See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/296500599

INDEKS KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN UMUM (STUDI KASUS:

PENUMPANG BUS KECIL DI BOGOR)

Conference Paper · October 2015

CITATIONS READS

0 1,998

1 author:

Sik Sumaedi
Indonesian Institute of Sciences
45 PUBLICATIONS   312 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

PIT QQ Universitas Indonesia View project

All content following this page was uploaded by Sik Sumaedi on 02 March 2016.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

INDEKS KEPUASAN PENUMPANG ANGKUTAN UMUM (STUDI KASUS:

PENUMPANG BUS KECIL DI BOGOR)

Medi Yarmen1,*, Sik Sumaedi1,**

1,2
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia
Kawasan Puspiptek, Gedung 417 Tangerang 15314, Banten
korespondensi: medi0010@yahoo.com.sg1,* | siks002@lipi.go.id 2,**

INTISARI

Tulisan ini bertujuan untuk untuk merancang dan mengukur indeks kepuasan penumpang angkutan
umum bus kecil di Kota Bogor. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metodologi penelitian
kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan survey melibatkan 277 penumpang angkutan umum bus
kecil. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan penumpang angkutan umum terdiri atas
empat indikator. Instrumen Indeks ini telah terbukti validitas dan reliabilitasnya. Selain itu, hasil
pengukuran menunjukkan bahwa indeks kepuasan penumpang angkutan umum bus kecil di Kota Bogor
adalah 48.42, yang berarti kurang memuaskan dan perlu untuk ditingkatkan.

Kata Kunci: Indeks Kepuasan, Survey, Penumpang Angkutan Umum, Bogor

ABSTRACT

This paper aims to design and measure the satisfaction index of paratransit passengers in Bogor. The
research methodology applied is quantitative research methodology. The data collection was performed
through survey involving 277 paratransit passengers. The research result showed that the satisfaction
index consists of four indicators. The validity and reliability of the instrument of the index have been
confirmed. In addition, the result of index measurement showed that the satisfaction index of paratransit
passengers in Bogor is 48.42, which means the passengers are not satisfied and their satisfaction need to
be improved.

Keywords: Satisfaction Index, Survey, Public Transport Passengers, Bogor

1. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Telah umum diketahui bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang harus selalu
diperhatikan oleh penyedia jasa [1,2]. Hal ini disebabkan kepuasan pelanggan
memberikan banyak dampak positif bagi penyedia jasa. Lebih spesifik, penyedia jasa
yang dapat memuaskan pelanggannya, akan memperoleh kepercayaan pelanggan [3],
komitmen pelanggan [4], dan bahkan loyalitas pelanggan [5]. Dengan demikian,
kepuasan pelanggan merupakan faktor penting untuk memelihara daya saing yang
dimiliki oleh penyedia jasa [2].

Pada tingkat makro, kepuasan pelanggan juga memiliki makna penting bagi Pemerintah.
Selain produktivitas, kepuasan pelanggan dapat menjadi indikator kesehatan ekonomi
nasional [6]. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan pada tingkat industri dapat dimanfaatkan
oleh Pemerintah sebagai input pembuatan kebijakan yang berorientasi pada peningkatan
daya saing [6]. Oleh karena itu, mengingat peran penting yang dimilikinya baik pada
264
ISSN 1907-7459
10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

level mikro maupun makro, mempelajari kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting untuk dilakukan.

Pada konteks jasa angkutan umum, kepuasan pengguna angkutan umum juga
merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Hal ini mengingat tingginya angka
peralihan penumpang angkutan umum menjadi pengguna kendaraan pribadi [7]. Lebih
lanjut, fakta tersebut menunjukkan gejala rendahnya kepuasan pengguna angkutan
umum. Dengan kata lain, kepuasan pengguna angkutan umum perlu untuk selalu
dipantau untuk kemudian ditingkatkan. Dengan demikian, penelitian terkait pengukuran
kepuasan penumpang angkutan umum menjadi penting untuk dilakukan.

