Sunteți pe pagina 1din 57

UNIVERSITATEA „OVIDIUS” CONSTANŢA

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE


MASTERAT ASIGURAREA CALITĂŢII ÎN
AFACERI

LUCRARE DE DISERTAȚIE

Coordonator ştiinţific
PROF. UNIV. DR. STANCU ANCA
Absolvent:
ISMAIL GENGHIZ

Constanţa
2012
UNIVERSITATEA „OVIDIUS” CONSTANŢA
FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE
MASTERAT ASIGURAREA CALITĂŢII ÎN
AFACERI

Avizat
Semnătură coordonator
Data

PROIECT DE MONITORIZARE A
OBIECTIVELOR CALITĂȚII ÎN CADRUL
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.

Coordonator ştiinţific
PROF. UNIV. DR. STANCU ANCA
Absolvent:
ISMAIL GENGHIZ

Constanţa
2012
2
CUPRINS

INTRODUCERE ...................................................................................................................3

CAPITOLUL I. Standardele ISO 9000

1. Istoricul și originile ISO 9000 ...............................................................................................6


2. ISO 9001:2000 ....................................................................................................................11
CAPITOLUL II. Prezentarea de ansamblu a S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.

1. Privire generală a S.C. SMART LOGISTICS S.R.L ..........................................................13


2. Cunoaşterea şi studiul principalelor activităţi şi unităţi Componente..................................17
3. Tratarea principalelor problemele de specialitate ...............................................................23
CAPITOLUL III. Proiect de monitorizare a obiectivelor calității în cadrul S.C.
SMART LOGISTICS S.R.L.

1. Prezentarea obiectivelor generale şi specifice ale calităţii ..................................................27


2. Proces de monitorizare a satisfacției clienților ....................................................................29
3. Proces de monitorizare a resurselor umane...................................................................33
CONCLUZII........................................................................................................................40
BIBLIOGRAFIE.................................................................................................................42
ANEXE................................................................................................................................43

3
INTRODUCERE

Pentru a avea succes o firmă trebuie să aducă pe piaţă produse sau servicii care au o
necesitate, o utilitate sau un scop bine definit, satisfac aşteptările clientului, sunt produse în
conformitate cu standardele şi specificaţiile aplicabile şi sunt furnizate la un cost ce îi va da
posibilitatea să obţină un anumit profit.
Pentru a-şi atinge obiectivele trebuie să organizeze factorii tehnici, administrativi şi
umani, astfel incat să aibă loc reducerea, eliminarea şi cel mai important, prevenirea
deficienţelor calitative.
Aşadar, există părerea larg răspandită potrivit căreia îmbunătăţirea calităţii
produselor şi serviciilor determină îmbunătăţirea poziţiei firmei pe piaţă .
În acest scop este necesară implementarea şi dezvoltarea unui sistem de conducere
a calităţii pentru realizarea obiectivelor definite de politica în domeniul calităţii a unei
firme, care trebuie corelat cu necesităţile şi asteptările clientului, dar servind în acelaşi
timp la protejarea intereselor companiei.
În limbaj comun, noţiunea de calitate este adesea asociată ideii de excelenţă.
Produsele de înaltă calitate sunt considerare cele mai bune de pe piaţă şi in mod inevitabil
sunt şi cele mai scumpe şi exclusive, produse de specialişti de înaltă clasă, pentru un
segment foarte mic de piaţă.
O societate care lucrează in cadrul unui sistem de management al calităţii se
apreciază că este „orientată către calitate”.
Pentru a se putea aprecia orientarea către calitate a firmei, măsura în care lucrează
în cadrul unui sistem de management al calităţii, s-au dezoltat o serie de standarde (din
familia ISO 9000. Standardele din familia ISO 9000 conţin o serie de cerinţe referitoare la
managementul calităţii şi se constituie ca referenţiale ale aprecierii orientării către calitate a
organizaţiei.
Conceptul de calitate. asa cum reiese el în standardul ISO 9000 este foarte diferit de
termenul uzual, reprezentând „aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea oferită pentru
banii cheltuiți și mai presus de toate acestea, satisfacerea nevoilor clienților”.
Standardul 9001:2000 este un standard specific care poate fi aplicat tuturor
societatilor, produselor şi serviciilor şi care poate fi folosit pentru certificarea sistemelor
management al calităţii. Poate fi deasemenea o baza contractuală.

4
Avantajele implementării standardului ISO 9001:2000 sunt: scăderea pierderilor de
produs, creşterea calităţii produsului, creşterea profitului, reducerea costurilor,
îmbunătăţirea productivităţii, reducerea reprelucrărilor şi rebuturilor, îmbunătăţirea poziţiei
competitive, îmbunătăţirea consecinţelor calităţii, realizarea unui lucru mai bun în echipă şi
a unei cooperări mai bune între angajaţi, îmbunătăţirea încrederii clienţilor, satisfacerea
cerinţelor contractuale ale clienţilor.
Sistemul de management al calităţii, eficient şi flexibil este un instrument util
managementului de top al organizaţiei, precum şi întregului staff managerial, pentru a ţine
sub control calitatea produselor şi serviciilor furnizate.

5
CAPITOLUL I. Standardele ISO 9000

1. Istoricul și originile ISO 9000.

Iniţial au fost standardele NATO AQAPl, AQAP4 şi AQAP9 care au fost prelucrate
ulterior de Ministerul Britanic al Apărării şi au fost publicate sub denumirea Def Stan 05-
21, 05-24 şi 05-29, iar mai târziu, în 1979, au devenit BS 5750 Pts 1, 2 si 3, rămânând
neschimbate până la apariţia ISO 9001:2000.
În 1959, Statele Unite ale Americii dezvoltă aşa numitele Cerinţe pentru Program
de Calitate, un standard de calitate pentru aprovizionare în domeniul alimentar, prezentând
în detaliu ce trebuie să facă furnizorii pentru a realiza performanţa.
În 1962 NASA dezvoltă propriul Sistem de Cerinţe de Calitate pentru furnizorii săi.
În 1968 NATO adopta AQAO l (Proceduri de Asigurarea Calităţii pentru Aliaţi) în care
sunt specificate cerinţele pentru achiziţionarea echipamentului NATO.
Standardul ISO referitor la calitate a înlocuit multe standarde militare şi de stat,
cum ar fi AQAP (Publicaţii despre Asigurarea Calităţii pentru Aliaţi) cel pe baza căruia a
fost creat de fapt. Seriile de standarde ISO 9000 au fost introduse iniţial în industria
aeronautică și în cadrul armatei.
Companiile care aprovizionează armata sau participă la ofertări pentru furnizori
sunt obligaţi să aibă un sistem de management consistent în conformitate cu standardele
AQAP- 110, - l20, sau - 130 create de NATO ca extensii sau suplimentări ai standardelor
IS0 9001, lSO 9002 şi ISO 9003.
Aceste documente specifică cerinţele pentru companiile care aprovizionează armata
nu conţin cerințe privind prelucrarea şi procesarea. Baza legală pentru AQAP este furnizată
de documentele de standardizare NATO-STANAG. Ulterior ele au fost folosite de
organizaţii care activează în alte domenii.
ISO (Organizaţia Internaţională pentru Standardizare) este o organizaţie
neguvernamentală. În 1946, delegaţi din 25 de ţări s-au întâlnit la Londra şi au decis să
creeze o organizaţie internaţională, al cărui obiect de activitate să fie „facilitarea, unificarea
şi coordonarea internaţională a tuturor standardelor internaţionale”. Noua organizaţie, ISO,
a început să lucreze oficial la 23 Februarie 1947.

6
ISO este o reţea de instituţii naţionale de standardizare din 157 de ţări, câte una
pentru fiecare ţară, având Secretariatul Central la Geneva, Elveţia, de unde este coordonat
sistemul. În 1979, Comitetul Tehnic de Standardizare Britanic 176 a stabilit principii de
calitate care indicau că este nevoie măcar de un standard internaţional (ISO 9000) prin care
companiile producătoare să îşi stabilească metode de control a calităţii.
Pentru a realiza aceasta, 20 de ţări participante activ şi 10 ţări cu rol de observator
au creat o serie de standarde de management al calităţii. Standardele au ajuns la forma
finală în 1987. În principal, standardele s-au bazat pe Standardul Britanic BS 5750 din
1979.
Comitetul Tehnic ISO 176 (ISO/TC 176) este însărcinat - împreună cu ajutorul
oferit de sute de experţi din întrega lume - să finalizeze cerinţele privind asigurarea calităţii
sub forma unui concept internaţional cat mai cuprinzător. Comitetul a fost format în 1979
şi a finalizat seria de standarde ISO 9000 în 1986 (publicat în 1987). ISO/TC 176 a
conceput, dezvoltat, pregătit și îmbunătăţit continuu de-a lungul anilor baza standardelor
ISO 9000. Comitetul Tehnic este preocupat numai de calitate, iar standardele referitoare la
pregătirea produselor şi serviciilor revin altor comitete tehnice ISO.
Sisteme de management al Calităţii IS0 9000 - cerinţe, va fi singurul standard ISO
9000 utilizat în certificările de terță parte. Cele trei modele de standarde referitoare la
calitate, ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 şi ISO 9003:1994 au fost consolidate într-un
singur standard internaţional. Standardele ISO 9002:1 994 şi ISO 9003:1994 au devenit
învechite după trei ani de la publicare când a apărut ISO 9001:2000.
Noua ediţie a ISO 9001 are un titlu nou, care nu mai include noţiunea de
„Asigurarea Calităţii”. Cerinţele privind sistemul de management al calităţii stipulate în
ISO 9001:2000 se referă la asigurarea calităţii conforrnității produsului/serviciului şi
include nevoia unei organizaţii de a demonstra capabilitatea de a satisface cerinţele
clientului. Aspectul nou introdus în acest standard, orientarea către client reprezintă o
abordare mult mai eficientă şi îmbunătăteşte sistemul de management al calității.
Înlocuirea ediţiilor din 1994 ale ISO 9001, ISO 9002, şi ISO 9003 cu un singur
standard (ISO 9001) va determina folosirea unei descrieri clare şi concise a activităţilor
unei organizații care sunt incluse în procesul de certificare/înregistrare.
ISO 9003 este un standard adecvat unei organizaţii ale cărei activităţi nu includ
controlul proiectării, controlul proceselor, aprovizionarea sau service-arca, şi care folosesc
de fapt inspecţia şi testarea pentru a se asigura că produsele şi serviciile finale îndeplinesc
cerinţele spec ificate.

7
Trebuie acordată atenţie cerinţelor din standard în care se precizează că organizaţia
poate exclude numai acele cerinţe care nu afectează abilitatea organizaţiei de a furniza
produse care să îndeplinească cerinţele clientului şi cele reglementate.
Au fost facute schimbări semnificative faţă de ediţia din 1994 prin includerea
orientării către client. Schimbările majore includ abordarea procesuală a sistemelor de
management al calităţii. Cele 20 de elemente din structura seriilor din 1994 sunt înlocuite
de „Abordarea pe bază de proces”. Noua abordare pe bază de proces constă în
îmbunatăţirea ciclului Plan-Do-Check-Act utilizat de foarte multe organizaţii.

