LA ISO 9001:2008 COMO HERRAMIENTA DE GESTION DE LA CALIDAD

DE HERSA

RESUMEN:
Introducción: el PDCA O PHVA es uno de los aspectos más relevantes de la Norma ISO
9001:2008 cuyos fundamentos básicos son: servicios que satisfagan los requisitos del cliente,
mejora continua, aumentar la satisfacción del cliente, enfoque basado en procesos, revisión por
la Dirección y prevención de las No Conformidades (No Calidad).
Material y métodos: La propia estructura de la Norma obliga a identificar aspectos que
garanticen la implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Soporte Documental
(asignar responsabilidades, recursos), Descripción del Proceso (Biblioteca ISO) y definición del
mismo, Alcance a certificar, Medición, seguimiento, evaluación y mejora del proceso
(Indicadores y Objetivos y Percepción/Satisfacción del cliente), Revisión por la Dirección.
Conclusiones: El SGC es la base fundamental para la mejora continua de nuestra HERSA ya que
en el se recoge el compromiso de calidad de la misma facilitando: su propia gestión por la
implicación de la dirección en la planificación de objetivos y facilitar la posible incorporación de
nuevo personal, saber la calidad que estamos dando analizando los indicadores, establecer
objetivos anuales y evaluarlos. De esta manera la ISO 9001:2008 nos permite asegurar la
calidad de HERSA y mejorar continuamente su eficacia.

CONCEPTOS PREVIOS:
Antes de abordar el SGC implantado en HERSA sería conveniente determinar algunos
conceptos a la hora de hablar de Norma ISO:

- ISO (International Standard Organization) es una Organización mundial que desarrolla

familias de normas (estándares) para el aseguramiento de la calidad de las organizaciones
y que, por su gran utilidad, se está convirtiendo rápidamente en todo el mundo en un
sinónimo de confiabilidad en quienes logran certificar dichas normas.
- PDCA O PHVA o ciclo de Shewart o ciclo de Mejora continua: Plan-Do-Check-Act; Planificar
acciones de, Desarrollarlas, Conocer /verificar sus efectos, Actuar en consecuencia.
- No Conformidad: Incumplimiento de requisito o expectativa establecido. En nuestra
Organización la definimos como “No calidad”.
- Acción Preventiva: Eliminar la causa de No Conformidad potencial o situación
potencialmente indeseable.
- Acción correctiva: Eliminar la causa de No Conformidad detectada.
- Un proceso es un “qué” se hace. Permite organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo.
Debe tener una misión claramente definible (qué, para que y para quien se hace),
reconocer los elementos del entorno directamente afectados, identificar los principales
indicadores que nos permitan medir la efectividad y eficiencia del sistema y por último
representarlo gráficamente.
- Un procedimiento es un “cómo” se hace. Son instrucciones operativas o protocolos de
actuación y que vamos a reflejar con exactitud en un documento. Lo representaremos
mediante un flujograma. Los procedimientos son una de las partes más importantes del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo es que cualquier persona capacitada y
experimentada pueda hacer que el sistema funcione, es decir, que el proceso de HERSA en
este caso se desarrolle sustancialmente de forma independiente respecto de las personas
que lo realicen.
- Resumiendo: el Sistema de Gestión de la Calidad de cualquier Organización o proceso
vendría representado por la figura 1:

Acción Correctora
y / o Preventiva
Escribe qué es Planifica
Modifica lo que haces

Corrige lo Justifica lo
que harás que haces
CICLO DE UN
SISTEMA DE Actúa
Mejora
GESTIÓN DE
LA CALIDAD
Revisa lo Haz lo que
que hiciste dices

Examina Archiva lo Recopila

que hiciste

Figura 1.

