Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
LUCRARE DE DISERTAȚIE
Coordonator ştiinţific
PROF. UNIV. DR. STANCU ANCA
Absolvent:
ISMAIL GENGHIZ
Constanţa
2012
UNIVERSITATEA „OVIDIUS” CONSTANŢA
FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE
MASTERAT ASIGURAREA CALITĂŢII ÎN
AFACERI
Avizat
Semnătură coordonator
Data
PROIECT DE MONITORIZARE A
OBIECTIVELOR CALITĂȚII ÎN CADRUL
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.
Coordonator ştiinţific
PROF. UNIV. DR. STANCU ANCA
Absolvent:
ISMAIL GENGHIZ
Constanţa
2012
2
CUPRINS
INTRODUCERE ...................................................................................................................3
3
INTRODUCERE
Pentru a avea succes o firmă trebuie să aducă pe piaţă produse sau servicii care au o
necesitate, o utilitate sau un scop bine definit, satisfac aşteptările clientului, sunt produse în
conformitate cu standardele şi specificaţiile aplicabile şi sunt furnizate la un cost ce îi va da
posibilitatea să obţină un anumit profit.
Pentru a-şi atinge obiectivele trebuie să organizeze factorii tehnici, administrativi şi
umani, astfel incat să aibă loc reducerea, eliminarea şi cel mai important, prevenirea
deficienţelor calitative.
Aşadar, există părerea larg răspandită potrivit căreia îmbunătăţirea calităţii
produselor şi serviciilor determină îmbunătăţirea poziţiei firmei pe piaţă .
În acest scop este necesară implementarea şi dezvoltarea unui sistem de conducere
a calităţii pentru realizarea obiectivelor definite de politica în domeniul calităţii a unei
firme, care trebuie corelat cu necesităţile şi asteptările clientului, dar servind în acelaşi
timp la protejarea intereselor companiei.
În limbaj comun, noţiunea de calitate este adesea asociată ideii de excelenţă.
Produsele de înaltă calitate sunt considerare cele mai bune de pe piaţă şi in mod inevitabil
sunt şi cele mai scumpe şi exclusive, produse de specialişti de înaltă clasă, pentru un
segment foarte mic de piaţă.
O societate care lucrează in cadrul unui sistem de management al calităţii se
apreciază că este „orientată către calitate”.
Pentru a se putea aprecia orientarea către calitate a firmei, măsura în care lucrează
în cadrul unui sistem de management al calităţii, s-au dezoltat o serie de standarde (din
familia ISO 9000. Standardele din familia ISO 9000 conţin o serie de cerinţe referitoare la
managementul calităţii şi se constituie ca referenţiale ale aprecierii orientării către calitate a
organizaţiei.
Conceptul de calitate. asa cum reiese el în standardul ISO 9000 este foarte diferit de
termenul uzual, reprezentând „aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea oferită pentru
banii cheltuiți și mai presus de toate acestea, satisfacerea nevoilor clienților”.
Standardul 9001:2000 este un standard specific care poate fi aplicat tuturor
societatilor, produselor şi serviciilor şi care poate fi folosit pentru certificarea sistemelor
management al calităţii. Poate fi deasemenea o baza contractuală.
4
Avantajele implementării standardului ISO 9001:2000 sunt: scăderea pierderilor de
produs, creşterea calităţii produsului, creşterea profitului, reducerea costurilor,
îmbunătăţirea productivităţii, reducerea reprelucrărilor şi rebuturilor, îmbunătăţirea poziţiei
competitive, îmbunătăţirea consecinţelor calităţii, realizarea unui lucru mai bun în echipă şi
a unei cooperări mai bune între angajaţi, îmbunătăţirea încrederii clienţilor, satisfacerea
cerinţelor contractuale ale clienţilor.
Sistemul de management al calităţii, eficient şi flexibil este un instrument util
managementului de top al organizaţiei, precum şi întregului staff managerial, pentru a ţine
sub control calitatea produselor şi serviciilor furnizate.
5
CAPITOLUL I. Standardele ISO 9000
Iniţial au fost standardele NATO AQAPl, AQAP4 şi AQAP9 care au fost prelucrate
ulterior de Ministerul Britanic al Apărării şi au fost publicate sub denumirea Def Stan 05-
21, 05-24 şi 05-29, iar mai târziu, în 1979, au devenit BS 5750 Pts 1, 2 si 3, rămânând
neschimbate până la apariţia ISO 9001:2000.
În 1959, Statele Unite ale Americii dezvoltă aşa numitele Cerinţe pentru Program
de Calitate, un standard de calitate pentru aprovizionare în domeniul alimentar, prezentând
în detaliu ce trebuie să facă furnizorii pentru a realiza performanţa.
În 1962 NASA dezvoltă propriul Sistem de Cerinţe de Calitate pentru furnizorii săi.
În 1968 NATO adopta AQAO l (Proceduri de Asigurarea Calităţii pentru Aliaţi) în care
sunt specificate cerinţele pentru achiziţionarea echipamentului NATO.
Standardul ISO referitor la calitate a înlocuit multe standarde militare şi de stat,
cum ar fi AQAP (Publicaţii despre Asigurarea Calităţii pentru Aliaţi) cel pe baza căruia a
fost creat de fapt. Seriile de standarde ISO 9000 au fost introduse iniţial în industria
aeronautică și în cadrul armatei.
Companiile care aprovizionează armata sau participă la ofertări pentru furnizori
sunt obligaţi să aibă un sistem de management consistent în conformitate cu standardele
AQAP- 110, - l20, sau - 130 create de NATO ca extensii sau suplimentări ai standardelor
IS0 9001, lSO 9002 şi ISO 9003.
Aceste documente specifică cerinţele pentru companiile care aprovizionează armata
nu conţin cerințe privind prelucrarea şi procesarea. Baza legală pentru AQAP este furnizată
de documentele de standardizare NATO-STANAG. Ulterior ele au fost folosite de
organizaţii care activează în alte domenii.
ISO (Organizaţia Internaţională pentru Standardizare) este o organizaţie
neguvernamentală. În 1946, delegaţi din 25 de ţări s-au întâlnit la Londra şi au decis să
creeze o organizaţie internaţională, al cărui obiect de activitate să fie „facilitarea, unificarea
şi coordonarea internaţională a tuturor standardelor internaţionale”. Noua organizaţie, ISO,
a început să lucreze oficial la 23 Februarie 1947.
