Unidad 1: Fase2

Identificar el Escenario Propuesto

Tutora: Liliana María Soto

Presentado por:

NAAR GRAU MARELBIS

Código: 22167383

Grupo: 102609_211

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Servicio al Cliente
 Introducción

El trabajo se enfoca en los servicios que una empresa u organización puede prestar
al cliente, donde se pone en juego la credibilidad de los mismos.

Se tomaron casos donde se evidencia que la mala organización puede conllevar a

errores que posteriormente pueden causarnos pérdida de clientes ya sea por
descuido de los mismos trabajadores o por falta de seguimiento a los servicios
prestados por la organización.

Nos enseña también que el trabajo de nuestra empresa no solo se limita en ofrecer
productos o servicios de buena calidad también se trata de hacer sentir a los
clientes como lo más importante de la cadena ya que de ellos depende el
funcionamiento de cualquier negocio por lo tanto si se prestan servicios de cualquier
índole tenemos que estar pendientes como empresa hasta garantizar la satisfacción
con el producto o servicio recibido.
Objetivos

Objetivos General

Realizar seguimiento a los servicios prestados o productos adquiridos hasta estar

seguros de la satisfacción de nuestros clientes sin dejar a la suerte el resultado final
el cual se podría ver afectado por un mal desempeño de los colaboradores de la
empresa o por trabajos desleales que se pudiesen llegar a presentar.

Objetivos Específicos

Tener presente la atención que se debe brindar al cliente desde el momento de

solicitado el servicio hasta la entrega a satisfacción verificando la misma con el
cliente.
Mantener la buena imagen de la empresa no solo limitando el buen servicio en el
momento de preceder un negocio si no por el contrario dar la misma importancia a
todos los requerimientos de los clientes sin importar su naturaleza comercial.
 Cliente interno

Cliente interno
un cliente es toda persona
con una necesidad latente pueden
que es un cliente o sentida que busca un puede Cliente externo
producto o servicio

el cliente es el punto de
importancia del apoyo y mayor activo
cliente de la estructura
empresarial.

es la persona que adquiere

un bien un servicio o un
comprador producto para su consumo u
otros objetivos, aunque no lo
utilice
los clientes y su
importancia es la persona que utiliza el
bien, el servicio o el
tipos de cliente usuario producto y no tiene que
coincidir con el comprador

es la persona que adquiere

en el mercado un bien un
consumidor producto o un servicio para
consumirlo.

- es la persona más importante en nuestro trabajo.

-dependemos de el
características de -es el propósito de nuestro trabajo.
un cliente -es una persona con necesidades los cuales se
caracterizan por tener requisitos que tenemos que
satisfacer
ESCENARIO A: SERVICIO TECNICO DE TV “EL CALIFA-TV”:

Contexto

Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que
a la fecha ya tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta
prenderlo, este hace un sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en
su parte inferior pero no da imagen ni sonido. Al contestar la llamada, el Técnico
Julio Matías, quien de forma muy respetuosa y seria atiende a Abelardo, le
indica que él puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV, para establecer
que es lo que le está sucediendo, que tiene afectado para proceder a repararlo.

Efectivamente al día siguiente Matías, llega a la casa de Abelardo, con su

indumentaria para reparar el TV, por lo que procede a destaparlo y realizar su
respectiva revisión y determina que le hace falta una tarjeta.
de encendido y que esta tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero que
él podría ir hasta el almacén del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan
solo $150.000, a lo que Abelardo en su afán de ver sus programas de TV accede
encantado y feliz; tal como se acordó al siguiente día, Matías le instala al TV de
Abelardo la tarjeta de encendido de segunda mano, y el TV vuelve a funcionar
normalmente como antes.

Acontecimiento Precipitante:

A la semana siguiente de la reparación del TV de Abelardo, éste se fundió,

llenando de un humo blanco de olor fuerte y asfixiante el apartamento, por lo
que Abelardo sin pensarlo dos veces decidió llamar a Matías, quien le indicó
que sobre elementos y/o repuestos de segunda mano no había una garantía
por parte del CALIFA-TV, y además le dijo que recordara que sobre lo
acordado de hacer el cambio de Tarjeta de encendido había sido sin
conocimiento del CALIFA-TV que le colaborara y que no dijera nada porque
Matías podría ser despedido si el Gerente se enteraba de lo sucedido, que por
favor no llamara más, que dejara eso así.

Acontecimiento Desencadenante:

Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego
de meditarlo un poco entendió que en parte él había cometido un grave error, el
cual consistía en prestarse para tal procedimiento, permitir además que se le
instalara un repuesto de segunda, ser cómplice de Matías en su actuación
indebida.
Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en
este tipo de conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura
o algún documento idóneo que soporte y sustente una eventual garantía que
cubra cualquier evento negativo que pueda acontecer con sus
electrodomésticos, cuando son objeto de reparaciones por parte de los
Técnicos.