FASES PARA LA IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD (SGC) EN

HERSA

Con esta comunicación no se trata de explicar como se ha documentado todo el Sistema de

Gestión de Calidad de HERSA. Tampoco se trata de realizar un análisis de cada uno de los
requisitos de la Norma. Se trata de dejar constancia de cómo se utiliza la nueva norma ISO
9001:2008 como herramienta para la gestión de la calidad en HERSA.
La norma internacional ISO 9001:2008 adopta el enfoque de gestión de los procesos y su
estructura es coherente con el ciclo de mejora continua PDCA O PHVA. Sus Requisitos
principales:
· Responsabilidad de la dirección (política-objetivos-planificación-sistema de gestión
de la calidad y revisión por la dirección),
· Gestión de recursos (humanos, información, instalaciones),
· Realización del producto y servicio
· Medida, Análisis y Mejora (Auditorías, Control de procesos, Mejora continua):
a. seguimiento de la información sobre la satisfacción y/o insatisfacción del
cliente como una medida de las prestaciones del sistema,
b. definir métodos para obtener y utilizar dicha información
Permiten:
- Agilizar el conjunto de actividades que se realizan en HERSA
- Optimizar el uso de sus recursos
- Velar por la calidad del proceso y servicio
- Garantizar la mejora constante de los servicios que se ofrecen a los usuarios
- Reconocimiento externo (Organismo Certificador)
La documentación no sólo debe cumplir los requisitos de la norma sino que ha de responder a
las preguntas de qué se hace en HERSA, quién, cómo y cuándo y lo que es importante, dejar
constancia escrita de todo ello.
El Soporte documental que será imprescindible para: Definir la calidad requerida, Evaluar el
sistema de calidad, Mejorar la calidad, Mantener la mejora:
 1. Definición y Descripción del proceso de HERSA: El denodado esfuerzo de todos los
colaboradores de HERSA ha facilitado este requisito ya que el proceso de HERSA ya está
definido y representado.
2. Alcance a certificar: es decir los “servicios prioritarios que ofrecemos a nuestros
usuarios/clientes y que son descritos por el proceso de HERSA”. En este apartado también
definimos la denominación, Perfil de Competencia (de esta definición obtenemos las
necesidades formativas), funciones del puesto y dependencia jerárquica del profesional
asignado a HERSA. de actividad y/o científicas, siguiendo las directrices de la Gerencia.
3. “Escribe qué es lo que haces”: es decir documentar los procedimientos necesarios para
llevar a cabo la actividad en HERSA. A modo de resumen, la tabla 1 muestra que
procedimientos se han documentado (asignando un código a cada uno de los documentos en
los que se describe un determinado procedimiento).

CÓDIGO TÍTULO
CTAH-M-GC-01 Manual de Calidad
CTAH-P-GC-01 Control de los documentos y registros
CTAH-P-GC-03 Gestión del Comité de Calidad
CTAH-P-GC-04 Establecimiento y Control de los Objetivos de la Calidad
CTAH-P-GC-05 Planificación y realización de auditorías internas
CTAH-P-GC-06 Indicadores de Gestión
CTAH-P-GC-07 Mejoramiento Sistemático
CTAH-P-GG-01 Revisión por la Dirección SGC HERSA
CTAH-P-OP-01 Gestión de Operaciones
CTAH-P-PC-01 Propiedad del Cliente SGC HERSA
CTAH-P-PNC-01 Control y Tratamiento de Productos no Conformes
CTAH-P-MA-04 Mantenimiento General
CTAH-P-CO-01 Gestión Comercial
CTAH-P-CO-04 Atención al cliente
CTAH-P-RH-01 Gestión de RRHH
CTAH-P-CP-03 Gestión de compras

Tabla 1

4. Seguimiento, medición y evaluación del proceso:

El objetivo es obtener información, datos, sobre el proceso y decidir si fuera necesario el
establecimiento de acciones de mejora. Para ello estableceremos los indicadores, que deberán
ser elegidos de forma que sean los mínimos pero con la máxima capacidad informativa sobre el
estado de nuestro proceso. Se establecen las fórmulas para hallar los resultados de los
indicadores, la periodicidad con la que vamos a evaluar los datos y el responsable tanto de
obtener como de informar los resultados así como los objetivos de los mismos. Si los objetivos
no se cumplieran se buscarían las causas y se establecerían las acciones necesarias para que
esta situación no volviera a ocurrir. En la tabla 2 se muestra un ejemplo de los indicadores y
objetivos para los mismos establecidos en HERSA.