6
ISO este o reţea de instituţii naţionale de standardizare din 157 de ţări, câte una
pentru fiecare ţară, având Secretariatul Central la Geneva, Elveţia, de unde este coordonat
sistemul. În 1979, Comitetul Tehnic de Standardizare Britanic 176 a stabilit principii de
calitate care indicau că este nevoie măcar de un standard internaţional (ISO 9000) prin care
companiile producătoare să îşi stabilească metode de control a calităţii.
Pentru a realiza aceasta, 20 de ţări participante activ şi 10 ţări cu rol de observator
au creat o serie de standarde de management al calităţii. Standardele au ajuns la forma
finală în 1987. În principal, standardele s-au bazat pe Standardul Britanic BS 5750 din
1979.
Comitetul Tehnic ISO 176 (ISO/TC 176) este însărcinat - împreună cu ajutorul
oferit de sute de experţi din întrega lume - să finalizeze cerinţele privind asigurarea calităţii
sub forma unui concept internaţional cat mai cuprinzător. Comitetul a fost format în 1979
şi a finalizat seria de standarde ISO 9000 în 1986 (publicat în 1987). ISO/TC 176 a
conceput, dezvoltat, pregătit și îmbunătăţit continuu de-a lungul anilor baza standardelor
ISO 9000. Comitetul Tehnic este preocupat numai de calitate, iar standardele referitoare la
pregătirea produselor şi serviciilor revin altor comitete tehnice ISO.
Sisteme de management al Calităţii IS0 9000 - cerinţe, va fi singurul standard ISO
9000 utilizat în certificările de terță parte. Cele trei modele de standarde referitoare la
calitate, ISO 9001:1994, ISO 9002:1994 şi ISO 9003:1994 au fost consolidate într-un
singur standard internaţional. Standardele ISO 9002:1 994 şi ISO 9003:1994 au devenit
învechite după trei ani de la publicare când a apărut ISO 9001:2000.
Noua ediţie a ISO 9001 are un titlu nou, care nu mai include noţiunea de
„Asigurarea Calităţii”. Cerinţele privind sistemul de management al calităţii stipulate în
ISO 9001:2000 se referă la asigurarea calităţii conforrnității produsului/serviciului şi
include nevoia unei organizaţii de a demonstra capabilitatea de a satisface cerinţele
clientului. Aspectul nou introdus în acest standard, orientarea către client reprezintă o
abordare mult mai eficientă şi îmbunătăteşte sistemul de management al calității.
Înlocuirea ediţiilor din 1994 ale ISO 9001, ISO 9002, şi ISO 9003 cu un singur
standard (ISO 9001) va determina folosirea unei descrieri clare şi concise a activităţilor
unei organizații care sunt incluse în procesul de certificare/înregistrare.
ISO 9003 este un standard adecvat unei organizaţii ale cărei activităţi nu includ
controlul proiectării, controlul proceselor, aprovizionarea sau service-arca, şi care folosesc
de fapt inspecţia şi testarea pentru a se asigura că produsele şi serviciile finale îndeplinesc
cerinţele spec ificate.
7
Trebuie acordată atenţie cerinţelor din standard în care se precizează că organizaţia
poate exclude numai acele cerinţe care nu afectează abilitatea organizaţiei de a furniza
produse care să îndeplinească cerinţele clientului şi cele reglementate.
Au fost facute schimbări semnificative faţă de ediţia din 1994 prin includerea
orientării către client. Schimbările majore includ abordarea procesuală a sistemelor de
management al calităţii. Cele 20 de elemente din structura seriilor din 1994 sunt înlocuite
de „Abordarea pe bază de proces”. Noua abordare pe bază de proces constă în
îmbunatăţirea ciclului Plan-Do-Check-Act utilizat de foarte multe organizaţii.
10
2. ISO 9001:2000
11
domeniul declarat în SMC (inclusiv detalii referitoare la liniile de produse,
departamente, divizii, etc, care sunt acoperite de acesta);
principalele procese ale organizaţiei aferente realizării produselor sale sau
activităţi de service, de livrare (cum ar fi proiectare, producţie şi livrare);
cerinţa din ISO 9001 care a fost exclusă (trebuie menţionat că domeniul
înregistrării/certificării nu este acelaşi cu certificatul acordat organizaţiei după
demonstrarea cu succes a conformității cu cerinţele ISO 9001).
De obicei certificatul conține o descriere succintă a domeniului de
înregistrare/certificare, dar nu detalii ale cerințelor ISO 9001 care au rost excluse, dar poate
să
conţină o netă prin care se face trimitere ia Manualul Calității pentru identifica
excluderile declarate.
Este esential ca domeniul de înregistrare/certificare să fie prezentat sub forma de
draft înainte de a solicita înregistrarea/certificarea. Astfel poate fi analizat de Organismul
de Certificare în timpul etapei 1 de audit, pentru a permite o pregatire corespunzătoare a
etapei 2 de audit.
Este responsabilitatea auditorului:
să se asigure că declararea finală a domeniului inregistrării/certificării nu
este greşită;
de a verifica dacă domeniul se referă la procese, produse, locatii,
departamente, divizii, etc. ale organizației care au fost evaluate pe parcursul auditului de
certificare;
de a verifica dacă domeniul definește excluderile de la ISO 9001 şi dacă
justificările oferite pentru aceste excluderi sunt rezonabile.
12
CAPITOLUL II. Prezentarea de ansamblu a S.C. SMART LOGISTICS
S.R.L.
13
cat si modului in care reprezentatii sai trateaza solicitarile clientilor. Printre tipurile de
asigurari non-life oferite acestora se enumera:
A. Pentru persoanele fizice: auto, locuință, complexa a gospodariilor, agricole,
răspundere civilă, accidente persoane, călătorii;
B. Pentru persoanele juridice: auto, bunuri, maritime, aviație și transport, agricole,
Sub aspectul dimensiunii afacerilor derulate pe segmentul asigurarilor generale,
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. isi mentine pozitia in primele 10 firme de asigurari (cu
o cota estimata la 8,7%), inregistrand in anul 2011 un nivel al primelor brute subscrise de
224 mil. RON, cu 66 milioane mai mult decat cu un an inainte.