El CALIFA-TV, aunque presta un buen servicio y así lo entienden y comprendes

sus clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus
 Técnicos al momento de hacer reparaciones a domicilio, esto en el entendido
de no constatar con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se prestó el servicio
o cómo se realizó el procedimiento y si quedó satisfecho o no? Aún sin haber
sido el CALIFA-TV, el culpable directo de lo sucedido, Abelardo no volvió a
solicitar los servicios de reparación a esta sociedad.

1. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

R: Principalmente se presenta un mal servicio cuando por parte de la empresa

el califa tv no se realiza seguimiento al servicio prestado por su técnico, si no
por el contrario se limitó a enviar un técnico sin realizar seguimiento a la
satisfacción del cliente, el califa tv pudo haber corroborado el grado de
satisfacción del cliente y si el servicio se había prestado correctamente o por lo
menos haber realizado la recomendación de no realizar negocios de ninguna
índole con sus técnicos por fuera de lo que se solicitara en el servicio y así se
hubiera librado de responsabilidad y talvez el cliente no se hubiera perdido.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes

son los actores del escenario?

R: Según lo que podemos observar en el escenario planteado, y teniendo en

cuenta la clasificación podríamos decir que se encuentra entre los clientes
influyentes ya que es un cliente que tiene buena percepción de los productos
ofrecidos por la empresa pero no de los servicios prestados y teniendo en
cuenta estas características podría favorecer a que por medio de este cliente
más gente adquiera productos del califa tv pero por el contrario dará muy malas
referencias de los servicios de mantenimiento llevando con esto a que muchos
clientes potenciales desistan de buscar estos servicios.

3. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique

¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario que ha propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa
como se presenta, si se cumple o no con cada una de ellas y por qué.

 Acogida: se desarrolla en el momento cuando el cliente busca el servicio de

mantenimiento por parte del califa tv y es atendido escuchando su
requerimiento y asignando un técnico para resolver el inconveniente presentado
al cliente.

 Seguimiento: no se presentó este escenario ya que por parte del califa tv no

se realizó seguimiento al requerimiento del cliente solo se limitó a asignar un
técnico, pero nunca verifico ni acompaño el proceso y por esto se prestó a que
el técnico realizara trabajos fuera de lo asignado dañando la imagen de la
empresa al no dar garantizo del trabajo realizado.
 Gestión: se presentó gestión por parte del califa tv al escuchar al cliente y
asignar un técnico que pudiera solucionar el inconveniente descrito, pero a su
vez fue una gestión incompleta al no realizar el seguimiento hasta obtener un
cliente satisfecho.

 Despedida: No se presentó despedida ya que al limitarse solo a asignar un

técnico se olvidó por completo del cliente sin ni siquiera interesarse por su grado
de satisfacción después de prestado el servicio.

4. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?,
es decir, enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo
del servicio e indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen
o no y por qué.

Con respecto al triangulo de servicio al cliente se puede percibir en el caso:

Cliente: el señor Abelardo José que contrato un servicio del califa tv para
reparación de su tv vía telefónica

Estrategias: la empresa el califa tv como estrategia atiende el requerimiento

asignando inmediatamente un técnico experto para resolver el problema
planteado haciendo sentir al señor Abelardo que el problema que el presentaba
también era de la empresa y por lo tanto también era prioridad para ellos
resolverlo.

Personal: El personal está calificado y disponible para resolver este tipo de

acontecimiento

Los sistemas: se puede afirmar que existe un orden en los procedimientos, pero
no del todo ya que no se brinda seguimiento después de asignadas las
responsabilidades al personal técnico y es un punto estratégico para garantizar
la satisfacción del cliente y contar con ellos a futuro o mejor que puedan servir
como canal de recomendación a otros potenciales clientes para atender
situaciones por ejemplo en caso de reclamación o insatisfacción del cliente.

Se integraron todos los elementos en el momento de solicitar y ofertar el

servicio, pero faltó seguimiento oportuno por parte de la empresa.
 Conclusión

Se aprendió a definir los tipos de clientes que se pueden encontrar a identificar

si son clientes internos o externos, los cuidados que se deben de tener al
momento de ofrecer un bien o servicio teniendo presente la importancia de tener
un cliente satisfecho ya que al ser lo más importante de una organización de
ellos de pende en gran parte que la imagen de una empresa o de sus
dependencia no decaiga por prestar malos servicios o vender malos productos
lo que conlleva en el deterioro de la imagen positiva que pueda tener un cliente
y del impacto que estos generen en otros potenciales clientes.
 Bibliografía

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=
10692985&ppg=14

OVI Unidad 1. Conceptos y Generalidades del Cliente

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de: http://hdl.handle.net/10596/18252