1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2019 20 F

Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem.
I, anul universitar 2019/2020

Managementul calităţii. Capitolul 1 - Concepte de bază referitoare la managementul calităţii
Capitolul 1
CONCEPTE DE BAZĂ REFERITOARE LA
MANAGEMENTUL CALITĂŢII
1. Orientări actuale privind definirea conceptului de calitate
2. Elemente de definire a managementului calității
3. Funcțiile managementului calității
4. Orientări actuale în managementul calității
1
Prof. univ. dr. Marieta Olaru, Conf. univ. dr. Mihaela Maftei, Drd. Cristian Ilie, Dr. Ruxandra Bejinariu
Academia de Studii Economice din Bucureşti
Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem. I, anul universitar 2019/2020
1. Orientări actuale privind definirea conceptului de calitate

1.1 Elementele favorizante ale creșterii importanței calității ca factor al
competitivității organizațiilor
 creșterea şi diversificarea ofertei

Intensificarea  mondializarea piețelor, produselor
concurenței  multiplicarea „uniunilor economice”
Uniunea Europeană(UE)
Asociația Europeană a Liberului Schimb (AELS)
Tratatul Nord-American de Comerț Liber (NAFTA)
Forumul de Cooperare Economică Asia-Pacific (APEC)
Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicație) și

creșterea nivelului de cultură, determină evoluția rapidă a
gusturilor, preferințelor, diversificarea nevoilor (necesități noi:
de prestigiu, gustul frumosului, etc.)
Creșterea
exigențelor  cerințe privind disponibilitatea, caracteristicile
clienților şi ale psihosenzoriale, sanogenetice, ecologice ale produselor
societății  organisme pentru protecția consumatorului
 reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecția
consumatorului
 reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecția
mediului înconjurător
Revoluționarea sistemelor de producție (microelectronică,

informatică, sisteme flexibile de fabricație)
Creșterea
complexității  procese complexe
produselor  sisteme integrate de producție cu ajutorul calculatorului
(Computer Integrated Manufacturing - CIM)
 subsistemul calității asistat de calculator (Computer Aided
Quality - CAQ)
2
1.2 Orientări actuale privind definirea calității produselor

Conceptul general de „calitate”
 în filozofie: calitatea este „o categorie ce exprimă sinteza lucrurilor şi însușirilor
esențiale ale obiectelor, precum şi ale proceselor”
 în logică: prin calitate se înțelege un criteriu de ordin logic, după care judecățile de
predicție se împart în afirmative şi negative (judecățile afirmative sunt acelea care
enunță apartenența unei însușiri la un obiect)
Definirea calității produselor
DAVID A. GARVIN
Profesor la Harvard Business School
https://de.wikipedia.org/wiki/David_A._Garvin
https://en.wikipedia.org/wiki/Eight_dimensions_of_quality
Orientarea  calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind

percepută de fiecare individ în mod subiectiv
spre (idealismul lui Platon)
perfecțiune  calitatea nu poate fi măsurată
 calitatea reprezintă ansamblul caracteristicilor de calitate ale
Orientarea produsului
spre produs  calitatea poate fi măsurată exact
 calitatea este direct proporțională cu costurile
 calitatea este privită din perspectiva producătorului /
prestatorului
 calitatea reprezintă „conformitatea cu cerințele specificate”
Orientarea (Crosby: „conformance to requirements”)
spre proces „Ascultați prima dată orchestra filarmonicii din Londra (Royal Philharmonic),
interpretându-l pe Beethoven, apoi ascultați aceeași simfonie interpretată de o
orchestră oarecare. Ambele orchestre respectă specificațiile. Nu fac nicio
greșeală. Dar fiți atenți la deosebire!” (Deming, W. E., Out of the Crisis, MIT
Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, 1986, pag. 41)
Orientarea  calitatea înseamnă performanțe la un nivel acceptabil al
spre costuri prețului
 calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi
corespunzătoare pentru utilizare
Orientarea Juran: „fitness for use” (fiecare client are preferințe individuale, care pot fi
satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor)
spre Haist şi Fromm: „calitatea produsului reprezintă corespondența cu cerințele
utilizator clientului, cerințe referitoare la funcționalitate, preț, termen de livrare,
siguranță, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri în utilizare,
consultanță, etc.”
3
1.3 Cadrul conceptual al calității produselor şi serviciilor definit de

