1ip-Gu-0003 Guía Nueva para La Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos Del Servicio Policial y Sugerencias

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Código: 1IP-GU-0003
Fecha: 30-05-2019 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO
Versión: 5 POLICÍA NACIONAL
POLICIAL Y SUGERENCIAS
OBJETIVO: Establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y oportuno desarrollo
en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias,
presentadas por nuestros clientes, así como aquellas conductas relacionadas con el Sistema de Gestión
Integral, orientado a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas, desarrollando estas
actividades de manera progresiva acorde con la implementación de la Norma Técnica Colombiana ISO
10002:2005 “Gestión de la calidad - Satisfacción del Cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en
las organizaciones” y los Lineamientos de Servicio al Ciudadano emanados por el Ministerio de Defensa
Nacional, para lo cual se deben tener presentes las necesidades y capacidades institucionales.
ALCANCE: Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la Policía

Nacional, en todos sus niveles de despliegue, desde la recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, relativas al Servicio de Policía (clientes interno y
externo), al igual cuando el Policía se encuentre en situaciones administrativas, así mismo con temas
relacionados con el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. El presente documento se
alinea, y en consecuencia complementa las demás disposiciones institucionales relativas a la atención y
tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias.
Contenido de la Actividad
Esta Guía sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa, para la
ejecución adecuada de las etapas de recepción, sistematización, valoración, trámite, seguimiento, respuesta
oportuna y calidad de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias
(en adelante PQR2S). Así mismo estipula los parámetros para el tratamiento de las PQR2S, teniendo en cuenta
aspectos tales como: tipo de solicitud, dependencia o instancia resolutiva, clasificación de las PQR2S (Solución
Inmediata, por corrupción, por Seguridad y Salud en el Trabajo de la Policía Nacional), dando pautas para su
tratamiento. Al igual indica la alineación progresiva de los principios consagrados en la Norma Técnica
Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de
las Quejas en las Organizaciones”.
Etapas de las PQR2S:

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GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL

SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS
1. NORMATIVIDAD 2. CLASIFICACIÓN 3. RECEPCIÓN
*Ley 962 del 2005. Petición, Petición información, Consulta,

*Ley 1581 de 2012. Solicitud de Documentos, Queja, Reclamo, Medios de
*Ley 1755 de 2015. Sugerencia, Información de seguridad recepción
*Ley 1801 de 2016. Ciudadana y Reconocimiento servicio policial.
*Decreto 019 de 2012.
*Decreto 1166 de 2016.
*Decreto 2623 del 2009.
* Telefónico.
* Virtual
Gestión de Calidad. * Presencial.
Satisfacción del Cliente. Trámites especiales
ISO
Directrices para el Tratamiento
10002/20
de las Quejas en las Principios
05
Organizaciones. - Costos.
- Confidencialidad.
- Visibilidad. - Enfoque al cliente.
- Gestor. - Accesibilidad. - Responsabilidad.
- Encargado de - Respuesta diligente. - Mejora continua.
solucionar el - Objetividad.
Roles
requerimiento.
4. SISTEMATIZACIÓN 5. VALORACIÓN Y TRÁMITE 6. SEGUIMIENTO Y CIERRE
Dependiendo del tipo de requerimiento o

Uso de la ¿Analizar dependencia de trámite
herramienta competencia?
tecnológica
Centros de Conciliación, Acoso laboral,
Disciplina, anónimas, irrespetuosas,
-Dependencia Encargada de
Ej oscuras, reiterativas, comités de seguridad
solucionar el requerimiento. y salud en el trabajo COSST, entre otros.
e
Categorías -CRAET.
m
Modalidades -Responsable seguridad y salud
plo
Conductas en el trabajo.
8. ACCIONES DE MEJORA
7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN

En el desarrollo y resultado de:
Método de seguimiento y
Indicador control
- Auditorias (internas y Teniendo en cuenta:
*Calidad en las respuestas a externas).
PQR2S. - Evaluación de indicadores.
- Satisfacción en *Oportunidad en la respuesta a - Comités de Mejoramiento - Guía mejora continua.
la atención de requerimientos internos. dispuestos por ARACI.
PQR2S. - Procedimiento ejecutar
*Oportunidad en la respuesta al - Visitas de
acción correctiva, preventiva
ciudadano. acompañamiento.
y corrección.
- Decisiones del COSST.
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1. NORMATIVIDAD.
La recepción, tratamiento, respuesta oportuna y con calidad de las (PQR2S), resulta ser una actividad que
encuentra su génesis en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia de 1991, siendo este
reglamentado por la Ley 1755 del 30 de junio 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de
Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”,
vislumbrándose dentro del ordenamiento jurídico vigente otra serie de disposiciones que complementan el
tratamiento de PQR2S, motivo por el cual se debe tener en cuenta lo siguiente:
1. Los funcionarios de la Policía Nacional, deberán dar respuesta a las PQR2S según los términos y
condiciones del artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, por tal motivo tendrán presente que toda petición se
resolverá dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción, salvo norma legal especial vigente.
2. Para la atención de las PQR2S los términos están dados en días hábiles y se cuentan a partir del día hábil
siguiente a la recepción del mismo (artículo 1° de la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se regula el
Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo”).
3. La desatención de una petición dará inicio a las actuaciones disciplinarias descritas en el artículo 1° de la
Ley 1755 de 2015 falta disciplinaria: la falta de atención a las peticiones y a los términos para resolver, la
contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los derechos de las personas de que trata esta
Parte Primera del Código; constituirán falta gravísima para el servidor público y darán lugar a las sanciones
correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria. De conformidad a la Ley 1015 del 2006 “Por medio del
cual se expide el régimen disciplinario para la Policía Nacional" en su Artículo 34. Faltas Gravísimas.
4. Las peticiones formuladas desde la Procuraduría General de la Nación y Contraloría General de la

República, tienen como término máximo de respuesta el señalado en la respectiva petición; en caso que no
se indique expresamente se entenderá que es una petición entre autoridades y su plazo es el señalado en el
artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 (sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015), y el artículo 14 de la
Ley 962 de 2005, esto es, diez (10) días hábiles, de igual manera de conformidad a la Ley 5° de 1992 “Por la
cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la Cámara de Representantes” en su art. 249 en su
literal d) En la citación se indicará la fecha y hora de la sesión, se incluirá igualmente el cuestionario y se
advertirá la necesidad de darle respuesta escrita dentro de los cinco (5) días calendario siguientes.
Así mismo, se tendrá en cuenta lo descrito en el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, por la cual se modificó el
artículo 20 de la Ley 1437 de 2011 en su inciso segundo así:
Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del
destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias
para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un
periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente. (Subrayado propio).
5. El tratamiento de las peticiones verbales se encuentra regulado en el Decreto 1166 “Por el cual se adiciona
el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario
del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones
presentadas verbalmente", directrices relacionadas en la etapa 3° (Recepción) del presente documento.
6. Cuando se reciba una queja o reclamo, cuyo contenido no sea claro o la información aportada por el
peticionario no sea suficiente, se deberá solicitar ampliación de información, de acuerdo al artículo 1° de la
Ley 1755 de 2015 mediante la cual se modificó el artículo 19° de la Ley 1437 de 2011, al ciudadano
indicando tal gestión en la herramienta tecnológica.
7. Los datos personales se tratarán de conformidad con los principios indicados en el artículo 4 de la Ley 1581
de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”, la Ley 1712
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de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información
Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y demás normatividad complementaria y vigente.
8. Las notificaciones electrónicas son válidas siempre y cuando se cuente con la autorización del ciudadano,
(artículo 56, Ley 1437 de 2011” Por el cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo”).
9. El tratamiento de las PQR2S para el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo se debe
alinear con las disposiciones existentes en el Decreto No. 1072 del 26 de mayo 2015 “Por medio del cual se
expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo”, particularmente en lo indicado en sus artículos
2.2.4.6.1 al 2.2.4.6.42. Al igual los responsables del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el
trabajo en las diferentes unidades a nivel nacional, deben cumplir lo estipulado en la presente guía.
10. De acuerdo con los artículos 19°, 233° y 234° de la Ley 1801 del 29 de Julio de 2016 “Por la cual se expide
el Código Nacional de Policía y Convivencia”, las oficinas de atención al ciudadano ubicadas en los distritos,
municipios o localidades deberán coadyuvar desde el ámbito de su competencia, al cumplimiento de la
finalidad de los Comités Civiles de Convivencia; es por ello que mensualmente (antes de la sesión de este
comité) deberán remitir al comandante de estación de manera general, la estadística de quejas y reclamos
presentados en la jurisdicción con ocasión a la actividad y función de policía, indicando para cada caso las
acciones desarrolladas por parte de la Institución; de igual forma se deberá implementar la mediación.
Ahora bien, en aras de propender de manera efectiva e integral la atención al ciudadano, resulta necesario
alinear progresivamente las pautas consagradas en la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de
Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones” (en
adelante NTC ISO 10002:2005), de conformidad con las capacidades y necesidades institucionales que sobre
el tema indique el área de atención y servicio al ciudadano, por lo que se debe tener presentes los siguientes
principios:
A. Visibilidad: Las oficinas y puntos de atención al ciudadano, deben propender porque la información
acerca de cómo y dónde instaurar PQR2S, sea conocida por los ciudadanos y partes interesadas.
B. Accesibilidad: el proceso de tratamiento de las PQR2S debe ser de fácil accesibilidad para los
ciudadanos y partes interesadas; es decir, sencillo de comprender y utilizar mediante un lenguaje claro.
C. Respuesta diligente: la recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente y
contestada con prontitud de acuerdo con su urgencia, debe resolverse de fondo, ser clara, precisa y
congruente con lo solicitado y poniendo en conocimiento del peticionario el trámite de su petición y
progreso de la misma, si no cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho
constitucional fundamental de petición.
Así mismo, en todas las respuestas proporcionadas por los diferentes canales de recepción a los
usuarios, se deberá extender un saludo de agradecimiento con amabilidad, por tenernos en cuenta
como institución y poder atender sus solicitudes e inquietudes.
D. Objetividad: el tratamiento de las PQR2S debe efectuarse de manera equitativa, objetiva e imparcial,
sin más distinciones que las indicadas por la ley, evitando cualquier inclinación a favor del quejoso,
querellado o la misma Institución.
E. Costos: instaurar una PQR2S y su subsecuente tratamiento, no tiene ningún costo para el ciudadano y
partes interesadas, a menos que la ley señale expresamente lo contrario.
F. Confidencialidad: la información de carácter personal del ciudadano que instaura una PQR2S, se debe
dar a conocer únicamente cuando sea necesaria para el tratamiento de la solicitud o de lo contrario bajo
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los parámetros establecidos en la Ley 1437 del 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo” (artículo 24 modificado por el artículo 1° d la ley 1755
del 2015), Ley 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos
personales”, Ley 1712 del 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de
Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y su Decreto reglamentario
103 del 2015 “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 1712 de 2014 y se dictan otras
disposiciones” y la Sentencia SU-458 del 2012.
G. Enfoque al cliente: las oficinas de atención al ciudadano deben adoptar un enfoque al ciudadano y ser
receptivas a la retroalimentación de las PQR2S; demostrando con sus acciones el compromiso para la
resolución de las mismas.
H. Responsabilidad: con el fin de establecer responsabilidades en el tratamiento de las PQR2S se

