L’objectif primordial pour n’importe quelle entreprise est celui de réaliser un profit

maximum et de réaliser un chiffre d’affaires énorme chose qui ne peut avoir lieu sans
avoir attiré le maximum des clients. Dans un environnement économique ou la
concurrence existait déjà mais le rythme de progression se poursuit avec de nouveaux
acteurs. Dans ce contexte, la clé est la différenciation.
Mais comme les attentes des clients changent rapidement avec l’utilisation d’autres
applications et sites de commerce électronique qui tirent parti de l’intelligence
artificielle. L’essentiel est d’anticiper les évolutions et d’être dans le bon tempo. Mais
essayer d’anticiper le prochain mouvement de votre client peut être stressant et
épuisant .L’intelligence artificielle va rendre nos données intelligentes au service de la
relation client et de la personnalisation des sites. Il est nécessaire d’en être un acteur et
pas un simple spectateur.
L’Intelligence artificielle va révolutionner le e-commerce. Elle va permettre de faire un
vrai bond avant, en gagnant en compétitivité, mais aussi en ultra-personnalisation de
l’offre. Et ce, comme jamais on a pu le voir auparavant.
Avant on parlait de Big Data, on était dans l’accumulation. Aujourd’hui, il ne s’agit
plus seulement de l’historique du client. L’IA va apporter une recommandation plus
fine et un choix plus important au client sur des sites plus sécurisés.

Les chatbots, par exemple, permettent des réponses rapides sur des demandes simples
avant d’orienter sur des téléconseillers si nécessaire. La puissance de calcul permet
aussi une automatisation du marketing, mais aussi la sécurisation des sites et des
paiements.

En comprenant et en anticipant les comportements des clients, grâce au tri et à la

catégorisation, l’intelligence artificielle ouvre la voie à plus de personnalisation dans le
cadre d’une activité e-commerce. En utilisant l’historique des ventes et du trafic vers
son site, par exemple, il est possible de créer des modèles de machine learning pour
comparer le comportement des internautes en fonction de différents scénarios (pousser
des recommandations ou non). Cela permet de dégager de manière automatique des
tendances de fond dans les comportements, par exemple une hausse de revenu sur un
groupe à qui était poussée une recommandation, pouvant aller jusqu’à la prédiction de
la probabilité qu’un visiteur achète ou non un produit.

Un modèle prédictif est créé pour chaque acheteur à partir de son historique d’achat et
de son comportement de navigation. Ces actions étant automatisées par l’intelligence
artificielle, celle-ci libère du temps aux e-commerçants pour d’autres tâches.
L’intelligence artificielle ne se résume pas à gagner les championnats du monde de GO ;
elle permet maintenant aux voitures de rouler sans conducteurs, aux robots de devenir de
plus en plus autonomes, aux médecins de faire des diagnostics plus fins, aux avocats de
faire des contrats plus précis.

Objectifs et contenu
Depuis 2015, l’intelligence artificielle (IA) est devenue l’une des grandes priorités des
grands ac-teurs de l’économie numérique et des entreprises. La vague de l’IA
commence à égaler celles de l’Internet et de la mobilité en termes d’impact. Il est
plutôt difficile d’y échapper ! C’est devenu un outil de la compétitivité des entreprises
aussi bien des secteurs du numérique que du reste de l’économie.

limites
L’IA est aussi devenue rapidement un sujet de société et un objet politique. Elle génère
son lot de questions sur le futur du travail, sur l’éthique, sur la répartition des
richesses, sur la souveraineté économique et même sur le devenir de l’espèce humaine
comme cela a été souligné entre autres dans le Rapport de la Mission Villani publié en
mars 2018.

