fie evitate, mai ales la interviuri sau când se negociază o afacere.

Exemplu:

- Servus, ce faci? La cât ai venit? Cât stai?

© www.ioana-consult.ro
16. Întrebările tip pâlnie
- În aplicarea acestei tehnici începi cu întrebări generale, apoi te legi de fiecare cuvânt în
fiecare răspuns și pui o altă întrebare detaliată
Tehnica întrebărilor pâlnie este adesea folosită de către detectivi pentru a lua
mărturii de la martori:

⁻ Câți oameni au fost implicați în bătaie?

⁻ Cam 10;
⁻ Erau copii sau adulți?
⁻ Mai mult copii;
⁻ Cam ce vârstă aveau copiii?
⁻ În jur de 14-15 ani;
⁻ Vreunii dintre ei purtau ceva distinctiv pentru vârsta lor de 14-15 ani?
⁻ Da, unii dintre ei aveau șapcă;
⁻ Îți poți aminti ce scria pe șapcă?
⁻ Acum că ați menționat, îmi amintesc că pe șapcă scria litera N
Folosind această tehnică detectivul a reușit să-l facă pe martor să-și amintească scena și
să obțină chiar un detaliu important. Cu siguranță nu obținea această informație dacă
ar fi pus o întrebare deschisă generală precum: îți poți aminti vreun detaliu?
Sfat: când se folosesc întrebările pâlnie este bine să se înceapă cu întrebări închise și
apoi, pe parcurs cu întrebări deschise.

© www.ioana-consult.ro
17. Întrebările cu formule de politețe

În funcție de cum sunt formulate, generează o anumită

reacție:
Ex:
1. Nu vă supărați, îmi dați vă rog…?
2. Mă scuzați că vă deranjez, n-ați vrea să?

- Această formulare implică negația, o atitudine negativă,

sunt întrebări submisive, te pui pe tine în inferioritate:
Sau:
3. Fiți amabil, îmi dați și mie..? Î

- Aceasta este întrebarea corectă

prin care implici interlocutorul – să fie amabil și-l faci atent

© www.ioana-consult.ro
18. Întrebări prin care stabilim contextul

- în orice negociere și în orice interacțiune umană, contextul este foarte important. De foarte multe ori
neînțelegerile apar din cauză că unii înțeleg ceva iar alții înțeleg altceva, cu alte cuvinte fiecare se
raportează la un alt context.
Exemple:
1. Puteți vorbi acum despre contract?

2. Pentru că tocmai v-ați întors din vacanță și aveți

proaspete amintirile a ceea ce ați văzut, ce-ați zice să ne
povestiți și nouă cum a fost?

3. Mâine ai examen la bac, este destul de târziu acum, pe

la ce oră crezi că e bine să te culci ca să fii odihnit?

Există o regulă în persuasiune care spune că cine stabilește contextul conduce jocul, discuția.

© www.ioana-consult.ro
19. Întrebări ca răspuns la alte întrebări
- Sunt folosite de multe ori atunci când se urmărește ”pasarea” responsabilității pe spinarea celuilalt.

Exemple:
- De ce vrei să faci asta?
- De ce nu?

- Îți place?
- Cum să nu-mi placă?

© www.ioana-consult.ro
20. Întrebări răutăcioase, care implică o atitudine negativă
- Este bine să fie evitate, deoarece creează o stare de disconfort.

Exemplu:
- Tu ai făcut asta?
- Te dai mare?
- Ce te lauzi?
- Ce vrei să zici cu asta?

Tu cum te simți când ți se adresează astfel de întrebări? Care este tendința ta de a răspunde?

© www.ioana-consult.ro
21. Întrebări care descurajează
- Este bine să fie evitate, deoarece creează o stare de disconfort.
Exemplu:
1. De ce nu ți-ai îndeplinit norma?
vs.
Care crezi că sunt motivele pentru care nu s-a atins
targetul?

