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Regional Cundinamarca Fecha:

Centro Industrial y Desarrollo Empresarial 29 de octubre del


Técnico logística empresarial No orden 113721 2010.
Sistema de
GUIA DE APRENDIZAJE Versión 1
Gestión de la
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GUÌA DE APRENDIZAJE

FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE


ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA


Centro Industrial y Desarrollo Empresarial
Bogotá-Bosa Nevv Jerye D.C.,Agosto 2010.

IDENTIFICACIÓN

UNIDAD DE APRENDIZAJE: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos


de acuerdo con las políticas de la organización

MODALIDAD DE FORMACIÓN: Presencial – Semipresencial

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Ofrecer un servicio o producto con calidad a


clientes internos y externos. en el momento y lugar adecuado

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÒN: Ofrecer un


servicio o producto con calidad a clientes internos y externos. en el momento y
lugar adecuado

DURACIÓN: 40 horas
GUIA: 40 horas
APRENDICES: 30
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2. INTRODUCCIÓN

Respetado aprendiz:

En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un objetivo
a nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias;
desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de su
preparación, labor importante en los procesos logísticos de las organizaciones de
todos los sectores.

En esta guía encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje y


evaluación del módulo de formación, que tiene como objetivo conocer los aspectos
y fórmulas relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la calidad del
servicio o producto que se ofrece.

Se recomienda que su participación se realice de manera responsable,


comprometida y diligente en el desarrollo de la presente guía.

Es importante que el producto de cada una de sus evidencia ( actividades ), se


archive en el portafolio de evidencia de aprendizaje.

PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

Para desarrollar r su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que


usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar una
idea clara frente a la atención que se le ofrece a los clientes internos y externos
de cualquier organización.

• Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y


externos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente,
políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la
organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y
ciclo del servicio de la organización en la cual labora. Con la orientación del
docente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cada
grupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y creativa.
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PRINCIPIOS DE ATENCION AL CLIENTE


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Excelencia en el servicio: Prestamos los servicios con


esmerada atención y calidad.
Puntualidad y cumplimiento: Respetamos el tiempo de
nuestros clientes y los compromisos adquiridos. Por ello
somos oportunos y cumplimos con el horario programado
tanto con clientes internos como externos.
Equidad: Brindamos un tratamiento justo a nuestros
usuarios, sin discriminación de sexo, religión, raza,
convicciones políticas, culturales ni educativas.
Idoneidad: Procuramos mantener un excelente desempeño,
para ello desarrollamos nuestras labores utilizando siempre lo
mejor de nuestros conocimientos.

POLITICAS DE ORGANIZACION
La política de Bavaria S. A. siempre ha sido la de respeto por el
ordenamiento
jurídico y las autoridades de Colombia y en especial por las normas
sobre libre y
leal competencia. En este sentido, la empresa se encuentra en total
disposición
de colaborar con la SIC en la investigación que ha iniciado.
6. Bavaria S.A. ejercerá su derecho de defensa dentro de la
investigación, con el fin
de demostrar que la forma en que ha realizado la promoción y
comercialización
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de la marca Peroni, es consistente con las normas de competencia en


Colombia.
La empresa considera que sus políticas de comercialización
constituyen una
forma legítima de participación en el mercado y aportará a la SIC los
elementos
probatorios que demuestran que no ha incurrido en la realización de
prácticas
anticompetitivas.
Bavaria

QUIENES SOMOS PROTOCOLOS DE BAVARIA S.A

Etiqueta en público:

No estamos solos en el mundo. Cuando salimos a la calle, nos


tenemos que relacionar con otras personas, ya sea en una
parada de autobús, en un comercio donde realizamos
compras, en una oficina donde realizamos gestiones, cuando
nos encontramos con gente conocida, etc. Veremos cómo
saludar, cómo presentar, cómo ceder el paso en una puerta.
etc. Son pequeños detalles a los que apenas prestamos
atención pero que nos hacen la vida más fácil y agradable.
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Vestuario, Imagen y Estilo

Sabe que dicen que la "primera impresión es la que cuenta".


El vestuario hace que esta "primera impresión" sea buena o
no, por eso es muy importante. Las reglas de etiqueta no solo
son válidas para un evento o acto determinado, sino para la
vida diaria, para el trabajo. Saber cómo vestirse para cada
ocasión es muy importante. Este apartado recoge todo lo
referente al vestuario, la imagen y estilo.

Presentaciones y saludos

Tan importante como hablar de forma correcta, vestir de


forma adecuada, etc. es saber cómo presentar a otras
personas. Muchos de los encuentros, tanto en la calle, como
en cualquier tipo de acto, suelen requerir de presentaciones
previas. Hay que conocer los puntos básicos que regulan este
tipo de actuaciones. Quién presenta a quien, como, cuándo,
etc. Aunque, habitualmente lo hacemos y se supone que bien,
no nos sobra conocer algo más sobre este tema tan
importante.