establecen los roles de “Gestor” y el “Encargado de solucionar el requerimiento”.
I. Mejora continua: el proceso de tratamiento de las quejas y la calidad de los productos, deberán ser un
objetivo permanente de la institución.
Para efectos de definir responsabilidades en el tratamiento de las PQR2S, se definen los siguientes roles:
 Gestor: es el funcionario de la oficina y/o punto de atención al ciudadano, que tiene la PQR2S asignada en
la herramienta tecnológica, quien, en los casos que por el contenido específico de la solicitud debe dar
trámite a quien considere ser el competente para resolverla, de acuerdo a los postulados legales
establecidos para los derechos de petición. Los gestores deberán tener buena comunicación interna,
garantizando que los responsables al brindar respuesta a las PQR2S, lo hagan bajo el cumplimiento de las
pautas contempladas en la presente guía y demás disposiciones legales, institucionales, concordantes y
vigentes.
 Encargado de solucionar el requerimiento: es el funcionario competente para emitir respuesta de fondo a

la(s) PQR2S dentro de los términos legales y los lineamientos estipulados en la presente guía, siguiendo las
disposiciones legales e institucionales complementarias, concordantes y vigentes.
2. CLASIFICACIÓN
Los funcionarios del grupo de recepción de PQR2S, oficinas y puntos de atención al ciudadano, deberán según
la información que reciben por los medios de recepción, clasificarla de conformidad con los siguientes tipos de
solicitud, así:
 Petición
 Petición Información
 Consulta, Solicitud de Documentos
 Queja
 Reclamo
 Sugerencia
 Información de Seguridad Ciudadana
 Reconocimiento Servicio Policial
Para efectos de análisis estadístico los usuarios que gestionan las solicitudes por medio de la herramienta
tecnológica de peticiones, deberán diligenciar la conducta hasta último nivel de despliegue que se parametrice
en la aplicación.
De la generalidad de PQR2S de la Policía Nacional, las de peticiones por corrupción, seguridad y salud en el
trabajo y solución inmediata, reciben un tratamiento especial de acuerdo con las pautas dadas en la presente
guía.
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2.1. QUEJAS POR CORRUPCIÓN
Las quejas que se presenten por presuntos hechos de corrupción, surtirán el trámite correspondiente para todas
las PQR2S, según metodología establecida en la “Guía Para la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio Policial y Sugerencias”, dando respuesta al peticionario según parámetros y en
tiempos establecidos por Ley. De igual forma, serán sistematizadas y clasificadas dentro del listado de
conductas priorizadas, las cuales estarán definidas por el señor Inspector General de la Policía Nacional, por
medio de un acto administrativo que define la gestión del riego institucional de corrupción; quien tendrá la
facultad de modificarlas y actualizarlas, según fenómenos de incidencia que se puedan presentar al interior de
la institución. Lo anterior con el fin de establecer aquellas conductas por presuntos hechos de corrupción que se
deban priorizar para contrarrestar su incidencia.
Cuando se presente alguna irregularidad o presuntos hechos de corrupción con relación a la aplicabilidad del
Código Nacional de Policía y Convivencia, el funcionario de la oficina y/o punto de atención al ciudadano deberá
identificarla y registrarla en el aplicativo SIPQR2S; así mismo brindará el tratamiento bajo la metodología
establecida en la resolución del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite e Quejas e Informes
conforme a los términos legales.
2.2. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.
Se entenderá como objeto de las PQR2S del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo de la Policía Nacional
(en adelante SGSST), todo lo relacionado con el incumplimiento a las conductas, actos inseguros, situaciones
inseguras, contenidas entre los artículos 2.2.4.6.1. Y el 2.2.4.6.42. del Decreto No. 1072 del 26 de mayo de
2015 “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo” y demás normatividad
que la modifique, derogue o sustituya.
Cuando se evidencie una PQR2S sobre temas de Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo (SGSST) y por
prácticas ambientales inadecuadas, estas serán identificadas en la descripción de la narración de los hechos; el
funcionario de la oficina de atención y/o punto al ciudadano con la asesoría del responsable del SGSST de la
unidad, deberá sistematizarlo en la herramienta tecnológica y enviarlo al responsable del proceso.
2.3. PETICIÓN DE SOLUCIÓN INMEDIATA.
Se entiende por petición de solución inmediata, aquella solicitud interpuesta de manera presencial y que por sus
características puede ser resuelta durante la interlocución con el ciudadano; los funcionarios del grupo de
recepción de PQR2S , oficinas y/o punto de atención al ciudadano que identifiquen como solución inmediata
cualquier petición, sugerencia y solicitud de información, deberán resolver y diligenciar la planilla “Registro de
Peticiones de Solución Inmediata” (1IP-FR-0014) con esfero de tinta negra, para que obre como soporte de la
atención dada al peticionario. De igual forma se deberá cumplir con las instrucciones dadas por el mismo
formato.
Para el caso del grupo de recepción de PQR2S se tendrán en cuenta los requerimientos allegados por los
canales virtuales o telefónicos, que se puedan solucionar dentro del marco de petición de solución inmediata,
debiendo realizar la actividad anteriormente descrita.
Cabe aclarar que los requerimientos enlistados para la clasificación en el formato (1IP-FR-0014) son dinámicos
y se encuentran publicados en el portal WEB institucional de la Policía Nacional en link de “Transparencia y
Acceso a la Información” en la sección que describe los Trámites y Otros Procedimientos administrativos. De
igual forma se tendrán en cuenta los servicios que se identifiquen de acuerdo a la “Guía para la Consolidación
del Inventario de Servicios o Productos y Portafolio Institucional”, y otros aspectos que se concerté previo
solicitud al área de atención y servicio al ciudadano, y aquellos que no tienen que ver con información policial
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como son invitaciones a redes sociales (Facebook, Chat Twitter, Skype y demás), publicidad de entidades
particulares, promoción de artículos, comerciales, noticias, trámites de entidades judiciales, entre otros.
Es de anotar que por la variedad de requerimientos que pueden ser solucionados de forma inmediata, estos NO
deben ser limitados a la anterior lista, por el contrario, otros pueden incluirse siempre y cuando no se requiera
ningún tipo de gestión para solución individual inmediata en la Policía Nacional.
Punto de control 1
Que: Clasificación del campo tipo de solicitud en el aplicativo SIPQRS.
Quien: Jefe y/o responsable Oficina de Atención al Ciudadano.
Cuando: Diariamente
Evidencia: el primer gestor revisará las PQRS, verificando que los tipos de solicitud se ajusten a las
establecidas en la presente guía de acuerdo a la descripción de los hechos, en caso de que la unidad
solucionadora encuentre alguna inconsistencia en la clasificación de la petición, el gestor deberá realizar un
comentario en el sistema sustentando el cambio a realizar, el cual se iniciara con el texto en mayúscula
CAMBIO TIPO SOLICITUD.
Punto de control 2
Que: Uso de la “Planilla Registro de Peticiones de Solución Inmediata”.
Quien: Jefe del Grupo de recepción de PQR2S y Jefes o responsables de las Oficinas de Atención al
ciudadano.
Cuando: trimestral.
Evidencia: Enviar al Área de Atención y Servicio al Ciudadano el consolidado, de las acciones de solución
inmediata de acuerdo a la herramienta de seguimiento establecida.
3. RECEPCIÓN.
La Policía Nacional tiene dispuestos distintos canales de recepción de PQR2S, orientados a mantener una
fluidez comunicativa que permite desarrollar acciones efectivas para atender en debida forma los
requerimientos allegados a las distintas unidades de la Policía Nacional, es por ello que los funcionarios que
recepcionan PQR2S deben atender al ciudadano cumpliendo con los protocolos estipulados en el “Manual de
Atención y Servicio al Ciudadano en la Policía Nacional” y algunas responsabilidades asignadas al cargo o
función, además cuando se atiendan solicitudes de personas en situación de vulnerabilidad, con discapacidad o
de especial protección constitucional, se deberá cumplir con las pautas que se encuentran más adelante
plasmadas para la atención con enfoque diferencial. Ahora bien, en lo referente a recepción y asignación de las
solitudes se deberán observar los siguientes aspectos:
1. Los funcionarios que recepcionan las PQR2S, por cualquiera de los medios autorizados, deberán atender
los requerimientos del ciudadano, aplicando el acto administrativo interno vigente, que regula los
protocolos de la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional, cumpliendo con los parámetros allí
establecidos.
2. Las oficinas de atención al ciudadano, son las encargadas de desarrollar las actividades propias de
recepción, trámite, gestión e información de peticiones, quejas o reclamos, reconocimientos del servicio
policial y sugerencias. Así como las demás actividades relacionadas con la atención y orientación al
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ciudadano, de acuerdo con la normatividad vigente. A su vez controlarán los Puntos de Atención al
Ciudadano a su cargo (PAC).
3. Cuando se recepcione una PQR2S de manera verbal y el funcionario evidencie que no es competencia de
la Policía Nacional deberá informar tal situación al peticionario de manera inmediata; si tal solicitud fue
realizada por escrito, dentro de los cinco (5) días siguientes a su recepción, deberá ser remitida al órgano
competente, comunicando al peticionario el trámite o gestión adelantada, lo anterior según los términos y
condiciones establecidos en el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
4. Para la atención de las PQR2S se deberá respetar estrictamente el orden de llegada a la oficina,
garantizando el derecho al turno, sin embargo, recibirán atención prioritaria los clientes como: infantes,
personas en situación de discapacidad, embarazadas, niños, niñas, adolescentes, adulto mayor y veterano
de la fuerza pública y en general de personas en estado de indefensión y/o de debilidad manifiesta,
afrodescendientes, raizales, palenqueros, indígenas y la población LGBTI.
5. Si la petición la realiza un periodista para el ejercicio de su actividad, esta será tramitada

preferencialmente.
6. En el caso de tratarse de un integrante de alguna comunidad étnica minoritaria (raizal, palenquero,

