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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

(SENA)

CRM – LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

(2001963)

INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN.

POR:

ANGELES DEL MAR GUTIÉRREZ ARÉVALO

PARA:

ANGELICA MARIA AGUILAR ORTIZ

BOGOTÁ D.C, octubre 01 del 2019


¿QUÉ ES COMUNICACIÓN Y QUE SE NECESITA PARA TENER UNA BUENA
COMUNICACIÓN?

La comunicación es la acción consciente de intercambiar información entre dos o


más participantes con el fin de transmitir o recibir información u opiniones distintas.
Para una buena comunicación se necesita:
Claridad: El emisor debe ser claro y conciso en el mensaje o información que desea
transmitir al receptor.
Precisión: Ser preciso en el tema a tratar, es mejor enfocarse en un tema a lleno y
no mediocremente en varios.
Originalidad: Ser original en la manera de trasmitir, no todas las personas son
iguales, hay que conocer al cliente y trabajar el tema enfocado en el y en fin de
atraparlo.
Dialogo: Es la esencia de la comunicación, si no hay interacción en los
interlocutores, donde cada uno se toma su tiempo tanto como para transmitir como
para escuchar y sobre todo comprender al otro, entonces no habrá comunicación.
Atención: Prestar atención mutuamente, a las señales del emisor y receptor,
entender cuando el emisor esta perdiendo la concentración y actuar rápido para
ganarla de nuevo.
Respetar la opinión del cliente (emisor): Muchas veces no estaremos de acuerdo
en todo, pero la idea es poder lograr algo que funcione para ambas partes.
Saber manejar el silencio: Es necesario dejar que ambas partes tengan la
oportunidad de expresarse.
¿QUÉ FUNCIONES CONSIDERAS QUE TIENEN EN EL PROCESO DE
COMUNICACIÓN?

Considero que las funciones que contiene un proceso de comunicación son:


 Función Referencial: Sirve para informar, narrar, caracterizar, definir, etc.

 Función Apelativa o Conativa: Es la función que entrega normas, ordena,


sugiere y averigua, entre otras muchas cosas.

 Función Expresiva o Emotiva: Manifiesta emociones, sentimientos,


sensaciones, exalta hechos, etc.

 Función Metalingüística: Se refiere a la forma en que nos expresamos para


hablar sobre el mismo lenguaje, es decir, en la que el lenguaje, su forma y
significado son el contenido que queremos comunicar.
¿QUÉ ES EL CRM, PARA QUE LE SIRVE A LA EMPRESA, DE QUÉ MANERA
EL CRM PUEDE MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA DE LOS
CLIENTES?

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada


normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el
servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas
las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con
clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan
resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada
y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento
profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la
fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en
términos de ventas recurrentes y cruzadas.
Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas
de captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el
conjunto de acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar
las acciones comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta,
agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de
ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer
mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención
al cliente y postventa de nivel superior.
B.
CARACTERISTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA DISTRIBUCIÓN DEL
PRODUCTO O LA MARCA:

 Establecer y realizar una buena campaña de marketing que nos permita


promocionar dicho producto o marca.
 Analizar las características del mercado al que vamos a hacer el enfoque.
 Tener en cuenta la competencia, la idea es poder ofrecer algo distinto a los
demás.
 Con lo anterior y los siguientes 4 factores importantes, lograremos crear un
plan para lograr el éxito:

o El producto
o El precio
o La distribución
o La promoción

DIFICULTADES EN LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE CRM

 No conocer al consumidor, ni las necesidades que este tiene.


 No contar con una oferta de producto o servicio de valor para el cliente.
 No contar con la información de los clientes nuevos a los que vamos a
realizar el enfoque ni los que ya están fidelizados.
 No realizar el enfoque a cada cliente, y tratarlos como a un conjunto de
iguales.
 No realizar los procesos paso a paso para lograr resultados exitosos.
 No escuchar ni buscar actualizar conocimientos o habilidades.

IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACIÓN ASERTIVA EN UNA ESTRATEGIA


DE CRM

La utilidad de la comunicación asertiva al implementar una estrategia de CRM y


dentro del servicio que se brinde genera un alto grado de importancia en todos los
colaboradores de la empresa, desde las gerencias hasta los puestos de trabajo que
tienen mayor contacto con el cliente.

La comunicación asertiva nos ayuda a expresar de manera adecuada el mensaje,


reconociendo los sentimientos, emociones, necesidades del cliente para captar
mejor su atención y cumplir con sus necesidades, de esta manera empezar el
proceso de Fidelización.

C.
EMPRESA CON ESTRATEGIA CRM

Zara ha desarrollado una efectiva relación con sus clientes, y gracias a los
beneficios del CRM, sus clientes son fieles y mantienen visitas frecuentes a sus
tiendas, sin exagerar un cliente de Zara visita sus tiendas 17 veces más que otras
marcas.
Lo que es impresionante de ZARA es que tiene la habilidad de enfocarse en la
atención y fidelización de cada cliente a pesar de la gran demanda. Usando el CRM,
Zara ha sido capaz de reunir información de cada sección de la empresa, y acerca
de sus productos y clientes, y con esta información a la mano ha producido nuevas
estrategias y productos rápidamente, basados en la preferencia de colecciones,
colores, etc., de sus clientes.
Con el CRM, Zara tiene la habilidad de ir un paso delante de su competencia, sin
dejar de lado la calidad ni las ultimas propuestas en moda a sus clientes. Una de
sus estrategias es asegurarse es que sus cantidades de una colección sean
limitadas y hacer sentir a sus clientes exclusivos y lograrlos fidelizar.
Por escuchar las necesidades de sus clientes, Zara se ha posicionado como una de
las marcas mas importantes a nivel mundial, Zara tiene un equilibrio entre precio,
calidad y posicionamiento de la marca, al igual que temporadas de ofertas, cambios
de colección al cambiar cada estación de año.
Gracias al CRM, Zara ha logrado una cercanía a las necesidades de sus clientes,
abarcando todos los ámbitos, via personal y electrónica, siento que el secreto en la
fidelización es hacer sentir al cliente que necesita la marca mas no al contrario. Se
les ofrece calidad, buenos precios, y un acompañamiento constante en las
tendencias y colecciones.

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