Pe segmentul asigurarilor de viata S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. vine in
intampinarea clientilor oferind produse si servicii specifice, adaptate cerintelor individuale:
protectie si investitie (Asigurari de viata cu componenta investitionala
protectie si economisire (Asigurari de viata cu componenta de economisire)
protectie si planificare (Asigurari de viata cu componenta de renta pentru studii si/sau
dota pentru casatorie
Activitatea derulata de companie in anul 2011 nu a adus modificari substantiale in
ceea ce priveste structura portofoliului de asigurari generale. Astfel, asigurarile Casco
detin in continuare o pondere majoritara (59,9%), primele brute subscrise atingand
valoarea de 111 mil. RON in anul 2011. S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. ramane, astfel,
printre cei mai importanti furnizori de asigurari de avarii si furt auto, cu o cota de piata
estimata la circa (9-10%) din volumul afacerilor de asigurari generate de vanzarile de
polite Casco in Romania.
Asigurarile de bunuri si proprietati ocupa in continuare locul secund in portofoliul
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L., cu o pondere de 15,6% si o valoare a primelor brute
subscrise de 26 mil. RON, in crestere cu 26% fata de anul 2010. Aceste realizari mentin
compania in primele zece pozitii, si pe aceasta clasa de asigurari, cu o cota de piata de
aproximativ 11%.
De altfel, pe fiecare dintre clasele de asigurari generale, S.C. SMART LOGISTICS
S.R.L. se dovedeste a fi un jucator important.
Pe segmentul asigurarilor de viata, veniturile S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.
continua sa inregistreze o dinamica accelerata, primele brute subscrise atingand nivelul de
19,3 mil. RON, cu o crestere (2011 fata de 2010) de 67%. Aproximativ 60% din aceste
venituri reprezinta prime aferente politelor noi emise in cursul ultimului exercitiu financiar
incheiat. Aceste evolutii pozitive confirma succesul programelor de restructurare a fortei
14
de vanzari lansate in urma cu doi ani, aplicarea lor ducand la o imbunatatire a ratei
persistentei personalului specializat in vanzarea politelor de asigurari de viata, la cresterea
productivitatii si, nu in ultimul rand, la ridicarea calitatii procesului de vanzare. In plus,
rezultatele inregistrate evidentiaza capacitatea S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. de a
fructifica avantajul operarii, concomitent, atat pe segmentul asigurarilor de viata, cat si pe
cel al asigurarilor generale, pe de o parte prin dezvoltarea de produse integrate (capabile sa
ofere protectie si oportunitati de investitii), iar pe de alta parte prin utilizarea eficienta a
oportunitatilor de realizare a vanzarilor incrucisate (cross-selling).
Si pentru anul 2011 se evidentiaza continuarea tendintei de diversificare a
portofoliului pe segmentul asigurarilor de viata, in conditiile in care, in permanenta, a
crescut flexibilitatea ofertei puse la dispozitia clientilor de catre S.C. SMART LOGISTICS
S.R.L. Ponderea produselor tip unit-linked (cu componenta investitionala) s-a redus in
2011 pana la 67%, dupa ce cu un an inainte aceste polite generau aproape 80% din
veniturile anuale ale companiei.
In ceea ce priveste activitatea derulata in primul trimestru al anului curent (2012),
rezultatele sunt incurajatoare. Veniturile din prime brute subscrise au evidentiat o crestere
cu echivalentul a peste 1,4 milioane de euro, fata de cele realizate in primele trei luni din
2011. Ambele segmente au sustinut aceasta evolutie pozitiva: in valoare absoluta,
asigurarile generale au inregistrat o crestere de aproape 4,3 milioane de RON; in schimb,
cele aproximativ 3,5 milioane RON reprezentand prime de asigurari de viata subscrise in
trimestrul I al anului 2012 consemneaza o triplare a veniturilor pe acest segment in raport
cu perioada similara a anului anterior.
Realizarile companiei in anul financiar 2011 si rezultatele preliminare din 2012
confirma capacitatea S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. de a se dezvolta organic si
profitabil chiar in conditiile in care complexul de factori specifici mediului de afaceri in
domeniului asigurarilor nu a fost favorabil.
Primele brute subscrise de S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. pe parcursul anului
2011, cumulat din activitatile de asigurari generale si de viata, au atins valoarea de 224
milioane RON, evidentiind o crestere de 20% fata de anul anterior. In valoare absoluta,
veniturile companiei din activitatea de baza s-au majorat cu 54 milioane RON, adica
echivalentul a aproximativ 10 milioane de euro. S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. ramane
un jucatorimoprtant pe piata asigurarilor din Romania, cu o cota de piata situata in jurul a 9
procente.
15
Rezultatele financiare auditate confirma obtinerea unei rate a profitului mult
superioara mediei inregistrata la nivelul pietei asigurarilor. In anul 2011, randamentul
capitalurilor proprii a depasit 27%, compania de asigurari realizand un profit net de peste 7
milioane de RON (echivalentul a mai mult de 1,8 milioane de euro la cursul de schimb
actual).
„Rezultatul este multumitor, mai ales daca luam in considerare presiunile care exista la
nivelul pietei”, considera Cristian Constantinescu, directorul general al S.C. SMART
LOGISTICS S.R.L.
Principala sursa a profitului net inregistrat de aceasta companie de asigurari ramane
activitatea de baza. Reflectând proportia volumului de afaceri derulate pe fiecare dintre
cele doua segmente de piata, atat operatiunile de asigurari generale, cat si cele de asigurari
de viata au generat profit.
Activitatea de asigurari non-viata a inregistrat un rezultat tehnic pozitiv de circa 7,8
milioane RON, chiar daca mediul de afaceri specific acestor operatiuni nu a fost favorabil.
Anul 2011 a reconfirmat, in primul rând, tendinta de crestere a daunalitatii pe clasele de
asigurari auto (RCA si Casco), care se manifesta din ce in ce mai pregnant. Practic, pe
parcursul ultimilor ani, portofoliul asigurarilor auto la nivelul intregii piete a inregistrat, pe
de o parte, o crestere importanta a frecventei daunelor auto, iar pe de alta parte o majorare
a nivelului daunei medii intamplate.