indígena, entre otros), y no hable en idioma español, se deberá prever una persona que sirva como
intérprete o traductor de acuerdo a lo establecido en la Ley 1381 del 2010 “Por la cual se desarrollan los
artículos 7o, 8o, 10 y 70 de la Constitución Política, y los artículos 4o, 5o y 28 de la Ley 21 de 1991 (que
aprueba el Convenio 169 de la OIT sobre pueblos indígenas y tribales), y se dictan normas sobre
reconocimiento, fomento, protección, uso, preservación y fortalecimiento de las lenguas de los grupos
étnicos de Colombia y sobre sus derechos lingüísticos y los de sus hablantes.
7. Para la orientación de las víctimas con ocasión del conflicto armado interno referidas en el artículo 3° de la
Ley 1448 de 2011; estas serán de conocimiento inmediato de las dependencias o responsables de
Derechos Humanos quienes de acuerdo a las directrices normativas existentes sobre enfoque psicosocial
brindarán la información a que haya lugar.
8. Cuando una persona transgénero, ya sea hombre o mujer se acerque a una oficina y/o puntos de atención
al ciudadano, deberá ser atendido (a) conforme a la identidad de género que exprese en ese momento, es
decir, si la ve como una mujer, así deberá ser atendida y viceversa.
9. Cuando sean puestos en conocimiento casos que pudieran ser considerados como violencia de género,
serán orientado en su trámite conforme a la “Guía Atención de Casos de Violencias Basadas en Géneros
(VBG)” de Código 1-CS-GU-0001, y cuando se traten casos generados al interior de la Policía Nacional,
será tratado de acuerdo a la “Guía de Orientación Frente a Casos de Violencia a Mujer, Familia y Género
al Interior de la Institución” de código 2AS-GU-0001 , la cuales están cargadas en Suite Visión Empresarial.
10. Al momento de recepcionar una PQR2S vía telefónica, el funcionario del grupo de PQR2S, deberá indicarle
al ciudadano de manera general el tratamiento interno que se le dará a la petición, precisando que este
requerimiento es diferente a una denuncia o querella.
11. Cuando se recepcione una queja o reclamo instaurado por persona en situación de vulnerabilidad o de
Especial Protección Constitucional, se le debe informar a las dependencias que de acuerdo a su
misionalidad se considere competente, para que se adelante las acciones correspondientes.
12. Cuando un peticionario manifieste no saber leer o escribir, el funcionario de Policía le escuchará y
registrará la narración de los hechos (tiempo, modo, lugar y presuntos responsables) y al finalizar deberá
leérselos dejando constancia expresa que el peticionario manifestó no saber leer ni escribir.
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13. Cuando se recepcione una PQR2S de un peticionario que de acuerdo al marco constitucional y legal
requiera atención especial y preferente, se debe dejar constancia expresa de tal situación en la
“descripción de los hechos” del formulario de recepción.
14. Una persona podrá actuar en representación de otra, siempre y cuando no exista restricción legal sobre el
caso en particular; para la presentación de peticiones no es necesario contar con apoderado de acuerdo a
lo establecido en la Ley 1437 de 2011, artículo 5º numeral 1°.
15. Las oficinas y puntos de atención al ciudadano que reciban una PQR2S en temas que puedan tratarse a
través de los mecanismos alternativos de solución de conflictos tales como: la conciliación extrajudicial en
derecho (en materia civil, penal y de familia) y la Mediación (en asunto relacionados con la convivencia), se
tramitarán a los Centros de Conciliación y Mediación de la Policía Nacional, informando al ciudadano la
actuación y el trámite para la programación de la audiencia, dicho procedimiento se surtirá en la fecha en
que sea recepcionada la solicitud por estas dependencias. Lo anterior de acuerdo a lo dispuesto en la Ley
640 del 2001 “Por la cual se modifican normas relativas a la conciliación y se dictan otras disposiciones.” y
la Ley 1801 del 2016 “Por la cual se expide el Código Nacional de Policía y Convivencia”. Es de anotar que
cuando se presenten estos casos deberán ser divididos en la herramienta tecnológica, a fin de que se
inicie el trámite en los Centros de Conciliación y Mediación.
Por lo tanto, los centros de conciliación de la Policía Nacional, asumirán de una manera responsable los
casos que le sean asignados agotando las medidas establecidas para dar oportuna respuesta o solución al
peticionario frente a su requerimiento.
 Temas en materia civil: De acuerdo al Artículo 27 de la Ley 640 de 2001 “Por la cual se modifican
normas relativas a la conciliación y se dictan otras disposiciones” se podrá adelantar la conciliación
extrajudicial en derecho en materias que sean competencia de jueces civiles.
Algunas de ellas pueden ser: títulos valores, contratos, responsabilidad extracontractual, Deudas,
contratos de arrendamiento, contratos de mutuo, daños a propiedades o vehículos, obligaciones de
hacer mediante negocio jurídico, con excepción de lo relacionado con bienes del estado y asuntos
laborales.
 Temas en materia penal: de acuerdo al artículo 522 de la Ley 906 del 2004 “Por la cual se expide el
Código de Procedimiento Penal”, cuando se trate de delitos queréllables, los cuales se encuentran
estipulados en el artículo 74 de la misma Ley, modificado por la ley 1826 del 2017.
 Temas en materia de familia: asuntos relacionados con obligaciones alimentarias, custodia y régimen
de visitas sobre menores e incapaces, declaración de la unión marital de hecho, liquidación de la
sociedad patrimonial, disolución de la unión marital de hecho, conflictos sobre capitulaciones
matrimoniales, separación de bienes y de cuerpos y los demás en relación con el artículo 40 de la Ley
640 del 2001.
 Temas en materia de convivencia: En atención al Artículo 231 de la Ley 1801 del 2016 “Por la cual se
expide el Código Nacional de Policía y Convivencia”, en relación con derechos renunciables y
transigibles y cuando no se trate de situaciones de violencia.
16. Cuando un informe o queja por incumplimiento reiterado e injustificado de obligaciones civiles o familiares,
sea de conocimiento de los Centros de Conciliación y Mediación de la Policía Nacional y no haya sido
sometido ante el CRAET, el director del Centro deberá remitirlo a fin de que sea evaluado y tramitado por
el Comité.
De igual forma y en virtud de lo establecido en la Ley 1015 de 2006 artículo 36° numeral 14°, cuando el
caso hubiere sido sometido a Comité CRAET y asignado a los centros de conciliación únicamente, al
observase la posibilidad del elemento de la reiteración, el director del Centro remitirá copia del informe a la
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Oficina de Control Disciplinario Interno, dando a conocer en el comunicado de remisión que el caso ya fue
sometido a Comité, lo anterior con el fin se adelanten los trámites que en derecho corresponde.
17. Las PQR2S interpuestas para la protección del ambiente, se presentan por acciones que impactan positiva
o negativamente el entorno y afecta individual o colectivamente los derechos fundamentales. Su trámite se
resolverá con el mismo término de la Ley 1755 del 30 de junio 2015 “Por medio de la cual se regula el
Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de
lo Contencioso Administrativo”.
18. Con el fin de anticiparse a posibles fallas en la herramienta tecnológica (SIPQRS) para las oficinas y
puntos de atención al ciudadano, los funcionarios deberán contar con el formato de “Recepción PQR2S” de
forma física, indicándole al ciudadano que cuando se restablezca el sistema, se procederá a radicar e
informar el número consecutivo con el cual quedó sistematizada su solicitud.
19. En aquellas unidades donde NO se cuente con la herramienta tecnológica (SIPQRS) para la
sistematización, el funcionario encargado del punto de atención al ciudadano, deberá diligenciar el libro de
registro de PQR2S, de acuerdo a lo establecido en el “formato rayado libro oficinas y/o puntos de atenciòn
al ciudadano” (1IP-FR-0003), de igual forma debe hacer uso del formato “Recepción PQ2RS” (1IP-FR-
0001) asignado para las peticiones, quejas, reclamos, reconocimiento del servicio de policía o sugerencias
a la unidad encargada de la sistematización, con un plazo máximo de 24 horas.
De igual manera se le informará al peticionario el número con que fue radicada su solicitud en el libro y el
tiempo en que se emitirá respuesta; además se le indicará que la petición será enviada a la oficina de
atención al ciudadano de la jurisdicción para su sistematización, siendo esta la encargada de proporcionar
el número de radicado, asignado por la herramienta tecnológica a los datos de contacto entregados en el
formato, para seguimiento del interesado. Si la dependencia que recepciona es la competente para
solucionar la petición deberá adelantar las actuaciones pertinentes, en caso que la unidad que resuelve
sea diferente a la receptora y la que sistematiza; esta última efectuará el trámite para que se solucione la
PQR2S dentro de los plazos estipulados por la ley.
20. Al momento de recepcionar una PQR2S por cualquiera de los medios, los funcionarios del grupo de
recepción de PQR2S, oficinas y/o puntos de atención al ciudadano, deberán informar y enviar
inmediatamente al peticionario el acuse de recibo a su requerimiento por el medio más expedito,
manifestándole de manera general el tratamiento interno que se dará a su solicitud, dejando constancia de
ello en la herramienta tecnológica.
21. Una vez recepcionadas las peticiones, quejas, reclamos, reconocimiento del servicio de policía o
sugerencias, el grupo de recepción de PQR2S tendrá un término de tres (3) días para efectuar el trámite a
la unidad responsable de resolver el requerimiento de acuerdo a las peticiones originadas por primera vez
y que no se les ha realizado ninguna gestión, teniendo en cuenta que es un grupo tramitador. Lo anterior
debido a la cantidad de PQR2S recepcionadas a nivel país, lo cual se hace necesario un tiempo más
extenso para este ellos.
22. De conformidad con la Política de Gobierno de “Cero Papel”, resulta prioritario la promoción de buenas
prácticas para reducir el consumo de este elemento por lo que (entre otras medidas), se debe promover la
implementación de herramientas tecnológicas. Para la recepción de PQR2S se le debe solicitar al
ciudadano datos para su notificación tales como: domicilio, números telefónicos, correo electrónico, entre
otros; es decir, el medio más expedito para comunicar las actuaciones que se generen con ocasión de un
requerimiento.
23. Cuando una PQR2S radicada se encuentre incompleta o sea necesario que el peticionario deba realizar
algún tipo de ampliación en la información, se debe observar con lo estipulado en artículo 19° de la Ley
1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015, por lo que se requerirá al ciudadano
dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en un término máximo
de un (1) mes. Cabe aclarar que vencidos los términos establecidos se declarará el desistimiento, salvo
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que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual, de lo contrario se
procederá al envío de la respuesta al peticionario y cierre del caso en la herramienta tecnológica después
de los (30) días calendario, (día siguiente).
24. Cuando se evidencie que una PQR2S atenta contra el régimen disciplinario, deberá ser sometida ante el
Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), dando el
trámite correspondiente según el caso.
25. Toda actuación efectuada en el tratamiento de una PQR2S debe ser cargada en el menor tiempo posible, a
fin de evitar contratiempos al momento del cierre en la herramienta tecnológica, de conformidad con la
Política de Gobierno de Cero Papel y con el fin de conservar su trazabilidad.
26. De acuerdo lo establecido en artículo 19° de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de la Ley
1755 de 2015, las PQR2S irrespetuosas y oscuras (cuando de estas no se pueda entender su finalidad u
objeto), serán devueltas de manera inmediata al peticionario para que la corrija o aclare dentro de los diez
(10) días siguientes a su recepción, si esta gestión a cargo del peticionario no se efectúa se procederá al
archivo gestión que adelantará la oficina y/o punto de atención al ciudadano que haya solicitado la
corrección; no obstante, si esta es corregida se continuarán con los trámites pertinentes.
Es de precisar que para el caso de peticiones irrespetuosas, prima la información que sea proporcionada,
toda vez que si versa sobre conductas de corrupción se realizarán las actuaciones propias para el
tratamiento de las PQR2S y se solicitará al peticionario reevaluar la presentación de la petición.
27. Para el caso de PQR2S reiterativas ya resueltas, se ofrecerá respuesta anexando las respuestas dadas,
siempre y cuando versen sobre las mismas circunstancias de tiempo, modo, lugar y presuntos implicados.
Esta gestión no operará cuando el requerimiento verse sobre derechos imprescriptibles, o de peticiones
que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane (art. 1°
de la Ley 1755 de 2015).
28. Para la confidencialidad y la seguridad de quien interpone una queja, reclamo o sugerencia por corrupción,
este podrá hacerlo de manera anónima si así lo desea.
29. En el tratamiento de quejas, reclamos y sugerencias por corrupción no se podrá solicitar al funcionario
comprometido o involucrado informe de relación de los hechos.
30. En cuanto al procedimiento a seguir, en el momento de la recepción de una PQR2S donde se observen
procedimientos inconformes o presuntos hechos de corrupción con relación a la aplicabilidad del Código
Nacional de Policía y Convivencia y la actividad de Policía, el funcionario receptor, deberá identificar y
registrar en el aplicativo SIPQRS, la conducta que dio origen a la PQR2S; así mismo brindará el
tratamiento teniendo en cuenta la metodología establecida en la presente guía, frente a hechos de
corrupción y conforme a los términos legales.
31. Cuando se presente la recepción de una PQR2S en las ventanillas únicas de radicación de las unidades,
estas peticiones deberán ser remitidas de manera inmediata a la oficina de atención y/o punto al ciudadano
de la unidad correspondiente, para que los jefes y responsables de atención al ciudadano realicen las
actuaciones correspondientes, con el tratamiento de las mismas de manera eficaz y oportuna.
32. Los jefes del grupo de recepción de PQR2S, oficinas y/o puntos de atención y servicio al ciudadano (o
quien haga sus veces), verificará que sus funcionarios administren de manera efectiva y responsable la
herramienta tecnológica, con los conocimientos básicos y/o especializados necesarios para el
cumplimiento de sus labores.
33. Los funcionarios que estén a cargo de la herramienta tecnológica deberán revisarla de forma diaria, con el
fin de constatar la cantidad de PQR2S que le han sido asignadas, garantizando que las mismas sean
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respondidas de manera oportuna y con calidad. Esta actividad debe ser supervisada por los jefes del grupo
de recepción de PQR2S, oficinas, puntos de atención y servicio al ciudadano o en su defecto por el más
antiguo de dicha dependencia.
34. El jefe de la oficina y el responsable de atención al ciudadano, deberán garantizar que los funcionarios que
recepcionan, tramiten y en general gestionen PQR2S mantengan la herramienta tecnológica actualizada,
con la totalidad de los registros y antecedentes establecidos para el tratamiento de las mismas.
35. En los canales donde los funcionarios del grupo de recepción de PQR2S, oficinas de atención al ciudadano
tengan interacción con el ciudadano, el funcionario debe propender porque en la descripción de la PQR2S
quede registrado de manera expresa las circunstancias de tiempo, modo y lugar en la que se sustenta la
petición, al igual que la identificación de los presuntos responsables, información de los campos
obligatorios de la herramienta tecnológica y demás información que permita hacer un análisis equitativo,
objetivo, imparcial e integral.
36. Los funcionarios del grupo de recepción de PQR2S, oficinas y/o puntos de atención al ciudadano, que
tenga interacción con el ciudadano por cualquier canal, deberán indagar si él ciudadano ha instaurado una
PQR2S por las mismas circunstancias de tiempo, modo y lugar en otra unidad policial, o haciendo uso de
otro medio de recepción dispuesto por la Institución. En caso de ser afirmativo se le indicará que debe
tomar contacto con las oficinas y/o puntos de atención al ciudadano o dependencia competente
(indicándole cuál y proporcionándole datos de ubicación y contacto), para que ésta le indique lo actuado, si
insiste en la sistematización se procederá a ello dejando constancia que la PQR2S versa sobre las mismas
circunstancias de otro radicado (debe relacionar el consecutivo de éste), posteriormente se le indicará el
tiempo promedio en que se emitirá respuesta.
37. Los buzones de sugerencias deben contar de manera permanente con el formato estandarizado (1IP-FR-
0004), para instaurar PQR2S por ese medio, no obstante, el usuario no está obligado y puede insertar
cualquier tipo de documento presentando su requerimiento, el cual se adjuntará a la herramienta
tecnológica destinada para el registro de las peticiones.
38. El jefe de la oficina y/o punto de atención al ciudadano, impartirá instrucción a los funcionarios de la
dependencia, que recepcionan, tramiten y en general gestionen PQR2S frente a la confidencialidad de la
información, garantizando que diligencien el formato de “Declaración de Confidencialidad y Compromiso
con la Seguridad de la Información Servidor Público”.
Punto de control 3
Que: seguimiento a los parámetros buzones de sugerencias.
Quien: jefe y/o responsable de atención al ciudadano.
Cuando: los diez primeros (10) días de cada mes.
Evidencia: enviar un informe ejecutivo mensual al área de atención y servicio al ciudadano, donde se evidencia
los resultados obtenidos de la apertura de los buzones, de acuerdo a los parámetros que establece el acto
administrativo vigente.
3.1. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL

SERVICIO DE POLICÍA Y SUGERENCIAS.
La Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000:2009, tiene en cuenta la realización del
producto o prestación del servicio en los procesos relacionados con el cliente y la comunicación con éste,
además, la Ley 1437 de 2011 en su artículo 7 numeral 8 indica que es deber de toda autoridad “adoptar medios
tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, permitiendo el uso de medios alternativos para quienes
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no dispongan de aquellos”, por tal razón la Policía Nacional dispone los siguientes canales de recepción a las
PQR2S:
En virtud de lo anterior se hace necesario establecer criterios de atención para cada uno de los canales
mencionados, así:
1. Telefónico:
 Líneas gratuitas nacionales: Tiene una funcionalidad específica dependiendo de la misionalidad a

cumplir por parte de la unidad a la cual se encuentran adscritas, no obstante, debe primar la orientación
al ciudadano.
 Líneas Fijas: Se deberá prestar especial atención a los protocolos de formalidad, ética, cortesía y
diplomacia, con el saludo institucional, la plena identificación del funcionario que atiende la llamada y la
dependencia donde se encuentra. El Centro Automático de Despacho (o quien haga sus veces) deberá
contar con los números telefónicos de los grupos, áreas, coordinaciones, comandos, estaciones,
distritos y demás dependencias policiales según corresponda, ello en aras de garantizar el acceso a la
información fidedigna a proporcionar a la ciudadanía. No obstante, todo funcionario deberá usar los
medios dispuestos por la institución (Polired- “Protocolo”, “Portafolio de servicios”, entre otros), a fin de
acceder a información que le permita orientar de la mejor manera a quien lo requiera.
Por lo anterior, los funcionarios de las oficinas y/o puntos de atención al ciudadano deberán promover la
aplicación de los protocolos establecidos en el Manual de Atención y Servicio al Ciudadano, en aras de
generar una sinergia institucional sobre la materia, además deberán tomar medidas tendientes a
optimizar la correcta atención al ciudadano.
 Fax: El único fax destinado para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del
Servicio de Policía y Sugerencias es el del grupo de recepción de PQR2S de la Inspección General, sin
embargo las unidades policiales que tengan habilitado el fax deben garantizar que este se encuentre
administrado por el personal de gestión documental de su unidad, quien deberá cargarla en el “Gestor
de Contenido Policiales” GECOP, posteriormente deben tramitarla al jefe de la oficina y/o punto de
atención al ciudadano de la Unidad, la cual sistematizará en la herramienta tecnológica, en
cumplimiento a los parámetros de la presente guía.
 Relevo de llamadas: las personas sordas podrán interponer PQR2S, ingresando de forma gratuita en la
página web www.centroderelevo.gov.co o desde la aplicación móvil “Centro de Relevo Colombia”
disponible para descarga gratuita, donde podrán acceder a un intérprete de Lengua de Señas
Colombiana, quien los comunicará con el grupo de recepción de PQR2S.
2. Virtual:
 E-mail: el único correo destinado para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos
del Servicio de Policía y Sugerencias es el grupo de recepción de PQR2S de la Inspección General, si
por algún caso se allegara algún tipo de solicitud a las distintas dependencias de la Policía Nacional
que cuenten con correo electrónico bajo dominio @policia.gov.co , deberán remitirla de forma inmediata
a la Oficina de Gestión Documental para que sea cargada en el aplicativo de su misionalidad,
posteriormente informará al peticionario mediante correo electrónico que para futuras solicitudes deberá
elevar requerimiento a la cuenta habilitada lineadirecta@policia.gov.co, así mismo informarle los demás
canales de recepción dispuestos por la Policía Nacional (Presencial, virtual, telefónico).
Cuando se requiera la atención de una petición de manera inmediata y se tiene la certeza que la
dependencia a la que el ciudadano dirigió el correo es la competente para solucionarla, esta tendrá que
dar respuesta al requerimiento, además para efectos de control de documentación deberá remitir la
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petición a gestión documental de la unidad, para que se asigne un consecutivo de ingreso y tener el
antecedente.
Las PQR2S recepcionadas por correo electrónico al momento de ser sistematizadas en la herramienta
tecnológica dispuesta para tal fin, deberán ser radicadas con la fecha cuando ingresaron a la Policía
Nacional.
 Portal de Servicios Internos: se crea esta herramienta para que todos los funcionarios de la Policía
Nacional sin importar el lugar o la dependencia donde se encuentren, tengan la posibilidad de
recepcionar cualquier PQR2S a los ciudadanos a través del Portal de Servicios Internos (PSI) con el
usuario empresarial asignado, en aras de ampliar la cobertura a nivel nacional para la recepción de las
peticiones y aumentar los niveles de credibilidad y confianza de la ciudadanía.
 Redes sociales: En la red social Facebook en el Grupo “Policía Nacional de los Colombianos”, se puede
evidenciar un enlace denominado PQR2S, al cual se puede ingresar y permite visualizar un saludo de
bienvenida y ambientación que orienta al ciudadano para registrar sus solicitudes, el cual le permitirá
registrar su requerimiento diligenciando los campos de información, remitiéndose automáticamente al
grupo de recepción de PQR2S, dependencia que analizará y remitirá a la unidad correspondiente de
brindar la respuesta oportuna y con calidad.
La gestión que efectué el grupo de recepción de PQR2S, se comunicará al ciudadano de conformidad

con las pautas establecidas en la presente guía y demás lineamientos concordantes, complementarios
y vigentes. En las redes sociales distintas a Facebook como Twitter, Instagram, WhatsApp, YouTube,
entre otras, se debe orientar al ciudadano, de ser necesario proporcionándole la URL para instaurar
PQR2S y si se estima pertinente también suministrarle la información publicada en el Portal
Institucional.
 Portal WEB y Polired: La ciudadanía en general puede efectuar peticiones ingresando a la página web
www.policia.gov.co de la Policía Nacional de Colombia, donde registrará sus requerimientos
diligenciando la información solicitada. Esta se remitirá automáticamente al grupo de recepción de
PQR2S, dependencia que analizará y remitirá a la unidad responsable de resolverla y dar respuesta. De
igual forma deberá comunicar al ciudadano de acuerdo a las pautas establecidas en esta guía.
3. Presencial:
 Verbal: Las peticiones verbales se recepcionarán a través de los funcionarios de las oficinas y/o puntos
de atención al ciudadano de conformidad en el Decreto N° 1166 del 19 de julio de 2016 en sus artículos
2.2.3.12.2. y 2.2.3.12.3, no obstante, deberá aplicar los protocolos establecidos en el Manual de
Atención y Servicio al Ciudadano en la Policía Nacional, quienes radicarán inmediatamente en la
herramienta tecnológica el requerimiento ciudadano. Si por algún caso se evidencia que la Policía
Nacional carece de competencia para atenderla, el funcionario de la oficina y/o punto de atención al
ciudadano actuará de acuerdo a lo establecido en el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
Si el ciudadano insiste, el funcionario efectuará dicha gestión dejando constancia, realizando el

respectivo trámite (si aplica), o en su defecto se suscribirá constancia indicando los fundamentos de
hecho y de derecho por los cuales no realiza un trámite o ninguna gestión.
Si se presenta una PQR2S en lengua nativa o extranjera y la unidad carece de intérpretes, dejarán
constancia de ese hecho procediendo a grabar la petición en cualquier medio tecnológico o electrónico,
para posteriormente realizar la traducción y emitir respuesta.
 Escrita: Todo documento con relación a las PQR2S que se radique en medio físico debe ser ingresado
en el aplicativo Gestor de Contenidos Policiales (GECOP) por el personal de gestión documental de su
unidad, según las disposiciones que para el registro al citado aplicativo existan (escaneado, entre
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otros), sin embargo, para la documentación que por su contenido requiera un tratamiento especial
(inteligencia, disciplinarios y similares), deberá ser escaneado por la última dependencia de gestión
documental previo al envió a la unidad responsable de resolverla.
Es de anotar que dicha dependencia luego de realizar las acciones pertinentes al caso, deberá remitirla
en primera instancia a la oficina y/o punto de atención al ciudadano.
El funcionario que recepciona una petición por escrito, verificará que el requerimiento se encuentre
foliado, de no estarlo, deberá realizarlo o solicitarle al peticionario que lo haga, actividad que deberá
efectuar incluyendo los anexos que se describan en la PQR2S, de faltar alguno de ellos, le indicará al
peticionario lo faltante, y si éste insiste en su radicación se procederá a recibirla, dejando constancia del
documento carente en el requerimiento.
 Buzón de sugerencias: de acuerdo al acta administrativo que regule la materia, se debe garantizar el
cumplimiento de las directrices dispuestas para este medio en aspectos tales como: características
físicas, formatos, ubicación, apertura, entre otros. Ahora bien, para la sistematización se deberá
ingresar a la herramienta tecnológica con la fecha en que se apertura el buzón y si en la PQR2S se
denota otra fecha diferente en la sistematización se dejará constancia.
Así mismo, el jefe, responsable y/o punto de atención al ciudadano, deberá garantizar y realizar las
acciones pertinentes e inherentes a su cargo, para retroalimentar al personal de la guardia y demás
personal uniformado y no uniformado que labore en la unidad para que conozca la misionalidad y
funcionalidad de este medio de recepción, y los protocolos establecidos en el “Manual de Atención y
Servicio al Ciudadano”, con el fin de orientar de manera objetiva a quien se acerque a las instalaciones
policiales y requiera interponer una PQR2S.
4. SISTEMATIZACIÓN.
4.1. SISTEMATIZACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE

POLICÍA Y SUGERENCIAS QUE NO FUERON ATENDIDAS COMO SOLUCIÓN INMEDIATA
Cuando las solicitudes NO sean de solución inmediata, los funcionarios de las oficinas y/o puntos de atención al
ciudadano que recepcionen PQR2S por cualquiera de los medios de recepción deben registrar la información de
manera inmediata en la herramienta tecnológica, de acuerdo con los parámetros de diligenciamiento
establecidos para la misma, identificando el tipo de solicitud su categoría, modalidad y conducta según
corresponda.
Posteriormente se informará al peticionario el número con el cual fue sistematizada la petición, así como el
tiempo promedio en que se le emitirá la respuesta según las disposiciones estipuladas en el artículo 1° de la
Ley 1755 de 2015 y demás normatividad concordante, complementaria y vigente. Es de anotar que las oficinas
y/o puntos de atención al ciudadano gestionarán las respuestas de las PQR2S que interpongan los ciudadanos;
no obstante la inmediatez de esta gestión está supeditada al medio utilizado por el peticionario, para instaurar
su solicitud, así:
1. Telefónico: de manera inmediata a través de ese mismo medio dejando constancia en el aplicativo
tecnológico. En lo que respecta a las solicitudes allegadas mediante fax, una vez se sistematicen se indicará
al quejoso por el medio más expedito, según la información suministrada por el peticionario.
2. Virtual: para las PQR2S instauradas mediante la página WEB y redes sociales no será necesario comunicar
el número de radicado, toda vez que este se les proporciona de manera automática cuando el ciudadano
instaura el requerimiento. En lo que respecta a correo electrónico, una vez se sistematice se indicará al
quejoso por el canal de comunicación más expedito, según la información proporcionada por el peticionario.
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3. Presencial: aquellas PQR2S instauradas de manera verbal, conocerán el número de radicado por ese mismo
medio de manera inmediata, dejando la respectiva constancia en el aplicativo tecnológico. En lo que atañe a
las escritas e instauradas por buzón de sugerencias, una vez se sistematicen se indicará al quejoso por
medio del medio de comunicación más expedito, según la información suministrada por el peticionario.
Cuando la herramienta tecnológica no se encuentre en funcionamiento o presente fallas que no permita la

correcta sistematización del requerimiento, se deberá diligenciar en físico el formato de Recepción PQR2S (1IP-
FR-0001), indicándole al peticionario que al restablecerse se sistematizará la petición y comunicará por el medio
más expedito el número consecutivo de su requerimiento.
El funcionario del grupo de recepción de PQR2S, oficinas de atención y/o puntos al ciudadano, deben
garantizar el cumplimiento de las disposiciones de recepción, que sean aplicables al momento de sistematizar
en la herramienta tecnológica las PQR2S y les corresponderán seguir los parámetros establecidos de acuerdo a
su clasificación prevista en el numeral 2° de la presente guía.
Las unidades que NO cuentan con la herramienta tecnológica, deben cumplir con las pautas de recepción
indicadas en la presente guía.
Los Jefes y/o Responsables de las Oficinas de Atención al Ciudadano que cuenten con la herramienta
tecnológica deben verificar y garantizar que los funcionarios que la administren tengan los conocimientos
básicos y/o especializados de acuerdo a los perfiles y las competencias necesarias para la sistematización de
las PQR2S. De igual manera deben revisar diariamente y al detalle el aplicativo, a fin de constatar el número de
PQR2S que le han sido asignadas, verificando si efectivamente les corresponde iniciar las gestiones
pertinentes, o en caso contrario tramitarla al competente a más tardar el día siguiente de su asignación.
Teniendo en cuenta las novedades presentadas por los trámites erróneos de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, los funcionarios de atención al ciudadano tendrán 24
horas a partir de la asignación en la herramienta tecnológica para reenviar estos casos a la unidad gestora o
encargada de resolver el requerimiento, motivando dicho envió. (No aplicable el tiempo para el grupo de
recepción de PQR2S).
Las quejas que se interpongan contra Oficiales Superiores deben ser sistematizadas y asignadas a la oficina de
atención al ciudadano del Complejo Dirección General, quien es la encargada de someter estos requerimientos
al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET).
Las quejas por presuntos hechos de corrupción serán sistematizadas con las mismas pautas de las otras
PQR2S, no obstante, se tendrá especial cuidado al momento de su clasificación según las categorías,
modalidades y conductas existentes. Es de precisar que para este tipo de requerimientos en ningún caso se
podrá por intermedio del comandante de la unidad solicitar un informe aclaratorio por la misma naturaleza de
tratamiento especial dispuesto para estos comportamientos.
5. VALORACIÓN Y TRÁMITE.
Con el fin de garantizar el adecuado trámite de las PQR2S, los funcionarios responsables de administrar la
herramienta tecnológica deben conocer las competencias disciplinarias establecidas en el régimen disciplinario
para la Policía Nacional, al igual que la estructura orgánica de la Policía Nacional, productos y servicios que se
prestan, como también el manejo estructural de la Polired y la Suite Visión Empresarial, no obstante en caso de
duda y con el fin de evitar la asignación de requerimientos de manera errada, se consultará previo al trámite a
la unidad que se considera competente, haciendo uso de los medios institucionales (Skype empresarial, vía
telefónica, entre otros). Por lo anterior es obligación de los Jefes y/o responsables de las oficinas de atención al
ciudadano garantizar que los funcionarios de estas dependencias tengan los conocimientos requeridos para el
desarrollo de las funciones, implementando las acciones que sean necesarias y los controles que le permitan
garantizar la ejecución efectiva de la presente Guía, teniendo en cuenta las pautas establecidas de conformidad
en el presente numeral.
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Así mismo, los responsables en la recepción de las PQR2S conforme en temas del sistema SGSST de cada
unidad, deberán contar con capacitación y certificación en el tema, la cual será dirigida por la Dirección de
Talento Humano a través del equipo de Direccionamiento del SGSST.
5.1. QUEJAS POR CORRUPCIÓN
Cuando se trate de quejas en contra de personal de la Institución que incurra en conductas relacionadas con
presuntos hechos de corrupción, se deben cumplir las pautas dispuestas en la normatividad vigente que regula
el CRAET.
5.2. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Las PQR2S relativas a la Seguridad y Salud en el Trabajo, deben ser tramitadas al responsable del SGSST de
la unidad quien analizará y definirá el nivel de intervención, poniéndola a consideración del Comité de
Seguridad y Salud en el Trabajo de la unidad, para que en esta instancia se tomen las decisiones
correspondientes y acciones administrativas, jurídicas o logísticas orientadas a dar respuesta al peticionario de
manera oportuna y con calidad. Esta respuesta se debe emanar al peticionario dentro de los términos de ley,
indistintamente de aspectos tales como, periodicidad en la que sesiona el Comité de Seguridad y Salud en el
Trabajo (COSST), entre otros.
Ahora bien, si la PQR2S no es competencia del SGSST este deberá devolverla a la oficina de atención y/o
punto al ciudadano dentro de las 24 horas siguientes al recibido del requerimiento, indicando las razones de
hecho y de derecho en las que sustenta el por qué tal requerimiento no hace parte del SGSST, soporte que la
oficina de atención y/o punto al ciudadano cargará en la herramienta tecnológica, procediendo a disponer los
trámites correspondientes de una PQR2S.
DESARROLLO DEL COMITÉ DE RECEPCIÓN, ATENCIÓN, EVALUACIÓN Y TRÁMITE DE QUEJAS E

INFORMES CRAET.
El desarrollo del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes,
deberá cumplir con las disposiciones institucionales que se dicten al respecto, junto con la presente guía, toda
vez que esta regula las etapas previas a la valoración por este Comité.
En caso de que las decisiones del CRAET sean de acción preventiva y deban ser reasignadas, esta actividad
se realizará a través de la herramienta tecnológica, sin embargo, si la unidad de destino no cuenta con esta
tecnología, será comunicada de manera física o por correo, realizándose el respectivo seguimiento para su
cierre en los términos establecidos en la presente guía.
Los requerimientos que NO requieren evaluación del CRAET son los siguientes:
 Solicitudes de información general.

 Solicitud de copia de documentos.
 Sugerencias.
 Reconocimientos del Servicio de Policía.
 Reclamos.
 Quejas por incumplimiento de obligaciones civiles no reiteradas.
 Incumplimiento de conciliaciones cuando no son recurrentes.
 Los reclamos relativos al Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Quejas por prácticas ambientales inadecuadas.
De igual manera NO requieren evaluación ante el CRAET las PQR2S que por su contenido, naturaleza o
intención no se alineadas con este Comité.
Tenga en cuenta:
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 Las quejas y reclamos, en las que se relacionen los funcionarios de las oficinas de atención al ciudadano a
nivel país, deberán ser recepcionadas, sistematizadas y remitidas a la oficina de atención al ciudadano del
Complejo de la Dirección General a fin de ser puestas a consideración del CRAET DIPON.
 Cuando la PQR2S NO es competencia de la unidad encargada de solucionar el requerimiento se realizará

