Planeación de Capacidad en los Servicios

Definición De Capacidad:
La capacidad es la tasa de producción que puede obtenerse de un proceso. Esta
característica se mide en unidades de salida por unidad de tiempo. En cuestión de
servicio como la clínica podemos decir que es la efectividad con la que se puede
atender a un paciente y así mismo satisfacer sus necesidades.

Capacidad diseñada Es la tasa producción o atención que quisiera tener la clínica

en condiciones normales; es también a capacidad para la que se diseñó el sistema.

Capacidad máxima Es la tasa de producción o atención más alta que puede

obtenerse cuando se emplean de manera óptima los recursos productivos. Sin
embargo, la utilización de recursos puede ser deficiente en este es máximo (por
ejemplo, incrementos en el costo de la energía, horas de trabajo extraordinarias,
mayores costos de mantenimiento, asuetos laborales, bajas, etcétera).

Factores Que Afecta La Capacidad

Hay factores externos e internos que afectan la capacidad. Entre los primeros están
los reglamentos gubernamentales (horas de trabajo, seguridad, jornadas), los
acuerdos con los sindicatos y la capacidad de suministros de los proveedores. Los
factores internos más importantes sobre el diseño de servicios, el personal y las
tareas (capacitación de trabajadores, motivación, aprendizaje, métodos y contenido
del trabajo), la distribución física de la planta y el flujo de procesos, las capacidades
y el mantenimiento de equipo, la administración de materiales, uno sistema de
control de calidad y las capacidad de dirección, eficiencia del personal, forma de
atención.

Flexibilidad De La Capacidad

Es la aptitud para entregar al paciente lo que desea en un tiempo menor que el de

los competidores. Esta flexibilidad se obtiene a través de procesos y trabajadores
flexibles, así como de estrategias que utilizan la capacidad de otras organizaciones.

Equilibrio De La Capacidad:

Esto va enfocado a que si un servicio posee cierta capacidad de atención media,

esta no sea una atención limite si no que sea una atención que pueda llegar a variar
un porcentaje de aumento para que en un dado caso que los pacientes aumenten
su demanda seamos capaces de satisfacer a todos de la mejor manera y así no
perder pacientes por falta de atención.

Planificación De La Capacidad

El objetivo de la planificación de la capacidad es establece nivel de capacidad que

satisfaga la demanda del mercado de manera rentable. La planificación de capacidad
se fue contemplar a largo plazo (mayor a un año), a medio plazo (6 a 18 meses) y
a corto plazo (menor de seis meses).

Los pasos a seguir son:

1. pronosticar las ventas para cada servicio.

2. Calcular los requisitos del personal para cumplir los pronósticos del servicio.

3. Proyectar la disponibilidad del personal en todo horizonte de planificación.

La Capacidad Y Sus Mediciones

No es posible decir que existan medidas específicas utilizadas en cualquier caso de

capacidad, es más, ni siquiera existen normas sobre ellas. Sin embargo existen
medidas elementales que surgen por simple deducción dependiendo de las
actividades realizadas por la clínica esta mide su capacidad en número de camas; y
no pueden ser almacenados para un período posterior.

Con frecuencia, la capacidad se ve limitada por los cuellos de botella, los cuales, al
ser excesivos ocasionan un desperdicio de los recursos de la organización.

Mediciones Más Específicas

Las medidas nombradas a continuación tienen en cuenta los diversos factores o

situaciones que afectan la capacidad, por lo tanto resultan más exactas y confiables.

CAPACIDAD DE DISEÑO: Es la estimada en el diseño de la instalación, la cual puede

o no ser alcanzada. En el momento de la construcción de una planta, por ejemplo,
se pacta un porcentaje mínimo de la capacidad de diseño con la cual debe quedar
terminada (90 o 95%).
CAPACIDAD EFECTIVA: Es una reducción de la capacidad de diseño, puesto que
prevé situaciones como mantenimiento de máquinas, falta de capacitación y demás
obstáculos temporales que afectan la capacidad.

UTILIZACIÓN: Reducción de la capacidad efectiva a un 15%, puesto que aunque

teniendo en cuenta situaciones diversas, ninguna persona puede trabajar
continuamente sin presentar errores y además los servicios suelen presentar una
inferencia entre sí.