Conversar Hablar

Si algo hacemos en cualquier tipo de evento al que acudimos,


es hablar. Hablamos para presentarnos, para expresar
nuestras opiniones, para dar una muestra de agradecimiento,
etc. Pero también para dar un discurso, una ponencia en un
congreso, cuando concedemos una entrevista, etc. Son
muchos los ámbitos en los que tenemos que utilizar la palabra
para expresar algo. Haremos un breve repaso de todas estas
situaciones y las características propias de cada uno de ellos.
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Códigos y Usos Sociales

Hay costumbres, tradiciones y rituales, que tienen una difícil


clasificación dentro del mundo del protocolo y la etiqueta.
Incluso, algunos, pueden ser usos sociales poco conocidos o,
por su poco uso, a punto de su desaparición. Otros, pueden
ser utilizados, solamente, en algunas comunidades o por
determinados grupos. También cabida los lenguajes y
códigos.

Vista empresarial
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MISIÓN

El Fondo de Empleados de Bavaria:

• Fomenta la solidaridad, la democracia, el compañerismo, la ayuda mutua y


el ahorro, teniendo en cuenta principios cooperativos.

• Presta servicios de ahorro y crédito competitivos, definiendo estrategias de


mercadeo y convenios con empresas especialmente del sector solidario,
que contribuyen a mejorar la calidad de vida de sus asociados, en aspectos
como: educación, vivienda, recreación y consumo en general.

• Propende por:

- El mayor cubrimiento de los trabajadores de Bavaria y de las Empresas


vinculadas.

- La protección y el buen manejo de sus recursos, manteniendo por lo


menos el poder adquisitivo de aportes y ahorros de sus asociados.

- La satisfacción de sus asociados, a través de la atención amable,


oportuna y eficaz, con base en personal humano calificado e infraestructura
adecuada.

VISIÓN

El Fondo de Empleados de Bavaria:

• Seremos una organización con gran solidez económica y social,


basada en los valores de justicia, honestidad, equidad y
solidaridad, propios del cooperativismo, a la cual estará
vinculado gran número de trabajadores de Bavaria y sus
empresas vinculadas.
• Propenderemos por que el Fondo de Empleados sea una
entidad líder reconocida en el sector, basada en los valores de
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justicia, honestidad, equidad y solidaridad, propios del


cooperativismo.
• Establecerá servicios y programas permanentes, eficientes,
efectivos y eficaces orientados al mejoramiento de las
condiciones socio - económicas de sus asociados y su grupo
familiar.
• Creará y mantendrá en sus asociados un ambiente de confianza
y seguridad por medio del riguroso y delicado manejo de sus
aportes y los ahorros, bajo la orientación y dirección de personas
escogidas democráticamente por y entre sus propios asociados.

PORTAFOLIO DE PRODUCTOS DE BAVARIA

• Cervezas
o Cerveza Águila
o Águila Light
o Brava
o Club Colombia
o Costeña
o Peroni
o Pilsen
o Póker
o Redd's

• Otras Bebidas
o Agua Brisa
o Agua Brisa Con Gas
o Agua Brisa Spa
o Pony Malta
o Cola y Pola
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Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones para conocer
el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, y los pasos para
el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno y externo.

• Observe y tome note sobre el protocolo utilizado en su empresa para la


atención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debe
tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente o
deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Después de
la observación, analice que normas básicas se deben tener en cuenta para la
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recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones para


mejorar el servicio.

• Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidad


para tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al
profesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los más
mínimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino que
también propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son
Técnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira a
ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de las
actividades empresariales. Indague en su empresa cual es el conducto
regular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación presentada
en la organización.

• La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el


trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por
tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de manejo y
control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razón, analice cómo
planea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc ),
identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las prioridades ?, ¿ qué
actividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué momento del día
cree que es más eficiente ?. Elabore un plan de trabajo semanal con las
actividades propias de las ocupaciones de oficina. Recuerde establecer
prioridades.

• Los clientes no sólo deben comprenderse como entes económicos, sino como
seres humanos con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y
características. Organice y represente con un compañero o compañera
situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes
( inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso ) y la actitud que debe
asumirse para atender a cada uno de ellos. Después, socialice con sus
compañeros las actitudes demostradas por los clientes en la situación.