1.2. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian

Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan menggunakan indeks
kepuasan pelanggan [6,8]. Pengukuran dengan menggunakan indeks kepuasan
pelanggan memberikan aspek yang menguntungkan karena informasi yang diberikan
bersifat jelas dan terukur [6,8]. Kondisi ini dapat dimanfaatkan untuk mengamati
perubahan tren kepuasan pelanggan dan dapat digunakan untuk perbandingan dengan
competitor [6,8]. Dengan demikian, dalam konteks jasa angkutan umum, indeks
kepuasan penumpang angkutan umum menjadi diperlukan.

Permasalahan mendasar yang dihadapi dalam kegiatan pengukuran indeks kepuasan

pelanggan adalah diperlukannya respon pelanggan terhadap pertanyaan yang dianggap
merepresentasikan kepuasan pelanggan. Apabila pertanyaan yang diajukan dalam
jumlah yang tidak sedikit dapat menimbulkan respon yang keliru dari pelanggan [9]. Isu
ini menjadi semakin kritis dalam konteks angkutan umum. Mengingat karakteristik dari
jasa angkutan umum yang berpotensi akan menyulitkan pengguna untuk memberikan
respon terhadap pertanyaan indeks kepuasan penumpang angkutan umum. Pada sisi
lain, sebagai variabel psikologis [6,8], kepuasan penumpang angkutan umum sebaiknya
ditanyakan saat penumpang angkutan umum “menikmati” jasa angkutan umum. Oleh
karena itu, dalam penelitian ini, dirumuskan permasalahan penelitian: “Bagaimanakah
indeks kepuasan penumpang angkutan umum?”.

Untuk menjawab permasalahan tersebut, penelitian ini ditujukan untuk merancang dan
mengukur indeks kepuasan penumpang angkutan umum. Secara lebih spesifik,
penelitian ini dibatasi hanya untuk penumpang angkutan umum bus kecil di Kotamadya
Bogor.

Dalam penelitian ini, sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan No. KM. 35
Tahun 2003, angkutan umum bus kecil didefinisikan sebagai ”kendaraan bermotor
dengan kapasitas 9 s/d 16 dengan ukuran dan jarak antar tempat duduk normal tidak
termasuk tempat duduk pengemudi dengan panjang kendaraan 4 – 6,5 meter”. Angkutan
umum jenis bus kecil dipilih sebagai obyek penelitian karena jenis angkutan tersebut
melayani tipe jalan ranting, yang diduga akan digunakan oleh mayoritas pengguna
angkutan umum di Bogor.

265
ISSN 1907-7459
10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

2. DASAR TEORI

Dalam literatur, selama lebih dari 30 tahun, salah satu faktor yang mendapat banyak
perhatian adalah kepuasan pelanggan [1]. Banyak pakar telah berusaha mendefinisikan
kepuasan pelanggan. Meskipun para pakar tersebut mengungkapkan definisi kepuasan
pelanggan yang berbeda-beda, mereka bersepakat bahwa kepuasan pelanggan
merupakan kondisi perasaan senang atau tidak senang yang dimiliki oleh pelanggan
sebagai respon atas evaluasi antara kesesuaian kinerja produk dengan ekspektasi yang
dimilikinya [10]. Pada konteks angkutan umum, pandangan yang sama juga diadopsi.
Secara lebih spesifik, kepuasan penumpang angkutan umum didefinisikan sebagai
perasaan senang atau tidak senang penumpang angkutan umum yang didasari oleh
evaluasi kesesuaian antara kinerja angkutan umum dengan harapan yang dimilikinya
[11].

Para peneliti berbeda pandangan terkait bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan
[12]. Lebih spesifik, terdapat dua paradigma pengukuran kepuasan pelanggan.
Pandangan pertama mengajukan bahwa kepuasan pelanggan haruslah diukur
berdasarkan transaksi tertentu (tingkat transaksi individual) [12]. Berdasarkan
pandangan ini, pengukuran kepuasan pelanggan diukur dengan variabel terukur yang
bersifat spesifik yang lebih merepresentasikan penilaian karakteristik pelayanan
ketimbang mencerminkan kondisi perasaan pelanggan secara keseluruhan. Pengukuran
kepuasan pelanggan menggunakan pandangan ini menggunakan indikator yang tidak
sedikit. Pandangan kedua berpendapat bahwa kepuasan pelanggan diukur berdasarkan
akumulasi pengalaman pelanggan (tingkat keseluruhan) [12]. Pengukuran berdasarkan
pandangan kedua ini lebih mencerminkan kondisi perasaan pelanggan secara
keseluruhan dan dianut oleh banyak model kepuasan pelanggan internasional, seperti
American Customer Satisfaction Index (ACSI) [6], Swedish National Customer
Satisfaction Barometer (SNCSB) [8], dan Norwegian Customer Satisfaction Barometer
(NCSB) [12]. Lebih lanjut, pengukuran kepuasan pelanggan dengan paradigma kedua
ini memerlukan indikator yang lebih sedikit. Lebih spesifik, pengukuran kepuasan
pelanggan pandangan kedua ini melibatkan kurang dari lima buah indikator [6,8,12].

