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Guía para la planificación de la prestación Fecha: 18-08-2010

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OBJETIVO: Determinar los diferentes aspectos y criterios necesarios para una adecuada planificación de la
prestación del servicio en la Policía Nacional.

ALCANCE: Esta guía es de aplicación en todos los servicios ofrecidos por la Policía Nacional y los procesos
involucrados en el desarrollo de los mismos, tanto en el nivel táctico, como en el nivel operacional

Contenido de la Actividad

La presente guía permite contar con la información necesaria para orientar a los comandantes de las unidades
policiales donde se presta el servicio de policía así como a los jefes de planeación, en la metodología para la
planificación de la prestación del servicio al interior de la Policía Nacional, teniendo en cuenta los requisitos
exigidos por la NTCGP 1000:2009, MECI 1000:2008 e ISO 9001:2008.

DESARROLLO

De acuerdo a las normas técnicas NTCGP 1000 y NTC ISO 9001 en sus numerales 7.1 la planificación de la
realización del producto o prestación del servicio es definida como:

El deber que tiene la entidad de planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto
o la prestación del servicio, dicha planificación debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del
Sistema de Gestión de Calidad.

Durante la planificación de la realización del producto o prestación del servicio, la entidad debe determinar,
cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto y/o servicio;

b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el

producto y/o servicio;

c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo /

prueba específicas para el producto y/o servicio, así como los criterios para la aceptación de éste; y

d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del
producto y/o prestación del servicio resultante cumplen los requisitos.

El formato de presentación de los resultados de esta planificación debe ser adecuado para la forma de
operación de la entidad.

Por otra parte estas mismas normas en sus requisitos descritos en el numeral 7.5.1 define el control de la
producción y de la prestación del servicio como:

El deber de la entidad de planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones
controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de información que describa las características del producto y/o servicio,

b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,

c) el uso del equipo apropiado,

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d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición,

e) la implementación del seguimiento y de la medición,

f) la implementación de actividades de aceptación, entrega y posteriores a la entrega del producto y/o

servicio, y

g) los riesgos de mayor probabilidad e impacto.

Por lo anterior y con el fin de dar claridad a los requisitos de la norma, se hace necesario responder los
siguientes interrogantes los cuales son elementos significativos en la planificación de la prestación del servicio
en la Policía Nacional:

¿Qué es planear?
¿Qué servicios ofrece la institución?
¿Qué servicio se requiere?
¿Qué aspectos debo tener en cuenta para la planeación de un servicio de policía?
¿Con que documentos cuento para registrar la planeación del servicio de policía?
¿Qué documentos tiene la Institución donde se determinen las características y el cómo se presta el servicio de
policía?
¿Qué procedimientos existen en la actualidad que permitan la prestación del servicio de policía?
¿Qué área o grupo de mi unidad le corresponde la prestación del servicio?
¿Qué misiones e instrucciones se requieren para la prestación del servicio?
¿Qué recursos se necesitan para prestar el servicio?
¿Qué mecanismos de verificación utilizo?
¿Cómo evaluó el servicio prestado y que acciones debo tomar como resultado de esa evaluación?

La resolución de estos interrogantes, permite a los diferentes actores y comandantes de las unidades de policía,
comprender los términos usados en los sistemas de calidad relacionados con la planificación del servicio que
contribuya a cumplir de manera adecuada con las necesidades y requisitos del cliente.

1. ¿Qué es planear?

El termino planeación (Ad. Planear) es utilizado en la Institución como un equivalente del termino planificación,
estas dos palabras son usadas en un mismo sentido, por lo cual su definición le es aplicable a la actividad de
policía.

Planear consiste en fijar el curso concreto de acción que ha de seguirse frente al cumplimiento de un objetivo de
calidad, estableciendo la secuencia de actividades para realizarlo, la determinación de tiempos, recursos,
responsabilidades, controles y evaluación.

2. ¿Qué servicios ofrece la institución?

La Policía Nacional ofrece servicios a sus clientes a través de sus procesos misionales de Convivencia y
seguridad ciudadana, Prevención, Inteligencia e Investigación Criminal.

Ahora bien, cada uno de estos procesos ha establecido una matriz de servicios, productos, características y
estándares, la cual relaciona de manera detallada los servicios que ofrece la Institución.

3. ¿Qué servicio se requiere?

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Teniendo en cuenta que la Policía Nacional a través de sus procesos misionales presta servicios a sus clientes,
se hace necesario determinar qué servicio se requiere, por cuanto al definirlo podremos remitirnos a las
actividades del proceso en mención y con ello referenciarnos hacia cual debería ser el producto a entregar de
acuerdo a las necesidades del cliente.