standardele ISO 9000
Calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de

SR EN ISO 9000:2006 caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele
Sisteme de Notă:
management al  termenului de „calitate” i se pot asocia adjective cum ar fi
calității. Principii de „slabă”, „bună” sau „excelentă”;
bază şi vocabular  termenul de „intrinsec”, în opoziție cu cel de „atribuit”,
semnifică ceva ce există ca o caracteristică permanentă.
Calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de

SR EN ISO 9000:2015 caracteristici intrinseci ale unui obiect îndeplinește cerințele.
Sisteme de Notă:
management al  termenului de „calitate” i se pot asocia adjective cum ar fi
calității. Principii „slabă”, „bună” sau „excelentă”;
fundamentale şi  termenul de „intrinsec”, în opoziție cu cel de „atribuit”,
vocabular semnifică ceva ce există în obiect.
 O organizație axată pe calitate promovează o cultură având

ca rezultat comportamente, atitudini, activități și procese care
furnizează valoare prin satisfacerea necesităților și așteptărilor
SR EN ISO 9000:2015
clienților și ale altor părți interesante relevante.
Sisteme de
management al  Calitatea produselor și serviciilor unei organizații este
calității. Principii determinată de capabilitatea de a satisface clienții și de
fundamentale şi impactul intenționat și neintenționat asupra părților interesante
vocabular relevante.
 Calitatea produselor și serviciilor nu include numai funcțiile
și performanțele intenționate ale acestora, ci și valoarea și
beneficiul percepute de client.
 calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de

caracteristici
 calitatea nu este de sine stătătoare, ea există numai în relație cu cerințele
 calitatea este o variabilă continuă şi nu discretă
4
 cerințele pieței (ale clientului extern)

 cerințe contractuale
 cerințele interne ale organizației
 cerințele legale și reglementate (obligații ce decurg din legi,
regulamente, reguli, coduri, etc.; ele vizează, în principal, protecția
Cerință vieții, sănătății persoanelor şi a mediului înconjurător, valorificarea
expresie a unei nevoi corespunzătoare a resurselor naturale, conservarea energiei)
sau a unei așteptări
Notă:
declarate, de regulă
 termenul de „implicit” semnifică, de regulă, faptul că, în practica
implicită sau obligatorie curentă, organizația și părțile interesate consideră nevoia sau
așteptarea respectivă ca fiind implicită
 cerințele se pot referi la un produs sau la managementul calității
organizației
 o cerință specificată este o cerință prevăzută în informații
documentate (standard, specificație, procedură, etc.)
Obiect Obiectele pot fi:
entitate, articol, orice  materiale (telefon, mobilier, stilou)
este perceptibil sau  imateriale (plan proiect, comision bancar)
imaginabil  imaginate (stadiul viitor al unei organizații)
Exemple de obiecte: produs, proces, serviciu, persoană, organizație,

sistem, resursă.
 caracteristică poate fi inerentă sau atribuită
Caracteristică  caracteristică poate fi calitativă sau cantitativă
trăsătură distinctivă  există diferite tipuri de caracteristici (senzoriale, fizice, funcționale,
ergonomice, comportamentale, temporale)
Caracteristică a calității  termenul de „inerent” privind o caracteristică are semnificația că
acea caracteristică este proprie unei entități, mai ales ca o
caracteristică inerentă a caracteristică permanentă
unui obiect referitoare  o caracteristică atribuită unui obiect nu reprezintă o caracteristică
la o cerință referitoare la calitatea obiectului respectiv
capacitatea unui obiect de a realiza un element de ieșire care va
Capabilitate îndeplini cerințele pentru acel element de ieșire
Conformitate/
îndeplinirea / neîndeplinirea unei cerințe
neconformitate
Defect neconformitate referitoare la o utilizare intenționată sau specificată
Răspundere juridică pentru produs („product liability”)

obligația ce revine producătorului sau unei alte părți de a despăgubi pentru pierderile
datorate unor daune corporale, materiale, etc. cauzate de un produs
5
starea în care riscul unor daune corporale sau materiale