Para peneliti kepuasan penumpang angkutan umum umumnya setuju dengan paradigma
kepuasan pelanggan yang kedua [11,13]. Mereka berargumen bahwa bahwa paradigma
kepuasan pelanggan yang pertama lebih cocok dipandang sebagai operasionalisasi dari
service quality, yang menekankan pada penilaian rasional (kognitif) pelanggan terhadap
suatu atribut pelayanan secara spesifik [11]. Pada sisi lain, kepuasan seharusnya
merepresentasikan penilaian pelanggan yang bersifat holistik dan lebih menekankan
pada penilaian emosional [11]. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini menilai
kepuasan penumpang angkutan umum dengan menggunakan paradigma kepuasan
pelanggan yang kedua.

3. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian kuantitatif. Secara umum, penelitian
ini dibagi menjadi empat tahap seperti Gambar 1.

266
ISSN 1907-7459
10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

1) Tahap 1: Identifikasi Indikator Kepuasan Pengguna Angkutan Umum

Identifikasi indikator kepuasan pengguna angkutan umum dilakukan dengan mengkaji
literatur-literatur yang membahas kepuasan pelanggan secara umum maupun kepuasan
pengguna angkutan umum. Indikator-indikator dipilih berdasarkan dua alasan utama
yaitu kesesuaian terhadap konteks pelayanan angkutan bus kecil dan kesesuaian
terhadap konteks sosial Bogor. Sesuai dengan model-model indeks kepuasan pelanggan
internasional, indeks kepuasan pelanggan hanya diukur dengan indikator yang ringkas
tetapi merepresentasikan kondisi psikologis penumpang angkutan umum secara
keseluruhan. Lebih lengkap, terdapat empat indikator kepuasan pengguna angkutan
umum yang teridentifikasi dan dapat dilihat pada Tabel 1. Dalam kuesioner, indikator-
indikator tersebut akan diukur dengan menggunakan skala likert 7 poin, mulai dari 1
(sangat tidak setuju) hingga 7 (sangat setuju).

Tahap 1: Identifikasi indikator kepuasan pengguna angkutan umum

Tujuan:
Mengidentifikasi indikator-indikator yang relevan untuk pengukuran kepuasan pengguna angkutan umum
Metode:
Tinjauan pustaka terhadap penelitian-penelitian pengukuran kepuasan pengguna angkutan umum

Tahap 2: Pengumpulan data

Tujuan:
Mengetahui persepsi pelanggan terkait indikator-indikator kepuasan pengguna angkutan umum
Metode:
Survey dengan mengunakan kuesioner (277 responden)

Tahap 3: Uji validitas dan reliabilitas

Tujuan:
Menguji validitas dan reliabilitas indikator kepuasan pengguna angkutan umum
Metode:
Analisis loading factor (Confirmatory Factor Analysis) dan analisis cronbach alpha

Tahap 4: Penghitungan index kepuasan pengguna angkutan umum

Tujuan:
Menghitung Index kepuasan pengguna angkutan umum
Metode:
Penghitungan dilakukan dengan teknik derived importance dan mengadopsi model kepuasan pelanggan
nasional internasional

Gambar 1. Tahapan penelitian

Tabel 1. Indikator kepuasan pengguna angkutan umum

Indikator Kepuasan Pengguna Angkutan Umum Kode Sumber

Kesepadanan kinerja angkutan umum dengan kondisi ideal yang diharapkan CS1 [7], [11],
Perasaan senang pengguna saat mengunakan angkutan umum CS2 [13]
Tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan CS3
Kinerja angkutan umum dalam melebihi harapan pengguna CS4