Por ello se deben conocer las características y estándares determinados por el dueño de proceso y las normas
vigentes dentro del ordenamiento jurídico colombiano, con el ánimo de entregar un servicio o producto
cumpliendo unos requisitos exigidos por un cliente de acuerdo a sus necesidades.

Además, debemos entender que la policía ha categorizados sus servicios en:

- De control
- De disuasión
- De prevención
- De educación ciudadana
- De inteligencia
- E investigación criminal

4. ¿Qué aspectos debo tener en cuenta para la planeación de un servicio de policía?

La planeación de la prestación de un servicio de policía significa determinar los siguientes aspectos:

- Identificar el servicio a prestar.

- Conocer los antecedentes del servicio (si los hay).
- Verificar la documentación de entrada (requerimiento).
- Lugar en donde se prestara el servicio.
- Estructura orgánica de la unidad.
- Niveles de responsabilidad y autoridad de la unidad.
- Identificar procedimientos que se deben utilizar dentro del servicio a planear.
- Verificar la disponibilidad de recursos humanos y logísticos a emplear en el servicio.
- Duración del servicio

5. ¿Con que documentos cuento para registrar la planeación del servicio de policía?

La Institución ha establecido a través de sus procesos identificados, los métodos de planificación de la

prestación del servicio, ellos son:

- Orden de servicios
- Orden de operaciones
- Misión de trabajo
- Orden de trabajo
- Plan de marcha

Estos documentos permiten dejar evidencia objetiva de las actividades a realizar dentro de la planificación de la
prestación del servicio de policía.
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6. ¿Qué documentos tiene la Institución donde se determinen las características y el cómo se presta
el servicio de policía?

Por otra parte se han determinado un conjunto de documentos doctrinarios expedido por el proceso de
Direccionamiento Estratégico, a través de:

- Resoluciones
- Reglamentos
- Manuales
- Directivas
- Instructivos
- Cartillas
- Planes de calidad
- Matrices de productos, características y estándares.

7. ¿Qué procedimientos existen en la actualidad que permitan la prestación del servicio de policía?

El Sistema de Gestión Integral ha establecido su catalogo de procedimientos a través de la herramienta de

software denominada Suite Visión Empresarial, la cual en su modulo de documentos contiene las guías y
procedimientos establecidos para la ejecución de las diferentes actividades de los procesos identificados en la
Institución.

Estos documentos se deben ubicar de acuerdo al servicio a planificar, es decir: Si es un puesto de control debo
buscar el procedimiento y formatos relacionados con este servicio, además se debe tener en cuenta los demás
que puedan ser aplicados dentro del desarrollo del servicio (Ej: registro y verificación de antecedentes a
personas, incautación de armas de fuego y munición, incautación de elementos varios, etc).

8. ¿Qué área o grupo de mi unidad le corresponde la prestación del servicio?

Teniendo en cuenta que cada unidad posee una estructura orgánica establecida a través de las diferentes
resoluciones vigentes expedidas por la Dirección General, en donde se establecen las áreas o grupos, además
se tiene establecido el manual de funciones especificas por cargo, se debe establecer quien de acuerdo a su
responsabilidad frente a los procesos y sus funciones asume el liderazgo y desarrollo del servicio de policía a
planear.

Además, cada actividad de proceso y procedimiento determina de manera explícita quien es el responsable de
su ejecución, lo que orienta de mejor manera la planificación del servicio.

9. ¿Qué misiones e instrucciones se requieren para la prestación del servicio?

Con el fin de dar cumplimiento a la normatividad legal de carácter externo e interno, se requiere determinar cuál
de estas normas le atañe al servicio de policía a planificar, de igual forma existen documentos como la matriz de
características, productos y estándares, la cual permite conocer los requisitos de cada uno de los servicios
prestados por la Institución en cada una de la unidades de acuerdo a cada proceso misional.

Por lo anterior, las misiones e instrucciones están sujetas los documentos vigentes que la rigen, debiendo dejar
constancia en los formatos para registro establecidos para esta actividad.
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10. ¿Qué recursos se necesitan para prestar el servicio?

La planificación de la prestación del servicio de policía requiere la disposición de los recursos necesarios para la
ejecución del mismo, teniendo en cuenta que existen documentos establecidos por la Institución en donde se
encuentran determinados cada uno de ellos, además es también función de quien tiene la responsabilidad de la
planificación establecer las cantidades de acuerdo a la necesidad, por otra parte es también función del
responsable del proceso encaminar su planificación a la destinación de estos recursos al servicio de policía a
prestar por parte de los ejecutores.