• El gran reto del momento consiste en fortalecer la capacidad humana, a partir


de una sana autoestima, autocontrol y a través de las actitudes positivas, lo
que contribuye notablemente a la imagen personal del trabajador. Observe y
analice diferentes situaciones presentadas en la empresa, donde se refleje
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cómo se maneja el autocontrol, autoestima y actitudes positivas y negativas.


Socialícelas ante sus compañeros en una forma lúdica y creativa.

Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento


que garanticen armonía y bienestar para las personas que participan en ella. Las
personas cultas logran distinguirse, entre otras razones, por su presentación
personal y la demostración de las normas de cortesía y etiqueta. Para la empresa
es aconsejable proyectar una imagen clásica y conservadora y lo más importante
es tener sentido común y gusto para estar acorde con la situación. A través de la
observación del entorno laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que
se deben tener en cuenta en la presentación personal y normas de etiqueta.

Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para


identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los
comportamientos actitudinales que se presentan en la situación.

• Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria.


Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la
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actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera


brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin
de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría,
pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el
trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente
solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con
rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular.
Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con
otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de
una manera cordial.

PREGUNTAS:

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el


caso.
RTA: EL CLIENTE SOLICITA EL SALDO DE LA CUENTA Y ORLANDO
NO SUMINISTRA LA INFORMACION- ESTE LO REMITE CON OTRO
ASESOR EL CUAL LE SUMINISTRA LA INFORMACION EFICAZ Y
EFICIENTEMENTE DE UNA MANERA CORDIAL

2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad


bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la
organización.

RTA: FORMAL Y IMPECABLE


3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación. ORLANDO
LO GRITA, UTILIZA PALABRAS SOECES Y EL CLIENTE RECLAMA
POR EL TRATO TAN INFORMAL Y DE CONFIANZA QUE LE DA, AUN
SIN CONOCERLO EL CLIENTE SOLICITA EL SALDO DE LA CUENTA Y
ORLANDO NO SUMINISTRA LA INFORMACIÓN CON RAPIDEZ,
PORQUE CONTESTA UNA LLAMADA PERSONAL RECIBIDA POR SU
CELULAR

EVALUACIÓN
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Para evaluar los anteriores contenidos, a continuación encontrará los siguientes


criterios de evaluación:

4.1. CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

• Ofrece un servicio o producto al cliente interno y externo bajo los principios


y políticas de la organización para la cual labora.
• Demuestra habilidades y destrezas para comunicarse oralmente con eficiencia
y efectividad en el ámbito laboral.
• Demuestra normas de cortesía y etiqueta en las relaciones interpersonales,
sociales, laborales y las aplica adecuadamente.
• Reconoce la importancia que tiene la presentación personal en el ámbito
empresarial.

3. EVIDENCIAS DEL APRENDIZAJE

Una vez logrados los objetivos de la anterior experiencia, encontrará las


evidencias requeridas durante el proceso de su formación:

5.1. DE DESEMPEÑO. Aplicación de:

• Aplicación de las normas de cortesía al recibir personalmente a los visitantes.


• Utilización de las reglas generales y de cortesía para la recepción telefónica.
• Contribución constante para que las relaciones interpersonales puedan ser
siempre armoniosas.
• Resolución de problemas básicos presentados en la atención de cliente
interno y externo con facilidad y acierto.

3.2. DE CONOCIMIENTO. Definición e identificación de:

• Clases de visitantes que pueden presentarse en la empresa.


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• Principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y


normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de
servicios de la empresa y ciclo del servicio.
• Conocimiento de normas de cortesía y presentación personal.
• Uso de los medios de comunicación.
• Momentos de verdad.
• Pasos para la acertada toma de decisiones
• Planeación de actividades, control del tiempo y manejo de prioridades.
• Actitud de autocontrol y prudencia

• Comunicación con el cliente.


• Medición del servicio.
• Servicio personalizado.
• Manual de procedimientos y procedimientos
• Normas de calidad.

4. AMBIENTES DE APRENDIZAJE, MEDIOS Y RECURSOS


DIDÁCTICOS

6.1. AMBIENTES

• Aula de clase
• Sala de cómputo
• Entorno empresarial
• Internet e Intranet
• Entorno social

6.2. MEDIOS Y RECURSOS

Papelería, carpetas, equipos últimas versiones, impresora, USB, videos,


medios impresos, guía de aprendizaje, tablero, marcadores, borrador, libres o
textos,
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7. BIBLIOGRAFÍA

CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw – Hill Servicio al Cliente Editorial


McGraw - Hill

LA SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw – Hill Servicio al


Cliente, Editorial McGraw – Hill

LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie


McGraw – Hill Servicio al Cliente , Editorial McGraw - Hill

DIRECCIÓN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw – Hill


Servicio al Cliente , Editorial McGraw - Hill

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