267
ISSN 1907-7459
10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

2) Tahap 2: Pengumpulan data

Pengumpulan data menggunakan metode survey dengan kuesioner. Sampel penelitian
ini adalah 277 para pengguna angkutan umum bus kecil di Kota Bogor. Ukuran sampel
penelitian ini telah memenuhi persyaratan teknik analisis statistik yang digunakan dalam
penelitian ini mengingat analisis faktor hanya membutuhkan jumlah responden 5-10 kali
indikator pertanyaan [14]. Dengan kata lain, sebenarnya penelitian ini hanya
memerlukan 40 responden. Mengingat karakteristik dari populasi penelitian tidak
diketahui, sampel dipilih dengan teknik convenience sampling [15]. Kuesioner
disebarkan di terminal. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa sampel terpilih
adalah pengguna angkutan bus kecil.

3) Tahap 3: Uji Validitas dan Reliabilitas

Untuk menguji apakah ketepatan indikator-indikator kepuasan pengguna angkutan
umum dalam mengukur kepuasan pengguna angkutan umum, dilakukan uji validitas
[15]. Teknik statistik yang digunakan adalah analisis faktor dan indikator dikatakan
valid jika nilai 0.5 [14,15].

Sementara itu, untuk menguji konsistensi indikator-indikator kepuasan pengguna

angkutan umum dalam mengukur kepuasan pengguna angkutan umum, uji reliabilitas
dilakukan [15]. Teknik statistik yang digunakan adalah analisis cronbach alpha dan
indikator-indikator dikatakan reliable jika nilai koefisien cronbach alpha [15].
Dalam melakukan kedua analisis ini, peneliti didukung oleh software SPSS.

4) Tahap 4: Penghitungan Index Kepuasan Pengguna Angkutan Umum

Index kepuasan pengguna angkutan umum dihitung dengan berbasis pada rumus yang
digunakan dalam model-model index kepuasan pelanggan internasional seperti ACSI
[6], SNCSB [8], dan NCSB [12]. Lebih spesifik, index dihitung dengan menggunakan
rumus sebagai berikut.
CS = [( )/(max-1) ] x 100 (1)
dimana CS = index kepuasan pengguna angkutan umum
Wi = bobot kepentingan dari indikator ke-i
Xi = nilai yang diberikan pengguna terhadap indikator ke-i
Max = nilai maksimum yang dapat diberikan pengguna
n = jumlah indikator

Bobot kepentingan dari kedua jenis index ditentukan dengan menggunakan teknik
derived importance, yaitu dilihat berdasarkan nilai faktor loading [16].

4. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Demografis Responden

Responden penelitian ini berjumlah 277 penguna angkutan umum jenis bus kecil di
Kota Bogor. Profil demografis responden diperlihatkan pada Tabel 2.

268
ISSN 1907-7459
10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

Tabel 2. Profil demografis responden penelitian

Persentase
Variabel Kategori
(%)
Jenis Kelamin Wanita 50.9
Pria 49.1
Pekerjaan Pengusaha 25.7
TNI/Polri .4
PNS 2.2
Pelajar/Mahasiswa 48.2
Buruh/Pegawai Swasta 15.2
Tidak Bekerja 8.3
Pendidikan S1 ke atas 18.7
D3 2.9
SMA 55.3
SMP 13.2
Lainnya 9.9
Usia 8.0
41-50 tahun 9.1
31-40 tahun 12.7
21-30 tahun 32.7
37.5

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Tabel 3 menunjukkan nilai faktor loading dari setiap indikator dari kepuasan pelanggan
dan nilai koefisien cronbach alpha.