Les facteurs clés de succès du e-commerce

Selon G. Johnson et K. Scholes26, un facteur clé de succès est un élément stratégique
qu'une organisation doit maîtriser afin d’assurer sa pérennité et surpasser sa
concurrence.
Au niveau du e-commerce, cinq facteurs clés de succès peuvent être mis avant.
Tout d’abord, l’entreprise e-commerçante doit pouvoir référencer les bons produits et
les acheter aux meilleures conditions, ou les produire au meilleur coût dans le cas de la
vente directe.
Ensuite, elle doit pouvoir attirer le client vers son site et lui donner confiance. La
notoriété et l’image de l’entreprise ou de la marque et les éléments de rassurance
présents sur le site sont déterminants dans le succès d’une activité e-commerce.
Aussi, elle doit connaitre ses clients pour optimiser l’assortiment de façon efficiente et
leur proposer des offres complémentaires. La mise en place d’un système de gestion de
la relation client et d’une analyse poussée des comportements des clients sur le site
permettent ainsi de développer la valeur client.
En outre, elle doit développer une offre de services attractifs et savoir les délivrer en
garantissant un bon niveau de satisfaction client.
Enfin, elle doit pouvoir livrer le client selon les délais annoncés sans mettre en péril
son équilibre commercial, que sa logistique soit externalisée ou non.
Le succès de l’entreprise dépend alors des avantages concurrentiels dont elle dispose
sur tel ou tel facteur clé de succès. Il lui appartient de décider si elle doit posséder un
avantage concurrentiel sur chaque facteur clé ou si elle peut se démarquer par un ou
plusieurs de ses avantages concurrentiels.
De surcroît, la réussite de l’activité est conditionnée par la capacité de l’entreprise à
faire connaitre et admettre ses avantages concurrentiels auprès des consommateurs
ciblés.

L’achat en ligne est aussi influencé par des facteurs situationnels tels que la
perspective
temporelle, notamment au travers des temps de chargement et des délais de livraison,
et
l’environnement social, l’internaute se retrouvant seul au moment de l’achat.

L’identification des facteurs-clés de succès

En matière de commerce électronique, les facteurs-clés de succès sont nombreux. Ci
dessous, nous distinguons parfois les FCS selon le type d’entreprise : un distributeur
revendant des produits achetés par ailleurs, ou un industriel vendant ses propres
produits ou services.
• dans le cas des commerçants et intermédiaires de commerce, pouvoir référencer les
bons produits et les acheter aux meilleures conditions ;
• dans le cas des industriels, proposer un portefeuille de produits suffisamment large
pour être attractif (éventuellement en mutualisant leur offre avec celle d’un partenaire,
ou même d’un concurrent) ;
• quel que soit le type d’entreprise, attirer le client vers le site et lui donner confiance ;
• connaître le client pour pouvoir élargir l’assortiment de façon efficiente (sans gonfler
les stocks, avec une bonne rotation des produits) et lui proposer des offres croisées ;
• développer une offre de services attractifs et savoir les délivrer en garantissant un
bon niveau de satisfaction client ;
• livrer le client en temps et en heure, sans mettre en péril l’équilibre commercial de
l’entreprise ;
• prévenir ou gérer les conflits avec leur réseau de distributeurs (pour les industriels)
ou avec leur réseau de points de vente (pour les distributeurs possédant déjà un
réseau).
Cette liste générique de FCS doit donc être approfondie et travaillée en fonction de la
position de l’entreprise (industriel ou distributeur, acteur en place ou nouvel entrant,
etc.).
 Les FCS peuvent aussi varier fortement d’un secteur à l’autre. Pour les cybermarchés,
les FCS importants seront la capacité à acheter au meilleur prix de façon à ne pas trop
s’écarter des prix pratiqués dans les grandes surfaces et, surtout, la capacité à livrer des
produits fragiles dans des conditions économiquement rentables. Pour la bijouterie, la
logistique aval sera moins importante, mais la capacité à se passer des intermédiaires
en amont et à trouver les bons artisans pour travailler les pierres sera critique.