Securitate („safety”)
este limitat la un nivel acceptabil
 hardware (componente, subansamble, etc.) - este

tangibil, iar cantitatea acestuia este o caracteristică
cuantificabilă
 materiale procesate (combustibil, băuturi carbogazoase)
– sunt tangibile, iar volumul acestora este o
Produs caracteristică continuă
element de ieșire al unei  software (programe, proceduri, drepturi de autor,
organizații, care poate fi aplicații pentru telefon, conținut carte, etc.) – constă în
obținut fără existența unei informații, indiferent de modul de livrare
tranzacții între organizație
și client Notă:
 Elementul dominant al unui produs este că acesta este în
general tangibil
 Poate adesea implica noțiunea de element al serviciului
până la momentul livrării către client
Notă:
 Elementele dominante ale serviciului sunt în general
intangibile
 Serviciul implică adesea activități la interfața cu clientul
Serviciu pentru a stabili cerințele clientului, precum și activități la
element de ieșire al unei livrarea serviciului și poate implica o relație continuă
organizații cu cel puțin o  Furnizarea unui serviciu poate implica, de exemplu:
activitate desfășurată în mod  o activitate efectuată pe un produs tangibil furnizat
necesar între organizație și de client
client  o activitate efectuată pe un produs intangibil
furnizat de client
 livrarea unui produs intangibil
 crearea unei anumite ambianțe pentru client
 calitatea rezultând din definirea cerințelor referitoare la

produs
Ipostazele (fațetele) calității  calitatea concepției produsului
 calitatea conformității produsului cu concepția sa
 calitatea rezultând din susținerea produsului pe durata
întregului său ciclu de viață
6
2. Elemente de definire a managementului calității
2.1 Evoluția modalităților de asigurare a calității
Asigurarea calității prin control (până în anii '50)

 Orientare spre produs
 Control final (post-proces)
 Conformitatea cu specificațiile
Asigurarea calității prin metode statistice (anii '50)

 Orientare spre proces
 Utilizarea metodelor statistice
 Prioritate acordată domeniului tehnic
Asigurarea calității prin motivarea personalului (anii '60-'70)

 Orientare spre lucrător
 Programe „zero defecte” (SUA)
 Cercurile calității (Japonia)
 Grupe pentru rezolvarea problemelor (Europa)
Concepte integratoare de asigurare a calității (după anii '80)

 Orientare spre client
 Angajarea conducerii
 Toate compartimentele întreprinderii
 Antrenarea întregului personal
 Întreaga traiectorie a produsului
Total Quality Control (TQC)

Company Wide Quality Control (CWQC)
Total Quality Management (TQM)
Total Quality (TQ)
7
2.2 Principalii precursori ai managementului calității
W. EDWARD DEMING
https://en.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming
 calitatea reprezintă gradul previzionat al uniformității în procesele de ieșire
 problemele referitoare la calitate se datorează în principal sistemului şi nu lucrătorilor
 utilizarea metodelor statistice
 responsabilitatea pentru asigurarea şi îmbunătățirea calității revine conducerii
Programul în 14 puncte referitor la îmbunătățirea calității şi a productivității

