Creatividad e innovación para las organizaciones

Módulo

Aplicación de la toma de decisiones en el servicio al cliente de una empresa.

Título

En el presente foro se requiere que el estudiante demuestre un proceso de innovación y

creatividad a partir de la teoría de decisiones analizada en la semana 6 del presente
Competencia módulo, aplicando dicho proceso en áreas, proyectos o iniciativas de “servicio al
cliente”.

Estimados estudiantes reciban todos un cordial y afectuoso saludo. En nuestro deseo

poder verificar lo que aprendemos a partir de la teoría y lo que vemos o vivimos
diariamente, es por esto que, el foro requiere un análisis y argumentación de la teoría de
decisiones en un entorno de trabajo real.

Saludo:
Este análisis lo haremos de acuerdo a lo expuesto en el material de la plataforma (semana
6), expresando sus argumentos con rigurosidad y claridad de conceptos, los cuales ya
fueron vistos.

1. Debes seleccionar una empresa real, puedes ser donde trabajes actualmente o una
empresa con la cual tengas algún vínculo (gusto, trabajo anterior, entre otras).

2. Debes identificar y describir un área, proyecto o iniciativa de innovación y

Indicación de creatividad en el área de servicio al cliente, ejemplo: mejorar la fidelización, aumentar la
actividades recompra, incrementar la satisfacción del cliente.

3. Teniendo en cuenta el material desarrollado en la plataforma Semana 6, vasa

plantear una propuesta de mejoramiento, sus riesgos e incertidumbres.

4. Desarrollar los siete (7) del proceso de toma de decisiones y los posibles tipos de
decisiones a abordar con la iniciativa propuesta por usted.

Manejo inteligente del proceso de toma de decisiones. El proceso de toma de decisiones

debe intentar minimizar los problemas y focalizar las soluciones de manera versátil. En
ese sentido en quien recaiga la responsabilidad, debe de evitar el conflicto de intereses
entre las partes que intervienen; alentar las contribuciones para enriquecer y fortalecer el
Consigna proceso; no perder de vista las metas para garantizar su logro en condiciones viables y
prácticas; impulsar el pensamiento creativo para que las soluciones produzcan un valor
agregado y, promover la calidad de las ideas, para que el proceso de toma de decisiones
en verdad se constituya en un detonante para la empresa.

Cuestionamientos que centren el debate, se recomienda de 1 a 3 preguntas.

1. ¿Cuál es su propuesta de innovación y creatividad relacionado con servicio al

cliente en una organización, cuáles podrían ser sus riesgos y posibles incertidumbres?
(No más de 100 palabras)
Preguntas

2. ¿Cómo aplicaría las siete (7) fases del proceso de toma de decisiones en esa
propuesta de innovación? (No más de 100 palabras)
 3. ¿Explique qué que tipo de decisiones aplicaría en su iniciativa de innovación y
creatividad aplicada al servicio al cliente? (No más de 100 palabras)

1. Aplicación de la teoría en el análisis descrito, que permita valorar el nivel de

aprendizaje desarrollado en el módulo.

Criterios de
evaluación 2. Capacidad de análisis en entornos reales de trabajo.

3. Criterio, respeto y rigurosidad en la argumentación y análisis de una organización.

Los líderes deben tener la capacidad de hacerse y reinvertirse de acuerdo al tipo de

personas que dirija y de acuerdo a la organización donde trabaje.
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FORO SEMANA 5 Y 6 CREATIVIDAD E INNOVACIÓN

Buenas noches a continuación mi aporte al foro.
1. ¿Cuál es su propuesta de innovación y creatividad relacionado con servicio al
cliente en una organización, ¿cuáles podrían ser sus riesgos y posibles
incertidumbres?
En las ventas por catálogo como AVON o L’BEL es importante el servicio al cliente, pues
depende de esto las personas volverán o no a contactar para volver a comprar por lo que
con el objetivo de aumentar la recompra se propone un seguimiento de compra de cada
cliente en donde se registrarán cuales son sus compras, gustos, teléfono de contacto; al dar
seguimiento a estos datos junto con las promociones del catálogo se podrá ofrecer al cliente
el producto para que aproveche a comprar, o también es importante tener la fecha de
compra y hacer un estimado del tiempo de uso para contactar con el cliente cuando se haya
terminado el producto, preguntarle qué tal le pareció y si quiere volver a comprarlo.
Entre los posibles riesgos se tendría que tal vez esto no funcione y para el cliente se torne
cansón que lo contacten y no compraría, en el otro extremo se tiene que los clientes
compren al ver las promociones de los productos que les guste o agradezcan al vendedor
que ya se había terminado su producto para comprar más. Entre las incertidumbres al llevar
a cabo esta propuesta es que tal vez la persona no tenga la condición económica para
comprar el producto en el momento, o que tal vez sea contactada en un momento en el que
no tiene tiempo o esta en otra actividad y no puede atender al vendedor.
2. ¿Cómo aplicaría las siete (7) fases del proceso de toma de decisiones en esa
propuesta de innovación?
(MÁXIMO DE DOS PÁRRAFOS DE (8) RENGLONES).
A continuación las 7 fases del procesos de toma de decisiones aplicada a la propuesta.
1) Diagnosticar y definir el problema: Disminución en la compra de los clientes por
ventas por catálogo.
2) Establecer metas: Aumentar la recompra, fidelizar al cliente con el vendedor.
3) Buscar soluciones alternativas: Se propone plan de seguimiento a las compras
realizadas por el cliente realizando análisis y registro del mismo, también se podría
ofrecer descuentos sacrificando un poco la comisión ganada por el vendedor, o
hacer regalos por la compra para que vuelva a comprar.
4) Comparar y evaluar las soluciones alternativas: La primera solución no genera
costos y puede llegar a ser más efectiva que las otras
5) Elegir entre soluciones alternativas: se selecciona la primera alternativa.
6) Implementar la solución seleccionada: Capacitar vendedores para dar seguimiento a
las compras de sus clientes para contactarlos y motivarlos a la recompra.
7) Dar seguimiento y controlar los resultados: Luego de 3 meses de aplicada la
solución evaluar el % de aumento en ventas de sus clientes asiduos.
3. ¿Explique qué tipo de decisiones, aplicaría en su iniciativa de innovación y
creatividad aplicada al servicio al cliente?
Considero que el tipo de decisiones que se toman al aplicar la solución propuesta son
decisiones de adaptación, pues aunque no es usual que los vendedores tomen un registro y
análisis de la compra de sus clientes, la implementación de esta actividad dentro de su
rutina de trabajo, mejorara su relación con el cliente y llevará a que se mejoren sus ventas.