Istoria seriilor ISO:


 1979 BS5750 (primul standard Britanic pentru calitate);
 1987 ISO 9001, IS0 9002 şi ISO 9003 (prima ediţie a seriilor pentru
calitate);
 1994 ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 (următoarea serie pentru calitate);

Mai mult de jumătate de milion de organizaţii din 149 de ţări implementează


standardele ISO 9000, care furnizează un cadru adecvat managementului calităţii prin
procesele de obţinere şi livrare a produselor şi serviciilor către client.
IS0 9000:2005 Sisteme de management al Calităţii - Noţiuni fundamentale și
vocabular nu aduce schimbări principiilor de bază ale managementului calităţii declarate în
ISO 9000:2000. O nouă revizie a standardului a fost publicată în Octombrie 2005. ISO
9000:2005 defineşte vocabularul şi descrie principiile fundamentale ale sistemelor de
management al calităţii (SMC).
IS0 9000:2005, Sisteme de management al Calitătii - Noțiuni fundamentale și
vocabular, nu aduce noi schimbări în fundamentele sistemelor de management al calităţii
(SMC), aşa cum au fost ele prezentate în ediţia publicată în 2000. Totuşi, au fost adăugate
noi
definiţii şi note explicative pentru a lua în consideraţie mult mai bine cele mai
recente documente din familia ISO 9000 şi de a alinia ISO 9000 la noua prezentare.
Competenţa acum este inclusă de două ori în secţiunea definiţii. În secţiunea 3.1.6
termenii referitori la calitate sunt definiţi ca fiind „abilitatea demonstrată de a aplica
cunoştinţe şi calificări”. La secţiunea 3.9.14 la capitolul cu termeni de audit este definită ca
,,(audit) atribute personale demonstrate şi abilitate demonstrată de a aplica cunoştinţe şi
calificări”. „Atribute personale demonstrate şi abilităţi personale demonstrate de a aplica
8
cunoştinţe şi calificări” descrisă în ISO 1901l. Contract este adăugat la 3.3.8 la capitolul
termeni referitori la organizaţie definit ca o ,.înţelegere obligatorie”.
Nota pentru Audit de la capitolul 3.9.1 a fost extinsă la declaraţia „Auditurile
interne”, numite uneori audituri de primă parte sunt conduse de, sau în numele organizaţiei
pentru analiza managementului şi alte scopuri interne şi poate fi baza declaraţiei de
conformitate a unei organizatii. În multe organizatii, în special în organizațiile mici,
independenţa poate fi demonstrată prin eliberarea de responsabilitate pentru activitatea care
a fost desfăşurată.
O notă a fost adăugată la Criterii de Audit care declară „criteriile de audit sunt
folosite
Ca referințe față de care sunt comparate dovezile de audit. O notă a fost adăugată la
Client al Auditului care declară „Clientul auditului poate fi auditatul sau orice altă
organizație care are dret de a solicita un audit”. O notă a fost adăugată la Auditor care
declara „Atributele personale cele mai relevante sunt descrise in ISO 9011. Definiția
Echipa de audit a fost extinsă la declarația „... susținută dacă este nevoie de experți
tehnici”. La definiția pentru Plan audit a fost adăugat: „descrierea activităţilor și
aranjamentelor pentru audit”. La definiţia pentru Domeniu de Audit a fost adăugat:
„extinderea șii limitele unui audit”.
Expresia ,,Sistemul de Control al Măsurilor” a fost schimbat în „Sistem de
Management al Măsurilor”. Definiția rămâne la fel. Motivul principal pentru această nouă
ediție este de a furniza un sens neambiguu pentru cuvintele cheie utilizate în diverse
standarde pentru sisteme de managment, în particular ISO 9001:2000, Sisteme de
management al Calității – Cerințe și ISO 19011:2002, ghid pentru auditarea sistemelor de
management al calității și/sau mediu ISO 9000:2005 va fi folositor pentru toți utilizatorii
standardelor din familia de standarde ISO 9000 în special pentru următorii:
 furnizori, clienţii furnizându-le o înţelegere comună a terminologiei
managementului calităţii;
 persoane care evaluează SMC sau le auditează în conformitate cu IS0
9000:2000 - cum ar fi auditori interni, auditori externi sau organisme de certificate și
furnizează consultanţă sau instruire în domeniul SMC

Caracterul seriilor ISO 9000:


 Aceste standarde sunt generale, furnizează ghiduri pentru managementul
calităţii și identifică elementele generale necesare pentru asigurarea calităţii;
9
 Sunt independente de orice sector economic sau industrial;
 Sunt flexibile şi orice organizaţie poate să îşi stabilească propriile metode de
implementare astfel încât să îndeplinească atât cerințele acestor standarde cât și pe
cele ale clienților.

Standardele ISO 9000 sunt destinate pentru utilizare în următoarele situaţii:


 Ghid pentru managementul calității;
 Înțelegeri contractuale;
 Certificate de terţă parte.
Avantajele seriilor ISO 9000 sunt:
 Acoperă un domeniu larg de elemente de bază şi utile pentru sistemul
calităţii;
 Acest domeniu larg facilitează implementarea ISO 9000 în cele mai multe
organizaţii.
Limitările sunt:
 Este scris la modul general. Astfel încaât utilizatorii întâmpină dificulăți în
adoptarea standardului la condițiile lor specifice;
 Auditorii trebuie să fie instruiți și experimentați pentru a evita interpretarea
greșită în timpul auditurilor de certificare.
Într-o formă succintă, seriile ISO 9000:2000:
 Asigură îmbunătățirea continuă a eficacităţii sistemelor de management al
calităţii;
 Întăresc compatibilitatea cu alte standarde internaţionale recunoscute;
 Se adresează şi întăresc satisfacţia clientului;
 Pot fi folosite ca un standard internaţional recunoscut pentru evaluarea
abilităţilor unei organizaţii de a îndeplini cerinţele reglementate şi ale clienţilor.

10
2. ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 Sisteme de Management al Calităţii - Cerinţe este singurul standard


folosit pentru certificate.
Cele 3 modele anterioare pentru asigurarea calităţii ISO 9001:1994, ISO 9002:1994
şi ISO 9003:1994 au fost consolidate într-un singur standard internaţional.
Cerinţele privind sistemul de management al calităţii stipulate în ISO 900l:2000 se
referă la asigurarea calităţii conformitătii produsului/serviciului şi include nevoia unei
organizaţii de a demonstra capabilitatea de a satisface cerinţele clientului. Aspectul nou
introdus în acest standard, orientarea către client, reprezintă o abordare mult mai eficientă
şi îmbunătăţeşte sistemul de management al calităţii.
Domeniul ISO 9001:2000. Domeniul Sistemului de Management ai Calităţii (SMC)
şi Domeniul Înregistrării/Certificării
Domeniul de aplicare al ISO 9001:2000 este menţionat în clauză I Domeniu, și
definește domeniul în sine al standardului. Acest domeniu nu trebuie confundat ca
domeniul oficial SMC care este un termen utilizat pentru a descrie procesele organizației,
produselei (și/sau serviciile) precum și locațiile departamentele și diviziile asociate în care
se aplică în mod oficial SMC. Domeniul SMC trebuie să se bazeze pe natura produselor
organizației şi procesele lor de realizare, rezultatul evaluării riscului, consideraţii
comerciale și contractuale, cerinţe statutare şi de reglementare.
Deşi ISO 9001:2000 este general și aplicabil tuturor organizațiilor (indiferent de
tipul lor, mărime sau categoria de produs), există anumite circumstanțe în care organizaţia
poate exclude unele cerințe specifice ale standardului ISO 9000:2000 (din clauza 7) ceea
ce permite conformarea cu standardul. Acest lucru este posibil deoarece nu toate cerințele
din această clauză sunt relevante pentru toate organizațiile. ISO 9001:2000 permite acest
lucru prin clauza 1.2 Aplicare.
În mod normal, domeniul înregistrării certificării cuprinde domeniul declarat ăn
SMC, înclusiv excluderile de la care se face referire. Deoarece termenii „Domeniul SMC”
și „domeniu de înregistrare/certificare” sunt adesea folosiți ca fiind interschimbabili,
aceasta poate conduce la o confuzie atunci când un client sau utilizator încearcă să afle ce
parte a organizaţiei a fost înregistrată/certificată conform ISO 9001, ce linie de produse sau
procese sunt acoperite de SMC sau care sunt excluderile faţă de cerinţele ISO 9001.
Pentru a evita astfel de confuzii şi pentru a şti sigur ce anume a fost certificat, în
domeniul înregistrării/certificării, trebuie să fie definite foarte clar următoarele:

11
 domeniul declarat în SMC (inclusiv detalii referitoare la liniile de produse,
departamente, divizii, etc, care sunt acoperite de acesta);
 principalele procese ale organizaţiei aferente realizării produselor sale sau
activităţi de service, de livrare (cum ar fi proiectare, producţie şi livrare);
 cerinţa din ISO 9001 care a fost exclusă (trebuie menţionat că domeniul
înregistrării/certificării nu este acelaşi cu certificatul acordat organizaţiei după
demonstrarea cu succes a conformității cu cerinţele ISO 9001).
De obicei certificatul conține o descriere succintă a domeniului de
înregistrare/certificare, dar nu detalii ale cerințelor ISO 9001 care au rost excluse, dar poate

conţină o netă prin care se face trimitere ia Manualul Calității pentru identifica
excluderile declarate.
Este esential ca domeniul de înregistrare/certificare să fie prezentat sub forma de
draft înainte de a solicita înregistrarea/certificarea. Astfel poate fi analizat de Organismul
de Certificare în timpul etapei 1 de audit, pentru a permite o pregatire corespunzătoare a
etapei 2 de audit.
Este responsabilitatea auditorului:
 să se asigure că declararea finală a domeniului inregistrării/certificării nu
este greşită;
 de a verifica dacă domeniul se referă la procese, produse, locatii,
departamente, divizii, etc. ale organizației care au fost evaluate pe parcursul auditului de
certificare;
 de a verifica dacă domeniul definește excluderile de la ISO 9001 şi dacă
justificările oferite pentru aceste excluderi sunt rezonabile.

12
CAPITOLUL II. Prezentarea de ansamblu a S.C. SMART LOGISTICS
S.R.L.

1. Privire generală a S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.

S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. isi inscrie numele pe lista companiilor de


asigurari nou infiintate si reorganizate dupa 1994. Ea este o institutie speciala, ce poate fi
considerata o companie noua pentru ca actul sau de nastere poarta data de 1decembrie
1990, dar in acelasi timp , prin activitatea pe care o desfasoara este deopotriva o companie
de asigurari cu traditie in domeniul asigurarilor. Inceputul a fost foarte dificil . In afara
unui act de identitate , unei companii ii mai sunt necesare un sediu central , o retea de
unitati , personal suficient, capital , clienti si o gama adecvata si tentanta de produse si
servicii utile pentru acesti clienti.
Societatea comercială S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. Hunedoara a fost
înregistrată în Registrul Comerţului sub nr. J 40/9353/1994 din 01.12.1990 (conform
Certficatului de Înmatriculare emis de Camera de Comerţ şi Industrie a Municipiului
Constanta, Oficiul Registrului Comerţului).
A fost înregistrată la Ministerul Finanţelor cu nr. 5/8601 la data de 01.12.1992,
având codul de înregistrare fiscală R5692050 (conform Certificatului de Înregistrare
Fiscală emis de Ministerul Finanţelor).
Societatea funcţionează conform statutului său, autentificat la data de 01.12.1990.
Firma are ca unic asociat şi administrator pe doamna Marconi Lacramioara, cetăţean
român, domiciliat în Constanta, str. Pescarului, Nr. 72, bl. 3A, sc. B, ap.7.
Sediul social al firmei este în Constanta, Bvd. Mamaia, Nr. 148. Societatea
comercială este o persoană juridică română, constituită sub formă de societate cu
răspundere limitată şi îşi desfăşoară activitatea în conformitate cu prevederile statutului, ale
Legii nr. 31/1990, Codului Comercial român şi al altor reglementări legale aplicabile.
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. este o societate importanta pe piata asigurarilor
din Romania unde si-a construit reputatia unei societati care trateaza cu maxima seriozitate
si profesionalism relatia cu clientii sai. Acest lucru este posibil datorita faptului ca S.C.
SMART LOGISTICS S.R.L. acorda o deosebita importanta atat calitatii serviciilor oferite