1. Asigurați îmbunătățirea continuă a calității produselor şi serviciilor pe baza unui
plan.
2. Adoptați o nouă filozofie, renunțând la „nivelul acceptabil” al calității.
3. Renunțați la controlul integral al produselor, introducând metode de control
statistic.
4. Solicitați dovezi, din partea furnizorului, privind evidenta statistică a calității.
5. Descoperiți problemele. Conducerea este cea care trebuie să se ocupe de
îmbunătățirea continuă a tuturor proceselor.
6. Utilizați metode moderne de instruire a întregului personal din întreprindere.
7. Asigurați tuturor angajaților instrumentele necesare pentru desfășurarea
corespunzătoare a activităților.
8. Eliminați frica: încurajați comunicarea, astfel încât fiecare angajat să-şi poată
prezenta punctul de vedere în mod deschis.
9. Înlăturați barierele dintre compartimentele întreprinderii. Formați echipe
intercompartimentale, pentru identificarea problemelor şi prevenirea apariției lor în
procesele ulterioare.
10. Eliminați afișele, sloganurile specifice muncii forțate. Înainte de a urmări creșterea
productivității, asigurați-vă că aceasta nu este în defavoarea calității pe care trebuie s-
o îmbunătățiți continuu.
11. Revedeți timpii de muncă normați, astfel încât să nu devină un obstacol în calea
productivității sau a calității.
12. Eliminați toate obstacolele care-i împiedică pe oameni să fie mândri de munca lor.
13. Introduceți un program riguros de instruire a personalului, în relație cu evoluția
procedeelor, metodelor şi tehnicilor utilizate în toate compartimentele întreprinderii.
14. Creați o structură corespunzătoare, la nivelul conducerii de vârf, care să asigure
îndeplinirea celor 13 puncte.
8
JOSEPH M. JURAN
https://ro.wikipedia.org/wiki/Joseph_M._Juran
https://managementmania.com/en/joseph-moses-juran
 calitatea înseamnă „corespunzător pentru utilizare” („fitness for use”)
 „trilogia calității“ (quality trilogy)
- planificarea calității (quality planning)
- ținerea sub control a calității (quality control)
- îmbunătățirea calității (quality improvement)
 „spirala calității”
 rolul esențial în asigurarea calității revine conducerii de vârf a organizației
 toate compartimentele organizației sunt răspunzătoare pentru calitate
 instruirea şi motivarea personalului pentru îmbunătățirea calității
Etapele îmbunătățirii continue a calității:

1. Convingeți-i pe ceilalți de necesitatea îmbunătățirii
2. Identificați „proiectele vitale” (utilizând diagrama Pareto)
3. Asigurați un progres în cunoașterea problemelor
4. Conduceți analiza pentru descoperirea cauzelor problemelor
5. Determinați efectul schimbărilor propuse asupra personalului implicat şi descoperiți
posibilitatea de a învinge rezistența la aceste schimbări
6. Acționați pentru realizarea schimbărilor preconizate
7. Introduceți un sistem corespunzător de supraveghere a noului nivel al calității, care să nu
frâneze procesul îmbunătățirii continue
Planificarea calităţii Ţinerea sub control a calităţii (în producţie)
Costurile datorate calităţii necorespunzătoare

(% în costurile de producţie)
40-
Defecte sporadice Domeniul iniţal de
variaţie al calităţii
20-
Noul domeniul
de variaţie al
Pierderi cronice calităţii
0- (posibilităţi de Îmbunătăţirea
îmbunătăţire) calităţii
Lecţii învăţate
Fig. 1 Trilogia calității

(Sursa: Juran, J., M., op. Cit., pag.21)
9
ARMAND V. FEIGENBAUM
https://en.wikipedia.org/wiki/Armand_V._Feigenbaum,
https://managementmania.com/en/armand-vallin-feigenbaum
 calitatea reprezintă ceea ce dorește clientul, în condițiile asigurării unui raport optim
între costurile de prevenire şi costurile datorate defectărilor
 „ciclul industrial”
 rolul esențial în asigurarea calității revine conducerii de vârf a întreprinderii
 toate compartimentele din întreprindere sunt răspunzătoare pentru calitate
 implicarea fiecărui lucrător în asigurarea calității
 reducerea continuă a costurilor referitoare la calitate
TOTAL QUALITY CONTROL (TQC)
 „un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele

întreprinderii (marketing, engineering, producție şi service) privind
realizarea, menținerea şi îmbunătățirea calității, în scopul satisfacerii totale a
clientului, în condiții de eficientă” (Feigenbaum, A.,V., Total Quality Control,
Mc. Graw-Hill, New York, 1961)
Total Quality Control

Tinerea sub Tinerea sub Tinerea sub Studii privind
control a control a control a procesele
proiectului nou materialelor produsului speciale
Preproducţie: Produse şi procese:

Evaluarea calităţii Evaluarea şi ţinerea sub
control a calităţii
Planificarea calităţii
produselor şi
proceselor
Studii speciale
Planificarea calităţii referitoare la
materialelor calitate
Evaluare şi control
( Feedback informaţional referitor la calitate )

( Echipament informatic în domeniul calităţii )
( Instruire, orientare şi dezvoltarea resurselor umane )
( Servicii post-producţie pentru cumpărători )
( Managementul activităţilor referitoare la calitate )
Fig. 2 Subsistemele Total Quality Control -TQC

(Sursa: Feigenbaum, A., V., op.cit., pag.95)
10
PHILIP B. CROSBY
https://en.wikipedia.org/wiki/Philip_B._Crosby
https://managementmania.com/en/philip-b-crosby
 calitatea înseamnă „conformitatea cu cerințele” („conformance to requirements”)
 conceptul „zero defecte” (totul trebuie bine făcut de prima dată şi de fiecare dată)
 dezvoltarea unei „culturi” a organizației în domeniul calității
Principiile de bază în realizarea calității:
 asigurarea conformității cu cerințele

 asigurarea calității prin prevenire
 promovarea conceptului „zero defecte”
 măsura calității o reprezintă costurile datorate nesatisfacerii cerințelor („quality is
free”)
Programul în 14 puncte
1. implicarea conducerii
2. grupe de control a calității
3. măsurarea calității
4. costurile referitoare la calitate
5. cunoștințe în domeniul calității
6. acțiuni corective
7. planul „zero defecte”
8. instruirea lucrătorilor
9. ziua calității
10. definirea obiectivelor
11. stabilirea cauzelor defectelor
12. recunoașterea meritelor
13. grupe de experți
14. a începe mereu cu începutul
11
KAORU ISHIKAWA
https://en.wikipedia.org/wiki/Kaoru_Ishikawa
 calitatea înseamnă satisfacerea cerințelor clienților şi este măsurabilă
 calitatea este mai importantă decât obținerea unui profit imediat
 internalizară relației client-furnizor („next process is your customer” )
 promovarea unui management participativ
 colaborare permanentă între compartimentele întreprinderii
 implementarea cercurilor calității („quality circles” )
 utilizarea metodelor statistice (permit rezolvarea a circa 95% din problemele
referitoare la calitate)
Company Wide Quality Control (CWQC)

 asigurarea calității
 ținerea sub control a calității
 ținerea sub control a costurilor, cantităților şi termenelor de livrare
Ţinerea sub control a tuturor

activităţilor (PDCA)
Ţinerea sub control a calităţii
Asigurarea calităţii
Ţinerea sub control a

dezvoltării noilor produse
Cercurile calităţii
Fig. 3 Componentele de bază ale Company Wide Quality Control - CWQC

(Sursa: Ishikawa, K., op.cit., pag. 93)
12
2.3 Definirea managementului calității

Managementul calității reprezintă totalitatea activităților desfășurate pentru realizarea
obiectivelor referitoare la calitate ale unei organizații
Managementul calității reprezintă ansamblul activităților

funcției generale de management care determină:
 politica în domeniul calității
 obiectivele şi responsabilitățile
SR ISO 8402: 1995
„Managementul calității şi şi le implementează în cadrul
asigurarea calității -  sistemului calității
Vocabular” pr în mijloace cum ar fi:
 planificarea calității
 îmbunătățirea calității
Activități coordonate prin care se orientează şi se tine sub
control o organizație în ceea ce privește calitatea.
SR EN ISO 9000:2006 Notă: Orientarea şi ținerea sub control a unei organizații

„Sisteme de management al implică, în general:
calității. Principii  stabilirea politicii referitoare la calitate
fundamentale şi vocabular“  stabilirea obiectivelor calității
Managementul calității – management referitor la calitate
SR EN ISO 9000:2015 Notă: Managementul calității poate include stabilirea de