In plus, 2011 s-a dovedit a fi un an in care producerea riscurilor de inundatii pe arii extinse
a ridicat rata daunei, nu doar pe segmentul asigurarilor de bunuri si proprietati, ci inclusiv
la nivelul portofoliilor de asigurari casco. In urma dezastrelor produse de inundatiile din
cursul anului trecut, S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. a avizat daune in valoare de peste
0,5 milioane de euro, din care doua treimi aferente despagubirilor pentru bunuri si
proprietati si o treime in contul daunelor acoperite de politele casco emise de companie.
16
2. Cunoaşterea şi studiul principalelor activităţi şi unităţi componente
Fondata în anul 1990, S.C. SMART LOGISTICS S.R.L face parte astazi intr-unul
dintre cele mai mari grupuri financiare din lume si anume Allianz. În anul 2011, la nivel
consolidat, Grupul a realizat venituri totale de 96,9 miliarde de euro.
Marca Allianz este reprezentata în peste 70 de tari ale lumii, reteaua de entitati
economice care formeaza Allianz Group ridicându-se la circa 700 de companii-membre.
Cele aproximativ 174.000 de persoane care lucreaza în cadrul Allianz Group ofera servicii
financiare integrate, la standarde internationale, unui numar de peste 60 de milioane de
clienti de pe întregul mapamond.
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. beneficiaza astazi de un statut privilegiat în rândul celor
mai importante companii de asigurari din România. Societatea îmbina experienta si
profesionalismul angajatilor sai cu know-how-ul, puterea financiara si renumele Grupului
Allianz. Devenind membru al celui mai mare grup de asigurari din Europa, S.C. SMART
LOGISTICS S.R.L si-a asigurat accesul la o serie de avantaje competitive unice pe piata
locala care constituie garantii ale unei dezvoltari viitoare sanatoase si durabile.
17
The Cologne Re of Vienna, Gerling Globale in Austria; SCOR, SOREMA, Le Mans Re in
Franta și altele.
Trainicia societatii este bazata pe managementul si pe colectivul de specialisti din
intreaga retea nationala si numara in prezent mai mult de 600 angajati, dezvoltand,
totodata, o retea de distributie formata actualmente dintr-un numar de peste 300 consultanti
financiari asigurari de viata, respectiv aproximativ 1600 agenti de vanzari.
18
- directorul adjunct
- un analist de risc
b) Comitetul de recuperarare daune se ocupă cu analiza și aprobarea măsurilor de
recuperare a fraudelor in asigurari.
Directorul mai are în subordine și alte compartimente:
• compartimentul juridic;
• compartimentul de trezorerie, analiza si sinteza si cel de venituri si cheltuieli;
În cadrul acestuia se întocmește bugetul de venituri și cheltuieli, se realizează
analize lunare ale unor indicatori (ex. de bonitate), se stabilesc cauzele nerealizarii unor
indicatori etc.
• compartimentul de resurse umane;
• compartimentul de recuperare daune;
• compartimentul piețe de capital.
Directorul adjunct are în subordine urmatoarele domenii de activitate:
- activitatea de asigurare, persoane fizice si juridice;
- investiții proprii ale firmei;
- evaluare și consultanta;
- administrativ-secretariat.
•Compartimentul asigurari:
- analiza privind asigurarea bunurilor;
- întocmirea documentațiilor de asigurare;
- operațiuni privind rambursarea asigurarilor;
- rapoarte și sinteze pe liniile de asigurari;
- analiza portofoliului de asigurari, calculul provizioanelor de risc;
- analiza evoluției indicatorilor pietei în strânsă legatură cu analiza indicatorilor
economici și financiari ai agenților econimici;
- propunerea de măsuri de recuperare a fondurilor;
- urmăresc rambursarea asigurarilorlor și încadrarea în plafoanele stabilite;
- urmăresc asigurarile la scadență, intervin pentru lichidarea sau prevenirea
acestora;
- analiza privind emiterea scrisorilor de garanție, respectiv a celor de bonitate;
- încheierea politelor de asigurare.
•Compartimentul investitii proprii ale firmei:
- vizează lucrările de amenajare, modernizare si extindere a sediului respectiv;
19
- urmărește lucrările respective.
•Compartimentul de evaluare și consultanță:
- evaluează bunurile imobiliare;
- întocmește studii de fezabilitate la cererea clienților a unor eventuale proiecte de
investiții;
- realizează activitatea de consultanță;
•Compartimentul administrativ-secretariat:
- secretară;
- șofer;
- personal privind întretinerea;
- realizează activitatea de aprovizionare cu materialele necesare funcționării firmei.
Directorul financiar- contabil are în subordine:
•Serviciul decontari- contabilitate cu cele 2 activități:
- decontari in lei persoane juridice;
- activitatea de depozitare, persoane fizice și juridice, in lei si valuta.
În cadrul acestui compartiment sunt preluate instrumentele de plata (cec, ordinul de
plata, biletul la ordin, cambia), are loc verificarea lor, dupa care se înregistreaza în
evidența.
•Casieria prin care se deruleaza operațiunile de încasari și plăți, în numerar (lei si
valuta)
•Compartimentul de informatică:
- realizează toate operațiunile de închidere a zilei, a lunii, a anului;
- încheie balanța de verificare;
- sunt preluate si prelucrate fișierele care conțin plăți de la alte firme de asigurari și
le transmit, la rândul lor, pe cele proprii;
- dezvoltarea rețelei de calculatoare;
- informatizarea activitatii decizionale, de analiza, proiectare, implementare si
Intretinere a subsistemelor informatice in legatura cu toate operatiunile derulate;
- service-ul echipamentelor.
20
consolideaza, astfel, pozitia a 7-a pe piata asigurarilor din Romania, dovedindu-si
competitivitatea si, totodata, capacitatea de a continua sa adauge valoare afacerilor pe care
le deruleaza.
ASIGURARI ASIGURARI DE
S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.
GENERALE VIATA
21
Plasamente 28,504 68,6% 16,902
22
3. Tratarea principalelor problemele de specialitate
Mixul de marketing
23
posibilitatea de a oferi clientilor toate tipurile de asigurari: generale si de viata si
implicit posibilitatea unor castiguri financiare ridicate
programe motivationale create in vederea stimularii si aprecierii performantelor
deosebite
traininguri profesioniste adaptate nevoilor diverse de instruire profesionala ale echipei
de vanzari planuri de cariera create special pentru echipa de vanzari in semn de
apreciere si recunoastere a succesului acesteia in activitatea de vanzari de asigurari de viata
oferite de compania.
