La personalidad

La personalidad se puede definir como un patrón de rasgos emocionales, cognitivos y

comportamentales que son persistentes a lo largo del tiempo.
La personalidad tiene su origen en tres tipos de factores:
1. Los factores biológicos básicos que incluyen la herencia y los factores maternos
prenatales.
2. Los factores bioambientales que están en la base del desarrollo neuropsicológico y
dónde están inextricablemente unido lo biológico y lo ambiental.
3. Y los factores puramente ambientales que incluyen el aprendizaje por contigüidad, el
instrumental y el vicario.

Las experiencias tempranas de la infancia son las más determinantes para la construcción de la
personalidad. Éstas están muy unidas a los aspectos biológicos y darán la base para los futuros
aprendizajes a lo largo de la vida.
No obstante, la personalidad y los trastornos son susceptibles de cambiar.

Personalidad normal y anormal

La normalidad o anormalidad de la personalidad no se pueden considerar como categorías

diferentes, es mejor considerar como un continuum que va desde una personalidad saludable a
otra que no lo es.
Se puede considerar que un individuo tiene una personalidad saludable cuando:
1. Se tiene capacidad para adaptarse al ambiente.
2. La percepción de uno o del ambiente es constructiva.
3. Los patrones de conducta son saludables.
Y se puede considerar que un individuo tiene una personalidad anormal y no saludable
cuando:
1. El individuo es inflexible y poco adaptativo.
2. La percepción de uno mismo o del entorno son negativas y frustrantes.
3. Los patrones de conducta del individuo tienen efectos negativos para la salud.

Estos rasgos son los propios de los denominados trastornos de personalidad.

En el esquema que sigue se muestras los tipos de personalidad considerados normales que en
la medida en que se van haciendo desadaptativos, negativos en insalubres darán lugar al
correspondiente trastorno de personalidad.

Los tipos de personalidad son situados dentro de dos ejes: el que se refiere al tipo de vinculación
establecido con los cuidadores en la etapa infantil, más dependiente o más autónomo, y el que
se refiere a la expresividad emocional del individuo.
TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD Y CÓMO TRATARLOS
Habrás leído miles de veces frases como “el cliente siempre tiene la razón”, “el cliente es lo más
importante”, “Crea un cliente, no una venta”, “Si no cuidamos a nuestros clientes, alguien lo
hará”... ¿te suenan no?
Damos por hecho que todos ya tenemos presente el papel que juega el cliente en el día a día de
nuestra compañía. Para algunos puede que no sea lo más importante pero sí una de las claves
del éxito si conseguimos crear fidelidad y compras recurrentes gracias a ellos.
Por eso es interesante conocer lo mejor posible a nuestros clientes y saber así cómo actuar con
cada uno de ellos.

¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE CLIENTE?

Si llevamos el término a la definición más académica, la Real Academia de la Lengua Española

dice en una de sus acepciones que un cliente es la persona que compra en una tienda o que
utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa. Es tan sencillo como la RAE
indica y esa es la acepción de cliente con la que vamos a trabajar este post para ver los tipos
que podemos encontrar según su personalidad y cómo tratarlos si estás en el departamento
de atención al cliente.
Para nosotros el cliente es aquel usuario que realiza la compra de un artículo o un servicio que
nosotros ofrecemos. Es una persona esencial en nuestro trabajo y al que debemos cuidar en
todo momento.

TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD Y CÓMO TRATARLOS

CLIENTE DESCONFIADO
Esta clase de usuario es muy común en cualquier sector y si lo piensas es posible que tú seas
uno de ellos. El cliente desconfiado es aquel que no se fía mucho de ti y de tu empresa y que
tiende a hacer muchas preguntas antes de llegar al paso final.
Son personas escépticas y siempre pondrán en entredicho tus recomendaciones u opiniones.
¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE DESCONFIADO?
Nuestra recomendación para trabajar con este tipo de personalidad es ofrecerle toda la
información posible, sin esconder nada, mostrando a la compañía lo más transparente
posible. Si además le das datos precisos y fuentes fiables, te acabarás ganando al cliente
desconfiado.
Otra opción es que le muestres casos y ejemplos similares al suyo para que conozca
testimonios de otros clientes y vea que puede empezar a confiar. Es decir, tienes que
ganártelo.
CLIENTE SABELOTODO
Su propio adjetivo lo dice, es aquel usuario que se creerá siempre más listo que tú y que te
tratará con cierta inferioridad. Se creen que saben más que tu de cualquier tema del que
hables con ellos y querrán llevárselo todo a su terreno, donde se sienten más cómodos.

¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE SABELOTODO?

Lo primero es tener mucha paciencia y educación y, en la medida de lo posible, darles la razón.
Está claro que si no la tienen o se refieren a algo que pueda afectar a la empresa, no debes
dársela pero en temas menores en los que parece que ellos se sienten bien como
“sabelotodo”, diles que si.

CLIENTE AGRESIVO
El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos encontrarnos. Se trata de
personas que continuamente están de mal humor y buscan una discusión contigo por algo que
ha podido suceder y que no les ha gustado.
En muchas ocasiones pueden llegar a ser ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de
diplomacia con ellos.

¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE AGRESIVO?

Es importante que no te pongas a la misma altura, es decir, que aunque estas personas
tengan un lenguaje agresivo e incluso déspota no debes responder de la misma manera. La
paciencia y el respeto deberán ser una de tus virtudes para comunicarte con ellos.

CLIENTE EXIGENTE
Los clientes exigentes son muy frecuentes en todo tipo de sectores. No tienen por qué ser
molestos ya que simplemente están exigiendo algo que suele ser lógico.
Es cierto que es posible que a veces pidan cosas imposibles o que no están dentro de los
servicios o productos de nuestra compañía, en ese caso tendrás que hacérselo ver.

¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE EXIGENTE?

Simplemente debemos escuchar con atención si lo que pide es factible o no. Si está exigiendo
algo que como cliente puede exigir, deberemos concedérselo ya que está en su derecho.
Muchas personas son una mezcla de personalidad exigente con sabelotodo y para eso solo
necesitas paciencia.
CLIENTES IMPACIENTES
Este perfil es muy parecido al cliente exigente que hemos mencionado antes pero en esta
ocasión lo que exigen suele ser una urgencia del servicio o producto. Son clientes que creen
que son prioritarios a otros y que pueden saltarse algunos pasos.

¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE IMPACIENTE?

Intenta evitar un enfrentamiento con ellos y ofrece toda la información posible para que vean
que no tienen razón.
Si por ejemplo te están pidiendo que su pedido llegue en menos tiempo de entrega que lo que
pone en tu web, no tienes más que redirigirle a la sección en la que explicas el proceso. Si todo
está por escrito aprovecha este tipo de pruebas para que tenga paciencia.

CLIENTES EMBAJADORES
Esta tipología es sin duda la que puede interesarte ya que son los que te harán generar más
ventas y beneficios. Los clientes embajadores son aquellos que han comprado o han
solicitado tus servicios y por estar satisfechos con ellos realizan una difusión positiva de los
mismos en sus círculos.
Son influyentes de tu marca y eso hace que puedan conseguirte clientes de una manera u otra.
¿CÓMO TRATAR AL CLIENTE EMBAJADOR?
Los clientes embajadores deben tener un trato prioritario al resto de usuarios. Esto no quiere
decir que les trates mejor ya que todos deben adquirir de ti una buena respuesta, pero puedes
premiarles con descuentos, puntos acumulables, regalos… para este punto puede venirte bien
nuestro post sobre el diseño de programas de fidelización.
Esta tipología de clientes según su personalidad es la más general y los usuarios más
frecuentes con los que puedes encontrarte en el día a día. Pero igual que puedes encontrarte
en la vida con gente de todo tipo, esto puede ocurrir igual en la atención al cliente. Un perfil
también común es el usuario indeciso que da muchas vueltas al mismo tema y después de
marearnos no llega ni a comprar. O el del perfil amigo, que nos trata con mucha confianza y
utiliza palabras y adjetivos que no tienen mucha relación con el papel que juega como cliente.
Habilidades relacionadas con los sentimientos

Hoy hablaremos sobre las habilidades relacionadas con los sentimientos:

 Conocer los propios sentimientos.
 Expresar los sentimientos.
 Comprender los sentimientos de los demás.
 Enfrentarse con el enfado del otro.
 Expresar afecto.
 Resolver el miedo.
 Auto-recompensarse.
Estas habilidades implican la expresión directa de los propios sentimientos y derechos
personales, sin negar los derechos de los demás.

Una persona asertiva protege sus propios derechos, respeta los derechos de otros, consigue
sus objetivos y es expresiva emocionalmente, se siente bien con ella misma y hace que los
demás valoren y respeten su opinión y/o deseos.

Los ejercicios están basados en la técnica rol-playing.

CONOCER LOS PROPIOS SENTIMIENTOS

Ejercicio 1. Practicamos las siguientes escenas:

 Te sientes nervioso cuando te preguntan algo que no has estudiado
 Te sientes enfadado cuando de acusan de algo que no has hecho
 Te sientes contento cuando un amigo te elogia

EXPRESAR LOS SENTIMIENTOS

Ejercicio 1. Practicamos las siguientes escenas:
 Le dices a tu profesor que estás nervisos por el examen
 Le dices a tus padres que te sientes molesto/a cuando te tratan como un niño/a
 Abrazas a un amigo cuando se entera que éste ha tenido éxito

COMPRENDER LOS SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS

Ejercicio 1. Practicamos las siguientes escenas:

 Le llevas un regalo a la madre de un amigo que ha estado enferma
 Te das cuenta de que tu padre está pasando por un problema financiero
 Te hace saber un amigo que le genera malestar conocer gente nueva

ENFRENTARSE CON EL ENFADADO DE OTRO

Ejercicio 1. Practicamos las siguientes escenas:

 Le dices a un amigo que te sientes enfadado por sentirte rechazado

 Tu madre se enfada contigo por el desorden que hay en la casa
 Tu profesor está enfadado por el comportamiento que hay en clase

EXPRESAR AFECTO

Ejercicio
1. Practicamos las siguientes escenas:
 Expresa sentimientos positivos a un profesor por haberte ayudado a solucionar un
problema personal
 Le das a tus padres un regalo como muestra de afecto
 Expresas tus sentimientos de afectividad a un amigo nuevo

RESOLVER EL MIEDO
Ejercicio 1. Practicamos las siguientes escenas:
 El actor principal teme las repercusiones que puede tener el haber roto un cristal de la
casa del vecino y lo discute con su padre
 El actor principal siente miedo de quedarse solo en casa

AUTORRECOMPENSARSE

Ejercicio 1. Practicamos las siguientes escenas:

 Te recompensas con unas salida al cine después de haber estudiado mucho y de haber
hecho un buen examen
 Te recompensas elogiándote a ti mismo por haber evitado una pelea con tu hermano
mayor