2. Cine este de vină pentru asta?

vs.
Ce putem face mai departe?

3. A cui a fost ideea asta?

vs.
Ce concluzii putem trage din aplicarea acestei idei?
Tu cum te simți când ți se adresează astfel de întrebări?

© www.ioana-consult.ro
21. Întrebări care încurajează
- Sunt formulate în așa fel încât încurajează oamenii și le conferă încredere în ei
Exemplu:
1. Îmi place cum se combină culorile. Cum te-ai
gândit să le combini așa frumos?

vs.

Cum de-ai combinat așa culorile?

Începi cu o apreciere sinceră.

© www.ioana-consult.ro
22. Întrebări manipulative
- Au tendința să manipuleze prin insuflarea răspunsului sub o formă ușor amenințătoare

Exemple:
1. Nu ești de acord cu mine?

2. Ce, vrei să zici că nu-ți place?

3. Adică ce vrei să zici cu asta, că sunt prost?

© www.ioana-consult.ro
23. Întrebări explorative
- implică aproape imediat luarea unei hotărâri din partea celuilalt de a încerca varianta propusă

Exemple:
1. Oare ar funcționa asta?
– Se poate, trebuie să încercăm

2. Să încercăm așa?

© www.ioana-consult.ro
24. Întrebări reflexive
- Încurajează explorarea

Exemplu:

1. Cum ți se pare asta?

© www.ioana-consult.ro
 25. Întrebări retorice
- Prin care întrebi și te întrebi

Exemplu:

1. Ce frumos e azi aici, nu-i așa?

© www.ioana-consult.ro
 Tipologii mentale ale celor care pun
întrebări
În mare, există 2 tipologii mentale ale celor care pun întrebări (și care se observă în special la
leaderi)

1. Mintea înclinată spre judecată (judecătorii) 2. Mintea înclinată spre învățare (învățătorii)

© www.ioana-consult.ro
 1. Mintea înclinată spre judecată (judecătorii)

- Judecătorii pun întrebări scurte, negative prin care cer

socoteală, sau întrebări care insinuează răspunsul

Exemple:
⁻ Ce ai?
⁻ De ce nu-i gata proiectul?
⁻ De ce ai întârziat atât?
⁻ A cui e vina?
⁻ De ce nu poți face nimic bine?

© www.ioana-consult.ro
 2. Mintea înclinată spre învățare (învățătorii)

- Cei care vor să învețe pun întrebări deschise, și

adoptă o atitudine curioasă despre răspuns, făcându-l
pe celălalt să caute și să ofere răspunsuri;

Exemple:
⁻ Cum ești? Cum te simți?
⁻ Care ar putea fi cauzele care au întârziat proiectul?
⁻ S-a întâmplat ceva de nu ai reușit să ajungi la timp?
⁻ Ce putem învăța din asta? Cum o putem rezolva?

© www.ioana-consult.ro
 Cum să punem întrebări
Atunci când pun o întrebare nu caut un răspuns perfect sau predeterminat, ci vreau să știu cum
gândești și ce simiți. Nu este un test, este o discuție.

1. Stabilește contextul
Spre exemplu, dacă a avut loc un accident, înainte să pui direct întrebarea:
cum s-a întâmplat?, stabilește mai întâi contextul: ”este foarte important să
analizăm fiecare accident astfel încât să prevenim accidente similare pe viitor”.

Odată ce este stabilit cadrul concentrarea poate să cadă pe viitor

și prevenire, după care poți pune întrebarea:

- Cum s-a întâmplat?