Nivelul de siguranta oferit clientilor si partenerilor de afaceri este sustinut pe langa
propria putere financiara si de programele de reasigurare incheiate cu societati de prim
rang.
Pentru a avea succes, o firma trebuie sa aduca pe piata produse sau servicii care au
o necesitate, o utilitate sau un scop bine definit, satisfac asteptariel clientului, sunt produse
in conformitate cu stabdardele si specificatiile aplicabile si sunt furnizate la un cost ce ii va
da posibilitatea sa obtina un anumit profit.
Pentru a-şi atinge obiectivele trebuie să organizeze factorii tehnici, administrativi şi
umani, astfel incat să aibă loc reducerea, eliminarea şi cel mai important, prevenirea
deficienţelor calitative.
Aşadar, există părerea larg răspandită potrivit căreia îmbunătăţirea calităţii
produselor şi serviciilor determină îmbunătăţirea poziţiei firmei pe piaţă.
În acest scop este necesară implementarea şi dezvoltarea unui sistem de conducere a
calităţii pentru realizarea obiectivelor definite de politica în domeniul calităţii a unei firme,
care trebuie corelat cu necesităţile şi asteptările clientului, dar servind în acelaşi timp la
protejarea intereselor companiei.
In limbaj comun, noţiunea de calitate este adesea asociată ideii de excelenţă.
Produsele de înaltă calitate sunt considerare cele mai bune de pe piaţă şi in mod inevitabil
sunt şi cele mai scumpe şi exclusive, produse de specialişti de inalta clasă, pentru an
segment foarte mic de piaţă.
O societate care lucrează in cadrul unui sistem de management al calităţii se
apreciază că este „orientată către calitate”.
Conducerea S.C. SMART LOGISTICS S.R.L. analizează la intervale planificate
24
sistemul de management al calităţii, pentru a se asigura că acesta este în continuare
corespunzător, adecvat şi eficace.
Această analiză include evaluarea oportunităţilor de îmbunătăţire continuă sau
modificare, dacă este cazul, a sistemului de management al calităţii, inclusiv a politicii şi a
obiectivelor generale şi specifice.
Societatea determină, colectează şi analizează corespunzător datele pentru a
demonstra adecvarea şi eficacitatea sistemului de management al calităţii şi pcrntru a
evalua unde se poate aplica îmbunătăţirea continuă a eficacităţii sistemului de management
al calităţii.
Aceasta include date generate ca rezultat ai monitorizării şi măsurării sau din alte
surse relevante. Analizele de date furnizează informatii despre: satisfacţia clientului,
conformitatea cu cerinţele clientului, caracteristicile si tendinţele proceselor şi produselor,
inclusiv oportunităţi pentru acţiuni preventive şi furnizori.
Dezvoltarea unui sistem al calităţii în conformitate cu ISO 9000, este unul dintre
cele mai importante procese pe care le desfăşoară o firmă. Acest efort poate crea cadrul de
conducere al proceselor din firmă pentru mulţi ani. Procesele trebuie să controleze
activităţile din cadrul societăţii. Absenţa proceselor sau existenţa unor procese care nu sunt
adecvate afacerii, generează neconforrnităti, deoarece sistemul calităţii trebuie să fie
dezvoltat astfel încât să nu creeze oportunităţi pentru apariţia neconformitătilor si să nu se
bazeze pe personal pentru identificarea problemelor şi conducerea proceselor,
Abordările sistemului de management al calităţii prezentate în seria ISO 9000 în
modelele de excelenţă se bazează pe principii comune: permit unei organizaţii să-şi
identifice punctele forte şi cele slabe: conţin prevederi pentru evaluare în raport cu modele
generice: furnizează o bază de îmbunătăţire continuă: conţin, prevederi , pentru
recunoaşterea elementele clasice deja cunoscute în ceea ce priveşte alitatea, din punctul de
vedere al cumpărătorului obişnuit.
În ultimii ani globalizarea tot mai accentuată a economiei a necesitat o creştere cel
puţin la fel de mare a ponderii si importanţei standardelor internaţionale. Numai datorită lor
se poate ajunge la un sistem de referinţă, un limbaj comun intre producători şi clienţi,
conform cărora există întreg sistemul de comerţ şi tranzacţii internaţionale, transferul de IT
şi tehnologie.
Standardele internationale au ajuns indispensabile în afaceri: producătorii care le
adoptă au posibilitatea de a dezvolta produse / servicii cu care să poată concura pe
majoritatea pieţelor lumii; clienţii, care datorită compatibilităţii tehnologice rezolvată
25
atunci când sunt aplicate standardele internaţionale, pot beneficia de pe urma competiţiei
directe dintre furnizori.
Pentru a se putea aprecia orientarea către calitate a firmei, măsura în care lucrează in
cadrul unui sistem de management al calităţii, s-au dezoltat o serie de standarde (din
familia ISO 9000). Standardele din familia ISO 9000 conţin o serie de cerinţe referitoare la
managementul calităţii şi se constituie ca referenţiale ale aprecierii orientării către calitate a
organizaţiei.
Conceptul de calitate. asa cum reiese el in standardul ISO 9000 este foarte diferit de
termenul uzual, reprezentând „aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea oferită pentru
banii cheltuiti si mai presus de toate acestea, satisfacerea nevoilor clientilor”.
Standardul lSO 9001:2000 este un standard specific care poate fi aplicat tuturor
societăţilor, produselor şi serviciilor şi care poate fi folosit pentru certificarea sistemelor de
management al calităţii. Poate fi de asemenea baza contractuala.
Avantajele implementării standardului lSO 9001:2000 sunt: scăderea pierderilor de
produs, creşterea calităţii produsului, creşterea profitului, reducerea costurilor,
îmbunătăţirea productivităţii, reducerea reprelucrări lor şi rebuturilor, îmbunătăţirea
poziţiei competitive, îmbunătăţirea consecinţelor calităţii, realizarea unui lucru mai bun in
echipă şi a unei cooperări mai bune între angajaţi, îmbunătăţirea încrederii clienţilor,
satisfacerea cerinţelor contractuale ale clienţilor.