Tabel 3. Faktor loading dan koefisien cronbach alpha kepuasan penumpang angkutan umum

Indikator Faktor Loading Cronbach Alpha

CS1 .888 0.922
CS2 .904
CS3 .915
CS4 .897

Berdasarkan Tabel 3, indikator-indikator kepuasan penumpang angkutan umum

memiliki nilai faktor loading bekisar antara 0.888 hingga 0.915, diatas cut off value, 0.5.
Hal ini berarti indikator-indikator tersebut memenuhi kriteria uji validitas [14,15]. Dari
sisi reliabilitas, nilai cronbach alpha (0.922) juga berada di atas cut off value uji
reliabilitas, 0.6. Hal ini berarti kriteria uji reliabilitas juga dipenuhi [14, 15]. Selain itu,
nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) analisis faktor sebesar 0.836 dengan total variance
explained sebesar 81.187% menunjukkan bahwa sebagai sebuah konstruk, indeks jauh
melebihi standar yang biasa ditetapkan dalam literature [14,15]. Dengan kata lain,
indeks kepuasan penumpang angkutan umum memiliki kemampuan yang sangat baik
dalam membedakan dirinya dengan konstruk lain.

4.3. Perhitungan Indeks Kepuasan Penumpang Angkutan Umum

Tabel 4 menunjukkan hasil perhitungan indeks kepuasan penumpang angkutan umum
untuk kota Bogor. Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa indeks kepuasan
penumpang angkutan umum untuk kota Bogor adalah sebesar 48.42.

269
ISSN 1907-7459
10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

Tabel 4. Indeks kepuasan penumpang angkutan umum

Indikator Wi Xi Wi*Xi
CS1 .888 4.1123 3.651722
CS2 .904 3.9601 3.57993
CS3 .915 3.9928 3.653412
CS4 .897 3.5560 3.189732

(1) -
(2) (max-
Indeks Kepuasan [(1)/(2)] x 100
48.42

4.4. Pembahasan
1) Analisis Temuan
Tulisan ini membahas indeks kepuasan penumpang angkutan umum bus kecil di kota
Bogor. Berdasarkan pengukuran yang dilakukan, indeks kepuasan penumpang angkutan
umum bus kecil adalah sebesar 48.42. Dalam indeks yang dirancang dalam penelitian
ini, nilai maksimum yang dapat diperoleh adalah 100 sedangkan nilai minimum yang
mungkin diperoleh adalah 16.67. Berdasarkan keterangan tersebut, indeks kepuasan
penumpang angkutan umum di kota Bogor masih sangat rendah dan perlu ditingkatkan.

Apabila dikaitkan dengan konteks angkutan umum Kota Bogor, rendahnya indeks
kepuasan penumpang angkutan bisa dijelaskan dengan beberapa penyebab. Pertama,
Bogor dicitrakan sebagai kota “sejuta angkot” [17]. Hal ini terjadinya karena banyaknya
jumlah angkutan umum bus kecil yang beroperasi di Bogor. Banyaknya jumlah
angkutan umum bus kecil ini menimbulkan banyak persoalan seperti jumlah angkutan
yang menunggu penumpang secara sembarangan dan menyebabkan kemacetan. Kondisi
ini mungkin menimbulkan impresi buruk bahwa angkutan umum merupakan sumber
masalah ketimbang sebuah pelayanan di memori masyarakat yang menjadi responden
penelitian ini. Impresi tersebut mempengaruhi kepuasan yang mereka miliki terhadap
angkutan umum. Secara teoritis, penelitian telah mengkonfirmasi adanya fenomena
devil effect, dimana impresi yang buruk terhadap suatu obyek mungkin dapat berakibat
timbulnya penilaian yang buruk terhadap obyek tersebut [18]. Lebih lanjut, secara
empiris memang telah terbukti bahwa citra berpengaruh terhadap kepuasan [19].

Kondisi banyaknya angkutan umum bus kecil di Bogor juga menimbulkan faktor-faktor
yang menjadi penyebabnya rendahnya kepuasan penumpang angkutan umum. Sebagai
contoh, kebiasaan “mengetem” angkutan umum untuk menunggu penumpang membuat
penumpang yang sudah ada harus mengorbankan waktu lebih lama ketika menggunakan
angkutan umum. Secara empiris, semakin banyak pengorbanan yang harus dilakukan
oleh penumpang angkutan umum, semakin rendah nilai pelayanan angkutan umum yang
dirasakannya [11,13]. Hal ini berakibat pada semakin rendah kepuasan yang ia miliki
[11,13].