„Sisteme de management al politici referitoare la calitate, obiective referitoare la calitate
calității. Principii și procese pentru a îndeplini aceste obiective prin:
fundamentale şi vocabular”  planificarea calității
http://www.asro.ro/?p=1912  asigurarea calității
 tinerea sub control a calității
 managementul calității este parte integrantă a managementului organizației

 rolul de coordonare revine conducerii de vârf
 participarea întregului personal
13
Sistem
„SR EN ISO 9000:2015
Sisteme de management al
ansamblu de elemente corelate sau în interacțiune
calității. Principii
fundamentale şi vocabular”
Sistem de management
Ansamblu de elemente corelate sau în interacțiune ale unei
organizații utilizate pentru a stabili politicile și obiectivele,
precum și procesele prin care se realizează aceste obiective.
 Un sistem de management se poate referi la unul sau mai

multe domenii, de ex. managementul calității,
SR EN ISO 9000:2015 management financiar sau management de mediu.
„Sisteme de management al  Elementele sistemului de management al calității cuprind
calității. Principii structura, rolurile și responsabilitățile, planificarea,
fundamentale şi vocabular” funcționarea organizației, politicile, practicile, regulile,
convingerile, obiectivele și procesele prin care se
realizează aceste obiective.
 Domeniul de aplicare al unui sistem de management
poate include întreaga organizație, funcțiuni sau secțiuni
specifice identificate ale organizației, sau una sau mai
multe funcțiuni în cadrul unui grup de organizații.
Sistem de management al calității

SR EN ISO 9000:2006
„Sisteme de management al sistem de management prin care se orientează şi se tine
calității. Principii sub control o organizație în ceea ce privește calitatea
SR EN ISO 9000:2015
„Sisteme de management al
parte a unui sistem de management referitoare la calitate
calității. Principii
14
3. Funcțiile managementului calității

 organizarea activităților referitoare la calitate
 coordonarea activităților referitoare la calitate
 antrenarea personalului pentru realizarea calității
Planificarea calității reprezintă ansamblul activităților prin intermediul cărora se

determină principalele obiective ale organizației în domeniul calității, precum şi resursele
necesare pentru realizarea lor
planificare strategică/ planificare operațională
SR ISO 8402: 1995
activitățile prin care se stabilesc obiectivele şi cerințele
„Managementul calității şi
referitoare la calitate, precum şi cerințele privind
asigurarea calității-
implementarea elementelor sistemului calității
Vocabular”
SR EN ISO 9000:2006
parte a managementului calității axată pe stabilirea
obiectivelor calității şi care specifică procesele operaționale
calității. Principii de bază şi
şi resursele aferente pentru realizarea obiectivelor calității
vocabular”
SR EN ISO 9000:2015 parte a managementului calității axată pe stabilirea
„Sisteme de management al obiectivelor referitoare la calitate și care specifică procesele
calității. Principii operaționale necesare și resursele aferente pentru realizarea
fundamentale şi vocabular” obiectivelor calității
Organizarea activităților referitoare la calitate reprezintă ansamblul proceselor prin care
aceste activități sunt determinate, grupate într-o structură logică şi repartizate pe entitățile
organizatorice stabilite.
Coordonarea activităților referitoare la calitate reprezintă ansamblul proceselor prin care se
armonizează deciziile şi acțiunile organizației şi ale subsistemelor sale, în scopul realizării
obiectivelor calității.
Antrenarea personalului pentru realizarea calității reprezintă totalitatea proceselor prin care
personalul organizației este atras şi determinat să participe la realizarea obiectivelor referitoare
la calitate, luând în considerare factorii motivaționali.
Asigurarea calității reprezintă ansamblul activităților preventive, prin care se urmărește, în
mod sistematic, să se asigure eficacitatea activităților de planificare, organizare, coordonare,
antrenare şi ținere sub control, în scopul de a garanta obținerea rezultatelor la nivelul calitativ
dorit.
15
ansamblul activităților prestabilite şi sistematice,

desfășurate în cadrul sistemului calității şi demonstrate atât
SR ISO 8402:1995
cât este necesar pentru a da încredere corespunzătoare că o
„Managementul calității şi
entitate va satisface cerințele referitoare la calitate
asigurarea calității - Vocabular“
 asigurarea internă a calității
 asigurarea externă a calității
SR EN ISO 9000:2006
parte a managementului calității axată pe furnizarea
încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi
calității. Principii de bază şi
îndeplinite
vocabular
SR EN ISO 9000:2015
„Sisteme de management al parte a managementului calității axată pe furnizarea
calității. Principii încrederii că cerințele referitoare la calitate vor fi
fundamentale şi vocabular îndeplinite
Ținerea sub control a calității reprezintă ansamblul activităților de supraveghere a