Sistemul de management al calităţii, eficient şi flexibil este un instrument util
managementului de top al organizaţiei, precum şi intregului staff managerial, pentru a ţine
sub control calitatea produselor şi serviciilor furnizate.
26
CAPITOLUL III. Proiect de moniztorizare a obiectivelor calității în
cadrul S.C. SMART LOGISTICS S.R.L.
27
Înregistrările aferente procesului de stabilire a obiectivelor calităţii sunt menţinute
în conformitate cu proceduri documentate.
-verificare eficacitate
obiective
- actualizare Programe Verificare și
de îmbunătățire SMC îmbunătățire
28
2. Proces de monitorizare a satisfacției clienților
- selecția clienților
Planificare, Harta SMC
pentru chestionare
- elaborarea chestionarelor de
evaluare
-transmiterea chestionarelor de
evaluare Desfășurare
-evaluarea satisfacției
clienților
- raportarea și analiza
rezultatelor evaluării satisfacției Verificare și
clienților îmbunătățire
29
Tabel nr.3.2. Descrierea procesului de monitorizare a satisfacției clienților
INTRĂRI IEȘIRI
Procese amonte DESCRIEREA PROCESULUI Procese aval
1. Selecția clienților ce vor fo chestionați
Procesul de evaluare a satisfacției clienților
se realizează anual.
PLANIFICAREA
30
INTRĂRI IEȘIRI
Procese amonte DESCRIEREA PROCESULUI Procese aval
31
INTRĂRI IEȘIRI
Procese
Procese amonte DESCRIERE PROCESULUI aval
4. Raportarea și analiza rezultatelor
evaluării satisfacției clienților
VERIFICARE ȘI ÎMBUNĂTĂȚIRE
32
3. Proces de monitorizare a resurselor umane
Personalul firmei S.C. SMARTLOGISTICS S.R.L. ce efectuează activități inluse în
sistemul de management al calității este competent din punct de vedere al studiilor,
instruirilor, abilităților, experienței adecvate.
În cadrul S.C.SMARTLOGISTICS S.R.L. s-au stabilit:
metodologia de instruire a personalului la angajare;
metodologia de instruire pentru ca pesronalul implicat în desfășurarea tuturor
proceselor incluse în SMC să aibă competența necesară desfășurării acestor activități.
mijloacele de conștientizare a personalului în ceea ce privește responsabilitatea și
implicarea în respectarea cerințelor SMC.
-desfășurarea cursurilor de
instruire Desfășurare
-evaluarea cursanților
-evidența cursurilor de instruire
33
Tabelul nr.3.3. Descrierea procesului de monitorizare a resurselor umane
INTRĂRI IEȘIRI
DESCRIEREA PROCESULUI
Procese Procese
amonte aval
1. Stabilirea necesarului de instruire pentru
personalul angajat
La sfârșitul fiecărui an se solicită RA să stabilească
- Fișa de
necesarul de instruire pentru anul următor.
apreciere
Pentru fiecare angajat se analizează necesitățile de
instruire și specializare față de cerințele fișelor de post
și față de competențele existente și se stabilește
necesarul de instruire.
De asemenea, la stabilirea necesarului de instruire se iau
-Decizii
în considerare și rezultatele obținute la evaluarea anuală
a perfomanțelor personalului.
În vederea instruirii în domeniul SMC se stabilește
PLANIFICARE
34
INTRĂRI IEȘIRI
Procese DESCRIEREA PROCESULUI Procese
amonte aval
Ofertele de cursuri transmise de firmele
specializate, sunt nalizate, selectate și se
stabilesc persoanele, tipul cursului și perioada
de instruire.
PLANIFICARE
35
INTRĂRI IEȘIRI
Procese DESCRIEREA PROCESULUI Procese aval
amonte
4. Evaluarea cursanților
După finalizarea cursului intern, toți -Raport de
cursanții sunt evaluați, uitilizându-se instruire și
calificativele: FB-foarte bine, B-bine, S- evaluare-
satisfăcător, N-nesatisfăcător și apoi se conștientizare
întocmește un Raport de instruire și - Diplome,
- Chestionar evaluare/conștientizare. adeverințe,
Și la finalizarea cursurilor externe, se certificate,
întosmește un Raport de instruire și atestate, etc.
evaluare/conștientizare înregistrându-se
diplomele, certificatele, atestate, etc.
primite.
DESFĂȚURARE
36
INTRĂRI IEȘIRI
Procese amonte DESCRIEREA PROCESULUI Procese aval
6. Conștientizarea personalului
În cadrul S.C.SMARTLOGISTICS
-Prevederi legate S.R.L., mijloacele de conștientizare au
și reglementări în vedere ca personalul la toate
în vigoare nivelurile ierarhice să înțeleagă și să fie
încurajat sp accepte:
importanța SMC
rolul și responsabilitățile pentru
menținerea și îmbunătățirea continuă a
SMC și de asemeanea este încurajat în
VERIFICARE ȘI ÎMBUNĂTĂȚIRE
37
INTRĂRI IEȘIRI
Procese amonte DESCRIEREA PROCESULUI Procese aval
7. Evaluarea nivelului de competență a
personalului
Evaluarea nivelului de compentență a
personalului se face anual, înainte de
stabiliarea necesarului de instruire. Astfel,
completează Fișa de apreciere (Anexa -Fișa de
nr.3), de către șeful ierarhic superior, în apreciere
funcție de cinci criterii profesionale alese
VERIFICARE ȘI ÎMBUNĂTĂȚIRE
38
8. Analiză de date
Datele rezulate din procesul de instruire,
conștientizare, compentență pot fi
prelucrate statistic.
39
CONCLUZII
40
Este ușor de analizat roul esențial al standardelor în viața de zi cu zi. La ficare
produs cumpărat verificăm existența etichetei care certifică calitatea, marcajele etc., pe
lângă elementele clasice deja cunoscute ce privește calitatea, din punct de vedere al
cumpărătorului obișnuit.
În ultimii ani globalizarea tot mai accentuată a economiei a necesitat o creştere cel
puţin la fel de mare a ponderii şi importanţei standardelor internaţionale. Numai datorită
lor se poate ajunge la un sistem de referinţă, un limbaj comun între producători şi clienţi,
conform cărora există întreg sistemul de comerţ şi tranzacţii internaţionale, transferul de IT
şi tehnologie.
