Sunteți pe pagina 1din 77

Eurobarometru Flash 333

DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN
ROMÂNIA

RAPORT

Teren: Octombrie 2011

Publicare: Iunie 2012

Raportul a fost cerut de catre Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori (SANCO) şi coordonat de
către Direcţia Generală Comunicare.

Acest document nu reprezintă punctul de vedere al Comisiei Europene.


Interpretările şi opiniile conţinute în acest raport sunt doar cele ale autorilor.

Eurobarometru Flash 333 - TNS Political & Social


SPECIAL EUROBAROMET

Eurobarometru Flash 333

Drepturile Consumatorilor în România

Condus de către TNS political & social la cererea Direcţiei


Generale Sănătate şi Consumatori (SANCO)

Sondaj coordonat de către Direcţia Generală Comunicare


EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Cuprins

INTRODUCERE ŞI METODOLOGIE .................................................................... 3 

CONSTATĂRI PRINCIPALE ............................................................................... 3 

1.  PLÂNGERILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA........................................ 4 

1.1  Experienţele consumatorilor .................................................................. 6 


1.2  Problemele întâlnite ............................................................................. 8 
1.3  Măsurile luate la apariţia unei probleme ................................................ 10 
1.4  Practici comerciale incorecte ............................................................... 12 

2.  CUNOAŞTEREA DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA ........... 14 

3.  INFORMAŢII PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA .. 16 

3.1  Interesul consumatorilor faţă de obţinerea informaţiilor în caz de probleme 16 


3.2  Nivelul de cunoaştere a instituţiilor/organizaţiilor ce se ocupă de drepturile
consumatorilor .......................................................................................... 20 
3.3 Instituţii/organizaţii la care apelează consumatorii în caz de probleme ......... 24 
3.4  Surse de informaţii de încredere privind drepturile consumatorilor ............ 26 
3.5  Nivelul de cunoaştere a campaniilor privind drepturile consumatorilor ....... 28 

4.  PERCEPŢIA ASUPRA RESPECTĂRII DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN


ROMÂNIA ...................................................................................................... 32 

4.1  De către comercianţi şi furnizori........................................................... 32 


4.2  De către sistemul judiciar românesc ..................................................... 34 

CONCLUZII GENERALE ................................................................................... 36 

ANEXE
SPECIFICAŢII TEHNICE
CHESTIONAR
TABELE

2
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

INTRODUCERE ŞI METODOLOGIE
Acest raport prezintă rezultatele sondajului care furnizează un cadru de referinţă pentru
măsurarea impactului unei campanii de informare privind drepturile consumatorilor în
România. Are scopul de a evalua problemele întâlnite de consumatori în cadrul unor sectoare
specifice, nivelul de cunoaştere şi interesul manifestat pentru drepturile consumatorilor,
precum şi familiaritatea cu unele surse de informaţii referitoare la drepturile consumatorilor,
campaniile precedente privind drepturile consumatorilor şi nivelul de încredere faţă de
organizaţii şi instituţii.
Între 14 şi 26 octobrie au fost intervievaţi prin telefon 1003 cetăţeni din România cu vârsta
de 15 ani şi mai mulţi, aleşi în mod aleatoriu în oraşe cu peste 100.000 de locuitori.

CONSTATĂRI PRINCIPALE
 Consumatorii se plâng cel mai des de problemele avute cu companiile de telefonie
fixă şi/sau mobilă (18%);

 62% din consumatorii care s-au confruntat cu o problemă, au depus plângere direct
la comerciant sau la furnizorul de servicii;

 Dintre toate sectoarele analizate, consumatorii din România îşi cunosc cel mai bine
drepturile de care pot beneficia atunci când aparatele electronice sau electrocasnice
nu funcţionează corect la puţin timp după ce au fost cumpărate (76%);

 Consumatorii din România manifestă un interes sporit faţă de obţinerea informaţiilor


privind drepturile de care pot beneficia în diferite situaţii problematice (circa 70% în
fiecare din situaţiile testate);

 ‘Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor’ (75%) şi ‘Autoritatea Naţională pentru


Protecţia Consumatorilor’ (70%) sunt organizaţiile pe care consumatorii din
România le cunosc cel mai bine;

 Dacă ar avea nevoie de mai multe informaţii şi sfaturi despre drepturile


consumatorilor, cel mai mare segment al consumatorilor din România s-ar adresa
comercianţilor/furnizorilor de servicii/bunuri (34%), urmaţi de către asociaţiile
neguvernamentale (28%);

 Cele mai de încredere surse de informaţii sunt asociaţiile neguvernamentale ale


consumatorilor (55%) şi avocaţii (45%);

 31% din consumatorii din România declară că au întâlnit o campanie publicitară


privind drepturile consumatorilor pe parcursul ultimilor doi ani;

 20% din consumatorii din România îşi aduc aminte de campania ‘Cunoaşte-ţi
drepturile de consumator. Ia atitudine!’;

 69% din consumatorii din România consideră că sistemul judiciar românesc nu


operează eficient în vederea sancţionării afacerilor care induc în eroare sau înşeală
consumatorii.

3
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

1. PLÂNGERILE CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA

În primul capitol vom stabili punctele de reper pentru descrierea condiţiilor în care se află
consumatorii din România: frecvenţa confruntării cu diferite probleme într-o serie de situaţii
de cumpărare concrete, modul în care rezolvă situaţiile problematice şi măsura în care sunt
expuşi practicilor comerciale incorecte.

Înainte de o analiză în detaliu a acestor subiecte, este interesant să observăm


comportamentul online al consumatorilor români din centrele urbane, deoarece internetul
este unul din canalele principale care urmează să fie folosit în cadrul campaniei.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Studiul privind utilizarea de ansamblu a internetului pune în evidenţă faptul că 74% din
consumatorii români ce locuiec în oraşele mari declară că folosesc internetul. Un procent
foarte înalt al utilizatorilor au acces la domiciliu (72%) şi doar puţin peste o treime din ei
folosesc internetul la locul de muncă (34%). O parte importantă utilizează internetul pe
telefonul mobil sau smartphone (24%).

4
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

Grupurile respondenţilor cu cea mai înaltă frecvenţă de utilizare a internetului sunt bărbaţii
(76%), cei aparţinând categoriilor de vârstă de 15-24 ani (96%) şi 25-39 ani
(94%), respondenţii cu cel mai înalt nivel de pregătire şcolară (84%), studenţii (98%),
angajaţii (96%) şi întreprinzătorii pe cont propriu (88%). O mică diferenţă se observă şi
între respondenţii din Bucureşti (71%) şi cei ce locuiesc în alte oraşe mari (76%).

5
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

1.1 Experienţele consumatorilor

Chestionarul a cercetat în primul rând frecvenţa cu care consumatorii din România se


confruntă cu probleme în situaţii de cumpărare tipice. Pentru început, studiul a elucidat cât
de des au fost antrenaţi consumatorii din România în astfel de activităţi pe parcursul
ultimilor doi ani.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Practic toţi consumatorii (91%) au apelat la serviciile unei companii de telefonie mobilă, în
timp ce două treimi au cumpărat aparate electronice sau electocasnice (67%). Puţin peste o
treime din ei (34%) au făcut cumpărături la distanţă, prin internet sau teleshopping. O
pătrime sau mai mai puţini consumatori din România au cumpărat un bilet de avion (25%),
sau un pachet de vacanţă (22%), sau au contractat un credit de consum (18%).

6
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

În general, comportamentul de consum al primelor două categorii de vârstă (cele mai tinere)
coincide cu cel al consumatorului român mediu. Totuşi, este mult mai probabil ca
respondenţii cu vârsta cuprinsă între 25-39 de ani să declare că au fost antrenaţi în
fiecare situaţie de cumpărare pe parcursul ultimelor doi ani, acesta reprezentând
cel mai activ grup de consumatori din România.

Un aspect demn de remarcat este faptul că un procent mai mare de consumatori ce


utilizează internetul au avut astfel de experienţe de cumpărare.

7
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

1.2 Problemele întâlnite

În continuare, consumatorii români au fost întrebaţi dacă s-au confruntat cu vreo problemă
în cele şase situaţii de cumpărare.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Doar o mică parte a respondenţilor a declarat că au avut probleme în aceste situaţii de


cumpărare.

Cel mai des au apărut probleme cu companiile telefonice şi/sau de telefonie mobilă - 18%
din numărul total al respondenţilor (şi 20% din cei ce au folosit acest gen de servicii). Pe
locul doi, în proporţie de 7%, respondenţii au menţionat dificultăţiile întâmpinate cu
magazinele ce comercializează bunuri electronice şi electrocasnice (10% din cei ce le-au
cumpărat). Un număr destul de ridicat de probleme a fost declarat în cazul băncilor şi altor
furnizori de credite (4%): raportat la numărul respondenţilor ce au contractat un credit de
consum în ultimii doi ani (18% din întreg eşantionul) rezultă că fiecare al cincilea
consumator s-a confruntat cu probleme în acest sector.

8
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

Referindu-ne la categoriile de vârstă mai tinere se observă, pe ansamblu, modele similare


referitoare la situaţiile problematice. Totuşi, persoanele ce au între 25-39 de ani declară
probleme avute cu furnizorii de servicii telefonice oarecum mai des decât media
(21%), ei fiind şi cei mai activi utilizatori ai acestui gen de servicii.

9
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

1.3 Măsurile luate la apariţia unei probleme

Bază: 28% din numărul total al respondenţilor


(Cei ce au răspuns ‘Da’ la Q3)

Consumatorii care au declarat că s-au confruntat cu cel puţin o problemă, au fost întrebaţi
ce au întreprins în situaţia respectivă. Marea majoritate (62%) a depus plângere direct la
comerciant sau la furnizorul de servicii, în timp ce alte măsuri au fost luate doar de un mic
segment al consumatorilor. 14% au afirmat că nu au făcut nimic în acest sens.

10
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: 28% din numărul total al respondenţilor


(Cei ce au răspuns ‘Da’ la Q3)

În cazul respondenţilor tineri, în ansamblu, se observă iarăsi acelaşi model de


comportament. Cei mai tineri respondenţi, cu vârsta între 15-24 de ani, sunt totuşi mult mai
predispuşi decât în medie să nu întreprindă nimic la apariţia unei probleme (23% vs. 14%).

Bărbaţii constituie o altă categorie socio-demografică ce manifestă o preferinţă mai scăzută


decât media de a face o plângere (17% nu a făcut nimic) şi, referindu-ne la tinerii ce fac
parte din acest grup, studenţii (28%) adoptă aceiaşi atitudine.

11
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

1.4 Practici comerciale incorecte

Ultima întrebare adresată respondenţilor cu scopul de a stabili nivelul de referinţă privind


condiţiile consumatorilor din România, îi chestiona asupra faptului dacă au avut de-a face cu
activităţi comerciale înşelătoare pe parcursul ultimilor doi ani.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Marea majoritate (86%) a răspuns negativ la această întrebare (‘Nu’), în timp ce 13%
din consumatorii din România au declarat că au fost victima unei publicităţi înşelătoare sau a
unei practici comerciale incorecte în ultimii doi ani.

12
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

Bărbaţii (16%) declară mai des decât femeile (11%) că s-au confruntat cu practici
comerciale neloiale. Respondenţii ce au între 25-39 de ani afirmă că au avut de-a face cu
astfel de practici la fel de des ca şi consumatorul mediu.

Grupul compus din întreprinzătorii pe cont propriu (25%) înregistrează cel mai ridicat
procent printre respondenţii care au declarat că au întâlnit publicităţi înşelătoare şi practici
comerciale incorecte.

Probabilitatea de a afirma că se confruntă cu practici comerciale neloiale este mai mare în


cazul consumatorilor ce au conexiune la internet în comparaţie cu cei ce nu au acces la
reţea.

13
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

2. CUNOAŞTEREA DREPTURILOR CONSUMATORILOR ÎN


ROMÂNIA

Pentru a evalua impactul campaniei, este necesar să stabilim nivelul de conştientizare al


consumatorilor înainte de lansarea acesteia. În acest scop respondenţii au fost întrebaţi
dacă-şi cunosc drepturile în cazul apariţiei unor probleme în situaţii de cumpărare concrete.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Românii sunt de părere că în unele situaţii îşi cunosc mai bine drepturile de consumator
decât în alte cazuri. Majoritatea respondenţilor afirmă că sunt la curent cu drepturile de care
pot beneficia atunci când un aparat electronic sau electrocasnic cumpărat de curând se
defectează. Trei pătrimi (76%) din consumatorii din România îşi cunosc drepturile în astfel
de cazuri.

Un număr egal de consumatori, 43%, afirmă că sunt conştienţi de drepturile lor în trei
situaţii: atunci când nu le place un obiect comandat la distanţă, când pachetul de vacanţă se
deosebeşte de ceea ce a fost promis în broşură şi atunci când plata creditului include costuri
neprevăzute.

Puţin mai mult de o treime (34%) declară că sunt la curent cu drepturile lor atunci când
zborul lor întârzie sau este anulat.

14
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

Consumatorii ce au între 15-39 de ani declară mai frecvent decât omologii lor mai în vârstă
că-şi cunosc drepturile de care pot beneficia în fiecare din situaţiile indicate. Este mai ales
vorba de probleme întâlnite în timpul cumpărăturilor online sau prin telefon.

Cei mai tineri sunt comparativ mai puţin informaţi despre costurile neprevăzute pentru plata
creditelor, aceasta fiind, în primul rând, o consecinţă logică legată de probabilitatea scăzută
de a fi în posesia unor cărţi de credit.

15
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

3. INFORMAŢII PRIVIND DREPTURILE CONSUMATORILOR


ÎN ROMÂNIA

3.1 Interesul consumatorilor faţă de obţinerea informaţiilor în


caz de probleme

Consumatorii din România manifestă un interes sporit pentru obţinerea informaţiilor despre
drepturile lor cu referinţă la diferite situaţii problematice.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Peste 70% din respondenţi ar dori să obţină mai multe informaţii în situaţiile când plata
creditului contractat conţine costuri neprevăzute (74%), când un aparat electronic sau
electrocasnic nou nu funcţionează corect (73%), când nu le place ceea ce au comandat prin
internet sau teleshopping (72%) precum şi atunci când pachetul de vacanţă se dovedeşte a
fi diferit de ceea ce era promis în broşură (72%). Chiar şi în cazul celui mai mic procent
înregistrat, 69% din consumatori ar dori să fie informaţi mai bine despre drepturile lor atunci
când zborul întârzie sau este anulat.

16
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

În general vorbind, respondenţii de 25-39 de ani au manifestat cel mai mare interes
pentru obţinerea unor informaţii suplimentare, tendinţă ce corespunde
comportamentului de cumpărare al acestei categorii de vârstă.

Respondenţii tineri manifestă un interes destul de mic pentru probleme legate de plata
creditului, în timp ce problemele inerente cumpărăturilor online prezintă puţin interes pentru
respondenţii aparţinând ultimei categorii de vârstă, care e puţin probabil să folosească
internetul.

Cu referinţă la alte grupuri socio-demografice, un nivel mai ridicat de pregătire şcolară


presupune manifestarea unui interes sporit. Consumatorii care accesează internetul exprimă
un interes mult mai ridicat decât cei ce nu au acces la reţea.

17
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

Consumatorii au fost solicitaţi să indice spontan cui s-ar adresa pentru a obţine informaţii
sau sfaturi cu privire la drepturile lor de consumatori. Cel mai numeros segment (34%) ar
apela la ajutorul comercianţilor/furnizorilor de servicii/bunuri, urmaţi de asociaţiile
neguvernmentale (28%).

Un număr foarte mic al consumatorilor din România ar apela la organizaţiile publice (5%),
precum autorităţile româneşti ale consumatorilor sau Centrul European al Consumatorilor
(1%).

18
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

Putem observa unele diferenţe referitoare la sursele preferate de informaţii şi consiliere


menţionate în mod spontan. 39% din femei s-ar adresa comerciantului/furnizorului în timp
ce bărbaţii optează, aproape în aceiaşi măsură, pentru asistenţa unei organizaţii a
consumatorilor (31%) sau a comerciantului/furnizorului (29%).

Consumatorii cu vârsta cuprinsă între 25-39 acordă preferinţă vânzătorilor cu


amănuntul/furnizorilor (36%) în comparaţie cu asociaţiile pentru consumatori (25%), care,
în schimb, se situează pe primul loc în lista de preferinţe a consumatorilor ce au 55+ de ani
(36%).

22% din respondenţii cei mai tineri indică internetul drept sursă de informaţii, în comparaţie
cu un procent mult mai mic înregistrat în cazul altor categorii de vârstă.

19
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

3.2 Nivelul de cunoaştere a instituţiilor/organizaţiilor ce se


ocupă de drepturile consumatorilor

În vederea unei ulterioare analize privind nivelul de conştientizare al consumatorilor din


România, studiul a determinat în ce măsură respondenţii cunosc diverse instituţii şi
organizaţii pentru protecţia consumatorilor – atât în mod spontan cât şi prin metoda
răspunsurilor sugerate.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Majoritatea consumatorilor români sunt în stare să indice spontan cel puţin o organizaţie a
consumatorilor (65%). Respondenţii recunosc în egală măsură (29%) ‘Asociaţia pentru
Protecţia Consumatorilor’ şi ‘Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor’. Cu toate
acestea, practic niciun consumator nu cunoaşte ‘Centrul European al Consumatorilor’. 10%
furnizează denumirea altor organizaţii decât cele prestabilite în chestionar.

20
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

Bărbaţiii recunosc mai frecvent decât femeile cel puţin o organizaţie, în mod spontan. Un
nivel de conştientizare mai ridicat se înregistrează printre respondenţii ce au între 25-39 de
ani faţă de omologii lor mai tineri sau mai în vărstă. Cu cât este mai înalt nivelul de educaţie
al respondenţilor, cu atât creşte probabilitatea ca ei să poată indica în mod spontan
denumirea a cel puţin unei organizaţii.

21
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

După măsurarea nivelului de conştientizare spontană a consumatorilor, le-am sugerat


denumirea acelor organizaţii pe care nu le-au putut indica în mod spontan.

Bază: 71% din numărul total al respondenţilor


(Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q8)

Cele două organizaţii cu cea mai mare probabilitate de a fi numite în mod spontan de către
consumatorii români au obţinut şi cel mai înalt nivel de recunoaştere atunci când denumirea
lor a fost sugerată de către operator, şi anume ‘Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor’
(75%) şi ‘Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor’ (70%).

Un număr mult mai mic al consumatorilor români cunoaşte celelalte trei organizaţii, doar
puţin sub o pătrime din respondenţi fiind la curent cu existenţa ‘Centrului European al
Consumatorilor’ (24%).

22
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: 71% din numărul total al respondenţilor


(Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q8)

Este interesant că sugerarea răspunsurilor pare a-i ajuta cel mai mult pe respondenţii ce
denotă un nivel comparativ mai scăzut al conştientizării spontane: respondenţii tineri şi cei
în vârstă, cei ce şi-au terminat studiile înainte de a atinge vârsta de 19 ani şi cei ce nu au
acces la internet la domiciliu.

23
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

3.3 Instituţii/organizaţii la care apelează consumatorii în caz


de probleme

După determinarea nivelului de cunoaştere a organizaţiilor pentru protecţia consumatorilor,


consumatorii din România au fost întrebaţi dacă s-au adresat vreodată acestor organizaţii
pentru a obţine informaţii sau pentru a beneficia de sprijin.

Bază: 97% din numărul total al respondenţilor


(Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q8 sau Q9)

În timp ce majoritatea consumatorilor din România preferă să depună plângere direct la


comercianţii sau furnizorii de servicii, 14% din ei declară că au contactat una din
organizaţiile ce se ocupă de drepturile consumatorilor pentru a solicita ajutor.

O serie de trăsături socio-demografice par a fi influenţat decizia consumatorilor de a cere


sau de a nu cere ajutor:

24
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: 97% din numărul total al respondenţilor


(Organizaţiile/asociaţiile care nu au fost menţionate în Q8 sau Q9)

Bărbaţii (16%) declară într-o puţin mai mare măsură decât femeile (14%) că au contactat
organizaţii ale consumatorilor pentru a cere informaţii sau ajutor.

Consumatorii cu vârsta cuprinsă între 25-39 de ani au solicitat sprijin organizaţiilor pentru
consumatori în proporţie de 17%, în timp ce doar 7% aparţinând celui mai tânăr grup a
procedat la fel. Consumatorii cu cel mai înalt nivel de educaţie au declarat cel mai frecvent
că s-au adresat uneia din aceste organizaţii (18%).

În cazul respondenţilor activi (întreprinzătorii pe cont propriu, angajaţii, muncitorii calificaţi)


este mai probabil ca ei să fi apelat la astfel de organizaţii spre deosebire de respondenţii
care nu sunt angajaţi în muncă. Acelaşi lucru se observă şi pentru respondenţii din oraşele
mari, cu excepţia Bucureştiului.

25
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

3.4 Surse de informaţii de încredere privind drepturile


consumatorilor

În cele din urmă, consumatorii din România au fost întrebaţi în cine ar avea încredere să le
ofere informaţii şi sfaturi referitoare la drepturile lor de consumator, în primul şi în al doilea
rând.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Diagrama de mai sus reprezintă sursa de informaţii în care consumatorii ar avea încredere în
primul rând, precum şi răspunsurile la ambele întrebări privite în ansamblu (în primul şi în al
doilea rând).

Rezultatele obţinute arată că, chiar dacă la apariţia unei probleme consumatorii români s-ar
adresa în primul rând comercianţilor/furnizorilor (34%), procedând anume astfel la apariţia
problemelor (62% din cei ce s-au confruntat cu vreo problemă au depus plângere la
comerciant/furnizor), doar 7% sunt ‘în primul rând’ convinşi că furnizorii şi comercianţii le-ar
pune la dispoziţie informaţii despre drepturile lor de consumator, pe când nivelul încrederii
acordate acestora, privit ca suma celor două răspunsuri (atât în primul cât şi în al doilea
rând), rămâne foarte scăzut, în proporţie de doar 14%.

Cele mai de încredere surse de informaţii sunt considerate asociaţiile


neguvernamentale ale consumatorilor (38% în primul rând, 55% în total) şi avocaţii
(19%/45%). Fiecare al zecelea consumator (10%) declară că are încredere în autorităţile
publice ‘în primul rând’ şi fiecare al cincilea consumator (21%) include autorităţile publice în
primele două surse pe care s-ar bizui în acest sens.

26
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

Chiar dacă se manifestă într-o măsură destul de mică, în funcţie de caracteristicile socio-
demografice emerg unele diferenţe atunci când răspunsurile la prima şi la a doua întrebare
sunt privite în ansamblu.

Se semnalează puţine deosebiri între bărbaţi şi femei. Totuşi, femeile demonstrează a avea
puţin mai multă încredere în vânzători/comercianţi/furnizori. Ultima categorie de vârstă
manifestă cel mai scăzut nivel de încredere în orice surse de informaţii, cu excepţia
prietenilor şi rudelor.

27
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Consumatorii cu vârsta cuprinsă între 15-54 de ani au cel mai mult încredere în asociaţiile
pentru protecţia consumatorilor, respondenţii cu vârsta între 15-39 de ani contează mai ales
pe avocaţi, pe când cei mai tineri acordă prietenilor şi rudelor cel mai mult credit.

Consumatorii care au terminat studiile la 15 ani sau mai devreme au mai puţină încredere în
orice surse de informaţii, spre deosebire de cei ce şi-au continuat studiile un timp mai
îndelungat. Studenţii, de regulă, demonstrează un nivel de încredere mai ridicat, în special
când e vorba de prieteni şi rude.

3.5 Nivelul de cunoaştere a campaniilor privind drepturile


consumatorilor

In acest capitol vom descrie în ce măsură consumatorii din România au fost atenţi la orice
campanie publicitară de informare cu privire la drepturile consumatorilor pe parcursul
ultimilor doi ani, precum şi dacă-şi amintesc despre ce campanie era vorba.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Circa două treimi din respondenţi nu-şi amintesc de nicio campanie publicitară/de informare,
în timp ce 31% declară că în ultimii doi ani au întâlnit o campanie axată pe drepturile
consumatorilor.

28
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

Respondenţii ce au între 25-39 de ani susţin cel mai frecvent că au întâlnit o campanie de
informare a consumatorilor (42%).

Cu cât este mai ridicat nivelul de educaţie al consumatorilor cu atât creşte probabilitatea ca
ei să-şi amintească despre o campanie adresată consumatorilor pe parcursul ultimilor doi ani
(37% faţă de 13% a respondenţilor cu cel mai scăzut nivel de pregătire şcolară).

Bărbaţii îşi amintesc mai des decât femeile despre o campanie de acest gen.

29
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

În continuare, respondenţii care au declarat că-şi amintesc de o campanie adresată


consumatorilor au fost chestionaţi despre conţinutul acesteia.

Bază: 31% din numărul total al respondenţilor


(Cei ce au răspuns ‘da’ în Q12)

Mesajul principal al multor campanii a fost dat uitării, deoarece aproape jumătate (47%)
dintre respondenţii care au susţinut de a-şi fi amintit despre o astfel de iniţiativă, nu au
reuşit să-şi amintească de tema campaniei respective. Merită remarcat că acest lucru a fost
declarat cel mai frecvent de către respondenţii cu vârsta cuprinsă între 25-39 de ani (56%).

Referindu-ne la consumatorii care au reuşit să-şi amintească conţinutul unei campanii,


majoritatea covârşitoare a acestora (20%) a indicat campania „Cunoaşte-ţi drepturile de
consumator. Ia atitudine!” Alte teme sunt menţionate doar de o mică parte a consumatorilor
din România. Totuşi, un număr considerabil îşi aminteşte despre alte teme care nu au fost
pre-codificate în întrebare (24%).

30
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: 31% din numărul total al respondenţilor


(Cei ce au răspuns ‘da’ în Q12)

Dintre toate grupurile socio-demografice, muncitorii calificaţi (39%) îşi amintesc cel mai bine
despre această campanie.

Alte grupuri, ce denotă un nivel relativ ridicat de recunoaştere a campaniei respective, sunt
respondenţii cu vârsta cuprinsă între 15-24 ani (28%), cei ce şi-au încheiat studiile la 15 ani
sau mai devreme (31%), studenţii (29%) şi cei ce folosesc internetul la domiciliu (22%), la
şcoală/universitate (20%) sau pe telefonul mobil /smartphone (21%).

Nu se remarcă diferenţe în funcţie de genul şi locul de reşedinţă al respondenţilor.

31
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

4. PERCEPŢIA ASUPRA RESPECTĂRII DREPTURILOR


CONSUMATORILOR ÎN ROMÂNIA
În ultimul capitol vom ne vom referi la faptul dacă, în România, consumatorii consideră că
sunt protejaţi în mod adecvat de către comercianţii şi furnizorii de servicii, precum şi dacă
au încredere în sistemul judiciar românesc în ceea ce priveşte sancţionarea afacerilor ce nu
respectă drepturile consumatorilor.

4.1 De către comercianţi şi furnizori

Cum deja am observat în cele expuse mai sus, românii nu consideră comercianţii şi furnizorii
surse de încredere principale privind drepturile consumatorilor. Cu toate acestea, ei
consideră că numeroşi comercianţi şi furnizori de servicii respectă drepturile lor de
consumatori şi legislaţia cu privire la protecţia consumatorilor.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Chiar dacă, după cum am văzut, există tendinţa conform căreia majoritatea problemelor
apar în sectorul serviciilor de telecomunicaţie, cea mai mare parte a consumatorilor români
sunt convinşi că aceşti furnizori de servicii le respectă drepturile de consumator (70%). 59%
au încredere în companiile care comercializează bilete de avion şi aparate electrocasnice, în
timp ce 52% consideră că furnizorii de servicii de internet pun în valoare drepturile lor de
consumator. Jumătate din respondenţi are încredere în bănci şi alţi furnizori de credite
(50%) şi în agenţiile de călătorie/turism (49%).

32
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Cel mai înalt nivel de neîncredere (37%) este atribuit magazinelor ce comercializează
aparate electronice sau electrocasnice.

Un procent destul de înalt (22%) nu este în stare să evalueze dacă companiile ce vând bilete
de avion le respectă drepturile de consumator, această constatare fiind probabil legată de
faptul că nu toţi consumatorii folosesc astfel de servicii.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Consumatorii de 55 de ani şi mai mulţi, cei ce au abandonat studiile la 15 ani sau mai
devreme şi respondenţii fără acces la internet la domiciliu sunt predispuşi să aibă încredere
aproape în egală măsură în agenţiile de călătorie/turism.

Consumatorii ce declară că au întâlnit practici comerciale incorecte în ultimii doi ani mai
degrabă nu au încredere (50%) decât se încred (37%) în furnizorii de servicii de internet şi
în companiile ce comercializează produse prin teleshopping, fapt ce ar putea genera
potenţiale probleme în acest sector.

33
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Aceeaşi situaţie se observă şi în cazul băncilor şi furnizorilor de credite, unde 41% din
respondenţii ce declară că au întâlnit practici comerciale incorecte susţin că au încredere în
furnizori spre deosebire de 49% care afirmă contrariul.
Consumatorii cu cel mai scăzut nivel de educaţie manifestă de asemenea un nivel înalt de
neîncredere în bănci şi institute de credit (44% vs. 28%).

4.2 De către sistemul judiciar românesc

În ultimul rând, dar la fel de important, consumatorii din România au fost chestionaţi dacă
consideră eficientă activitatea sistemului judiciar românesc în vederea sancţionării afacerilor
care induc în eroare sau înşeală consumatorii.

Bază: Numărul total al respondenţilor

Răspunsurile la această întrebare pun în evidenţă o puternică neîncredere faţă de sistem în


rândul a peste două treimi din populaţia urbană: 69% din consumatorii români sunt de
părere că sistemul judiciar românesc nu este eficient când e vorba să pedepsească afacerile
ce recurg la practici comerciale incorecte în detrimentul consumatorilor. În acest sens, doar
o pătrime (25%) are încredere în sistemul judiciar.

34
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Bază: Numărul total al respondenţilor

O serie de categorii socio-demografice au exprimat opinii mai negative decât omologii lor
faţă de sistemul judiciar românesc: bărbaţii (72% ‘nu’) în comparaţie cu femeile (67%),
consumatorii ce au între 25-39 de ani (72%) şi cei de 55 de ani şi mai mulţi (71%) spre
deosebire de alte categorii de vârstă, respondenţii care şi-au continuat studiile cel puţin
până la vârsta de 20 de ani (77%), funcţionarii (76%), consumatorii din Bucureşti (76%) şi
consumatorii care utilizează internetul (62%-76%) în comparaţie cu cei ce nu-l folosesc
(62%).

35
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

CONCLUZII GENERALE
Consumatorii din România manifestă interes sporit faţă de primirea informaţiilor referitoare
la cele şase sectoare principale abordate în cadrul sondajului. Acest rezultat este
complementar constatării conform căreia, de cele mai multe ori, majoritatea consumatorilor
nu-şi cunoaşte drepturie în cazul apariţiei unei probleme.

Un alt aspect ce merită remarcat se referă la nivelul de încredere: trei pătrimi din
consumatori consideră că sistemul judiciar românesc nu sancţionează în mod adecvat
afacerile care recurg la practici comerciale incorecte în detrimentul consumatorilor.

O mare parte a consumatorilor din România foloseşte servicii de telefonie mobilă şi cumpără
aparate electronice/electrocasnice. În ceea ce priveşte frecvenţa problemelor întâlnite, atât
serviciile de telecomunicaţie în general, cât şi serviciile de credit adresate consumatorilor,
înregistrează niveluri destul de înalte în acest sens. Cel mai scăzut nivel de conştientizare a
drepturilor consumatorilor se observă cu referinţă la creditele de consum.

Un număr considerabil de consumatori din România apelează la comercianţi/furnizori în cazul


apariţiei unei probleme, demonstrând de asemenea un nivel ridicat de încredere în
comercianţi/furnizori.

Totuşi, când e vorba de surse de obţinere a informaţiilor, asociaţiile de consumatori şi


avocaţii se bucură de mai multă încredere în rândul consumatorilor decât vânzătorii cu
amănuntul şi furnizorii de servicii (obţinând cel mai mic nivel de încredere din lista dată).

Cele mai bine cunoscute asociaţii de consumatori sunt ‘Asociaţia pentru Protecţia
Consumatorilor’ şi ‘Autoritatea Naţionala pentru Protecţia Consumatorilor’. Circa 30% din
respondenţi au menţionat aceste două asociaţii în mod spontan şi 70% au afirmat că
auziseră despre ele atunci când le-a fost sugerată denumirea acestora.

20% din consumatorii români au recunoscut campania “Cunoaşte-ţi drepturile de


consumator. Ia atitudine!”. Această cifră reprezintă 65% din numărul total al respondenţilor
care şi-au amintit despre o campanie adresată consumatorilor pe parcursul ultimilor doi ani.

36
ANEXE
SPECIFICAŢII TEHNICE
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

EUROBAROMETRU FLASH 333


‘Drepturile Consumatorilor în România’
SPECIFICAŢII TEHNICE

În perioada 14 – 26 octombrie 2011, TNS political & social, un consorţiu creat între TNS political & social, TNS UK şi
TNS opinion a realizat sondajul EUROBAROMETRU FLASH 333 cu privire la ”Drepturile consumatorilor în România”.

Sondajul a fost efectuat la cererea COMISIEI EUROPENE, Direcţia Generală Sănătate şi Consumatori. Este un studiu
de interes public general coordonat de către Direcţia Generală Comunicare ("Unitatea Cercetare şi Formulare
Discursuri”). EUROBAROMETRU FLASH 333 se referă la persoanele de 15 ani şi mai mulţi care locuiesc în România
în oraşe cu peste 100.000 de locuitori. Sondajul vizează atât cetăţenii români cât şi cetăţenii tuturor Statelor
Membre ale Uniunii Europene cu reşedinţa în România care cunosc limba naţională suficient de bine pentru a
putea răspunde la întrebările din chestionar. Toate interviurile s-au desfăşurat prin intermediul Centrului e-Call al
TNS (sistemul nostru centralizat de culegere a datelor - CATI). Respondenţii au fost contactaţi la liniile de telefonie
fixă şi pe telefoane mobile. Principiul general de eşantionare aplicat în toate statele participante este o selecţie
aleatorie (probabilistă) în mai multe etape. La nivel de gospodărie respondentul a fost ales la întâmplare pe baza
”regulii celei mai recente zile de naştere”.

TNS a elaborat proceduri proprii RDD (Random Digit Dialing) pentru generarea eşantioanelor utilizând numerele de
contact ale respondenţilor cu scopul de a selecta aleatoriu numere de telefon sau locul interviurilor faţă-în-faţă,
precum sondajele Eurobarometru, pe baza unor numere iniţiale (seed numbers). Metoda funcţionează deoarece este
identificat un bloc activ de numere telefonice, reducându-se astfel volumul numerelor generate care nu vor
produce apeluri eficiente. Numerele iniţiale sunt distribuite pe zone urbane în conformitate cu regiunile NUTS2
pentru a se apropia de un eşantion reprezentativ din punct de vedere geografic. Eşantionul dorit de numere
telefonice este generat pornind de la un număr iniţial, prin înlocuirea aleatorie a ultimelor două cifre. În
continuare, înainte de începerea lucrului pe teren eşantionul este examinat prin suprapunere cu bazele de date
comerciale pentru a exclude cât mai multe numere de acest gen.

1
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

N° POPULAŢIA
ABR. ŢĂRI INSTITUT DATE TEREN
INTERVIURI 15+

RO România TNS CSOP 1003 14/10/2011 26/10/2011 18.246.731


TOTAL
1003 14/10/2011 26/10/2011 18.246.731

A fost efectuat un studiu comparativ între eşantionul selectat şi universul populaţiei. Descrierea universului se
bazează pe datele EUROSTAT privind populaţia sau datele care provin de la institutele naţionale de statistică. Pe
baza acestei descrieri fost realizată o procedură de ponderare naţională, utilizând metoda ponderărilor marginale şi
încrucişate. În toate ţările, sexul, vârsta, regiunile şi dimensiunea localităţii au fost introduse în procedura de
iterare. Pentru ponderarea internaţională (adică mediile la nivel UE), TNS Opinion & Social recurge la datele
oficiale privind populaţia, publicate de EUROSTAT sau de institutele naţionale de statistică. Datele complete ale
populaţiei introduse în această procedură de post-ponderare sunt indicate mai sus.

Amintim cititorilor că rezultatele unui sondaj sunt estimările a căror exactitate, în condiţii de egalitate a
elementelor, depinde de dimensiunea eşantionului şi de procentul observat. Pentru eşantioane de aproximativ
1 000 de interviuri, procentul real variază în limitele următoarelor intervale de încredere:

Procente observate 10% sau 20% sau 80% 30% sau 70% 40% sau 60% 50%
90%

Interval de încredere ± 1.9 puncte ± 2.5 puncte ± 2.7 puncte ± 3.0 puncte ± 3.1
puncte

2
CHESTIONAR
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

ADRESAŢI TUTUROR PERSOANELOR INTERVIEVATE

Q1 Aţi putea să-mi spuneţi dacă dvs. folosiţi internetul...

(CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Acasă 1,
La serviciu 2,
La şcoală / universitate 3,
În Cyber-cafe 4,
Pe telefonul mobil / smartphone 5,
Altă opţiune (SPONTAN) 6,
Nu, nu folosesc internetul / Nu am acces la internet (SPONTAN) 7,

NEW - BASED ON EB76.1 D62

Q2 Pe parcursul ultimilor doi ani ...

(UN SINGUR RĂSPUNS PE LINIE)

(SE CITESC VARIANTELE DE RĂSPUNS) Da Nu NŞ/NR

1 Aţi cumpărat un calculator, un DVD player sau alt 1 2 3


aparat electronic sau electrocasnic
2 Aţi cumpărat un pachet de vacanţă 1 2 3
3 Aţi cumpărat un bilet de avion pentru un zbor 1 2 3
obişnuit sau charter
4 Aţi cumpărat ceva prin Internet sau teleshopping 1 2 3
5 Aţi folosit serviciile unei companii de telefonie mobilă 1 2 3

6 Aţi luat un credit de consum 1 2 3

NEW

1
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q3 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ...

(UN SINGUR RĂSPUNS PE LINIE)

(SE CITESC VARIANTELE DE RĂSPUNS) Da Nu NŞ/NR

1 Magazine ce comercializează electrocasnice sau 1 2 3


aparate electronice (maşini de spălat, calculatoare,
etc)
2 Agenţii de călătorie / Agenţii de turism 1 2 3
3 Companii aeriene de linie sau charter 1 2 3
4 Cumpărarea pe Internet sau prin teleshopping 1 2 3
5 Companii de telefonie fixă şi/sau mobilă 1 2 3
6 Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare 1 2 3

NEW

ADRESAŢI Q4 dacă cel puţin un răspuns ”Da”, COD 1 ÎN Q3 - CEILALŢI TREC LA Q5

Q4 Dacă da, ce aţi făcut atunci când s-a întâmplat aceasta?

(NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Am făcut plângere comerciantului sau furnizorului de servicii 1,


Am căutat informaţii despre drepturile mele 2,
Am apelat la ajutorul unei asociaţii non-guvernamentale pentru protecţia
drepturilor consumatorilor 3,
Am apelat la ajutorul unei autorităţi publice însărcinate cu protecţia
consumatorilor 4,
Am cerut sfat prietenilor şi/sau familiei 5,
Am consultat un avocat 6,
Am depus o plângere oficială (tribunal, autorităţi publice) 7,
Altele (SPONTAN) 8,
Nimic (SPONTAN) 9,
NŞ/NR 10,

NEW

2
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

ADRESAŢI TUTUROR PERSOANELOR INTERVIEVATE

Q5 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi fost victima unei publicităţi amăgitoare sau a unei practici
comerciale care, după părerea dvs. nu a fost onestă?

(CITIŢI - UN SINGUR RĂSPUNS POSIBIL)

Da 1
Nu 2
NŞ/NR 3

NEW

Q6A Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de
consumator:

(UN SINGUR RĂSPUNS PE LINIE)

(SE CITESC VARIANTELE Da, foarte Da, destul Nu, nu Nu, deloc NŞ/NR
DE RĂSPUNS) bine de bine destul de
bine

1 Atunci când un aparat 1 2 3 4 5


electrocasnic sau electronic
abia cumpărat nu
funcţionează bine
2 Atunci când plăţile pentru 1 2 3 4 5
creditul contractat includ
taxe sau costuri
suplimentare neprevăzute
3 Atunci când pachetul dvs. de 1 2 3 4 5
călătorie se deosebeşte de
ce a fost promis în broşură

4 Atunci când zborul dvs. 1 2 3 4 5


întârzie sau este anulat
5 Atunci când nu vă place 1 2 3 4 5
ceea ce aţi comandat prin
Internet sau TV

NEW

3
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q6B Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai
multe informaţii despre drepturile dvs. de consumator:

(UN SINGUR RĂSPUNS PE LINIE)

(SE CITESC VARIANTELE DE RĂSPUNS) Da Nu NŞ/NR

1 Atunci când un aparat electrocasnic sau electronic 1 2 3


abia cumpărat nu funcţionează bine
2 Atunci când plăţile pentru creditul contractat includ 1 2 3
taxe sau costuri suplimentare neprevăzute

3 Atunci când pachetul dvs. de călătorie se 1 2 3


deosebeşte de ce a fost promis în broşură
4 Atunci când zborul dvs. întârzie sau este anulat 1 2 3
5 Atunci când nu vă place ceea ce aţi comandat prin 1 2 3
Internet sau TV

NEW

Q7 La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator
dacă aţi avea o problemă cu un produs, un servicu sau un comerciant?

(NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS - UN SINGUR RĂSPUNS POSIBIL)

Guvern, Minister, Autorităţi publice 1


Asociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilor 2
Comercianţi, vânzători sau furnizori de servicii 3
Prieteni şi rude 4
Avocaţi 5
Puncte de contact şi servicii de asistenţă ale UE 6
Centrul European al Consumatorilor 7
Internet 8
Altele (SPONTAN) 9
NŞ/NR 10

NEW

4
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q8 Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor


cunoaşteţi?

(NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor 1,


Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor 2,
Centrul European al Consumatorilor 3,
Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea
Programelor şi Strategiilor 4,
Grupul / Centrul local al consumatorilor 5,
Altele (SPONTAN) 6,
Niciuna (NU SE CITEŞTE) 7,
NŞ/NR 8,

NEW

ADRESAŢI Q9 doar pentru organizaţiile / asociaţiile care NU au fost menţionate în Q8 -


CEILALŢI TREC LA Q10

Q9 Aţi auzit vreodată despre:

(UN SINGUR RĂSPUNS PE LINIE)

(SE CITESC VARIANTELE DE RĂSPUNS) Da Nu NŞ/NR

1 Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor 1 2 3


2 Autoritatea Naţională pentru Protecţia 1 2 3
Consumatorilor
3 Centrul European al Consumatorilor 1 2 3
4 Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor 1 2 3
şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

5 Grupul / Centrul local al consumatorilor 1 2 3

NEW

ADRESAŢI Q10 dacă cel puţin o organizaţie / asociaţie aleasă în Q8 SAU dacă cel puţin un
COD 1 în Q9 - CEILALŢI TREC LA Q11

Q10 Aţi solicitat vreodată ajutor sau informaţii de la aceasta sau de la oricare din aceste
organizaţii?

(CITIŢI - UN SINGUR RĂSPUNS POSIBIL)

Da 1
Nu 2
NŞ/NR 3

NEW

5
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

ADRESAŢI TUTUROR PERSOANELOR INTERVIEVATE

Q11A În cine aţi avea cea mai multă încredere pentru a obţine informaţii corecte şi sfaturi despre
drepturile dvs. de consumator, în primul rând?

(CITIŢI - UN SINGUR RĂSPUNS POSIBIL)

Guvern, Minister, Autorităţi publice 1


Asociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilor 2
Comercianţi, vânzători sau furnizori de servicii 3
Prieteni şi rude 4
Avocaţi 5
Altele (SPONTAN) 6
NŞ/NR 7

NEW

Q11B Şi în al doilea rând?

(CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Guvern, Minister, Autorităţi publice 1,


Asociaţie non-guvernamentală pentru protecţia consumatorilor 2,
Comercianţi, vânzători sau furnizori de servicii 3,
Prieteni și rude 4,
Avocaţi 5,
Altele (SPONTAN) 6,
NŞ/NR 7,

NEW

Q12 Pe parcursul ultimilor 2 ani aţi remarcat vreo campanie de informare / publicitară privind
drepturile consumatorilor?

(CITIŢI - UN SINGUR RĂSPUNS POSIBIL)

Da 1
Nu 2
NŞ/NR 3

NEW

6
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

ADRESAŢI Q13 dacă „Da”, COD 1 in Q12 - CEILALŢI TREC LA Q14

Q13 Despre ce era vorba?

(NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Campania de informare ”Cunoaşteţi drepturile de consumator. Ia atitudine!”


1,
Campanie de informare a pasagerilor despre drepturile lor 2,
Servicii financiare 3,
Internet sau teleshopping 4,
Comerţ la distanţă 5,
Practici comerciale incorecte 6,
Produse defectuoase 7,
Contracte de credit 8,
Altele (SPONTAN) 9,
NŞ/NR 10,

NEW

7
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

ADRESAŢI TUTUROR PERSOANELOR INTERVIEVATE

Q14 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi
regulile de protecţie a consumatorilor?

(UN SINGUR RĂSPUNS PE LINIE)

(SE CITESC VARIANTELE Cu Da, mai Nu, mai Cu NŞ/NR


DE RĂSPUNS) siguranţă degrabă degrabă siguranţă
da da nu nu

1 Magazinele ce 1 2 3 4 5
comercializează
electrocasnice sau aparate
electronice (maşină de
spălat, calculatoare, etc)
2 Agenţii de călătorie / Agenţii 1 2 3 4 5
de turism
3 Companii aeriene de linie 1 2 3 4 5
sau charter
4 Furnizori de servicii Internet 1 2 3 4 5
sau companii de
teleshopping
5 Companii de telefonie fixă 1 2 3 4 5
şi/sau mobilă
6 Bănci sau alţi furnizori de 1 2 3 4 5
servicii de creditare

NEW

Q15 În general, aţi spune că sistemul judiciar din România este eficient in sancţionarea afacerilor
care înşeală sau induc în eroare consumatorii?

(CITIŢI - UN SINGUR RĂSPUNS POSIBIL)

Da 1
Nu 2
NŞ/NR 3

NEW

8
TABELE
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q1 Pouvez-vous me dire si vous utilisez Internet... (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)


Q1 Could you tell me if you use the internet… (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
Q1 Aţi putea să-mi spuneţi dacă dvs. folosiţi internetul... (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Non, je n’utilise
Sur un
pas Internet / Je
A l’école / à Dans un téléphone Autre
A la maison Au travail n’ai pas d’accès
l’université cybercafé mobile / (SPONTANE)
Internet
Smartphone
(SPONTANE)

No, I do not use


By mobile
At school / In Cyber- Other internet / No
At home At work phone /
university cafè (SPONTANEOUS) internet access
smartphone
(SPONTANEOUS)

Nu, nu folosesc
Pe telefonul
La şcoală / În Cyber- Altă opţiune internetul / Nu am
Acasă La serviciu mobil /
universitate cafe (SPONTAN) acces la internet
smartphone
(SPONTAN)
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 72 34 9 8 24 1 26

Q2.1 Au cours des deux dernières années, avez-vous...


Acheté un ordinateur, lecteur DVD ou autre appareil électronique ou
Q2.1 Have you over the past two years …
Bought a computer, DVD player or other electronic or household appliance
Q2.1 Pe parcursul ultimilor doi ani ...
Aţi cumpărat un calculator, un DVD player sau alt aparat electronic sau

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 67 33 0

1
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q2.2 Au cours des deux dernières années, avez-vous...


Acheté un voyage organisé
Q2.2 Have you over the past two years …
Bought a package holiday
Q2.2 Pe parcursul ultimilor doi ani ...
Aţi cumpărat un pachet de vacanţă

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 22 78 0

Q2.3 Au cours des deux dernières années, avez-vous...


Acheté un billet d'avion pour un vol régulier ou charter
Q2.3 Have you over the past two years …
Bought a ticket for an airline or charter flight
Q2.3 Pe parcursul ultimilor doi ani ...
Aţi cumpărat un bilet de avion pentru un zbor obişnuit sau charter

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 25 75 0

2
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q2.4 Au cours des deux dernières années, avez-vous...


Acheté quelque chose sur Internet ou au télé-achat
Q2.4 Have you over the past two years …
Bought something on the internet or teleshopping
Q2.4 Pe parcursul ultimilor doi ani ...
Aţi cumpărat ceva prin Internet sau teleshopping

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 34 66 0

Q2.5 Au cours des deux dernières années, avez-vous...


Utilisé les services d’un opérateur de téléphonie mobile
Q2.5 Have you over the past two years …
Used the services of a mobile phone company
Q2.5 Pe parcursul ultimilor doi ani ...
Aţi folosit serviciile unei companii de telefonie mobilă

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 91 9 0

3
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q2.6 Au cours des deux dernières années, avez-vous...


Contracté un prêt à la consommation
Q2.6 Have you over the past two years …
Taken out a consumer credit
Q2.6 Pe parcursul ultimilor doi ani ...
Aţi luat un credit de consum

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 18 82 0

Q3.1 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec...
Des magasins vendant des appareils électroménagers ou électroniques (machine à laver, ordinateurs, etc.)
Q3.1 Have you over the past two years had any problems with …
Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc)
Q3.1 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ...
Magazine ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (maşini de spălat, calculatoare, etc)

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 7 93 0

4
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q3.2 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec...
Des tours opérateurs / des agences de voyage
Q3.2 Have you over the past two years had any problems with …
Tour operators/ Travel agencies
Q3.2 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ...
Agenţii de călătorie / Agenţii de turism

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 2 98 0

Q3.3 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec...
Des compagnies aériennes régulières ou des compagnies charter
Q3.3 Have you over the past two years had any problems with …
Airlines or charter flight companies
Q3.3 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ...
Companii aeriene de linie sau charter

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 2 98 0

5
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q3.4 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec...
En achetant sur Internet ou au télé-achat
Q3.4 Have you over the past two years had any problems with …
Buying on the internet or teleshopping
Q3.4 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ...
Cumpărarea pe Internet sau prin teleshopping

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 3 97 0

Q3.5 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec...
Des opérateurs de téléphonie fixe et/ou mobile
Q3.5 Have you over the past two years had any problems with …
Telephone and/or mobile phone companies
Q3.5 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ...
Companii de telefonie fixă şi/sau mobilă

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 18 82 0

6
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q3.6 Au cours des deux dernières années, vous est-il arrivé d’avoir des problèmes avec...
Des banques et autres sociétés de crédit
Q3.6 Have you over the past two years had any problems with …
Banks or other credit providers
Q3.6 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi avut vreo problemă cu ...
Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 4 96 0

7
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q4 Si c’est le cas, qu’avez-vous fait lorsque cela vous est arrivé ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)
Q4 If yes, what did you do when this happened to you? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
Q4 Dacă da, ce aţi făcut atunci când s-a întâmplat aceasta? (NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

J’ai demandé de J’ai demandé de


J’ai porté
l’aide à une l’aide à une J’ai demandé
plainte auprès Je me suis
association de autorité publique conseil à des J’ai consulté
du vendeur ou renseigné sur
consommateurs chargée de la amis / ou à la un avocat
du prestataire mes droits
non protection des famille
de services
gouvernementale consommateurs

I asked help
I sought I asked help from a
I complained to from a I asked advice
information non-governmental I consulted a
the seller or government from friends
about my consumer lawyer
service provider consumer and/or family
rights association
authority

Am apelat la
Am apelat la
Am făcut ajutorul unei
Am căutat ajutorul unei
plângere asociaţii non- Am cerut sfat
informaţii autorităţi publice Am consultat
comerciantului guvernamentale prietenilor
despre însărcinate cu un avocat
sau furnizorului pentru protecţia şi/sau familiei
drepturile mele protecţia
de servicii drepturilor
consumatorilor
consumatorilor
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333
RO 62 3 2 2 1 2

8
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q4 Si c’est le cas, qu’avez-vous fait lorsque cela vous est arrivé ?


(NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)
Q4 If yes, what did you do when this happened to you?
(DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)

Q4 Dacă da, ce aţi făcut atunci când s-a întâmplat aceasta?


(NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

J’ai déposé une


plainte officielle
(tribunal, Autre (SPONTANE) Rien (SPONTANE) NSP/SR
autorités
compétentes)

I filed an official
Other Nothing
complaint (court, DK/NA
(SPONTANEOUS) (SPONTANEOUS)
authorities)

Am depus o
plângere oficială
Altele (SPONTAN) Nimic (SPONTAN) NŞ/NR
(tribunal,
autorităţi publice)

EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash


%
333 333 333 333
RO 2 20 14 0

9
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q5 Au cours des deux dernières années, avez-vous été victime d’une publicité mensongère ou d’une
pratique commerciale que vous avez jugée déloyale ?
Q5 Have you over the past two years been victim of a misleading advertising or a commercial
practice that you considered to be unfair?
Q5 Pe parcursul ultimilor doi ani aţi fost victima unei publicităţi amăgitoare sau a unei practici comerciale care,
după părerea dvs. nu a fost onestă?

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 13 86 1

10
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q6A.1 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous connaissez vos droits en
tant que consommateur :
Lorsqu’un appareil électronique ou électroménager que vous venez d’acheter ne fonctionne pas correctement
Q6A.1 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:
When an electronic or household device you just bought does not work properly
Q6A.1 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator:
Atunci când un aparat electrocasnic sau electronic abia cumpărat nu funcţionează bine

Oui, Non, pas Non, pas du


Oui, très bien NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
suffisamment suffisamment tout
Yes, well No, not well
Yes, very well No, not at all DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
enough enough
Da, destul de Nu, nu destul
Da, foarte bine Nu, deloc NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
bine de bine
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 21 55 17 7 0 76 24

Q6A.2 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous connaissez vos droits en
tant que consommateur :
Lorsque les remboursements du crédit que vous avez contracté comportent des frais supplémentaires
Q6A.2 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:
When the payments on the credit you took include unexpected additional fees and charges
Q6A.2 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator:
Atunci când plăţile pentru creditul contractat includ taxe sau costuri suplimentare neprevăzute

Oui, Non, pas Non, pas du


Oui, très bien NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
suffisamment suffisamment tout
Yes, well No, not well
Yes, very well No, not at all DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
enough enough
Da, destul de Nu, nu destul
Da, foarte bine Nu, deloc NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
bine de bine
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 12 31 29 23 5 43 52

11
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q6A.3 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous connaissez vos droits en
tant que consommateur :
Lorsque votre voyage organisé est différent de ce que promettait la brochure
Q6A.3 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:
When your package holiday is different from what the brochure promised
Q6A.3 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator:
Atunci când pachetul dvs. de călătorie se deosebeşte de ce a fost promis în broşură

Oui, Non, pas Non, pas du


Oui, très bien NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
suffisamment suffisamment tout
Yes, well No, not well
Yes, very well No, not at all DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
enough enough
Da, destul de Nu, nu destul
Da, foarte bine Nu, deloc NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
bine de bine
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 13 30 20 28 9 43 48

Q6A.4 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous connaissez vos droits en
tant que consommateur :
Lorsque votre vol est retardé ou annulé
Q6A.4 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:
When your flight is delayed or cancelled
Q6A.4 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator:
Atunci când zborul dvs. întârzie sau este anulat

Oui, Non, pas Non, pas du


Oui, très bien NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
suffisamment suffisamment tout
Yes, well No, not well
Yes, very well No, not at all DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
enough enough
Da, destul de Nu, nu destul
Da, foarte bine Nu, deloc NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
bine de bine
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 10 24 21 35 10 34 56

12
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q6A.5 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous connaissez vos droits en
tant que consommateur :
Lorsque vous n’aimez pas ce que vous avez commandé via Internet ou le télé-achat
Q6A.5 For each of the following situations, please tell me if you know your rights as a consumer:
When you don’t like what you ordered via the Internet or via teleshopping
Q6A.5 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă cunoaşteţi drepturile dvs. de consumator:
Atunci când nu vă place ceea ce aţi comandat prin Internet sau TV

Oui, Non, pas Non, pas du


Oui, très bien NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
suffisamment suffisamment tout
Yes, well No, not well
Yes, very well No, not at all DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
enough enough
Da, destul de Nu, nu destul
Da, foarte bine Nu, deloc NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
bine de bine
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 14 29 19 27 11 43 46

Q6B.1 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous seriez intéressé par obtenir
davantage d’informations sur vos droits :
Lorsqu’un appareil électronique ou électroménager que vous venez d’acheter ne fonctionne pas correctement
Q6B.1 For each of the following situations, please tell me if you would be interested to get more
information about your rights:
When an electronic or household device you just bought does not work properly
Q6B.1 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii
despre drepturile dvs. de consumator:
Atunci când un aparat electrocasnic sau electronic abia cumpărat nu funcţionează bine

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 73 27 0

13
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q6B.2 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous seriez intéressé par obtenir
davantage d’informations sur vos droits :
Lorsque les remboursements du crédit que vous avez contracté comportent des frais supplémentaires
qui n'étaient pas prévus
Q6B.2 For each of the following situations, please tell me if you would be interested to get more
information about your rights:
When the payments on the credit you took include unexpected additional fees and charges
Q6B.2 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii
despre drepturile dvs. de consumator:
Atunci când plăţile pentru creditul contractat includ taxe sau costuri suplimentare neprevăzute

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 74 25 1

Q6B.3 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous seriez intéressé par obtenir
davantage d’informations sur vos droits :
Lorsque votre voyage organisé est différent de ce que promettait la brochure
Q6B.3 For each of the following situations, please tell me if you would be interested to get more
information about your rights:
When your package holiday is different from what the brochure promised
Q6B.3 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii
despre drepturile dvs. de consumator:
Atunci când pachetul dvs. de călătorie se deosebeşte de ce a fost promis în broşură

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 72 26 2

14
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q6B.4 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous seriez intéressé par obtenir
davantage d’informations sur vos droits :
Lorsque votre vol est retardé ou annulé
Q6B.4 For each of the following situations, please tell me if you would be interested to get more
information about your rights:
When your flight is delayed or cancelled
Q6B.4 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii
despre drepturile dvs. de consumator:
Atunci când zborul dvs. întârzie sau este anulat

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 69 29 2

Q6B.5 Pour chacune des situations suivantes, pouvez-vous me dire si vous seriez intéressé par
obtenir davantage d’informations sur vos droits :
Lorsque vous n’aimez pas ce que vous avez commandé via Internet ou le télé-achat
Q6B.5 For each of the following situations, please tell me if you would be interested to get more
information about your rights:
When you don’t like what you ordered via the Internet or via teleshopping
Q6B.5 Pentru fiecare din următoarele situaţii, vă rog sa-mi spuneţi dacă v-ar interesa să obţineţi mai multe informaţii
despre drepturile dvs. de consumator:
Atunci când nu vă place ceea ce aţi comandat prin Internet sau TV

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 72 25 3

15
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q7 Où iriez-vous chercher des informations ou des conseils sur vos droits en tant que consommateur si vous aviez un
problème avec un produit, un service ou un vendeur ? (NE PAS LIRE)
Q7 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a
service or a seller? (DO NOT READ OUT)
Q7 La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator dacă aţi avea o
problemă cu un produs, un servicu sau un comerciant? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS)

Association de
Gouvernement, Commerçants,
consommateurs
Ministère, vendeurs ou Les points de
non Amis et proches Avocats
Autorité prestataires de contact de l’UE
gouvernemen-
publique services
tale
Non- Shopkeepers,
Government,
governmental sellers or Friends and The EU contact
Ministry, Public Lawyers
consumer service relatives points
Authority
association providers

Guvern, Asociaţie non- Comercianţi, Puncte de


Minister, guvernamentală vânzători sau contact şi
Prieteni şi rude Avocaţi
Autorităţi pentru protecţia furnizori de servicii de
publice consumatorilor servicii asistenţă ale UE
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333
RO 5 28 34 4 2 0

Q7 Où iriez-vous chercher des informations ou des conseils sur vos droits en tant que consommateur si vous aviez un
problème avec un produit, un service ou un vendeur ? (NE PAS LIRE)
Q7 Where would you go for information or advice about your consumer rights if you have a problem with a product, a
service or a seller? (DO NOT READ OUT)
Q7 La cine aţi apela pentru a obţine informaţii sau sfaturi despre drepturile dvs. de consumator dacă aţi avea o
problemă cu un produs, un servicu sau un comerciant? (NU CITIŢI VARIANTELE DE RĂSPUNS)

Le Centre
Autre
européen des Sur Internet NSP/SR
(SPONTANE)
consommateurs

The European Other


Consumer On the Internet (SPONTANEOUS DK/NA
Centre )

Centrul
Altele
European al Internet NŞ/NR
(SPONTAN)
Consumatorilor

EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash


%
333 333 333 333
RO 1 13 6 7

16
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q8 Quelles institutions et organisations/associations chargées de la protection des droits des


consommateurs connaissez-vous ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)
Q8 What institutions and organizations/associations dealing with protection of consumers’ rights do you
know? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
Q8 Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia drepturilor consumatorilor cunoaşteţi?
(NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Asociaţia
Naţională pentru
Autoritatea
Asociatia pentru Centrul Protecţia Groupe/centre
Naţională
Protectia European al Consumatorilor local de
pentru Protecţia
Consumatorilor Consumatorilor şi Promovarea consommateurs
Consumatorilor
Programelor şi
Strategiilor
Asociaţia
Naţională pentru
Autoritatea
Asociatia pentru Centrul Protecţia
Naţională Local Consumer
Protectia European al Consumatorilor
pentru Protecţia Group/Centre
Consumatorilor Consumatorilor şi Promovarea
Consumatorilor
Programelor şi
Strategiilor
Asociaţia
Naţională pentru
Autoritatea
Asociaţia pentru Centrul Protecţia Grupul / Centrul
Naţională
Protecţia European al Consumatorilor local al
pentru Protecţia
Consumatorilor Consumatorilor şi Promovarea consumatorilor
Consumatorilor
Programelor şi
Strategiilor
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333
RO 29 29 0 1 1

17
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q8 Quelles institutions et organisations/associations chargées de la


protection des droits des consommateurs connaissez-vous ? (NE PAS
LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)
Q8 What institutions and organizations/associations dealing with
protection of consumers’ rights do you know? (DO NOT READ OUT –
MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
Q8 Ce instituţii şi organizaţii / asociaţii care se ocupă de protecţia
drepturilor consumatorilor cunoaşteţi? (NU CITIŢI - MAI MULTE
RĂSPUNSURI POSIBILE)

Autre Aucun
NSP/SR
(SPONTANE) (SPONTANE)

Other None
DK/NA
(SPONTANEOUS) (SPONTANEOUS)

Niciuna
Altele (SPONTAN) NŞ/NR
(NU SE CITEŞTE)

EB Flash EB Flash EB Flash


%
333 333 333
RO 10 23 12

18
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q9.1 Avez-vous déjà entendu parler de:


Asociatia pentru Protectia Consumatorilor
Q9.1 Have you ever heard of :
Asociatia pentru Protectia Consumatorilor
Q9.1 Aţi auzit vreodată despre:
Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 75 24 1

Q9.2 Avez-vous déjà entendu parler de:


Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor
Q9.2 Have you ever heard of :
Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor
Q9.2 Aţi auzit vreodată despre:
Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 70 29 1

19
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q9.3 Avez-vous déjà entendu parler de:


Centrul European al Consumatorilor
Q9.3 Have you ever heard of :
Centrul European al Consumatorilor
Q9.3 Aţi auzit vreodată despre:
Centrul European al Consumatorilor

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 24 76 0

Q9.4 Avez-vous déjà entendu parler de:


Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor
Q9.4 Have you ever heard of :
Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor
Q9.4 Aţi auzit vreodată despre:
Asociaţia Naţională pentru Protecţia Consumatorilor şi Promovarea Programelor şi Strategiilor

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 28 71 1

20
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q9.5 Avez-vous déjà entendu parler de:


Un groupe/centre local de consommateurs
Q9.5 Have you ever heard of :
Local Consumer Group/Centre
Q9.5 Aţi auzit vreodată despre:
Grupul / Centrul local al consumatorilor

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 13 86 1

Q10 Avez-vous déjà demandé des informations ou de l’aide à l’une de ces organisations ?
Q10 Have you ever asked this or any of these organisations for information or help?
Q10 Aţi solicitat vreodată ajutor sau informaţii de la aceasta sau de la oricare din aceste organizaţii?

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 14 86 0

21
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q11A A qui feriez-vous le plus confiance pour vous donner des informations correctes et des conseils sur vos droits en tant
que consommateur, en premier lieu ? Et en second lieu ?
Q11A Who would you trust most to give you correct information and advice on your consumer rights, firstly?
Q11A În cine aţi avea cea mai multă încredere pentru a obţine informaţii corecte şi sfaturi despre drepturile dvs. de
consumator, în primul rând?

Gouvernement, Une association de Commerçants,


Ministère, consommateurs vendeurs ou Amis et Autre
Avocats NSP/SR
Autorité non prestataires de proches (SPONTANE)
publique gouvernementale services

A non- Shopkeepers,
Government,
governmental sellers or Friends and Other
Ministry, Public Lawyers DK/NA
consumer service relatives (SPONTANEOUS)
Authority
association providers

Guvern, Asociaţie non- Comercianţi,


Minister, guvernamentală vânzători sau Prieteni şi
Avocaţi Altele (SPONTAN) NŞ/NR
Autorităţi pentru protecţia furnizori de rude
publice consumatorilor servicii

EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash


%
333 333 333 333 333 333 333
RO 10 38 7 13 19 4 9

Q11B Et en second lieu ? (PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)


Q11B And then secondly? (MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
Q11B Şi în al doilea rând? (MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Gouvernement, Une association de Commerçants,


Ministère, consommateurs vendeurs ou Amis et Autre
Avocats NSP/SR
Autorité non prestataires de proches (SPONTANE)
publique gouvernementale services
A non- Shopkeepers,
Government,
governmental sellers or Friends and Other
Ministry, Public Lawyers DK/NA
consumer service relatives (SPONTANEOUS)
Authority
association providers
Guvern, Asociaţie non- Comercianţi,
Minister, guvernamentală vânzători sau Prieteni și
Avocaţi Altele (SPONTAN) NŞ/NR
Autorităţi pentru protecţia furnizori de rude
publice consumatorilor servicii
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 10 17 7 17 26 7 17

22
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q12 Au cours des deux dernières années, avez-vous remarqué une campagne d’information /
de publicité concernant les droits des consommateurs ?
Q12 Have you in last 2 years noticed any information / advertising campaign regarding consumer rights?
Q12 Pe parcursul ultimilor 2 ani aţi remarcat vreo campanie de informare / publicitară privind drepturile consumatorilor?

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333
RO 31 67 2

Q13 De quoi s’agissait-il ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)


Q13 What was it about? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
Q13 Despre ce era vorba? (NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Campagne
Campagne visant à
d’information "Know Pratiques
informer les Internet ou télé-
your rights as a Services financiers Vente à distance commerciales
passagers de leurs achat
consumer. déloyales
droits
Take action!"

Information
campaign "Know Campaign to inform
Internet or Unfair sales
your rights as a passengers about Financial services Distance selling
teleshopping practices
consumer. their rights
Take action!"
Campania de
informare Campanie de
”Cunoaşteţi informare a Internet sau Practici comerciale
Servicii financiare Comerţ la distanţă
drepturile de pasagerilor despre teleshopping incorecte
consumator. Ia drepturile lor
atitudine!”
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333
RO 20 4 2 2 0 7

Q13 De quoi s’agissait-il ? (NE PAS LIRE – PLUSIEURS REPONSES POSSIBLES)


Q13 What was it about? (DO NOT READ OUT – MULTIPLE ANSWERS POSSIBLE)
Q13 Despre ce era vorba? (NU CITIŢI - MAI MULTE RĂSPUNSURI POSIBILE)

Produits défectueux Contrats de crédit Autre (SPONTANE) NSP/SR

Other
Defective products Credit contracts DK/NA
(SPONTANEOUS)

Produse defectuoase Contracte de credit Altele (SPONTAN) NŞ/NR

EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash


%
333 333 333 333
RO 5 1 24 47

23
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q14.1 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de
protection des consommateurs ?
Des magasins vendant des appareils électroménagers ou électroniques (machine à laver, ordinateurs, etc.)
Q14.1 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules?
Shops selling household or electronic devices (washing machine, computers, etc)
Q14.1 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a
consumatorilor?
Magazinele ce comercializează electrocasnice sau aparate electronice (maşină de spălat, calculatoare, etc)

Oui, dans une Non, pas Non, pas du


Oui, tout à fait NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
certaine mesure vraiment tout
Yes, to some No, definitely
Yes, definitely No, not really DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
extent not
Da, mai Nu, mai
Cu siguranţă da Cu siguranţă nu NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
degrabă da degrabă nu
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 16 43 23 14 4 59 37

Q14.2 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de
protection des consommateurs ?
Des tours opérateurs / des agences de voyage
Q14.2 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules?

Tour operators/ Travel agencies


Q14.2 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a
consumatorilor?
Agenţii de călătorie / Agenţii de turism

Oui, dans une Non, pas Non, pas du


Oui, tout à fait NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
certaine mesure vraiment tout
Yes, to some No, definitely
Yes, definitely No, not really DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
extent not
Da, mai Nu, mai
Cu siguranţă da Cu siguranţă nu NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
degrabă da degrabă nu
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 11 38 24 10 17 49 34

24
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q14.3 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de
protection des consommateurs ?
Des compagnies aériennes régulières ou des compagnies charter
Q14.3 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules?
Airlines or charter flight companies
Q14.3 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a
consumatorilor?
Companii aeriene de linie sau charter

Oui, dans une Non, pas Non, pas du


Oui, tout à fait NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
certaine mesure vraiment tout
Yes, to some No, definitely
Yes, definitely No, not really DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
extent not
Da, mai Nu, mai
Cu siguranţă da Cu siguranţă nu NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
degrabă da degrabă nu
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 21 38 13 6 22 59 19

Q14.4 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de
protection des consommateurs ?
Des fournisseurs d’accès Internet ou des sociétés de télé-achat
Q14.4 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules?

Internet providers or teleshopping companies


Q14.4 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a
consumatorilor?
Furnizori de servicii Internet sau companii de teleshopping

Oui, dans une Non, pas Non, pas du


Oui, tout à fait NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
certaine mesure vraiment tout
Yes, to some No, definitely
Yes, definitely No, not really DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
extent not
Da, mai Nu, mai
Cu siguranţă da Cu siguranţă nu NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
degrabă da degrabă nu
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 15 37 23 11 14 52 34

25
EUROBAROMETRU FLASH 333 “Drepturile Consumatorilor în România”

Q14.5 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de
protection des consommateurs ?
Des opérateurs de téléphonie fixe et/ou mobile
Q14.5 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules?
Telephone and/or mobile phone companies
Q14.5 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a
consumatorilor?
Companii de telefonie fixă şi/sau mobilă

Oui, dans une Non, pas Non, pas du


Oui, tout à fait NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
certaine mesure vraiment tout
Yes, to some No, definitely
Yes, definitely No, not really DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
extent not
Da, mai Nu, mai
Cu siguranţă da Cu siguranţă nu NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
degrabă da degrabă nu
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 28 42 18 9 3 70 27

Q14.6 Selon vous, les vendeurs et prestataires de services suivants en Roumanie respectent-ils les droits et les règles de
protection des consommateurs ?
Des banques et autres sociétés de crédit
Q14.6 Do you think the following sellers and service providers in Romania respect consumer rights and protection rules?

Banks or other credit providers


Q14.6 Credeţi că următorii comercianţi şi furnizori de servicii din România respectă drepturile şi regulile de protecţie a
consumatorilor?
Bănci sau alţi furnizori de servicii de creditare

Oui, dans une Non, pas Non, pas du


Oui, tout à fait NSP/SR Total 'Oui' Total 'No'
certaine mesure vraiment tout
Yes, to some No, definitely
Yes, definitely No, not really DK/NA Total 'Yes' Total 'No'
extent not
Da, mai Nu, mai
Cu siguranţă da Cu siguranţă nu NŞ/NR Total 'Da' Total 'Nu'
degrabă da degrabă nu
EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash EB Flash
%
333 333 333 333 333 333 333
RO 19 31 23 14 13 50 37

Q15 En général, diriez-vous que le système judiciaire roumain est efficace lorsqu’il s’agit de punir les entreprises
Q15 In general, would you say that the Romanian justice system is efficient in punishing businesses that mislead
Q15 În general, aţi spune că sistemul judiciar din România este eficient in sancţionarea afacerilor care înşeală

Oui Non NSP/SR


Yes No DK/NA
Da Nu NŞ/NR
% EB Flash EB Flash EB Flash
RO 25 69 6

26