la asignación dentro de las 24 horas siguientes a su recepción, a través de la herramienta tecnológica a la
unidad que le corresponda emitir respuesta.
 Previa valoración por parte del CRAET competente (en los casos que aplique), se deberá remitir copia de
las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias por violencia sexual con ocasión del conflicto armado, y
las que versen por actos de racismo o discriminación, a las respectivas oficinas de derechos humanos de
la unidad donde se evalúa el caso, para su seguimiento de acuerdo a su competencia.
 Las quejas que hagan alusión a temas relacionados con acoso sexual en el ámbito laboral, incluyendo en
situaciones administrativas; se remitirán inmediatamente al CRAET de la Dirección General de la Policía
Nacional, sin que ello se entienda que fueron sometidos a evaluación ante el Comité de la respectiva
unidad.
 Si la queja versa sobre una presunta vulneración de los derechos de niños, niñas o adolescentes, se debe
informar y coordinar de inmediato el requerimiento con la Policía de Infancia y Adolescencia, o
dependencia que haga sus veces, a fin de aplicar los procedimientos y lineamientos estipulados por la
legislación especial de menores y las directrices dadas por el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
 Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos establecidos, se informará de
inmediato al ciudadano antes del vencimiento del término señalado en la ley, manifestando los motivos de
la demora y señalando a la vez el plazo razonable en la que se resolverá o dará respuesta, sin exceder el
doble del plazo inicialmente previsto por el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
 Cuando una PQR2S deba ser resuelta por más de una dependencia, la oficina gestora deberá garantizar
que todas las unidades encargadas de resolver el requerimiento emitan respuesta al ciudadano de manera
oportuna y con calidad, realizando la respectiva división del Ticket en la herramienta tecnológica con su
respectiva respuesta.
 Los términos para responder las PQR2S inician a contar (salvo norma especial vigente) un día hábil
después de la fecha en que ingresó a la Policía Nacional, por cualquiera de los medios de recepción
estipulados.
 El formato de constancia secretarial se usará por cualquier funcionario cuando no se tenga ningún dato de
contacto del ciudadano que instauró la PQR2S, al igual cuando se comunique lo actuado por alguno de los
canales que indica este documento, siempre y cuando no quede antecedente de la comunicación o
respuesta del requerimiento.
 Las oficinas y/o puntos de atención al ciudadano, cuando tengan la responsabilidad de gestor deberán
garantizar que la dependencia encargada de dar respuesta a la PQR2S, emita respuesta de conformidad
con las disposiciones dadas por el área de atención y servicio al ciudadano.
 La oficina y/o punto de atención al ciudadano, es la dependencia garante del cierre adecuado de las
PQR2S asignadas por competencia en la herramienta tecnológica, por tal motivo, deberá tomar las
medidas pertinentes a fin de garantizar la fluidez comunicativa en cada unidad y demás acciones
concordantes, con el fin de atender de manera adecuada las Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias.
6. SEGUIMIENTO Y CIERRE.
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INTEGRIDAD POLICIAL
6.1. DESISTIMIENTO EXPRESO O TÁCITO.
Cuando se presente desistimiento expreso o tácito, se deberá elaborar una comunicación oficial conforme a lo
establecido artículo 17° de la Ley 1437 de 2011 sustituido por el artículo 1° de Ley 1755 del 2015, la cual
deberá ser revisada por la dependencia o responsable de asuntos jurídicos de la unidad; posteriormente se
adjuntará a la herramienta tecnológica y se evaluará si la petición sobre la cual recae el desistimiento afecta el
régimen disciplinario, caso en el cual se informará al peticionario que de oficio se continuará con el tratamiento
de la PQR2S. Esta actividad será adelantada por la unidad responsable de resolver el requerimiento.
6.2. QUEJAS POR CORRUPCIÓN.
Las quejas anónimas por corrupción, se cerrarán de la siguiente manera:
 Si el peticionario suministró correo electrónico, teléfono, dirección o algún dato en donde se pueda
remitir la respuesta, el funcionario de Atención al Ciudadano deberá informarle las actuaciones
realizadas.
 Cuando el ciudadano no aportó ningún medio de comunicación para remitirle la respuesta, se dejará
constancia de las acciones realizadas haciendo uso del Formato “Constancia Secretarial” (1IP-FR-
0015).
La unidad encargada de resolver el requerimiento enviará los soportes de recibido de la respuesta comunicada
al peticionario a la oficina de atención y/o punto al ciudadano para ser adjuntados a la herramienta tecnológica.
Las quejas que no fueron presentadas de manera anónima se concluirán según las pautas indicadas en la
presente guía.
6.3. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Se deben cerrar con el comunicado oficial que emita el responsable del SGSST de la unidad, en el que indique
las acciones realizadas, pudiendo estar supeditadas a la periodicidad en que sesione el COSST, no obstante,
ésta respuesta se debe dar dentro de los términos dispuestos en la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se
regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo
y de lo Contencioso Administrativo”, según el tipo de petición.
Para dar solución a las PQR2S que son entregadas al responsable de SGSST de la unidad, se debe atender a
lo indicado en el Decreto 1072 del 26 de mayo de 2015, artículo 2.2.4.6.24. “medidas de prevención y control”,
estas medidas se deben adoptar con base en el análisis de pertinencia y teniendo en cuenta el siguiente
esquema de jerarquización:
 Medidas de eliminación del peligro/riesgo.

 Sustitución.
 Controles de ingeniería.
 Controles administrativos.
 Equipos y Elementos de Protección Personal y Colectivo.
El comandante debe corregir, tratar o enmendar, las situaciones inseguras que se presenten en el lugar de
trabajo, de acuerdo con las condiciones específicas y riesgos asociados a la tarea.
6.4. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

SUGERENCIAS DE LA POLICÍA NACIONAL
Los funcionarios que reciben PQR2S por cualquiera de los medios de recepción, mantendrán la herramienta
tecnológica actualizada con los trámites correspondientes, garantizando que todos los soportes físicos y
digitales se encuentren cargados, cuyas respuestas deben ser adjuntadas con su respectivo recibido o en su
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defecto con la constancia secretarial, en donde se registren las acciones realizadas en la comunicación o
respuesta al peticionario.
Las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio de policía y sugerencias, se deberán concluir en
la herramienta tecnológica dentro de los términos legales, parámetros estipulados en la presente guía y demás
disposiciones legales e institucionales complementarias, concordantes y vigentes, para lo cual se tendrá en
cuenta las siguientes consideraciones:
 Las peticiones que se envían al Centro de Conciliación, se cerrarán con la comunicación al ciudadano, en la
que se le indique que su petición fue asignada al Centro de Conciliación; comunicado que proporcionará
toda la información que le permita al ciudadano efectuar una trazabilidad efectiva a su requerimiento. En lo
que respecta a la herramienta tecnológica asignada para la trazabilidad de las PQR2S, se creará una casilla
en el aplicativo para garantizar la continuidad del caso dentro de los términos establecidos en la Ley 640 de
2001.
 Las quejas por acoso laboral se cerrarán con el oficio de trámite ante el Comité de convivencia Laboral
respectivo.
 Las peticiones, quejas y reclamos enviadas a las Oficinas con Atribuciones Disciplinarias, que fueron
analizadas en el CRAET se cerrarán con alguno de los siguientes soportes:
1. Número de apertura de indagación preliminar o investigación disciplinaria de la herramienta tecnológica

“Sistema de Información Jurídico para la Policía” (SIJUR).
2. Número del proceso en curso del SIJUR.
3. Número de inhibitorio que arroje el SIJUR.
4. Con el número de la comunicación oficial en la que se le indique al ciudadano, que su petición fue asignada
a la oficina con atribución disciplinaria, penal (militar u ordinaria), deberá proporcionar toda la información
que le permita al ciudadano efectuar una trazabilidad efectiva a su petición. Así mismo, para este numeral se
deben evidenciar los soportes (comunicaciones oficiales o electrónicas) elevadas a las oficinas con
atribuciones disciplinarias solicitando el cumplimiento de los anteriores numerales (1, 2 y 3), los cuales serán
cargados por los funcionarios de las Oficinas y/o Puntos de Atención al Ciudadano a la herramienta
tecnológica en el momento del cierre del requerimiento y obrarán como antecedente.
Es de precisar que la Oficina con Atribución Disciplinaria, comunicará al ciudadano lo actuado conforme a su
petición, remitiendo copia de la comunicación a la oficina de atención y/o punto al ciudadano que cumpla la
responsabilidad de gestora.
 Las PQR2S atendidas como anónimos que no cuenten con un medio de contacto para enviar respuesta al
interesado, se cierra adjuntando a la herramienta tecnológica el formato constancia secretarial (1IP-FR-
0015) en el que se indica tal situación y la respuesta de la petición.
 En aquellos eventos en los que las PQR2S atendidas, cuyas respuestas no puedan ser entregadas al
peticionario de acuerdo a los datos de contacto suministrados por este, se deberá realizar la constancia
secretarial dejando descrito en ella la fijación y des fijación de la misma.
 En aquellos requerimientos efectuados por miembros institucionales en el ejercicio de sus funciones y que
su contenido haga referencia a conductas que puedan ir en contra del ordenamiento jurídico o estén
relacionadas con la actividad de policía1, se les dará el tratamiento de un informe, tal como lo establece la
guía que regule la materia.
1
Ley 1801 del 2016 “Código de Policía y Convivencia” artículo 20°, en armonía con la Resolución No.00912 del 1 abril del 2019
“Reglamento del Servicio de Policía” Artículo 28°.
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 Toda PQR2S debe ser concluida con una respuesta oportuna y de calidad, en el caso de que contengan
contenido oscuro, irrespetuoso, entre otros., se procederá conforme a lo establecido en el artículo 19 de la
Ley 1437 de 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo”.
 Las PQR2S que se presenten incompletas y se les hubiere solicitado la ampliación de información y
transcurrido el término legal sin que el peticionario complemente lo pedido o cuando se presente
desistimiento tácito, el caso se cerrará de conformidad al artículo 17 en su cuarto párrafo de la Ley 1437 de
2011 “Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido el
requerimiento la autoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto
administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de
reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los
requisitos legales.” sic. (subrayado propio).
De la misma manera, los funcionarios de las oficinas de atención al ciudadano, deberán hacer uso del Formato
“Constancia Secretarial” (1IP-FR-0015) donde se indicará de manera expresa todas las actuaciones
adelantadas por estos funcionarios.
 Irrespetuosas: se devolverá de manera inmediata al peticionario conminándolo a que la corrija dentro de los
diez (10) días siguientes, sino efectúa esta gestión se procederá a rechazarla y en tal sentido se concluirá,
sin embargo, si dentro del término indicado la petición es corregida se continuará con su gestión. Se reitera
que en estas peticiones primará la información que sea proporcionada, toda vez que si versa sobre
conductas de corrupción se realizarán las actuaciones propias para el tratamiento de las PQR2S, conforme
al artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
 Oscuras: solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición ésta se devolverá al interesado
para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes, sino efectúa esta gestión se procederá a
concluirla en el artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
 Reiterativas: las PQR2S recurrentes ya resueltas se concluyen emitiendo respuesta al peticionario en la cual
se adjunte la respuesta emanada anteriormente. Esta gestión no operará cuando el requerimiento verse
sobre derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre
que en la nueva petición se subsane de acuerdo al artículo 1° de la Ley 1755 de 2015.
 Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias enviadas al
Congreso, Ministerio de Defensa, Procuraduría General de la Nación, Jurisdicción Penal Ordinaria,
Jurisdicción Penal Militar, Inteligencia, Superintendencias, entes privados y públicos, serán cerradas con el
comunicado mediante el cual se le indique al ciudadano el trámite a estas dependencias.
 Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias atendidas por información de seguridad ciudadana, se
cerrarán con el comunicado oficial que emita el responsable de dar respuesta con las acciones realizadas.
 Los reconocimientos del servicio de policía en los que el ciudadano se encuentre plenamente identificado y
los hechos en los que se funde el agradecimiento sean comprobados, se cerrarán con la respuesta dada al
peticionario en la que se indique el reconocimiento efectuado al(os) policía(s) debiendo ser éste proporcional
a lo manifestado por el ciudadano.
 Los reconocimientos del Servicio de Policía instaurados de manera anónima que no cuenten con un medio
de contacto que posibilite él envió de respuesta al ciudadano, se cierran adjuntando la Constancia
Secretarial (1IP-FR-0015) en la herramienta tecnológica, igual documento será diligenciado si se pudo
establecer comunicación por algún medio, en cualquiera de los casos se indicará las medidas tomadas para
enaltecer la función Policial.
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En cualquier caso se debe elaborar y enviar al ciudadano una respuesta de agradecimiento o información de las
acciones realizadas, respuesta que debe cumplir con las pautas descritas en el presente documento.
 Las PQR2S enviadas desde el Ministerio de Defensa Nacional, deben tratarse de acuerdo con los
lineamientos establecidos por dicho ente, por lo que es necesario un liderazgo de la oficina de atención al
ciudadano de la Dirección General, lo que implica una corresponsabilidad de sus homólogas en todas las
unidades de Policía a quienes se les envíen este tipo de requerimientos. En todo caso los Jefes de las
oficinas de atención al ciudadano, desde su rol de gestores o encargados de dar respuesta al requerimiento,
deben garantizar las actuaciones oportunas y con calidad.
Con el fin de garantizar respuestas en términos de Calidad y Oportunidad, a continuación se relacionan