13
cat si modului in care reprezentatii sai trateaza solicitarile clientilor. Printre tipurile de
asigurari non-life oferite acestora se enumera:
A. Pentru persoanele fizice: auto, locuință, complexa a gospodariilor, agricole,
răspundere civilă, accidente persoane, călătorii;
B. Pentru persoanele juridice: auto, bunuri, maritime, aviație și transport, agricole,
Sub aspectul dimensiunii afacerilor derulate pe segmentul asigurarilor generale,
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. isi mentine pozitia in primele 10 firme de asigurari (cu
o cota estimata la 8,7%), inregistrand in anul 2011 un nivel al primelor brute subscrise de
224 mil. RON, cu 66 milioane mai mult decat cu un an inainte.
Pe segmentul asigurarilor de viata S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. vine in
intampinarea clientilor oferind produse si servicii specifice, adaptate cerintelor individuale:
 protectie si investitie (Asigurari de viata cu componenta investitionala
 protectie si economisire (Asigurari de viata cu componenta de economisire)
 protectie si planificare (Asigurari de viata cu componenta de renta pentru studii si/sau
dota pentru casatorie
Activitatea derulata de companie in anul 2011 nu a adus modificari substantiale in
ceea ce priveste structura portofoliului de asigurari generale. Astfel, asigurarile Casco
detin in continuare o pondere majoritara (59,9%), primele brute subscrise atingand
valoarea de 111 mil. RON in anul 2011. S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. ramane, astfel,
printre cei mai importanti furnizori de asigurari de avarii si furt auto, cu o cota de piata
estimata la circa (9-10%) din volumul afacerilor de asigurari generate de vanzarile de
polite Casco in Romania.
Asigurarile de bunuri si proprietati ocupa in continuare locul secund in portofoliul
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L., cu o pondere de 15,6% si o valoare a primelor brute
subscrise de 26 mil. RON, in crestere cu 26% fata de anul 2010. Aceste realizari mentin
compania in primele zece pozitii, si pe aceasta clasa de asigurari, cu o cota de piata de
aproximativ 11%.
De altfel, pe fiecare dintre clasele de asigurari generale, S.C. SMART LOGISTICS
S.R.L. se dovedeste a fi un jucator important.
Pe segmentul asigurarilor de viata, veniturile S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.
continua sa inregistreze o dinamica accelerata, primele brute subscrise atingand nivelul de
19,3 mil. RON, cu o crestere (2011 fata de 2010) de 67%. Aproximativ 60% din aceste
venituri reprezinta prime aferente politelor noi emise in cursul ultimului exercitiu financiar
incheiat. Aceste evolutii pozitive confirma succesul programelor de restructurare a fortei
14
de vanzari lansate in urma cu doi ani, aplicarea lor ducand la o imbunatatire a ratei
persistentei personalului specializat in vanzarea politelor de asigurari de viata, la cresterea
productivitatii si, nu in ultimul rand, la ridicarea calitatii procesului de vanzare. In plus,
rezultatele inregistrate evidentiaza capacitatea S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. de a
fructifica avantajul operarii, concomitent, atat pe segmentul asigurarilor de viata, cat si pe
cel al asigurarilor generale, pe de o parte prin dezvoltarea de produse integrate (capabile sa
ofere protectie si oportunitati de investitii), iar pe de alta parte prin utilizarea eficienta a
oportunitatilor de realizare a vanzarilor incrucisate (cross-selling).
Si pentru anul 2011 se evidentiaza continuarea tendintei de diversificare a
portofoliului pe segmentul asigurarilor de viata, in conditiile in care, in permanenta, a
crescut flexibilitatea ofertei puse la dispozitia clientilor de catre S.C. SMART LOGISTICS
S.R.L. Ponderea produselor tip unit-linked (cu componenta investitionala) s-a redus in
2011 pana la 67%, dupa ce cu un an inainte aceste polite generau aproape 80% din
veniturile anuale ale companiei.
In ceea ce priveste activitatea derulata in primul trimestru al anului curent (2012),
rezultatele sunt incurajatoare. Veniturile din prime brute subscrise au evidentiat o crestere
cu echivalentul a peste 1,4 milioane de euro, fata de cele realizate in primele trei luni din
2011. Ambele segmente au sustinut aceasta evolutie pozitiva: in valoare absoluta,
asigurarile generale au inregistrat o crestere de aproape 4,3 milioane de RON; in schimb,
cele aproximativ 3,5 milioane RON reprezentand prime de asigurari de viata subscrise in
trimestrul I al anului 2012 consemneaza o triplare a veniturilor pe acest segment in raport
cu perioada similara a anului anterior.
Realizarile companiei in anul financiar 2011 si rezultatele preliminare din 2012
confirma capacitatea S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. de a se dezvolta organic si
profitabil chiar in conditiile in care complexul de factori specifici mediului de afaceri in
domeniului asigurarilor nu a fost favorabil.
Primele brute subscrise de S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. pe parcursul anului
2011, cumulat din activitatile de asigurari generale si de viata, au atins valoarea de 224
milioane RON, evidentiind o crestere de 20% fata de anul anterior. In valoare absoluta,
veniturile companiei din activitatea de baza s-au majorat cu 54 milioane RON, adica
echivalentul a aproximativ 10 milioane de euro. S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. ramane
un jucatorimoprtant pe piata asigurarilor din Romania, cu o cota de piata situata in jurul a 9
procente.

15
Rezultatele financiare auditate confirma obtinerea unei rate a profitului mult
superioara mediei inregistrata la nivelul pietei asigurarilor. In anul 2011, randamentul
capitalurilor proprii a depasit 27%, compania de asigurari realizand un profit net de peste 7
milioane de RON (echivalentul a mai mult de 1,8 milioane de euro la cursul de schimb
actual).
„Rezultatul este multumitor, mai ales daca luam in considerare presiunile care exista la
nivelul pietei”, considera Cristian Constantinescu, directorul general al S.C. SMART
LOGISTICS S.R.L.
Principala sursa a profitului net inregistrat de aceasta companie de asigurari ramane
activitatea de baza. Reflectând proportia volumului de afaceri derulate pe fiecare dintre
cele doua segmente de piata, atat operatiunile de asigurari generale, cat si cele de asigurari
de viata au generat profit.
Activitatea de asigurari non-viata a inregistrat un rezultat tehnic pozitiv de circa 7,8
milioane RON, chiar daca mediul de afaceri specific acestor operatiuni nu a fost favorabil.
Anul 2011 a reconfirmat, in primul rând, tendinta de crestere a daunalitatii pe clasele de
asigurari auto (RCA si Casco), care se manifesta din ce in ce mai pregnant. Practic, pe
parcursul ultimilor ani, portofoliul asigurarilor auto la nivelul intregii piete a inregistrat, pe
de o parte, o crestere importanta a frecventei daunelor auto, iar pe de alta parte o majorare
a nivelului daunei medii intamplate.
In plus, 2011 s-a dovedit a fi un an in care producerea riscurilor de inundatii pe arii extinse
a ridicat rata daunei, nu doar pe segmentul asigurarilor de bunuri si proprietati, ci inclusiv
la nivelul portofoliilor de asigurari casco. In urma dezastrelor produse de inundatiile din
cursul anului trecut, S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. a avizat daune in valoare de peste
0,5 milioane de euro, din care doua treimi aferente despagubirilor pentru bunuri si
proprietati si o treime in contul daunelor acoperite de politele casco emise de companie.

16
2. Cunoaşterea şi studiul principalelor activităţi şi unităţi componente

Fondata în anul 1990, S.C. SMART LOGISTICS S.R.L face parte astazi intr-unul
dintre cele mai mari grupuri financiare din lume si anume Allianz. În anul 2011, la nivel
consolidat, Grupul a realizat venituri totale de 96,9 miliarde de euro.
Marca Allianz este reprezentata în peste 70 de tari ale lumii, reteaua de entitati
economice care formeaza Allianz Group ridicându-se la circa 700 de companii-membre.
Cele aproximativ 174.000 de persoane care lucreaza în cadrul Allianz Group ofera servicii
financiare integrate, la standarde internationale, unui numar de peste 60 de milioane de
clienti de pe întregul mapamond.
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. beneficiaza astazi de un statut privilegiat în rândul celor
mai importante companii de asigurari din România. Societatea îmbina experienta si
profesionalismul angajatilor sai cu know-how-ul, puterea financiara si renumele Grupului
Allianz. Devenind membru al celui mai mare grup de asigurari din Europa, S.C. SMART
LOGISTICS S.R.L si-a asigurat accesul la o serie de avantaje competitive unice pe piata
locala care constituie garantii ale unei dezvoltari viitoare sanatoase si durabile.

Structura organizatorica a firmei

Societatea S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. membra a grupului Allianz opereaza


printr-o retea de 58 unitati ce acopera intreg teritoriul tarii, cuprinzand de 11 de sucursale
si 47 agentii si puncte de lucru.
Auditul societatii este asigurat de firma cu renume international KPMG.
Valoarea capitalului social al S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. este de 30.470,830
RON.
Reasigurarea este un instrument de protectie a intereselor si rezultatelor financiare
ale unei companii de asigurari si a clientilor acesteia, iar pentru asceasta companie de
asigurari. constituie unul dintre elementele fundamentale luate in considerare la stabilirea
strategiei si politicii companiei, atat pe termen scurt, cat si pe termen indelungat.
Printre societatile de reasigurare care preiau riscul societatii S.C. SMART
LOGISTICS S.R.L se numara: Allianz AG München, ERC Frankona, Munich Re,
Hannover Re, Bavarian Re, Zurich Re, Gothaer Ruck, in Germania; Various Syndicate
Lloyd´s, Royal & Sun Alliance, Allianz Cornhill, Generali UK, in Marea Britanie; Swiss
Re, Partner Re, New Re, Rhine Re, in Elvetia;

17
The Cologne Re of Vienna, Gerling Globale in Austria; SCOR, SOREMA, Le Mans Re in
Franta și altele.
Trainicia societatii este bazata pe managementul si pe colectivul de specialisti din
intreaga retea nationala si numara in prezent mai mult de 600 angajati, dezvoltand,
totodata, o retea de distributie formata actualmente dintr-un numar de peste 300 consultanti
financiari asigurari de viata, respectiv aproximativ 1600 agenti de vanzari.