Ahora bien, dentro de los aspectos a tener en cuenta en la determinación de recursos están:

- Cantidad de personal requerido.

- Competencias del personal que ejecutara el servicio.
- Elementos de dotación oficial.
- Elementos logísticos necesarios para el servicio.
- Necesidad de destinar recursos económicos.
- La adquisición de bienes o servicios externos que se requieran y no se tengan disponibles en la unidad.

11. ¿Qué mecanismos de verificación utilizo?

Para esta actividad puede emplear puntos de control dentro del documento para registro establecido,
especificando las personas que estarán encargadas de ello y los registros que deben dejar como evidencia, por
otra parte de igual forma podrá utilizar listas de chequeo (anexo 1) o el documento que establezca cada dueño
de proceso de acuerdo con sus necesidades de verificación y control, en donde se determinen las actividades y
puntos de control del antes, durante y después de la prestación del servicio, además se debe tener en cuenta
las características y estándares establecidos para el servicio a prestar como parte de la verificación.

Tenga en cuenta que el método que emplee debe ser registrado en documentos, los cuales por razones de
trazabilidad deben ser anexos a la orden en donde se registro la planificación de la prestación del servicio.

12. ¿Cómo evaluó el servicio prestado y que acciones debo tomar como resultado de esa evaluación?

Como resultado de esa verificación, se debe realizar un informe en donde se relacionen las no conformidades
encontradas y su tratamiento de acuerdo al procedimiento de Control de Producto o Servicio No Conforme
(1MC – PR – 0004) y el formato establecido por el procedimiento para el registro de las tareas y acciones
tomadas durante la ejecución del mismo (1MC – FR – 0002), al igual que los incumplimientos a la planificación
establecida.

Por otra parte se deben realizar a través de muestras selectivas encuestas al cliente, en donde se determine la
aceptación del servicio prestado, para lo cual se debe evaluar si se cumplió con la finalidad del servicio,
eficiencia de los recursos empleados, la ejecución del servicio (procedimientos empleados) y satisfacción frente
al servicio recibido, es de anotar que esta encuesta debe ser construida de acuerdo a la necesidad de
evaluación de los servicios, debido a que la amplia escala de servicios prestados por la Institución hace que
este instrumento sea aplicable de acuerdo a cada caso en particular.

De acuerdo a los resultados obtenidos a través del informe del servicio y la tabulación de la(s) encuesta(s)
realizadas al cliente, se deben determinar las acciones correctivas según lo requiere cada caso en particular,
con el fin de eliminar las causas de una no conformidad detectada u otra situación indeseable, evitando que se
repitan y de esta forma se realice la mejora continua en el desempeño del proceso.
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Referencia documental

 1DS-MA-0001 Manual de calidad del sistema de gestión integral de la policía.

 Norma técnica de calidad en la gestión pública (NTCGP 1000:2009).

Términos y definiciones importantes

 Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

 Capacidad de una Entidad. Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar
un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.

 Cliente. Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

 Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.

 Equipo de Medición. Instrumento, software, patrón, material de referencia o equipos auxiliares, o

combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

 Especificación. Documento que establece requisitos.

 Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una

entidad.

 Manual de Calidad. Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad

 Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos y optimizar el desempeño.

 No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

 Planificación de la Calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos

de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados,
para cumplir los objetivos de la calidad.

 Proceso: Conjunto de actividades relacionadas mutuamente o que interactúan para generar valor y las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.

 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

 Producto o Servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.

 Requisito. Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

 Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo
consideración.

 Validación. Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos
para una utilización o aplicación específica prevista.
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 Verificación. Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los
requisitos especificados.

Anexos

Anexo 1

LISTA DE VERIFICACIÓN

Servicio

Proceso al que
Ciudad y fecha
pertenece
Responsable
Unidad
Servicio
CONFORMIDAD
No. DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD OBSERVACIONES
SI NO

Grado y nombres supervisor servicio

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Elaboró: Revisó: Aprobó:

MY. FABIO A. CANO JIMENEZ

CT. MAURICIO ANDRES CARRILLO A. Analista Líder Proceso DSGI
Analista de Procesos OFPLA

TC. OLGA LUCIA PINEDA O BG. JANIO LEÓN RIAÑO

Jefe Grupo Desarrollo Organizacional Jefe Oficina de Planeación
Fecha: Fecha: Fecha: