Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 2. Identificar el escenario propuesto.

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☒ de 4
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☒ Final ☐
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 115 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 3
actividad: 6 de Septiembre de
de Octubre de 2019
2019

Competencia a desarrollar:

El estudiante comprende los conceptos básicos, así como la importancia y

ventajas del Servicio al cliente al interior de las empresas, mediante la
lectura de los contenidos de la unidad para proponer un estudio de caso
a desarrollar.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 1. Conceptos Y Generalidades del Servicio al Cliente

Capítulo 1. Aspectos conceptuales del Servicio al Cliente

Capítulo 2. El cliente y el Triángulo del Servicio
Capítulo 3. Clasificación de los Clientes y fases de la atención del
cliente.

Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar

Fase 2. Identificar el escenario Propuesto

El estudiante revisa la guía de escenarios propuestos donde encontrará

tres casos y/o escenarios, una vez hace la revisión escoge uno solo de
estos tres casos y lo comparte en el foro a sus compañeros, es decir, lo
copia textual en el foro (no como anexo). No pueden más de dos
estudiantes escoger el mismo caso.

Actividades a desarrollar

Individual

El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y

escuchar el OVI y de manera individual, posteriormente elabora una
gráfica SmartArt con los principales conceptos de las temáticas
abordadas en la unidad (mínimo 15).

Una vez elabora la gráfica, revisa la guía de escenarios y/o casos

propuestos y escoge el escenario y/o caso que más le llama la atención y
lo comparte en el foro, copia y pega el texto, no debe tener adjuntos
para exponerlo a sus compañeros y con ello dar facilidad a la hora de
revisar las propuestas de cada uno y trabajar de manera dinámica la fase
grupal.

Más de dos estudiantes no pueden escoger el mismo caso.

Luego de leer y proponer el caso da respuesta a los interrogantes

planteados en la presente guía, los cuales se basan en el escenario
y/ocaso que escogió, también lo hace dentro del mismo foro no debe ir
documento adjunto, para que la dinámica grupal se dé con
versatilidad.

Colaborativa

De manera grupal, revisan cada uno de los casos propuestos por sus
compañeros y escogen uno solo el cual será usado para el desarrollo de
las siguientes fases, luego a partir de los conocimientos adquiridos en la
Unidad 1, desarrollan una historieta donde plasman la situación o
escenario planteado escogido por el grupo con la herramienta Pixton.

La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje

colaborativo con participación individual y grupal.
Entornos
La actividad individual se desarrolla y entrega en el foro de
para su
aprendizaje colaborativo y la actividad grupal la entrega un
desarrollo
solo miembro del grupo en el entorno de seguimiento y
evaluación.

Productos Individuales:
a entregar
 1.El estudiante realiza las lecturas y revisa el OVI de la
unidad 1.

2.Con base al punto anterior, es decir, las lecturas

realizadas y la revisión el OVI, elabora una gráfica SmartArt
(revise el siguiente link que le explica cómo hacerla
https://youtu.be/9CAikx2psH4) con los principales
conceptos de las temáticas abordadas de manera
individual. Mínimo 15 conceptos.

3. Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una

vez lo hace, propone el caso que más le llamo la atención y
lo copia dentro del foro, exponiendo a sus compañeros que
es el caso que ha propuesto, este no debe ser adjuntado
sino copiado y pegado dentro del foro.
Más de dos estudiantes no pueden proponer el mismo
caso.

4. Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus

compañeros, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación
teórica, es decir, con sus propias palabras y puede soportar
algunos de los argumentos encontrados en las lecturas,
pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan
sobre el escenario y/o caso que escogió, este paso también
lo hacen en el foro, no debe ir documento adjunto.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha

propuesto?

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa

qué tipo de clientes son los actores del escenario?

por el c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al

estudiant cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y fases de la
e atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y
describa como se presenta, si se cumple o no con cada una
De manera grupal los estudiantes realizaran las siguientes
actividades:

1. Revisan cada uno de los casos propuestos por sus

compañeros y escogen el caso que consideren más
apropiado o interesante para trabajar, así mismo las
respuestas que este dio para el escenario y/o caso, si son
acordes las temáticas abordadas en la Unidad, ya que sobre
ese escenario y estas respuestas desarrollaran esta fase.

Tengan en cuenta que este el caso, se usará para el

desarrollo de todas las demás fases.

2. Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis

de la situación y de las respuestas que dio su compañero al
respecto de ese caso, deben responder cada uno los
siguientes interrogantes:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su

argumento y comente adicional si está de acuerdo con la
respuesta de su compañero.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los

clientes actores que identificó su compañero, que otros
clientes se pueden identificar en el escenario?

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su

compañero en el caso propuesto? ¿Sí o no y por qué?

d) ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las

estrategias del triángulo del servicio? ¿Sí o no y por qué?

3. A partir del principal problema que se presenta en

el caso escogido por el equipo, elaboran una
historieta por medio de la herramienta Pixton, donde
plasman la situación o escenario escogido, pueden
complementar o agregar diálogos entre los
personajes de acuerdo al escenario escogido.
 Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el desarrollo de la actividad

 Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar,
logrando participar activamente en los espacios y
actividades habilitadas.

 Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para el

desarrollo de las actividades grupales.

