FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

RECURSOS HUMANOS

“LIMA SHOES”

ASESORIA Y CONSULTORIA DE CALIDAD

LIMA - PERU

2019
I INICIO – CONTACTO INICIAL

EL CONTACTO INICIAL SE DIO POR INICIATIVA DEL CLIENTE:

 EL CLIENTE ESTABLECE EL CONTACTO

El cliente de la empresa “Lima Shoes” eligió a nuestra consultora, porque tiene una referencia y
además de un contacto que trabaja en el “Área Retail” de la empresa.
Ella fue el lazo para poder ofrecer nuestro servicio de consultoría.
Para conseguir una reunión con el gerente del Área Retail, nuestro contacto presento nuestro flyer,
indicando los años de experiencia del encargo de la empresa de asesoría.
El tiempo que nos tomó para separar una cita con el encargado fue de 2 semanas ya que este, viaja
constantemente a china para hablar con los proveedores sobre las exigencias del mercado y cerrar
tratos.
Las preguntas que se hizo en la reunión fueron:

1. ¿Cada cuánto tiempo capacita al personal de producción?

2. ¿Cómo elige la materia prima para la producción?
3. ¿Qué tipos de maquinarias se utiliza para la producción?
4. ¿Con que frecuencia se tienen reclamos de los clientes?
5. ¿Cuántas líneas de producto tiene tu empresa?
6. ¿Responde la calidad de tus productos a los deseos de sus consumidores?
7. ¿Tienes elaborada una segmentación eficaz del mercado y de los clientes?
8. ¿Quiénes son tus cinco principales competidores?

RESUMEN:
Después de haber tenido nuestra primera entrevista con el cliente y haberle realizado las preguntas
necesarias para identificar el verdadero problema, en resumen, la entrevista con el cliente fue:

La empresa no realiza una capacitación adecuada al personal de producción, solo se capacita

cuando hay personal nuevo o entrada de nuevas máquinas o rotación de personal por otro lado las
capacitaciones en procesos productivos no se realizan adecuadamente y son deficientes.

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La elección de la materia prima para la producción no es la más adecuada debido a que escogen al
proveedor con precios más bajos y no consideran la calidad ni el menor tempo de entrega de la
mercadería.

Los tipos de maquinarias se utiliza para la producción es una maquinaria obsoleta, de uso rustico y
no cuentan con maquinaria actualizada que les brinde una producción óptima.

Las ventas realizadas son óptimas sin embargo los reclamos por parte de los clientes son estos son
frecuentes debido a que estos presentan algunas fallas y defectos en los productos.

La empresa tiene varias líneas de productos por lo que no se especializa en una línea específica lo
cual hace deficiente producción en masa y no perfeccione sus técnicas productivas en un producto
específico.

II DIAGNOSTICO:

Después de haber realizado la reunión inicial con el cliente y habernos proporcionado la

información necesaria cuántas preguntas realizadas hemos diagnosticado que la empresa tiene
problemas de calidad tanto en la producción como en la planificación y gestión de capital humano
debido a que la inversión y capacitación al personal es deficiente, en cuanto a la elaboración de
productos no cuentan con un proceso estandarizado para la producción y con respecto a la compra
de materia prima escogen la más barata lo cual lleva a que la empresa produzca zapatos en mala
calidad.
III PLANIFICACIÓN DEL TRABAJO
3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La empresa “Lima Shoes” tiene problemas en las áreas de producción y atención al cliente porque
no están aplicando estantes de calidad y no cuentan con certificación que garanticen procesos
eficientes en cada una de las áreas críticas, de esta me hemos sido contactados y contratados para
realizar la consultoría que tiene como propósito conseguir la certificación de calidad en cada uno
de las áreas mencionadas para mejorar sus procesos internos y externos.
3.2 OBJETIVOS Y RESULTADOS
 Identificar las áreas críticas, para detectar los problemas que están suscitando en la empresa y
poderle brindar soluciones sostenibles en base a certificaciones de calidad.

Página 3
 Revisar los problemas de calidad tanto en la producción como en la planificación y gestión de
capital humano debido a que la inversión y capacitación al personal es deficiente, para adecuar
estrategias que se encarguen de eliminar los riesgos suscitados.
 Revisar el área de producción, para detectar la elaboración de productos que no cumplan con
los estándares de calidad, identificando la calidad del tipo de materia prima se utiliza en la
producción de zapatos.

3.3 INFORMACIÓN Y BASE DE APOYO:

Escrito:

Consiste en información obtenida de la entidad para realizar el proceso de asesoría. Esta técnica
tiene por finalidad, efectuar un diagnóstico primario sobre la materia a examinar, identificando
actividades, operaciones y el contexto en el que se desarrolla.
 Organigrama: Para conseguir esta información nos acercamos al área correspondiente y
pedimos el organigrama.
 Libro de reclamaciones.
 Kardex para analizar los inventarios.
 Producción.
 Informe de ventas y productos devueltos o defectuosos.
 Manual de procesos: En la empresa, las de Recursos Humanos tienen el manejo de esta
información, por el cual debemos acércanos a ellos.
 Rotación de Inventario: Se tiene que pedir permiso al encargado de logística para analizar la
rotación de calzados.
Oral:

Entrevistas con los trabajadores de las siguientes áreas:

 Logística (10 personas)
 Administración (1 persona)
 Producción (30 personas)
 Atención al cliente (5 personas)

Reuniones que vamos a solicitar al momento de realizar la consultoría son:

 Gerente de Administración.
 Gente de Producción: Para determinar los procesos productivos

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 Gerente de Atención al Cliente: Identificar las cantidades de quejas, reclamos y devoluciones
de los productos vendidos.
 Gerente de RR. HH: Para recabar información de las capacitaciones realizadas al personal

Observación:

Este tipo de evidencia se obtiene a través de una inspección u observación directa de las
actividades, bienes o sucesos.

 Videos: Para determinar cómo es el funcionamiento y manejo de las actividades de la empresa.

 Visitar al Local: Para identificar las deficiencias en los que incurran las diversas áreas. Tanto
Producción, Logística y Gestión de Recurso Humano.
 Participar en los procesos de producción de la empresa.

3.4 INFORMES PREVIOS

Los informes previos o avances del trabajo de asesoría están planificadas y establecidas que se van
a entregar a la primera y segunda semana del inicio de la consultoría, para que el cliente pueda
involucrarse y conocer las causas de los problemas y las medidas que se va aplicar para
contrarrestar estos sucesos. Para lograr adquirir la certificación de calidad ISO 9001.

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1. 3.5 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Actividades programadas
Esquema Duración

1 Consultoría en ISO de Calidad 9001 - "Lima Shoes" 39 días

1.1 Solicitar información a las áreas involucrada 2 días
1.1.1 Área de administración 2 días
1.1.2 Área de Producción 2 días
1.1.3 Área de Logística 2 días
1.1.4 Área de atención al cliente 2 días
1.1.5 Área de Recursos Humanos 2 días
1.2 Reuniones con las personas encargadas de áreas 8 días
1.2.1 Administración 2 días
1.2.2 Logística 2 días
1.2.3 Producción 2 días
1.2.4 Atención al cliente 2 días
1.2.5 Recursos Humanos 2 días
1.3 Visitas planificadas a las áreas correspondientes 8 días
1.3.1 Área de Producción 3 días
1.3.2 Área de logística 2 días
1.3.3 Área de atención al Cliente 3 días
1.4 Clasificar y ordenar la información que será analizada. 3 días
1.5 Revisión de la información recopilada y clasificada 2 días
Cruzar la información de diferentes medios (entrevista, visita al
1.6 3 días
establecimiento)
1.7 Elaboración de la redacción ordenada del análisis de la información 3 días
1.8 Determinar el diagnóstico de la empresa y las eficiencias encontradas. 3 días
1.9 Establecer las medidas de solución para los problemas encontrados. 3 días
1.10 Elaboración del informe final 4 días
3.5.1. Actividades y recursos

N° de RECURSOS TIEMPO
ACTIVIDADES
actividad HUMANOS (Duración en
Consultoría en ISO de Calidad 9001 - "Lima Shoes"
(personas) horas)
1 Solicitar información a las áreas involucrada 1 1
2 Reuniones con las personas encargadas de áreas 3 2
3 Visitas planificadas a las áreas correspondientes 3 3
4 Clasificar y ordenar la información que será analizada. 2 2
5 Revisión de la información recopilada y clasificada 3 3

6 Cruzar la información de diferentes medios (entrevista, visita al establecimiento) 3 3

7 Elaboración de la redacción ordenada del análisis de la información 2 4

8 Determinar el diagnóstico de la empresa y las eficiencias encontradas. 3 3

9 Establecer las medidas de solución para los problemas encontrados. 3 2

10 Elaboración del informe final 2 3

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3.6 PROYECTO DE PRESUPUESTO O DE RECURSOS

MATERIALES COSTO

Sellos 5 unidades S/. 25

Hojas 2 millares S/.20

Impresoras 3 S/.750

Lapiceros 10 unidades S/.10

Viáticos S/. 350

Transporte 7 personas S/. 620

Total S/.1775

Elaboración Propia

3.7 APORTES AL CLIENTE

 Permiso a la empresa.
 Acceso a las áreas a visitar.
 Facilitar EPPS para las áreas.
 Ambientes para las reuniones.

3.8 ACTIVIDADES QUE NO CONSTITUYEN AL OBJETIVO:

Las actividades complementarias que se dieron en la etapa de consultoría de certificación de calidad

a la empresa LIMA SHOES son:
 Reuniones de confraternización.
Mensualmente se llevan a cabo las reuniones de confraternización de la empresa asesorada, con el
objetivo de desarrollar actividades blandas, nosotros como empresa asesora hemos sido invitados
para compartir con todos los colaboradores de la empresa.
 Eventos sociales (exposiciones de los productos de la empresa).
Las exposiciones que tiene la empresa sobre sus productos que van a lanzar al mercado, hemos
participado de estos eventos para ver las nuevas líneas de producto que están sacando para su
público objetivo.
 Premiaciones a los colaboradores.
Premiación al empleado del mes, en la organización de eventos sociales y en las competencias al
aire libre, son algunas de las actividades complementarias que como empresa consultora hemos
ido participando. Para analizar al colaborador y el clima laboral de la organización.
 Galardones o ceremonias que tiene la empresa.
A los galardones de premiación que tiene la empresa también se ha participado, para ver los
reconocimientos que genera la empresa sobre sus productos en el mercado nacional.

3.9 RESTRICCIONES

 No facilitar información requerida

 Picos de producción
 Ausencia de gerentes o personal objetivo
 Dificultad para acceder a las áreas
 Limitaciones de tiempo
 Registro inadecuado
 Abstención de información y/u opinión
 Incapacidad o dificultad de encontrar evidencia suficiente
 Falta de recursos para la elaboración de los procedimientos

3.10 CONTACTOS DE LA EMPRESA

Al definir los alcances de los datos que se necesitara de los encargados de cada área:

 Área de administración: Organigrama

 Área de Producción: Unidades producidas
 Área de atención al cliente: Nivel de reclamo
 Área de Logística: Kardex
 Área de Recursos Humanos: Capacitaciones

El objetivo de estos contactos es recopilar información para encontrar el problema y asegurar

medidas que mejoren el funcionamiento de la organización.

Los hechos que se han de recopilar e investigar tienen que determinarse entre estrecha
colaboración con la empresa “Lima Shoes”, en especial con los miembros de la empresa que saben
qué registros se llevan, su grado de fiabilidad y qué datos habrá que buscar en otras fuentes. Esto

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incluye la definición del contenido de los datos, su grado de precisión, el período de tiempo y la
extensión que abarcan, así como los criterios de clasificación y tabulación.

Nosotros como consultoría debemos de explicar al cliente por qué necesita ciertos datos sobre
acontecimientos, situaciones y problemas, que pueden guardar cierta relación.

III PROPUESTA
Objetivos:
 Identificar las áreas críticas, para detectar los problemas que están suscitando en la
empresa y poderle brindar soluciones sostenibles en base a certificaciones de calidad.
 Revisar los problemas de calidad tanto en la producción como en la planificación y gestión
de capital humano debido a que la inversión y capacitación al personal es deficiente, para
adecuar estrategias que se encarguen de eliminar los riesgos suscitados.
 Revisar el área de producción, para detectar la elaboración de productos que no cumplan
con los estándares de calidad, identificando la calidad del tipo de materia prima se utiliza
en la producción de zapatos.
Plan de trabajo con plazos:
La Consultoría en ISO de Calidad 9001 - "Lima Shoes", va tener una duración de 39 días, según lo
planificada por la empresa consultora, para realizar la certificación y mejorar los procesos en las
áreas críticas.

Plan de trabajo
Consultoría en ISO de Calidad 9001 - "Lima Shoes" Plazos - Dias

2
Solicitar información a las áreas involucrada

8
Reuniones con las personas encargadas de áreas

8
Visitas planificadas a las áreas correspondientes

3
Clasificar y ordenar la información que será analizada.
2
Revisión de la información recopilada y clasificada

3
Cruzar la información de diferentes medios (entrevista, visita al establecimiento)
3
Elaboración de la redacción ordenada del análisis de la información

Página 11
 3
Determinar el diagnóstico de la empresa y las eficiencias encontradas.
3
Establecer las medidas de solución para los problemas encontrados.

4
Elaboración del informe final

Restricciones:

 No facilitar información requerida

 Picos de producción
 Ausencia de gerentes o personal objetivo
 Dificultad para acceder a las áreas

Aportes al cliente:

 Permiso a la empresa.
 Acceso a las áreas a visitar.
 Facilitar EPPS para las áreas.
 Ambientes para las reuniones.

Planteamiento económico:
En el mercado una Consultoría de Gestión de Calidad ISO 9001 está en el rango de S/ 10,000; sin
embargo, por una consultoría que estamos recientemente ingresando al mercado, debemos entrar
con un precio bastante bajo en el rango de S/ 4,000 a S/ 5,000, por lo que nuestro precio de la
consultoría seria S/ 5,000.
La propuesta será que inicialmente el cliente nos abone el 30% del total del costo de la consultoría
y el 70% sería abonado al finalizar la consultoría. La entrega del informe final va ser con un acta de
conformidad al término del servicio.

Página 12
IV CONTRATO
CLÁUSULA DE CONFIDENCIALIDAD

ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD Y NO DIVULGACIÓN DE INFORMACIÓN, PARA QUE SE PUEDA

CUIDAR LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Y SE MANTENGA EN ESTRICTA RESERVA, REPRESENTADO
POR LA EMPRESA CONSULTORA_________________________, PARA LA EMPRESA
CLIENTE_________________________, PARA REGIRSE SEGÚN LA LEY COMPETENTE Y EL
CUMPLIMIENTO DE LAS CLAUSULAS SIGUIENTES:

PRIMERA.- El presente Acuerdo se refiere a la información que EL DIVULGANTE proporcione al

RECEPTOR, ya sea de forma oral, gráfica o escrita y, en estos dos últimos casos, ya esté contenida
en cualquier tipo de documento, para identificar una (las) propuesta(s) de innovación, o en su caso,
para estructurar un(los) proyecto(s) de innovación, que se están desarrollando / que se van a
desarrollar.
SEGUNDA. - 1. EL RECEPTOR únicamente utilizará la información facilitada por EL DIVULGANTE para
el fin mencionado en la Estipulación anterior, comprometiéndose EL RECEPTOR a mantener la más
estricta confidencialidad respecto de dicha información, advirtiendo de dicho deber de
confidencialidad y secreto a sus empleados, asociados y a cualquier persona que, por su relación
con EL RECEPTOR, deba tener acceso a dicha información para el correcto cumplimiento de las
obligaciones del RECEPTOR para con EL DIVULGANTE.
2. EL RECEPTOR o las personas mencionadas en el párrafo anterior no podrán reproducir, modificar,
hacer pública o divulgar a terceros la información objeto del presente Acuerdo sin previa
autorización escrita y expresa del DIVULGANTE.
3. De igual forma, EL RECEPTOR adoptará respecto de la información objeto de este Acuerdo las
mismas medidas de seguridad que adoptaría normalmente respecto a la información confidencial
de su propia Empresa, evitando en la medida de lo posible su pérdida, robo o sustracción.