Standardele internaţionale au ajuns indispensabile în afaceri: producătorii care le
adoptă au posibilitatea de a dezvolta produse / servicii cu care să poată concura pe
majoritatea pieţelor lumii; clienţii, care datorită compatibilităţii tehnologice rezolvată
atunci când sunt aplicate standardele internaţionale, pot beneficia de pe urma competiţiei
directe dintre furnizori.
Standardele internaţionale asigură baza ştiinţifică şi tehnologică pentru numeroase
iniţiative legislative inter-guvernamentale.
Standardele internaționale constituie mijloacele tehnice de a pune in practică
acordurile comerciale stabilite la nivel guvernamental şi de a evita barierele create de
standarde regionale sau naţionale.
Ţările cu economii în curs de dezvoltare găsesc în standarde o importantă sursă de
know-how tehnologic. Prin definirea caracteristicilor de calitate pe care trebuie să le aibă
produsele / serviciile pentru a pătrunde pe pieţele internaţionale, se oferă acestor economii
baza de date necesară deciziilor manageriale pentru investiţii corecte, cu evitarea risipei de
resurse.
Când majoritatea produselor / serviciilor dintr-o anumită ramură industrială sau
sector de afaceri se conformează standardelor internaţionale, se defineşte cu sintagma „larg
nivel de standardizare”, nivel atins şi realizat prin înțelegeri, stabilite la nivel de delegaţii
nationale, reprezentând toate grupările economice interesate - furnizori. utilizatori,
organisme şi agenţii guvernamentale de reglementare, consumatori şi utilizatori.
În ciuda unor costuri care pot părea mari, implementarea unui sistem de asigurare a
calității sau mai noul sistem de management al calităţii este un element asiguratoriu pentru
client că o organizație va respecta cerințele impuse de sistemul internațional de standarde.
41
BIBLIOGRAFIE
1. Ashton David, Jackson Peter –Achivieng BS EN ISO 9000, Editura LTD, Londra,
1996;
2. Axinte Eugen, – Asigurarea Calității, Editura Ion Ionescu de la Brad, Iași, 2004;
3. Dima Ovidiu – Sistemul de asigurare a calității, Editura Junimea, București, 1998;
4. Emilian Radu – Management comercial. Motovații, pricipii, metode de
oragnizare, Editura Expert, București, 2000;
5. Gleckman Harris, Krutt Riva – ISO 140001 a Misssed Oportunity for Suitable
Global industrial Development
6. Hoyle David –ISO 9000 – Quality system assessment book, Editura Hartnolls
LTD, Londra, 1997;
7. Miram Mike, McElheron Paul – Certicarea ISO 9000, Editura Teora, București,
1998;
8. Stanciu Anca, Condrea Elena – Merceologie – Note de curs vol.I, Editura Ex
Ponto, Constanța;
9. *** Sistemul de management al calității, Asociația Națională de Standardizare,
București, 2005;
10. *** Revista Tribuna Calității, Editura Tribuna Economică, nr. 3, București, 2005;
11. *** Revista Tribuna Calității, Editura Tribuna Economică, nr. 4, București, 2005;
12. *** Revista Tribuna Calității, Editura Tribuna Economică, nr. 5, București, 2005;
42
Anexa nr.1
CHESTIONARE DE EVALUARE
SATISFACȚIE CLIENȚI
Anul ..................
INFORMAȚII GENERALE
DENUMIREA SOCIETĂȚII: .............................................................
NUMELE Dvs:: ..................................................................... FUNCȚIA
Dvs.:.............................
TELEFON: ................................... FAX: .......................... E-MAIL: ...............................
DATA
COMPLETĂRII: .................................
2.Care este părerea Dvs. despre modul cum se desfășoară comunicarea dintre S.C.
SMARTLOGISTICS S.R.L. și firma Dvs.?
Nesatisfăcător Satisfăcător Bună Foarte bună
..................................................................................................................................................
43
Anexa nr.1 (continuare)
44
Anexa nr.1
CHESTIONARE DE EVALUARE
SATISFACȚIE CLIENȚI
Anul ..................
45
Anexa nr. 2
46
Anexa nr. 3
pe perioada...............................
Nota: Puneți un „X” în căsuța ce caracterizează cel mai bine persoana apreciată.
47
Anexa nr. 3
CUNOAȘTINȚELE Arată aptitudini Arată aptitudini și Detule uneori, dar Are cunoștințe și Pentru unele lucrări se
ȘI APTITUDINI și cunoștințe cunoștințe nu întotdeauna deprinderi la dovedește nepregătit.
Experiența. Cunoștințe peste medie satisfăcătoare. dovedește nivelul minim Necesită o pregătire
și desprinderi pentru toate Aplică ceea ce aptitudini și acceptabil suplimentară
profesionale necesare activitățile. Le știe. cunoștințe postului. 5,0
funcției. aplică satisfăcătoare.
consecvent.
48
Anexa nr. 3
49
Anexa nr. 3
50
Anexa nr.4
Ce se poate asigura
· autovehicule inmatriculate in Romania ce apartin persoanelor fizice sau juridice.
Pentru ce riscuri se asigura:
· ciocniri, loviri, rasturnari, zgarieri, caderi, inclusiv caderea pe autovehicul a unor
corpuri;
· incendiu, explozie, afumare, patare, carbonizare si alte diverse distrugeri ca urmare a
incendiului;
· inundatie, furtuna, uragan, cutremur, prabusire sau alunecare de teren, actiunea apelor
curgatoare si a obiectelor purtate de apa;
· ploaie torentiala, grindina, trasnet, avalansa de zapada, greutatea stratului de
zapada sau de gheata
· furtul autovehiculului sau al unor parti componente ale acestuia;
· pagubele cauzate autovehiculului sau partilor componente ale acestuia ca urmare a
furtului.
Riscurile de mai sus sunt acoperite pe teritoriul Romaniei. Acoperirea acestor riscuri se
poate extinde si in afara teritoriului Romaniei, fie la cerere prin plata unei prime
suplimentare, fie automat la achizitionarea documentului CARTE VERDE de la unul din
reprezentantii nostri.