Rolul funcțional al fiecărui compartiment si post de conducere, obiectivele si


limitele sale

Conducerea şi administrarea firmei este asigurată de:


A. Presedinte
B. Consiliul de administraţie
C. Comitetul de direcţie
D. Conducerea curentă
Conducerea curentă este asigurată de către director, care are în subordine:
• directorul adjunct
• directorul financiar-contabil
Directorul coordonează 2 comitete:
• Comitetul de asigurari
• Comitetul de acoperire a produselor asigurate
• Comitetul de recuperare daune
a) În cadrul Comitetului de Asigurari sunt stabilite strategii pentrua gasi ce mai
buna solutie in vederea plasarii pe piata a unor produse performante raportate la cerintele
actualei pieti. Tot în cadrul acestuia se însușesc documentațiile de asigurari sau scrisori de
garanție care depășesc competența de aprobare a sucursalei, documentațiile respective
mergând la un nivel superior – Centrala – care, la randul ei, include 2 niveluri:
• Comitetul de Direcție;
• Consiliul de Administrație.
În cadrul acestui comitet mai este analizată situația portofoliului de asigurari,
calculul provizioanelor specifice de risc, stabilind măsurile care se impun pentru crestarea
calității portofoliului de asigurari.
La nivelul sucursalei în componența Comitetului de Asigurari intră:
- directorul

18
- directorul adjunct
- un analist de risc
b) Comitetul de recuperarare daune se ocupă cu analiza și aprobarea măsurilor de
recuperare a fraudelor in asigurari.
Directorul mai are în subordine și alte compartimente:
• compartimentul juridic;
• compartimentul de trezorerie, analiza si sinteza si cel de venituri si cheltuieli;
În cadrul acestuia se întocmește bugetul de venituri și cheltuieli, se realizează
analize lunare ale unor indicatori (ex. de bonitate), se stabilesc cauzele nerealizarii unor
indicatori etc.
• compartimentul de resurse umane;
• compartimentul de recuperare daune;
• compartimentul piețe de capital.
Directorul adjunct are în subordine urmatoarele domenii de activitate:
- activitatea de asigurare, persoane fizice si juridice;
- investiții proprii ale firmei;
- evaluare și consultanta;
- administrativ-secretariat.
•Compartimentul asigurari:
- analiza privind asigurarea bunurilor;
- întocmirea documentațiilor de asigurare;
- operațiuni privind rambursarea asigurarilor;
- rapoarte și sinteze pe liniile de asigurari;
- analiza portofoliului de asigurari, calculul provizioanelor de risc;
- analiza evoluției indicatorilor pietei în strânsă legatură cu analiza indicatorilor
economici și financiari ai agenților econimici;
- propunerea de măsuri de recuperare a fondurilor;
- urmăresc rambursarea asigurarilorlor și încadrarea în plafoanele stabilite;
- urmăresc asigurarile la scadență, intervin pentru lichidarea sau prevenirea
acestora;
- analiza privind emiterea scrisorilor de garanție, respectiv a celor de bonitate;
- încheierea politelor de asigurare.
•Compartimentul investitii proprii ale firmei:
- vizează lucrările de amenajare, modernizare si extindere a sediului respectiv;

19
- urmărește lucrările respective.
•Compartimentul de evaluare și consultanță:
- evaluează bunurile imobiliare;
- întocmește studii de fezabilitate la cererea clienților a unor eventuale proiecte de
investiții;
- realizează activitatea de consultanță;
•Compartimentul administrativ-secretariat:
- secretară;
- șofer;
- personal privind întretinerea;
- realizează activitatea de aprovizionare cu materialele necesare funcționării firmei.
Directorul financiar- contabil are în subordine:
•Serviciul decontari- contabilitate cu cele 2 activități:
- decontari in lei persoane juridice;
- activitatea de depozitare, persoane fizice și juridice, in lei si valuta.
În cadrul acestui compartiment sunt preluate instrumentele de plata (cec, ordinul de
plata, biletul la ordin, cambia), are loc verificarea lor, dupa care se înregistreaza în
evidența.
•Casieria prin care se deruleaza operațiunile de încasari și plăți, în numerar (lei si
valuta)
•Compartimentul de informatică:
- realizează toate operațiunile de închidere a zilei, a lunii, a anului;
- încheie balanța de verificare;
- sunt preluate si prelucrate fișierele care conțin plăți de la alte firme de asigurari și
le transmit, la rândul lor, pe cele proprii;
- dezvoltarea rețelei de calculatoare;
- informatizarea activitatii decizionale, de analiza, proiectare, implementare si
Intretinere a subsistemelor informatice in legatura cu toate operatiunile derulate;
- service-ul echipamentelor.

Evolutia principalilor indicatori financiari

S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. a inregistrat, în anul 2011, o rata ridicata a


profitabilitatii în contextul mentinerii ritmului de crestere a afacerilor. Compania îsi

20
consolideaza, astfel, pozitia a 7-a pe piata asigurarilor din Romania, dovedindu-si
competitivitatea si, totodata, capacitatea de a continua sa adauge valoare afacerilor pe care
le deruleaza.

ASIGURARI ASIGURARI DE
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.
GENERALE VIATA

Grad de solvabilitate(1) 2,39 3,91

Grad de acoperire a rezervelor tehnice cu active(2) 128% 121%

Coeficient de lichiditate(3) 1,95 2,94

ELEMENTE ALE CONTULUI DE PROFIT SI PIERDERI*


Variatie
Milioane RON 2010 2009
2010/2009
Prime brute subscrise (total) 72,507 40,9% 51,462

- asigurari generale 68,600 38,1% 49,689

- asigurari de viata 3,907 120,4% 1,773

Rezultat tehnic: 3,855 50,7% 2,558

- asigurari generale 3,632 21,0% 3,001

- asigurari de viata 22,3 150,3% -44,3

Venituri nete din plasamente 2,458 92,5% 1,277

Rezultat inainte de impozitare 5,421 26,3% 4,293

- asigurari generale 2,7896 17,9% 4,565

- asigurari de viata -2,9310 113,7% -2,72

Rezultat net 4,075 25,3% 3,252

ELEMENTE DE BILANT CONSOLIDAT


Variatie
Milioane RON 31.12.2010 31.12.2009
2010/2009
Active totale 85,697 30,9% 65,450

21
Plasamente 28,504 68,6% 16,902

Capitaluri proprii 11,118 78,7% 6,220


Rezerve tehnice (brut) 49,280 45,2% 33,930

- conform reglementarilor contabile romanesti aprobate de Ordinul Ministerului de


Finante si al Presedintelui Comisiei de supraveghere a Asigurarilor (CSA), nr.
2328/2390/2001 si Ordinul Presedintelui CSA nr 3103/2005

22
3. Tratarea principalelor problemele de specialitate

Interesul pentru protectia afacerilor clientilor sai, impreuna cu capacitatea financiara


proprie, au determinat societatea sa devina, intr-o perioada de timo scurta, un partener
credibil in domeniul asigurarilor.
Societatea S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. se evidentiaza prin:
- experienta indelungata pe piata romaneasca si pe piata mondiala (Grupul Allianz),
- puterea financiara a Grupului Allianz;
- retea teritoriala care cuprinde 58 unitati
- gama larga de servicii de asigurare de calitate superioara, care sunt adaptate
nevoilor clientilor si acopera cerintele pietei;
- profesionalismul angajatilor societatii;
- programe eficiente de reasigurare, unul din instrumentele cele mai importante de
protectie a clientilor si afacerilor acestora;
- plata prompta a despagubirilor.

Mixul de marketing

Contributia marketingului la realizarea obiectivelor firmei presupune abordari


strategice si lucrul cu seturi specifice de variabile, intre care rolul esential il au: produsul,
pretul, promovarea si distributia.
Prin seriozitate si consecventa in promovarea celor mai ridicate standarde de
calitate S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. s-a consacrat ca un adevarat formator al pietei
asigurarilor din Romania. Actiunile promotionale se concretizeaza prin servicii
ireprosabile, relatii publice excelente, credibilitate oferita la nivel individual, fiabilitate,
confidentialitate fizica si financiara, spoturi publicitare (piesa din spotul publicitar TV
"The Promise" se numeste "I will find you" si este scrisa de Brennan Clannad) atat in
mass-media cat si promovarea pe internet, sponsorizari, etc.
Un mediu de lucru profesionist, posibilitatea de perfectionare precum si planurile
de cariera sunt doar o parte dintre avantajele membrilor echipei de vanzari a S.C. SMART
LOGISTICS S.R.L.
Intreaga echipa de vanzari a S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. beneficiaza de:

23
posibilitatea de a oferi clientilor toate tipurile de asigurari: generale si de viata si
implicit posibilitatea unor castiguri financiare ridicate
programe motivationale create in vederea stimularii si aprecierii performantelor
deosebite
traininguri profesioniste adaptate nevoilor diverse de instruire profesionala ale echipei
de vanzari planuri de cariera create special pentru echipa de vanzari in semn de
apreciere si recunoastere a succesului acesteia in activitatea de vanzari de asigurari de viata
oferite de compania.
Nivelul de siguranta oferit clientilor si partenerilor de afaceri este sustinut pe langa
propria putere financiara si de programele de reasigurare incheiate cu societati de prim
rang.

Orientarea spre calitate. Standardele ISO 9000

Pentru a avea succes, o firma trebuie sa aduca pe piata produse sau servicii care au
o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit, satisfac asteptariel clientului, sunt produse
in conformitate cu stabdardele si specificatiile aplicabile si sunt furnizate la un cost ce ii va
da posibilitatea sa obtina un anumit profit.
Pentru a-şi atinge obiectivele trebuie să organizeze factorii tehnici, administrativi şi
umani, astfel incat să aibă loc reducerea, eliminarea şi cel mai important, prevenirea
deficienţelor calitative.
Aşadar, există părerea larg răspandită potrivit căreia îmbunătăţirea calităţii
produselor şi serviciilor determină îmbunătăţirea poziţiei firmei pe piaţă.
În acest scop este necesară implementarea şi dezvoltarea unui sistem de conducere a
calităţii pentru realizarea obiectivelor definite de politica în domeniul calităţii a unei firme,
care trebuie corelat cu necesităţile şi asteptările clientului, dar servind în acelaşi timp la
protejarea intereselor companiei.
In limbaj comun, noţiunea de calitate este adesea asociată ideii de excelenţă.
Produsele de înaltă calitate sunt considerare cele mai bune de pe piaţă şi in mod inevitabil
sunt şi cele mai scumpe şi exclusive, produse de specialişti de inalta clasă, pentru an
segment foarte mic de piaţă.
O societate care lucrează in cadrul unui sistem de management al calităţii se
apreciază că este „orientată către calitate”.
Conducerea S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. analizează la intervale planificate