Banyaknya jumlah angkutan umum yang beredar juga membuat para pengemudi
angkutan umum bus kecil mungkin akan lebih berorientasi pada jumlah “setoran” yang
harus dicapai ketimbang kepentingan pengguna. Hal ini berimplikasi pada buruknya
pelayanan yang diberikan. Lebih lanjut, kondisi ini mungkin akan membuat kinerja
angkutan umum tidak mampu melebihi harapan para penggunanya. Pada sisi lain,

270
ISSN 1907-7459
10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

literatur telah mengkonfirmasi bahwa bahwa diskonfirmasi negatif terhadap harapan

akan menimbulkan ketidakpuasan [10].

2) Implikasi Praktis Umum

Selain pembahasan secara khusus di atas, hasil penelitian ini juga bisa dibahas dari
perspektif manajerial secara umum. Secara lebih spesifik, penelitian ini memberikan
implikasi praktis bagi pengelola angkutan umum.

Hasil penelitian ini telah menyediakan tata cara mengukur indeks kepuasan penumpang
angkutan umum. Indeks dalam penelitian ini memiliki beberapa kelebihan. Pertama,
indeks ini disusun dengan paradigma kepuasan pelanggan sebagai akumulasi
pengalaman pengguna. Hal ini membuat indeks dapat diukur hanya dengan jumlah
indikator yang sangat ringkas. Kondisi ini akan memudahkan proses pengumpulan data
kepuasan pengguna angkutan umum. Kedua, dengan menggunakan paradigma kepuasan
pelanggan sebagai akumulasi pengalaman, indeks ini dapat digunakan untuk menjadi
sarana benchmarking kinerja antar angkutan umum meskipun angkutan tersebut
berbeda-beda jenisnya. Dengan demikian, indeks ini amat berguna bagi Pemerintah
Daerah untuk memantau kinerja angkutan umum. Ketiga, hasil akhir indeks ini berupa
angka kuantitatif. Hal ini memudahkan untuk menentukan apakah kepuasan pengguna
angkutan umum perlu ditingkatkan atau tidak.

5. KESIMPULAN

5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikerjakan, diperoleh beberapa kesimpulan.
Pertama, penelitian ini telah merancang indeks kepuasan penumpang angkutan umum
untuk kota Bogor. Indeks tersebut terdiri atas empat indikator. Instrumen indeks ini
telah terbukti validitas dan reliabilitasnya. Kedua, hasil pengukuran menunjukkan
bahwa indeks kepuasan penumpang angkutan umum bus kecil di Kota Bogor adalah
48.42, yang berarti kurang memuaskan dan perlu untuk ditingkatkan.

5.2. Keterbatasan dan Penelitian Selanjutnya

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, penelitian hanya dilakukan
untuk angkutan umum jenis bus kecil di Kota Bogor. Kedua, penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Ketiga, jumlah sampel yang
dilibatkan hanya 277 penumpang angkutan umum dengan metode pengambilan sampel
convenience sampling. Hal ini mungkin berpengaruh pada generalisasi terhadap hasil
penelitian. Berdasarkan keterbatasan tersebut, direkomendasikan untuk dilakukan
penelitian lebih lanjut sebagai berikut. Pertama, dilakukan penelitian yang tidak hanya
melibatkan pengguna angkutan umum jenis bus kecil di Kota Bogor. Kedua, dilakukan
penelitian dengan pendekatan longitudinal. Ketiga, melibatkan responden dengan
jumlah yang lebih besar dan menggunakan teknik sampling yang bersifat probability
sampling.

