ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 18

Evidencia 3: Diseño “Cuadro de Mando Integral o Balance Score Card” GE

NOMBRE
JAVIER ALEXIS PENAGOS BLANCO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

PROGRAMA
TECNÓLOGO GESTIÓN LOGÍSTICA – 1565278

BOGOTÁ

4 DE MAYO DE 2019
Actividad de aprendizaje 18.

Evidencia 3: Diseño “Cuadro de Mando Integral o Balance Score Card”

Determinar cómo se consolida la información es fundamental para obtener los

reportes que se convierten en el insumo de los informes base para la toma de
decisiones. Como instrumento de estandarización y consolidación de la información,
el Balanced Score Card (BSC) o también conocido como Cuadro de Mando Integral
(CMI), es muy apropiado dado que incluye información de los principales procesos
en las organizaciones y que también los hace fácilmente sistematizables.

Teniendo en cuenta lo anterior, determine el sistema de medición de los procesos

logísticos, a través del diseño del BSC para una organización con los elementos
necesarios a incluir y los reportes que debe generar. Para ello realice lo siguiente:

1. Estudie el material de formación “Importancia de la información en los procesos

logísticos” y el material complementario “Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando
Integral”, asociados a esta actividad de aprendizaje.

2. Identifique los cuatro (4) enfoques del CMI o BSC que fueron presentados en el
material de formación y las actividades incluidas en cada uno.

3. Siga los pasos para el diseño del CMI que fueron expuestos en el tema 4 del
material de formación.

4. Presente el diseño del Cuadro de Mando Integral teniendo en cuenta los puntos
anteriores y en un informe incluya lo siguiente:

- Misión, visión, valores y políticas de la organización.

- Estrategia general del negocio con objetivos a largo plazo.

- Objetivos estratégicos, tanto a nivel global como de cada unidad.

- Enfoques.

- Indicadores de gestión o KPI para cada uno de los enfoques.

-Actividades para la implementación de las estrategias encaminadas al

mejoramiento y al cumplimiento de las metas.

- Propuesta de implementación del CMI (sistema de información).

- Integración del CMI (identifican las fuentes de datos para alimentar el CMI).

- Seguimiento.
- Consideraciones generales.

COLTANQUES

Coltanques realiza actividades de transporte de crudo y gráneles líquido,

consolidándonos en el mercado nacional, lo que posteriormente nos llevó a ampliar
nuestros servicios con el transporte de productos terminados con flota propia y
afiliada, cubriendo así un porcentaje importante del movimiento de carga nacional.
Actualmente, somos el aliado logístico de empresas nacionales e internacionales
que operan en el país, con las que se ha establecido un compromiso de
mejoramiento continuo lo que nos ha permitido desarrollar proyectos logísticos y de
transporte, fortaleciendo nuestra competitividad y la de nuestros clientes frente a las
exigencias del mundo moderno.

Estamos apoyados por un completo equipo de mantenimiento y taller

comprometidos con el perfecto funcionamiento de los equipos para garantizar la
puntualidad en las entregas.

Adicionalmente se contamos con el apoyo de 4.500 vehículos para flota de terceros

como soporte de la operación nacional para la prestación de un servicio acorde con
los requerimientos del usuario.

Visión

Ser el operador logístico integral más grande del país con proyección en
Latinoamérica, reconocido por su calidad en el servicio, flexibilidad e innovación y
ser el mejor lugar para trabajar.

Misión

Somos aliados estratégicos de los generadores de carga en los diferentes sectores

de la economía, gestionando soluciones a las necesidades de transporte terrestre,
garantizando la satisfacción de nuestros clientes, promoviendo el desarrollo y
crecimiento del país, clientes, empleados, accionistas y proveedores.

Valores Corporativos

Ética: obrar conforme a los principios morales (respeto, honestidad, responsabilidad

profesionalismo) y las normas legales, cumpliendo íntegramente con los
compromisos adquiridos con los clientes.
Servicio: escuchar, identificar y atender las necesidades del cliente (interno y
externo), con el fin de prestar servicios de calidad, generando soluciones oportunas
y eficientes.