24
sistemul de management al calităţii, pentru a se asigura că acesta este în continuare
corespunzător, adecvat şi eficace.
Această analiză include evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire continuă sau
modificare, dacă este cazul, a sistemului de management al calităţii, inclusiv a politicii şi a
obiectivelor generale şi specifice.
Societatea determină, colectează şi analizează corespunzător datele pentru a
demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pcrntru a
evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management
al calităţii.
Aceasta include date generate ca rezultat ai monitorizării şi măsurării sau din alte
surse relevante. Analizele de date furnizează informatii despre: satisfacţia clientului,
conformitatea cu cerinţele clientului, caracteristicile si tendinţele proceselor şi produselor,
inclusiv oportunităţi pentru acţiuni preventive şi furnizori.
Dezvoltarea unui sistem al calităţii în conformitate cu ISO 9000, este unul dintre
cele mai importante procese pe care le desfăşoară o firmă. Acest efort poate crea cadrul de
conducere al proceselor din firmă pentru mulţi ani. Procesele trebuie să controleze
activităţile din cadrul societăţii. Absenţa proceselor sau existenţa unor procese care nu sunt
adecvate afacerii, generează neconforrnităti, deoarece sistemul calităţii trebuie să fie
dezvoltat astfel încât să nu creeze oportunităţi pentru apariţia neconformitătilor si să nu se
bazeze pe personal pentru identificarea problemelor şi conducerea proceselor,
Abordările sistemului de management al calităţii prezentate în seria ISO 9000 în
modelele de excelenţă se bazează pe principii comune: permit unei organizaţii să-şi
identifice punctele forte şi cele slabe: conţin prevederi pentru evaluare în raport cu modele
generice: furnizează o bază de îmbunătăţire continuă: conţin, prevederi , pentru
recunoaşterea elementele clasice deja cunoscute în ceea ce priveşte alitatea, din punctul de
vedere al cumpărătorului obişnuit.
În ultimii ani globalizarea tot mai accentuată a economiei a necesitat o creştere cel
puţin la fel de mare a ponderii si importanţei standardelor internaţionale. Numai datorită lor
se poate ajunge la un sistem de referinţă, un limbaj comun intre producători şi clienţi,
conform cărora există întreg sistemul de comerţ şi tranzacţii internaţionale, transferul de IT
şi tehnologie.
Standardele internationale au ajuns indispensabile în afaceri: producătorii care le
adoptă au posibilitatea de a dezvolta produse / servicii cu care să poată concura pe
majoritatea pieţelor lumii; clienţii, care datorită compatibilităţii tehnologice rezolvată
25
atunci când sunt aplicate standardele internaţionale, pot beneficia de pe urma competiţiei
directe dintre furnizori.
Pentru a se putea aprecia orientarea către calitate a firmei, măsura în care lucrează in
cadrul unui sistem de management al calităţii, s-au dezoltat o serie de standarde (din
familia ISO 9000). Standardele din familia ISO 9000 conţin o serie de cerinţe referitoare la
managementul calităţii şi se constituie ca referenţiale ale aprecierii orientării către calitate a
organizaţiei.
Conceptul de calitate. asa cum reiese el in standardul ISO 9000 este foarte diferit de
termenul uzual, reprezentând „aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea oferită pentru
banii cheltuiti si mai presus de toate acestea, satisfacerea nevoilor clientilor”.
Standardul lSO 9001:2000 este un standard specific care poate fi aplicat tuturor
societăţilor, produselor şi serviciilor şi care poate fi folosit pentru certificarea sistemelor de
management al calităţii. Poate fi de asemenea baza contractuala.
Avantajele implementării standardului lSO 9001:2000 sunt: scăderea pierderilor de
produs, creşterea calităţii produsului, creşterea profitului, reducerea costurilor,
îmbunătăţirea productivităţii, reducerea reprelucrări lor şi rebuturilor, îmbunătăţirea
poziţiei competitive, îmbunătăţirea consecinţelor calităţii, realizarea unui lucru mai bun in
echipă şi a unei cooperări mai bune între angajaţi, îmbunătăţirea încrederii clienţilor,
satisfacerea cerinţelor contractuale ale clienţilor.
Sistemul de management al calităţii, eficient şi flexibil este un instrument util
managementului de top al organizaţiei, precum şi intregului staff managerial, pentru a ţine
sub control calitatea produselor şi serviciilor furnizate.

26
CAPITOLUL III. Proiect de moniztorizare a obiectivelor calității în
cadrul S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.

1. Prezentarea obiectivelor generale şi specifice ale calităţii

În cadrul S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. . s-au stabilit obiectivele calităţii la


toate nivelurile relevante ale organizaţiei.
Obiectivele generale privind calitatea sunt:
1. Creşterea satisfacţiei clientului,
2. Dezvoltarea competenţelor profesionale ale angajaţilor,
3. Menţinerea parteneriatelor cu furnizorii,
4. Menţinerea şi extinderea portofoliului de clienţi,
5. Asigurarea unor condiţii optime de depozitare şi livrare pentru a nu fi afectată
calitatea
produselor comercializate.
Obiectivele generale fundamentează obiectivele specifice proceselor, care se
realizează în conformitate cu Programul de îmbunătăţire a sistemului de management al
calităţii. Pentru realizarea obiectivelor specifice sunt alocate resurse materiale, financiare şi
umane.
Conducerea S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. urmăreşte şi răspunde de
îndeplinirea politicii
privind calitatea. Autoritatea şi responsabilitatea pentru stabilirea, implementarea şi
menţinerea sistemului de management al calităţii sunt delegate reprezentantului conducerii
cu SMC.
Obiectivele specifice ale calității sunt cuprinse în Programul de îmbunătăţire a
SMC.
La stabilirea obiectivelor specifice ale calităţii se are în vedere ca acestea:
 Să fie corelate cu obiectivelegenerale din politică privind calitatea;
 Să fie realizabile și măsurabile,
 Să țină cont de constatări relevante ale analizelor efectuate de conducere;
 Să asigure îmbunătățiea continuă a SMC.

27
Înregistrările aferente procesului de stabilire a obiectivelor calităţii sunt menţinute
în conformitate cu proceduri documentate.

Fig.nr.3.1. Descrierea procesului de stabilire a obiectivelor calității în cadrul


S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.

- stabilirea proceselor incluse


în SMC Planificare

-stabilirea obiectivelor generale


-stabilirea obiectivelor specifice
ale calității(obiective de proces)
-elaborarea Program de
Desfășurare
îmbunătățire SMC (stabilire
indicatori măsurabili, măsuri de
realizare, resurse necesare,
responsabilități și termene de
realizare a obiectivelor
specificate)

-verificare eficacitate
obiective
- actualizare Programe Verificare și
de îmbunătățire SMC îmbunătățire

28
2. Proces de monitorizare a satisfacției clienților

S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. monitorizează informațiile referitoare la percepția


clientului, în ceea ce privește satisfacerea cerințelor sale, ca una dintre modalitățile de
măsurare a performanței sistemului de management al calității. În figura alăturată sunte
prezentate etapele procesului de evaluare a satisfacției clienților.

Fig.nr.3.2. Etapele procesului de evaluare a satisfacției clienților

- selecția clienților
Planificare, Harta SMC
pentru chestionare

- elaborarea chestionarelor de
evaluare
-transmiterea chestionarelor de
evaluare Desfășurare
-evaluarea satisfacției
clienților

- raportarea și analiza
rezultatelor evaluării satisfacției Verificare și
clienților îmbunătățire

Înregistrările aferente procesului de evaluare a satisfacției clienților sunt menținute


în conformitate cu proceduri documentate.
Procesul de evaluare a satisfacției clienților, precum și rsponsabilitățile aferente
acestui proces sunt reglementate printr-o procedură documentară, prezentată în tabelul
nr.3.1.

29
Tabel nr.3.2. Descrierea procesului de monitorizare a satisfacției clienților

INTRĂRI IEȘIRI
Procese amonte DESCRIEREA PROCESULUI Procese aval
1. Selecția clienților ce vor fo chestionați
Procesul de evaluare a satisfacției clienților
se realizează anual.
PLANIFICAREA

- contracte Pentru a realiza procesul de evaluare a Liste clienți


satisfacției cliențilui, se selectează cei mai
importanți dintre clienți, ce vor fi
chestionați.
2. Transmitere chestionare de evaluare a
satisfacției clienților Chestionar
Se transmit la clienții selectați „Chestioanre de evaluare a
Liste clienți d evaluare a satisfacției clienților”. satisfacției
clienților
3. Evaluarea satisfacției clienților
Rezultatele chestionarelor de evaluare
completate de clienți se înregistrează în
DESFĂȘURARE

Raport de evaluare satisfacție clienților,


astfel:
a) Evaluare satisfacției clienților se
Chestionar de realizează prin puncatrea răspunsurilor la
evaluare întrebările din chestionar. Răspunsurile sunt
completat de notate astfel:
clienți - foarte bine - 10 pct.
- bine - 6 pct.
Caiet reclamații - satisfăcător - 3 pct.
clienți - nesatisfăcător - 0 pct.

30
INTRĂRI IEȘIRI
Procese amonte DESCRIEREA PROCESULUI Procese aval

b) Pe baza datelor privind reclamațiile


clienților, se completează Raportul de
evaluare a satisfcației clienților, cu
punctajul corespunzător reclamației
înregistrate în decursul unui an pentru
fiecare client.
Punctajul acordat reclamțiilor este
următorul:
- nici o reclamație - 10 pct.
- reclamații neîntemeiate - 5 pct.
-o reclamație întemeiată - 0 pct.
c) Se face suma punctajului obținut și se
raportează procentual la suma maximă a
DESFĂȚURARE

punctajului. Raport de evaluare

Pe baza acestui procent, grila de apreciere a satisfacției

a satisfacției clientului este următoarea: clienților

 85 – 100% - client satisfăcut


 60 – 85% - client parțial satisfăcut
 0 – 60% - client nesatisfăcut
d) Pornind de la gradul individual de
satisfacție al fiecărui client, se calculează
media aritmetică a acestor grade
individuale de satisfacție, valoare care,
folosind aceeași grilă de apreciere,
reprezintă gradul general de satisfacție al
clienților.

31
INTRĂRI IEȘIRI
Procese
Procese amonte DESCRIERE PROCESULUI aval
4. Raportarea și analiza rezultatelor
evaluării satisfacției clienților
VERIFICARE ȘI ÎMBUNĂTĂȚIRE

Se inițiază acțiuni corective pentru clienții ce


Raport de evaluare
au gradul de satisfacției cuprins între 0 – 60%
a satisfacției
(clienți nesatisfăcuți).
clienților
Raportul de evaluare a satisfacției clienților,
precum și observațiile formulate în
chestionarele de evaluare, sunt luate în
considerare în analiza efectuată de
management și constituie potențiale de
îmbunătățire a sistemului de management al
calității,

În cadrul firmei S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. s-a evaluat trimestrial satisfacția


clienților prin chestionare de evaluare clienți (Anexa nr.1) și raport de evaluare a
satisfacției clienților (Anexa nr. 2). În urma completării acestor chetisonare de către cei
mai importanți clienți ai S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L., respectiv S.C. Util Construct
S.R.L., P.F.A. Cucoana Sultana, A.F. Ion Eugen, s-a întocmit raportul de evaluare,
rezultând un grad general de satisfacție de peste 80%. Astfel, nu a fost necesar a se iniția
acțiuni corective, deoarece gradul de satisfacție este de peste 60%. Înregistrarea unui grad
general de satisfacție ridicat, denotă adaptarea și flexibilitate la cerințele clienților.
S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. a urmărit elaborarea unor programe de fidelizare
pentru clienți, astfel a realizat o creștere a vânzărilor cu 20% față de anul 2010, câștigând
încrederea clienților fideli, dar și a celor potențiali prin acordarea de discount-uri, facilități
de transport, flexibilitate la plata. S-au acordat:
- discount 10% la factura fiscală 942/21.04.2011 către S.C. Util Cnstruct S.R.L.;
- dicount 8% la factura fiscală 964/25.04.2011 către S.C. Agrodunesco S.R.L.;
- discount de 6 275 lei la factura fiscală 1202/15.08.2011 către client P.F.A.
Cucoana Sultana;
- discount 30% la factura fiscală 1136/05.07.2011 către S.C. Transport MC S.R.L.

32
3. Proces de monitorizare a resurselor umane
Personalul firmei S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. ce efectuează activități inluse în
sistemul de management al calității este competent din punct de vedere al studiilor,
instruirilor, abilităților, experienței adecvate.
În cadrul S.C.SMARTLOGISTICS S.R.L. s-au stabilit:
 metodologia de instruire a personalului la angajare;
 metodologia de instruire pentru ca pesronalul implicat în desfășurarea tuturor
proceselor incluse în SMC să aibă competența necesară desfășurării acestor activități.
 mijloacele de conștientizare a personalului în ceea ce privește responsabilitatea și
implicarea în respectarea cerințelor SMC.