les
facteurs clés de réussite suivants :
􀂾 Proposer un catalogue complet : Ne mettre en ligne que quelques produits ou
prestations, c’est comme si on ne remplissait que la moitié des rayons dans une boutique
classique. Il y a alors de grandes chances que l’internaute ne revienne pas.
􀂾 Rassurer les clients : La confiance est un passage obligé pour que le e-client ait
envie de passer sa commande. Il faut absolument que les informations restent confidentielles
et que le système de paiement soit parfaitement sécurisé.
􀂾 Proposer un site ergonomique : Rien ne sert de retenir trop longtemps le client
avec un menu trop copieux ou contraignant. Particulièrement exigent et pressé, tout cyberacheteur
fait en général le tour de la concurrence. Il doit donc pouvoir trouver se qu’il
souhaite rapidement et précisément.
􀂾 Fidéliser le client : Un client est plus facile à fidéliser qu’à trouver. Les statistques
montrent d’ailleurs que les acheteurs en ligne sont des clients fidèles. Avec une bonne
politique de fidélisation, ceci ne vous quitteront pas facilement lorsque la concurrence arrivera
à son tour sur le net. Il s’agit donc de mener une politique de promotion offensive (prix
intéressants, réductions sur les nouveautés, programme de fidélisation alléchant…)
􀂾 Faire de la pub en ligne : La modestie ne paye pas sur le net. Il faut acheter de
l’espace en ligne, notamment sous forme de bandeaux publicitaires interactifs communicant
un message clair et attrayant. Pour être vu, le bandeau doit être léger et répondre à une taille
standard.
􀂾 Se bouger en permanence : L’internaute est un consommateur à part qui veut
trouver sur le site visité de la qualité, de l’originalité, du choix et de la séduction. L’austérité,
la banalité ou la présence de produits ordinaires le feront fuir à coup sur vers la concurrence.
Il faut donc rechercher à améliorer sans cesse l’attraction du site et/ou à renouveler son
contenu, afin de le faire revenir le plus souvent possible.

Quelles applications de l’IA pour le commerce en ligne ?

Les applications de l’intelligence artificielle dans le e-commerce peuvent être multiples.
Selon l’étude, les e-commerçants ont pris conscience du potentiel de l’IA pour
l’optimisation des opérations de commerce en ligne. KPMG et la FEVAD ont déterminé
les 5 grandes catégories d’application de l’IA sur lesquelles les e-commerçant travaillent :
 La personnalisation et l’amélioration de l’expérience client, notamment dans la
récolte de données destinées à cibler le client, son comportement et adopter un
marketing prédictif et ciblé avec automatisation du pilotage.
  La logistique robotisée et intelligente : gestion de la logistique et des stocks pour
les marchands.
 La recherche visuelle : une véritable aubaine pour le consommateur qui, chez de
plus en plus de marques, peut désormais retrouver un produit grâce à son
smartphone. Elle peut également servir aux essayages virtuels avec une webcam.
 La gestion des bases de données des marketplaces.
 Les chatbots de gestion des questions et demandes clients, les assistants personnels
: on voit de plus en plus apparaître ces petits assistants venus nous aider à trouver
un produit, effectuer une commande ou suivre un colis. Pour l’étude, les
technologies accompagnant les assistants personnels ne sont pas encore assez
matures pour leur permettre d’engager une conversation fluide et garantir une
expérience client optimale.

Les prochains défis pour les e-commerçants

Pour mettre en place ces applications de l’intelligence artificielle, les e-commerçants font
toutefois face à des obstacles techniques et technologiques. Pour l’étude de KPMG et la
FEVAD, ces obstacles sont les prochains défis que les marques devront relever pour rester
dans la course.
 Le premier défi est de parvenir à intégrer un nouveau type de technologies, le
cognitif, « sur un existant pas toujours équipé pour les supporter« , prévient
l’étude.
 Le deuxième est de reconsidérer la répartition des tâches entre humain et machine.
L’IA et l’automatisation, notamment pour leur potentiel impact sur l’emploi,
effraient encore certaines organisations.
 Le troisième défi répond au deuxième : parvenir à former des collaborateurs actuels
et attirer de nouveaux talents pour développer des compétences liées au travail
avec l’intelligence artificielle.
 Enfin, le quatrième défi des e-commerçants est d’ouvrir leurs capacités à partager
les innovations avec des entreprises concurrentes. « Les géants globaux de l’e-
commerce ont plusieurs milliers d’ingénieurs travaillant sur le sujet dans le
monde. De nombreux e-commerçants français n’ont pas de moyens similaires et ne
peuvent souvent pas offrir un champ d’application des solutions aussi large.
Partager les investissements, les risques et étendre les opportunités pour les start-
ups est la voie à suivre« , préconise l’étude.