Y en señal de expresa conformidad y aceptación de los términos recogidos en el presente Acuerdo,

lo firman las partes por duplicado ejemplar y a un solo efecto en Perú, Ciudad de Lima, a __ de
_____ del 2019.

…………………………….. …………………………,.
Empresa consultora Empresa asesorada

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LAS PRESENTES FIRMAS CORRESPONDEN AL ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD Y NO DIVULGACIÓN
DE INFORMACIÓN DE AMBAS PARTES.

V DIAGNÓSTICO CENTRAL
1. Desarrollo de la información recopilada:

El organigrama de la empresa “Lima Shoes”

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 Las áreas críticas que se van a analizar es producción y atención al cliente, enfocado en que la
empresa adquiera la certificación de la ISO de calidad 9001. Se solicitó el organigrama para ver
las áreas y los procesos que se realizan en la empresa.

Libro de reclamos:

Se revisó y analizo el libro de reclamaciones de la empresa Lima Shoes, para determinar los
reclamos más constantes y la frecuencia con que se dan. De esta manera se dedujo que los
reclamos eran por la mala calidad de los productos y la pésima atención al cliente, la frecuencia
con la que ocurrían los reclamos eran 3 veces por día.

Kardex para analizar los inventarios.

Producción.
Informe de ventas y productos devueltos o defectuosos.
Manual de procesos: En la empresa, las de Recursos Humanos tienen el manejo de esta
información, por el cual debemos acércanos a ellos.
Rotación de Inventario: Se tiene que pedir permiso al encargado de logística para analizar la
rotación de calzados.

Entrevistas con los trabajadores de las siguientes áreas:

Kardex para analizar los inventarios.

No cuentan con un kardex establecido para realizar un control adecuado de los inventarios de
productos terminado, vendidos y por fabricar.
Producción.
La producción de “Lima Shoes” no estaba determinado por la rotación de inventarios ni mucho
meso por la oferta o demanda, los productos se elaboraban de acuerdo al avance de los
operarios sin considerar que modelos deberían producir más o que modelos debían innovar en
los diseños.
Informe de ventas y productos devueltos o defectuosos.
Respecto al producto devuelto no hay un control adecuado de estos, por ellos es que no se
tiene registro especifico de la cantidad de productos defectuosos en un determinado periodo,

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 las devoluciones so reclamos no tienen un canal adecuado y eficiente para poder brindarle una
pronta respuesta y adecuada a los clientes.
Manual de procesos.
Los manuales de procesos no están plasmados en un documento formal, solo se guían por
conocimientos empíricos y experiencia de los operarios que ya tiene experiencia para seguir
con los procesos establecidos para la fabricación de los calzados.
Rotación de Inventario.
Se tiene información de la cantidad de productos vendidos porque manejar un registro de las
ventas realizadas por productos, pero esto no se realiza para determinar la rotación de los
productos sino para tener registro de los ingresos por las ventas. Para acceder a esta
información es necesario pedir permiso al encargado de logística para analizar la rotación de
calzados.

Entrevistas con los trabajadores de las siguientes áreas:

 Logística
En la entrevista con el encargado de logística y los trabajadores nos dieron información
específica de como son los movimientos de materia prima y de las ventas, pero también no
especificaron que no tiene un registro detallado de las ventas por productos ni control del
ingreso y salida de material de producción.
 Administración
El personal del área de administración nos brinda información de cómo planifican el pago de
los honorarios de los trabajadores, las estrategias que aplican para poder vender o captar nevos
clientes y el proceso de negociación con los proveedores, las compras se realizan de una
manera no programada, compran de acuerdo a la necesidad de determinada materia prima
que requieran.
 Producción
Los operarios de producción indican que aprenden los procesos por que se guían por los
procesos que realizan los operarios con mayor experiencia y que no han recibido instrucciones
o capacitación de cómo realizar un trabajo eficiente y optimo al momento de realizar cada
proceso.
 Atención al cliente
El personal de atención al cliente explico el proceso que tienen al momento de atender un
reclamo o queja de un cliente los cual era evidente que no seguían un proceso adecuado porque

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 casi nunca los capacitan en cómo manejar a las personas y sobre todo como llegar a un acuerdo
en caso de inconformidad con el producto.

 Atención al cliente
Un buen servicio de atención al cliente es parte fundamental de cualquier negocio exitoso. Por
ello, las empresas siempre deben esforzarse en garantizar que este sea de calidad y, además lo
suficientemente eficiente como para atender las quejas y consultas de los consumidores con
rapidez. Sin duda, la principal forma de conseguirlo es contratando a un personal competente
que sea capaz de manejar con solvencia el departamento. Esta es la razón por la que hay
preguntas en una entrevista para servicio de atención al cliente que nunca faltan.

1. Atención al cliente ¿Qué significa para usted?

Según yo, buen servicio al cliente significa asegurar que mi cliente salga de mi oficina (o termina
la conversación a través del teléfono) satisfecho con mi servicio, sin aumentar el problema de
mis superiores.

2. ¿Cómo trataría con un cliente muy airado?

Yo entiendo que el cliente está furioso porque no cumplimos con nuestra promesa, por lo que
sería muy educado y asegurarse de que él / ella entiende que me identifico con él / ella, junto
con la búsqueda de una solución rápida al problema.

3. ¿Por qué cree que son adecuados para un puesto de servicio al cliente?
Soy adecuado para este post porque entiendo que a veces podemos volver en nuestra palabra,
ya sea intencionalmente o no, lo que lleva a la insatisfacción de los clientes en masa. He sido
parte de esa multitud demasiado, por lo que me gustaría ofrecer la satisfacción del cliente al
cien por cien a los que vienen con sus problemas.

2. Síntomas:

 Devoluciones de productos: Los productos son devueltos por la mala calidad del diseño,
material, etc. Los clientes están inconformes con los productos.
 Alto índice de reclamos: Los reclamos son constantes por la calidad del producto y la pésima
atención al cliente.
 Incremento de merma de producción: En el área de producción se ha elevado el porcentaje
de merma, porque no están aplicando estándares de calidad para cada uno de sus procesos.

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  Alta rotación de personal: El personal está siendo rotado constantemente, no se les están
brindando charlas y asesoramientos para las funciones de cada uno de los colaboradores.
 Pérdida de clientes: La empresa está perdiendo clientes la mala calidad de los productos y
la pésima atención al cliente esto está repercutiendo directamente en el prestigio y la
rentabilidad de la organización.

3. Problemas:

 Clientes insatisfechos: Los clientes están saliendo insatisfechos del establecimiento de la

empresa por la mala calidad de los productos y la mala atención que se les brinda.
 Ineficiencia en el área de producción: Se está produciendo ineficiencia en la producción
porque la empresa no cuenta con parámetros de estándares de calidad para sus líneas de
producto.

4. Causas:

 No cuentan con estándares de calidad: La empresa no tiene certificaciones de calidad.

 No tienen manuales de trabajo: Los trabajadores no cuentan con manuales de funciones
para las áreas de trabajo y no tienen parámetros establecidos de sus obligaciones laborales.
 No capacitan al personal: No se realizan capacitaciones constantes al personal, no instruyen
al colaborador sobre las funciones que cada uno de ellos debe tener dentro de la empresa.

5. Alternativa de solución:
- Solución para el problema 1: Clientes insatisfechos.

Cada negocio es diferente, por ello es importante identificar y adaptar un servicio de atención
pertinente, en función a tus características internas.

 Identificar el problema y enfocarse a la solución, ya que al cliente se le tiene que dar la

razón, justificando los argumentos exigidos dentro del problema y/o molestia.
 Brindar un buen servicio requiere que darle alternativas de solución al cliente en donde el
mismo tenga varias opciones a su disposición para brindar una solución eficiente y eficaz.
 Desarrollar estrategias para evitar reincidir en el mismo error, ya que al solucionar un
problema de un cliente es una gran oportunidad para mejorar así mismo la relación con el
mismo.

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  Establecer periodos de retroalimentación, buscando obtener opiniones de clientes,
proveedores y socios de la empresa. Buscando mejorar los productos e influir en el diseño
de los nuevos.

- Solución para el problema 2: Ineficiencia en el área de producción.