Fig.nr.3.3. Descrierea procesului de instruire, conștientizare și competență a


personalului

-stabiliarea necesarului de instruire


-programarea și pregătirea
cursurilor de instruire Planificare Harta SMC

-desfășurarea cursurilor de
instruire Desfășurare
-evaluarea cursanților
-evidența cursurilor de instruire

-evaluarea eficacității instruirii și a


competenței prersonalului Verificare și îmbunătățire
- actualizarea necesarului de
instruire

33
Tabelul nr.3.3. Descrierea procesului de monitorizare a resurselor umane

INTRĂRI IEȘIRI
DESCRIEREA PROCESULUI
Procese Procese
amonte aval
1. Stabilirea necesarului de instruire pentru
personalul angajat
La sfârșitul fiecărui an se solicită RA să stabilească
- Fișa de
necesarul de instruire pentru anul următor.
apreciere
Pentru fiecare angajat se analizează necesitățile de
instruire și specializare față de cerințele fișelor de post
și față de competențele existente și se stabilește
necesarul de instruire.
De asemenea, la stabilirea necesarului de instruire se iau
-Decizii
în considerare și rezultatele obținute la evaluarea anuală
a perfomanțelor personalului.
În vederea instruirii în domeniul SMC se stabilește
PLANIFICARE

necesarul în instruire al personalului inclus în SMC

2. Programarea și pregătirea cursurilor de


instruire
-Program
Pe baza necesarului de instruire se alaborează de
instrurie
„Programul de instruire”. „Programul de instruire
-Necesar de anual” este analizat și aprobat și este transmis în
instruire -Cereri
copie compartimentelor implicate.
de oferte
Pentru cursurile care nu se pot susține de lectori din cursuri
de
cadrul S.C.SMARTLOGISTICS S.R.L., se tarnsmit
instruire
cereri de ofertă la firme specializate care să răspundă
cerințelor de instruire și perfecționare personală

34
INTRĂRI IEȘIRI
Procese DESCRIEREA PROCESULUI Procese
amonte aval
Ofertele de cursuri transmise de firmele
specializate, sunt nalizate, selectate și se
stabilesc persoanele, tipul cursului și perioada
de instruire.
PLANIFICARE

Programul de instruire anual se actualizează


-Oferte de corespunzător cu cursurile care se desfășoară
cursuri de suplimentar față de programul de instruire
instruire stabilit la începutul anului.
Pentru desfășurarea tuturor cursurilor de
instruire sunt asigurate toate condițiile și
resursele necesare.
3. Desfășurarea cursurilor de instruire
Cursurile de instruire se pot suține de lectori:
 din cadrul S.C.SMARTLOGISTICS S.R.L. –
cursuri interne
 externi – cursuri externe
DESFĂȘURARE

Pentru cursurile externe:


- sunt înștiințate persoanele desemnate să
participe la curs și se urmărește participarea la
curs;
- se asigură toate detaliile organizatorice
necesare participării la curs instruire.

35
INTRĂRI IEȘIRI
Procese DESCRIEREA PROCESULUI Procese aval
amonte
4. Evaluarea cursanților
După finalizarea cursului intern, toți -Raport de
cursanții sunt evaluați, uitilizându-se instruire și
calificativele: FB-foarte bine, B-bine, S- evaluare-
satisfăcător, N-nesatisfăcător și apoi se conștientizare
întocmește un Raport de instruire și - Diplome,
- Chestionar evaluare/conștientizare. adeverințe,
Și la finalizarea cursurilor externe, se certificate,
întosmește un Raport de instruire și atestate, etc.
evaluare/conștientizare înregistrându-se
diplomele, certificatele, atestate, etc.
primite.
DESFĂȚURARE

5. Evidența cursurilor de instruire


Pentru a avea o evidență clară a participării
la cursurile de instruire a personalului din
-Acte cadrul S.C.SMARTLOGISTICS S.R.L., se
doveditoare ține evidența tuturor rapoartelor de instruire
(diplome, pentru instruirile interne și a tuturor actelor Dosar Instruiri
adeverințe, doveditoare obținute la cursurile externe în personal
etc.) copie (diplome, adeverințe, certyficate,
-Rapoarte de atestate, etc.) în dosarul de Instruiri
instruire persoanal

36
INTRĂRI IEȘIRI
Procese amonte DESCRIEREA PROCESULUI Procese aval
6. Conștientizarea personalului
În cadrul S.C.SMARTLOGISTICS
-Prevederi legate S.R.L., mijloacele de conștientizare au
și reglementări în vedere ca personalul la toate
în vigoare nivelurile ierarhice să înțeleagă și să fie
încurajat sp accepte:
 importanța SMC
 rolul și responsabilitățile pentru
menținerea și îmbunătățirea continuă a
SMC și de asemeanea este încurajat în
VERIFICARE ȘI ÎMBUNĂTĂȚIRE

găsirea potențialelor de îmbunătățire în


funcționarea SMC și formulare de - Raport de
-Documente idei/sugestii pentru îmbunătățirea SMC. conștientizare
SMC Conștientizarea în domeniul
managementul calității se realizează
prin cursuri periodice de instruire și
informări periodice.
Acțiunile de informare se consemnează
-Standardele de tot în Raport de instruire și evaluare/
referințe conștientizare, dar nu se completează
calificativul.

37
INTRĂRI IEȘIRI
Procese amonte DESCRIEREA PROCESULUI Procese aval
7. Evaluarea nivelului de competență a
personalului
Evaluarea nivelului de compentență a
personalului se face anual, înainte de
stabiliarea necesarului de instruire. Astfel,
completează Fișa de apreciere (Anexa -Fișa de
nr.3), de către șeful ierarhic superior, în apreciere
funcție de cinci criterii profesionale alese
VERIFICARE ȘI ÎMBUNĂTĂȚIRE

astfel încât să oglindesca cât mai fidel


rezultatele muncii și comportamentul unui
salariat.
Fiecarui criteriu profesional îi corespund
cinci nivele de performanță: excelent,
foarte bun, bun, satisafăcător, slab.
Pentru fiecare nivel de performanță se
acordă un punctaj de la 1 la 5.
Pe fișa de apreciere se notează rezultatul
aprecierii actuale, precum și rezultatul -Dosar fișe de
aprecierii anterioare. Rzultatul aprecierii apreciere
se aduce la cunoștiința personalului personal
evaluat.
Originalul Fișei se apreciere se păstrează
la dosarul de Fișe de apreciere personal.

38
8. Analiză de date
Datele rezulate din procesul de instruire,
conștientizare, compentență pot fi
prelucrate statistic.

În vederea dezvoltării competențelor profesionale ale angajaților,


S.C.SMARTLOGISTICS S.R.L. efectuează periodic instruiri tehnico-profesionale.
Instruirea tehnică cuprinde: tipuri de activități din cadrul sectorului de activitate al
angajatylui, prelucrarea procedurilor/instrucțiunilor de lucru afernte sectorului de
activitate, prelucarea responsabilităților angajaților conform Fișei de post.
Modul de înregistrare și raportare al rezulatelor se reflectă în rapoartele de instruire.
În februarie 2011, administratorul firmei a întosmit fișe de apreciere pentru salariați
în baza următoarelor criterii profesionale:
 calitatea serviciilor – executarea corectă a sarcinilor conform instrucțiunilor,
normativelor și procedurilor;
 randamentul în muncă – productivitate; ritm de lucru; îndeplinirea volumului de
muncă stabilit;
 cunoștințe și aptitudini – experiențe; cunoștințe și deprinderi profesionale necesare
funcției;
 adapatarea profesioanlă – adapatrea la condiții noi și lucrări noi;
 disciplină – respectă sarcinile trasate; încredere inspirată; absențe; întârzieri.

Pentru a menține un nivel de performanță ridicat în cadrul firmei, trimestrial s-au


efectuat instruiri tehnico-profesionale interne.

39
CONCLUZII

Conducerea S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. analizează la intervale planificate


sistemul de management al calității, pentru a se asigura că acesta este în continuare
corespunzător, adecvat și eficace.
Această analiză include evaluarea oportunităților de îmbunătățire continuă sau
modificare. Dacă este cazul, a sistemului de management al calității, inclusiv a politicii și a
obiectivelor generale și specifice.
Societatea determină, colectează și analizează coresunzător datele pentru a
demonstra adecvarea și eficacitatea sistemului de management al calității și pentru a evalua
unde se poate aplica îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management al
calității.
Acesta include date generate ca rezultat al monitorizării și măsurării sau din alte
surse relevante. Analizele de date furnizează informații despre: satisfacția clientului,
conformitatea cu cerințele clientului, caracteristicile și tendințele proceselor și produselor,
inclusiv oportunități pentru acțiuni preventive și furnizori.
În concluzie, dezvoltarea unui sistem al calităţii în conformitate cu lSO 9000, este
unul dintre dintre cele mai importante procese pe care le desfăşoară o firmă. Acest efort
poate crea cadrul de conducere al proceselor din firmă pentru mulţi ani. Procesele trebuie
să controleze activităţile din cadrul societăţii. Absenţa proceselor sau existenţa unor
procese care nu sunt adecvate afacerii, generează neconforrnităti, deoarece sistemul
calităţii trebuie să fie dezvoltat astfel încât să nu creezeă oportunităţi pentru apariţia
neconformitătilor şi să nu se bazeze pe personal pentru identificarea problemelor şi
conducerea proceselor.
Abordările sistemului de management al calităţii prezentate în seria ISO 9000:2000
şi în modelele de excelenţă se bazează pe principii comune: permit unei organizaţii să-şi
identifice punctele forte şi cele slabe; conţin prevederi pentru evaluare în raport cu modele
generice; furnizează o bază deimbunătătire continuă; conţin prevederi pentru recunoaşterea
externă.
Modelele de excelenţă conţin criterii care permit evaluarea comparati vă a
performanței organizaționale. Această evaluare este aplicabilă atât organizatiei ca întreg,
cât și tuturor activităților și părţilor interesate.

40
Este ușor de analizat roul esențial al standardelor în viața de zi cu zi. La ficare
produs cumpărat verificăm existența etichetei care certifică calitatea, marcajele etc., pe
lângă elementele clasice deja cunoscute ce privește calitatea, din punct de vedere al
cumpărătorului obișnuit.
În ultimii ani globalizarea tot mai accentuată a economiei a necesitat o creştere cel
puţin la fel de mare a ponderii şi importanţei standardelor internaţionale. Numai datorită
lor se poate ajunge la un sistem de referinţă, un limbaj comun între producători şi clienţi,
conform cărora există întreg sistemul de comerţ şi tranzacţii internaţionale, transferul de IT
şi tehnologie.
Standardele internaţionale au ajuns indispensabile în afaceri: producătorii care le
adoptă au posibilitatea de a dezvolta produse / servicii cu care să poată concura pe
majoritatea pieţelor lumii; clienţii, care datorită compatibilităţii tehnologice rezolvată
atunci când sunt aplicate standardele internaţionale, pot beneficia de pe urma competiţiei
directe dintre furnizori.
Standardele internaţionale asigură baza ştiinţifică şi tehnologică pentru numeroase
iniţiative legislative inter-guvernamentale.
Standardele internaționale constituie mijloacele tehnice de a pune in practică
acordurile comerciale stabilite la nivel guvernamental şi de a evita barierele create de
standarde regionale sau naţionale.
Ţările cu economii în curs de dezvoltare găsesc în standarde o importantă sursă de
know-how tehnologic. Prin definirea caracteristicilor de calitate pe care trebuie să le aibă
produsele / serviciile pentru a pătrunde pe pieţele internaţionale, se oferă acestor economii
baza de date necesară deciziilor manageriale pentru investiţii corecte, cu evitarea risipei de
resurse.
Când majoritatea produselor / serviciilor dintr-o anumită ramură industrială sau
sector de afaceri se conformează standardelor internaţionale, se defineşte cu sintagma „larg
nivel de standardizare”, nivel atins şi realizat prin înțelegeri, stabilite la nivel de delegaţii
nationale, reprezentând toate grupările economice interesate - furnizori. utilizatori,
organisme şi agenţii guvernamentale de reglementare, consumatori şi utilizatori.
În ciuda unor costuri care pot părea mari, implementarea unui sistem de asigurare a
calității sau mai noul sistem de management al calităţii este un element asiguratoriu pentru
client că o organizație va respecta cerințele impuse de sistemul internațional de standarde.