desfășurării proceselor şi de evaluare a rezultatelor în domeniul calității, în fiecare din etapele
traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele şi standardele prestabilite, în scopul eliminării
deficiențelor şi prevenirii apariției lor în procesele ulterioare.
implică tehnici şi activități cu caracter operațional, care au

SR ISO 8402: 1995 ca scop atât monitorizarea proceselor, cât şi eliminarea
„Managementul calității şi cauzelor performanțelor necorespunzătoare, în toate etapele
asigurarea calității. Vocabular“ cercului calității, în vederea obținerii unei eficiente
corespunzătoare
SR EN ISO 9000:2006
„Sisteme de management al parte a managementului calității axată pe îndeplinirea
calității. Principii de bază şi cerințelor referitoare la calitate
vocabular”
SR EN ISO 9000:2015
„Sisteme de management al parte a managementului calității axată pe îndeplinirea
calității. Principii cerințelor referitoare la calitate
 inspecția calității („quality inspection”, „control”)

 supravegherea calității („quality surveillance”)
 auditul calității („quality audit”)
 analiza efectuată de conducere („management review”)
 evaluarea eficienței sistemului calității
16
Îmbunătățirea calității reprezintă activitățile desfășurate în fiecare din etapele traiectoriei

produsului, în vederea îmbunătățirii performanțelor tuturor proceselor şi rezultatelor acestor
procese, pentru a asigura satisfacerea mai bună a cerințelor clienților, în condiții de eficiență.
SR ISO 8402:1995 acțiunile întreprinse în întreaga organizație în vederea

„Managementul calității şi creșterii eficacității şi eficienței activităților şi proceselor, în
asigurarea calității- scopul de a obține avantaje sporite, atât pentru organizație
Vocabular” şi pentru clienții săi
parte a managementului calității axată pe creșterea abilității
SR EN ISO 9000:2006 organizației de a satisface cerințele referitoare la calitate
„Sisteme de management al Notă: cerințele se pot referi la:
calității. Principii de bază şi  eficacitate
vocabular”  eficiență
 trasabilitate
parte a managementului calității axată pe creșterea
SR EN ISO 9000:2015 capacității de a îndeplini cerințele referitoare la calitate
„Sisteme de management al Notă: cerințele se pot referi la:
calității. Principii  eficacitate
fundamentale şi vocabular”  eficiență
 trasabilitate
gradul în care activitățile planificate sunt realizate şi

Eficacitate
rezultatele planificate sunt obținute
Eficiență relația dintre rezultatul obținut şi resursele utilizate
capacitatea de a reconstitui istoricul, aplicarea sau

localizarea unui obiect
Notă: în cazul unui produs sau serviciu, trasabilitatea se
poate referi la:
Trasabilitate  originea materialelor utilizate şi a componentelor
produsului
 istoricul procesării
 distribuția şi localizarea produsului sau serviciului după
livrare
activități desfășurate în mod sistematic pentru

Îmbunătățire continuă
îmbunătățirea performanței
Procesul de stabilire a obiectivelor şi de identificare a oportunităților de îmbunătățire este un proces
continuu, care se bazează pe constatările şi concluziile auditurilor, analiza datelor, analizele efectuate de
conducere şi pe alte mijloace şi care conduce, în general, la acțiuni corective sau preventive.
17
4. Orientări actuale în managementul calității
Orientarea tehno-managerială
 responsabilitatea pentru calitate revine, în principal, managerilor

 este importantă îmbunătățirea proceselor
 „programul în 14 puncte” a lui Deming
Orientare sistematică Orientare sistemistă
 accentul pe analiza riguroasă şi  accentul pe schimbarea viziunii la