Innovación: mantener una actitud receptiva, abierta y participativa, con el propósito

de impulsar el mejoramiento continuo de la compañía y el desarrollo de nuevas
oportunidades de mercado.

Trabajo en equipo: desarrollar las labores con un enfoque interdisciplinario con el

fin de obtener sinergia y facilitar el logro de los objetivos corporativos

Compromiso social: ejecutar todas las actividades con criterio de responsabilidad

social y conservación del medio ambiente

Políticas Corporativas

Política HSE & Comunidades

• Control y prevención de enfermedades profesionales,

• Prevención de incidentes y accidentes,

• Daños a la propiedad,

• Impacto socio ambiental y/o a las comunidades.

• Fomento de la responsabilidad social.

• Cumplimiento de la legislación Colombiana.

Es responsabilidad de todos los empleados, asociados, visitantes y contratistas
cumplir con los lineamientos establecidos en las políticas relacionadas con estos
temas.

Política Vial y de Seguridad

• Prevención y seguridad vial

• Comportamiento en la vía

• Aplicación de técnicas de manejo preventivo

• Cumplimiento de normas de tránsito

• Prevención de la fatiga

• Cortesía y respeto a los demás

• Prevención de incidentes

Política de Prevención de Consumo

SE PROHÍBE:

• Consumo, porte y distribución de alcohol, drogas alucinógenas y tabaco.

DONDE:

• En las instalaciones de la compañía, cliente y tránsito en carretera.

Recursos Humanos

Conductores debidamente seleccionados y entrenados para cumplir y satisfacer los

requerimientos con un objetivo único de cumplir las políticas de HSE de los clientes
y de la Compañía

• Proceso de selección estructurado

• Proceso de inducción

• Proceso de capacitación Y formación

Compromiso Social

Contamos con personal entrenado y capacitado en el manejo de eventos y

contingencias soportado por equipos de apoyo a lo largo y ancho de la geografía
Colombiana. Tenemos un compromiso social con el país y con la preservación del
medio ambiente.

Objetivos del Sistema de Gestión

• Hoy contamos con un amplio portafolio de servicios que se ajusta a las

necesidades de nuestros clientes, buscando ser sus aliados estratégicos y contribuir
al crecimiento de sus organizaciones.
• Garantizar la puntualidad, seguridad, información veraz y oportuna y el manejo
adecuado de la mercancía de nuestros clientes.

• Mejorar los niveles de seguridad de la compañía a través de la gestión del riesgo

en los procesos para garantizar la continuidad del negocio.

• Fortalecer y desarrollar las competencias requeridas por las personas que

intervienen en la prestación del servicio de acuerdo a las necesidades de la
organización.

• Prevenir la ocurrencia de accidentes laborales a través de la generación de

conductas que garanticen lugares de trabajo en condiciones óptimas de orden y
aseo.

• Prevenir aparición de enfermedades laborales.

• Prevenir, mitigar y remediar durante el año en curso los incidentes e impactos

ambientales detectados en nuestra operación atendiendo el cumplimiento de los
requisitos legales.

Las dimensiones del proceso de transformación para COLTANQUES.

En el 2020, COLTANQUES, será una compañía de servicios integrales en

operación logística de clase mundial.
INDICADORES DE GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

La satisfacción de los clientes de acuerdo a bajos costos, calidad y entrega oportuna

es la finalidad de la logística. Por lo anterior se debe facilitar la satisfacción de las
necesidades del cliente a través de una plataforma técnica y tecnológica para la
prestación del servicio al cliente.

INDICADOR DE “ENTREGAS PERFECTAS”

Se refiere a la “cantidad de órdenes que se atienden perfectamente por una

compañía y se considera que una orden es atendida de forma perfecta cuando
cumple con las siguientes características:

• La entrega es completa, todos los artículos se entregan en las cantidades

solicitadas.

• La fecha de la entrega es la estipulada por el cliente.

• La documentación que acompaña la entrega es completa y exacta.

• Los artículos se encuentran en perfectas condiciones físicas.

• La presentación y equipo de transporte utilizado es el adecuado en la entrega al

cliente”.

Número de pedidos perfectos x100

Número de pedidos recibidos

INDICADOR DE “PLAZO ENTREGA (LEAD TIME)”

Es el tiempo transcurrido desde que inicia un proceso de producción hasta que es

entregado al cliente.