271
ISSN 1907-7459
10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

DAFTAR PUSTAKA

[1] Akbar, M. M. dan Parvez, N. (2009). “Impact of service quality, trust, and
customer satisfaction on customer loyalty”. ABAC Journal, Vol. 29 No.1, pp.
24 – 38.
[2] Clemes, M D, Gan, C, Kao, T H dan Choong M (2008) “An empirical analysis
of customer satisfaction in international air travel”. Innovative Marketing, Vol.
4, pp. 50-62
[3] Omar, N.A. et al., (2009). “Parents Perceived Service Quality, Satisfaction and
Trust of a Childcare Centre: Implication on Loyalty”. International Review of
Business Research Papers, Vol. 5 No. 5, pp. 299-314
[4] Gustafsson, A., Johnson, M. D., dan Roos, I. (2005), “The Effects of Customer
Satisfaction, Relationship Commitment Dimensions, and Triggers on Customer
Retention”, Journal of Marketing, Vol. 69, pp. 210-218.
[5] Yoo, M. dan Bai, B. (2013), “Customer loyalty marketing research: A
comparative approach between hospitality and business journals”, International
Journal of Hospitality
[6] Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J. dan Bryant, B.E. (1996),
“The American customer satisfaction index: nature, purpose and findings”,
Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 7-18.
[7] Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y., Astrini, N.J., Rakhmawati, T., Widianti, T., dan
Yarmen, M. (2014), Public Transport Passengers’ Behavioural Intentions:
Paratransit in Jabodetabek Indonesia. SpringerBriefs in Business. Springer.
[8] Fornell, C. (1992) “A national customer satisfaction barometer: The Swedish
experience”, Journal of Marketing, Vol. 56 No.1, pp. 6–21
[9] Diamantopoulos, A., Sarstedt, M., Fuchs, C., Wilczynski, P. dan Kaiser, S.
(2012). “Guidelines for choosing between multi-item and single-tem scales for
construct measurement: A predictive validity perspective”, Journal of the
Academy of Marketing Science, vol. 40, no. 3, May, pp. 434-449.
[10] Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y., Astrini, N.J., Rakhmawati, T., Widianti, T., dan
Yarmen, M. (2014) "The empirical study on patient loyalty: The role of trust,
perceived value, and satisfaction (a case study from Bekasi, Indonesia)",
Clinical Governance: An International Journal, Vol. 19 No. 3, pp.269 – 283
[11] Lai, Wen-Tai dan Chen, Cing-Fu.(2011),“Behavioral intention of public transit
passenger – the role of service quality, perceived value, satisfaction and
involvement”, Transport Policy, Vol.18. pp. 318-325.
[12] Johnson, M.D., Gustafsson, A., Andressen, T.W., Lervik, L. dan Cha, J. (2001),
“The evolution and future of national customer satisfaction index models”,
Journal of Economic Psychology, Vol. 22 No. 2, pp. 217-245.
[13] Wen,Chieh-Hua. Lan, Lawrence W. dan Cheng, Hsiu-Ling. (2005),“Structural
equation modelling to determine passenger loyalty toward intercity bus
services”, Journal of the Transportation Research Board, Vol.1927, pp.249-255.
[14] Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. dan Black, W.C. (2006) Multivariate
Data Analysis, 6th edition, New Jersey: Prentice Hall.
[15] Sekaran, U. dan Bougie, R. (2010) Research Methods for Business: A Skill
Building Approach, 5th edition, Wiley.
[16] Chu, Ray. (2002). "Stated-importance versus derived-importance customer
satisfaction measurement", Journal of Services Marketing, Vol. 16 Iss: 4, pp.285
– 301

272
ISSN 1907-7459
 10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015
Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

[17] www.properti.kompas.com. (2015). Ini Penyebab Bogor Dijuluki "Kota Sejuta

Angkot”.
Url:http://properti.kompas.com/read/2015/04/04/092251721/Ini.Penyebab.Bogor
.Dijuluki.Kota.Sejuta.Angkot.
[18] Cook, G. I., Marsh, R. L., dan Hicks, J. L. (2003). “Halo and devil effects
demonstrate valenced-based influences on source-monitoring decisions”,
Consciousness & Cognition, Vol. 12, pp. 257-278
[19] Palacio, A. B., Meneses, G. D., dan Perez, P. J. P. (2002), “The configuration of
the university image and its relationship with the satisfaction of students”,
Journal of Educational Administration, Vol. 40 No. 5, pp. 486-505.

DISKUSI

Penanya : Hermawan
Instansi : PTKMR-BATAN
Pertanyaan :
1. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat terhadap
Puskesmas pada penelitian ini?
2. Apakah dalam penelitian bapak juga dilakukan analisis risiko tentang angkutan
umum?
Jawaban :
1. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepercayaan masyarakat. Secara
umum, faktor-faktor tersebut dapat berhubungan dengan kinerja Puskesmas,
karakteristik individual dari pengguna puskesmas, hingga faktor sosiologis.
2. Tidak

273
ISSN 1907-7459

View publication stats