Proceso
Descripción Objetivo de la Calidad Objetivo Específico Cálculo FRECUENCIA
Involucrado

Diseñar y ejecutar
programas formativos Nota promedio de
para los evaluación de Test Sumatoria de notas de test de inducción /
Inducción SEMESTRAL
colaboradores, de Inducción Total de colaboradores evaluados
orientados a cultivar mayor/igual a 15
el conocimiento
RECURSOS
necesario para
HUMANOS Cumplir con el
mejorar
continuamente los 100% con el Capacitaciones ejecutadas por Zona vs.
Capacitación procesos, la programa de Número de capacitaciones programadas ANUAL
satisfacción de los capacitación para por Zona
clientes y sus propios el periodo en curso.
logros.
 Incrementar en
Clima laboral del cuarto trimestre vs. Clima
Clima Laboral 20% el nivel del SEMESTRAL
laboral del tercer trimestre
clima laboral
Incrementar en un
25% el promedio
del Nivel del
Evaluación de desempeño con Nivel de desempeño del cuarto trimestre vs.
SEMESTRAL
Desempeño respecto a la Nivel de desempeño del tercer trimestre
medición realizada
en el tercer
trimestre

Cumplir al 100%
REVISIÓN POR Revisión del con lo dispuesto en Revisión del cumplimiento de las
ANUAL
LA DIRECCIÓN SGC las revisiones por la disposiciones de la RD
Dirección

Implementar por lo
Mantener un SGC menos 70% de los
COMITÉ DE Acuerdos #DE ACUERDOS IMPLEMENTADOS=
CALIDAD implementados activo y participativo, acuerdos tomados #DE ACUERDOS TOMADOS
BIMESTRAL
que involucre la por los Comité de
mayor parte del Calidad
personal y que reporte
beneficios interna y
Programa externamente. Cumplir al 100% el
AUDITORIAS Auditorias internas realizadas vs. Progra,a
anual de programa anual de ANUAL
INTERNAS anual de auditorias internas
auditorias auditorias internas

Levantar el 100%
Estado de las
de las NC Estado de las NC al 90% cerradas dentro
no BIMESTRAL
detectadas en las del plazo establecido
conformidades
auditorias internas

Nº de daños o
PROPIEDAD DEL Daños/ perdidas a la
Conteo de pérdidas o daños a la PC MENSUAL
CLIENTE Pérdidas propiedad del
cliente igual a cero

PRODUCTO NO Reducir en 20% el

Nivel de PNC PNC cuatro trimestre vs. PNC tercer trimestre SEMESTRAL
CONFORME nivel de PNC

Reducir en 20% el
Errores en el Mejorar la calidad del
GESTIÓN DE nivel de errores con Nivel de errores cuarto trimestre vs. Nivel de
formato de servicio brindado SEMESTRAL
OPERACIONES respecto al nivel errores tercer trimestre
inspección antes, durante y del tercer trimestre
después a fin de
cumplir con los
requisitos
especificados por TACNA:
nuestros clientes.
Superar sus No exceder el MOLLENDO:
Nº de
expectativas límite establecido
Reclamos ILO: MENSUAL
de reclamos por
por sede
cada sede LIMA:
Reclamos
PAITA:
Reducir el nivel de
reclamos en un
GESTIÓN Nivel de reclamos tercer cuarto vs. Nivel de
10% con respecto SEMESTRAL
COMERCIAL reclamos tercer trimestre
a la medición del
tercer trimestre

Cumplir al 100%
Programa de
con el programa
visitas o Visitas o seguimiento telefónico realizado vs.
de visitas y/o MENSUAL
seguimiento Visitas o seguimiento telefónico programado
seguimiento
telefónico
telefónico
planificado
 Incrementar en un
Nivel de
25% el NSC con
satisfacción Medición del Nivel de satisfacción del cliente SEMESTRAL
respecto a la
del cliente
primera medición

Cumplir al 100%
MANTENIMIENTO Plan anual de Mantenimiento realizado vs. Mantenimiento
con el programa ANUAL
GENERAL mantenimiento programado
de mantenimiento

Tiempo de
No exceder 04
entrega del Fecha de entrega vs. Fecha de solicitud MENSUAL
días
producto

