Gestión del servicio y los 7 pecados capitales del servicio al cliente

Las organizaciones en la actualidad debido al impacto que tiene la globalización,

la innovación y las TIC’S con relación a la percepción los cuales hacen que el
cliente este más interesado y pendiente de los productos y servicios que ofrecen
las empresas y que a raíz de esto empiecen a demandar una mejor atención y
sean más conscientes de la clase de servicio que se les brinda; por lo cual las
gerencias han optado por tomar el servicio como función central de la
organización, a lo que se conoce como Gerencia del servicio al cliente el cual es
una estrategia en la cual se da prioridad a la mejora del servicio para crear una
diferencia con los competidores y mantener la lealtad de los clientes brindándoles
una mejor experiencia.

Por consiguiente para brindar un servicio de excelencia que tenga como objetivo
tener un cliente satisfecho se deben evitar comportamientos y acciones que den a
demostrar y entender al usuario todo lo contrario como algunos de los “siete
pecados capitales del servicio”, que en dado caso que se presenten se deben
neutralizar o darle una solución efectiva y que resulte beneficiosa tanto para el
cliente como para la empresa, en casos como:

Apatía: para que la persona (empleado) que va a estar en contacto

directo con el cliente no manifieste esta actitud y le brinde una mala
experiencia a la persona, la empresa debe hacerle ver y sentir al
empleado que su aporte es muy importante para el buen
funcionamiento de la empresa por muy pequeño que sea su cargo,
brindándoles incentivos que les recuerde que su trabajo consiste en
dar lo mejor de sí y no se sientan aburridas con sus labores dando
como resultado un mejor servicio para los clientes pues se les va a
tratar con una actitud alegre y servicial.

Frialdad (indiferencia): respecto a este comportamiento que denota

desinterés y en mostrar una fría hostilidad hacia el cliente, y con el
fin de corregir esta actitud se puede proceder realizando
capacitaciones tratando temas sobre la empatía y mejor
comunicación con el fin de que el empleado ofrezca un servicio
agradable tomando conciencia de que el trato que ofrece en otra
circunstancia podría ser el receptor y no sería agradable, por lo cual
para mayor control se podría manejar a través del monitoreo de la
calidad del servicio al cliente que se está ofreciendo.

Actuar en forma robotizada: con relación a esta actitud en la cual

los clientes se sienten infravalorados pues se les trata como a
cualquier otro y no se muestra ninguna emoción con la cual sentirse
conectado además de no ayudar a encontrar alternativas para la
necesidad o problema en particular que tenga el cliente pues su
respuesta siempre va hacer la misma; la empresa podría establecer
una cultura organizacional enfocada en el cliente, hacerle entender a
los empleados que los usuarios son importantes y vitales para la
empresa por lo cual el capacitar de manera constante a los
empleados es una posible solución pues se enfocarían en el trato y
las formas de manejar los inconvenientes o percances de los
usuarios pero siempre relacionándose de manera espontánea pues
el cliente se sentirá más a gusto de comentar sus problemas.

Enviar el cliente de un lado a otro: en muchas empresas sus

empleados caen en este pecado ya que no conocen en muchas
ocasiones la respuesta y dan evasivas al cliente en lugar de ser
sinceros, por lo cual para evitar este comportamiento en los
empleados la empresa debe brindarles a sus estos más
herramientas con las cuales puedan tener iniciativa en generar
soluciones concretas u ofrecer opciones para los usuarios sin salirse
de los parámetros de la empresa de manera oportuna y rápida frente
a los problemas e inconvenientes que el cliente pueda tener en el
 momento. Con eso se evita que el usuario quede decepcionado y se
pierda un cliente para la empresa.

En conclusión la gestión del servicio al cliente es de gran importancia para la

supervivencia de las organizaciones en la actualidad pues los usuarios cada vez
son más exigentes con los productos y servicios que adquieren y por lo cual
requieren de una atención de calidad junto con un buen trato y comunicación que
son la clave para el éxito de los negocios ya que un cliente feliz permanece fiel a
la marca y aporta una buena imagen que atrae a más personas que se encuentran
insatisfechas en el mercado.
Referencias bibliográficas

 Guía didáctica No. 1. (2019). IDENTIFICACIÓN CONCEPTOS BÁSICOS

GESTION INTEGRAL DEL SERVICIO. Politécnico Superior de Colombia.
Recuperado de
https://www.politecnicosuperior.com/campus/pluginfile.php/643103/mod_res
ource/content/1/GUIA%20DIDACTIA%201%20GS.pdf
 (6 de noviembre del 2013). Tipos de clientes. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=hixQG0y7nuI
 (8 de noviembre de 2012). Normas de servicio al cliente. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=73la9bFwNh0
 (20 de enero de 2014). El servicio al cliente. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=ome9wMBrHec