Ce despăgubiri se primesc:
în caz de daune parțiale:
· costul reparațiilor, respectiv a înlocuirii pieselor avariate;
· cheltuielile efectuate în vederea transportului autovehiculului avariat la cel mai
apropiat atelier de reparații ce poate efectua reparația sau la locul de adăpostire;
· cheltuielile efectuate în vederea limitării pagubelor;
în caz de daună totală:
· suma asigurată la care s-a facut asigurarea și care este înscrisă în polița de
asigurare, mai puț în contravaloarea pieselor rămase neavariate, rezultate din dezafectarea
autovehiculului care ramâne în proprietatea Asiguratului.
Anexa nr.5
Ce se poate asigura:
· conducătorul auto si persoanele din autovehiculul asigurat pentru avarii si furt.
Pentru ce riscuri se asigura:
· deces sau invaliditate permanenta totala sau partiala produse ca urmare a
circulatiei autovehiculului sau a accidentelor acestuia.
Ce despagubiri se primesc:
suma asigurata din polita in caz de invaliditate totala sau deces;
o suma in limita gradului de invaliditate stabilit de medic, in caz de invaliditate
partiala;
contravaloarea cheltuielilor medicale efectuate in cazul ranirii unei persoane din
autovehicul pentru:
· spitalizare;
· diagnosticare;
· tratament chirurgical si medicamentos;
· transport cu ambulanta la cel mai apropiat spital.
CARTE VERDE
Ce se poate asigura:
· persoanele fizice si juridice ce detin autovehicule inmatriculate in Romania.
Pentru ce riscuri se asigura:
· prejudiciile de care Asiguratul sau persoanele cuprinse in asigurare raspund fata
de terte persoane pagubite prin accidente de autovehicule care au loc pe teritoriul tarilor
mentionate in documentul international de asigurare "CARTE VERDE".
Ce despagubiri se primesc:
· sumele datorate tertelor persoane pagubite ca urmare a vatamarii corporale sau a
decesului, precum si avarierii ori distrugerii unor bunuri printr-un accident produs de
autovehiculul asigurat;
· cheltuielile facute de asigurat in procesul civil, daca a fost obligat la despagubire.
52
Anexa nr.6
Ce se poate asigura:
· societatile ce efectueaza transporturi internationale de marfuri cu autovehiculele
mentionate expres in polita de asigurare.
Pentru ce riscuri se asigura:
· pierderea totala sau partiala a marfii sau pentru avarierea acesteia, care se produ-
ce din momentul primirii marfii la transport si pana la predarea acesteia, precum si pentru
depasirea termenului de livrare.
Ce despagubiri se primesc:
In caz de paguba totala:
· la bunuri a caror cantitate se exprima in kg., litri, bucati, metri lineari, patrati sau
cubi, valoarea la data producerii evenimentului asigurat a partii din cantitatea totala care a
fost distrusa in intregime;
· la celelalte bunuri, valoarea la data producerii evenimentului asigurat a bunurilor
distruse, din care se scade, cu acordul Asiguratului, valoarea la aceeasi data a resturilor ce
se mai pot intrebuinta sau valorifica.
53
Anexa nr.7
Ce se poate asigura:
Ce despăgubiri se primesc:
54
Anexa nr.8
55
PRIMA DE ASIGURARE PENTRU FIECARE
LUNA SAU FRACTIUNE DE LUNA, IN
NR. FELUL
PERIOADA 01 IANUARIE - 31 DECEMBRIE
CRT. AUTOVEHICULULUI
PENTRU FIECARE AUTOVEHICUL
INMATRICULAT IN STRAINATATE (LEI)
Autoturisme 492
Motocicluri 192
Alte autovehicule decat
1.212
autoturisme si motocicluri
NR.
FELUL AUTOVEHICULULUI PERSOANE JURIDICE*
CRT.
01 IAN - 31 DEC PER LUNA
MIN MAX MIN MAX
1 Autoturisme (inclusiv autoturisme de teren si automobile mixte a caror masa
maxima autorizata nu depaseste 3.5t), autosanitare, autorulote (cu exceptia
celor prevazute la pct. 5), avand capacitatea cilindrica:
a) pana la 1200 cmc 373,20 498,00 31,10 41,50
b) intre 1201-1400 cmc 399,60 571,20 33,30 47,60
c) intre 1401-1600 cmc 525,60 656,40 43,80 54,70
d) intre 1601-1800 cmc 588,00 691,20 49,00 57,60
e) intre 1801-2000 cmc 652,80 726,00 54,40 60,50
f) peste 2000 cmc 789,60 986,40 65,80 82,20
2 Autovehicule pentru transport de persoane (inclusiv autospecializate pentru
transport de persoane):
a) intre 10-17 locuri pe scaune,
1.802,40 2.803,20 150,20 233,60
inclusiv cel al conducatorului
b) peste 18 locuri pe scaune, inclusiv
2.034,00 4.744,80 169,50 395,40
cel al conducatorului
c) tramvaie, troleibuze 1.893,60 1.893,60 157,80 157,80
3 Motocicluri:
a) motocicluri fara atas 266,40 266,40 22,20 22,20
b) atas pentru motocicluri 27,60 27,60 2,30 2,30
4 Tractoare rutiere avand puterea motorului:
a) pana la 45 CP inclusiv 255,60 255,60 21,30 21,30
b) peste 45 CP 636,00 636,00 53,00 53,00
5 Alte autovehicule decat cele mentionate la pct 1-4. a caror masa totala maxima
autorizata este de (autoutilitare, autofurgonete, autocamioane, autospeciale):
a) pana la 2.300 kg 736,80 818,40 61,40 68,20
b) între 2.301-3.500 kg 944,40 1.050,00 78,70 87,50
56
c) intre 3.501-7.500 kg 1.143,60 1.270,80 95,30 105,90
d) intre 7.501-16.000 kg 1.442,40 1.602,00 120,20 133,50
e) peste 16.000 kg 2.594,40 4.618,80 216,20 384,90
6 Remorci si semiremorci, a caror masa totala maxima autorizata este de:
a) pana la 750 kg 81,60 91,20 6,80 7,60
b) între 751-3.500 kg 105,60 116,40 8,80 9,70
c) intre 3.501-16.000 kg 127,20 141,60 10,60 11,80
d) peste 16.000 kg 160,80 177,60 13,40 14,80
57