Valor = Entregas a tiempo

Entregas totales

INDICADOR DE “PEDIDOS CORRECTAMENTE ENTREGADOS”

Este indicador se encarga de controlar la calidad del servicio al cliente en lo que a

exactitud en las entregas de artículos se refiere. Para hacerlo se tiene en cuenta el
número y porcentaje de productos entregados, que correspondan exactamente a lo
solicitado por el cliente.

Valor = Artículos entregados correctamente X 100

Número de pedidos recibidos
INDICADOR DE “CUMPLIMIENTOS DE ENTREGAS A CLIENTES”

Este indicador nos permite calcular el porcentaje real de las entregas oportunas a
los clientes.

Valor = Total de pedidos no entregados a tiempo X 100

Entregas totales

Implementación de las estrategias encaminadas al mejoramiento y al

cumplimiento de las metas.

Trade Marketing. Se define como una disciplina consistente en la fijación de

objetivos, estrategias y planes de acción conjunta entre el fabricante y el distribuidor
con el fin de dar una respuesta eficiente al consumidor, mejorar la eficacia y
eficiencia de las relaciones entre fabricantes y distribuidores, conseguir una mayor
rentabilidad y ajuste de los costes y servir de conexión entre la red comercial, el
marketing al consumidor final y la red de distribución.

Funciones Del Trade Marketing. Podemos decir entonces que el área de Trade
Marketing es el sincronizador del desarrollo y priorización de los planes y de su
activación con los clientes y compradores, siendo responsables de asegurar un
proceso fluido de alineamiento, priorización, desarrollo y activación de planes en el
Trade.

El resultado de una excelente gestión del plan del Trade, se refleja en el claro
entendimiento de los clientes, un notable interés en sus necesidades y la capacidad
de atenderlas, incrementando la satisfacción del servicio recibido.

Partiendo del hecho de que Coltanques es una empresa dedicada a la distribución

de productos de consumo masivo de diversas marcas, lo cual genera alianzas
estratégicas con las diferentes empresas se propone la elaboración de un plan de
Trade marketing el cual incluya aspectos conjuntos como: objetivos, estrategias y
planes de acción enfocados a prestar un excelente servicio y atención al cliente,
mediante herramientas ofrecidas al personal del canal de distribución
específicamente al área de transporte como:

Capacitaciones de manera constante en temas relacionadas con servicio al cliente,

lanzamiento de nuevos productos o promociones, nuevas estrategias de mercadeo,
etc. entregas completas entregas totales mes indicadores
Colaboración de manera conjunta entre la empresa fabricante y la distribuidora en
la dotación e identificación del personal de transporte y entrega que repercuta en
crear ante los clientes una buena imagen no solo como prestadores de un servicio,
sino como un socio estratégico comprometido con la aceptación y posicionamiento
en el mercado de los productos que distribuye.
Integración del CMI

Se identifican las fuentes de datos para alimentar el CMI y la metodología para la

sensibilización, divulgación y apropiación del sistema. Para ello, es necesario
capacitar a todos los usuarios, elaborar un plan de mejora y un proceso para el
mantenimiento del sistema.

Estrategia de software y de tecnología de acuerdo al diagnóstico.

El transporte de mercancías ha tenido una evolución tecnológica y Coltanques no

es indiferente a esta; por el contrario, ha implementado nuevas tecnologías en sus
procesos contribuyendo a los objetivos de la gestión de flotas: optimizar el uso, la
eficiencia y funcionamiento de los vehículos que prestan el servicio de transporte
de mercancías.

En términos generales, el rol de la tecnología dentro de la gestión de flotas se ha

focalizado en la mejora de la comunicación, control y seguridad de las operaciones,
representado en una gran variedad de sistemas de información y herramientas que
facilitan la trazabilidad y seguimiento de los vehículos de transporte de mercancías.