41
BIBLIOGRAFIE

1. Ashton David, Jackson Peter –Achivieng BS EN ISO 9000, Editura LTD, Londra,
1996;
2. Axinte Eugen, – Asigurarea Calității, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iași, 2004;
3. Dima Ovidiu – Sistemul de asigurare a calității, Editura Junimea, București, 1998;
4. Emilian Radu – Management comercial. Motovații, pricipii, metode de
oragnizare, Editura Expert, București, 2000;
5. Gleckman Harris, Krutt Riva – ISO 140001 a Misssed Oportunity for Suitable
Global industrial Development
6. Hoyle David –ISO 9000 – Quality system assessment book, Editura Hartnolls
LTD, Londra, 1997;
7. Miram Mike, McElheron Paul – Certicarea ISO 9000, Editura Teora, București,
1998;
8. Stanciu Anca, Condrea Elena – Merceologie – Note de curs vol.I, Editura Ex
Ponto, Constanța;
9. *** Sistemul de management al calității, Asociația Națională de Standardizare,
București, 2005;
10. *** Revista Tribuna Calității, Editura Tribuna Economică, nr. 3, București, 2005;
11. *** Revista Tribuna Calității, Editura Tribuna Economică, nr. 4, București, 2005;
12. *** Revista Tribuna Calității, Editura Tribuna Economică, nr. 5, București, 2005;

42
Anexa nr.1
CHESTIONARE DE EVALUARE
SATISFACȚIE CLIENȚI
Anul ..................

INFORMAȚII GENERALE
DENUMIREA SOCIETĂȚII: .............................................................
NUMELE Dvs:: ..................................................................... FUNCȚIA
Dvs.:.............................
TELEFON: ................................... FAX: .......................... E-MAIL: ...............................
DATA
COMPLETĂRII: .................................

Pentru ca Dumneavastră să fiți mai mulțumiți de produsele și serviciile noastre, vă rugăm


respectuos să completați chestionarul următor cu sugestiile și comentariile Dumneavoastră
referitoare la colaborarea noastră.

În cazul în care calificativul la o întrebare e altul decât „Foarte bun/foarte bună”, vă


rugăm să detaliați motivul în dreptul întrebării sau pe o pagină anexată la acest
chestionar.

1.Care este părerea Dvs. despre colaborarea cu societatea noastră?


Nesatisfăcător Satisfăcător Bună Foarte bună
..................................................................................................................................................

2.Care este părerea Dvs. despre modul cum se desfășoară comunicarea dintre S.C.
SMARTLOGISTICS S.R.L. și firma Dvs.?
Nesatisfăcător Satisfăcător Bună Foarte bună
..................................................................................................................................................

3. Cum ați califica calitatea serviciilor noastre?


Nesatisfăcător Satisfăcător Bună Foarte bună
..................................................................................................................................................

43
Anexa nr.1 (continuare)

4. Cum ați califica prețul serviciilor noastre?


Nesatisfăcător Satisfăcător Bun Foarte bun
.............................................................................................................................................
5. Cum ați califica modul de tratare de către S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. a
problemelor sesizate de Dvs.?
Nesatisfăcător Satisfăcător Bun Foarte bun
.............................................................................................................................................

44
Anexa nr.1

CHESTIONARE DE EVALUARE
SATISFACȚIE CLIENȚI
Anul ..................

6. Cum ați califica respectarea clauzelor contractuale de către S.C.


SMARTLOGISTICS S.R.L.?
Nesatisfăcător Satisfăcător Bună Foarte bună
..................................................................................................................................................
.....
Eventualele detalii (despre termenul de prestare servicii, prețul din contract, mod de
prestare servicii, promptitudine sau alte clauze speciale):
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
7. Vă rugăm să ne descrieți așteptările Dvs., cât mai detaliat posibil, referitor la
serviciile noastre:
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Vă mulțumim pentru amabilitatea Dumneavoastră!
Răspunsurile Dumneavoastră sunt foarte importante. Ele vor fi analizate și supuse atenției
condcerii de vârf, constituind potențiale de îmbunătățire pentru activitatea S.C.
SMARTLOGISTICS S.R.L.
În situația în care nu primim chestionarul completat în termen de 10 zile
calendaristice, veți fi încadrat la „client satisfăcut” – fără observații.

45
Anexa nr. 2

S.C. SMARTLOGISTICS RAPORT DE EVALUARE A SATISFACȚIEI CLINȚILOR


S.R.L. Anul ...........

Punctajul obținut la Punctajul Punctajul Procentajul Aprecierea Grad general Observații/


Nr. Data întrebările nr.: acordat total obținut obținut (%) gradului de de satisfacție Concluzii
Crt. Denumire client evaluării 1 2 3 4 5 6 reclamațiilor din punctajul satisfacție al (în %)
maxim clientului

46
Anexa nr. 3

S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. FIȘA DE APRECIERE

pe perioada...............................

Persoana evaluată Evaluator

Locul de muncă. ....................................................................... Funcția-Denumire post............................................................................


Numele și prenumele ............................................................... Semnătura............................................................
Funcția-Denumire post.................................................................................... Data....................................................................

Nota: Puneți un „X” în căsuța ce caracterizează cel mai bine persoana apreciată.

DIMENSIUNILE NIVELUL DE PERFORMANȚĂ Pondere Punctaj criteriu


PROFESIONALE Foarte ridicat Ridicat Mediu Scăzut Foarte scăzut Nivelul de
(CRITERII) 5 4 3 2 1 performanță x
Pondere
CALITATEA Realizează Constant Destul de des Se încadrează la Calitatea îndoielnică. În
SERVICIILOR întotdeauna serviciile sunt dar nu minimul general se încadrează în
Executarea corectă servicii de de bună întotdeauna prescripțiilor de minimul prescrupțiilor.
a sarcinilor calitate calitate. serviile sunt calitate. Uneori
conform superioară. de o calitate trebuie
instrucțiunilor, corespunzăto controlat. 5,0
normativelor și are.
procedurilor

47
Anexa nr. 3

S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. FIȘA DE APRECIERE


pe perioada...............................

RANDAMENTUL Depășește cu Realizeză Realizează destul Uneori își Frecvent nu își


ÎN MUNCĂ regularitate volumul de lucru. de des, dar nu realizează realizează volumul de
Productivitate. Ritm volumul de Este disponibil la întotdeauna volumul de lucru. lucru. Nu este
de lucru. Îndeplinirea lucru cerut. Este efort suplimentar. volumul de lucru. Este lent sau disponibil la efort.
volumului de muncă dinamic și Este disponibil la tergiversează. 5,5
stabilit. disponibil la efort doar la cerere.
efort suplimetar.

CUNOAȘTINȚELE Arată aptitudini Arată aptitudini și Detule uneori, dar Are cunoștințe și Pentru unele lucrări se
ȘI APTITUDINI și cunoștințe cunoștințe nu întotdeauna deprinderi la dovedește nepregătit.
Experiența. Cunoștințe peste medie satisfăcătoare. dovedește nivelul minim Necesită o pregătire
și desprinderi pentru toate Aplică ceea ce aptitudini și acceptabil suplimentară
profesionale necesare activitățile. Le știe. cunoștințe postului. 5,0
funcției. aplică satisfăcătoare.
consecvent.

48
Anexa nr. 3

S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. FIȘA DE APRECIERE


pe perioada ..................

DIMENSIUNILE NIVELUL DE PERFORMANȚĂ/ Punctaj Punctaj criteriu


PROFESIONALE Foarte ridicat Ridicat Mediu Scăzut Foarte scăzut Pondere Nivelul de
(CRITERII) 5 4 3 2 1 perform x
Pondere
ADAPTARE Se acomodează Cu mici Adaptare Mai lent în Se adaptează lent.
PROFESIONALĂ foarte ușpr și dificultăți se satisfăcătoare, adaptarea la Necesită instructaje
Adaptarea la repede în adaptează în dar cere o mai servicii noi. repetate și 2,0
condiții noi și condiții noi de mod satisfăcător. îndelungată Necesită instruire îndelungate.
lucrări noi. muncă. Instructaj perioadă de completă și
normal. instruire. amănunțită.

DISCIPLINA Manifestă un Întotdeauna În general Disciplinat, dar Abateri frecvente.


Respectă sarcinile nivel ridicat de satisfăcător ca disciplinat; cere o Necesită
trasate. Încredere disciplină. disciplină. rareori trebuie supraveghere și supraveghere și 3,0
inspirată. Absențe, controlat, îndrumare peste îndrumare
întârzieri. îndrumat. normal. permanentă.

49
Anexa nr. 3

S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. FIȘA DE APRECIERE


pe perioada ..................

Punctaj total Nivel de performanță general


90-100 Foarte ridicat (FR)
70-89 Ridicat (R)
50-69 Mediu (M)
30-49 Scăzut (S)
20-29 Foarte scăzut (FS)

REZULTATUL GENERAL AL APRECIERII


Actual Anterior
PUNCTAJUL TOTAL OBȚINUT ....................... .......................
NIVELUL DE PERFORMANȚĂ REZULTAT ........................ .......................
Semnătură evaluat .................................

50
Anexa nr.4

ASIGURAREA DE AVARII SI FURT A AUTOVEHICULELOR

Ce se poate asigura
· autovehicule inmatriculate in Romania ce apartin persoanelor fizice sau juridice.
Pentru ce riscuri se asigura:
· ciocniri, loviri, rasturnari, zgarieri, caderi, inclusiv caderea pe autovehicul a unor
corpuri;
· incendiu, explozie, afumare, patare, carbonizare si alte diverse distrugeri ca urmare a
incendiului;
· inundatie, furtuna, uragan, cutremur, prabusire sau alunecare de teren, actiunea apelor
curgatoare si a obiectelor purtate de apa;
· ploaie torentiala, grindina, trasnet, avalansa de zapada, greutatea stratului de
zapada sau de gheata
· furtul autovehiculului sau al unor parti componente ale acestuia;
· pagubele cauzate autovehiculului sau partilor componente ale acestuia ca urmare a
furtului.
Riscurile de mai sus sunt acoperite pe teritoriul Romaniei. Acoperirea acestor riscuri se
poate extinde si in afara teritoriului Romaniei, fie la cerere prin plata unei prime
suplimentare, fie automat la achizitionarea documentului CARTE VERDE de la unul din
reprezentantii nostri.

