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CASO: En el colegio San Juan dos profesores deben evidenciar de qué forma se
puede lograr que los estudiantes puedan alcanzar un resultado de aprendizaje en
un tiempo específico. El profesor Germán manifiesta que es mejor dar libertad a
los estudiantes que busquen diferentes caminos para el alcance del resultado
establecido; sin embargo, la profesora Adriana manifiesta que a través de una
guía clara donde se puedan evidenciar los resultados y los pasos necesarios para
el alcance del resultado se puede lograr que efectivamente en un tiempo
determinado se cumpla con lo establecido. Dividieron el grupo de estudiantes en 2
y se dieron 3 semanas para el alcance del resultado. Pasadas tres semanas se
encontraron nuevamente los dos grupos. ¿Qué cree que ocurrió con el grupo del
Profesor Germán y con el grupo de la profesora Adriana? Como evidencia soporte
del caso por favor diseñe dos guías, la primera abierta, con sugerencias generales
y completa libertad de ejecución y la segunda con lineamientos puntuales sobre
los resultados esperados y actividades por desarrollar, tenga como referente los
lineamientos establecidos por la institución.
¿Qué cree que ocurrió con el grupo del Profesor Germán y con el grupo de la
profesora Adriana?
El grupo del profesor Germán, debe haber presentado dificultad(confusión,
desorientación, no saber por dónde empezar) para el desarrollo de las actividades
de la guía y por ende tal vez no alcancen el resultado de aprendizaje; y tal vez
algunos pocos(los de aprendizaje rápido) deben haber cumplido la tarea.
Por el contrario creo que los alumnos de la profesora Adriana deben haber
desarrollado sin tanta dificultad ni confusión la guía de aprendizaje; pues es como
dice ella es indispensable que las guías sean muy claras, que contengan los
resultados de aprendizaje y sobre que contenga los pasos necesarios para el
alcance de dicho resultado, ya que solo así se puede lograr que efectivamente en
un tiempo determinado se cumpla con lo establecido.
“Las guías de aprendizaje son instrumentos de planificación, elementos
facilitadores del proceso, en ellas el aprendiz encuentra las actividades
planeadas, por ello deben tener las instrucciones para el desarrollo y envío
de las actividades por parte de los aprendices. Un error, podría generar
confusión y desorden de forma bilateral1.
1
Fuente: Implementar las acciones de ejecución para el programa de formación basados en la normativa institucional-
SENA
GUIA ELABORADA POR EL PROFESOR GERMAN
Programa:
Técnica en asistencia Administrativa
Código: 85475
Una compañía que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro de
una cultura de la atención, verá afectado su negocio. Esta es la herramienta más
poderosa y menos costosa hacia la excelencia.
En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un
espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio
al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción
integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o
cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá.
“Se tiene que educar a cada persona que haga parte de la empresa y cada uno
debe dar resultados y, por supuesto, se requiere de líderes de servicio al cliente.
Esto se traducirá en ganancias para las compañías”, enfatiza Tschohl.
Del mismo modo, sugiere el experto internacional que cada cuatro meses se debe
hacer seguimiento y actualización a los acontecimientos en torno al servicio. “Hay
que realizar acciones en tres frentes: cambiar fallas, implementar las herramientas
necesarias para ello y mejorar el programa general de atención al cliente con el
que se cuente”.
Hoy en día, las redes sociales son el veedor ciudadano de mayor presencia, que
se hace sentir para divulgar el inconformismo y, en menor medida, transmitir la
satisfacción frente a un producto, servicio o situación que se presente en torno a
una empresa o marca.
Pero para los expertos en programas de servicio al cliente, Facebook, Twitter u
Orkut, entre muchas otras redes locales y mundiales, ¿son un buen canal para
este tipo de contactos cliente-usuario?
Por ejemplo, pese a que cada vez es mayor el número de personas que recurre al
servicio de atención al cliente en el comercio electrónico, un 45 por ciento lo haría
para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitirían a los
agentes que finalizaran la compra por ellos; tan solo el 6,4 por ciento y el 4,7 por
ciento eligen a Facebook y Twitter, respectivamente, como canales preferidos para
ser atendidos en caso de un reclamo.
Estas cifras están por debajo de herramientas como la video llamada, a la que se
le atribuye un 6,2 por ciento de seguidores que buscan que les atiendan por algún
tema de servicio.
“Podríamos decir que son dos canales diferentes que en algunos momentos se
apoyan. En el caso, por ejemplo, de enviar mensajes que ayuden a resolver
inquietudes comunes a una audiencia específica. Es entonces cuando las redes
sociales pueden ser un canal de servicio al cliente”, anota Alejandra Rodríguez M.,
directora de Gestión de Clientes de Eforcers.
A lo que añade que las redes sociales deben usarse para posicionar la marca, dar
información de sus productos y servicios o para realizar estrategias de fidelización,
“pero no como un canal de PQR‟s”. Visto así, las redes no son un canal de
atención al cliente apreciado por ellos, pues según las estadísticas, acuden a él
solo en casos extremos.
http://www.portafolio.co/portafolio-plus/importancia-servicio-al-cliente
Para realizar esta guía consulte bibliografías por internet, y deben hacerlo en
forma individual y tiene un plazo de 3 semanas, donde socializaremos el tema
GUÍA ELABORADA POR LA PROFESORA ADRIANA
Por favor hacer uso de las fuentes bibliográficas y web grafía utilizadas
Se cuenta con una prueba de conocimientos que consta de cinco preguntas de diferentes
tipos. La el valor de la evaluación equivalente a 50 puntos, donde cada pregunta tiene un
valor de 10 puntos.
Para acceder la prueba tenga en cuenta:
1. buscar y seleccionar con un clic la evidencia prueba de conocimiento
2.dar clic en comenzar
3. revisar las instrucciones y el tiempo en el que inicia el desarrollo de la misma
4. diligenciar la prueba dentro del tiempo establecido y al finalizar clic en enviar
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