© www.ioana-consult.ro
2. Întreabă-te mai întâi pe tine: de ce? Ce? Cum?
Când?
Atunci când adresezi o întrebare, pentru ca ea să fie eficientă și să-și atingă
scopul, pe cine crezi că trebuie să întrebi mai întâi? Pe tine însuți. Orice
întrebare trebuie să răspundă la următoarele întrebări:
1. De ce? (de ce adresez această întrebare?)
2. Ce? ( ce vreau să aflu?)
3. Cum? (cum adresez întrebarea astfel încât să primesc cel mai bun
răspuns?)
4. Când? (când este cel mai bun moment să adresez întrebarea?)
Timpul este foarte important, fiindcă dacă punem întrebarea prea repede s-ar
putea să nu existe suficiente date să ne răspundă celălalt, sau să nu fie
pregătit să răspundă sau deschis, iar dacă o punem prea târziu s-ar putea să
nu ne mai ajute răspunsul.

© www.ioana-consult.ro
3. Alege felul întrebării
ex: vei adresa o întrebare deschisă sau una închisă?

4. Argumentează întrebarea
Ceva foarte util în cadrul artei de a întreba este sa argumentezi
întrebarea. Este important să îi spunem celuilalt motivul pentru care
punem sau formulăm întrebarea. Receptorul nostru se va simți mai
motivat pentru a evalua posibilitatea de a ne răspunde cu adevărul, deși,
nu ne asigură că face acest lucru sau că este obligat să o facă.

Exemplu:
- Vreau să te întreb cum faci să obții timpi așa de buni la alergat?
Motivul pentru care te întreb asta se datorează faptului că și eu
vreau să mă înscriu la maraton și vreau să învăț de la cineva ca tine.

© www.ioana-consult.ro
5. Pune întrebări încurajatoare;
6. Pune întrebări deschise;
7. Vorbește pe limba celuilalt: formulează întrebarea astfel încât să
te înțeleagă;
8. Ai grijă la comunicarea non-verbală, la tonalitatea vocii și la
atitudine: adoptă o atitudine deschisă;

9. Ascultă activ după ce pui întrebarea – lasă-i celuilalt timp să

reflecteze la întrebare, lasă-i celuilalt timp de gândire;

10. Încurajează răspunsul – prin întrebări adiționale, etc.

11. Clarifică răspunsul;

12. Când pui mai multe întrebări și primești răspunsuri tot mai
scurte și mai expeditive, renunță un moment.

© www.ioana-consult.ro
 Rezolvarea conflictelor prin întrebări
Ca să rezolvi cu succes un conflict, găsește răspunsul la aceste întrebări
1. Care sunt interesele în acest conflict?
2. Ce vrea fiecare parte;
3. Toate părțile implicate în conflict au înțeles bine contextul
și chestiunile asupra cărora s-a iscat conflictul?
4. Cum le pot încuraja pe fiecare să vadă situația și din
punctul de vedere al celeilalte părți și să practice ascultarea
activă?
5. Care sunt ariile de interes comun?
6. Cum poate fiecare parte să obțină ce vrea?
7. Care sunt chestiunile incompatibile între părți?
8. Cum putem genera soluții care să ajute la rezolvarea
problemei?
9. Ce criterii obiective putem găsi?
10. Cum putem să nu fim de acord într-un mod elegant?

© www.ioana-consult.ro
 TEST
CUM SĂ PUI ÎNTREBĂRI
 Timp alocat parcurgerii testului: 15 minute
 Evaluare: test grila, 15 intrebari, raspuns cu 2 variante: fals sau adevarat,
o varianta corecta;
 Conditii de trecere: peste 50% raspunsuri corecte.

© www.ioana-consult.ro
Arta de a pune întrebări este o abilitate care se învață.

”Tehnica întrebărilor” este și o tehnică de negociere.

Vrei să înveți mai multe tehnici de negociere?

…mai exact 101? 

© www.ioana-consult.ro
Cumpără ACUM cartea:
101
tehnici de negociere

 Recunoști tehnicile de
negociere!

 Înveți să le aplici!

 Câștigi!

© www.ioana-consult.ro
Îți mulțumesc pentru parcurgerea acestui curs
și-ți doresc

Succes în negocieri!

© www.ioana-consult.ro