Ce despăgubiri se primesc:
în caz de daune parțiale:
· costul reparațiilor, respectiv a înlocuirii pieselor avariate;
· cheltuielile efectuate în vederea transportului autovehiculului avariat la cel mai
apropiat atelier de reparații ce poate efectua reparația sau la locul de adăpostire;
· cheltuielile efectuate în vederea limitării pagubelor;
în caz de daună totală:
· suma asigurată la care s-a facut asigurarea și care este înscrisă în polița de
asigurare, mai puț în contravaloarea pieselor rămase neavariate, rezultate din dezafectarea
autovehiculului care ramâne în proprietatea Asiguratului.
Anexa nr.5

ASIGURAREA DE ACCIDENTE A CONDUCATORULUII AUTO ȘI A


PERSOANELOR AFLATE IN MAȘINA

Ce se poate asigura:
· conducătorul auto si persoanele din autovehiculul asigurat pentru avarii si furt.
Pentru ce riscuri se asigura:
· deces sau invaliditate permanenta totala sau partiala produse ca urmare a
circulatiei autovehiculului sau a accidentelor acestuia.
Ce despagubiri se primesc:
suma asigurata din polita in caz de invaliditate totala sau deces;
o suma in limita gradului de invaliditate stabilit de medic, in caz de invaliditate
partiala;
contravaloarea cheltuielilor medicale efectuate in cazul ranirii unei persoane din
autovehicul pentru:
· spitalizare;
· diagnosticare;
· tratament chirurgical si medicamentos;
· transport cu ambulanta la cel mai apropiat spital.
CARTE VERDE
Ce se poate asigura:
· persoanele fizice si juridice ce detin autovehicule inmatriculate in Romania.
Pentru ce riscuri se asigura:
· prejudiciile de care Asiguratul sau persoanele cuprinse in asigurare raspund fata
de terte persoane pagubite prin accidente de autovehicule care au loc pe teritoriul tarilor
mentionate in documentul international de asigurare "CARTE VERDE".
Ce despagubiri se primesc:
· sumele datorate tertelor persoane pagubite ca urmare a vatamarii corporale sau a
decesului, precum si avarierii ori distrugerii unor bunuri printr-un accident produs de
autovehiculul asigurat;
· cheltuielile facute de asigurat in procesul civil, daca a fost obligat la despagubire.

52
Anexa nr.6

ASIGURARE DE RASPUNDERE A TRANSPORTATORULUI IN CALITATE DE


CARAUS PENTRU MARFURILE TRANSPORTATE (CMR)

Ce se poate asigura:
· societatile ce efectueaza transporturi internationale de marfuri cu autovehiculele
mentionate expres in polita de asigurare.
Pentru ce riscuri se asigura:
· pierderea totala sau partiala a marfii sau pentru avarierea acesteia, care se produ-
ce din momentul primirii marfii la transport si pana la predarea acesteia, precum si pentru
depasirea termenului de livrare.
Ce despagubiri se primesc:
In caz de paguba totala:
· la bunuri a caror cantitate se exprima in kg., litri, bucati, metri lineari, patrati sau
cubi, valoarea la data producerii evenimentului asigurat a partii din cantitatea totala care a
fost distrusa in intregime;
· la celelalte bunuri, valoarea la data producerii evenimentului asigurat a bunurilor
distruse, din care se scade, cu acordul Asiguratului, valoarea la aceeasi data a resturilor ce
se mai pot intrebuinta sau valorifica.

In caz de paguba partiala:


· la bunuri a caror cantitate se exprima in kg., litri, bucati, metri lineari, patrati sau
cubi, valoarea la data producerii evenimentului asigurat a pierderii de calitate (deprecierii)
a acelei parti din cantitatea totala care a ramas dupa paguba si care diminueaza valoarea
bunurilor respective. Gradul de depreciere se stabileste in procente, pe baza examinarii
bunurilor avariate;
· la celelalte bunuri, costul reparatiilor partilor componente sau pieselor avariate, ori costul
de inlocuire sau de reconditionare al acestora, din care se scade, cu acordul Asiguratului,
valoarea la data producerii evenimentului asigurat a resturilor ce se mai pot intrebuinta sau
valorifica.

53
Anexa nr.7

ASIGURAREA DE RASPUNDERE CIVILA AUTO (RCA)

Ce se poate asigura:

· persoanele fizice sau juridice ce dețin autovehicule inmatriculate in Romania sau


in strainatate.

Pentru ce riscuri se asigura:

prejudiciile de care asiguratul sau persoanele cuprinse in asigurare raspund, in


baza legii, fata de terte persoane pagubite prin accidente de autovehicule pe teritoriul
Romaniei, si anume:
· deces sau vatamare corporala;
· avarii sau distrugeri ale unor bunuri (inclusiv autovehicule).

Ce despăgubiri se primesc:

Pentru asigurarile de raspundere civila, despagubirile se platesc nemijlocit


persoanelor fizice sau juridice pagubite, in masura in care acestea nu au fost despagubite
de Asigurat.

sumele pe care Asiguratul este obligat sa le plateasca cu titlu de desdaunare si


cheltuieli de judecata persoanelor pagubite pentru riscurile de mai sus;

cheltuielile facute de asigurat in procesul civil.

54
Anexa nr.8

Tariful primelor RCA 2012:

A. În cazul persoanelor care au in proprietate autovehicule inmatriculate in Romania:

NR. FELUL PERSOANE


PERSOANE JURIDICE*
CRT. AUTOVEHICULULUI FIZICE
01 IAN PER 01 IAN
PER LUNA
- 31 DEC LUNA - 31 DEC
MIN MAX MIN MAX
1 Autoturisme (inclusiv autoturisme de teren si automobile mixte a caror masa
maxima autorizata nu depaseste 3.5t), autosanitare, autorulote (cu exceptia
celor prevazute la pct. 5), avand capacitatea cilindrica:
a) pana la 1200 cmc 182,40 15,20 163,2 217,20 13,6 18,10
b) intre 1201-1400 cmc 168,00 14,00 202,8 268,80 16,9 22,40
c) intre 1401-1600 cmc 230,40 19,20 273,6 363,60 22,8 30,30
d) intre 1601-1800 cmc 259,20 21,60 296,4 393,60 24,7 32,80
e) intre 1801-2000 cmc 349,20 29,10 357,6 476,40 29,8 39,70
f) peste 2000 cmc 417,60 34,80 432,0 576,00 36,0 48,00
2 Autovehicule pentru transport de persoane (inclusiv autospecializate pentru
transport de persoane):
a) intre 10-17 locuri pe
scaune, inclusiv cel al 552,00 46,00 518,4 691,20 43,2 57,60
conducatorului
b) peste 18 locuri pe
scaune, inclusiv cel al 1.002,00 83,50 892,8 1.189,20 74,4 99,10
conducatorului
c) tramvaie, troleibuze -- -- 715,2 952,80 59,6 79,40
3 Motocicluri cu sau fara
145,20 12,10 178,8 237,60 14,9 19,80
atas
4 Tractoare rutiere avand puterea motorului:
a) pana la 45 CP inclusiv 122,40 10,20 92,4 122,40 7,7 10,20
b) peste 45 CP 595,20 49,60 447,6 595,20 37,3 49,60
5 Alte autovehicule decat cele mentionate la pct 1-4. a caror masa totala maxima
autorizata este de (autoutilitare, autofurgonete, autocamioane, autospeciale):
a) pana la 2300 kg 360,00 30,00 391,2 520,80 32,6 43,40
b) între 2301-3500 kg 566,40 47,20 536,4 714,00 44,7 59,50
c) intre 3501-7500 kg 775,20 64,60 670,8 894,00 55,9 74,50
d) intre 7501-16000 kg 1.080,00 90,00 1026,0 1.368,00 85,5 114,00
e) peste 16000 kg 1.368,00 114,00 1350,0 1.800,00 112,5 150,00

B. In cazul persoanelor care intra pe teritoriul Romaniei cu autovehicule inmatriculate in


strainatate, dar neasigurate sau ale caror asigurari expira in perioada in care se afla pe
teritoriul Romaniei:

55
PRIMA DE ASIGURARE PENTRU FIECARE
LUNA SAU FRACTIUNE DE LUNA, IN
NR. FELUL
PERIOADA 01 IANUARIE - 31 DECEMBRIE
CRT. AUTOVEHICULULUI
PENTRU FIECARE AUTOVEHICUL
INMATRICULAT IN STRAINATATE (LEI)
Autoturisme 492
Motocicluri 192
Alte autovehicule decat
1.212
autoturisme si motocicluri

Tariful primelor RCA 2013:

A. In cazul persoanelor care au in proprietate autovehicule inmatriculate in Romania:

NR.
FELUL AUTOVEHICULULUI PERSOANE JURIDICE*
CRT.
01 IAN - 31 DEC PER LUNA
MIN MAX MIN MAX
1 Autoturisme (inclusiv autoturisme de teren si automobile mixte a caror masa
maxima autorizata nu depaseste 3.5t), autosanitare, autorulote (cu exceptia
celor prevazute la pct. 5), avand capacitatea cilindrica:
a) pana la 1200 cmc 373,20 498,00 31,10 41,50
b) intre 1201-1400 cmc 399,60 571,20 33,30 47,60
c) intre 1401-1600 cmc 525,60 656,40 43,80 54,70
d) intre 1601-1800 cmc 588,00 691,20 49,00 57,60
e) intre 1801-2000 cmc 652,80 726,00 54,40 60,50
f) peste 2000 cmc 789,60 986,40 65,80 82,20
2 Autovehicule pentru transport de persoane (inclusiv autospecializate pentru
transport de persoane):
a) intre 10-17 locuri pe scaune,
1.802,40 2.803,20 150,20 233,60
inclusiv cel al conducatorului
b) peste 18 locuri pe scaune, inclusiv
2.034,00 4.744,80 169,50 395,40
cel al conducatorului
c) tramvaie, troleibuze 1.893,60 1.893,60 157,80 157,80
3 Motocicluri:
a) motocicluri fara atas 266,40 266,40 22,20 22,20
b) atas pentru motocicluri 27,60 27,60 2,30 2,30
4 Tractoare rutiere avand puterea motorului:
a) pana la 45 CP inclusiv 255,60 255,60 21,30 21,30
b) peste 45 CP 636,00 636,00 53,00 53,00
5 Alte autovehicule decat cele mentionate la pct 1-4. a caror masa totala maxima
autorizata este de (autoutilitare, autofurgonete, autocamioane, autospeciale):
a) pana la 2.300 kg 736,80 818,40 61,40 68,20
b) între 2.301-3.500 kg 944,40 1.050,00 78,70 87,50
56
c) intre 3.501-7.500 kg 1.143,60 1.270,80 95,30 105,90
d) intre 7.501-16.000 kg 1.442,40 1.602,00 120,20 133,50
e) peste 16.000 kg 2.594,40 4.618,80 216,20 384,90
6 Remorci si semiremorci, a caror masa totala maxima autorizata este de:
a) pana la 750 kg 81,60 91,20 6,80 7,60
b) între 751-3.500 kg 105,60 116,40 8,80 9,70
c) intre 3.501-16.000 kg 127,20 141,60 10,60 11,80
d) peste 16.000 kg 160,80 177,60 13,40 14,80

B. In cazul persoanelor care intra pe teritoriul Romaniei cu autovehicule inmatriculate in


strainatate, dar neasigurate sau ale caror asigurari expira in perioada in care se afla pe
teritoriul Romaniei:
PRIMA DE ASIGURARE PENTRU FIECARE
LUNA SAU FRACTIUNE DE LUNA, IN
NR. FELUL
PERIOADA 01 IANUARIE - 31 DECEMBRIE
CRT. AUTOVEHICULULUI
PENTRU FIECARE AUTOVEHICUL
INMATRICULAT IN STRAINATATE
Autoturisme 542,00
Motocicluri 212,00
Alte autovehicule decat
1.334,00
autoturisme si motocicluri

57

S-ar putea să vă placă și