Estudio de caso: Regulación emocional y manejo de conflictos.

Los empleados de los Call Center deben afrontar a diario situaciones difíciles, debido a los

sistemas telefónicos automatizados que crean un laberinto para los clientes, quienes deben

soportar largos periodos de espera, para ser atendidos. Es frecuente que la frustración de los

clientes estalle antes de que el empleado tenga tiempo de decir “Hola”; frente a esta situación

afirma el propietario de una de estas empresas: “cuando consigues a la persona con quien

quieres hablar, ya estás enojada”. Natalia, es representante de servicio al cliente en una

compañía de servicios financieros y todavía recuerda una de sus peores experiencias, con uno

de sus clientes llamado Juan; quien llamó a Natalia por ciertos cargos realizados en su tarjeta

de crédito y comenzó a “despotricar y enloquecer”, “¿Quién piensa que es su #$#%

compañía?”, gritó Juan.

Aunque Natalia trataba de calmar a su iracundo cliente ofreciéndole la devolución del dinero,

Juan sólo la llamaba “idiota”. La conversación violenta duró casi 10 minutos antes de que

Natalia, agradeciendo, pasará el teléfono a su supervisor y abandonará su escritorio.

 Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés

y al agotamiento el trato con clientes abusivos?

El estrés laboral es uno de los problemas de salud a los que se está prestando mayor

atención, ya que continuamente en puesto de trabajo donde se maneja un mayor

volumen de tareas o estas mismas tienen mayor demanda; gestionarlo o prevenirlo

nos ayudará a mantener un adecuado nivel de salud, tanto mental como físico. En este

caso al tratar con este tipo de personas (clientes abusivos) los empleados comienzan

a desmotivarse, incluso a “deprimirse” y aburirse de sus trabajos.

 Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría

contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que

probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano

de los clientes?

Las personas que yo reclutaría serian personas pacientes con alta fluidez verbal,

responsable y con alta tolerancia a la frustración; estas serias habilidades o virtudes

que tendría que tener una persona para poder ocupar un puesto con tanto estrés, ya

que sabría como manejar a los diferentes clientes en sus distintas situaciones.

 ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?

El rol que desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes es muy

importante ya que gracias a ella el trabajador se detendrá a pensar antes de dar una

respuesta hacia el abuso de un cliente, deben ser capaces de detectar las emociones

de los demás, manejar claves de información emocional y ser conscientes de sí

mismos al momento de hablar.

 ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de

manejar a los clientes que abusan?

Las distintas habilidades que deberían tener para ocupar este puesto y entablar una

sana conversación con los clientes son la paciencia, para no alterase ante la situación,

un adecuado manejo de las emociones ya que ayuda a solventar dicha situación, la

empatía, ser capaz de estar en los zapatos del cliente para ayudar a resolver la

situación.

 ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no

sean víctimas de abusos por parte de los clientes?

Las compañías deben tener sobre todo un alto grado de flexibilidad hacia los

empleados comprendiendo que las personas pueden perder el control y la paciencia a

cierto punto de abuso verbal. Deben considerar la forma de realizar capacitaciones

que ayuden a estas personas a tratar con clientes difíciles.