RENDIMIENTO: Indica el tiempo requerido para prestar el servicio en la clínica en

función de la cantidad de pacientes que se atendieron.

CONDICIONES QUE HAN DE CUMPLIR LAS UNIDADES DE MEDIDA

 ESTABLE: Que no se vean influidas por los cambios en los precios de venta
ni por los costes de los factores y que por lo tanto no requiera revisiones
continuas que afecten la disponibilidad y los planes de la capacidad.
 REPRESENTATIVA DEL FACTOR PRODUCTIVO: se pretende medir el
factor productivo del servicio que éste incorpora.
 ADECUADA A SU OBJETO: el objeto es permitir el cálculo de la capacidad
disponible y su comparación con las necesarias para que la clínica satisfaga
la demanda; esto depende del horizonte empleado.

• La planeación estratégica de la capacidad de servicio.

La capacidad del servicio depende más del tiempo y de la ubicación, esta sujeta a
fluctuaciones de la demanda más volubles y su utilización tiene un impacto directo
de la calidad del servicio.

• El tiempo, porque a diferencia de los productos, los servicios no pueden

almacenarse; la capacidad de producirlos debe estar disponible en el momento en
que se los requiera, como ser no se le puede asignar un turno a un paciente en la
misma hora que se le asigno un turno a otro paciente.

• La ubicación, porque la capacidad de servicio tiene que estar ubicada cerca de los
clientes, ya que no hay para los servicios algo equivalente a la distribución a larga
distancia de los productos. En este caso la clínica .

• La volubilidad de la demanda, que es mucho mayor en los servicios por tres

razones principales:
 a) Al no poder almacenar servicios, el inventario no puede usarse para atender
a la demanda. atención médica debe realizarse en el momento justo que lo
necesita el paciente.

b) Los clientes interactúan directamente con el sistema de producción del

servicio y plantean requerimientos variados, lo que produce variaciones
notables en los tiempos de procesamiento. Cuándo el paciente entra en
contacto con el sistema de servicio de la clínica, existen diferentes
especialidades para cada tipo de paciente. Esto genera una mayor
variabilidad en el tiempo de procesamiento requerido para cada paciente y
como consecuencia una mayor variabilidad en la capacidad mínima.

c) La demanda de servicios esta directamente afectada por el comportamiento

de los clientes y las circunstancias que los influyen, desde el estado del
tiempo, sucesos importantes, o relación con momentos del mes, de la
semana, del día. , en el caso de la clínica cuando su atención del servicio se
ve reducida por un feriado.

La planeación de la capacidad de servicio tiene gran importancia porque se

relaciona directamente con la percepción d la calidad del mismo. Se estima, en
general, que el mejor “punto operacional” se encuentra alrededor del 70% de la
capacidad máxima, para mantener a los servidores ocupados y permitir a la vez una
atención personalizada, sin esperas excesivas.

De todos modos, esa “tasa de utilización optima” es muy variable. Es aconsejable

que sea baja cuando la incertidumbre y los riesgos son altos (urgencias medicas)

Muchos servicios nacen como una “unidad de prestación” y crecen luego en su

capacidad adicionando unidades similares en diversos lugares.

Este crecimiento atraviesa cuatro etapas:

• Etapa empresarial: Ofrece un único servicio en una única ubicación, y crece por
adición de equipo y de personal, buscando equilibrios entre costos y calidad de
servicio, y desarrollando la polivalencia del personal y la co – producción del servicio
con los clientes.

• Etapa de racionalización de multi – locales: Una vez agotado el mercado local para
el servicio ofrecido, lo ofrece en otras ubicaciones, o añade servicios a la ubicación
actual, o hace ambas cosas.
• Etapa de crecimiento rápido: El volumen de ventas se incrementa mucho y lo
mismo ocurre con su complejidad operativa, lo que plantea la necesidad de
incorporar ideas nuevas y de mejorar las instalaciones viejas.

• Etapa de madurez: La empresa ya aprovecho la mayor parte de su mercado

potencial y perdió gran parte de su “diferenciación”. Se vuelve fundamental la
eficiencia operativa para bajar costos, porque la competencia se basa
fundamentalmente en los precios.

Bibliografía

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