aspectos a tener en cuenta:
 Verificar que la respuesta sea comunicada al ciudadano de acuerdo con los tiempos establecidos.
 La responsabilidad de brindar respuesta a los requerimientos es directamente de la unidad solucionadora y
no de la oficina y/o punto de atención al ciudadano a menos que sea de su funcionalidad.
 Los términos legales para dar respuesta inician un día después de la fecha de recepción en cualquier unidad
de la Policía Nacional, o por cualquier medio dispuesto por la Institución.
 Las respuestas emitidas de manera física de todas las PQR2S, deberán contener el recibido del peticionario,
indicar sus datos, plasmando fecha y hora, firma, post firma, en caso de que otra persona la reciba, se regirá
el mismo procedimiento. Si estas respuestas son entregadas por funcionarios ajenos a las Oficinas de
Atención al Ciudadano (ej. estafetas), estos deberán diligenciar la constancia secretarial dando fe de su
entrega final.
 Si la respuesta es entregada vía correo electrónico deberá contar con el acuse de entrega y recibido, en
caso de no culminar su entrega por diferentes circunstancias se deberá realizar la Constancia Secretarial”
(1IP-FR-0015) plasmando lo acaecido, las respuestas enviadas por correo certificado deberán tener el
recibido del peticionario, si el ciudadano proporcionó varios datos para ser notificado como: correo
electrónico, teléfono, dirección, etc. se deberán agotar todos estos, hasta que se le comunique lo actuado y
se tenga un soporte documental de su notificación, si no es posible, se debe denotar que se agotaron todos
los medios para poner en conocimiento al ciudadano las acciones adelantadas.
 Se deberá prever el cierre en el aplicativo “Sistema de Información de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias (SIPQRS)”, los requerimientos de los ciudadanos con 48 horas de anticipación a su
vencimiento legal.
 Las PQR2S que cuenten con asunto y/o contenido jurídico, procesal o sumarial, deberán al momento de
responderse contar con el “revisado” del asesor jurídico de la unidad, disposición orientada a garantizar los
derechos de quienes instauran peticiones ante la Policía Nacional y prevenir la instauración de Acciones
Constitucionales y/o Contenciosas en contra de la Institución.
 En el momento de redactar la respuesta de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del Servicio de
Policía o sugerencia al peticionario, se responderá en forma completa sobre el fondo del asunto preguntado
o solicitado, resolviendo efectivamente todos los interrogantes y peticiones, sin perjuicio que la respuesta
sea negativa a sus pretensiones.
 Las respuestas proporcionadas a los peticionarios por cualquiera de los canales de recepción siempre deben
ser con un lenguaje respetuoso, claro y sencillo. Es importante evitar el uso de términos técnicos y/o legales,
así como hacer referencia a procesos internos, o numerales de políticas, memorandos, normas, entre otros.
Punto de control 4
Que: Prevenir vencimiento términos de ley de las peticiones
Quien: Área de Atención y Servicio al Ciudadano
Cuando: Todos los días laborales.
Evidencia: Reporte generado por el nivel central de la Inspección General.
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7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN.
Como mecanismo de autocontrol del Área de Atención y Servicio al Ciudadano, se establecerán los siguientes
así:
 Calidad en las respuestas a PQR2S.
 Satisfacción en la atención de PQR2S.
En cuanto a herramienta de seguimiento y evaluación que miden la oportunidad en la respuesta a PQR2S será
cargado en la Suite Visión Empresarial por parte del Área de Atención y servicio al Ciudadano, quienes
enviarán a las oficinas y puntos de atención al ciudadano del nivel nacional en la periodicidad indicada para
cada uno de ellos, los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuáles unidades deben implementar
acciones (preventivas, correctivas-correcciones o planes de trabajo), a fin de disminuir las causas generadoras
del incumplimiento en la oportunidad, calidad y satisfacción en la respuesta, las cuales deben ser enviadas a
nivel central para su validación y seguimiento.
Punto de control 5
Que: revisar la Calidad en las respuestas a PQR2S.
Quien: Área de Atención y Servicio al Ciudadano.
Cuando: mensual.
Evidencia: resultados obtenidos en la aplicación del mecanismo de control de las PQR2S.
8. ACCIONES DE MEJORAMIENTO.
Los Equipos Sistemas de Gestión de cada una de las Políticas de Gestión y Desempeño y los dueños de los
procesos en el nivel de gestión estratégico, desarrollaran la evaluación integral del informe que presentan las
dependencias de atención ciudadano el cual identificara los resultados quejas, reclamos y peticiones, que
contengan como mínimo los siguientes ítems así:
1. Los grados comprometidos.
2. Funcionarios policiales reincidentes.
3. Las unidades comprometidas.
4. Tendencia de los medios de recepción.
5. Tendencia por tipo de solicitud (petición, queja y reclamo).
6. El estado de acción realizada, las recomendaciones y sugerencias como oportunidad de mejora

que originan del seguimiento al CRAET en lo referente a quejas.
7. Observaciones y propuestas.
8. Las conductas que se origen de la aplicación del Código Nacional de Policía y Convivencia.
Mencionados equipos determinaran las conductas con mayor participación identificando una o varias
oportunidades de mejora realizando el análisis del evento potencial a evaluar para la mejora, determinando si
estas deben ser tratadas por Acciones de mejora y/o por Gestión Integral del Riesgo; aplicando alguna de las
metodologías para análisis de causas (sugeridas) en la Guía para la Mejora de código 1MC-GU-0006, las
cuales serán presentadas antes de terminar el trimestre en la mesa de trabajo que convoca la Oficina de
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Planeación de la Dirección General, a fin de establecer colegiadamente que se presentara ante Comité
Institucional de Gestión y Desempeño de la Policía Nacional; estas mismas actividades se desarrollarán y
consolidaran por el secretario técnico en los Subcomités de Gestión y Desempeño en las Regiones de Policía,
Policía Metropolitana de Bogotá, Dirección Nacional de Escuelas, Dirección de Sanidad y Dirección de
Bienestar Social.
De acuerdo a las ordenes generadas por los integrantes del Comité y Subcomités, las dependencias y/o
responsables de Planeación gestionaran con las dependencias responsables las acciones de mejoramiento
quienes informaran al señor Inspector General, antes del día 15 de los meses Marzo, Junio, Septiembre y
Diciembre, los avances y/o evaluación a la efectividad de las acciones ejecutadas y el cierre de las mismas,
tomando como uno de los insumos principales la evaluación comparativa en la disminución de la causa raíz;
mencionados aspectos se desarrollaran de acuerdo a los lineamientos del proceso de Mejora Continua e
Innovación y se realizaran el registro en los módulos de mejora y riesgos pro de la Suite Visión empresarial.
Referencia documental
 Ley 4 del 20 de agosto de 1913, “Sobre régimen político y municipal”.

 Constitución Política de Colombia de 1991.
 Ley 5 del 17 de junio de 1992, “Por la cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la Cámara de
Representantes”.
 Ley 87 del 29 de noviembre de 1993, “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno
en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones”.
 Ley 640 de 2001 “Por la cual se modifican normas relativas a la conciliación y se dictan otras disposiciones”.
 Ley 1333 del 21 de julio de 2009 “Por la cual se establece el procedimiento sancionatorio ambiental y se
dictan otras disposiciones”.
 Ley 1381 del 2010 “Por la cual se desarrollan los artículos 7o, 8o, 10 y 70 de la Constitución Política, y los
artículos 4o, 5o y 28 de la Ley 21 de 1991 (que aprueba el Convenio 169 de la OIT sobre pueblos indígenas
y tribales).
 Ley 1437 del 18 de junio de 2011, “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo”.
 Ley 1581 del 17 de octubre de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de
datos personales”.
 Decreto 19 del 10 de enero de 2012, “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,
procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”.
 Ley 1755 del 20 de junio de 2015, “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se
sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
 Ley 1774 del 06 de enero de 2016 "Por medio de la cual se modifican el Código Civil, la Ley 84 de 1989, el
Código Penal, el Código de Procedimiento Penal y se dictan otras disposiciones".
 Ley 1801 del 29 de julio de 2016; “Por la cual se expide el Código Nacional de Policía y Convivencia”.
 Decreto 1166 del 19 de julio de 2016, "Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro
2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado
con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente".
 Decreto No. 1072 del 26 de mayo de 2015, “Por medio del cual se expide el Decreto Único reglamentario del
Sector Trabajo”.
 Decreto 2811 de 1974 del 18 de diciembre “Por el cual se dicta el Código Nacional de Recursos Naturales
Renovables y de Protección al Medio Ambiente”.
 Decreto 1076 del 26 de mayo de 2015; “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del
Sector Ambiente y Desarrollo Sostenible".
 Decreto 1499 del 11/09/2017 “Por medio del cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Decreto Único
Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado con el Sistema de Gestión establecido en el
artículo 133 de la Ley 1753 de 2015”.
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 Ministerio de Defensa Nacional, Resolución No. 3908 del 21 de junio de 2012 “Por la cual se crea el Comité
de Seguimiento a las denuncias en la Línea del Honor del Ministerio de Defensa Nacional y se dictan otras
disposiciones”.
 Ministerio de Defensa Nacional, Resolución No. 9308 del 16 de octubre de 2015 “Por la cual se reglamenta
el tramite interno del Derecho de petición en el Ministerio de Defensa Nacional. Comando General, Fuerzas
Militares y Policía Nacional y se dictan otras disposiciones”.
 Resolución 03924 del 24 de junio de 2016 “Por medio de la cual se actualiza el Manual del Sistema de
Gestión Ambiental para la Policía Nacional”.
 Resolución 01475 del 22 de abril del 2019 “Por la cual se crea el Comité de Recepción, Atención, Evaluación
y Trámite de Quejas e Informes en la Policía Nacional”.
 Ministerio de Defensa Nacional, Instructivo “Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la
Unidad de Gestión General” Código: 95.1 CO-MDNSGGAOC, vigente a partir de: 20 ENE 2017.
 Manual de Imagen y Comunicación en la Policía Nacional “Resolución 03303 del 15 de octubre del 2010”.
 Directiva Administrativa Permanente 005 del 02 de mayo del 2013 uso y responsabilidades del aplicativo
“SIPQRS” sistema de informes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en la Policía Nacional.
 Manual de Atención y Servicio al Ciudadano en la Policía Nacional, Resolución 06565 del 12 diciembre de
2018.
 Instructivo 046 del 11 de agosto de 2014 “Parámetros para el ahorro y uso eficiente del agua y la energía en
instalaciones policiales”.
 Instructivo 001 del 05 de enero de 2015 “Parámetros para el seguimiento y la gestión de residuos especiales
y peligrosos RESPEL”.
 Norma Técnica Colombiana ISO 10002/2005 “Gestión de calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones”.
 Norma ISO 9001/2015. Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos.
 NTC ISO 14001:2015 del 15 de septiembre de 2015 “Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con
orientación para su uso”.
Formatos y/o Anexos