Para mitigar el problema de los productos en mala calidad, tenemos propuestas a desarrollar como:

 Establecer estrategias de negocio para mejorar la calidad de la mano con la productividad,

evaluar la raíz de los problemas para mejorar los procesos del producto.
 Analizar los procesos de producción del producto.
 Desarrollar una medida de desempeño, en donde se pueda calcular la calidad y la
productividad con la calidad de la mano con una buena atención al cliente en base a la tasa
de satisfacción de los clientes.
 Bonos por producción de buena calidad.

6. Desarrollo de alternativas:

Desarrollo del problema uno:

 Cambiar el producto cuando presente fallas, dándoles siete días hábiles para cercarse a la
tienda y poder cambiarlo.
 Ofrecerla cambiar el producto por el mismo modelo o incluso acceder a un descuento por
la falla presentada.
 Pasar por distintos filtros de producción antes de lanzarlo al mercado.
 Abrir una página al público para que puedan expresar sus opiniones acerca de mejora de
los productos e innovar en modelos.

Desarrollo del problema dos:

 Capacitar al personal constantemente y contratar colaboradores con experiencia en

procesos de producción.
 Tener dos supervisores de producción para revisar cada etapa del proceso.
 Hacer constantes revisiones en mejora de la satisfacción los clientes.

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7. Cuadro de ponderación:

0.5 0.3 0.2

PROBLEMA

CLIENTES
Económico Tiempo Recursos Total
INSATISFECHOS
Alternat 1

Identificar el problema y
4 2 1 0.3 4 0.8 3.1
enfocarse a la solución
Alternat 2

alternativas de solución 3 1.5 4 1.2 1 0.2 2.9

Alternat 3

Desarrollar estrategias 1 0.5 3 0.9 3 0.6 2

Alternat 4

Establecer periodos de
2 1 2 0.6 2 0.4 2
retroalimentación

La alternativa con mayor puntaje es la:

Identificar el problema y enfocarse a la solución

0.5 0.3 0.2

PROBLEMA

INEFICIENCIA EN EL
Económico Tiempo Recursos Total
AREA DE PRODUCCION
Alternat 1

Establecer estrategias de
4 2 1 0.3 2 0.4 2.7
negocio
Alternat 2

Analizar los procesos de

1 0.5 3 0.9 1 0.2 1.6
producción del producto.
Alternat 3

Desarrollar una medida

3 1.5 2 0.6 4 0.8 2.9
de desempeño

Página 20
 Alternat 4 Bonos por producción de
2 1 4 1.2 3 0.6 2.8
buena calidad

La alternativa con mayor puntaje es la:

Desarrollar una medida de desempeño.

8. Restricciones:
Nuestro cliente “Lima Shoes” nos presentó ciertas dificultades con las informaciones
requeridas, debido a que en estas fechas tiene picos de producción para la campaña Navideña,
por lo cual están muy enfocados en su venta y cierre de año tratando de mejorar con respecto
al año anterior, asimismo se presentó dificultades para el desarrollo del acceso de áreas
específicas ya que en la ausencia de los gerentes no se podía proceder con las firmas y sellos
correspondientes para dichos permisos.

9. Conclusiones:
 Como equipo hemos podido concluir que la consultoría en las empresas en una fuente
de alternativa para solución a los problemas que puedan surgir dentro de una
organización, que pueden ser detectados. Primero, por medio de un diagnostico
solicitado por la empresa, esto, sin que tenga específicamente algún problema, sino
con el único propósito de buscar mejoras a lo que ya se tiene.
 Es importante involucrar al personal de la empresa en el proceso de solución, ya que
nos ayudara y nos facilitara la aceptación y adaptación de los cambios realizados,
además a que se fomente el espíritu de participación y de cierta manera aprovechar la
experiencia de todos.
 Es necesario que se defina con anticipación el tiempo que durara la consultoría, con el
fin de evitar que la misma se prolongue por tiempo indefinido afectándose así el logro
de los objetivos para lo cual fue contratada.
 La clave para un buen proceso de consultoría se encuentra en la mutua confianza que
sostenga el consultor con su cliente. También en el análisis que realiza el consultor a la
empresa (el diagnostico) ya que del análisis puede surgir un método adecuado de
solución a la organización o cliente según sea el caso.

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