Tecnologías aplicables a la gestión de flotas de Coltanques

Tecnología RFID - Radio Frequency Identification

La Identificación por Radiofrecuencia es una tecnología de transmisión de datos

automática que emplea la radiofrecuencia para comunicar información entre un
lector y una etiqueta electrónica (e-tag), utilizando ondas electromagnéticas para
enviar la información desde la etiqueta al lector. Este sistema permite la captura de
datos sin que sea necesario establecer un contacto entre el lector y la etiqueta,
eliminando así el contacto visual directo.

La gran ventaja de la identificación por radiofrecuencia es que puede ser utilizada

para identificar un vehículo en los diferentes estados de su proceso de transporte,
a través de puntos de lectura ubicados estratégicamente en los centros de carga,
destinos o estaciones intermedias, como una estación de peaje.

Ventajas

Reducción de errores en la información acerca de los productos u objetos

identificados.

Registro exacto del ingreso o salida de los objetos identificados en puntos

estratégicos.
Mejoramiento del tiempo de respuesta de todos los agentes.

Con la tecnología RFID es posible conectar todas las fases de la cadena de

suministro en tiempo real, dinamizando la trazabilidad y la calidad, haciendo más
eficiente la entrega y reduciendo así costes de gestión y operatividad de Coltanques

Sistemas de planificación de rutas

Permite la planificación de las rutas diarias de la flota de vehículos para operaciones

de entrega y/o recogida de pedidos del cliente. Esta herramienta calcula las rutas
más óptimas teniendo en cuenta factores como: conductores y vehículos
disponibles, honorarios del conductor, capacidad del vehículo, duración preferida y
máxima de ruta, almacenes múltiples y centros de distribución, tráfico en horas
punta, direcciones y sentidos de circulación ubicación del cliente, etc.

Reducción significativa de kilómetros, vehículos y horas extras.

Mejor gestión de la capacidad de los vehículos.

Optimización de los re-ruteos (implican días, no meses).

Reducción significativa del tiempo de ruteo.

Mejora del servicio al cliente.

Reducción del tiempo de carga.

Solución de gestión de entrega: provee al conductor de una aplicación para

visualizar las listas diarias de parada, y capturar tiempos de salidas/llegadas y
tiempos de servicio de entrega. También permite que el usuario envíe nuevas
paradas o cambios de ruta.

Obtención de informes de forma rápida y fácil

Sistemas de gestión de flotas SGF por GPRS

La aplicación de la tecnología GPRS a la trazabilidad en el transporte consiste en

controlar y gestionar los vehículos de la empresa a través de una dirección web,
desde cualquier lugar con acceso a Internet. En el momento en el que el usuario se
identifica aparece el mapa donde podrá ubicar los distintos elementos gestionados,
fundamentalmente vehículos.

El sistema tiene como objetivo controlar vehículos, personas, máquinas y

herramientas, permitiendo conocer con máxima precisión el tiempo útil de trabajo y
la localización de los mismos a través de una unidad GPS/GPRS instalada y
conectada a Internet.

Ventajas

Reducción de costes y mejora de la eficiencia.

Aumento de la productividad.

Disciplina y responsabiliza al conductor/trabajador.

Detecta la falta de puntualidad y horarios.

Confirma el trabajo realizado (día/hora y permanencia en el lugar de trabajo).

Informa del aprovechamiento del tiempo útil tanto del trabajador como del vehículo.

Ayuda en la distribución del trabajo.

Impide la utilización del vehículo fuera del horario de trabajo y en fines de semana.

Reduce el consumo de combustible y costes de gestión/administración.

Sistemas de gestión de flotas por GPS y GPRS

Esta suite de localización y gestión de flotas está basada en tecnologías GPS y

GPRS, totalmente adaptada a las necesidades del cliente. Se compone de una
«caja negra» instalada en los vehículos que recoge información de localización, del
tacógrafo digital, de periféricos y alarmas, y la transmite vía GPRS. La información
se recibe en el centro de control situado en las oficinas de la empresa/cliente, se
muestra en tiempo real sobre cartografía para controlar y gestionar la flota al minuto,
y se guarda en una base de datos que permite consultas posteriores, así como la
integración con el ERP del cliente.

Incremento de beneficio empresarial y productividad de la flota.

Cumplimiento legislativo de tiempos de conducción.

Herramienta de asignación de servicios a conductores bajo cumplimiento

legislativo.