GESTIÓN DE Cumplimiento
COMPRAS Y de Requerimiento de compra emitido vs.
PROVEEDORES No menos del 70% MENSUAL
requerimiento Requerimiento de compra aprobado
de compra

Mantenimiento
del No menos de 14 Evaluación Y Reevaluación Del Desempeño
CUATRIMENSUAL
desempeño de puntos De Los Proveedores
proveedores

Tabla 2

La norma ISO 9001:2008 en el punto 8.2.1 “Satisfacción del cliente” apunta que como una de
las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad se debe realizar un
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por parte de la organización. Esta información ha de ser considerada como
elemento de medición y análisis del proceso.
En HERSA se identificaron los clientes a encuestar, por lo que la realización de la encuesta de
los meses Julio-Agosto sirvió para:
a. conocer bien a los clientes, sus preferencias, expectativas y necesidades y
b. utilizar los resultados para saber como mejorar y actualizar el proceso teniendo
objetivos alcanzables.
Las áreas de mejora que se establecieron a partir de los resultados de la encuesta realizada
fueron:

Resultados:

1 Calidad de Servicio 81%

2 Infraestructura 75%
3 Precios 69%
4 Rapidez y Eficacia 81%
5 Profesionalismo 80%
6 Satisfacción Global 80%
7 Términos Generales 81%
8 Comparación con nuestros competidores 77%
9 Servicio Brindado por el Ej. Comercial 77%
Resultado Final 78%
Conclusiones:
Los resultados obtenidos nos indican que los puntos de satisfacción al cliente mas altos radican
en la Calidad del servicio, Rapidez, Eficacia y Términos Generales, contando con un 81%, y el
mas bajo en los precios con un 69%, no obstante la satisfacción del cliente global se ubica en
un 80% y en comparación a nuestros competidores mas cercanos tenemos un 77% de
preferencia.

Sugerencias:
Se sugiere coordinar con el área competente para analizar y superar nuestra tarifa actual, así
como del servicio brindado por el Jefe de Oficina y personal en general.

Recomendaciones:
- Identificar las áreas directas donde se generen la demora en los tiempos de
procesamiento en R1 y R2.
- Dar a conocer a nuestros clientes sobre el uso del buzón de sugerencias
- Dados los resultados de la encuesta aplicada, se pudo verificar que la mayoría de
nuestros clientes desearían que los reportes de Revisas y las Facturas sean entregadas al
mismo tiempo.
- Coordinar con el Jefe de Oficina para establecer una tarifa adecuada.
Habría que señalar la importancia que tienen las auditorías tanto internas como externas para
la mejora continua ya que siempre aportan información para la misma.

5. Revisión por la Dirección (apartado 5.6 de la ISO 9001:2008): en una reunión con la
Dirección se revisaron los informes de auditorías y en ella, entre otros aspectos, en este
documento se recoge el compromiso de la dirección para potenciar y dotar de recursos
suficientes para que HERSA sea líder en su rubro.

RESULTADOS:
La implantación del SGC ha permitido, entre otros:
- La elaboración de un soporte documental donde queda reflejada, la política, organización,
acciones estratégicas, instrucciones, etc.
- Sistematizar documentalmente, es decir, poner en forma escrita el QUE, QUIEN, COMO,
CUANDO Y DONDE para todas las actividades (cosas) que desarrollamos de acuerdo con
cada uno de los requerimientos de la norma.
- Establecer objetivos de calidad.
- Fortalecimiento de HERSA.

CONCLUSIONES:
La implantación del SGC:
· Facilita el hacer las cosas bien y a la primera:
a. Define los procesos: Qué, Quién, Cuándo, Cómo.
b. Integra los requisitos de los clientes
c. Integra los requisitos reglamentarios
· Partitura común para todos los miembros de la orquesta: es decir es una
herramienta a utilizar cuando existan dudas u otra persona tenga que realizar
determinada actividad.
a. Sustituye la buena voluntad por el método
b. personas diferentes alcanzan resultados similares
c. supone un cambio cultural
d. El lenguaje es internacional
· Es un sistema organizativo que apuntala la mejora continua.