Presentador

Carlos Hernando Perea

Business Development Manger Data Center
Carlos.Perea@getronics-latam.com

ITIL Foundations Certified

ITIL Service Manager V2
ITIL Expert v3
Estrategia del Servicio
 Ciclo de vida del servicio
ITIL define un ciclo de vida para la Gestión de Servicios que nos
permite considerar los servicios de una forma global en diferentes
fases:

Estrategia del Servicio

• Estrategia del Servicio

• Diseño del Servicio

• Transición del Servicio

• Operación del Servicio

• Mejora Continua del Servicio

Objetivos de la Estrategia
• Cómo nos diferenciamos de la competencia?
• Cómo generamos valor a nuestros clientes?

Foco de Capacidades Anatomía del

Mercado diferenciadoras desempeño
Procesos de la estrategia de servicios

Gestión de Portafolio de Servicios

Gestión Financiera

ITIL Gestión de la Demanda

Gestión de la Relación con el Negocio

Gestión de la Estrategia
GESTIÓN DE PORTAFOLIO
Objetivo

Responsable de la inversión en servicios nuevos y actualizados

que ofrezcan el máximo valor al cliente minimizando a su vez los
riesgos y costos asociados.

Definir los servicios que

presta una empresa

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE PORTAFOLIO
ESTRATEGIA • Necesidad de Negocio Flujo de proceso
DE SERVICIO Actividades Principales
• Inventarios
Definir • Casos de Negocios

• Propuestas de Valor
Analizar • Priorización

• Portafolio de Servicios
Aprobar • Aprobación
FASE

• Comunicación ITIL
Instaurar • Asignación de Recursos ESTRATEGIA
GESTIÓN DE PORTAFOLIO
Interrelación con otros procesos

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE PORTAFOLIO
KPI´s
Cantidad de nuevos servicios planeados

Cantidad de nuevos servicios no planeados

Cantidad de iniciativas estratégicas

Cantidad de clientes nuevos

FASE

Cantidad de clientes perdidos

ITIL
ESTRATEGIA
 GESTIÓN FINANCIERA
Objetivo

El propósito de la gestión financiera para ITSM es asegurar

el apropiado nivel de fondos o recursos para diseñar, FASE

desarrollar, y entregar los servicios que cumplan con la

ITIL
estrategia de la organización.
ESTRATEGIA
GESTIÓN FINANCIERA
Flujo del proceso

Plan Operativo TI
Presupuestos

SLAs

Requisitos de OLAs Contabilidad

TI UCs Análisis de costos

FASE

Mantener controlada los gastos, el

presupuesto de un servicio para ITIL
obtener el ROI
ESTRATEGIA
GESTIÓN FINANCIERA
Actividades Principales

CONTABILIDAD FIJACIÓN DE
PRESUPUESTO
PRECIOS

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN FINANCIERA
Interrelación con otros procesos

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN FINANCIERA
KPI´s
Adherencia al proceso de presupuesto

Estimación de costo / beneficio

Revisión post implementación

Adherencia a presupuesto aprobado

FASE

Adherencia a recursos del proyecto

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA DEMANDA
Objetivo

Responsable de la armonización de la oferta de los servicios

ofrecidos con las demandas del mercado.

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA DEMANDA
Flujo del proceso

Requerimiento actual

Ciclo de
Ciclo de producción
consumo Activos del Activos del
demanda
produce Clientes Servicio de
demanda consumo

Respuesta con Capacidad

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA DEMANDA
Flujo del proceso

INFORMACIÓN PARA LA
PREVISIÓN DE LA DEMANDA

IDENTIFICAR
GESTIÓN DE LA DEFINIR
Ciclo de
PERFILES DE
DEMANDA PBA´S
consumo
produce USUARIO
demanda

FASE

INVENTARIO DE
ITIL
PBA´S vs UP
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA DEMANDA
Actividades Principales

Análisis de los Desarrollo de la oferta

patrones de actividad
del negocio (PBA´s) SLP

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA DEMANDA
Interrelación con otros procesos

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA DEMANDA
KPI´s
Desviación de PBAs

Número de interrupciones del servicio

ocasionadas por picos de la demanda no
previstos

Número de cambios planificados desde Gestión

de la Demanda FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN RELACIÓN CON EL NEGOCIO
Objetivo

El objetivo de ITIL Gestión de las relaciones de negocios es

identificar las necesidades de los clientes actuales y potenciales
y para asegurar que estas necesidades se satisfacen con los
servicios apropiados. FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN RELACIÓN CON EL NEGOCIO
Flujo del proceso

INFORMAR
AL NEGOCIO

FUERA DEL ALCANCE

GENERAR CASO DE
REQUERIMIENTOS CONSULTAR CATÁLOGO Y SERVICIO
ALCANCE NEGOCIO CON LA
DEL CLIENTE EVALUAR TIPO DE NECESIDAD NUEVO
ORGANIZACIÓN

SERVICIO EXISTENTE
FIRMA DEL
CASO DE NEGOCIO
GESTIÓN DE
ARQUITECTURA FASE
RUN
ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN RELACIÓN CON EL NEGOCIO
Actividades principales

Gerencia de Relación del Identifica oportunidades

Negocio de mejora de los servicios

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN RELACIÓN CON EL NEGOCIO
Interrelación con otros procesos

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN RELACIÓN CON EL NEGOCIO
KPI´s

Número de quejas de los clientes

Número de quejas de los clientes aceptados

Número de encuestas de satisfacción de clientes

La satisfacción del cliente por servicio

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA
Objetivo
Es responsable de definir y mantener la perspectiva (visión y dirección),
la posición (cómo competimos contra otros proveedores de servicios),
los planes (cómo iremos de la situación actual a la situación deseada) y
los patrones (series de acciones a lo largo del tiempo que se han de repetir
para alcanzar los objetivos estratégicos) de la organización respecto de los
servicios y la gestión de los mismos.

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA
Actividades principales

Estrategia de Estrategia del

TI Evaluación
negocio

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA
Interrelación con otros procesos

GESTIÓN DE SU INTERRRELACIÓN ES CON

ESTRATEGIA TODOS LOS PROCESOS

FASE

ITIL
ESTRATEGIA
GESTIÓN DE LA ESTRATEGIA
KPI´s
Número de nuevos servicios previstos

Número de nuevos servicios no planificados

Número de iniciativas estratégicas

Número de nuevos clientes FASE

ITIL
ESTRATEGIA
Carlos Hernando Perea
Business Development Manger Data Center
Carlos.Perea@getronics-latam.com

ITIL Foundations Certified

ITIL Service Manager V2
ITIL Expert v3