îmbunătățirea progresivă a nivelul conducerii şi a tuturor
proceselor de proiectare şi realizare lucrătorilor
a produselor  utilizarea eficientă a instrumentelor
 managerul are un rol mai puțin de analiză depinde de manager
important
Orientarea raționalist - responsabilizantă

 accentul pe responsabilitatea individuală a
lucrătorilor, pe conștientizarea lor
 promovarea principiului „zero defecte”
 integrarea viziunii raționaliste în
comportamentul individului
Total Quality Management (TQM)

- https://www.inc.com/encyclopedia/total-quality-management-tqm.html
- https://managementhelp.org/quality/total-quality-management.htm
- https://www.researchgate.net/publication/312054032_TOTAL_QUALITY_MANAGEMENT
- http://webbut.unitbv.ro/BU2015/Series%20V/BULETIN%20I%20PDF/16_Madar_A.pdf
18

Limbă

1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2019 20 F

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

1 MQcap1 Licenta Business Si Turism 2019 20 F

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Facultatea de Business şi Turism, anul III, sem.

I, anul universitar 2019/2020

1. Orientări actuale privind definirea conceptului de calitate

2. Elemente de definire a managementului calității

3. Funcțiile managementului calității

4. Orientări actuale în managementul calității

1. Orientări actuale privind definirea conceptului de calitate

 creșterea şi diversificarea ofertei

Progresul tehnic (dezvoltarea mijloacelor de comunicație) și

Revoluționarea sistemelor de producție (microelectronică,

1.2 Orientări actuale privind definirea calității produselor

Orientarea  calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul, fiind

1.3 Cadrul conceptual al calității produselor şi serviciilor definit de

Calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de

Calitatea reprezintă măsura în care un ansamblu de

 O organizație axată pe calitate promovează o cultură având

 calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un ansamblu de

 cerințele pieței (ale clientului extern)

Exemple de obiecte: produs, proces, serviciu, persoană, organizație,

Răspundere juridică pentru produs („product liability”)

starea în care riscul unor daune corporale sau materiale

 hardware (componente, subansamble, etc.) - este

 calitatea rezultând din definirea cerințelor referitoare la

2. Elemente de definire a managementului calității

2.1 Evoluția modalităților de asigurare a calității

Asigurarea calității prin control (până în anii '50)

Asigurarea calității prin metode statistice (anii '50)

Asigurarea calității prin motivarea personalului (anii '60-'70)

Concepte integratoare de asigurare a calității (după anii '80)

Total Quality Control (TQC)

2.2 Principalii precursori ai managementului calității

Programul în 14 puncte referitor la îmbunătățirea calității şi a productivității

Etapele îmbunătățirii continue a calității:

Planificarea calităţii Ţinerea sub control a calităţii (în producţie)

Costurile datorate calităţii necorespunzătoare

Fig. 1 Trilogia calității

TOTAL QUALITY CONTROL (TQC)

 „un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele

Total Quality Control

Preproducţie: Produse şi procese:

( Feedback informaţional referitor la calitate )

Fig. 2 Subsistemele Total Quality Control -TQC

Principiile de bază în realizarea calității:

 asigurarea conformității cu cerințele

Company Wide Quality Control (CWQC)

Ţinerea sub control a tuturor

Ţinerea sub control a calităţii

Ţinerea sub control a

Fig. 3 Componentele de bază ale Company Wide Quality Control - CWQC

2.3 Definirea managementului calității

Managementul calității reprezintă ansamblul activităților

SR EN ISO 9000:2006 Notă: Orientarea şi ținerea sub control a unei organizații

SR EN ISO 9000:2015 Notă: Managementul calității poate include stabilirea de

 managementul calității este parte integrantă a managementului organizației

 Un sistem de management se poate referi la unul sau mai

Sistem de management al calității

3. Funcțiile managementului calității

Planificarea calității reprezintă ansamblul activităților prin intermediul cărora se

ansamblul activităților prestabilite şi sistematice,

Ținerea sub control a calității reprezintă ansamblul activităților de supraveghere a

implică tehnici şi activități cu caracter operațional, care au

 inspecția calității („quality inspection”, „control”)

Îmbunătățirea calității reprezintă activitățile desfășurate în fiecare din etapele traiectoriei