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Marcela Niño
Zoraida Pozo
Docente
Seminario de Investigación
Abril de 2019
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Simón Bolívar
Planteamiento
Para la Organización Mundial de la Salud, un sistema de salud en cualquier país del mundo
es aquel que está comprendido por organizaciones, instituciones, recursos y personas con la
finalidad de mejorar la calidad de vida de sus habitantes. Agrega este organismo que para
fortalecer este sistema, se requiere abordar los limitantes relacionados con la dotación del
personal, logística, información, suministros, seguimiento de los procesos y por supuesto, un
trato digno a los usuarios.
De la misma forma advierte la organización mundial de la salud que “Las malas condiciones
de los sistemas de salud en muchas partes del mundo en desarrollo, es uno de los mayores
obstáculos al incremento del acceso a la atención sanitaria esencial”.
Pregunta e Investigación
¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios en la calidad del servicio de consulta
externa del Hospital Simón Bolívar?
Justificación
La consulta médica general se describe como “una actividad desarrollada por el profesional
de medicina general dedicado al tratamiento de las patologías en su conjunto sin consagrarse
en ninguna especialidad” como protocolo hospitalario y el fin único de la Empresa Social del
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Estado, pretende lograr que esta atención se realice de manera integral en cada uno de los
pacientes.
Es por esto que se hace imprescindible para los usuarios del Hospital Simón Bolívar, se
preste un servicio con calidad dentro del marco de servicios en salud prestados a la población
perteneciente a los Regímenes de salud Contributivo y Subsidiado.
El Hospital, trabaja día a día para que los principios de Equidad, Obligatoriedad,
Protección integral, Autonomía, entre otros, garanticen la calidad en la prestación de los
servicios de salud a todos los usuarios.
Objetivos
Objetivo General
Determinar el grado de satisfacción de los usuarios del servicio consulta externa del Hospital
Simón Bolívar de Bogotá, con la atención médica recibida en este servicio, durante el año
2018, a través de encuesta de satisfacción.
Objetivos Específicos
Identificar la percepción que tienen los usuarios con respecto al tiempo de espera en el
servicio de consulta externa para recibir los servicios de salud.
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Encontrar los factores que hacen que la atención en el servicio de consulta externa sea
prestada con calidad.
Indicar las características que satisfacen a los usuarios en el momento de la prestación de los
servicios de salud.
En 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atención sanitaria de alta
calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas, curativas y de
mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma total y precisa y destina los
recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan efectiva como el estado actual del
conocimiento lo permite"
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Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en cuenta:
Finalmente, el tercer componente lo constituyen los aspectos de confort, los cuales son todos
aquellos elementos del entorno del usuario que le proporcionan una atención más confortable.
Antecedentes Empíricos
Carrillo, Cejas, Ramos, Rendón (2017), nos dicen que se realizó un estudio descriptivo
SERVCUAL en la versión para atención en consulta externa. Los datos arrojan insatisfacción
usuarios Esto puede deberse al tiempo prolongado de espera para ser atendidos, al
Por su parte Fitzpatrick. (2014), Refiere que “Existen tres razones por las que se debería
considerar la satisfacción como una medida importante de resultado del proceso asistencial.
Primero, hay trabajos que demuestran que la satisfacción es un buen predictor del
evaluar las consultas y los modelos de comunicación y en tercer lugar, la opinión del paciente
Sistema Conceptual
Hipótesis
Todos los usuarios de consulta externa del Hospital Simón Bolívar se encuentran satisfechos
con la prestación del servicio porque existe una buena calidad en la atención.
Variables
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Las variables, objeto de evaluación de este trabajo de investigación son conforme a los
los pacientes que asisten a la Consulta Externa del Hospital Simón Bolívar.
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Definición Criterios de
Variables Dimensión Indicadores Medición
Conceptual Medición
Primaria
Estudios
Secundaria
realizados por el
ESCOLARIDAD Técnico/Tecnólogo Cualitativa Ordinal
encuestado
Universitario
Ninguno
TIPO DE Definir la Contributivo
Cualitativa Ordinal
USUARIO condición del Subsidiado
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usuario en el Especial
sistema general Excepción
de Seguridad PPNA
Social en Salud
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