 Proceso de Gestión Documental (1GD-CP-0001).
 Caracterización y Despliegue del Proceso de Integridad Policial (1IP-CP-0001) y (1IP-DP-0001).
 Procedimiento Conciliación Extrajudicial en Derecho en la Policía Nacional. (1IP-PR-0007).
 Procedimiento de medición (1IP-PQ-0008).
 Guía para la Mejora Continua (1MC-GU-0006).
 Guía Para la Presentación de Informes (1IP-GU-0001).
 Encuesta de Satisfacción en la Atención de PQR2S (1IP-FR-0005) (español-inglés)
 Comunicación Oficial (1DS-OF-0001).
 Formato de Recepción PQR2S (1IP-FR-0001) (español-inglés)
 Formato Rayado Libro (1IP-FR-0003).
 Formato Planilla Registro de Peticiones de Solución Inmediata (1IP-FR-0014).
 Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-0015).
 Formato Lista de Chequeo de Requisitos para Cierre de Solicitudes (1IP-FR-0023).
 Formato Buzón de Sugerencias (1IP-FR-0004) (español-inglés)
 Formato Plan de Mejoramiento (1MC-FR-0004).
Glosario
 Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
no deseable.
 Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencial no deseable.
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 Controles de ingeniería: medidas técnicas para el control del peligro/riesgo en su origen (fuente) o en el
medio, tales como el confinamiento (encerramiento) de un peligro o un proceso de trabajo, aislamiento de un
proceso peligroso o del trabajador y la ventilación (general y localizada), entre otros.
 Consultas: son los requerimientos que se hacen sobre temas específicos de la Policía y se requiere un
estudio más profundo y detallado a fin de generar la respuesta. Término que comienza a partir del día hábil
siguiente de su recepción y se cuenta con treinta (30) días hábiles para resolverla.
 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
 COSST: Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 CRAET: Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámites de Quejas e Informes.
 Equipos y Elementos de Protección Personal y Colectivo: medidas basadas en el uso de dispositivos,

accesorios y vestimentas por parte de los trabajadores, con el fin de protegerlos contra posibles daños a su
salud o su integridad física derivados de la exposición a los peligros en el lugar de trabajo. El empleador
deberá suministrar elementos y equipos de protección personal (EPP) que cumplan con las disposiciones
legales vigentes. Los EPP deben usarse de manera complementaria a las anteriores medidas de control y
nunca de manera aislada, de acuerdo con la identificación de peligros, evaluación y valoración de los
riesgos.
 Información de Seguridad Ciudadana: información que suministra un ciudadano relacionada con aspectos
de seguridad y convivencia ciudadana y que contribuye al mejoramiento de la tranquilidad y salubridad de
los habitantes de Colombia y así poder convivir en paz. Término que comienza a partir del día hábil siguiente
de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla.
 Medidas de Eliminación del Peligro/Riesgo: medida que se toma para suprimir (hacer desaparecer) el
peligro/riesgo.
 Mejora Continua: actividad recurrente que tiene como fin aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
 Petición: las peticiones de interés general o particular son aquellas que toda persona tiene derecho a
presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener
pronta solución. Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y cuenta con quince
(15) días hábiles para resolverla.
 Peticiones de Información: solicitud verbal o escrita que se presenta ante un servidor público, con el fin de
ser orientado o informado acerca de un asunto concreto. Término que comienza a partir del día hábil
siguiente de su recepción y cuenta con diez (10) días hábiles para resolverla.
 Peticiones de Solución Inmediata: son aquellas solicitudes interpuestas de manera presencial y que por
las características de las mismas pueden ser resueltas durante la interlocución con el ciudadano. La
comunicación verbal es el medio para la atención de peticiones de solución inmediata.
 PQR2S: peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio de policía y sugerencias.
 Oficinas de Atención al Ciudadano: es una dependencia de la Policía Nacional encargada de desarrollar

las actividades propias de Atención al Ciudadano, en cuanto a la recepción, trámite, gestión e información de
peticiones, quejas o reclamos, reconocimientos del Servicio de Policía y sugerencias, así como las demás
actividades relacionadas con la atención y orientación al ciudadano, dependerá de las direcciones,
comandos de metropolitanas, departamentos, escuelas de formación y centros de capacitación e instrucción
que cumplan las funciones mencionadas.(Para esta denominación por motivos de infraestructura,
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lineamientos y demás, se obrará de conformidad con las disposiciones dadas por el Área de Atención y
Servicio al Ciudadano de la Inspección General de la Policía Nacional).
 Punto de Atención al Ciudadano (PAC): es una dependencia de la Policía Nacional funcionalmente

dependiente de las Oficinas de Atención al Ciudadano, donde se desarrollan actividades tales como la
recepción, trámite, gestión e información de peticiones, quejas, reclamos, Reconocimientos del Servicio de
Policía y sugerencias, y demás actividades relacionadas con atención y orientación al ciudadano.
Dentro de las Regiones de Policía, Clínicas y Establecimientos de Sanidad Policial, Centros Sociales y
Vacacionales, Centro Religioso, Colegios de la Dirección de Bienestar Social (DIBIE), Regionales de
Incorporación, Seccionales de Protección y Servicios Especiales, Seccionales de Tránsito y Transporte,
Seccionales de Investigación Criminal, Seccionales de Inteligencia, Distritos, Estaciones de Policía, Oficinas
Asesoras y demás unidades policiales que requieran por necesidad la existencia de responsables y el rol de
Atención al Ciudadano, estás designaciones serán de conformidad con las disposiciones de la Inspección
General.
 Queja: es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un
ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días
hábiles para resolverla.
 Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta
relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. Término que comienza a partir del
día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla.
 Reconocimientos del Servicio de Policía: es el reconocimiento que hacen los ciudadanos sobre el buen
servicio recibido por parte de un funcionario o una dependencia adscrita a la Policía Nacional. Término que
comienzan a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para
resolverla.
 SGSST: sistema de seguridad y salud en el trabajo de la Policía Nacional.
 Solicitud de Documentos: es un requerimiento que hace una Persona Natural o Jurídica con el fin de
obtener copias de documentos. Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y se
cuenta con diez (10) días hábiles para resolverla.
 Sugerencias: es la opinión o insinuación que eleva una persona y adecua o mejora un proceso o la
prestación de un Servicio de Policía. A partir del día hábil siguiente de su recepción se cuenta con quince
(15) días hábiles para resolverla.
 Sustitución: medida que se toma a fin de remplazar un peligro por otro que no genere riesgo o que genere
menos riesgo.
 ¿Cómo? Indicar las circunstancias en que ocurrieron los hechos, relacionar los testigos con datos de
ubicación, (Teléfonos, direcciones, entre otros), y según el caso precisar los elementos utilizados en la
comisión del mismo, tales como características, cantidad, forma, tamaño, entre otros.
 ¿Cuándo? fecha de ocurrencia del caso, hora, día, mes y año.
 ¿Dónde? en qué lugar ocurrió, (Departamento, ciudad, barrio, calle, carrera, número, si fue en sector rural,
municipio, corregimiento, sitio o paraje).
 ¿Por qué? descripción de las posibles causas generadoras del hecho (Móviles).
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INTEGRIDAD POLICIAL
 ¿Qué? narración amplia y detallada del hecho ocurrido.
 ¿Quién? identificación del presunto autor de los hechos, indicando todos los datos que permitan su
individualización. (Grados, nombres y apellidos, unidad donde labora, placa policial, número de chaqueta,
placas de vehículos y de ser necesario características físicas).
Elaborado / Modificado por: Revisado por: Aprobado por:
CT. James Andrés Henao Franco

Jefe Área Atención y Servicio al
Ciudadano (E)
PT. Vanessa Galindo Ramírez

Responsable Dinamización Servicio al TC. María Margarita Mantilla García MG. Jorge Luis Vargas Valencia
Ciudadano Jefe Planeación INSGE Inspector General
Fecha: 22-05-2019 Fecha: 22-05-2019 Fecha: 22-05-2019

1ip-Gu-0003 Guía Nueva para La Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos Del Servicio Policial y Sugerencias

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ALCANCE: Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la Policía

Etapas de las PQR2S:

GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL

1. NORMATIVIDAD 2. CLASIFICACIÓN 3. RECEPCIÓN

*Ley 962 del 2005. Petición, Petición información, Consulta,

4. SISTEMATIZACIÓN 5. VALORACIÓN Y TRÁMITE 6. SEGUIMIENTO Y CIERRE

Dependiendo del tipo de requerimiento o

7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN

4. Las peticiones formuladas desde la Procuraduría General de la Nación y Contraloría General de la

H. Responsabilidad: con el fin de establecer responsabilidades en el tratamiento de las PQR2S se

 Encargado de solucionar el requerimiento: es el funcionario competente para emitir respuesta de fondo a

2.1. QUEJAS POR CORRUPCIÓN

2.2. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO.

2.3. PETICIÓN DE SOLUCIÓN INMEDIATA.

5. Si la petición la realiza un periodista para el ejercicio de su actividad, esta será tramitada

6. En el caso de tratarse de un integrante de alguna comunidad étnica minoritaria (raizal, palenquero,

3.1. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL

 Líneas gratuitas nacionales: Tiene una funcionalidad específica dependiendo de la misionalidad a

La gestión que efectué el grupo de recepción de PQR2S, se comunicará al ciudadano de conformidad

Si el ciudadano insiste, el funcionario efectuará dicha gestión dejando constancia, realizando el

4.1. SISTEMATIZACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE

Cuando la herramienta tecnológica no se encuentre en funcionamiento o presente fallas que no permita la

5.1. QUEJAS POR CORRUPCIÓN

5.2. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

DESARROLLO DEL COMITÉ DE RECEPCIÓN, ATENCIÓN, EVALUACIÓN Y TRÁMITE DE QUEJAS E

 Solicitudes de información general.

 Cuando la PQR2S NO es competencia de la unidad encargada de solucionar el requerimiento se realizará

6.1. DESISTIMIENTO EXPRESO O TÁCITO.

6.2. QUEJAS POR CORRUPCIÓN.

Las quejas anónimas por corrupción, se cerrarán de la siguiente manera:

6.3. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

 Medidas de eliminación del peligro/riesgo.

6.4. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

1. Número de apertura de indagación preliminar o investigación disciplinaria de la herramienta tecnológica

Con el fin de garantizar respuestas en términos de Calidad y Oportunidad, a continuación se relacionan

7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN.

1. Los grados comprometidos.

2. Funcionarios policiales reincidentes.

3. Las unidades comprometidas.

4. Tendencia de los medios de recepción.

5. Tendencia por tipo de solicitud (petición, queja y reclamo).

6. El estado de acción realizada, las recomendaciones y sugerencias como oportunidad de mejora

 Ley 4 del 20 de agosto de 1913, “Sobre régimen político y municipal”.

Formatos y/o Anexos

 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

 COSST: Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.

 CRAET: Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámites de Quejas e Informes.

 Equipos y Elementos de Protección Personal y Colectivo: medidas basadas en el uso de dispositivos,

 PQR2S: peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio de policía y sugerencias.

 Oficinas de Atención al Ciudadano: es una dependencia de la Policía Nacional encargada de desarrollar

 Punto de Atención al Ciudadano (PAC): es una dependencia de la Policía Nacional funcionalmente

 SGSST: sistema de seguridad y salud en el trabajo de la Policía Nacional.

 ¿Cuándo? fecha de ocurrencia del caso, hora, día, mes y año.

 ¿Qué? narración amplia y detallada del hecho ocurrido.

Elaborado / Modificado por: Revisado por: Aprobado por:

CT. James Andrés Henao Franco

PT. Vanessa Galindo Ramírez

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