 Para la participación en las actividades, los

estudiantes en cada grupo, definirán fechas de
plazo máximo para entregar aportes individuales,
aportes que serán base para la elaboración del
trabajo grupal y organizarán por medio de un
debate, la forma de interactuar y decidir cómo
Planeación
entregarán el trabajo.
de
 Dentro de la planeación de las actividades, el
actividades
estudiante tendrá que estar atento de la
para el
consolidación del trabajo que será entregado por el
desarrollo
grupo.
del trabajo
colaborativo
 Generar debate y discusión directamente en el foro
de cada actividad. Todas las intervenciones se
harán directamente en el foro como se indica en
cada tema creado.

 Las intervenciones deben ser significativas y

coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.

 Revisar el contenido dispuesto en el entono de

conocimiento para profundizar los contenidos del
curso.

Roles a Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

desarrollar con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
por el desde un inicio definir quién cumplirá con uno de los
 siguientes roles).

Líder: quien se preocupa por verificar al interior del

equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes entre
lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.

Relator: responsable de la relatoría de todos los

procesos en forma escrita. También es responsable por
recopilar y sistematizar la información a entregar al
tutor. También se encarga de Organizar el documento y
estudiante entregarlo al líder comunicador para que haga la
dentro del entrega.
grupo
colaborativo Motivador: responsable de la comunicación entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.

Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo

establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las

herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Roles y Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
responsabilid tendrá el rol y la responsabilidad de:
ades para la
producción Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
de individuales como grupales) cumplan con las normas de
entregables presentación de trabajos solicitados en la Guía de
por los Actividades del Curso.
estudiantes
Evaluador: Para asegurar que el documento
O trabajo que entregan, contienen los criterios
 presentes en la rúbrica de evaluación.
Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
de la versión 6 en inglés). La utilización de las Normas
APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación
Uso de
y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
referencias
la citación de fuentes y referencias bibliográficas de
manera adecuada, para mayor información puede
consultar la página http://normasapa.com/
En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.
Políticas de
Las sanciones académicas a las que se enfrentará el
plagio
estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en el

trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.

b)En los casos relacionados con plagio demostrado en

el trabajo académico cualquiera sea su naturaleza, la
calificación que se impondrá será de cero punto cero
(0.0), sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☐ ☒
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☒ Final
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual
Pun
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
Aunque el
estudiante participa
El estudiante en el desarrollo de
participa con la actividad, no lo
El estudiante no
tiempo, permitiendo hace de manera
participa con
al tutor realizar oportuna, lo que no
Participación tiempo para poder
realimentaciones permite al tutor
oportuna en el realimentarle de
oportunas al realizar un 2
desarrollo de manera oportuna
desarrollo de la acompañamiento
la actividad y/o no elabora la
actividad. Máximo a oportuno en el
actividad.
10 días de apertura desarrollo de la
del foro. actividad. Después
de 10 días de la
apertura del foro.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante
Es estudiante entrega una gráfica,
entrega una gráfica pero esta no
acorde a las corresponde a las
El estudiante no
características que características que
Gráfica elabora la gráfica
comprende esta comprenden esta 1
SmartArt solicitada.
herramienta y con herramienta y/o no
mínimo 15 contiene los 15
términos. conceptos mínimos
solicitados.
(Hasta 15 puntos) (Hasta 7puntos) (Hasta 0 puntos)
 A pesar que el
El estudiante
estudiante propone
propone el escenario
el escenario, no da
y da respuestas a
respuesta a las El estudiante no
las preguntas con
preguntas con presenta el
coherencia y
Presentación coherencia y escenario
claridad
del escenario y claridad, por tanto propuesto, ni las
evidenciando
respuestas a no se evidencia una respuestas de los 2
adecuada
las preguntas adecuada interrogantes de la
argumentación
individuales argumentación y/o actividad
teórica, teniendo en
no ha tenido en individual.
cuentas las
cuenta las
indicaciones de la
indicaciones de la
guía.
guía.

(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)

El trabajo entregado El trabajo entrado
cumple con las cumple en parte con
El trabajo no se
características las características
entrega con las
Presentación solicitadas en solicitadas en
normas indicadas 5
del trabajo cuanto a normas de cuanto a normas de
ni la bibliografía en
presentación y presentación y la
normas APA.
bibliografía con bibliografía normas
normas APA. APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad colaborativa
Pun
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja
 El grupo de trabajo
A pesar que el
escoge el escenario
grupo de trabajo
y da respuesta de El grupo de trabajo
Presentación escoge el escenario,
no escoge el
del Escenario manera coherente a no se evidencia en
las preguntas escenario ni da
escogido y las respuestas a las
propuestas, respuesta a las 2
respuesta a las preguntas los
teniendo en cuenta preguntas
preguntas referentes teóricos
los referentes propuestas.
grupales abordados en la
teóricos abordados Unidad 1 .
en la Unidad 1.
(Hasta 25 puntos) (Hasta 12 puntos) (Hasta 0 puntos)
Aunque el grupo de
trabajo elabora una
El grupo de trabajo El estudiante no
historieta, pero no
colaborativo elabora desarrolla la
utiliza la
la historieta historieta
herramienta
Historieta solicitada, utilizando solicitada. 2
recomendada y/o
la herramienta
otra pertinente para
Pixton.
el desarrollo de
historietas.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
El grupo presenta el
El trabajo entrado
trabajo consolidado,
cumple en parte con
con las
las características El trabajo no se
características
Presentación solicitadas en consolida y
solicitadas en
del trabajo cuanto a normas de entrega en el 5
cuanto a normas de
grupal presentación y la entorno solicitado.
presentación y
bibliografía normas
bibliografía con
APA.
normas APA.
(Hasta 5 puntos) (Hasta 2 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 11