Reducción de hasta un 85% de llamadas de teléfono del jefe de tráfico.

Ahorro en comunicaciones.

Reducción de hasta un 100% en horas extras.

Optimización de kilometraje por vehículo.

Mejora del servicio y la satisfacción del cliente.

Este tipo de sistemas integra operaciones que anteriormente se encontraban

divididas a lo largo de la cadena de suministro, permitiendo el cambio y
afianzamiento de la información asociada, facilitando de esta forma la gestión global
de la operación; la identificación de situaciones problemáticas; la toma de
decisiones y el emprendimiento de acciones conjuntas entre los actores
relacionados en la operación para que ésta sea más eficiente.

Beneficios para el cliente

Las mejoras en el servicio de transporte de mercancías de Coltanques, son

representadas en reducción de tiempos y costos, pueden traducirse al cliente final
en tarifas más bajas y ciclos de pedido más cortos. En la medida en que exista una
mejor gestión de flotas, el cliente podrá contar con un servicio de transporte más
fiable y eficiente.

Coltanques cuenta con los mejores sistemas de comunicación y seguimiento de sus

vehículos, obteniendo los siguientes beneficios:

Mayor agilidad y eficiencia en la búsqueda y asignación de vehículos para dar

respuesta a una solicitud de servicio.

La posibilidad de conocer en tiempo real la ubicación y ocupación de sus vehículos;

mayor control sobre sus operaciones, y un uso más eficiente de su flota.

El monitoreo permanente de la operación de transporte y el registro de su

información asociada, lo que permitirá evidenciar problemas presentes en la misma.

Seguimiento del CMI Debe permitir la retroalimentación, la mejora del proceso y de

la estrategia; al igual que en todos los sistemas, es fundamental definir el proceso
mediante el cual se va a monitorear el diseño e implementación del CMI teniendo
en cuenta el dinamismo de las unidades de negocio individuales y globales, y la
capacidad que tienen para adaptarse a las nuevas circunstancias
Sistemas de medición de los procesos.

El seguimiento, medición, análisis y revisión de los procesos debe se monitorea por

indicadores que brindan información de cómo está resultando su efectividad de
acuerdo al resultado o estado deseado; según criterios de medidas de referencia
predeterminados que digan si el proceso está comportándose óptimamente o
críticamente.

Los indicadores son de eficacia y de eficiencia, que adecuadamente integrados nos

muestran la medición del proceso su funcionamiento y resultados adicionalmente
los procesos de la cadena de abastecimiento de Coltanques son medidos por
informes mensuales, indicadores de entregas perfectas, perdidas, tiempos de
entrega y satisfacción del cliente; estos informes los realiza el jefe de cada área y
deben ser presentados a la gerencia

Tengamos en cuenta las siguientes recomendaciones:

- Se sugiere utilizar un sistema de indicadores por semáforos- Implementar para los

indicadores relaciones causa-efecto- El sistema debe permitir visualizar en detalle
el CMI incluyendo todos sus elementos- Debe tener una navegación amigable,
sencilla e instintiva- Debe permitir distintos niveles de autorización de las
operaciones

Consideraciones generales.

Con el desarrollo de las propuestas detalladas en este estudio, se permitirá

optimizar el eslabón de la gestión de transporte de la cadena de abastecimiento,
disminuyendo las causas de principales incumplimientos

Elaborando y diligenciando continuamente, los indicadores de gestión de transporte

de la cadena de abastecimiento de Coltanques. Se establecerán parámetros de
medición de los factores claves, en la gestión de transporte, lo que contribuirá a una
mejora continua

Mediante la aplicación de los manuales de funciones y procedimientos, se

garantizara una óptima selección del personal contratado lo cual repercutirá en la
reducción de malas prácticas de atención al cliente y por consiguiente la disminución
de las devoluciones de mercancía, aumentando el margen de utilidad de
Coltanques.

Por último, logrando establecer relaciones estratégicas no solo con los proveedores,
sino con los contratistas del servicio de transporte, que garanticen capacitaciones
continuas al personal y un adecuado plan de mantenimiento a los
vehículos, la empresa podrá apuntar a mejorar constantemente su imagen
corporativa y sus ventajas competitivas.